تعریف وفاداری به برند
اگر بخواهیم به زبان ساده وفاداری به برند را تعریف کنیم باید بگوییم که وفاداری به برند یا Brand loyalty به معنی تعهد یک مشتری به برندی خاص است.
اگر یک مشتری از بین صدها محصول مشابه معرفی شده توسط رقبایتان به سراغ شما می‌آید یا برای معرفی محصولات جدیدتان ماه‌ها صبر می‌کنند، تبریک می‌گوییم شما برنده شده‌اید چرا که چنین مشتری‌هایی به برند شما وفادار هستند و این مشتریان وفادار به برند بالاترین سطح مشتری‌های یک تجارت به شمار می‌روند.
زمانی‌که وفاداری به برند توسط یک مشتری شکل می‌گیرد، این مشتری علاوه بر خرید؛ محصولات شما را به دوستان و آشنایان خود نیز معرفی میکند و تمام تلاش خود را میکند که کسب و کار شما را به دیگران نیز معرفی کند. این موضوع به این معنی است که شما بدون خرج کردن حتی یک ریال تبلیغات کرده‌اید. تبلیغات دهان به دهان از موثرترین نوع تبلیغات است و بازده بسیار بالایی دارد.
به عنوان یک نکته به یاد داشته باشید که وفاداری به برند همیشگی نیست و بروز چند اشتباه از جانب شما ممکن است یک مشتری وفادار را از کسب و کار شما برای همیشه دور کند.
اهمیت وفاداری در برندینگ
همان‌طور که در بالا مشاهده کردید، وفاداری به برند به این معنی است که مشتری با چشم‌های بسته هم به سراغ محصولاتتان می‌آید چه چیزی از این مهمتر برای یک کسب و کار وجود دارد. اهمیت وفاداری در برندینگ بسیار مشهود است، از جمله مهمترین اثرات وفاداری به برند در کسب و کارها می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد.
1. امکان توسعه محصولات جدید:
به عنوان یک اصل به یاد داشته باشید که همیشه اولین مشتری‌های محصولات جدیدتان، مشتری‌های وفادار شما هستند. شما زمانی‌که از خرید مشتری‌های وفادار اطمینان داشته باشید با ترس کمتری به سراغ معرفی محصولات جدید می‌روید.
برای مثال اپل را در نظر بگیرید، به جرات می‌توان گفت که هر محصول دیجیتالی که توسط این برند معرفی شود، مانند بمب ساعتی عمل کرده و مقدار فروش حیرت انگیزی خواهد داشت.
2. تبلیغات:
تبلیغات رکن اصلی برای موفقیت هر کسب و کار است و وفاداری به برند یک معجزه تبلیغاتی است. زمانی‌که یک شخص به برند شما وفادار است، سعی میکند تا در مکان‌های مختلف (شبکه‌های اجتماعی، دورهمی‌های خانوادگی و دوستانه و ..) در خصوص محصول شما صحبت کند و دیگران را مانند یک بازاریاب به خرید از شما تشویق کند. تبلیغاتی بهتر از تبلیغات دهان به دهان سراغ دارید؟
3. وفاداری به برند هزینه تبلیغات را کاهش می‌دهد:
مشتری‌های وفادار برای خرید از شما به تبلیغات نیاز ندارند چرا که آن‌ها مدام خریدهای خود را تکرار می‌کنند و به همین دلیل هزینه‌های تبلیغات برای هر شرکت را به طرز چشمگیری کاهش می‌دهند. همان‌طور که حتما شما هم می‌دانید، هزینه نگهداری یک مشتری قدیمی و وفادار به مراتب کمتر از جذب یک مشتری جدید است.
بیشتر بخوانید: 16 روش خلاقانه جذب مشتری که فروش را متحول میکند
4. افزایش ارزش تجارت و برند شما:
بسیاری از کارشناسان بر این باور هستند که ارزش هر کسب و کار را تعداد مشتری‌های وفادار آن مشخص می‌کنند. پس شما باید به مشتری‌های وفادار به برند خود به چشم یک سرمایه نگاه کنید که از دست دادن آن‌ها منجر به ضرر مالی سنگین می‌شود.
5. ماندگاری در بازار:
زمانی‌که چند مشتری دارید که به‌طور مداوم خرید می‌کنند به این معنی است که شما حداقل درآمدی دارید و هیچوقت ورشکست نخواهید شد. مشتری‌های وفادار به برند در واقع راز ماندگاری و دوام شما در بازار هستند و با خریدهای خود یک حاشیه امنی برای شما ایجاد می‌کنند تا شما را از خطر ورشکستگی در امان نگاه دارند.
