شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟ فرمول محاسبه رضایت مشتری

شاخص رضایت مشتری یا CSAT  چیست؟

شاخص رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score) یکی از روش‌های مهم اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری است. بسیاری از شرکت‌ها برای اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری‌های خود ترجیح می‌دهند تا از این روش استفاده کنند. حتما شما هم به عنوان یک مشتری حتما یکی از فرم‌های این نظرسنجی‌های را پر کرده‌اید.

بیشتر بخوانید: چگونه یک فرم نظرسنجی از مشتری‌ ها را تهیه کنیم؟ 0 تا 100 فرم رضایت مشتری

کافی است تا یک برنامه از برنامه بازار دانلود کنید، بعد از دانلود بازار از شما می‌پرسد که تا چه اندازه از این برنامه راضی هستید و از شما می‌خواهد که به آن امتیاز دهید. به همین سادگی بازار می‌تواند از میزان رضایت مشتری‌های خود تنها با یک سوال مطلع شود.

در ادامه به برخی از سوالاتی که می‌توان از آن برای اندازه‌گیری شاخص رضایت مشتری استفاده کرد، اشاره شده است:

1. تا چه اندازه از محصولات و خدمات شرکت ما رضایت دارید؟
2. میزان رضایت خود از محصولات ما را با یک عدد بین 1 تا 10 انتخاب کنید.

بعد از پر شدن فرم‌های نظرسنجی توسط مشتری‌ها، نوبت به محاسبه شاخص رضایت مشتری می‌رسد، محاسبه شاخص CSAT کار بسیار راحتی است؛ در ادامه به‌طور مفصل در خصوص نحوه محاسبه این شاخص صحبت خواهیم کرد.

استاد احمد محمدی

مدرس و مشاور عالی کسب وکار

پادکست فکرانه - مشتری مداری

اهمیت شاخص رضایت مشتری

اهمیت csat چیست؟ اهمیت رضایت مشتری در رونق گرفتن و سود بیشتر شرکت‌ها غیر قابل انکار است، این موضوع به حدی مهم است که بسیاری از شرکت‌ها رضایت مشتری را مهمترین دلیل موفقیت هر کسب و کار می‌دانند. در ادامه به برخی از مهمترین دلایل اهمیت شاخص رضایت مشتری در موفقیت کسب و کارها اشاره شده است.

1. حفظ مشتری‌های فعلی به مراتب کم هزینه‌تر از جذب مشتری‌های جدید است:

همان‌طور که می‌دانید، جذب مشتری جدید و حفظ آن تقریبا شش برابر هزینه‌ بیشتری به نسبت مشتری‌های فعلی دارد. یک مشتری راضی به هیچ عنوان به سراغ رقبا نمی‌رود و به احتمال زیاد در آینده به مشتری وفادار شما تبدیل خواهد شد.

2. تبلیغات دهان به دهان مثبت را بهبود می‌بخشد:

مشتری راضی بهتر از هر بازاریابی می‌تواند، محصولات شما را تبلیغ کند. یک مشتری راضی مایل دارد تا تجربه خرید خوب خود را با سایر دوستان و آشنایان خود در میان بگذارد. حتما شما هم از اهمیت تبلیغات دهان به دهان برای موفقیت کسب و کارها مطلع هستید، باید بدانید که هیچ موضوعی به اندازه رضایت مشتری بر افزایش تبلیغات دهان به دهان موثر نیست.

بر اساس مطالعات نیلسن مشخص شده است که 92 درصد از مردم به پیشنهادهای خریدی که از طرف دوستان و خانواده به آن‌ها داده می‌شود، اعتماد دارند. پس می‌توان گفت توصیه این افراد مهمتر از هر روش تبلیغ و بازاریابی عمل می‌کند.

3. تعداد مشتری‌های ناراضی را کاهش می‌دهد:

یک مشتری ناراضی می‌تواند هر کسب و کاری را (چه بزرگ چه کوچک) را با مشکل روبه‌رو کند. تبلیغات منفی وسیعی که یک مشتری ناراضی برای شرکت شما می‌کند، چند صد نفر را از شرکت شما دور می‌کند. با افزایش رضایت مشتری تعداد مشتری‌های ناراضی شما کاهش پیدا می‌کند.

بیشتر بخوانید: مدیریت مشتریان ناراضی ؛ در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم

استاد احمد محمدی

مشتریان با دلایل خود خرید می کنند نه با دلایل فروشنده، شما باید به آنها دلیلی برای انتخاب کسب و کار خود بدهید.

چطور شاخص CSAT را محاسبه کنیم؟

اندازه‌گیری شاخص رضایت مشتری کار بسیار راحتی است و فقط کافی است تا تعداد پاسخ‌های مثبت (تعداد مشتری‌های راضی) را بر کل تعداد پاسخ‌های دریافتی (کل افراد حاضر در نظرسنجی) تقسیم کنید و عدد حاصله را در 100 ضرب کنید. به این ترتیب شاخص رضایت مشتری محاسبه می‌شود.

برای مثال در نظر بگیرید که در یک نظرسنجی 30 نفر شرکت کرده‌اند از این 30 نفر، 20 نفر نسبت به کسب و کار شما راضی هستند. شاخص رضایت مشتری برای چنین کسب و کاری برابر با 66 درصد است. این عدد نشان می‌دهد که تعداد افراد راضی از شرکت شما زیاد هستند، اما باید بیشتر روی این قسمت کار کنید.

