مشتری مداری چیست؟
سام والتون گفته است: “فقط یک رئیس وجود دارد: مشتری. او می تواند همه افراد شرکت را از رئیس تا کارمند، صرفاً با خرج کردن پول خود در جای دیگر، اخراج کند.”
مشتری مداری یک نوع رویکرد است که در آن یک شرکت حل مشکل مشتری را در اولویت قرار می دهد. در این رویکرد تمرکز بر کمک به مشتریان برای رسیدن به اهدافشان است و نیازها و خواسته های مشتری بر نیازهای کسب و کار ارجحیت دارد.
رویکرد مشتری مداری به حفظ مشتریان شما کمک می کند. علاوه بر این، هرچه مشتریان شما راضی تر باشند، احتمال اینکه تبدیل به سفیران برند شما شوند، بیشتر می شود.
در تصویر زیر تغییرات شیوه مدیریتی در کسب و کارهای مشتری مدار را می بینید.
پیاده سازی رویکرد مشتری مداری
1. افراد مناسب را استخدام کنید.
به جای استخدام براساس مهارت هایی که می توانید آموزش دهید، با توجه به نگرش و رفتار دوستانه استخدام کنید. به دنبال افراد همدل باشید که بتوانند مشکل را حل کنند.
2. برای کارمندان خود ارزش قائل باشید.
با کارکنان خود خوب رفتار کنید. اگر آنها از آمدن سر کار خوشحال باشند، تمرکز آنها بر روی مشتریان و کمک به مشتریان برایشان آسان تر می شود.
بیشتر بخوانید: همه چیز درباره رضایت شغلی | کارمندان شاد
3. آموزش بدهید.
تیم فروش شما باید در مورد رویکرد مشتری مداری آموزش ببیند. این آموزش باید بر دانش محصول، عیب یابی و حل مشکل مشتری متمرکز باشد.
4. الگوی مشتری مداری باشید.
کل تیم رهبری و مدیریت باید به طور کامل رویکرد مشتری مداری را بپذیرند. به کارکنان آزادی عمل برای حل کردن مشکل مشتری را بدهید.
5. مشتری را درک کنید.
اگر مشتری ناراحت است، به او گوش کنید. تیم پشتیبانی باید بتواند نیاز مشتری را درک کند.
6. روند خود را تکرار کنید.
به خاطر داشته باشید که نیازهای مشتریان همواره در حال تغییر و تحول است. شرکت نیز باید با آنها تکامل یابد و تغییر کند. با رویکرد مشتری مداری، باید همواره بر این نکته تمرکز داشته باشد که چگونه می توانید نیازهای در حال تغییر را برآورده کنید و آنها را پیش بینی کنید.
7. کارکنان خود را توانمند کنید.
تیم پشتیبانی مشتریان باید این اختیار را داشته باشد که بیشتر شکایات مشتریان را حل کند. به علاوه، کارکنان شما باید بتوانند تغییراتی را به مدیریت پیشنهاد دهند که در درازمدت به نفع مشتریان باشد.
8. بازخورد دریافت کنید.
بیل گیتس معتقد است: “ناراضی ترین مشتریان شما بزرگترین منبع یادگیری شما هستند.”
از آنجایی که نیازهای مشتری همیشه در حال تغییر است، باید با مشتریان خود در مورد نیازها و خواسته هایشان صحبت کنید و از آنها بازخورد بگیرید.
استراتژی های مشتری مداری
برترین استراتژی های مشتری مداری به شرح زیر است:
1. مشتریان و بازار خود را بشناسید
اجرای استراتژی مشتری مدارانه، برای مشتریانی که نمی شناسید غیرممکن است. شناختی از خواسته ها و نیازهای خریداران و همچنین پیشنهادات رقبا پیدا کنید.
