رضایت مشتری چیست و چرا رضایت مشتری برای کسب و کارها مهم است؟

رضایت مشتری چیست؟

در خصوص تعریف رضایت مشتری می‌توان این‌گونه گفت که رضایت مشتری معیاری است که برای تعیین کمیت مقدار رضایت مشتری از محصول خریداری شده، خدمات ارائه شده و … استفاده می‌شود.

این کمیت احساس مشتری در تعامل با برند را اندازه‌ گیری می‌کند. به زبان ساده‌تر می‌توان رضایت مشتری را معیاری دانست که تعیین می‌کند، محصولات یا خدمات ارائه شده توسط یک شرکت تا چه اندازه انتظارات مشتری‌ را برآورده می‌کند.

شاخص رضایت مشتری یکی از مهم‌ترین شاخص‌ها برای تعیین قصد خرید و وفاداری مشتری است به این ترتیب، به راحتی و با اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری از کالا و خدمات می‌توان به پیش‌بینی رشد و میزان درآمد هر کسب و کاری پرداخت.

باوجوداینکه تعریف بالا بسیار ساده به نظر می‌آید؛ اما در واقعیت تعریف اینکه مشتریان راضی برای شرکت شما چه معنایی دارد، کار راحتی نیست.

68 درصد از مشتری‌ها مایل هستند برای محصولات و خدمات برندی که به ارائه خدمات خوب به مشتری‌ها معرف است، هزینه بیشتری را پرداخت کنند (HubSpot).

برای مثال یک کسب و کار را در نظر بگیرید که مشتریان زیادی دارد، احتمالاً صاحبان این کسب و کار بر این باور هستند که در ارائه کالا و خدمات بهترین هستند و کیفیت محصولاتشان به نسبت سایر رقبا بیشتر است.

به شما پیشنهاد می‌کنیم تا به این موضوع بیشتر فکر کنید، شاید بسیاری از مشتری‌های شما فراموش کرده‌اند تا اشتراک خود را لغو کنند یا شاید تغییر اشتراک خود به رقبای شما را به تعویق می‌اندازند و یا شاید خجالتی هستند؛ تمامی این دلایل به این معنی هستند که آن‌ها از خرید خود رضایت ندارند.

برای تعیین میزان رضایت مشتری معیارهای خاص مانند CAST (Customer Satisfaction Score) ،NPS (Net Promoter Score) و CES (Customer Effort Score) وجود دارد. این معیارها به شما کمک می‌کند تا مشخص کنید که دقیقاً چه چیزی بر رضایت و یا عدم رضایت مشتری‌های شما تأثیر گذار خواهد بود.

باید بدانید که مشتری مداری شما سودمند است، این میزان رضایت مشتری از خرید است که مشتری‌های بلند مدت شما را تضمین می‌کند و کسب و کار شما را از سایر رقبا متمایز می‌کند. رضایت مشتری علاوه بر فروش بیشتر شما را از عواقب وحشتناک تجربه بد خرید مشتری در امان نگه می‌دارد و تبلیغات دهان به دهان منفی را به طور کامل از بین می‌برد.

سام والتون (Sam Walton) تاجر و کارآفرین آمریکایی در خصوص نقش مشتری در کسب و کار این‌گونه می‌گوید: تنها یک رئیس وجود دارد و آن هم مشتری است، این مشتری است که با خرج کردن پول خود در جایی دیگر می‌تواند تمام کارمندان پایین رده‌تر از رئیس را از یک کسب و کار اخراج کند.

چگونه می‌توان میزان رضایت مشتری از خرید را اندازه‌گیری کرد؟

اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری یکی از جنبه‌های مهم در عملکرد هر سازمانی است، داشتن اطلاعات از میزان رضایت مشتری می‌تواند در شرایط متغیر و نابسامان بازار به شما کمک کند. (سنجش رضایت مشتری)

برای کسب اطلاعات دقیق از میزان رضایت مشتری، تنها یک راه پیش روی شماست و آن هم تنظیم یک فرم نظرسنجی از مشتریان خود است و شما باید از مشتری‌های خود بخواهید که تجربیات خود از خرید را با شما به اشتراک بگذارند.

