ارتباط با مشتری چیست؛ چطور با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟

ارتباط با مشتری چیست؟

CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری مخفف عبارت انگلیسی (Customer Relationship Management) است. می‌توان مدیریت ارتباط با مشتری را این‌گونه تعریف کرد:

ترکیبی از روش‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که تعامل شرکت شما با مشتری‌هایتان را در راستای بهبود بخشیدن ارتباط با آن‌ها، کاهش هزینه‌های تبلیغات و در نهایت سود و درآمد بیشتر مدیریت می‌کند.

به زبان ساده‌تر، سیستم ارتباط با مشتری به کسب و کارها این امکان را می‌دهد تا با مشتریان خود بیشتر در ارتباط باشند و از این طریق فروش خود را ساده‌تر و درآمد را چندین برابر کنند.

هدف CRM ارتباط با مشتری در راستای افزایش رضایت آن‌ها و در نتیجه سودآوری بیشتر شرکت است.

یک سیستم CRM به شما و کسب و کارتان این اجازه را می‌دهد تا روابط خود را با مشتریان بالقوه و مشتری‌های احتمالی مدیریت کنید، شما به راحتی می‌توانید اطلاعات مشتری‌های خود را در یک سرور مرکزی ذخیره، ردیابی و تجزیه و تحلیل کنید.

از جمله مهم‌ترین اطلاعاتی که امکان ذخیره آن در سیستم CRM وجود دارد، می‌توان به مواردی مانند اطلاعات تماس‌ و حساب، فرصت‌های فروش، استعلام محصولات یا خدمات ارائه شده و …  اشاره کرد.

بهتر است بدانید که این اطلاعات در فضای ابری ذخیره می‌شوند و هر لحظه می‌توان به این اطلاعات دسترسی پیدا کرد.

برایان ترسی (Brian Tracy) در یکی از سخنرانی‌های خود در خصوص برقراری ارتباط این‌گونه می‌گوید: ارتباط مهارتی است که می‌توانید آن را یاد بگیرید، دقیقاً مانند دوچرخه سواری یا تایپ کردن. با تقویت مهارت های ارتباطی خود می‌توانید به سرعت تمامی جنبه‌های زندگی خود را بهبود بخشید.

مدل مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توان به مراحل ذیل تقسیم بندی کرد:

• آگاهی: این اولین نقطه تماس مشتری با برند شماست، در این مرحله مشتری سعی می‌کند تا در خصوص برند شما اطلاعات بیشتری را کسب کند.
• اکتشاف: پس از شناسایی نیاز مشتری باید اطلاعات را برای برآورده کردن نیازهای آن‌ها به اشتراک و در معرض دید مشتری‌ها قرار دهید.
• ارزیابی: شما همیشه باید روبه‌جلو حرکت کنید، محصولات یا خدمات خود را با سایر رقبای موجود در بازار مقایسه و ارزیابی کنید.
• قصد: در این مرحله مشتری متقاعد شده است که به محصول شما نیاز دارد و تصمیم گرفته است تا از شما خرید کند.
• خرید: پس از پرداخت هزینه و انجام معامله، مشتری به یک مشتری بالقوه تبدیل شده است.
• وفاداری: بعد از انجام معامله بهتر است تا خرید خود را دنبال کنید تا از رضایت مشتری از کالای خریداری شده اطمینان حاصل کنید.

ایجاد مدیریت ارتباط با مشتری چه اهمیتی برای کسب و کارها دارد؟

مشتری ضربان قلب هر کسب و کاری است در نتیجه ایجاد یک تعامل با کیفیت با مشتری می‌تواند به رشد و موفقیت کسب و کار شما در کوتاه مدت و بلند مدت کمک کند.

در هر زمانی (خوب و بد) حفظ یک رابطه خوب و سالم با مشتری می‌تواند، تضمین کننده درآمد کسب و کار شما باشد. اجازه دهید تا در مورد زمینه‌های کلیدی توسعه مدیریت ارتباط با مشتری صحبت کنیم.