تا اینجای مقاله در خصوص تعریف وفاداری به برند و اهمیت آن در کسب و کارها صحبت شد، اکنون که تا حدودی با این مفهوم آشنا شده‌اید و می‌دانید که وفاداری به برند چه جایگاه بالایی در کسب و کارها دارد، نوبت به آن رسیده است تا به شما عوامل افزایش وفاداری در برند را نیز توضیح دهیم.
چطور وفاداری به برند را افزایش دهیم؟
همان‌طور که در بالا اشاره شد، وفاداری به برند برای موفقیت کسب و کارها بسیار بسیار حیاتی است و افزایش آن باید حتما باید در دستور کار صاحبین کسب و کارهای مختلف باشد.
در منابع مختلف (کتاب، تحقیق‌های علمی، مقالات و ..) به بی‌شمار عوامل افزایش وفاداری در برند اشاره شده است، ما در این مقاله با بررسی منابع مختلف لیستی از مهمترین عوامل افزایش وفاداری به برند را برای شما جمع‌آوری کرده‌ایم برای آشنایی با این روش‌ها با ما همراه باشید.
– شناسایی دقیق نیازهای مشتری:
مگر می‌شود بدون اینکه از نیاز مشتری‌ها و بازار اطلاعاتی در دست نداشته باشید به سراغ یک محصول بروید و انتظار داشته باشید که مشتری‌ها برای خرید آن صف بکشند؟ شما تا زمانی‌که ندانید، مشتری شما به چه محصولی نیاز دارد، به راه بادیه رفته‌اید و تلاش‌های شما بی‌ثمر خواهد بود. شما برای درک نیازهای مشتری باید به‌طور کامل با مشتری‌های خود در تماس باشید.
به یاد داشته باشید که مشتری‌ها همیشه نیازهای جدید دارند و شما باید تمام تلاش خود را به کار بگیرید که به بهترین شکل ممکن با مشتری‌ها ارتباط بگیرید تا از نیازهای آن‌ها مطلع شوید.
به شما توصیه می‌کنیم که حتما از بازاریاب‌های خود بخواهید تا با مشتری‌ها در تماس باشند، اگر این امکان وجود ندارد بهتر است با جلسات متعدد بین تیم فروش و بازاریاب به سرنخ‌هایی از نیازهای مشتری دست پیدا کنید یا حتی می‌توانید، بازاریاب‌های خود را به واحد فروش ببرید تا با مشتری‌های شما ارتباط برقرار کنند.
– ارائه یک محصولی جذاب که توانایی رقابت با محصول رقبای شما را داشته باشد:
محصولی که شما به بازار معرفی می‌کنید باید یک برتری بسیار مهم نسبت به محصول رقبای شما داشته باشد. این برتری می‌تواند قیمت مناسب‌تر، زیبایی خیره کننده، کیفیت بالاتر و .. باشد. اگر می‌خواهید در بازار موفق شوید و از رقبای خود پیشی بگیرید به یک محصول معمولی فکر نکنید، بازار پر است از محصولات معمولی که وفاداری به برند را به همراه نخواهد داشت. در یک کلام زمانی مشتری‌ها به برند شما وفادار می‌شوند که معمولی نباشید و خاص باشد!.
– به حرف‌های مشتری گوش دهید:
یکی از راه‌های افزایش وفاداری به برند گوش دادن به حرف‌های مشتری است، مشتری دوست دارد که او را جدی بگیرید و به حرف‌هایش توجه کنید. در واقع می‌توان اینگونه گفت: زمانی‌که شما به حرف‌های مشتری گوش می‌دهید و او را در استراتژی‌ها و سیاست‌های شرکت خود دخیل می‌کنید، مشتری خود را جزئی از کسب و کار شما می‌داند و برای موفقیت شما تلاش میکند.
پل‌های ارتباطی مختلف مانند شبکه‌های اجتماعی، باشگاه مشتری‌ها، بخش انتقادات و پیشنهادهای وب سایت و .. برای مشتری‌های خود به‌وجود آورید تا آن‌ها بتوانند صدای خود را به شما برسانند. همیشه کامنت‌هایی که مشتری‌ها برای شما نوشته‌اند را پاسخگو باشید و تمام تلاش خود را به کار بگیرید تا نقاط ضعف خود را پوشش دهید.
– رابطه دوستانه و قوی با مشتری‌های خود ایجاد کنید:
در عصر امروز که بنام عصر ارتباطات نام‌گذاری شده است، همه چیز تغییر کرده است حتی ارتباط بین مشتری و کسب و کار!. اگر مشتری به شما گفت که تنها زمانی که می‌خواهد خرید کند به او فکر می‌کنید، مطمئن باشید که به زودی کسب و کار شما با شکست روبه‌رو خواهد شد. شما باید با مشتری تعامل و رابطه قوی دوستانه برقرار کنید و آن را برای سال‌های زیادی حفظ کنید تا به او ثابت کنید که هرگز او را فراموش نخواهید کرد.
