شاخص تلاش مشتری (CES) چیست؛CES چگونه به موفقیت کسب و کار شما کمک می‌کند

شاخص تلاش مشتری یا CES چیست؟

شاخص تلاش مشتری یا به انگلیسی Customer Effort Score در واقع یک معیار خدماتی است که میزان تلاش مشتری‌ها برای تعامل با کسب و کار شما را اندازه‌گیری می‌کند. شاخص تلاش مشتری در کنار سایر شاخص‌های دیگر مانند شاخص رضایت مشتری (CSAT)، شاخص امتیاز تبلیغ کننده (NPS) و .. می‌تواند به شما کمک کند تا دید کاملی از میزان رضایت مشتری‌های شما از کسب و کار و نحوه‌ی ارائه خدمات شما به دست آورید.

اریک ریس: موفقیت ارائه یک کالای ویژه نیست، بلکه یادگیری نحوه حل مشکل مشتری است.

همان‌طور که اشاره شد شاخص CES معیاری برای سنجش رضایت مشتری است که آسانی و سهولت تجربه مشتری (CX) در هنگام استفاده از خدمات و محصولات شما را ارزیابی می‌کند.

در این شاخص شما به جای اینکه از مشتری بپرسید که آیا از کسب و کار شما راضی است؟ از او می‌خواهید که تجربه خود را در ارتباط با شما بسنجد. برای درک بهتر مسئله اجازه دهید تا به یک نمونه از نظرسنجی شاخص تلاش مشتری اشاره کنیم.

شاخص تلاش مشتری در سال 2010 و با انتشار مقاله‌ای تحت عنوان ((تلاش برای جلب رضایت مشتری‌های خود را متوقف کنید)) (Stop Trying to Delight Your Customers) به محبوبیت‌های بسیار زیادی رسید. این مقاله نتایج بسیار جالبی را بازگو کرد. بر اساس این پژوهش مشخص شد که برای افزایش وفاداری مشتری‌ لازم نیست که آن‌ها را غافلگیر کنید و فقط کافی است تا انجام کارها را برای آن‌ها آسان کنید.

می‌توان نتیجه این مقاله را با یک نقل قول جمع‌ بندی کرد:

“زمانی که صحبت از ارائه خدمات است، شرکت‌ها در درجه اول با کمک به مشتری‌ها در جهت حل سریع و آسان مشکلات خود، مشتری‌های وفادار ایجاد می‌کنند.”

 در نتیجه می‌توان، گفت:

“اندازه‌گیری شاخص تلاش مشتری به طور بسیار قابل توجهی بر موفقیت در کسب و کار شما تأثیرگذار است.” گارتنر بر این باور است که شاخص تلاش مشتری 40 درصد در پیش‌بینی وفاداری مشتری نسبت به شاخص رضایت مشتری دقیق‌تر عمل می‌کند. 

چه زمانی باید از شاخص تلاش مشتری استفاده کرد

برای اندازه‌گیری شاخص تلاش مشتری سه زمان بسیار مناسب وجود دارد که بهتر است با این زمان‌ها آشنا شوید تا فرصت را از دست ندهید.

– بعد از تعاملی که منجر به خرید شده است:

ارائه و یا ارسال نظرسنجی بلافاصله بعد از اینکه مشتری با کسب و کار شما تعامل کرده است، راهی عالی و سریع برای جمع‌آوری اطلاع در خصوص میزان تلاش مشتری برای انجام خرید است. مشتری‌ها به تازگی خرید کرده‌اند و اطلاعاتی را که شما به دنبالش هستید را در ذهن دارند.

برای مثال شما می‌توانید یک فرم نظر سنجی رضایت مشتری را بلافاصله بعد از اینکه مشتری خریدش را انجام داد در اختیار او قرار دهید و از او بخواهید تا در خصوص تجربه‌اش با شما صحبت کند.

Spencer Lanoue در وبلاگی تحت عنوان User Testing blog درباره شاخص تلاش مشتری اینگونه می‌گوید: معمولا شاخص تلاش مشتری با ارسال یک نظرسنجی خودکار صورت می‌گیرد، در این بسته صاحبین کسب و کارها از مشتری‌های خود می خواهند تا در خصوص خریدی که به تازگی انجام داده‌اند را ارزیابی کنند.

