NPS چیست؛ NPS چگونه وفاداری مشتریان را اندازه می گیرد؟

شاخص NPS چیست؟

در واقع NPS مخفف عبارت “Net Promoter Score” است که به معنی “نمره ترویج کننده‌ها” است. شاخص NPS اولین بار توسط فرد رایش هلد مدیر عامل و مؤسس شرکت Bain & Company، در سال ۲۰۰۳ معرفی شد. او این شاخص را در مقاله‌ای با عنوان “The One Number You Need to Grow” که در مجله Harvard Business Review منتشر شد، معرفی کرد.

این مقاله به‌طور ویژه بر روی اهمیت ترویج ‌کنندگان و نقش آن‌ها در رشد سازمان‌ها تأکید دارد و از آن زمان به‌عنوان یک ابزار مهم در اندازه‌گیری و مدیریت رضایت مشتریان مورد استفاده قرار گرفته است. شاخص وفاداری NPS (Net Promoter Score) یک معیار سنجش میزان رضایت مشتری‌ها است که با استفاده از آن می‌توان میزان رضایت و وفاداری آن‌ها نسبت به یک محصول یا خدمت را اندازه‌گیری کرد.

این شاخص براساس سوالی ساده که از مشتریان پرسیده می‌شود، “آیا حاضر هستید محصولات یا خدمات ما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنید؟” اندازه‌گیری می‌شود.

چرا باید NPS را اندازه بگیریم؟

اکنون که می‌دانید، شاخص NPS چیست نوبت به آن رسیده است تا با اهمیت اندازه‌گیری این شاخص نیز آشنا شوید. اندازه‌گیری شاخص NPS از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است که در ادامه به برخی از مهمترین دلایل اندازه‌گیری شاخص NPS اشاره شده است.

• اندازه‌گیری این شاخص بسیار ساده و آسان است، در واقع شما یک سوال بسیار ساده می‌پرسید و به اطلاعات بسیار مفیدی از میزان رضایت مشتری‌های خود دست پیدا خواهید کرد.
• با استفاده از شاخص NPS می‌توان میزان وفاداری مشتری‌ها را اندازه‌گیری کنید. همان‌طور که می‌دانید، وفاداری مشتریان ارتباط مستقیم با افزایش درآمد و رشد سازمان دارد.
• به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا عملکرد خود را با رقبا و حتی در طول زمان مقایسه کنند.
• با تجمیع پاسخ‌ها، می‌توان الگوها و نقاط ضعف را در تجربه مشتریان شناسایی کرد و بهبودهای لازم را انجام داد.
• اندازه‌گیری NPS می‌تواند بستری برای ارتباط با مشتریان ایجاد کند و امکان ارتباط مجدد و بهبود روابط را فراهم کند.
• با اندازه‌گیری NPS، سازمان‌ها می‌توانند اثربخشی تغییرات و بهبودهای انجام ‌شده را پیگیری کرده و تاثیر آن‌ها را بر وفاداری مشتریان ارزیابی کنند.

انواع مختلف مشتری‌ های وفادار

احتمالا با دیدن این تیتر تعجب کرده باشید و از خود بپرسید “مشتری وفادار، وفادار است چه انواعی می‌تواند داشته باشد”؛ اگر این باور را دارید باید به شما بگوییم که سخت در اشتباه هستید. افراد و مشتری‌های شما به دلایل مختلف به شما وفادار هستند که در ادامه به آن‌ها خواهیم پرداخت.

– مشتری خوشحال:

این مشتری‌ها محصولات و خدمات شما را دوست دارند، هرگز شکایتی از شما نداشته‌اند و خرید خود را از شما بارها و بارها تکرار کرده‌اند. اما رقبای شما به راحتی می‌توانند این مشتری‌ها را از چنگال شما در آورند. این افراد برای رها کردن شما و رفتن به سراغ رقبای شما تنها به یک معامله بهتر، تخفیف بیشتر یا رابطه جدید نیاز دارند.