2. مشتری را در مرکز کسب و کار خود قرار دهید
باید هدف مشترک همه بخش ها و کارمندان اولویت دادن به مشتریان باشد. وجود پایگاه داده با اطلاعات مشتریان به سازمان کمک می کند تا به داده ها دسترسی پیدا کند، آنها را ویرایش کند و در نتیجه فرآیندها و فعالیت های مختلف را در جهت رضایت مشتریان بهبود بدهد. شما می توانید از یک سیستم CRM برای جمع آوری داده ها استفاده کنید.
3. به تعاملات مشتریان نظارت کنید
دانستن اینکه مشتریان شما چگونه در فروشگاه یا وب سایت شما رفتار می کنند به شما این امکان را می دهد که میزان رضایت آنها را ارزیابی کنید و نقاط چالش برانگیز را برای بهبود تجربه کاربر و فرآیند خرید پیدا کنید. از اطلاعات رفتاری مشتریان برای نظارت و بهینه سازی فرآیند فروش استفاده کنید.
4. با شرکت هایی کار کنید که ارزش های مشابهی دارند
گاهی اوقات، تجربه کلی مشتریان به اشخاص ثالثی بستگی دارد. برای نمونه پیک ها می توانند تأثیر مثبت یا منفی بر تجربه مشتری از یک برند بگذارند. از این رو ایجاد روابط کاری با سازمان هایی که دیدگاه مشابهی دارند و همچنین مشتری مدار هستند، کلیدی برای حفظ شهرت شما است.
5. فناوری نوآورانه را در تجربه خرید بگنجانید
یک تجربه منحصر به فرد و مثبت، مستلزم به روز بودن با عادات فعلی مصرف کنندگان است. برای نمونه ارائه یک سرویس قدیمی، مانند پرداخت بدون گزینه های تحویل کافی برای یک فروشگاه آنلاین مناسب نیست.
6. ارتباط با مشتری در طول فرآیند فروش «ضروری» است
برای اجرای یک استراتژی مشتری مداری موفق، بایستی ارتباطات را تا حد امکان خودکار کنید.
با ابزارهای اتوماسیون، مشتریان می توانند از هرگونه اخبار یا تغییرات تجاری که ممکن است بر آنها تأثیر بگذارد مطلع شوند. فراموش نکنید که پیام را شخصی سازی کنید تا ارزش های اصلی خود را ارتقا دهید و تمایل بیشتری به مشتریان داشته باشید.
راههای مشتری مداری
به کار بستن روش های زیر به شما کمک می کند که در مسیر مشتری مداری قدم بردارید:
- خدمات مشتریان را به قلب فعالیت های سازمان خود تبدیل کنید. تلاش کنید تا کل سازمان را از طریق ارزش های مشتری محور به هم متصل کنید.
- داده ها و داستان های مشتری را در سراسر سازمان به اشتراک بگذارید. به همه کمک کنید شرکت شما را از دید مشتریان ببینند.
- تمامی کارکنان را در تماس با مشتریان قرار دهید. یکی از راه های انجام این کار این است که تمامی کارکنان، زمانی را در بخش خدمات مشتریان صرف کنند، حتی اگر فقط برای یک یا دو هفته باشد.
- بیش از هر چیز، همکاری بین خدمات مشتریان و سایر بخش ها را تقویت کنید.
هیچکس بهتر از افرادی که بیشترین زمان را با مشتریان می گذرانند، تجربه مشتری را درک نمی کند. آنها می توانند به تیم ها در سراسر شرکت شما کمک کنند تا نیازهای مشتری را در کانون توجه قرار دهید.
تفاوت مشتری مداری و مشتری محوری
مشتری محوری در واقع یک مرحله فراتر از مشتری مداری است. شرکت های مشتری محور با تلاش برای درک نیازها و رفتارهای مشتریان برای ارائه خدمات به آنها در مراحل مختلف چرخه حیات مشتری، قدمی فراتر می‌گذارند.