تنها از این طریق است که شما می‌توانید میزان رضایت مشتری از خدمات خود را اندازه‌گیری کنید و از نقاط ضعف و قدرت خود آگاه شوید.

برای مثال چند روز بعد از خرید می‌توانید با مشتری خود تماس بگیرید و از کیفیت محصول و میزان رضایت مشتری اطلاعات لازم را کسب کنید.

برای اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری روش‌های زیادی وجود دارد که در ادامه به برخی از مهم‌ترین روش‌های اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری اشاره خواهیم کرد.

استاد احمد محمدی

مدرس و مشاور عالی کسب وکار

پادکست فکرانه - مشتری مداری

CAST (Customer Effort Score):

برای اندازه گیری رضایت مشتری به روش CAST، شما به نظرسنجی نیاز خواهید داشت. از مشتری‌ها (پاسخ دهندگان) خود بخواهید تا در یک مقیاس به شما امتیاز دهند.

حتماً شما هم تا حالا با نظرسنجی‌های CAST را دیدید، کافی است گوشی هوشمند خود را بردارید و یک برنامه در گوگل پلی، بازار و … دانلود کنید، در قسمت نظرسنجی شما می‌توانید از 1 تا 5 ستاره به برنامه نصب شده امتیاز دهید.

شما هم می‌توانید مقیاس‌های CAST خود را به صورت ستاره، صورتک و یا عدد نمایش دهید. از مشتری‌های خود بخواهید که به سؤال “چه مقدار از محصول خود راضی هستید؟” از یک تا پنج نمره دهند.  

89 درصد امکان دارد که یک مشتری بعد از تجربه خرید خوب از شرکت شما خرید دیگری را انجام دهد و 93 درصد از مشتری‌ها بعد از یک خرید موفق امکان دارد که خریدهای مکرر را از شرکت شما انجام دهند (منبع).

پس از جمع آوری اطلاعات نوبت به تجزیه و تحلیل اطلاعات به دست آمده است. برای این کار شما تنها به مشتری‌های راضی نیاز دارید (مشتری‌های که در رتبه‌بندی به شما عدد 4 و 5 اهدا کرده‌اند).

درصد رضایت مشتری (CAST) =  ((تعداد نمرات 4 و 5) ÷ کل افراد حاضر در نظرسنجی) × 100

بعد از محاسبه درصد رضایت مشتری بدون شک به این موضوع فکر خواهید کرد که چه نمره CAST خوب است و چه نمره‌ای را باید هدف قرار دهیم. به طور دقیق نمی‌توان گفت که فلان عدد بهترین نمره است و پاسخ اینکه کدام CAST مناسب است تا حدود زیادی به حوزه فعالیت شما و رقبای شما بستگی خواهد داشت.

بر اساس شاخص‌ رضایت مشتری آمریکا ACSI (American Customer Satisfaction Index) میانگین امتیاز رضایت مشتری ایالت متحده برای سال 2021 برابر با 73/6 درصد است که به امتیاز 3/68 از 5 تبدیل می‌شود. شاید این عدد به نظر شما خیلی بالا نباشد، اما همان‌طور که گفتیم گرفتن نمره بالا برای برخی از کسب و کارها به مراتب سخت‌تر از سایرین است.

برای مثال یک شخص که بازی اندروید می‌سازد را در نظر بگیرید که قرار است با بهترین بازی‌های روز دنیا رقابت کند، چنین بازی اگر میانگین نمره 3 از کاربران دریافت کرده باشد در روند خود موفق بوده است. به شما پیشنهاد می‌کنیم که به صورت آنلاین در خصوص نمرات CAST رقبای خود تحقیق کنید و نمرات دریافتی آن‌ها را با کسب و کار خود مقایسه کنید.