· ایجاد تجربه خرید خوب در مشتری

همان‌طور که می‌دانید، مفهوم CRM ایجاد رابطه خوب با مشتریان است، برای مشتری‌های خود تجربه خرید خوب رقم بزنید تا زمانی که مشتری‌ها با برند شما در حال تعامل هستند از تجربیات مثبت خود لذت ببرند.

· افزایش نرخ حفظ مشتری

تجربه مثبت از خرید باعث حفظ شدن مشتری‌های شما خواهد شد. این تجربه خرید خوب است که مشتریان شما را نسبت به برندتان وفادار خواهد کرد و آن‌ها را به سفیر تبلیغاتی برند شما تبدیل خواهد کرد.

· بالا بردن میزان رضایت مشتری‌ها

هنگامی که انتظارات مشتری خود را با خدمات ویژه و استثنایی که ارائه می‌دهید، برآورده می‌کنید؛ سطح رضایت‌ را تا حدود زیادی افزایش می‌دهید. این افزایش رضایت منجر به خرید دوباره مشتری از برند شما خواهد شد. 52 درصد از مشتری‌ها پس از یک تجربه مثبت از خدمات یک شرکت، خرید دیگری را انجام می‌دهند.

استاد احمد محمدی

مدرس و مشاور عالی کسب وکار

پادکست فکرانه - مشتری مداری

چگونه می‌توان ارتباط با مشتری را بهبود بخشید؟

برای بهبود بخشیدن روابط خود با مشتری، باید بر روی هر تعاملی که مشتری‌های شما با برندتان دارند، تمرکز کنید. در ادامه برخی از بهترین نمونه‌های مدیریت ارتباط با مشتری را با هم بررسی می‌کنیم.

1. برقراری ارتباط زنده (آنلاین) با مشتری جهت افزایش تعامل با مشتری

مطالعات گروه Aberdeen نشان می‌دهد که کسب و کارهایی که از ابزارهای تعامل بصری (مانند تماس تصویری، چت تصویری و …) بهره می‌گیرند تا 83 درصد افزایش درآمد سالانه داشته‌اند. در حال حاضر ارتباط زنده (آنلاین) به‌ عنوان یک کانال ارتباطی مهم و برجسته بین مشتریان با بانک به حساب می‌آید.

تصور کنید در یک روز شلوغ لازم باشد برای انجام کارهای خود به بانک بروید، این موضوع قطعاً کابوس هر کسی خواهد بود. ارتباط زنده می‌تواند شما را از شر ترافیک، منتظر ماندن در صف بانک و … راحت کند.

پلتفرم‌های برقراری ارتباط زنده می‌تواند به طرز معجزه آسایی به شما در جهت افزایش دادن رضایت مشتری کمک کند.

بانک تجاری کویت (CBK) از پلتفرم چت REVE برای ارائه ارتباط زنده با مشتریان خود استفاده می‌کند، نتایج نشان داد که با استفاده از این ابزار زنده بانک شاهد افزایش قابل توجهی در تعامل با مشتری بوده است.

2. در همه جا حضور داشته باشید

با پیشرفت تکنولوژی تعداد کانال‌های ارتباطی نیز به طور تصاعدی افزایش پیدا کرده است. کسب و کارهای امروزی کانال‌های بازاریابی بسیار زیادی برای برقراری ارتباط با مشتری‌های خود دارند. وجود کانال‌های ارتباطی زیاد برای یک کسب و کار بسیار مفید است چرا که توانایی تعامل با مشتری و خدمات رسانی با آن‌ها را ایجاد می‌کند.

3. پشتیبانی از مشتری‌های خود را خودکار کنید

تاخیر در پاسخگویی یکی از مهم‌ترین دلایل نارضایتی مشتریان است، این عامل باعث می‌شود تا مشتریانتان ریزش کنند و کسب و کار شما را در معرض خطر رقبا قرار می‌دهد. هیچ چیز به اندازه یک پاسخ سریع از طرف پشتیبانی شرکت نمی‌تواند یک مشتری را راضی نگه دارد.