– مشتری وفادار به قیمت:

همه ما تجربه خرید از یک فروشنده اخمو که اجناسش پایین‌ترین قیمت در بین رقبا را دارد، داریم. مشتری‌های این افراد تنها به دلیل قیمت پایین اجناس‌شان است که با آن‌ها همراهی می‌کنند. اگر مشتری‌ها احساس کنند که در جای دیگری می‌توانند، محصول ارزان‌تر پیدا کنند به راحتی این نوع از کسب و کارها را رها می‌کنند و به سراغ دیگران خواهند رفت.

برای حفظ این دسته از مشتری‌ها کار راحتی دارید و فقط کافی است، ارزان بفروشید. ارزان فروشی کار راحتی است، اما هزینه‌های هنگفتی برای کسب و کارهای مختلف به همراه خواهد داشت.

استاد احمد محمدی

مدرس و مشاور عالی کسب وکار

پادکست فکرانه - مشتری مداری

– مشتری وفادار به برنامه وفاداری شما:

اجازه دهید تا برای درک بهتر این مورد یک مثال بزنیم. زمانی برای شستن خودروی خود به یک کارواش تازه افتتاح شده سطح شهر رفتم. بعد از شستن ماشین، مسئول کارواش یک کارت با شماره پلاک ماشین بنده به من اهدا کرد که یک تیک روی آن زده شده بود.

مدیر کارواش به من گفت که بعد از هر چهار بار مراجعه به کارواش، ماشین شما یک بار به‌طور رایگان شسته خواهد شد (چه عالی چه کسی از خدمات مجانی بیزار است!). بار پنجمی که به کارواش مراجعه کردم، خودروی من رایگان شسته شد و من بسیار راضی و خرسند از این موضوع بودم.

بار بعد که به کارواش مراجعه کردم، مسئول کارواش اعلام کرد که طرح شستن خودرو به صورت رایگان بعد از چهار بار مراجعه برداشته شده است. شاید باور نکنید، بار هفتمی برای مراجعه به این کارواش برای من هیچوقت اتفاق نیفتاد. باید بدانید که این دسته از مشتری‌ها به آنچه که شما ارائه می‌دهید یا می‌فروشید، وفادار نیستند و تنها وفاداری آن‌ها به برنامه وفاداری شما است.

– مشتری وفادار به راحتی:

این مشتری تنها به این دلیل به شما وفادار است که برقراری ارتباط با برند شما، پیدا کردن برند شما و خرید از آن بسیار راحت است. این مشتری‌ها به راحتی تحت تاثیر قیمت اجناس قرار نمی‌گیرند و راحتی برقراری ارتباط تنها موضوعی است که این افراد را در کنار شما برای مدت زمان طولانی نگه می‌دارد.

– مشتری وفادار به خدمات رایگان:

این دسته از مشتری‌ها به خاطر آنچه که شما ارائه می‌دهید به سراغ شما نمی‌آیند، بلکه به‌ خاطر خدمات رایگانی که ارائه می‌دهید به سراغ شما خواهند آمد. به یاد دارم که در چند سال پیش وارد یک فوت کورت بین راهی شدم و یکی از رستوران‌های این مجموعه بیش از اندازه شلوغ بود.

در مرحله اول فکر کردم که شاید قیمت‌های کمتر یا کیفیت بالاتر باعث هجوم افراد به این رستوران شده است، موشکافانه به دنبال دلیل این هجوم همه جانبه بودم که با بنر وای فای رایگان مواجه شدم. بهتر است بدانید که مشتری‌های که به دنبال رایگان‌های شما هستند به ندرت از شما خرید می‌کنند و سهم چندانی در درآمد و سود شما نخواهند داشت.

– مشتری‌ های وفادار:

این مشتری‌ها حامیان کسب و کار شما هستند، بارها و بارها خرید خود را از شما تکرار می‌کنند و در خصوص تجربه‌های خرید مثبت خود از شما، پیش دوستان خود صحبت می‌کنند و آن‌ها را به خرید و استفاده از خدمات شما تشویق می‌کنند. این مشتری‌ها تاثیر زیادی در روند درآمدی تجارت شما دارند و برای کسب و کارها از بالاترین درجه اهمیت برخوردار هستند.

