رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری را می‌توان اینگونه تعریف کرد: معیاری است که از آن برای اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری از محصول یا خدمات خریداری شده استفاده می‌شود. به عبارت دیگر می‌توان گفت: رضایت مشتری همان احساس خوبی است که در مشتری در نتیجه ارتباط موثر با یک برند و شرکت ایجاد شده است.
بهتر است بدانید برای داشتن مشتری‌های وفادار شما باید میزان رضایت مشتری‌های خود را افزایش دهید و یکی از اصلی‌ترین روش‌های افزایش تعداد مشتری‌های وفادار افزایش رضایت مشتری است.
بهبود رضایت مشتری بخش مهمی از کسب‌و‌کار شما برای حفظ یا تقویت روابط با مشتری است و این نشان دهنده میزان موفقیت شما برای به وجود آوردن تجربه‌ای خوب برای مشتری است.
بیشتر بخوانید: تجربه مشتری (CX) چیست؟
رضایت از خدمات مشتری با درک نحوه تعامل مشتریان شما با برند شما و جمع آوری بازخورد آنها از طریق نظرسنجی با استفاده از کانال‌های مختلف اندازه گیری می‌شود. می‌توانید از معیارهای رضایت‌مندی مانند شاخص وفاداری مشتری (NPS)، شاخص رضایت مشتری (CSAT)، یا شاخص تلاش مشتری (CES) استفاده کنید تا بدانید مشتریانتان چه احساسی دارند.
” نکته کلیدی این است که انتظارات واقعی مشتری را تعیین کنید، و سپس نه تنها آنها را برآورده کنید، بلکه از آنها فراتر بروید – ترجیحاً به روش‌های غیرمنتظره و مفید.” – ریچارد برانسون
اهمیت و ارزش افزایش رضایت مشتری
مهم نیست شما تا چه اندازه در کسب و کار خود موفق هستید، اگر میزان رضایت مشتری‌های خود را اندازه‌گیری نکنید، هرگز نمی‌توانید مشتری‌های ناراضی خود را تشخیص دهید. مشتری‌های ناراضی یک تهدید جدی برای کسب و کار شما هستند و با تبلیغات منفی که می‌کنند، می‌توانند به راحتی به کسب و کار شما لطمه وارد کنند.
بیشتر بخوانید: مدیریت مشتریان ناراضی ؛ در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم
دقیقا نقطه مقابل مشتری‌های ناراضی مشتری‌های راضی هستند که می‌توانند با تبلیغات مثبت باعث پیشرفت تجارت شما شوند. در ادامه به برخی از مهمترین دلایل اهمیت رضایت مشتری به‌طور مختصر اشاره شده است.
- شما به راحتی می‌توانید، مشتری‌های ناراضی را پیدا کنید و با تعیین سیاست‌های درست رضایت آنها را به دست آورید. جلب رضایت یک مشتری ناراضی موجب سودآوری و رشد هر شرکتی خواهد شد.
- شما با شناسایی کردن مشتری‌های راضی می‌تواند به دلایلی که باعث رضایت آنها از کسب و کار شما شده است، پی ببرید. با علم به این دلایل شما می‌توانید، آنها را تقویت کنید و مشتری‌های راضی خود را به مشتری‌های وفادار تبدیل کنید.
- شما زمانی‌که رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کنید، از اولویت‌های مشتری آگاه می‌شود. برنامه‌ریزی بدون آگاهی از سلیقه مشتری می‌تواند، مسیر موفقیت شما را بسیار سخت و پیچیده کند. شما با علم به اولویت‌های مشتری می‌توانید، تیم بازاریابی خود را به بهترین سلاح یعنی سلیقه مشتری مجهز می‌کنید و برنامه خود را بر اساس داده‌ها مرتب می‌کنید.
- به یاد داشته باشید که بیشتر مصرف کنندگان برای خرید به توصیه‌های نزدیکان، آشنایان و افراد مورد اعتماد خود توجه دارند تا تبلیغات شما. اگر مشتری‌های قبلی شما از کسب و کار شما راضی نباشد به هیچ عنوان تبلیغات مثبتی برای شرکت شما نخواهند کرد و تجربیات مثبت خود را با دیگران به اشتراک نخواهند گذاشت که این موضوع به معنی سود و فروش کمتر است.