بیشتر بخوانید: بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری

بر اساس گزارشات منتشر شده در Ubisend مشخص شده است که 21 درصد از مصرف کنندگان بر این باور هستند که چت با یک دستیار خودکار یا بات (Bot)، ساده‌ترین روش برای برقراری تماس با یک شرکت است.

خودکارسازی پشتیبانی با استفاده از یک بات می‌تواند، نرخ رضایت مشتری را تا حد زیادی افزایش دهد. پشتیبانی سریع برای حفظ روابط فعلی و چشم‌ انداز کسب و کار شما بسیار ارزشمند است.

استاد احمد محمدی

روابط کاری دقیقاً مانند روابط شخصی است، بهتر است شروع به نشان دادن علاقه و کشف نیازهای مشتریان کنید، زیرا در نهایت شما به این نیازها می‌فروشید.

4. بازاریابی مستمر

عدم تعامل با مشتری می‌تواند زنگ خطر را برای تجارت شما به صدا درآورد، برای جلوگیری از این مشکل شما باید همیشه مشتری‌های خود را راضی نگه دارید؛ چرا که مشتریان وفادار سودآوری بسیار بیشتری نسبت به مشتری‌های جدید دارند. اما چگونه این کار را انجام دهید؟

حفظ تعامل مستمر با مشتریان برای ارائه پشتیبانی برای تقویت یک رابطه تجاری می‌تواند، بسیار حیاتی باشد. اما یک قانون وجود دارد. هر چه تعامل شما با مشتری بهتر باشد، مشتریان شما راضی‌تر خواهند بود. اگر مشتری‌های شما به درستی درگیر شوند، احتمال اینکه به مشتری بالقوه شما تبدیل شوند بسیار بیشتر خواهد بود.

در ادامه به چند استراتژی برای بهبود تعامل بازاریابی مستمر به شما معرفی می‌کنیم.

1. یک ایمیل تشکر به عنوان قدردانی برای مشتری‌های خود بفرستید، این کار به بهبود روابط شما با مشتری کمک بسیار زیادی می‌کند.
2. بهتر است از مشتریان خود بخواهید تا نظرات خود را در خصوص محصولات و خدمات با شما به اشتراک بگذارند. می‌توانید با تخفیف یا معامله ویژه (مانند ارسال رایگان در سفارش‌های بعدی) آن‌ها را تشویق به این کار کنید.
3. با استفاده از ایمیل و ارسال پیام سعی کنید تا محصولات خود را به‌ صورت متقابل بفروشید. مشتریان خود را در مورد محصولات جدید خود آگاه کنید و همچنین توصیه‌های خرید خود را بر اساس خرید قبلی مشتری به آن‌ها ارائه دهید.
4. یکی از مهم‌ترین و بهترین روش‌هایی که همیشه برای جذب مشتری و افزایش فروش جواب می‌دهد، سیستم پاداش است. همه افراد عاشق جنس رایگان هستند و یک محصول مجانی همیشه افراد را تشویق به مشارکت در کسب و کار شما می‌کند.
5. درخواست معرفی محصولات یکی از اشکال مهم بازاریابی است. مردم زمانی علاقه‌مند به خرید خواهند شد که یکی از اقوام و یا دوستانشان آن را معرفی کنند. بهترین زمان برای درخواست معرفی بعد از بسته شدن فروش کالا است.

5. از شبکه‌های اجتماعی برای ارائه خدمات به مشتری‌های خود استفاده کنید

شبکه‌های اجتماعی جایگاه مهمی در زندگی‌های امروزی برای خود دست و پا کرده‌‌اند، شما می‌توانید از این رسانه‌های اجتماعی نهایت بهره را ببرید و از آن به‌ عنوان یک نقطه تماس مهم در ساختار روابط با مشتری استفاده کنید.

بر اساس گزارش گارتنر، برای مشاغلی که به پیام‌های خود در شبکه اجتماعی پاسخ نمی‌دهند، امکان ریزش مشتری تا حدود 15 درصد وجود دارد.