بر اساس گزارشات مایکروسافت: 96 درصد از مشتری‌ها بر این باور هستند که خدمات مشتری در تصمیم‌گیری وفادار ماندن به یک برند نقش بسیار مهمی را ایفا می‌کند. (منبع)

– بعد از تماس و یا تعاملی که با تیم پشتیبانی شما برقرار کرده‌اند:

همان‌طور که می‌دانید، شاخص تلاش مشتری از شما می‌خواهد که به‌طور مشخصی میزان تلاشی که مشتری‌ها برای حل مشکلاتشان انجام داده‌اند، ارزیابی کنند؛ ارسال نظر سنجی در هر بازه زمانی امکان پذیر نخواهد بود.

در عوض شرکت‌ها می‌توانند بلافاصله بعد از هر تماس یا تعاملی که با مشتری‌ها با تیم پشتیبانی شرکت برقرار می‌کنند، از آن‌ها در خصوص میزان موثر بودن راه‌ حل‌های ارائه شده سوال بپرسند و یا با ارسال ایمیلی از آن‌ها بخواهید که تجربه مرتبط با خدمات را با شما به اشتراک بگذارند.

اندرو فریدنتال در Software Advice می‌گوید: نظرسنجی CES باید برای مشتری‌هایی ارسال شود که برای حل مشکل‌شان با شما ارتباط برقرار کرده‌اند، بعد از حل مشکل توسط شما بهترین موقع برای برقراری تماس و پرسیدن این موضوع است که چقدر برای رفع این مشکل تلاش کرده است.

– برای تکمیل تست UI و UX:

شاخص تلاش مشتری را می‌توان به‌ منظور بررسی مجموعه تجربیاتی که هر مشتری در ارتباط با شرکت و برند شما داشته است، مورد استفاده قرار گیرد. بهتر بدانید که تمامی گروه‌های فعال در زمینه تولید و موفقیت مشتری از شاخص تلاش مشتری استفاده خواهند کرد.

نیکول الیزابت در یکی از بلاگ‌های خود که برای شرکت Wootric نوشت، اینگونه می‌گوید: بخش‌های مختلف از جمله بخش مدیریت محصول و ارائه خدمات از شاخص تلاش مشتری CES استفاده خواهند کرد. آن‌ها از این شاخص استفاده می‌کنند تا بازخورد مشتری‌ها در خصوص محصولات و پشتیبانی خود دریافت کنند، با آنالیز این داده‌ها آن‌ها درمی‌یابند که مشتریان در چه مواقعی نسبت به شما دلسرد و سردرگم خواهند شد.

شاخص تلاش مشتری چگونه اندازه‌گیری می‌شود؟

هیچ معیاری برای اندازه‌گیری شاخص تلاش مشتری وجود ندارد، چرا که محدوده‌های مختلفی برای اندازه‌گیری پاسخ‌ها وجود دارد. برخی از کسب و کارها از بازه عددی 1 تا 5 برای نمره دهی به این شاخص استفاده می‌کنند این در حالی است که بسیاری دیگر از بازه عددی 1 تا 7 برای این منظور استفاده خواهند کرد، بعضی دیگر ترجیحشان بر این است که از صورتک‌های شاد و غمگین برای مشخص کردن این شاخص استفاده کنند.

پیتر دراکر: کیفیت یک محصول آن چیزی نیست که شما ارائه می‌دهید، بلکه آن چیزی است که مشتری به دست می‌آورد.

به طور کلی اگر به دنبال آن هستید تا از میزان سهولت و یا دشواری تعامل مشتری‌هایتان با شرکت خود اطلاعات لازم را کسب کنید، نیاز به یک نظر سنجی و سپس تحلیل نتایج نظرسنجی خواهید داشت.

برای این منظور یک سؤال تحت عنوان “برقراری ارتباط با شرکت ما تا چه اندازه برای شما راحت بود؟” طرح کنید و از مشتری‌های خود بخواهید تا از 1 تا 7 (شما می‌توانید از بازه عددی 1 تا 5 نیز استفاده کنید) به این سؤال نمره دهند (ذکر کنید که عدد 1 نشان دهنده، این موضوع است که ارتباط با شرکت بسیار راحت بوده و عدد 7 نشان می‌دهد که برای برقراری ارتباط با شرکت باید تلاش بسیار زیادی کرد). 