- هرچه رضایت مشتری‌ها از کسب و کار شما بیشتر باشد، حفظ آنها ساده‌تر خواهد بود. یک مشتری راضی دلیلی ندارد که به سراغ سایر برندهای موجود در بازار برود. حتما شما هم می‌دانید که حفظ مشتری‌های فعلی به مراتب راحت‌تر از پیدا کردن مشتری جدید است. بعلاوه مشتری‌های تکراری و راضی بیش از سایر مشتری‌ها خرید می‌کنند، بر اساس مطالعات انجام شده، مشخص شده است که مشتریان تکراری 67 درصد بیشتر از مشتریان جدید خرید می‌کنند.
- همان‌طور که در بالا اشاره شد، یک مشتری راضی در نهایت به یک مشتری وفادار تبدیل خواهد شد. بعلاوه افزایش رضایت مشتری باعث افزایش تبلیغات دهان به دهان می‌شود. تبلیغات دهان به دهان هزینه ندارد و در عین حال کاملا ارزان قیمت است.
- شما زمانی‌که رضایت مشتری‌های خود را حفظ کنید، نرخ از دست دادن مشتری‌ها کاهش پیدا می‌کند. بعلاوه حفظ رضایت مشتری باعث کاهش تبلیغات منفی برای برند شما خواهد شد.
افزایش نرخ حفظ مشتری تنها تا 5 درصد، می‌تواند سود را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد. (منبع)
6 استراتژی افزایش رضایت مشتری
1. مشتریان خود را درک کنید.
شما باید مانند یک روانشناس عمل کنید و مشتری‌های خود را درک کنید، شما زمانی‌که از نیازهای مشتری آگاه هستید به راحتی می‌توانید، آنها را پاسخ دهید و این به ارائه یک تجربه بهتر به مشتری کمک می‌کند. دانستن ترجیحات و علایق مشتری به شما کمک می‌کند تا ارتباط برقرار کنید.
48 درصد از مشتریان برای تبدیل شدن به مشتری وفادار انتظار خدمات اختصاصی دارند. هنگامی که مشتریان راضی هستند، تبدیل به بهترین حامیان برند می‌شوند که داستان‌ها و تجربیات موفقیت خود را به اشتراک می‌گذارند.
مشتریان احساس می‌کنند با ارزش هستند، به خواسته‌هایشان گوش داده می‌شود و به خواسته‌هایشان اهمیت می‌دهید و احساس می‌کنند که چنین چیزی در آینده با هیچ برند دیگری تکرار نخواهد شد.
درک رفتار و احساسات مشتری به شما کمک می‌کند محصولات و خدمات خود را مطابق با علایق و نیازهای مشتری بسازید.
2. به بخش خدمات مشتری خود توجه ویژه‌ای داشته باشید:
آمارها حاکی از آن است ک درصد بسیار زیادی از مصرف کنندگان بعد از یک تجربه ضعیف خدمات مشتری، خرید و ارتباط خود را با یک برند قطع می‌کنند. مطالعات نشان می‌دهد که 62 درصد از مصرف کنندگان در سراسر جهان اظهار داشته‌اند که بعد از تجربه ضعیف خدمات مشتری، ارتباط و تجارت خود را با یک برند قطع کردند.
پس هر کسب و کاری باید نحوه ارتباط با مشتری و بخش خدمات مشتری خود را طراحی کند با این کار شما می‌توانید، رضایت مشتری را برای مدت زمان طولانی حفظ کنید. برای ارائه یک خدمت مطلوب می‌توانید از راه‌های زیر استفاده کنید:
- در مکالمات خود از کلمات منفی استفاده نکنید.
- همیشه از مشتری تشکر و قدردانی کنید.
- یک شنونده خوب باشید و هیچوقت صحبت‌های مشتری را قطع نکنید.
- و ..
3. پشتیبانی همه جانبه ارائه دهید.
به زبان ساده، پشتیبانی همه جانبه از مشتری به این معنا است که «در هر جایی باشید که مشتریانتان هستند».