کانال‌های اجتماعی محبوب مانند اینستاگرام، فیس‌بوک، لینکدین، واتس‌اپ، توییتر و … تنها برای تبلیغ و کسب و کار نیستند. شما به راحتی می‌توانید از این کانال‌ها برای ارتباط با مشتری‌های خود استفاده کنید.

تقریباً 78 درصد از مشتری‌ها مایل هستند تا در شبکه‌های اجتماعی با برندهای مورد علاقه خود ارتباط برقرار کنند. برای مثال نایک مشتری‌های خود را درگیر می‌کند و به آن‌ها این اطمینان را می‌دهد که برای رفع مشکلاتشان همیشه در دسترس هستند، حتی اگر مشتری‌های شما قادر باشند تا مشکلات خود را حل کنند.

“اگرچه ما در عصر ارتباطات زندگی می‌کنیم، اما اغلب افراد در برقراری ارتباط با دیگران با مشکل روبه‌رو هستند.” – جانی تان

6. نرخ تبدیل خود را بهبود بخشید

مشتری‌های شما بزرگ‌ترین دارایی شما هستند چرا که آن‌ها کسانی هستند که محصولات و خدمات شما را تضمین می‌کنند. اگر بتوانید برای مشتری‌های خود یک تجربه خرید خوب خلق کنید، مشتری‌های شما به نمایندگان بازاریابی شما تبدیل خواهند شد.

اما چگونه یک مشتری راضی می‌تواند در بازاریابی محصولات شما مؤثر باشد؟

اگر مشتری‌های شما از خرید خود راضی باشند، به دوستان و خانواده خود، خرید از برند شما را توصیه می‌کنند. آن‌ها تجربه خرید خوب خود را با سایرین به اشتراک می‌گذارند و با تبلیغات دهان به دهان برند شما را به دیگران معرفی می‌کنند.

7. سعی کنید تصویر درستی از برند خود در ذهن افراد ایجاد کنید

هر کسب و کاری تمام تلاش خود را می‌کند تا تصویری خوبی از برند خود در ذهن مشتری‌ها ایجاد کند. یک تصویر قوی از برند در افزایش سطح اعتماد مشتریان تأثیر می‌گذارد و به حفظ مشتری‌های فعلی شما کمک می‌کند. برند موفق منجر به افزایش وفاداری مشتری‌های شما خواهد شد.

برای مثال برند Colgate یک برند محبوب در زمینه تولید خمیر دندان است، این برند این تصور را در مشتری‌های خود ایجاد کرده است که بهترین محصولات برای حفظ سلامت دندان را به شما ارائه می‌کند. معمولا مشتریان Colgate از این برند استفاده می‌کنند؛ چرا که به شدت با آن ارتباط گرفته‌اند.

بهترین روش‌های ارتباط با مشتری در سال 2020

گروه توویلو در پژوهشی که‌ تحت عنوان (Global Study: Consumer Engagement Best Practices for 2020) در سال 2020 میلادی انجام داد، بهترین روش‌های ارتباط با مشتری در سال 2020 میلادی را شناسایی و معرفی کرده است.

در این مقاله از 2500 مصرف کننده در ایالات متحده، بریتانیا، آلمان و استرالیا در خصوص ترجیحات و تجربیات ارتباطی خود با برندها سؤال پرسیده شد (تمامی 2500 نفر از قبل صاحب گوشی تلفن هوشمند بوده‌اند). در ادامه برخی از نتایج این تحقیق را با یکدیگر مرور می‌کنیم.

1. ایمیل پادشاه است اما در صورت نیاز پیامک کنید

این تحقیق نشان داد که 83 درصد از مشتری‌ها ایمیل را به عنوان پل ارتباطی اصلی بین خود و شرکت ترجیح می‌دهند. بهتر است بدانید برای ارتباط ضروری پیامک 5/2 برابر کارایی بهتری به نسبت ایمیل دارد.

