وظایف کارشناس مرکز تماس چیست؟
مسئولیت‌هایی که یک نماینده یا کارشناس مرکز تماس در طول روز موظف به انجام آن‌هاست تا حدود زیادی به نوع مرکز تماسی که در آن مشغول فعالیت است، بستگی دارد. اما به طور کلی می‌توان گفت یک نماینده مرکز تماس مسئولیت انجام کارهای زیر را بر عهده خواهد داشت.
1. توانایی برقراری ارتباط با مشتری‌ها از کانال‌های مختلف
اگر احساس می‌کنید که تنها وظیفه یک نماینده مشغول به کار در مرکز تماس، پاسخ دادن به تماس‌های تلفنی است؛ سخت در اشتباه هستید. در سال‌های اخیر نحوه برقراری ارتباط دستخوش تغییرات بسیار زیادی شده است و یکی از مهمترین انواع مهارت کارشناس مرکز تماس این است که باید توانایی برقراری ارتباط با مشتری ها در تمامی این کانال‌های ارتباطی را داشته باشد.
2. حل مشکلات مشتری را به صورت مؤثر و مؤدبانه
بیشتر موقعیت‌های شغلی که در یک مرکز تماس وجود دارد، موقعیت پشتیبانی و ارائه خدمات مشتری است. این به این معنی است که کارشناس مرکز تماس در هنگام بروز مشکل برای کاربران در خط مقدم هستند و اولین اشخاصی هستند که در هنگام بروز یک مشکل با مشتری‌ها روبه‌رو میشوند. پس یکی از انواع مهارت کارشناس مرکز تماس این است که وی بتواند به آرامی و با رعایت ادب، مشکلات مشتری را حل کند.
3. رقم زدن تجربه به یاد ماندنی برای مشتری
صرف نظر از اینکه مشتری به چه دلیلی با کارشناس مرکز تماس ارتباط گرفته است (شکایت، نقد، سؤال در خصوص محصول و …) این وظیفه نماینده مرکز تماس است که یک تجربه خوب برای مشتری خلق کند.
مهارت های کارشناس مرکز تماس
اکنون که تا حدودی با وظایف نماینده مرکز تماس آشنا شدید، نوبت به آن رسیده است تا با انواع مهارت کارشناس مرکز تماس نیز آشنا شوید. در ادامه به انواع مهارت کارشناس مرکز تماس موفق که باعث تمایز او از سایر نمایندهها خواهد شد، اشاره شده است.
· دانش بالا
اولین مهارت در لیست مهارت های کارشناس مرکز تماس، دانش بالای اوست. مأموریت اصلی یک کارشناس مرکز تماس ارائه یک پشتیبانی مناسب به مشتری‌ها است. برای دادن پشتیبانی قوی نماینده مرکز تماس باید در خصوص شرکت و محصول اطلاعات بسیار زیادی داشته باشد تا در زمان بروز یک مشکل بتواند با تکیه بر دانش بالای خود مشکل را به سرعت حل کند.
نماینده‌های مرکز تماس باید آگاه باشند که چه زمانی قادر به حل مسئله نیستند و در صورت برخورد با مشکلاتی که حل آن بالاتر از مسئولیت او است، بتواند تماس را به شخص درست منتقل کند.
یک نماینده موفق لیستی از سؤال‌های متداول را تهیه می‌کند و به راحتی به شرکت کمک می‌کند تا عیب‌های رایج را رفع کنید. در هنگام استخدام کارشناس مرکز تماس نیز، باید توانایی به خاطر سپردن اطلاعات در فرد مورد نظر ارزیابی شود. در غیر این صورت، استخدام او می‌تواند تأثیر منفی برای کسب و کار شما داشته باشد.
· جزئی نگری
کار در یک مرکز تماس معمولاً یکنواخت است و کارشناس مرکز تماس معمولاً با سؤالات مشابهی در طول روز مواجه خواهند شد که به طبع پاسخ‌های یکسانی به همراه خواهد داشت. خطری که در اینجا وجود دارد این است که نماینده‌های شما بعد از مدتی ممکن است به خود غره و مغرور شوند.
چنین نماینده‌های تصور می‌کنند که به راحتی و بدون اینکه به طور کامل به صحبت‌های مشتری گوش دهند، قادر به درک مسئله و رفع مشکل آنها خواهند بود. این موضوع برای رقم زدن یک فاجعه در مرکز تماس کافی است و متأسفانه بسیاری از مراکز تماس با این موضوع درگیر هستند.
در یک نظرسنجی که از مصرف کنندگان در خصوص عملکرد مراکز تماس به عمل آمد، مشخص شده است که تنها در 50 درصد از مواقع نمایندهها به سؤالات مشتری پاسخ می‌دهند.