استاد احمد محمدی

اگر چیزی که مردم می‌خواهند می‌فروشید، می توانید به فروش خود امیدوار باشید.

NPS (Net Promoter Score):

NPS یا امتیاز خالص تبلیغ کننده یکی از روش‌های مهم برای تعیین مقدار رضایت مشتری است، در آزمون NPS شما از مشتری‌های خود سؤال می‌پرسید که چقدر احتمال این وجود دارد که شما محصول یا خدمات ما را به دیگران پیشنهاد کنید و مشتری‌ها باید از 0 تا 10 به شما نمره دهند.

می‌توان از NPS به عنوان پیش‌بینی برای رشد کسب و کار استفاده کرد، زمانی که عدد NPS شما بالا باشد یا حداقل از میانگین حوزه فعالیت شما بالاتر باشد، می‌توان انتظار داشت که برند شما به یک برند محبوب تبدیل شود.

برای تعیین میزان NPS کافی است از مشتری‌های خود بخواهید که به سؤال “چقدر احتمال این وجود دارد که شما محصول یا خدمات ما را به دیگران پیشنهاد کنید؟” از صفر تا ده نمره دهند. پس از جمع آوری اطلاعات نوبت به تجزیه و تحلیل اطلاعات به دست آمده است.

درصد امتیاز خالص تبلیغ کننده با کم کردن درصد مشتریانی که به سؤال NPS با عدد 6 و یا کمتر پاسخ داده‌اند از درصد مشتریانی که با 9 یا 10 پاسخ داده‌اند محاسبه می‌شود.

معمولاً به افرادی که پاسخ کمتر از 6 داده‌اند مخالفان گفته می‌شود و به افرادی که به این سؤال با عدد 9 و 10 جواب داده‌اند موافقان گفته می‌شد. به افرادی هم که اعداد 7 و 8 را برای پاسخ دادن انتخاب می‌کنند، منفعل گفته می‌شود.

امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) = درصد موافقان (پاسخ 9 و 10) – درصد مخالفان (پاسخ کمتر از 6)

تبلیغ کننده‌ها (امتیاز 9 و 10) وفادارترین و مشتاق‌ترین مشتریان هر شرکت هستند، این افراد به عنوان سفیران هر برندی عمل می‌کنند و با تبلیغات دهان به دهان باعث شهرت و رشد برند خواهند شد.

بدخواهان یا همان مخالفان (امتیاز کمتر از 6) به احتمال زیاد محصولات شما را به دیگران معرفی نمی‌کنند و این احتمال نیز وجود دارد که دیگر خرید خود از شرکت شما را تکرار نکنند و از همه این‌ها بدتر ممکن است با تبلیغات دهان به دهان منفی ممکن است بسیاری از مشتریان بالقوه شما را از خریدشان منصرف کند.

مشتریان منفعل (امتیاز 7 و 8) به طور معمول این افراد به سایرین خرید از این برند را توصیه نمی‌کنند، اما بعید به نظر می‌رسد که با تبلیغات منفی نیز به شما آسیبی بزنند.

اکنون می‌دانید که NPS چگونه محاسبه می‌شود، اما آیا می‌دانید که چه درصد NPS برای کسب و کار شما خوب است؟

امتیاز خالص تبلیغ کننده می‌تواند عددی بین 100- تا 100 باشد (زمانی که تعداد مخالفین بیشتر از موافقین باشد، عدد NPS منفی خواهد بود). عدد NPS نیز مانند CAST در بین صنایع مختلف متفاوت است.

بر اساس مطالعات انجام شده در سال 2018 توسط گروه تمکین (Temkin)، مقادیر متوسط NPS را بین 0 (ارائه دهندگان خدمات اینترنت و تلویزیون) و 39 (فروشندگان خودرو) مشاهده کرد.