پشتیبانی (Omnichannel) روش بازاریابی پیچیده‌ای است که مارکتینگ آنلاین و آفلاین را با هم پوشش می‌دهد و با ایجاد ارتباط بین این کانال‌ها و رساندن یک پیام واحد به مشتریان در تمام رسانه‌های تبلیغاتی، امکان حضور مشتریان را هم در بستر اینترنت و هم آفلاین (مثلاً خرید حضوری)، فراهم می‌کند.
ارتباطات (Omnichannel) به شما این فرصت را می‌دهد که از پشتیبانی مداوم مشتریان خود در تمام نقاط تماس استفاده کنید و نه تنها یک تجربه برند یکپارچه ارائه می‌دهد، بلکه اعتبار برند شما را نیز افزایش می‌دهد.
4. مشتری‌های خود را برای پاسخ منتظر نگذارید:
شما هیچکس را پیدا نخواهید کرد که عاشق انتظار باشد، انتظار برای هر کسی سخت است. این موضوع زمانی سخت‌تر خواهد شد که شما به پشتیبانی و کمک نیاز داشته باشید. شما باید در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخگوی مشتری‌های خود باشید تا رضایت آنها را جلب کنید.
89 درصد از مشتری‌ها اعتقاد دارند که یکی از راه‌های افزایش رضایت مشتری پاسخگویی سریع و حل مشکلاتشان است.
یک مکالمه زنده با مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا ارتباط فعال با مشتری‌های خود را شروع کنید. بهتر است پاسخ برخی از سوالات را از پیش آماده کنید و به منظور سرعت در پاسخگویی از آنها استفاده کنید. اگر مشتری‌ها به سرعت پاسخ سوال‌های خود را دریافت نکنند به راحتی شما را رها و به سراغ رقبا می‌روند.
استفاده از چت بات‌های 7 × 24 (7 روز هفته و 24 ساعته فعال) می‌تواند، باعث افزایش فروش و رضایت مشتری‌ها شود. این ربات‌ها همیشه فعال هستند و در هر ساعتی از روز پاسخگوی سوالات مشتری‌ها است. نزدیک به 34 درصد از مشتری‌ها ترجیح می‌دهند تا در هنگام خرید آنلاین با یک هوش مصنوعی ارتباط برقرار کنند.
5. به مشتریان خود کمک کنید تا به خودشان کمک کنند.
پشتیبانی سلف سرویس به عنوان یکی از روش‌های جایگزین برای کاهش شکاف خدمات مشتری است که به خوبی عمل می‌کند. در واقع، اکنون 40 درصد از مصرف کنندگان، خدمات سلف سرویس را به تماس انسانی ترجیح می‌دهند. اغلب در قالب انجمن‌های کاربران، فیلم‌ها، آموزش‌ها و غیره از روش‌های سلف سرویس استفاده می‌شود.
یکی از مثال‌های خوب برای سلف سرویس های معروف ماشین‌های اتوماتیک فروش بلیت و یا شارژ کارت‌های مترو، … است. با ارائه یک پورتال سلف سرویس، به مشتریان این امکان را می‌دهید تا بسته به شرایط و سرعت خودشان مشکل خود را حل کنند و خودشان را آموزش دهند.
6. در مورد نظرات منفی و شکایات مشتریان اقدام کنید.
همان‌طور که در بالا اشاره شد بسیاری از مشتری‌ها برای خرید به توصیه آشنایان، نزدیکان و افرادی که قبلا از شما خرید کرده‌اند، توجه بسیار زیادی دارند. پس هیچ نظر منفی را بی‌جواب نگذارید و حتما نسبت به آن نظر پاسخگو باشید. در بعضی از مواقع نحوه ارتباط گیری شما با یک مشتری راضی می‌تواند به فرصتی برای برقراری ارتباط نزدیک با مشتری تبدیل شود.
کسب‌وکارهایی که می‌توانند شکایات مشتریان خود را به فرصت‌هایی برای ایجاد روابط نزدیک‌تر با مشتریان تبدیل کنند، بیشتر احتمال رشد دارند. شما باید به طور منظم شکایات و نظرات مشتریان خود را بررسی کنید.
نسبت به آنها فعالانه عمل کنید و آنها را در اسرع وقت برطرف کنید. با این کار به مشتریان خود می‌گویید که شکایت آنها شنیده شده و به آن اهمیت داده شده است.