به یاد داشته باشید که مشتری‌ های وفادار 67 درصد بیشتر از خریداران معمولی پول خرج می‌کنند.

استاد احمد محمدی

با ایده‌ی کمک به مشتری در حل مسائل و مشکلات آنها، نه فقط فروش محصول یا خدمات، بلکه او را وفادرا سازید.

شاخص های اندازه گیری وفاداری مشتری

درست مانند هر احساس انسانی دیگر، وفاداری نیز یک احساس ذهنی است و وفاداری از یک شخص به شخص دیگری می‌تواند به‌طور کامل متفاوت باشد (همان موضوعی که در بخش انواع وفاداری مشتری به آن اشاره شد). وفاداری مفهوم ناملموسی دارد و به طبع اندازه‌گیری آن نیز دشوار خواهد بود.

برای اندازه‌گیری شاخص وفاداری مشتری چندین روش وجود دارد که در ادامه به آن‌ها اشاره خواهد شد.

1. NPS (Net Promoter Score) – امتیاز خالص ترویج کنندگان:

شاخص NPS یا امتیاز خالص ترویج کنندگان یک راه ساده، البته قدرتمند برای اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری است. در این آزمون که سوال‌های زیادی ندارد، شما از مشتری‌های خود می‌پرسید که چند درصد احتمال دارد، کسب و کار ما را به دوستان و اطرافیان خود معرفی کنید. از مشتری‌های خود بخواهید که بین 0 تا 10 به کسب و کار شما نمره دهند.

تجزیه و تحلیل داده‌های به دست آمده از آزمون  NPS به صورت زیر است:

• اگر NPS شما بالا باشد (معمولا NPS با عدد 9 و 10 به عنوان NPS بالا شناخته می‌شود) یا حداقل بالاتر از میانگین NPS حوزه فعالیت شما باشد به این معنی است که بیشتر مشتری‌های شما به کسب و کار شما وفادار هستند و پیش‌بینی می‌شود که تجارت شما به یکی از بهترین و محبوب‌ترین برندهای موجود تبدیل شود. افرادی که به کسب و کار شما عدد 9 و 10 را اهدا می‌کنند، وفادارترین مشتری‌های شما هستند و با تبلیغات دهان به دهان، مانند سفیر برند شما عمل می‌کنند.
• افرادی که به نسبت کسب و کار شما بدبین هستند یا به اصطلاح بدخواهان برند شما معمولا به شما NPS کمتر از 6 اهدا خواهند کرد، این افراد همین یکبار از شما خرید کرده‌اند و تمام تلاش خود را می‌کنند تا دیگران را از خرید و استفاده از خدمات شما منصرف کنند. این دسته از مشتری‌ها برای کسب و کار شما خطرناک‌تر از بمب هستند و بر روی درآمد و برندینگ شما تاثیر منفی خواهند گذاشت.
• مشتری‌های منفعل یا همان مشتری‌های که امتیاز بین 6 تا 9 را به شما داده‌اند، بعید به نظر می‌رسد که کسب و کار شما را به دیگران معرفی کنند و از طرف دیگر به‌ نظر می‌رسد که تبلیغات منفی هم برای برند شما انجام نخواهند داد.

2. نرخ خرید تکراری (RPR):

نرخ خرید تکراری یا Repeat Purchase Rate به درصدی از مشتری‌ها اشاره دارد که برای خرید دوباره به سراغ شما آمده‌اند. البته به یاد داشته باشید که این موضوع به معنی وفاداری نیست، اما ایجاد حس وفاداری در یک مشتری تکراری بسیار ساده‌تر از مشتری جدید است. مشتری‌های تکراری 74 درصد بیشتر احتمال دارد که به مشتری وفادار تبدیل شوند. (منبع)

برای محاسبه RPR کافی است تا تعداد مشتری‌های که در یک بازه زمانی مشخص بیش از یک بار خرید انجام داده‌اند را بر کل مشتری‌ها که در آن بازه مراجعه کرده‌اند، تقسیم کنید.

