تجربه مشتری (CX) چیست؟
به زبان ساده می‌توان، تجربه مشتری را این‌گونه تعریف کرد: به برداشتی که مشتری‌ها در هنگام تعامل (خرید) از شما دارند، تجربه مشتری می‌گویند. تجربه مثبت مشتری می‌تواند به موفقیت کسب و کارهای مشتری محور به شدت کمک کند به یاد داشته باشید که یک مشتری خوشحال از تعامل با برند شماست که به یک مشتری وفادار تبدیل می‌شود و در نهایت منجر به افزایش درآمد کسب و کار شما می‌شود.
بهترین و ارزان‌ترین نوع بازاریابی، بازاریابی دهان به دهان است و کسی که نسبت به کسب و کار شما خوشحال و وفادار باشد، مشتاق است تا از طریق تبلیغات دهان به دهان برند شما را به سایر آشنایان و نزدیکان خود معرفی کند.
البته به یاد داشته باشید که عکس این موضوع نیز وجود دارد و یک مشتری ناراضی از برند شما دقیقاً مانند یک بمب ساعتی می‌ماند و می‌تواند با تبلیغات منفی، خیل کثیری از مشتری‌ها را از کسب و کار شما دور نگه دارد.
چیپ بل (Chip Bell): مشتریان وفادار تنها بر نمی‌گردند و شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی می‌کنند، آن‌ها اصرار دارند که دوستان و آشنایانشان نیز با شما تجارت کنند.
اهمیت تجربه مشتری
همان‌طور که در بالا اشاره شد، Customer Experience یا CX برای رشد پایدار هر کسب و کاری مهم است. اگر فکر می‌کنید که فروشندگان قدرت دارند، باید بدانید که سخت در اشتباه هستید و امروز قدرت دست مشتریان است نه فروشندگان.
سام والتون در این خصوص این‌گونه می‌گوید: تنها یک رئیس وجود دارد و آن هم مشتری است، مشتری می‌تواند همه کارکنان یک شرکت را از رئیس به پایین را صرفاً با خرج کردن پول‌های خود در جای دیگر، اخراج کند.
مشتری‌ها گزینه‌های زیادی برای خرید دارند و خیلی راحت می‌توانند، رقبای شما را برای خرید انتخاب کنند. پس ارائه یک تجربه قابل قبول و خوب می‌تواند به تجارت شما بیش از همه چیز کمک کند. به یاد داشته باشید که در یک کسب و کار مشتری محور، مشتری به معنای همه چیز است و همیشه حق با او است.
نحوه انتخاب مناسب ترین استراتژی تجربه مشتری
استراتژی تجربه مشتری به تعداد مشتری‌هایی که با کسب و کار شما در تعامل هستند، می‌تواند متفاوت باشد. هر شخصی که وارد کسب و کار شما می‌شود، انتظاراتی دارد و به طبع نمی‌توان تمامی سلیقه‌ها را در نظر گرفت؛
اما استراتژی‌های تجربه مشتری زیادی وجود دارد که افراد فعال در بازار با استفاده از آن‌ها تجربه مشتری را بهبود می‌دهند که در ادامه به برخی از این استراتژی های بهبود تجربه مشتری اشاره شده است.
· به مشتری‌های خود بازخورد بدهید
دریافت بازخورد از مشتری ساده‌ترین راه برای درک آنچه مشتری‌ها از شما انتظار دارند، است با دریافت بازخورد از مشتری خواهید فهمید که چگونه می‌توانید برای آن‌ها تجربه بهتری فراهم کنید. شما با جمع‌آوری بازخوردها از مشتری‌های خود خواهید فهمید که آن‌ها درمورد شما چگونه فکر می‌کنند، چه مشکلاتی دارند و چه چیزی برای آن‌ها مفیدتر است.
به یاد داشته باشید که هر انتقادی که آن‌ها از شما دارند با روی باز از آن استقبال کنید و تمام تلاش خود را به کار بگیرید تا به آن‌ها عمل کنید. با عمل به نظرات مشتری به آن‌ها این اعتماد به نفس را می‌دهید که نظرشان برای شما بسیار اهمیت دارد و خود را بخشی از کسب و کار شما می‌دانند.