در جدول زیر با دیگر تفاوت های این دو رویکرد آشنا می شوید.
بیشتر بخوانید: تفاوت مشتری مداری و مشتری محوری در چیست؟ بهترین شرکتهای مشتری مدار و مشتری محور
بهترین کتاب مشتری مداری
در میان کتاب های ترجمه شده به فارسی، می توان موارد زیر را به عنوان بهترین کتاب مشتری مداری معرفی کرد:
- اصول مدیریت تجربه مشتری، نوشته مت واتکینسون
- فلسفه ﻓﺮوش: آﻧﭽﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﯿﺨﻮاﻫﺪ اﻣﺎ ﺷﻤﺎ ﻧﻤﯿﺪاﻧﯿﺪ!!، نوشته ملینا پالمر
روانشناسی مشتری مداری
نتایج مقاله Customer Orientation: Effects on Customer Service Perceptions and Outcome Behaviors در ژورنال Journal of Service Research با بررسی رفتار 649 مشتری نشان می دهد که مزایای مشتری مداری تنها به رضایت مشتریان محدود نمی شود. (منبع)
این یافته ها نشان می‌دهد که از دیدگاه مشتریان، مشتری مداری درک کیفیت استراتژی های کلی بازار سازمان را افزایش می دهد، که به نوبه خود، وفاداری مشتری، خرید مجدد و تمایل به تبلیغات دهان به دهان را افزایش می دهد.
اهمیت مشتری مداری در کسب و کار ها و سازمان ها
- وقتی مشتریان احساس می کنند که برایشان ارزش قائل هستید و نیازهایشان برآورده می شود، احتمال بیشتری دارد که به شما وفادار بمانند. نتیجه آن افزایش خرید مجدد و رشد معاملات شرکت است.
- کارمندانی که احساس می کنند، می توانند تفاوت ایجاد کنند و برای مشتریان ارزش به ارمغان بیاورند، اغلب از شغل خود رضایت بیشتری دارند. بدین ترتیب منجر به بهره وری بالاتر و کیفیت کار بالاتر می شود.
- وقتی مشتریان خوشحال و وفادار باشند، سودآوری کسب و کار افزایش می یابد. فرهنگ مشتری مداری می تواند به یک شرکت کمک کند تا فرصت های تجاری جدید را جذب کند. برای مثال، شرکت های موفق و متمرکز بر مشتری، در هنگام تنوع بخشیدن به سبد محصولات یا خدمات خود، ریسک کمتری را متحمل می شوند.
- یک شرکت متمرکز بر مشتری شهرت خوبی در بازار خواهد داشت. در نتیجه جذب مشتری و شرکای تجاری جدید آسان تر می شود.
نکات مهم در شیوه اجرای مشتری مداری
- کانال های گوناگون برای تماس مشتریان در نظر بگیرید. چت زنده در حال تبدیل شدن به روش تماس پیشرو برای مشتریان آنلاین در جهان است. حدود 42٪ از مشتریان چت را به ایمیل (23٪) ترجیح می دهند.
- استقلال کارکنان خود را تشویق کنید. آیا کارکنان خدمات مشتریان شما برای حل و فصل مشکلات مشتریان به تأیید مدیران نیاز دارند؟
- با کارکنان خود به عنوان با ارزش ترین دارایی رفتار کنید.
- صدای مشتریان را بشنوید.
- پیشنهاد ارزش به مشتری (CVP) ایجاد کنید. پایگاه مشتریان شما در ازای وفاداری آنها چه مزایایی از کسب و کار شما انتظار دارد؟ برای مثال CVP اپل را در نظر بگیرید. در سال 2019، آنها شروع به تأکید بر محافظت از حریم خصوصی کاربران برای متمایز شدن از سایر شرکت های فناوری کردند. این دقیقاً همان چیزی است که آنها ارائه می دهند، یک اکوسیستم ایمن که باعث می شود مردم بخواهند بخشی از آن باشند.