بعد از جمع‌آوری اطلاعات و امتیازات برای محاسبه شاخص تلاش مشتری کافی است تا مجموع تمامی نمرات تلاش مشتری را بر تعداد پاسخ‌های داده شده تقسیم کنید.

برای شاخص تلاش مشتری هیچ نمره مشخصی وجود ندارد و نمی‌توان گفت که چه عددی بهترین عدد برای شاخص تلاش مشتری است، اما نمره‌‌های که مشتری‌های شما به تلاش مشتری می‌دهند تا حدودی این موضوع را روشن خواهند کرد.

برای مثال در نظر بگیرید که بعد از تقسیم مجموع نمرات (1 – 7) بر تعداد کل پاسخ‌های نظر سنجی عدد 6 حاصل شده است.

این موضوع نشان می‌دهد که افراد برای ارتباط با شرکت شما و استفاده از خدمات شما با مشکل روبه‌رو هستند و شما برای موفقیت این مشکل را رفع کنید. اگر جواب عدد نزدیک به 1 شود، این عدد بیانگر این موضوع است که افراد در برقراری ارتباط با کسب و کارتان هیچ مشکلی ندارند. اجازه دهید تا یک نمونه از نظرسنجی‌های CES با هم بررسی کنیم.

• قبل از شروع بهتر است این نکته را یادآور شویم که در این تحقیق عدد 1 نشان دهنده سختی زیاد و عدد 7 نشان دهنده راحتی برقراری ارتباط با شرکت است.

در نگاه اولی همه چیز عالی به نظر می‌رسد و تقریباً 48 درصد از مشتریان ما بالاترین امتیاز (7) را به ما اختصاص داده‌اند که این موضوع فوق‌العاده عالی است، اما یک نکته دیگری نیز در این نمودار وجود دارد و آن هم 48 درصد دیگر از مشتریان است که هنوز یک تعامل کاملاً راحت را تجربه نکرده‌اند (اعداد 4، 5 و 6)، این موضوع بسیار جای تعامل دارد و شما باید این 48 درصد نیز تجربه یک تعامل راحت را هدیه دهید.

اگر می‌خواهید یک کسب و کار موفق داشته باشید، باید روی این موضوع سرمایه‌گذاری کنید.

انواع مختلف نظرسنجی CES

ساختار نظرسنجی‌های CES بسیار ساده است و روش‌های مختلفی برای اندازه‌گیری این شاخص وجود دارد که در ادامه به طور مختصر در خصوص آن‌ها صحبت خواهیم کرد.

شاخص عددی

در خصوص نمره‌ دهی عددی در بالا به طور مختصر توضیحاتی داده شد. شما می‌توانید یک سؤال طرح کنید و از مشتری‌های خود بخواهید که به آن نمره دهند.

برای مثال، حل مشکل امروز چقدر راحت بود؟ سپس از مشتری‌های خود بخواهید از اعداد برای درجه سختی خود استفاده کنند، اعداد کم نشان دهنده درجه سختی کم و اعداد بالا سختی زیاد را نشان خواهند داد (البته این اعداد می‌تواند برعکس نیز باشد و کاملاً سلیقه‌ای است).

دیوید آرمانو: به مشتریان خود یک تجربه مفید، قابل استفاده، مطلوب و متمایز ارائه دهید با این کار هم برای برند خود مشتری کسب کنید و هم مشتری‌های خود را خوشحال کنید.

مقیاس لیکرت (Likert Scale)

معمولاً از این شاخص که یک شاخص روانسنجی است در پرسش‌نامه‌های تحقیقاتی استفاده می‌شود. برای اندازه‌گیری شاخص تلاش مشتری از این روش یک عبارت غیر سؤالی مانند “تکمیل فرایند خرید آسان بود” نوشته می‌شود و سپس کاربران میزان موفقیت و یا عدم موفقیت خود را با این جمله در مقیاس 7 درجه‌ای ارزیابی می‌کنند.

1. شدیداً مخالف این موضوع هستم.
2. مخالف هستم.
3. تا حدودی با این موضوع مخالف هستم.
4. نظری ندارم.
5. تا حدودی با این موضوع موافق هستم.
6. موافق هستم.
7. کاملاً با این موضوع موافق هستم.