2. ارتباط درست برقرار کنید و از مزایای آن بهره‌مند شوید

75 درصد از مشتری‌ها مایل هستند تا از برندی خرید کنند که با آن‌ها به خوبی ارتباط برقرار کرده است. مشاغلی که از کانال‌های ارتباطی مناسب استفاده می‌کنند، به میزان بیشتری حسن نیت خود را به مصرف کننده ثابت می‌کنند.

3. به مشتری‌های خود امکان کنترل ارتباطات دهید

حتماً برای شما هم پیش آمده است که یک شرکت بارها و بارها پشت هم پیامک، ایمیل و … ارسال کرده است و شما را تا حدود زیادی کلافه کرده است.

در این‌طور مواقع شما تمام تلاش خود را می‌کنید تا ارتباط خود را با آن‌ها قطع کنید و این فروشنده‌ها شما را به دردسر می‌اندازند. برای بسیاری از افراد مهم است که زمانی که تمایل به ادامه ارتباط با برندی ندارند، شرکت نیز این موضوع را درک کند و مزاحمتی برای او به وجود نیاورد.

4. امکان شخصی سازی، به ویژه برای افراد جوان یک کلید است

نسل جوان تفاوت‌های بسیار زیادی با نسل‌های قبلی دارد، اگر می‌خواهید، نظر نسل جوان را به کسب و کار خود جلب کنید باید به سراغ آن‌ها در مکان‌های که هستند، بروید.

انتظاراتی که نسل جوان از ارتباط با شرکت شما دارند شامل موارد ذیل می‌شود:

• نسل جدید به دنبال این هستند که ارتباط بیشتری را با شرکت شما برقرار کنند.
• این نسل مایل هستند تا ارتباطشان با شما قابلیت شخصی سازی داشته باشد.
• امکان انتخاب زمان دریافت پیام یکی از انتظارات این افراد است.

5. با مصرف کننده‌ها با یک پیام درست در یک کانال مناسب ملاقات کنید

آمار نشان داده است که 94 درصد از مشتری‌ها از ارتباط با برندها آزرده خاطر خواهند شد. از جمله مهم‌ترین دلایل آزرده خاطری مشتری‌ها می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد.

5.1   انتشار محتوای غیر مرتبط با کسب و کار

حتماً شما هم از این موضوع آزرده خاطر شده‌اید، کافی است اینستاگرام خود را باز کنید و سری به پیج اینفلوئنسر طنز پردازی را که فالو داشته‌اید بزنید.

می‌بینید که از 10 استوری آخر این شخص، 9 استوری مربوط به تبلیغات است، این موضوع شاید در ابتدا قابل چشم پوشی باشد، اما با گذشت زمان و تکرار این رفتار حتماً آزرده خواهید شد و پیج را ترک خواهید کرد. انتشار محتوای غیر مربوط مشکلی است که بسیاری از کسب و کارها و برندها با آن روبه‌رو هستند.

5.2   برای مشتریان خود امکان قطع ارتباط در صورت تمایل را فراهم آورید

حتماً شما هم به یاد دارید که چند سال پیش سیل بزرگی از پیامک‌های تبلیغاتی به‌ صورت روزانه به روی سیم کارت تلفن شما روانه می‌شد.

این پیامک‌های تبلیغاتی به حدی پر تکرار و آزار دهنده بودند که اپراتورهای سیم کارت تلفن مجبور شدند، گزینه‌ قطع تمامی پیامک‌های تبلیغاتی را برای مشترکین خود فعال کنند. بهتر است برای مشتری‌های خود این امکان را به وجود آورید که در هر لحظه بتواند، ارتباط خود را با شرکت شما به راحت‌ترین شکل ممکن لغو کند.

5.3   ارتباط با مشتری در کانال اشتباهی

برای برقراری ارتباط با مشتری، راه‌های بسیار زیادی وجود دارد. همیشه به دنبال ارتباط با مشتری در بهترین کانال باشید. با پیشرفت تکنولوژی امروزه راه‌های بسیاری زیادی برای برقرار ارتباط با مشتری وجود دارد (پیامک، شبکه اجتماعی، تماس تلفنی و …). این مطالعات نشان داد که هفت نفر از ده نفر مایل هستند تا تنها یکبار در هفته در خصوص خرید و فروش تبلیغات دریافت کنند.