به طور خلاصه، این نکات نشان می‌دهد که چگونه کسب رضایت مشتری بر تجارت شما تأثیر می‌گذارد. وقتی مشتریان از برند شما و خدمات ارائه شده خوششان بیاید و راضی باشند، فروش بیشتری به دست می‌آورید، مشتریان وفادار بیشتری کسب می‌کنید و تمایل دارید پول بیشتری را برای خط تولید عالی خود خرج کنید.
وفاداری به برند به شما امکان می‌دهد تا با راضی نگه داشتن مشتریان خود، کسب‌و‌کار شما موفق شود.
نحوه اندازه گیری رضایت مشتری
این کافی نیست که به سادگی امیدوار باشید که رضایت مشتری شما بهبود یابد. برای پیشبرد آن به برنامه‌های مشخصی نیاز دارید که از داده‌های قوی پشتیبانی می‌کنند. برای انجام این کار، باید بازخورد مشتریان را از طریق فرم نظرسنجی مشتریان و جلسات بازخورد جمع آوری کنید.
شما می‌دانید که باید مشتری خود را در اولویت قرار دهید و مطمئن شوید که آنها راضی هستند.
“یک مشتری راضی بهترین استراتژی تجاری است.” مایکل لبوف (Michael LeBeouf)
اما رضایت مشتری چگونه اندازه گیری می‌شود؟ چند رویکرد مختلف برای جمع آوری بازخورد وجود دارد. ابتدا باید در نظر بگیرید که چه نوع معیارها و نظرسنجی‌هایی رضایت مشتری را اندازه گیری می‌کنند و چگونه می‌توان آنها را ردیابی کرد.
- CSAT: امتیاز رضایت مشتری
- CES: امتیاز تلاش مشتری
- NPS: امتیاز خالص پروموتر
نحوه ردیابی رضایت مشتری با نظرسنجی CSAT
نظرسنجی (CSAT) به شما این آزادی را می‌دهد که آن را هر طور که دوست دارید تنظیم کنید. شما معمولاً بازخورد ساده می‌خواهید: «لطفاً تجربه خود را با فروشگاه ما/در هنگام تسویه‌حساب/با پشتیبانی مشتری ارزیابی کنید.» این نوع ارزیابی بسیار ساده است.
کاری که باید با ارزیابی (CSAT) انجام دهید این است که آنچه را که برای مشتریان و فروشگاه شما مفید است، بیابید. هنگامی که معیاری را پیدا کردید که بهترین عملکرد را دارد، می‌توانید رضایت مشتری را به دقت اندازه گیری کنید.
نحوه اندازه گیری بازخورد مشتریان با CES
(CES) که برای تعیین اثربخشی (UI/UX) شما مناسب است، بر احساس مشتری تمرکز نمی‌کند، بلکه بر میزان تلاشی که مشتری برای انجام یک اقدام به کار می‌برد تمرکز می‌کند. این روش پس از تسویه حساب، یا شاید پس از بازگرداندن محصول مفید خواهد بود. برخلاف سایر روش‌های ردیابی رضایت مشتری، برای (CES)، هر چه امتیاز کمتر باشد، بهتر است.
به طور معمول، شما می‌توانید محدوده خود را تعریف کنید، مثلاً 1-7، که 1 کمترین میزان تلاش و 7 مقدار زیاد تلاش است. با توجه به سادگی و سهولت استفاده از سوی مشتریان، یک رتبه رضایت خوب از (CES) می‌تواند نشانگر خوبی برای وفاداری و حفظ آن باشد.
دوره های آکادمی بازار برای ارتقای کسب و کار شما
آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار با بهره گیری از دانش به روز و تجربیات منحصر به فرد استاد محمدی و با ارائه مشاوره تخصصی در حوزه کسب و کار، توانسته موجب شکوفایی و بالندگی دهها سازمان و کسب و کار گوناگون شود.
همچنین بیش از هزاران نفر با بهره گیری از دوره های جامع بازاریابی و فروش، دوره اصول و فنون مذاکره، دوره آموزشی حرفه ای بازاریابی و فروش تلفنی و مشاوره فروش، توانسته اند موانع موجود در مسیر شغلی خود را برطرف کنند و به سوی آینده شغلی روشن خود گام بردارند.