یکی از موارد مهارت کارشناس مرکز تماس که کارشناس شما باید داشته باشد این است که سطح بالاتری از خدمات را به مشتری ارائه بدهد. در طول فرایند استخدام کارشناس مرکز تماس اگر شخصی در رزومه خود اشتباهی مرتکب شده است (به دلیل کم توجهی)، ظاهر مرتبی ندارد و … به شما پیشنهاد می‌شود که موقعیت شغلی مورد نظر را برای افرادی که به جزئیات توجه بیشتری دارند، نگه دارید.
· سازماندهی
سازماندهی یکی دیگر از انواع مهارت کارشناس مرکز تماس است که از درجه اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. نماینده‌های که در یک مرکز تماس بسیار شلوغ کار می‌کنند، باید به طرز وحشتناک و باور نکردنی سازماندهی شوند.
کارشناس مرکز تماس باید بتواند، چندین کار را به طور هم‌زمان انجام دهند (بررسی پایگاه داده مشتری، یادداشت برداری از صحبت‌های مشتری، گوش دادن به مشتری، در نظر گرفتن CRM) و به نیازهای مشتری نیز توجه کند. منظم بودن کارمند تا حدود زیادی به آنها کمک می‌کند تا بتوانند این کارها را به خوبی انجام دهند و نیازهای مشتری را نیز به طور مؤثر حل کنند.
برای اطمینان از سازماندهی نماینده‌های مرکز تماس به شما پیشنهاد می‌کنیم، در هنگام استخدام کارشناس مرکز تماس افرادی را انتخاب کنید که تمام مهلت‌های فرایند استخدام را رعایت کرده باشند (به موقع سر جلسه حضور پیدا کنند، مدارک خواسته شده را دقیقاً ارسال کرده باشد و …).
هنگامی که فردی را به عنوان نماینده مرکز تماس استخدام می‌کنید، مطمئن شوید که با ابزارهای مورد نیاز کسب و کار شما ادغام می‌شود و هر چیزی را که برای سازماندهی بهتر نیاز دارد در اختیار او قرار دهید.
· انعطاف‌پذیری
یک نماینده مرکز تماس علاوه بر حضور در یک مرکز شلوغ به طور روزانه با چند ده تماس چالش برانگیز از طرف مشتری‌ها روبه‌رو است. برای اینکه مطمئن شوید که نماینده‌های مرکز تماس شما به اندازه کافی منعطف هستند و موارد مهم مهارت کارشناس مرکز تماس را در خود دارند تا نیازهای مشتری را برآورده کنند، بهتر است نماینده‌های را استخدام کنید که بتوانند به راحتی از پس کار برآیند.
نماینده‌های مرکز تماس باید بتوانند یک مشتری پر حرف و چند دقیقه دیگر یک مشتری عصبانی را مدیریت کنند. آنها باید بتوانند با افراد مختلف با هر نوع رفتاری کنار آیند و مشکلات آنها را هم برطرف کنند.
به عنوان یک مدیر باید بدانید که در برخی از مواقع شما مجبور هستید تا کارمندان مرکز تماس خود را بیش از تایم مقرر نگه دارید و یا اینکه از آنها بخواهید در شب و روزهای آخر هفته کار کنند، همیشه کنار آمدن با یک انسان منعطف راحت‌تر خواهد بود. پس در هنگام استخدام به انعطاف‌پذیری نامزدهای دریافت شغل توجه کنید.
· رفتار دوستانه
همان‌طور که قبلاً هم اشاره کردیم، خط مقدم شرکت شما نماینده‌های مرکز تماس شما هستند و برای یک سرباز در خط مقدم ارائه خدمات مشتری، هیچ اسلحه‌ای به اندازه لحن دوستانه و گرم کارا نیست. برخورد دوستانه یکی از انواع مهارت کارشناس مرکز تماس است که موفقیت شرکت شما را رقم می‌زند. کارمندان شما باید بتوانند به طور مؤثر رفتار مثبت داشته باشند و هر روز لبخند بر لب داشته باشند.
در هنگام استخدام به این نکته توجه کنید که آیا این شخص می‌تواند مشکلات را به روش دوستانه حل کند؟ در شرکت خود فرهنگی را پرورش دهید که دوستی را تشویق می‌کند و از تنش و فرسودگی‌های شغلی جلوگیری می‌کند. مطمئن باشید که مشتریان شما بابت این فرهنگ از شما تشکر خواهند کرد.
· حفظ آرامش در فشارها و تنش‌های کاری
یکی از انواع مهارت کارشناس مرکز تماس که در هر فردی پیدا نمی‌شود، داشتن حس آرامش و کنترل درونی است. یک نماینده موفق به راحتی متزلزل نخواهد شد. بسیاری از افراد استدلال می‌کنند که این شغل یکی از سخت‌ترین شغل‌های دنیا است و حفظ آن بسیار سخت است (به دلیل تعداد تماس‌های بالایی که هر نماینده در طول روز با آن مواجه است). یک نماینده مرکز تماس عالی زمانی که شخصی بر سر او فریاد می‌کشد یا یک نفر پرحرف حتی اجازه گفتن یک کلمه را به او نمی‌دهد، آرام می‌ماند.
