نظرسنجی مشتریان چیست؟
اولین سوالی که در این مقاله به آن پاسخ داده خواهد شد، این است؛ “نظرسنجی مشتریان چیست؟”. به زبان ساده می‌توان گفت نظرسنجی مشتریان روشی برای جمع‌آوری بازخورد مصرف کننده است. این نظرسنجی‌ها به شرکت‌ها کمک خواهند کرد که میزان رضایت مشتری‌ها از کسب و کار آنها را اندازه‌گیری کنند، تحقیقات میدانی خود را انجام دهند و در نهایت انتظارات مشتری را بسنجند.
پاسخ‌هایی که مشتری‌ها به فرم نظرسنجی شما می‌دهند، اطلاعات ارزشمندی در خصوص آنچه مشتری‌ها را راضی نگه می‌دارد در اختیار شما قرار خواهد داد.
جف بزوس: اگر روی رقبا تمرکز کنید باید منتظر بمانید تا رقیب‌های شما کاری انجام دهند. مشتری مدار بودن به شما این امکان را می‌دهد که پیش‌گام باشید.
جمع‌آوری مداوم این اطلاعات و عمل کردن به آنها شما را قادر می‌سازد تا کیفیت محصولات و خدمات خود را به مراتب بهبود ببخشید و تصویر برند خود را در ذهن مشتری‌ها تقویت کنید. همه این موارد باعث برتری برند شما به نسبت رقبا خواهد شد.
80 درصد از کسب و کارهای که سالانه در حال پیشرفت و رشد هستند از نظرسنجی و فرم رضایت مشتری برای جمع‌آوری تجربه‌های مشتری از خرید استفاده می‌کنند. فرم‌های نظرسنجی تنها به شرکت شما کمک نمی‌کنند، بلکه مشتری‌ها نیز از این فرم‌ها استقبال می‌کنند (البته به شرطی که آنها را با نظرسنجی‌های چپ و راست غرق نکنید).
زمانی که شما از مشتری می‌خواهید که یک فرم نظرسنجی را پر کند، او احساس می‌کند که بخشی از شرکت شماست و همین احساس باعث نزدیکی او به کسب و کار شما خواهد شد. بر اساس گزارشات مایکروسافت در سال 2020 مشخص شده است که 89 درصد از مشتری‌ها دوست دارند که شرکت از آنها نظر خواهی کند. (منبع)
بر اساس تحقیقات SurveyMonkey مشخص شده است که 49 درصد از خریداران بر این باور هستند که به اشتراک گذاری بازخورد با شرکت‌هایی که با آنها در تعامل هستند، بسیار مهم است.
اهمیت نظرسنجی رضایت مشتری
وقتی که یک کسب و کار مشتری محور را مدیریت می‌کنید، مهم‌ترین فاکتور برای شما کسب اطلاعات از میزان رضایت مشتری‌ها به نسبت کسب و کارتان است. آگاهی از میزان رضایت مشتری می‌تواند به کسب و کار شما رونق و سرعت ببخشد.
اگر ندانید که مشتری در خصوص کسب و کار شما چگونه فکر می‌کند، شانس شما برای حفظ آنها پایین‌تر خواهد بود. برای دانستن میزان رضایت مشتری‌ها از کسب و کار خود چاره‌ای به جز تهیه یک فرم نظرسنجی نخواهید داشت.
بیل گیتس: هر روز می‌گویم: چگونه می‌توانیم مشتری‌های خود را راضی نگه داریم؟ چگونه می‌توانیم با انجام این کار در نوآوری جلوتر باشیم؟ چرا که اگر این کار را نکنیم، شخص دیگری این کار را انجام خواهد داد.
تهیه یک فرم نظرسنجی بسیار مهم است چرا که شما خواهید فهمید آیا یک مشتری راضی است یا خیر؟ چگونه برای آینده شغلی خود می‌توانید برنامه ریزی کنید، زمانی که نمی‌دانید مشتری‌های شما چه انتظاراتی دارند؟ برای بسیاری از مدیران کسب و کار تهیه یک فرم رضایت مشتری کار سختی است و نمی‌دانند که چگونه یک نظرسنجی مناسب طراحی کنند.
در ادامه به شما نکات مهم در خصوص تهیه فرم رضایت مشتری و پرسش انواع سوالات فرم نظرسنجی آشنا خواهیم کرد.
در هنگام تهیه یک فرم نظرسنجی باید به چه مواردی توجه داشت؟
احتمالاً به سرعت به اهمیت تهیه فرم رضایت مشتری پی برده‌اید در حالی که جمع‌آوری بازخورد از مشتری‌ها به شدت مفید است، اما نباید خریداران خود را با انواع مختلف نظرسنجی بمباران کنید و آنها را عصبانی و خشمگین کنید. شما باید تعادل مناسب را ایجاد کنید و مشارکت آنها در نظرسنجی را سریع و راحت کنید.