نمره CSAT خوب چقدر است؟

نمره شاخص رضایت مشتریان ممکن است بسته به سیستم و روش اندازه گیری متفاوت باشد و به صنعت و سازمان خاصی که در آن استفاده می‌شود، بستگی دارد. از طریق شاخص رضایت مشتری CSAT می‌توان عملکرد سازمان را نسبت به رضایت‌های مشتری ارزیابی کرد. 

به طور کلی، نمره شاخص رضایت مشتری بستگی به سیستم نمره‌دهی مورد استفاده دارد. ممکن است این سیستم بر اساس درصدی باشد که درصد بین 0 تا 100 نشان‌دهنده سطح رضایت مشتری است. در این صورت، نمره بالای 80 یا 90 می‌تواند یک نمره خیلی خوب در امتیازدهی باشد.

همچنین برخی سازمان‌ها ممکن است برای سهولت ارزیابی، نمرات کیفیت خدمات را بر اساس سیستم ستاره‌ای به صورت (پنج ستاره) تعریف کنند. به طوری که 5 ستاره نشان‌دهنده کیفیت بسیار عالی و 1 ستاره نمایانگر کیفیت ضعیف باشد. عموما در این مدل امتیاز دهی، 3 ستاره یک نمره خوب و متوسط می‌باشد. 

هر سازمان می‌تواند معیارهای خود را برای نمره‌دهی شاخص رضایت مشتریان تعیین کند. برای ارزیابی بهتر عملکرد و رضایت مشتریان باید سازمان‌ها بر اساس معیارهای خود، هدف و استانداردها را تعیین کنند. در کل، معیارها و استانداردهای مربوط به تشخیص یک نمره خوب بستگی به سیستم امتیازدهی و شرایط سازمانی خاصی دارد که در آن استفاده می‌شود. 

مزایا و معایب دانستن CSAT

اندازه‌گیری شاخص های رضایت مشتری اولویت اول هر کسب‌وکاری محسوب می‌شود، زیرا بازخورد مشتریان کمک ارزشمندی به توسعه یک کسب‌وکار می‌کند. این معیارها به بازاریابان بینش درستی از وضعیت کسب‌وکار می‌دهد و می‌توانند تصویر واضحی از سلامت کسب‌وکار داشته باشند.

مزایا شاخص رضایت مشتری

محاسبه شاخص رضایتمندی مشتریان، صاحبان کسب‌وکار را قادر می‌سازد:

1. بخش‌های کسب‌وکار که بیشترین تأثیر بر رضایت مشتری می‌گذارند را مشخص کنند؛
2. از جنبه‌های مختلف سطح رضایت مشتری را بشناسند (خدمات مشتری، کیفیت محصول، قیمت، کاربری وب‌سایت و غیره)؛
3. موجب افزایش فروش شوند؛
4. نرخ بازگشت مشتری و میزان وفاداری مشتری را افزایش دهند؛
5. موجب کاهش ریزش مشتری شوند؛
6. بودجه‌ها را با تدبیر اختصاص دهند؛
7. محصولات را بهبود ببخشند.

معایب شاخص رضایت مشتری

معایب csat چیست؟ در ادامه به معایب شاخص رضایتمندی مشتریان اشاره شده است:

1. فرهنگ مردم در نوع پاسخ دادن به نظرسنجی رضایت مشتری تاثیرگذار است. برای مثال مردم کشورهای که دارای فرهنگ فرد گرایانه هستند، بیش از مردم کشورهای با فرهنگ جمع‌گرا گزینه‌های افراطی را انتخاب می‌کنند. به عنوان مثال مردم کشور آمریکا با احتمال بیشتری ممکن است در نظرسنجی شاخص رضایت مشتری گزینه‌های “عالی” یا “افتضاح” را انتخاب کنند. این در حالی است که مردم ژاپن به احتمال زیاد از گزینه‌های مانند “خوب” و “نسبتا ضعیف” را انتخاب می‌کنند.
2. شاخص رضایت مشتری در صنعت‌های مختلف اعداد مختلفی دارد و نمی‌‌توان به‌طور قطع اعلام کرد که فلان عدد برای انتخاب شاخص رضایت مشتری مناسب است.
3. نتیجه شاخص رضایت مشتری معمولا بیانگر احساسات کوتاه مدت مشتری‌ها است و پاسخ به این سوال معمولا بر اساس آخرین تماس شما با مشتری است.
4. رضایت مشتری یک مفهوم نسبی است و برای افراد مختلف تعاریف مختلفی از رضایت مشتری وجود دارد.
5. مشتری‌های که احساسات خنثی ندارند، مایل به پر کردن نظر سنجی نیستند و انحراف زیادی در نتایج بدست آمده ایجاد می‌کنند.

جمع بندی

در این مقاله از آکادمی بازار در ابتدا تعریف کردیم که شاخص رضایت مشتری چیست و اهمیت آن را با هم بررسی کردیم. سپس به شما نحوه محاسبه شاخص رضایت مشتری را آموزش دادیم و در نهایت به بررسی مزایا و معایب این شاخص پرداختیم. شاخص رضایت مشتری تاثیر زیادی در موفقیت شرکت‌ها دارد و بدون در نظر گرفتن سطح رضایت مشتری شما به هیچ عنوان در کسب و کار خود موفق نخواهید شد.