با توجه به اینکه بازه  NPS بین 100- تا 100 متغیر است، هر امتیاز بالاتر از 0 به عنوان خوب خوانده می‌شود. عدد بالاتر از صفر نشان می‌دهد که تعداد موافقان هر کسب و کار به نسبت مخالفانش بیشتر است.

شرکت‌های درجه یک و عالی معمولاً NPS بالای 70 دارند. اما اگر فکر می‌کنید که NPS بالای 70 مختص شرکت‌های بزرگ است باید بدانید که نتفلیکس (Netflix) در سال 2018 توانست NPS ،64 دریافت کند (برخی از NPS‌های شرکت‌های بزرگ در همان سال، آمازون 54، گوگل 53 و اپل 49) هر امتیاز زیر صفر نشان می‌دهد که یک کسب و کار مخالفین بیشتری به نسبت موافقان دارد.

CES (Customer Effort Score):

امتیاز تلاش مشتری (CES) معیاری است که میزان تلاش مشتری برای حل یک مشکل (انجام درخواست، خرید، باز گرداندن و یا پاسخ به سؤال) را اندازه‌گیری می‌کند. در واقع می‌توان گفت امتیاز تلاش مشتری میزان راحتی تعامل مشتریان با شرکت شما را اندازه‌گیری می‌کند.

بیشتر بخوانید: شاخص تلاش مشتری (CES) چیست

نظرسنجی CES باید بلافاصله و بعد از خرید محصول یا خدمات صورت گیرد، هنگامی که یک مشتری با شرکت شما تعامل می‌کند به راحتی می‌توانید از آن‌ها بپرسید که حل مشکلتان چقدر ساده بوده است؟ پاسخ به این سؤال می‌تواند به شما این موضوع را نشان دهد که آیا این مشتری بر خواهد گشت یا خیر.

اگر می‌خواهید نظرسنجی را بهتر انجام دهید، می‌توانید بپرسید که چرا آن‌ها تعامل با شرکت را راحت و یا دشوار می‌دانند تا به راحتی نقاط ضعف و قدرت خود را تشخیص دهید.

برای تعیین میزان CES کافی است از مشتری‌های خود بخواهید که به سؤال “تعامل با شرکت ما چقدر آسان یا دشوار بود؟” از 1 تا 7 نمره دهند. نمره 1 نشان می‌دهد که تعامل با شرکت بیش از اندازه آسان بوده و نمره 7 نشان دهنده این موضوع است که تعامل با شرکت شما بیش از اندازه سخت است.

برای محاسبه امتیاز تلاش مشتری (CES) باید مجموع تمام نمرات تلاش مشتری را بر تعداد کل پاسخ‌های نظرسنجی تقسیم کنید.

هیچ استانداردی برای امتیاز تلاش مشتری وجود ندارد، اما زمانی که نمرات تلاش مشتریان شما به سمت دو جهت (خیلی آسان و خیلی سخت) منحرف می‌شود، نشان می‌دهد که کسب و کار شما از نظر تجربه کاربری در کدام قسمت دچار مشکل است.

برای مثال اگر شما عدد 1 را به عنوان خیلی آسان و عدد 7 را به عنوان خیلی سخت در نظر گرفته باشید، نمره 3 نشان دهنده این موضوع است که کاربران شما برای برقراری ارتباط با شما هیچ‌گونه مشکلی ندارند، این در حالی است که عدد 6 نشان دهنده این موضوع است که بسیاری از کاربران برای برقراری تعامل با شرکت شما دچار مشکل هستند.

در بالا به سه روش مهم تعیین رضایت مشتری اشاره شد، علاوه بر روش‌های ذکر شده در بالا روش‌های CHS (Customer Health Score) ،CSS (Customer Service Satisfaction) ،CCR (Customer Churn Rate) و FRT (First Response Time) نیز برای تعیین مقدار رضایت مشتری نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد.