این موضوع یک دلیل مهم برای ادامه تجارت این افراد با شما است. پس همیشه از مشتری‌های خود بخواهید که به شما بازخورد دهند و در صورت وارد کردن هر نقدی به شما در صدد رفع آن برآیید.
· یک تجربه همه جانبه (در همه کانال‌ها) ایجاد کنید.
زمانی که یک استراتژی همه کاناله CX را ایجاد می‌کنید، راه کارآمدتر و مؤثرتری برای تعامل عوامل خدمات مشتری با مشتریان خود ایجاد کنید. داشتن چندین کانال که در یک سیستم واحد ادغام شده‌اند به مشتری این اجازه را می‌دهد تا به راحتی با شما ارتباط برقرار کنند. معمولاً کسب و کارها برای افزایش رضایت مشتری از Chatbot استفاده می‌کنند.
بیشتر بخوانید: ارتباط با مشتری چیست؛ چطور با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟
شما از این چت بات‌ها می‌توانید در وب‌سایت، کانال، برنامه‌ها و … استفاده کنید و رضایت مشتری از محصولات و سرویس‌های خود را بالاتر ببرید. زمانی که مشتری‌های شما از خدمات شما راضی باشند، ترجیح می‌دهند تا همیشه از شما خرید کنند.
پس لازم است تا هر شخصی که وارد وب سایت شما برای خرید شد، از تک‌تک آن‌ها استقبال کنید و شما برای استقبال از هر نفر که وارد کسب و کار شما می‌شود به چت بات‌ها نیاز خواهید داشت.
· تجربه کاربری را شخصی سازی کنید.
یکی از بهترین راه‌ها برای ایجاد احساس رضایت در مشتری، شخصی سازی است. شخصی سازی در واقع شامل برقراری ارتباط و تماس با مشتری از طریق روش ترجیحی مشتری‌ها (بسیاری از مشتری‌ها دوست دارند تا از طریق ایمیل با آن‌ها ارتباط برقرار شود، برخی دیگر تماس را ترجیح می‌دهند و …)، توصیه‌های محصول بر اساس خریدهای گذشته، سابقه جستجو یا تجربه آنلاین متناسب با هر مشتری است.
استفاده از داده‌ها برای اینکه بفهمید که مشتری ما کیست (شناسایی عادت‌ها، ترجیحاتشان، شخصیت و …) به شما کمک میکند تا درک بهتری از انتظارات مشتری‌ها داشته باشید و بتوانید در تصمیم‌گیری خرید به آن‌ها کمک کنید.
برای مثال حتماً برای شما هم پیش آمده است که وارد سایت دیجی‌کالا شوید و با لیستی از محصولات مورد علاقه خود روبرو شوید. این دقیقاً همان شخصی سازی است که درباره آن صحبت شد.
برای شخص سازی چندین روش وجود دارد که در زیر به برخی از مهم‌ترین آن‌ها اشاره شده است:
- تجربیات مشتری‌های خود را شخصی سازی کنید.
- برای برخی از مشتری‌های ویژه خود محتوای سفارشی تولید کنید.
- ارسال ایمیل و پیامک به منظور قدردانی از مشتری‌ها.
- ایجاد یک پرسونای خرید شخصی.
- پیام‌های تبلیغاتی و … خود را آن‌گونه که مشتری می‌خواهد برای او ارسال کنید.
- ارائه خدمات ویژه و تخفیف.
· با مشتری‌های خود در ارتباط باشید.
اطمینان از اینکه مشتری‌های شما همیشه شما را به یاد داشته باشند، برای حفظ آن‌ها در کنار خود بسیار ضروری است. پیگیری مشتری‌ها به شما کمک میکند تا بدانید کجای کسب و کار خود را بهبود دهید و به مشتری‌های خود نشان دهید که اهمیت دارند. می‌توانید برای مشتری‌های خود تخفیف‌های ویژه قائل شوید و آن‌ها را از این تخفیف‌های ویژه آگاه کنید.
در روزهای خاص مانند تولد و … برای آن‌ها پیام‌های تبریک بفرستید و به آن‌ها این باور را بدهید که تا چه اندازه برای کسب و کار شما اهمیت دارند. تجربه نشان داده است که بهترین تجربه‌های مشتری زمانی ایجاد می‌شود که یکی از نماینده‌های فروش با مشتری ارتباط عاطفی برقرار کند.