برای مثال بسیاری از کسب و کارها در روز تولد مشتری‌های خود برای آن‌ها کادو یا یک پیامک تبریک ارسال می‌کنند. این تنها یک نمونه از حفظ رابطه دوستانه با مشتری‌ها است.
به‌طور کلی اگر به دنبال وفاداری به برند هستید، باید با مشتری‌های خود دوست باشید. در شبکه‌های اجتماعی حتما پاسخگویی کامنت مشتری‌های خود باشید تا دیالوگ بین مشتری و کسب و کار شما شکل بگیرد.
– از باشگاه مشتری‌ها غافل نشوید:
مشتری‌های وفادار شما باید با سایر مشتری‌ها فرق کنند، شما باید از مشتری‌های که به برند شما وفادار هستند قدردانی کنید. برای این منظور می‌توانید محصولات خود را با تخفیفات ویژه به آن‌ها بفروشید یا برای آن‌ها محصولات رایگان در نظر بگیرید.
داشتن باشگاه مشتری از طرفی مانع از ریزش مشتری‌های شما می‌شود و از طرف دیگر مشتری‌های عادی با دیدن این باشگاه و امکانات ویژه آن مایل می‌شوند تا تمام تلاش خود را به کار بگیرند تا عضو آن شوند. به هر حال جوری رفتار کنید که عضویت در باشگاه مشتری‌ها یک امتیاز بسیار بزرگ محسوب می‌شود.
زمانی که شما به مشتری القا می‌کنید که عضویت در باشگاه مشتری‌ها یک ویژگی مهم است، مشتری‌ها سعی می‌کنند تا عضو این گروه شوند.
– خدمات خوبی ارائه دهید:
بر اساس مطالعات انجام شده، مشخص شده است که مردم اگر خدمات مشتری خوبی دریافت کنند به احتمال زیاد دوباره برای خرید به سراغ آن کسب و کار خواهند رفت. پس اگر به دنبال وفاداری به برند هستید، حتما خدمات خوبی به مشتری ارائه دهید.
از جمله مهمترین خدمات مشتری می‌توان به مواردی مانند پشتیبانی خوب از محصولات، ارائه روش‌های کاربردی برای محل مشکلات به‌وجود آمده، گوش دادن به حرف مشتری، تماس گرفته شده برای پیگیری و مطمئن شدن از اینکه مشکل رفع شده و .. اشاره کرد.
در برخی از مواقع تعداد مشتری‌های شما زیاد است و شاید پاسخگویی به این حجم از تماس ورودی نیازمند استخدام صدها کارمند باشد. به همین منظور به شما پیشنهاد می‌کنیم که از نرم‌افزارهای ارتباط با مشتری استفاده کنید. یک مشتری وفادار زمانی که برای برقراری ارتباط با شما چند ساعت منتظر بماند، احساس میکند که چندان برای شما اهمیت ندارد و به سرعت به یک مشتری ناراضی تبدیل خواهد شد.
– شخصی‌سازی:
همان‌طور که در بالا اشاره شد، یکی از راه‌های تعامل با مشتری فرستادن پیامک در روز تولد است. باید بدانید که مردم عاشق دیدن اسم خود هستند، پس بهتر است از پیامک‌های بازاریابی شخصی‌سازی شده استفاده کنید حتی اگر این پیام توسط یک ربات و به‌صورت خودکار ارسال شده باشد. پیام‌های شخصی‌سازی شده باعث می‌شود تا مشتری به برند شما نزدیک‌تر شود و احساس صمیمیت بیشتری کند.
سخن پایانی:
در این مقاله در ابتدا در خصوص تعریف و اهمیت وفاداری به برند صحبت کردیم و در ادامه عوامل افزایش وفاداری در برند را نیز به شما توضیح دادیم. حتما شما هم به برندهایی وفادار هستید، تا به حال به این موضوع فکر کرده‌اید که دلیل وفاداری شما به این برندها چیست؟ آیا قیمت محصولات است که شما را وفادار نگه داشته است؟ کیفیت بالای محصولات است یا … ؟
به یاد داشته باشید که وفاداری به برند به معنی حفظ رضایتمندی مشتری‌ها برای مدت زمان طولانی است. مشتری‌هایی که به برند شما وفادار هستند، برند شما را به رقبا ترجیح می‌دهند و باعث رشد و درآمد بیشتر کسب و کار شما خواهند شد پس آن‌ها را فراموش نکنید. اگر روش دیگری برای وفادار کردن مشتری‌ها دارید در قسمت دیدگاه‌ها با ما به اشتراک بگذارید.