3. نسبت افزایش فروش:

این نسبت مشابه نرخ خریدهای تکراری است، اما شامل محصولات یا پیشنهادهای متفاوت است. برای اندازه‌گیری این نسبت کافی است که تعداد مشتری‌های که در یک بازه زمانی مشخص بیش از یک نوع محصول خریداری کرده‌اند را بر کل مشتری‌ها که در آن بازه مراجعه کرده‌اند، تقسیم کنید. به یاد داشته باشید که یک مشتری وفادار مایل است تا محصولات متنوع و متفاوتی از شما خریداری کند.

برای مثال در نظر بگیرید که اگر مشتری از همان شرکتی که لب تاب خود را خریده است، گوشی هم خریداری کند. این موضوع نشان دهنده این موضوع است که مشتری‌های وفادار به راحتی محصولات جدید شما را خریداری خواهند کرد.

4. ارزش طول عمر مشتری (CLV):

ارزش طول عمر مشتری یا Customer Lifetime Value میزان سودی است که در طول کل رابطه یک مشتری با کسب و کار شما به دست می‌آید. وفاداری مشتری و CLV با هم به وجود می‌آیند و معمولا شرکت‌های که مشتری‌ های وفادار دارند، CLV بالاتری را نیز گزارش می‌کنند.

از پارامتر ارزش طول مشتری برای تحلیل بازار، ارزیابی و پیش‌بینی سود و زیان شرکت‌ها استفاده می‌شود، این ارزش با فرمول‌های زیادی قابل محاسبه است. برای آشنایی بیشتر با شاخص ارزش طول عمر مشتری (CLV) و نحوه محاسبه آن می‌توانید مقاله “ارزش طول عمر مشتری چیست و چگونه محاسبه می‌شود؟” را مطالعه فرمایید.

5. شاخص وفاداری مشتری (CLI):

شاخص وفاداری مشتری یا Customer Loyalty Index ابزاری است که می‌تواند به شما در ردیابی وفاداری مشتری‌ها در طول زمان کمک زیادی بکند. این شامل یک نظر سنجی با سه سوال و با هدف سنجش NPS، خرید تکراری و نسبت افزایش فروش است.

• چقدر احتمال می‌رود که این شرکت را به دوست‌ها و آشنایان خود معرفی کنید؟
• چند درصد احتمال دارد که از شرکت ما مجددا خرید کنید؟
• چقدر این احتمال وجود دارد که از محصولات و خدمات دیگر شرکت استفاده کنید؟

از مشتری‌های خود بخواهید که از 1 تا 6 به شما نمره دهند، پاسخ ” 1 ” به این معنی است که احتمالا این کار را انجام می‌دهم و پاسخ ” 6 ” به این معنی است که احتمال انجام اینکار تقریبا برابر با صفر است. برای محاسبه مقدار CLI کافی است تا مقدار عددی هر سه سوال را بدست آورید. مقدار CLI برابر با میانگین اعداد حاصل شده است.

6. نرخ باز خرید:

نرخ باز خرید می‌تواند به شما این ایده را بدهد که اعضای برنامه وفادار مشتری تا چه اندازه به نسبت شما وفادار هستند. برای یافتن نرخ باز خرید باید تعداد کل خریدهای تکراری را بر تعداد کل خریدها تقسیم کنید. یک برنامه وفاداری خوب با ایجاد حس خوب در مشتریان باعث افزایش وفاداری در مشتری‌ ها می‌شود.

چطور شاخص وفاداری مشتریان را افزایش دهیم؟

همان‌طور که در بالا مطالعه کردید، متوجه شدید که وفاداری مشتری‌ها تا چه اندازه در موفقیت کسب و کارها مهم هستند. در ادامه به چند روش فوق‌العاده برای افزایش میزان وفاداری مشتری‌ها اشاره شده است.