استفاده از صورتک‌ها

اگر در خصوص جنبه‌های جزئی سایت خود نظرسنجی CES را انجام می‌دهید، از یک معیار ساده مانند شکلک‌ها استفاده کنید. پاسخ به یک سؤال ساده با استفاده از یک صورتک تنها چند ثانیه طول می‌کشد و احتمال پاسخ دادن مشتری‌ها به سؤال شما را بالاتر می‌برد.

یک سؤال ساده مانند استفاده از سرویس‌های ما چقدر راحت بود؟ را طرح کنید و از مشتری‌ها بخواهید تا با یک صورتک برای شما بازخوردی را ارسال کنند.

برای محاسبه شاخص تلاش مشتری با استفاده از صورتک‌ها شما باید درصد افرادی را که با چهره شاد و چهره ناراضی به سؤال شما پاسخ داده‌اند را محاسبه کنید، حالت ایده‌آل برای شما درصد بالایی از چهره‌های شاد و درصد پایین از چهره‌های غمگین است.

مزایا و معایب شاخص تلاش مشتری برای کسب و کارهای مختلف

مانند هر روش جمع‌آوری اطلاعات دیگر، استفاده از نظرسنجی تلاش مشتری مزایا و معایبی دارد که در ادامه با آن آشنا خواهیم شد.

از جمله مهم‌ترین مزایای شاخص تلاش مشتری می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد:

1. با استفاده از این شاخص می‌توان رفتار مشتری‌ها را پیش‌بینی کرد و احتمال داد که آیا آن‌ها در آینده دوباره خرید خواهند کرد و یا خیر؟
   • بر اساس گزارشات منتشر شده در according to an HBR study، نزدیک به 94 درصد از مشتری‌های که  در نظرسنجی شاخص تلاش مشتری عدد تلاش اندک را انتخاب کرده‌اند به احتمال زیاد دوباره به سراغ خدمات و کالاهای این شرکت خواهند رفت. این نتایج زمانی جالب می‌شود که 88 درصد از این افراد گفته‌اند که حاضر به افزایش هزینه‌های خود برای استفاده از خدمات این شرکت هستند. (منبع)
2. تبلیغات دهان به دهان بهترین نوع تبلیغ کسب و کار شماست و هر کسب و کاری که تبلیغات دهان به دهان مثبتی داشته باشد، حتماً موفق خواهد شد.
   • البته عکس این موضوع نیز وجود دارد و تبلیغات دهان به دهان منفی می‌تواند به کسب و کار شما آسیب‌های جدی وارد کند. بر اساس گزارشاتی که در referral منتشر شده، 81 درصد از افرادی که در برگه نظرسنجی شاخص تلاش مشتری گزینه تلاش زیاد را گزارش کرده‌اند در خصوص شرکت شما بد می‌گویند و برای کسب و کار شما تبلیغات دهان به دهان منفی می‌کنند.
   • جف بزوس: مهم‌ترین چیز این است که با وسواس زیاد بر روی مشتری تمرکز کنید، وظیفه ما این است که هر روز تجربه مشتری‌ها را کمی بهتر کنیم.
3. شاخص تلاش مشتری بسیار کاربردی است و با استفاده از آن می‌توانید، دید و نمای دقیقی از حوزه‌های کسب و کارتان که مشتری‌ها با آن در تعامل هستند، دریافت کنید. این اطلاعات شامل نحوه دسترسی مشترکین به خدمات پشتیبانی شما، راحتی استفاده از وب سایت شما و … می‌شود.
4. با تجزیه و تحلیل داده‌های به دست آمده از نظرسنجی می‌توانید، نقاط ضعف و قدرت خود را تشخیص دهید و نسبت به رفع نقاط ضعف وارد عمل شوید.
5. انجام نظرسنجی‌های شاخص تلاش مشتری CES بسیار راحت و آسان است.