چرا رضایت مشتری برای کسب و کارها مهم است؟

چرا جلب رضایت مشتری مهم است؟ برای پاسخ به این سؤال یک پاسخ کوتاه وجود دارد:

 اگر به دنبال این هستید تا یک کسب و کار مشتری محور را اداره کنید، باید به جلب رضایت مشتری اهمیت ویژه‌ای بدهید. هر چند این جمله کوتاه و چند کلمه‌ای به خوبی اهمیت رضایت مشتری را نشان می‌دهد، اما اجازه دهید تا در خصوص اهمیت این موضوع بر کسب و کارها بیشتر صحبت کنیم.

مشتریان وفادار و راضی دلیل موفقیت هر کسب و کار هستند:

تحقیقات بسیار زیادی در زمینه حفظ مشتری انجام شده است، این تحقیقات بارها و بارها نشان داده‌اند که حفظ مشتریان فعلی شما 5 تا 25 برابر ارزشمندتر از جذب مشتری جدید است. (منبع)

 به گفته بین (Bain) خالق شاخص NPS افزایش پنج درصدی در حفظ مشتریان فعلی بیش از 25 درصد افزایش سود برای شرکت‌ها به دنبال خواهد داشت. شما نمی‌توانید هیچ مشتری وفاداری داشته باشید اگر آن‌ها راضی نباشند.

همیشه سعی کنید تا مشتری‌های خود را راضی نگه دارید، نیازهای آن‌ها را برآورده کنید، مشکلاتشان را حل کنید و آن‌ها را پرورش دهید. تمام تلاش خود را به کار بگیرید تا تعامل مشتریانتان را با شرکت افزایش دهید. وقتی مشتری راضی از خرید باشد، برای او یک تجربه خوب خرید رقم زده‌اید که این موضوع به تبلیغات دهان به دهان مثبت برای شرکت شما بسیار کمک خواهد کرد.

بیل گیتس (Bill Gates) هر روز به خود می‌گویم: چگونه می‌توانیم مشتری‌های خود را راضی نگه داریم؟ چگونه می‌توانیم در انجام این کار خلاق باشیم؟ زیرا اگر ما این کار را انجام ندهیم، شخصی دیگر آن را انجام خواهد داد.  

یکی از برندهایی که سرمایه‌گذاری زیادی برای راضی نگاه داشتن مشتری‌های خود انجام داده است، شرکت تسلا است. این شرکت خدمات بدون دردسر برای تعمیر خودرو ارائه می‌دهد و حتی حاضر است تا به خانه شما بیایند و خودروی شما را تعمیر کنند.

در کشور عزیزمان ایران نیز برای حفظ رضایت مشتری کارهای زیادی توسط شرکت‌ها انجام گرفته شده است که برای مثال می‌توان به سایت دیجی‌کالا اشاره کرد، این سایت برای بالا نگه‌داشتن میزان رضایت مشتری‌های خود امکاناتی مانند عودت دادن محصول خریداری شده، پشتیبانی 24 ساعته، ارسال سریع، تخفیف و … را فراهم آورده است.

 چیپ بل (Chip Bell) در یکی از نقل سخنرانی‌های خود در خصوص نقش مشتری‌های وفادار در رشد کسب و کارها این‌گونه می‌گوید: مشتریان وفادار تنها بر نمی‌گردند و شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی می‌کنند، آن‌ها اصرار دارند که دوستان و آشنایان‌شان نیز با شما معامله کنند.

مشتری‌های ناراضی روند حرکتی شرکت شما را مختل خواهند کرد:

مشتری‌های ناراضی مانند یک بمب ساعتی هستند که هر لحظه کسب و کار شما را تهدید می‌کنند. دلایل بسیار زیادی برای تغییر برند مورد علاقه وجود دارد و دلیل اصلی تغییر برند، جایزه است.