1. شاید اولین و ساده‌ترین راه برای افزایش وفاداری مشتری‌ها ارائه تخفیف‌های ویژه برای مشتری‌ها باشد. در واقع شما با ارائه یک تخفیف خوب می‌توانید، مشتری‌های خود را از کسب و کارتان راضی نگه دارید. شاید فکر کنید که ارائه تخفیف حاشیه سود شما را پایین خواهد آورد، اما این کار قطعاً منجر به بازگشت تعداد زیادی مشتری به سوی شما و در نتیجه حفظ سود خواهد شد.
2. در بالا اشاره شد که وفاداری یک حس عاطفی است و شما با برقراری یک ارتباط مؤثر و قوی با مشتری‌های خود می‌توانید آن‌ها حس وفاداری آن‌ها را تحریک کنید و آن‌ها را به مشتری‌های پر و پا قرص شرکت خود تبدیل کنید.
3. بهتر است با مشتری‌های خود صادق باشید، صداقت همیشه کارگشا است. در هنگام خرید محصولات یا خدمات با مشتری‌های خود صادق باشید و به طور کامل در خصوص مزایا و معایب محصول مورد نظر با آن‌ها صحبت کنید. این موضوع باعث می‌شود تا مشتری به شما اعتماد کند و خواهان ادامه همکاری با شما خواهد بود.
4. یکی دیگر از راه‌هایی که شما می‌توانید، وفاداری مشتری‌های خود را افزایش دهید، ارائه پشتیبانی مناسب و خدمات پس از فروش است. مشتری نباید حس کند که بعد از خرید شما او را به حال خود رها کرده‌اید و دیگر نیازی به او ندارید. شما و تیم پشتیبانی محصولات موظف هستید تا بعد از خرید به تمامی سؤالات و نیازهای مشتری پاسخ دهید و خیال او را از خرید و خدمات پس از فروش راحت کنید.
5. به نقدهای مشتری گوش دهید و تمام تلاش خود را برای رفع این ایرادات انجام دهید. با استفاده از ارائه فرم‌ های نظرسنجی به مشتری‌های خود از آن‌ها بخواهید که نظرات خود را در خصوص تجارت با شما به اشتراک بگذارند.
6. تشکر و قدردانی از مشتری‌ها یکی دیگر از راه‌های مؤثر بر افزایش میزان وفاداری مشتری است، زمانی که از مشتری قدردانی می‌کنید به او این اطمینان را می‌دهید که برای شرکت تا چه اندازه مهم است.
7. همیشه مشتری‌های وفادار خود را در اولویت قرار دهید، این روش یکی از جذاب‌ترین روش‌ها برای افزایش وفاداری مشتری است. مشتری‌های وفادار حق دارند که زودتر از سایر مشتری‌ها از محصولات جدید یا تخفیف‌های ویژه با خبر شوند. مشتری‌های وفادار این موضوع را با سایر مشتری‌های عادی در میان می‌گذارند و آن‌ها نیز برای تبدیل شدن به یک مشتری وفادار تلاش خواهند کرد.

سخن پایانی:

با اتخاذ تدابیر مناسب و توجه به نکاتی که در مورد شاخص وفاداری NPS (Net Promoter Score) ارائه داده‌ایم، می‌توانید بهبودهای محسوسی در ارتباط با مشتریان خود داشته باشید. ترکیب تجربه مشتری برتر، گوش دادن فعالانه به بازخوردها، حل مشکلات به سرعت، ارتقاء ارتباطات و ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان، می‌تواند به افزایش وفاداری، توصیه‌گری و در نتیجه افزایش شاخص NPS شما کمک کند. توجه به نظرات مشتریان و انعکاس این نظرات در اقدامات عملی، پیشرفتی پایدار و مثبت برای سازمان شما به ارمغان خواهد آورد.