Zappos یکی از بهترین نمونه‌های ایجاد ارتباط عاطفی بین شخص و کسب و کار است. زمانی که نماینده‌های Zappos متوجه شدند که یک فرد به دلیل از دست دادن مادرش در برگرداندن یک جفت کفش دیر کرده است، خود شرکت تمامی هزینه‌های ارسال را بر عهده گرفت و برای مشتری یک دسته گل به همراه یک یادداشت تسلیت ارسال کرد.
· مشتری‌های ایده‌آل خود را شناسایی کنید.
کسب شناخت از مشتری‌ها نیازمند تحقیقات زیاد و مناسب است با درک عمیق و شناخت درست از مشتری‌های خود می‌توانید، محصولات یا خدمات خود را متناسب با سلیقه آن‌ها انتخاب کنید و جایگاه ویژه‌ای در ذهن آن‌ها برای خود دست و پا کنید. پس برای ارائه محصولات یا خدماتی که نیاز مشتری‌های شما را رفع کند، در ابتدا نیاز است تا بازار هدف خود را به خوبی بشناسید.
شاید فکر کنید که شما باید با محصولی که در دستتان است وارد بازار شوید و برای او مشتری پیدا کنید، اما این باور کاملاً اشتباه است و شما باید بدانید که نیاز مشتری‌های شما چیست و متناسب با نیاز آن‌ها محصولات خود را تولید و وارد بازار کنید. تنها در این صورت است که شما در کسب و کار خود موفق خواهید شد.
بیشتر بخوانید: نیاز مشتری؛ ۱۶ نیاز اصلی مشتری که باید بشناسید
· از تجزیه و تحلیل داده‌ها برای بهبود دادن به تجربه مشتری استفاده کنید.
روزانه هزاران تماس از طرف مشتری‌ها با قسمت پشتیبانی و خدمات مشتری شما برقرار می‌شود، آنالیز این داده‌ها و تلاش برای رفع مشکلات به بهبود رضایت مشتری کمک بسیار زیادی میکند.
مدیریت تجربه مشتری چیست؟
به طور کلی می‌توان مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) به اختصار (CXM) را این‌گونه تعریف کرد: CXM فرایند بررسی، تجزیه و تحلیل و افزایش تعامل مشتری‌ها با کسب و کار شما است، CXM بر نقاط تماس مشتری نظارت میکند و ارزیابی میکند که چگونه می‌توانیم، تجربه مشتری را در هر بخش افزایش داد.
با استفاده از مدیریت تجربه مشتری می‌توانید به شناخت مناسب از مشتری‌های خود دست پیدا کنید، سلایق آن‌ها را شناسایی کنید و تجربه‌ای منحصر به فرد برای او فراهم آورید. همان‌طور که احتمالاً شما هم حدس می‌زنید، دسترسی به چنین اطلاعاتی به هیچ عنوان کار راحتی نیست و شما به کانال‌های ارتباطی مناسب نیاز دارید.
تجربه مشتری اگر به خوبی مدیریت شود می‌تواند برای کسب و کار شما بسیار مثبت باشد اما اگر به بدون مراقبت و توجه رها شود، ضررهای سنگین زیادی برای شرکت شما به همراه خواهد داشت. اگر مدیریت تجربه مشتری به درستی انجام شود، مزایای زیر را برای کسب و کار شما به همراه خواهد داشت.
- هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است با بهبود مدیریت تجربه مشتری در حفظ مشتریان فعلی خود می‌توانید، موفق عمل کنید.
- تعداد مشتریان وفادار شما افزایش پیدا میکند و این افزایش تعداد مشتری‌های وفادار به معنی رشد درآمد شرکت است.
- هزینه تبلیغات را کاهش می‌دهد.
نقشه راه تجربه مشتری چیست؟
ایجاد نقشه راه تجربه مشتری یا سفر مشتری در واقع مسیر یا نقشه‌ای است که یک مشتری از لحظه آشنایی با برند و کسب و کار شما تا لحظه خرید و بعد از آن پشت سر می‌گذارد.
پس باید تلاش کنیم که با استفاده از رفتار شناسی و تجزیه و تحلیل اقدامات مشتری، بهترین و آسان‌ترین مسیر را برای او ترسیم کنیم تا خیلی راحت و بدون هیچ مشکلی بتواند به محصول یا خدمات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کند.