در سال 2018 مایکروسافت در تحقیقی نشان داد که 61 درصد از مشتری‌ها به دلیل ارائه خدمات ضعیف به مشتری‌ها برند خود را تغییر داده‌اند.

 باید دانید که 12 تجربه مثبت خرید لازم است که یک تجربه خرید بد را جبران کنید.

در برخورد با مشتری‌های خود بسیار دقیق و حساس باشید چرا که مشتری‌ها برای همیشه نمی‌مانند و به‌ راحتی می‌توانند به سراغ رقبای شما برای خرید بروند؛ شما با جلب رضایت مشتری‌های خود می‌توانید تعداد مشتری‌های ناراضی خود را تا حدود زیادی کاهش دهید. 65 درصد از مشتری‌ها به دلیل ارائه خدمات بی‌کیفیت توسط یک برند، برند خود را تغییر داده‌اند (Khoros).

مشتری‌های راضی سفیر برند شما خواهند بود:

همان‌طور که در بالا نیز اشاره شد، یک مشتری راضی می‌تواند به رشد کسب و کار شما بیش از هر تبلیغی کمک کند.

یکی از بهترین شیوه‌های تبلیغ یک محصول و خدمات، تبلیغ دهان به دهان است. تبلیغ دهان به دهان بر عکس سایر روش‌های تبلیغ که معمولاً پر هزینه‌ هستند، کاملاً رایگان و بسیار مؤثر است. هر نظر مثبت برای کسب و کار شما مؤثر خواهد بود و این دلیلی است که بسیاری از کسب و کارهای اینترنتی رضایت‌ مشتری‌های خود از خرید را در معرض دید عموم قرار می‌دهند.

بر اساس مطالعات نیلسن (Nielsen) حدود 92 درصد از مصرف کنندگان به پیشنهاد دوستان و خانواده خود برای خرید و یا استفاده از خدمات بیش از هر بازاریابی اعتماد دارند و 70 درصد به نظراتی که در اینترنت نوشته می‌شود، اعتماد می‌کنند.

مهم‌ترین چیز این است که مشتری خود را خوشحال و راضی نگه دارید، اگر مشتری‌های خود را راضی نگه دارید؛ آن‌ها راضی می‌شوند تا کیف پول خود را باز کنند و پول‌های خود را برای خرید از شما خرج کنند.  درک سیورز (Derek Sivers)

این رضایت مشتری است که تصمیمات تجاری شرکت شما را تعیین می‌کند:

جمله همیشه حق با مشتری است را که در ابتدای این مقاله به آن اشاره کردیم به یاد آورید، اگر محصول مشتری محوری دارید باید بدانید که رضایت مشتری همه چیز است. شما باید سیاست‌های خود را بر اساس حفظ رضایت مشتری تنظیم کنید و اهداف شرکت خود را برای کسب رضایت مشتری تعیین کنید.

هر تصمیمی که برای کسب و کار خود گرفته‌اید، باید مطمئن شوید که اقداماتی که توسط شرکت شما انجام می‌دهد باب میل مشتریان شما خواهد بود. میشل لیبوف (Michael LeBoeuf) معتقد است که یک مشتری راضی بهترین استراتژی تجاری برای یک شرکت است.

استاد احمد محمدی

فقط یک رئیس وجود دارد، مشتری. او می‌تواند همه کارکنان را اخراج کند، فقط با نخریدن!

آیا می‌توان میزان رضایت مشتری‌ها را افزایش داد؟

اکنون که تا حدود زیادی با مفهوم رضایت مشتری و اهمیت آن برای کسب و کارها آشنا شدید، نوبت به آن رسیده است تا با تکنیک‌های افزایش رضایت مشتری نیز تا حدود زیادی آشنا شوید. در زیر لیستی از تکنیک‌های افزایش رضایت مشتری برای شما تهیه شده است تا به شما در جلب هر چه بیشتر رضایت مشتری‌ها کمک کنیم.