در ادامه به برخی از نکات مهم در تهیه فرم رضایت مشتری اشاره شده است که رعایت آنها فرم نظرسنجی شما را به یک نظرسنجی ایده‌آل تبدیل خواهد کرد.
· هدف نظرسنجی خود را مشخص کنید.
قبل از هر چیزی شما باید هدف خود را از تهیه نظرسنجی مشخص کنید. داشتن یک فرم نظرسنجی کامل و جامع بسیار وسوسه انگیز است اما احتمال موفقیت یک فرم نظرسنجی با سوال‌های زیاد بسیار پایین است. هیچ شخصی یک نظرسنجی غیر مرتبط با سوال‌های زیاد را پر نخواهد کرد.
به همین منظور بهتر است از قبل مشخص کنید که چه چیزی را می‌خواهید اندازه گیری کنید و سپس نوع نظرسنجی خود را بر اساس آن تعیین و طراحی کنید. اولین قدم مهم‌ترین قدم است، آن را درست بردارید و به یاد داشته باشید که فقط روی یک موضوع تمرکز کنید چرا که جمع‌آوری و اجرای بازخوردها در خصوص چندین موضوع به طور هم‌زمان کار بسیار دشواری است.
بعد از مشخص کردن هدف نظرسنجی، نوع نظرسنجی که شما را برای رسیدن به اهدافتان کمک می‌کند را نیز انتخاب کنید. برای اندازه‌گیری و سنجش رضایت مشتری نظرسنجی‌های مختلفی وجود دارد که موارد ذیل از جمله مهم‌ترین آنها هستند:
1- نظرسنجی رضایت مشتری (CSAT): به شما کمک می‌کند که بفهمید، مشتری‌ها در خصوص کسب و کار شما چه احساسی دارند.
2- نظرسنجی (NPS): این نظرسنجی میزان وفاداری مشتری نسبت به کسب و کار شما را با پرسیدن سوال “چقدر احتمال دارد تا کسب و کار ما را به شخص دیگری معرفی کنید؟” اندازه‌گیری می‌کند.
3- نظرسنجی Churn: این نظرسنجی به شما این امکان را می‌دهد که بفهمید در چه صورت مشتری‌ها استفاده از محصولات شما را متوقف خواهند کرد.
· سوالات نظر سنجی را واضح بنویسید.
سوالات مبهم و پیچیده، حوصله مشتری‌ها را سر می‌برد و تجربه پر کردن فرم رضایت مشتری را در ذهن آنها خراب می‌کند و این احتمال می‌رود که در نظرسنجی‌های بعدی شما شرکت نکنند.
پرسیدن سوالات مشکوک و نامشخص ممکن است نتیجه نظرسنجی شما را نیز با مشکل روبه‌رو کند، پس تا جایی که می‌توانید از کلمات ساده و سوال‌های روشن استفاده کنید. هنگامی که یک فرم نظرسنجی تهیه می‌کنید، بهتر است تا سوال‌های زیر را از خودتان بپرسید.
- آیا امکان دارد که از این سوال اشتباه برداشت شود؟
- آیا در این سوال از کلمات دشوار و اصطلاحات گیج کننده استفاده شده است؟
- آیا شما از شرکت کننده‌ها در نظرسنجی اطلاعات زیادی را درخواست کرده‌اید؟
- آیا با طرح این سوال مشتری‌ها از شما ناراحت می‌شوند؟
- و …
· فرم رضایت مشتری (نظرسنجی) را از کانال‌های مربوطه ارسال کنید.
باید بدانید که مشتری‌های شما برای پر کردن فرم نظرسنجی خود را به زحمت نخواهند انداخت، با قرار دادن نظرسنجی‌ها در کانال‌های مختلف و مناسب، امکان پاسخگویی به سوالات را برای آنها راحت و آسان کنید.
از جمله کانال‌های که می‌توان از مشتری‌ها نظرسنجی کرد می‌توان به تنظیم فرم رضایت مشتری در وب سایت، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، ارسال پیامک، تماس تلفنی و دادن فرم‌های فیزیکی به مشتری در محل کسب و کار اشاره کرد.
· فرم نظرسنجی را کوتاه و مختصر نگه دارید.
اگر می‌خواهید نرخ تعامل و پاسخگویی زیادی داشته باشد، باید فرم نظرسنجی خود را کوتاه و مختصر نگه دارید. تکمیل فرم رضایت از مشتری تنها باید چند دقیقه وقت بگیرد.