بیشتر بخوانید: شاخص تلاش مشتری (CES) چیست؟
علاوه بر دسترسی آسان، شما باید برای مشتری‌های خود هم‌سفر خوبی هم باشید. در طول سفر شما باید دوشادوش مشتری قدم بزنید و هر چیزی که برای یک سفر نیاز دارد در اختیار او قرار دهید و در صورت بروز مشکل برای مشتری به سرعت به کمکش بروید تا سفری لذت بخش برای او رقم بزنید. چنین سفری حتماً در ذهن مشتری می‌ماند.
مشتری‌ها با اهداف خاصی وارد سایت یا شرکت شما می‌شوند و معمولاً مسیر خاصی را دنبال می‌کنند و در نهایت خرید خود را انجام می‌دهند. برخی از افراد بر این اعتقاد هستند که سفر مشتری بعد از خرید به اتمام می‌رسد، این در حالی است که بسیاری نیز عقیده دارند که بعد از خرید همچنان سفر مشتری ادامه دارد و باید او را همراهی کرد.
یک تجربه مشتری با کیفیت چگونه است؟
برای ایجاد یک تجربه مشتری عالی و با کیفیت نیاز دارید تا نقشه سفر مشتری بسازید، پرسونای مشتری ایجاد کنید، ارتباط مناسب با مشتری‌ها برقرار کنید، فیدبک دریافت کنید و … مهم‌ترین بخش ایجاد یک تجربه مشتری با کیفیت و عالی، درک کل سفری است که مشتری طی میکند و شما باید در مورد نقشه سفر مشتری خود به خوبی فکر کنید.
برای مثال در نظر بگیرید که یک مشتری بخواهد، محصولی که خریداری کرده است را برگرداند، شما باید این امکان را به راحت‌ترین شکل ممکن برای او فراهم آورید.
هنگامی که می‌خواهید برای مشتری‌های خود یک تجربه مثبت خلق کنید، باید موفقیت‌های خود را ارزیابی کنید. از مشتری‌های خود بخواهید تا در خصوص تمامی قسمت‌های کسب و کار شما بازخورد بدهند و برای خود باشگاه مشتری تشکیل دهید به یاد داشته باشید که هر چه بیشتر با مشتری‌های خود در تماس باشید، ایجاد یک تجربه مشتری با کیفیت برای شما راحت‌تر خواهد بود.
نحوه اندازه گیری تجربه مشتری
بازار رقابت کسب و کارهای مختلف بسیار داغ است و شما هر کسب و کاری را که بخواهید شروع کنید، رقبای گردن کلفتی خواهید داشت. برای موفقیت در بین رقبا تنها داشتن محصولات با کیفیت کافی نیست و شما باید به تجربه مشتری هم اهمیت ویژه‌ای بدهید.
اندازه‌گیری تجربه مشتری و میزان رضایت آن‌ها از کسب و کار شما تأثیر بسیار زیادی در موفقیت شما در بازار دارد و به همین منظور در ادامه به طور مختصر به نحوه‌ی اندازه‌گیری تجربه مشتری اشاره شده است.
1. نتایج نظرسنجی میزان رضایت مشتری را تجزیه و تحلیل کنید:
استفاده از نظرسنجی‌های رضایت مشتری یک راه عالی برای اندازه‌گیری تجربه مشتری است. برای این منظور می‌توانید از نظرسنجی‌های NPS ،CAST و .. استفاده کنید و در نهایت داده‌های به دست آمده از این نظرسنجی‌ها را با تیم خود بررسی و تجزیه و تحلیل کنید. این کار به شما کمک میکند تا نقاط ضعف و قدرت خود را به خوبی شناسایی کنید.
بیشتر بخوانید: چگونه یک فرم نظرسنجی از مشتری ها را تهیه کنیم؟
2. مقدار و دلیل ریزش مشتری‌های خود را بررسی کنید:
زمانی که مشتری‌های شما حاضر به ادامه همکاری با شما نیستند، حتماً اتفاقی رخ داده است. شناسایی دلایل ریزش مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا این مشکلات را رفع کنید و از ریزش بیشتر مشتری‌ها جلوگیری کنید.