اگر مشتری بتواند نیازهای خود را برآورده کند، تجارت با شرکت شما آسان خواهد بود و مشتری از خرید خود نهایت لذت را می‌برد. چنین مشتری قطعاً به برند و شرکت شما وفادار خواهد بود، البته این امکان وجود دارد که چنین مشتری تجربه خرید خوب خود را با یک دوست، همکار و یا یکی از اعضای خانواده خود به اشتراک بگذارد. میرا گلدن (Myra Golden)

• همیشه از مشتری‌های خود بخواهید که به شما بازخورد دهند.

نظرات مثبت همواره به رشد و افزایش اعتماد مشتری‌های جدید بسیار کمک خواهد کرد. نگران نظرات منفی نباشید و از مشتری‌های ناراضی بخواهید که شکایت و انتقادات خود را نیز به شما منتقل کنند.

اگر مشتری‌های ناراضی نتوانند به شما بازخورد دهند، دو بار سرخورده خواهند شد؛ یکبار تجربه بد از خرید و بار دوم نداشتن پل ارتباطی برای انتقال انتقاد و شکایت.(ارتباط با مشتری)

• همیشه رقبای خود را زیر نظر داشته باشید.

وقتی یک مشتری ناراضی از برند شما فاصله می‌گیرد، به سراغ شرکت‌های رقیب شما برای خرید و استفاده از خدمات می‌رود. همیشه رقبای خود را زیر نظر داشته باشید تا بدانید که رقبای شما چگونه مشتری‌های شما را به سمت خود می‌کشانند.

• بهتر است اشتباهاتی را که انجام می‌دهید، بپذیرید.

اگر خدمات یک شرکت عالی و با کیفیت باشد، 78 درصد از مصرف کنندگان پس از یک اشتباه توسط شما، مایل هستند تا تجارت با شما را ادامه دهند (Salesforce Research).

• همیشه به دنبال حل مشکل مشتریان خود باشید و تا زمانی که مشکل به طور کامل برطرف نشده است، پیگیر باشید.

به یاد دارم حدود سال 90 به دلیل عدم وجود دکل ایرانسل در منطقه ما اینترنت این شرکت با مشکل همراه بود. تصمیم گرفتم که از طریق تلفن مشکل را با اپراتور این شرکت در میان بگذارم، بعد از طرح مسئله و ثبت شکایت اپراتور از اطلاع رسانی من تشکر کرد و گفت که موضوع را پیگیری خواهم کرد.

در عین ناباوری بعد از گذشت 2 ماه از طرف شرکت با من تماس گرفته شد و ضمن تشکر از اطلاع رسانی و تأیید مشکل مطرح شده توسط اینجانب، شرکت اعلام کرد که به سرعت مشکل بر طرف خواهد شد. این نوع پاسخگویی و پیگیری برای حل مشکل به حدی جالب بود که بعد از گذشت 11 سال هنوز در خاطر من مانده است.

• همیشه در دسترس مشتری‌هایتان باشید، این دردسترس‌بودن و راه‌های ارتباطی باعث جلب اعتماد بیشتر مشتری‌هایتان خواهد شد.

• در برخورد با مشتری‌های خود گرم صحبت کنید، یک گفتگوی سرد می‌تواند هر کسی را از خرید دلسرد کند.

وقتی با مشتری‌های خود صحبت می‌کنید و یا پیام می‌دهید، گرم و صمیمی باشید و یک مکالمه واقعی را با آن‌ها ترتیب دهید. ایندرا نویی (Indra Nooyi) رئیس هیئت‌مدیره و مدیر عامل اجرایی شرکت پپسی در یکی از نقل قول‌های خود این‌گونه می‌گوید:

اصل کسب و کار در این است که تا حد امکان به مشتری‌های خود نزدیک بمانید، به شما پیشنهاد می‌کنیم که الگوهای خرید و ترجیحات مشتری‌ها را به طور درست درک کنید.