6. در ارتباط با مشتری منعطف باشید

با همه مشتری‌ها رفتار یکسانی نداشته باشید، چرا که افراد مختلف ترجیحات مختلف دارند. به مشتریان خود اجازه دهید که مشخص کنند چه نوع ارتباطی را می‌خواهند و چه مدت زمان نیاز دارند تا یک رابطه پایدار با شرکت و برند شما برقرار کنند.

CRM چگونه کار می‌کند؟

به‌ عنوان یک ارائه دهنده محصولات یا خدمات می‌خواهید، یک رابطه بلند مدت و آگاهانه را با مصرف کنندگان خود ایجاد کنید و نهایت سود را از محصولات خود ببرید.

هرچه شرکت شما بزرگ‌تر شود، ارتباط شما با مشتری‌هایتان پیچیده‌تر خواهد بود و تجارت شما دیگر یک خرید و فروش ساده نیست. شما چه زمانی که محصولات خود به طور مستقیم به مصرف کننده عرضه کنید یا به طور کلان با شرکت‌های بزرگ کار کنید، می‌بایست ارتباط خود را با مشتری‌هایتان مدیریت کنید.

شما باید اطلاعات مربوط به مشتری‌ها مانند میزان فروش، بازاریابی، خدمات، عملیات تجاری، مالی، توزیع و تولید را در یک سیستم CRM ثبت کنید.

این سیستم می‌تواند به عنوان یک مرکز عصبی حیاتی، به مدیریت و تجزیه و تحلیل بسیاری از تعاملات شما با مشتری‌ها بپردازد. با وجود چنین نرم‌افزاری شما می‌توانید نمای 360 درجه از مشتری‌های خود داشته باشید. دسترسی راحت و آسان به اطلاعات مشتری و تجزیه رفتار آن‌ها می‌تواند به شما و تیمتان کمک کند تا هوشمندانه‌تر کار کنید.

اجزای CRM

ساده‌ترین نرم‌افزار CRM اطلاعات مشتری را در خود ذخیره می‌کند و آن را در اختیار کاربران قرار می‌دهد تا بتوانند راحت‌تر به آن دسترسی داشته‌ باشند و آن را مدیریت کنند. با گذشت زمان، پیشرفت CRM نیز روزبه‌روز بیشتر شد و توابع زیادی به سیستم CRM اضافه شد تا کارایی آن را افزایش دهند.

برخی از این توابع شامل ثبت و ضبط معاملات (تاریخچه، حجم سفارش و…) از طریق ایمیل، تلفن، شبکه‌های اجتماعی، خودکارسازی فرایندهای مختلف اتوماسیون مانند تقویم‌ها و هشدارها را بر اساس اطلاعات ثبت شده در سیستم را به مدیران می‌دهد.

· اتوماسیون بازاریابی

ابزارهای CRM با قابلیت اتوماسیون سازی بازاریابی می‌توانند کارهای تکراری را برای افزایش تلاش‌های بازاریابی در نقاط مختلف چرخه عمر برای تولید سرنخ، خودکار کنند. برای مثال با ورود چشم‌اندازهای فروش به سیستم، CRM به طور خودکار محتوای بازاریابی ایمیلی را با هدف تبدیل یک سر نخ فروش به یک مشتری بالقوه ارسال کند.

· ابزارهای اتوماسیون نیروی فروش

این ابزار تعاملات مشتری‌ها با کسب و کار شما را ردیابی می‌کند و عملکردهای تجاری خاصی را در چرخه فروش که برای پیدا کردن مشتری جدید و همچنین ایجاد وفاداری در مشتری ضروری است را دنبال می‌کند.