3. از مشتری‌ها بخواهید که انتظارات خود را از شرکت و محصولات شما بیان کنند:
برای مشتریان خود یک انجمن ایجاد کنید تا انتظارات یا ویژگی‌های جدیدی را از شما درخواست کنند تا پیشنهادات شما برای مشکلاتی که سعی در حل آن‌ها دارید مفیدتر شود.
این موضوع به مشتریان این فرصت را می‌دهد تا به طور فعال پیشنهادات خود را ارائه دهند. این بدان معنا نیست که شما باید تمام پیشنهاداتی را که دریافت می‌کنید اجرا کنید، ممکن است ایده‌هایی را دریافت کنید که ارزش سرمایه گذاری در آن‌ها را داشته باشند.
4. تیکت‌های پشتیبانی را تجزیه و تحلیل کنید:
تیکت‌های پشتیبانی را تجزیه و تحلیل کنید با این کار متوجه خواهید شد که مشتری‌های شما با چه مشکلاتی دست و پنجه نرم می‌کنند. مشکلات تکراری را شناسایی کنید و به دنبال راه حل مناسب برای حل این مشکلات باشید.
منابع پیشنهادی برای مطالعه بیشتر
در این مقاله سعی شده است تا به طور کامل در خصوص تجربه مشتری صحبت شود و شما را با این مفهوم به طور کامل آشنا کنیم. اگر احساس می‌کنید به منابع بیشتر برای یادگیری نیاز دارید، مرور منابع ذیل در این راه به شما کمک زیادی خواهد کرد.
کتاب‌ها:
- The Ten Principles Behind Great Customer Experiences by Matt Watkinson
- The Cult of the Customer: Create an Amazing Customer Experience that Turns Satisfied Customers into Customer Evangelists by Shep Hyken
- The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty by Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi
- Designing Experiences by J. Robert Rossman Ph.D. and Mathew D. Duerden Ph.D
- Mapping Experiences: A Complete Guide to Customer Alignment Through Journeys, Blueprints, and Diagrams by James Kalbach
- What Your Customer Wants and Can’t Tell You: Unlocking Consumer Decisions with the Science of Behavioral Economics by Melina Palmer
- The Experience Economy: Competing for Customer Time, Attention, and Money by B. Joseph Pine II and James H. Gilmore
- The Power of Moments: Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact by Chip Heath
- The Customer of the Future: 10 Guiding Principles for Winning Tomorrow’s Business by Blake Morgan
- Would You Do That to Your Mother?: The “Make Mom Proud” Standard for How to Treat Your Customers by Jeanne Bliss
- More Is More: How the Best Companies Go Farther and Work Harder to Create Knock-Your-Socks-Off Customer Experience by Blake Morgan
- Winning Her Business: How to Transform the Customer Experience for the World’s Most Powerful Consumers by Bridget Brennan
- Likeable Social Media: How To Delight Your Customers, Create an Irresistible Brand, & Be Generally Amazing On All Social Networks That Matter by Dave Kerpen, Michelle Greenbaum, and Rob Berk
پادکست‌های رایگان:
- 1,000 Experiments Club
- Crack the Customer Code
- Customer Experience Insights
- Customer Experience Radio
- Customer First
- CX Chronicles
دوره های آکادمی بازار برای ارتقای کسب و کار شما
آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار با بهره گیری از دانش به روز و تجربیات منحصر به فرد استاد محمدی و با ارائه مشاوره تخصصی در حوزه کسب و کار، توانسته موجب شکوفایی و بالندگی دهها سازمان و کسب و کار گوناگون شود.
همچنین بیش از هزاران نفر با بهره گیری از دوره های جامع بازاریابی و فروش، دوره مشتری مداری، دوره اصول و فنون مذاکره، دوره آموزشی حرفه ای بازاریابی و فروش تلفنی و مشاوره فروش، توانسته اند موانع موجود در مسیر شغلی خود را برطرف کنند و به سوی آینده شغلی روشن خود گام بردارند.
2 پاسخ
ما تو فروشگاه آنلاینی که داریم همیشه بعد از خرید از مشتریا می خایم که تو نظر سنجی شرکت کنند و تجربه خریدشون را بهمون بگن. اما معمولا افراد کمی هستن که بهمون کامنت میدن. دلیلش چیه؟
کلا فرهنگ گرفتن بازخورد درست از مشتریان سخته ، برای این منظور می بایست از محرکهایی از جمله جایزه ، بن تخفیف و … استفاده کرد .