• تا جایی که می‌توانید از جملات منفی برای پاسخگویی به مشتری‌های خود استفاده نکنید.

جملاتی مانند باید از قبل این را سفارش می‌دادید، نه این کالا تموم شده و فعلاً موجود نمیشه و … بار منفی زیادی دارند بهتر است به جای این جمله‌ها از عبارت‌های با بار مثبت استفاده کنید. برای مثال در حال حاضر این کالا موجود نیست، اما می‌تونم شماره‌اتون رو یادداشت کنم و به محض موجود شدن بهتون اطلاع بدم.

• تا جایی که امکان دارد کیفیت محصول و خدمات ارائه شده توسط شرکت خود را افزایش دهید.

یک مشتری در نهایت محصول و خدمات شما را خریداری می‌کند، پس راهی به‌ جز ارائه بهترین‌ها برای رشد کسب و کارتان وجود ندارد.

برای مثال در نظر بگیرید که شما به یک مغازه مراجعه می‌کنید، همه چیز خوب است از برخورد کارمندان گرفته تا دکوراسیون محیط؛ اما محصول و خدمات با کمترین کیفیت به مشتری‌ها ارائه می‌شود. آیا حاضر به استفاده از این خدمات بی‌کیفیت هستید؟ قطعاً پاسخ شما خیر است.

شپ هایکن (Shep Hyken) بر این باور است که بین مشتری راضی و مشتری وفادار تفاوت‌های زیادی وجود دارد، هرگز به راضی قانع نباشید.

منابع پیشنهادی برای مطالعه بیشتر

در این مقاله ابتدا رضایت مشتری را برای شما تعریف کردیم و سه روش مهم اندازه گیری رضایت مشتری را به طور کامل برای شما توضیح دادیم، سپس به شما گفتیم که چرا رضایت مشتری برای هر کسب و کاری مهم است و در نهایت به تکنیک‌های افزایش رضایت مشتری نیز اشاره شد.

در این مقاله سعی شد تا شما را به طور کامل با مفهوم رضایت مشتری و تأثیر آن بر افزایش درآمد شرکت‌ها آشنا کنیم، اگر مایل هستید تا در خصوص رضایت مشتری اطلاعات بیشتری کسب کنید؛ منابع ذیل می‌تواند به شما در راه رسیدن به این اطلاعات بسیار کمک کننده باشد.

کتاب‌های در دسترس:

• ابر ستاره‌ی جذب مشتری شوید اثر مری کریستنسن (Mary Christensen)

• DNA تجربه مشتری (CEM) اثر کالین شاو (Colin Shaw)

• مشتریان دو آتشه اثر کن بلانچارد، شلدون بالز (Sheldon Blatz)

• مراقبت از مشتری اثر فرانک اتکینسون (Frank Atkinson)

• یخ شکن‌ها اثر تام شرایتر (Tom Schreiter)

• روش ترغیب مشتریان اثر رابرت بی میلر  (Robert B.Miller)، گری آ. ویلیامز (Gary Anthony Williams)، آلدن ام هایاش (Alden M. Hayashi)

• فوق ستاره فروش شوید اثر برایان تریسی (Brian Tracy)

کتاب‌های انگلیسی:

• Delivering Happiness by Tony Hsieh

• The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty by Matthew Dixon, Nick Toman, and Rick DeLisi

• Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service by The Disney Institute and Theodore Kinni

• The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence: Creating a Values-Driven Service Culture by Robert Spector and breAnne O. Reeves

• The Service Culture Handbook: A Step-by-Step Guide to Getting Your Employees Obsessed with Customer Service by Jeff Toister

• The Customer Rules: The 39 Essential Rules for Delivering Sensational Service by Lee Cockerell

• Chief Customer Officer 2.0: How to Build Your Customer-Driven Growth Engine by Jeanne Bliss

• The Customer Service Survival Kit: What to Say to Defuse Even the Worst Customer Situations by Richard Gallagher