از جمله مهم‌ترین معایب شاخص تلاش مشتری می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد:

1. نمی‌توان بر اساس این شاخص در مورد سطح رضایت مشتری از شرکت شما اظهار نظر کرد و این شاخص در کنار سایر شاخص‌های رضایت مشتری مانند Customer Satisfaction یا CAST، Net Promoter Score یا NPS و .. است که معنی می‌دهد.
2. امکان تقسیم‌بندی مشتری‌ها (بر اساس رده‌های سنی، منطقه جغرافیایی و …) در این شاخص وجود ندارد.
3. شما تنها یک سؤال از مشتری می‌پرسید (آیا تعامل با شرکت ما راحت بود؟)، این سؤال تنها یک جنبه از کسب و کار شما را هدف قرار می‌دهد و شما نمی‌دانید که کدام قسمت از کسب و کار است که این تعامل را دشوار کرده است. به همین دلیل پرسیدن برخی سؤال‌ها چه چیزی باعث دشواری این ارتباط شده است و … می‌تواند به شما تا حدودی کمک کند.
4. اگر فرایند ارسال فرم نظر سنجی طولانی شود، مشتری‌ها تجربه خرید خود را فراموش می‌کنند و اطلاعات نادرست در اختیار شما قرار خواهند داد، پس شما ناچار هستید تا بلافاصله بعد از خرید فرم نظرسنجی تلاش مشتری را بر مشترکان خود ارسال کنید. اگر در این امر سستی کنید، فرصت خود را سوزانده‌اید و جای هیچ جبرانی برای شما وجود نخواهد داشت.

روش‌های رایج برای بهبود بخشیدن به شاخص تلاش مشتری

مشتری‌ها به دنبال راحت‌ترین راه برای خرید هستند، اگر در امر خرید دچار هرگونه مشکلی شوند به راحتی به سراغ رقبای شما خواهند رفت. با استفاده از روش‌های که در پایین به آن‌ها اشاره خواهیم کرد، شما به راحتی می‌توانید CES خود را بهبود ببخشید.

· کانال‌های ارتباطی زیادی برای تماس و ارسال بازخوردها از طرف مشتری ارائه دهید

کسب و کار شما باید در حوزه‌های مختلف با مشتری‌های خود در ارتباط باشد تا بتوانند، حوزه‌ای که در آن احساس راحتی می‌کنند پیدا کنند.

بیشتر بخوانید : چطور با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟ | ارتباط با مشتری

از جمله مهم‌ترین و محبوب‌ترین این حوزه‌ها می‌توان به شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، چت، پشتیبانی تلفنی، حضوری و … اشاره کرد. بر اساس تحقیقاتی که در سایت qualaroo منتشر شده 62 درصد از مشتریان مایل هستند تا از طریق ایمیل با آن‌ها ارتباط برقرار کنند.

· از ابزارهای خودکار برای برقراری ارتباط با مشتری‌های خود استفاده کنید

بسیاری از مشتری‌ها ترجیحشان بر این است که برای رفع مشکلات به سراغ نمایندگی‌ها نروند و مشکلات به وجود آمده را خودشان حل کنند. بهتر است زیرساخت‌های پاسخگویی خودکار را در کسب و کار خود فعال کنید تا فرایند پاسخگویی به مشتریان آسان‌تر شود. با استفاده از این ابزارها می‌توانید نرخ تلاش مشتری را کاهش دهید.

برای مثال در نظر بگیرید که رمز عبور یکی از برنامه‌های بانکی خود را فراموش کنید، حتماً شما هم ترجیحتان بر این است که بدون نیاز به مراجعه حضوری بتوانید، رمز خود را بازیابی کنید.

اگر بانک این امکان را برای شما فراهم آورد، حتماً استفاده از اپلیکیشن را ادامه خواهید داد؛ اما آیا اگر این امکان وجود نداشته باشد و بانک شما را مجبور به مراجعه حضوری کند، شما باز هم از این اپلیکیشن استفاده خواهید کرد؟ به احتمال زیاد پاسخ شما “خیر” است.

· زمان منتظر بودن برای رفع مشکل را کاهش دهید

همه دوست دارند تا مشکلشان سریع رفع شود و اصلاً دوست ندارند تا برای صحبت با امور مشترکین و … منتظر بمانند. می‌توانید از تلفن‌های خودکار و … برای افزایش سرعت پاسخگویی به مشتری‌ها استفاده کنید و یا تعداد کارمندهای خود را برای پاسخ به تماس‌ها افزایش دهید.

نکته مهمی وجود دارد و آن هم این است که چرخه نارضایتی مشتری را به طور کامل و برای همیشه ببندید، تلاش کنید و برای رفع مشکل مشتری‌های خود راهکارهای مفید ارائه دهید.