برای مثال به یاد دارم که روز شنبه زمانی که چند ساعتی را برای خود آزاد بودم، تلفنم زنگ خورد. از طرف یکی از نمایندگی‌های فروش خودرو به منظور ارزیابی ارائه خدمات تماس گرفته شده بود، از من پرسیده شد که آیا وقت کافی برای پاسخ داده به سوالات را دارید؟
می‌خواستم به این سوال پاسخ “بله” بدهم که یادم آمد، آخرین بار حدود 20 دقیقه مشغول پاسخگویی به سوالات بودم. به همین دلیل جواب دادم “خیر” بهتر است زمان دیگری تماس بگیرید.
بر اساس تحقیقات SurveyMonkey مشخص شده است که طول نظر سنجی با نرخ تکمیل آن رابطه عکس دارد. نظرسنجی از مشتری‌ها با یک تا سه سوال میزان تکمیل 88 درصد را دارد، این در حالی است که نظرسنجی با 15 سوال یا بیشتر دارای میانگین تکمیل 42 درصدی است.
· به مشتری‌ها برای شرکت در نظرسنجی جایزه بدهید.
با دادن جایزه انگیزه مشتری‌ها برای پاسخ دادن به سوالات را برانگیزید، یک هدیه نقدی یا یک بن خرید می‌تواند یک گزینه مناسب برای جایزه دادن به مشتری‌ها باشد. مشاهده شده است که بسیاری از شرکت‌ها به ازای پاسخ دادن مشتری‌ها به نظرسنجی کمک‌های خیریه انجام می‌دهد، کمک‌های خیر به ازای شرکت در نظرسنجی می‌تواند، نظر بسیاری از مشتری‌ها را به خود جلب کند.
73 درصد از مشتری‌ها بر این باور هستند که شرکت‌ها باید به نفع کره زمینی و محیط زیست فعالیت کنند. (منبع)
· به مشتری‌های خود گزینه‌های مختلف اهدا کنید.
یک پرسش‌نامه عالی به مشتری‌ها امکان کنترل نظرسنجی خود را می‌دهد، آنها باید از صحت اطلاعاتی که ارائه می‌کنند؛ اطمینان کامل داشته باشند. در ادامه به یک نمونه اشاره شده است.
- برای مشتری‌های خود این امکان را قائل شوید که برخی سؤالات را بدون جواب بگذارند. همه سؤال‌های نظرسنجی را اجباری نکنید، هنگامی که یک مشتری را مجبور می‌کنید به تک‌تک سؤالات پاسخ دهد؛ ممکن است برای پایان دادن به نظرسنجی از گزینه‌های نادرست و بی‌ربط استفاده کند.
- در سؤالات چند گزینه‌ای، از گزینه “سایر” نیز در کنار سایر پاسخ‌ها استفاده کنید.
- به مشتری‌های خود این امکان را بدهید که محل انجام نظرسنجی خود را انتخاب کنند. بسیاری از افراد ترجیح می‌دهند که نظرسنجی خود را از طریق ایمیل انجام دهند، حال برخی دیگر ممکن است مایل باشند تا از طریق وب سایت این نظرسنجی را انجام دهند. این حق را برای مشتری‌های خود قائل شوید تا نتایج به دست آمده از کیفیت بالاتری برخوردار باشند.
- از عبارت‌ها و گزینه‌های فراگیر استفاده کنید، ضمایر خنثی جنسیت را انتخاب کنید و به مشتری‌ها اجازه دهید تا هویت خود را حفظ کنند.
انواع سوالات نظرسنجی رضایت مشتری
اگر به دنبال آن هستید تا از مشتری‌های خود فیدبک‌های درست دریافت کنید، باید بتوانید سوال‌های درستی بپرسید. اگر برای طراحی فرم رضایت مشتری خود دچار مشکل هستید و نمی‌دانید که از چه سوال‌های برای تهیه فرم نظرسنجی خود استفاده کنید، می‌توانید از نمونه سوال‌های ذکر شده در پایین برای تهیه فرم نظرسنجی خود استفاده کنید.
1. سوالات تجربه استفاده از محصول:
برخی از سوالاتی که می‌توانید در بخش تجربه استفاده از محصول از مشتری‌های خود بپرسید، عبارت‌اند از:
- چه مدت زمان است که از محصولات ما استفاده می‌کنید؟
- قبل از خرید این محصول چه گزینه‌های دیگری را مد نظر داشتید؟
- معمولاً هر چند وقت یکبار به محصولات و خدمات ما نیاز پیدا خواهید کرد؟
- برای استفاده از محصولات ما چقدر تلاش کردید؟
- چه چیزی از این محصول را به صورت روزانه استفاده می‌کنید؟
- چه بخشی از محصول را بیشتر از سایر بخش‌ها دوست دارید؟
2. جمعیت شناسی:
برای تیم های فروش و بازاریابی جمعیت شناسی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است، چرا که تقسیم‌بندی مشتری‌ها در گروه‌های مختلف می‌تواند فرایند فروش را آسان‌تر کند. سوال‌های این قسمت نباید اجباری باشند به همین منظور همیشه برای مشتری‌های خود این امکان را فراهم کنید که پاسخ خود را حذف کنند.