- بازخوردهای مشتریان را پیگیری و فرایندها را بهینه کنید.
چک لیست مشتری مداری
- ارزش پیشنهادی منحصر به فرد خود (CVP) را به وضوح برای مشتریان تعریف کنید.
- با کارکنان خود به خوبی رفتار کنید.
- خودتان الگوی مشتری مداری باشید.
- یک برنامه CORE تعیین کنید. CORE مخفف عبارت «Customer Orientation, Referencing, and Engagement» است.
- به مشتریان خود گوش دهید.
- استانداردها را اجرا کنید.
- تمامی بخش ها در هماهنگی و همکاری با هم مدیریت کنید.
- اولویت دهی به مشتری را به یک سنت در شرکت تبدیل کنید.
مشتری مداری در فروشگاه های زنجیره ای
فروشگاه های زنجیره ای معمولا مجموعه کاملی از محصولات را دارند، اما اگر کارکنان آگاه یا خوش برخوردی نداشته باشند، با مشکل مواجه می شوند.
تصور کنید مشتری در حال خرید رایانه شخصی است. او تمام تحقیقات لازم را در مورد قطعات مورد نیاز قبل از ورود به فروشگاه انجام داده است وقتی وارد می شود، یکی از کارکنان شما به او سلام می کند و می پرسد که چگونه می تواند کمک کند.
از آنجایی که مشتری شما به وضوح در آستانه خرید است، تمام کاری که کارکنان شما باید انجام دهند این است که به او کمک کنند و به هر سوال ضروری پاسخ دهند.
حال اگر آن کارمند در مورد قطعات مورد نیاز مشتری شما کمتر از مشتری شما بداند. اعتبار فروشگاه شما به عنوان یک فروشگاه زیر سوال می رود. صرف نظر از نوع محصولاتی که ارائه می کنید، داشتن کارکنان آگاه برای موفقیت در کسب و کار خرده فروشی بسیار مهم است.
همچنین، کارکنان خوش برخورد نیز می توانند تأثیر زیادی بر وضعیت فروشگاه داشته باشند. اگر بتوانید مشتریان خود را با مهربانی کارکنان تحت تاثیر قرار دهید، موجب تکرار خرید مشتریان می شوید. زیرا شما در حال ایجاد یک محیط خرید هستید که مشتریان دوست دارند به آن بازگردند.
مشتری مداری در کارگزاری های بورس
مقاله “بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری سهام دار لاستیک در شرکتهای کارگزاری بورس اوراق بهادار تهران” که در نشریه “صنعت لاستیک ایران” به چاپ رسیده، تحقیقی بر روی سرمایه گذاران و فعالان بازار سرمایه سهام لاستیک در بازار بورس انجام داده است. در این پژوهش پرسشنامه ای شامل 18 سوال بین 385 نفر از سرمایه گذاران توزیع شده است.
نتایج این تحقیق نشان داده است که بین رضایت مندی و تصویر مطلوب از برند و هزینه های جابجایی مشتری با وفاداری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. به علاوه در بین عوامل ذکر شده، رضایت مندی از بیشترین اثر گذاری نسبت به سایر عوامل برخوردار است.
این مساله با نتایج حاصل از تحقیقات پیشین، در رابطه با وفاداری مشتری صنایع خدماتی مطابقت دارد. مدیران شرکت های کارگزاری می توانند از این یافته ها برای بهبود روابط خود با مشتریان و افزایش وفاداری آن ها بهره مند شوند.
مثال های واقعی از مشتری مداری کسب و کارها
آمارها نشان می دهند شرکت هایی که رویکرد مشتری مداری دارند 4 تا 8 درصد بیشتر از بقیه کسب و کارها درآمد کسب می کنند. همچنین 96% از مشتریان می گویند که شیوه ارائه خدمات به مشتریان در انتخاب وفاداری آنها به یک برند مهم است. (منبع)
با این اوصاف بد نیست نگاهی به عملکرد کسب و کارهایی که مشتری مداری را سرلوحه کارشان قرار داده اند، بیاندازیم.