 (CRM) چگونه به رشد کسب و کارهای مختلف کمک می‌کند؟

استفاده از سیستم CRM می‌تواند برای هر کسب و کار کوچک و بزرگی مفید باشد، اما چطور؟ به طور کلی CRM از طریق موارد ذیل می‌تواند به کسب و کار شما کمک بسیار زیادی کند.

• برای تمامی کسب و کارها (بزرگ و کوچک) یک سیستم CRM می‌تواند اطلاعات مربوط به مشتری‌های شما را در یک فضای ابری ایمن قرار دهد و هر شخص می‌تواند با استفاده از یک سیستم کامپیوتر به این اطلاعات دسترسی پیدا کند. این در دسترس‌بودن داده‌ها به‌ صورت آنلاین و به‌روز می‌تواند به شما در تنظیم سیاست‌های شرکت در جهت راضی نگه‌داشتن مشتری‌هایتان کمک کند.

• به راحتی می‌توان به اطلاعات مشتری مانند خریدهای قبلی، سابقه تعامل با شرکت و … دسترسی پیدا کرد، این اطلاعات می‌تواند به نمایندگان فروش و پشتیبانی کمک کند تا خدمات بهتر و سریع‌تری را به مشتریان خود ارائه دهند.
• جمع‌آوری اطلاعات از مشتری‌ها می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا از سلیقه مشتری‌های خود اطلاعات بیشتری به دست آورند.
• این امکان برای شما وجود دارد که مشتری‌های خود را به صورت هوشمندانه طبقه‌بندی کنید، برای مثال مشتری‌های که در چهار ماه گذشته خریدی از شما نداشته‌اند، را در یک گروه جمع‌آوری کنید و بازاریاب‌های خود را به سراغ آن‌ها بفرستید.

مطالعه موردی:

اکنون که تا حدود زیادی با نحوه ارتباط با مشتری و سیاست‌های آن آشنا شده‌اید، نوبت به آن رسیده است تا چند روش بازاریابی چند برند بسیار معروف را با هم بررسی کنیم و ببینم که این برندها با به‌کارگیری چه روشی توانسته‌اند، فروش خود را بیشتر کنند.

شرکت کسپر (Casper)

شرکت کسپر با یک پیشنهاد وسوسه کننده وارد بازار شد، او از مشتری‌های خود خواست تا تشک را رایگان به خانه ببرند و 100 روز بر روی آن بخوابند و بعد از گذشت این زمان نسبت به برگرداندن و یا نگه‌داشتن آن تصمیم بگیرند. این سفارش وسوسه کننده به همراه خرید اینترنتی، تحویل سریع و رایگان درب منزل پیشنهادی نبود که بتوان به سادگی از کنار آن رد شد.

بعد از گذشت یک دوره آزمایشی طولانی ترس مشتری‌ها از خرید این تشک گران قیمت از بین می‌رود.

باید بدانید که گزینه ارجاع محصول سه تا پنج برابر موفق‌تر از سایر روش‌های بازاریابی عمل می‌کند، مشتریان ارجاع شده وفادارتر هستند و برای مدت‌های طولانی در کنار شما خواهند بود.

شرکت اکتیویژن (Activision)

یکی از شرکت‌های شناخته شده برای گیمرها (بازی بازها، کسانی هستند که بازی‌های کامپیوتری یکی از فعالیت‌های اصلی زندگی‌شان شده است)، شرکت اکتیویژن است. این شرکت که در سال 1979 میلادی تأسیس شد در حال حاضر در بیش از 15 کشور جهان مشغول فعالیت است.

این شرکت در سال 2011 میلادی و با عرضه بازی Modern Warfare 3 توانست در یک روز نزدیک به 400 میلیون دلار درآمد داشته باشد. اکتیویژن همواره به ارائه یک تجربه شگفت انگیز به گیمرهای خود افتخار می‌کند و تمام تلاش خود را برای راضی نگه‌داشتن مشتری‌های خود انجام می‌دهد.

این شرکت با استفاده از Marketing Cloud به مکالمات رسانه‌های اجتماعی مربوط به بازی‌های خود نظارت می‌کرد، بعدها سرویس Service Cloud به کمک اکتیوژن آمد تا بتوانند مکالمات را پیگیری کنند.