هدف شما از نظرسنجی باید استخراج اطلاعات صادقانه و درست باشد. در ادامه به برخی از سوالات جمعیت شناختی اشاره شده است که می‌توانید در نظرسنجی خود از آن استفاده کنید.
- چند سال دارید؟
- کجا زندگی می‌کنید؟
- جنسیت شما چیست؟
- شغل شما چیست؟
- مجرد هستید یا متأهل؟
- میزان تحصیلات شما چقدر است؟
- درآمد سالیانه شما چه میزان است؟
- شغل شما چیست و کجا مشغول هستید؟
3. روانشناسی:
سوالات این قسمت عمیق‌تر از جمعیت شناسی است و اطلاعاتی نظیر ترجیحات، عادت‌ها، تمایلات و … مشتریان را آشکار خواهد کرد. مهم نیست که مشتری شما چه شخصی است، بلکه مهم است که چه کاری را انجام خواهند داد. سوالات روانشناسی ممکن است کمی آزار دهنده به نظر آیند، اما اطلاعات بسیار ارزشمندی را در خود جای داده‌اند.
با جای دادن سوالات روانشناسی در فرم رضایت مشتری خود به طور غیر مستقیم پی خواهید برد که چگونه می‌توانید به مشتری‌های خود خدمات بهتری ارائه دهید. در ادامه به برخی از سوال‌های روانشناسی اشاره شده است.
- آیا ترجیح می‌دهید به‌صورت اینترنتی خرید کنید یا حضوری؟
- مهم‌ترین اولویت شما در هنگام برقراری ارتباط با یک برند چیست؟
- نظر شما در خصوص (فلان محصول) چیست؟
- چه چیزی از (فلان محصول) را دوست ندارید؟
منابع برای مطالعه بیشتر:
در این مقاله تلاش شد تا شما را با نظرسنجی رضایت مشتری آشنا کنیم و به همین منظور در ابتدای مقاله تعریف نظرسنجی و اهمیت آن ارائه شد. در ادامه به شما نکات مهم در هنگام تهیه یک نظرسنجی رضایت مشتری گفته شد و در نهایت به نمونه سوالات رضایت مشتری اشاره شد.
اگر احساس می‌کنید، به منابعی بیش از این مقاله برای یادگیری نیاز دارید؛ می‌توانید از منابع ذیل استفاده کنید.
کتاب‌های فارسی:
- ابر ستاره‌ی جذب مشتری شوید اثر مری کریستنسن
- DNA تجربه مشتری (CEM) اثر کالین شاو
- مشتریان دو آتشه اثر کن بلانچارد، شلدون بالز
- مراقبت از مشتری اثر فرانک اتکینسون
- یخ شکن‌ها اثر تام شرایتر
- روش ترغیب مشتریان اثر رابرت بی میلر، گری آ. ویلیامز، آلدن ام هایاش
- فوق ستاره فروش شوید اثر برایان تریسی
کتاب‌های انگلیسی:
- Delivering Happiness by Tony Hsieh
- The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty by Matthew Dixon, Nick Toman, and Rick DeLisi
- Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service by The Disney Institute and Theodore Kinni
- He Nordstrom Way to Customer Experience Excellence: Creating a Values-Driven Service Culture by Robert Spector and breAnne O. Reeves
- The Service Culture Handbook: A Step-by-Step Guide to Getting Your Employees Obsessed with Customer Service by Jeff Toister
- The Customer Rules: The 39 Essential Rules for Delivering Sensational Service by Lee Cockerell
- Chief Customer Officer 2.0: How to Build Your Customer-Driven Growth Engine by Jeanne Bliss
- The Customer Service Survival Kit: What to Say to Defuse Even the Worst Customer Situations by Richard Gallagher
دوره های آکادمی بازار برای ارتقای کسب و کار شما
آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار با بهره گیری از دانش به روز و تجربیات منحصر به فرد استاد محمدی و با ارائه مشاوره تخصصی در حوزه کسب و کار، توانسته موجب شکوفایی و بالندگی دهها سازمان و کسب و کار گوناگون شود.
همچنین بیش از هزاران نفر با بهره گیری از دوره های جامع بازاریابی و فروش، دوره مشتری مداری، دوره اصول و فنون مذاکره، دوره آموزشی حرفه ای بازاریابی و فروش تلفنی و مشاوره فروش، توانسته اند موانع موجود در مسیر شغلی خود را برطرف کنند و به سوی آینده شغلی روشن خود گام بردارند.