آمازون
آمازون تمام تلاشش را می کند تا مشتریان تجربه ای خوشایند داشته باشند و از خریدشان خوشحال باشند. آنها فلسفه کاری خود را اینگونه توصیف می کنند: «از مشتری شروع کنید». مدیرعامل آمازون، جف بزوس، شخصا ایمیل های شکایت مشتریان را می خواند و آنها را بررسی می کند.
به جرات می توان گفت که رویکرد مشتری مداری آمازون، برای آنها بسیار موثر بوده است.
نتفلیکس
نتفلیکس نیازهای مشتریانش را برطرف می کند و با ترکیبی از روش های کمی و کیفی طرفداران خود را حفظ می کند.
در طول سال ها، نتفلیکس از روش های زیر در رویکرد مشتری مداری خود بهره برده است:
- با ایجاد مراکز توزیع بیشتر، زمان ارسال DVD به مشتریان را کاهش داد.
- از زبان مشتری پسندتری برای رابط کاربری خود استفاده کرد.
- پیشنهادات فیلم و نمایش برای مشتریان را به طور مستمر بهبود می بخشد.
همچنین نتفلیکس این ذهنیت مشتری مداری را به خدمات مشتریان خود نیز گسترش داده است.
Zappos
اگرچه Zappos یک فروشگاه آنلاین پوشاک است، اما بر ارائه خدمات عالی به مشتریان تمرکز دارد. بنیانگذار زاپوس، تونی هسیه، شرکت را بر اساس استراتژی مشتری مداری خود بنا کرده است.
او درباره زاپوس اینگونه می گوید: “ما امیدواریم در آینده مردم حتی متوجه نشوند که ما کارمان را با فروش آنلاین کفش آغاز کردیم. در عوض، زاپوس را به عنوان یک شرکت خدماتی بشناسند که فروش نیز بخشی از آن است…”
در این شرکت، رویکرد مشتری مداری با کارمندان شروع می شود. این شرکت تضمین می‌کند که کارکنان در ساختاری انعطاف‌پذیر و به صورت یک تیم کار می کنند.
علاوه بر این، زاپوس یک گروه تحقیقاتی مشتریان دارد که در مورد نیاز و خواسته مشتریان تحقیق می کنند. آنها از نتایج تست قابلیت استفاده، نظرسنجی مشتریان و مصاحبه های عمیق استفاده می کنند. زاپوس به این رویکرد افتخار می کند و این چیزی است که آنها را متمایز می کند.
همچنین، کارکنان پشتیبانی 24 ساعته در دسترس هستند و تماس ها می تواند شامل مکالمه های دوستانه یا تماس های صرفا تجاری باشد. این اقدامات به زاپوس کمک می کند تا با مشتریان خود پیوند برقرار کند.
منابع پیشنهادی برای مطالعه بیشتر
برای آشنایی بیشتر با این مباحث پیشنهاد می کنیم از دوره های رایگان “روانشناسی رفتار مصرف کننده ” در وبسایت مکتبخونه و Branding and Customer Experience در وبسایت کورسرا بهره ببرید.
آکادمی بازار راهنمای شما در مسیر رشد کسب و کار
آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار با هدف توانمندی دانشجویان و شاغلان در حوزه فروش، بازاریابی و مدیریت کسب و کار، دوره های بسیاری برای افراد، شرکت ها و سازمان های گوناگون برگزار کرده است.
استاد محمدی با ارائه مشاوره تخصصی در حوزه کسب و کار و مشاوره فروش مشکلات موجود در سر راه شکوفایی مسیر شغلی شما را شناسایی و با راهبری حرفه ای، آینده شغلی شما را تضمین می کند.