با توجه به اینکه ارائه خدمات به مشتری‌های رسانه‌های اجتماعی ارزان‌تر از روش معمول است، اکتیویژن با این کار توانست هزینه‌های عملیاتی سالانه خود را تا حدود 25 درصد کاهش دهد.

تیم روندو مدیر ارشد مراقبت از مشتری شرکت اکتیویژن در این خصوص این‌گونه می‌گوید: “ما هم‌زمان با کاهش هزینه‌ها، رضایت مشتری را نیز افزایش دادیم.”

شما هم مانند این شرکت می‌توانید سیستم CRM خود را با نرم‌افزارهای خدمات مشتری و بازاریابی بهبود بخشید.

منابع پیشنهادی برای مطالعه بیشتر در خصوص ارتباط با مشتری

در ابتدای این مقاله مفهوم ارتباط با مشتری را برای شما تعریف کردیم و سپس در خصوص اهمیت ارتباط با مشتری در موفقیت کسب و کارها صحبت کردیم، در ادامه به شما روش‌های بهبود بخشیدن ارتباط با مشتری آموزش داده شد، بعد از توضیح این مبحث به سراغ بهترین روش‌های ارتباط با مشتری در سال 2020 میلادی رفتیم و در نهایت به شما گفته شد که ارتباط با مشتری چگونه به موفقیت کسب و کارهای مختلف کمک می‌کند.

اگر مایل هستید تا در خصوص ارتباط با مشتری اطلاعات بیشتری کسب کنید؛ منابع ذیل می‌تواند به شما در راه رسیدن به این اطلاعات بسیار کمک کننده باشد.

کتاب‌های مدیریت ارتباط با مشتری

• کتاب هنر CRM: استراتژی‌های ثابت شده برای مدیریت ارتباط با مشتری‌ها نوشته نویسنده بزرگ و با تجربه در زمینه ارتباط با مشتری Max Fatouretch.

• کتاب رمزگشایی CRM: چگونه می‌شود از عدم موفقیت در خرید، پیاده‌سازی CRM و استفاده از این سیستم جلوگیری کرد. این کتاب که توسط Limesh Parekhit نوشته شده است، یکی از بهترین کتاب‌های موجود در زمینه CRM است.

• برای افراد تازه وارد و مبتدی در زمینه ارتباط با مشتری، کتاب CRM برای مبتدی‌ها بهترین گزینه است. این کتاب که توسط لارس هلگسون (Lars Helgeson) نوشته شده است، می‌تواند به بخش مهمی از سؤال‌های شما در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری پاسخ مناسب دهد.

• کتاب مدیریت ارتباط با مشتری نوشته اد پلن (Ed Peelen) و راب بلتن (Rob Beltan).

• کتاب مدیریت ارتباط با مشتری نوشته فرانسیس باتل (Francis Buttle) و استن ماکلان (Stan Maklan).

• کتاب مدیریت ارتباط با مشتری (بنیان استراتژی بازاریابی معاصر) نوشته باران (Roger J.Baran) و گالکا (Roger J.Galka).

• کتاب راهنمای تحلیلی برای ارتباط با مشتری نوشته لیزوت (OMER LIZOTTE).

• راهنمای کسب و کارهای کوچک برای CRM اجتماعی نوشته کریگ جیمسون (Craig M.Jamieson)

دوره‌های آموزشی در Udemy

• CRM: Customer Relationship Management
• Customer Success: Build Cross-Functional Relationships
• Customer Service to Customer Relationship Management
• Customer Relationship Management | A Retail Perspective

ویدئوهای آموزشی در YouTube

• مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ – (آنتونی میازاکی)
• چگونه ارتباط نادرست اتفاق می‌افتد؟ و چگونه از آن اجتناب کنیم – (کاترین همپستن)
• ایجاد روابط پایدار که برندها و افراد را به هم نزدیک‌تر می‌کند – (مارک مورین)