بیشتر بخوانید : مدیریت اعتراضات مشتری و نحوه پاسخ به آن‌ها

استفاده از شاخص تلاش مشتری در مقابل سایر معیارهای رضایت مشتری

سه شاخص اصلی برای تعیین میزان رضایت مشتری وجود دارد، امتیاز خالص تبلیغ کننده NPS، رضایت مشتری CSAT و شاخص تلاش مشتری CES، این معیارها مکمل یکدیگر هستند و شما باید با استفاده از آن‌ها بدانید که کدام ترکیب برای شما مناسب‌تر است.

• CAST (Customer Satisfaction):

یکی از معیارهای مهم برای اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری است، از مشتری‌های خود بخواهید تا در خصوص میزان رضایت خود از خدمات شرکت به شما امتیاز دهند. حتما شما هم تا حالا از دیجی‌کالا یا هر برنامه دیگری خرید انجام داده‌اید، در انتهای خرید آن‌ها از شما می‌خواهند تا در خصوص میزان رضایت به آن‌ها امتیاز دهید. این معیار در کنار شاخص تلاش مشتری می‌تواند به شما درک درستی از میزان رضایت مشتری‌های بدهد.

• NPS (Net Promoter Score):

یکی دیگر از روش‌های مهم تعیین میزان رضایت مشتری، NPS است. در این شاخص شما از مشتری‌های خود می‌خواهید که به سوال “چند درصد احتمال دارد که شما محصولات ما را به دیگران هم توصیه کنید؟” از 0 تا 10 نمره دهند. استفاده از این شاخص نیز در کنار شاخص تلاش مشتری می‌تواند دید درستی از میزان رضایت مشتری‌ها از شما به شما اهدا کند. *‌بر حسب نیاز و با نظر مدیران بهتر است شاخص تلاش مشتری را در کنار این دو شاخص استفاده کنید تا درک بهتری از میزان رضایت مشتری‌ها بدست آورید.

منابع برای یادگیری بیشتر

در این مقاله ابتدا شاخص تلاش مشتری را توضیح دادیم و به طور مختصر به تاریخچه آن نیز اشاره کردیم، سپس به شما گفتیم که بهترین زمان برای استفاده از شاخص تلاش مشتری چه زمانی است.

بعد از آن روش اندازه‌گیری شاخص تلاش مشتری را به شما آموزش دادیم و به انواع مختلف نظرسنجی CES اشاره کردیم. در نهایت به سراغ بررسی مزایا و معایب این شاخص و همچنین راه‌های بهبود بخشیدن به شاخص تلاش مشتری اشاره کردیم.

همان‌طور که از عناوین مشخص است ما در این مقاله تلاش خود را به کار گرفتیم تا شما را با شاخص تلاش مشتری به طور کامل آشنا کنیم؛ اگر به دنبال کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه هستید، منابع ذیل به شما کمک خواهند کرد.

کتاب‌های در دسترس فارسی

• ابر ستاره‌ی جذب مشتری شوید اثر مری کریستنسن

• DNA تجربه مشتری (CEM) اثر کالین شاو

• مشتریان دو آتشه اثر کن بلانچارد، شلدون بالز

• مراقبت از مشتری اثر فرانک اتکینسون

• یخ شکن‌ها اثر تام شرایتر

• روش ترغیب مشتریان اثر رابرت بی میلر، گری آ. ویلیامز، آلدن ام هایاش

• فوق ستاره فروش شوید اثر برایان تریسی

کتاب‌های انگلیسی (ترجمه نشده)

• Delivering Happiness by Tony Hsieh

• The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty by Matthew Dixon, Nick Toman, and Rick DeLisi

• Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service by The Disney Institute and Theodore Kinni

• The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence: Creating a Values-Driven Service Culture by Robert Spector and breAnne O. Reeves

• The Service Culture Handbook: A Step-by-Step Guide to Getting Your Employees Obsessed with Customer Service by Jeff Toister

• The Customer Rules: The 39 Essential Rules for Delivering Sensational Service by Lee Cockerell

• Chief Customer Officer 2.0: How to Build Your Customer-Driven Growth Engine by Jeanne Bliss

• The Customer Service Survival Kit: What to Say to Defuse Even the Worst Customer Situations by Richard Gallagher