حفظ خونسردی در تنش‌ها و فشارهای کافی از جمله مهمترین موارد مهارت کارشناس مرکز تماس به شمار می‌رود. در هنگام استخدام کارشناس مرکز تماس از نامزدهای دریافت شغل بپرسید که چگونه فشارهای کاری را تحمل می‌کنید و برای اطمینان با کارفرمایان قبلی تماس بگیرید و از صحت گفته‌های آنها اطمینان حاصل فرمایید.
· مهارتهای برقراری ارتباط مؤثر
در بالا و در شرح وظایف نماینده‌های مرکز تماس به این موضوع اشاره شد، اما به سبب اهمیت این مهارت دوباره در اینجا ذکر شده است. از آنجایی که کار یک نماینده مرکز تماس برقراری ارتباط با تماس گیرندگان است، آنها باید مهارتهای برقراری ارتباط بالایی داشته باشند؛ اما ارتباط تنها به معنی صحبت کردن با مشتری نیست.
منظور از توانایی ارتباطی که در بحث انواع مهارت کارشناس مرکز تماس مد نظر است، توانایی گوش دادن مؤثر به تماس گیرندگان، پردازش اطلاعات داده شده توسط مشتری و در نهایت ارائه راه حل سریع جهت حل مشکل است. کارشناس مرکز تماس باید بتواند به وضوح صحبت کند و با نفر پشت خط ارتباط مؤثر برقرار کند، اگر نماینده بتواند این کار را به خوبی انجام دهد؛ موفقیت کسب و کار شما حتمی است.
مشتری‌ها بر این باور هستند که 78 درصد رضایت آنها از خدمات مشتری، حاصل تلاش‌های یک نماینده مرکز تماس شایسته است.
· سرعت
از دیگر انواع مهارت کارشناس مرکز تماس که باید در نظر گرفته شود، سرعت مناسب در انجام وظایف تعیین شده است. یک نماینده موفق در انجام کارهای خود باید سریع و کارآمد باشد. آنها باید بتوانند با سرعت بالا و بدون افت کیفیت کار کنند. هرچه سرعت عمل یک نماینده در پاسخ به تماس‌ها بالاتر باشد، می‌تواند به تماس‌های بیشتری پاسخ بدهد که این موضوع سبب می‌شود تا به نماینده‌های کمتری برای پاسخ دادن به تماس‌های ورودی شرکت خود نیاز داشته باشد.
این موضوع در کسب رضایت مشتری نیز بسیار مهم است، چرا که دیگر برای برقراری ارتباط با خدمات مشتری، لازم نیست که مدت زمانی را منتظر بمانند و تماس آنها به سرعت پاسخ داده می‌شود.
· خلاقیت
آخرین جایگاه در لیست مهارت کارشناس مرکز تماس به خلاقیت تعلق دارد. یک نماینده موفق باید بتواند، برای هر مشکلی که به وجود می‌آید یک راه حل قابل اجرا ارائه دهد. این مهم است که آنها خلاق باشند چرا که به آنها کمک می‌کند تا نیازهای تماس گیرنده را به بهترین شکل ممکن برای مشتری و شرکت برآورده کند. این موضوع سبب افزایش رضایت مشتری نیز خواهد شد.
چه چالش‌هایی پیش روی کارکنان مرکز تماس است؟
برای یک نماینده مرکز تماس بسیار مهم است که از خود مراقبت کند تا مطمئن شود که در مسیر رسیدن به اهداف خود قرار دارد. در اینجا به چالش‌ها و نکاتی که در هنگام و بعد از شیفت کاری باید به آنها توجه و رسیدگی شود، آورده شده است.
1. موضوعات را شخصی نکنید.
وقتی مشتری‌ها ناراحت و عصبی هستند، ممکن است به شما چیزهای منفی بگویند؛ اما شما نباید این نظرات را شخصی در نظر بگیرید. همیشه به یاد داشته باشید که مشکلاتی که برای آنها به وجود آمده است، تقصیر شما نیست. این مهارت کارشناس مرکز تماس که به آنها کمک کند که راه حل مناسب برای حل مشکلاتشان را پیدا کنند.
بیشتر بخوانید: مدیریت اعتراضات مشتری و نحوه پاسخ به آنها
2. از مکانیزم‌های مختلف برای بهبود کنترل بر اعصاب خود استفاده کنید.
برای جلوگیری از غرق شدن در مکالمات تلفنی منفی با تماس گیرندگان از مکانیزم‌های مقابله‌ای برای بهبود خلق و خوی خود تمرین کنید. برای مثال بعد از یک تماس منفی نفس عمیق بکشید، توپ استرس را فشار دهید یا هر کاری که شما را آرام می‌کند، انجام دهید.
3. با خودت مهربان باش.
وقتی تمام روز را صرف کمک به دیگران می‌کنید، ممکن است اشتباهاتی نیز رخ دهد. به خودتان سخت نگیرید و به آسانی و آرامی از خود انتقاد کنید. به یاد داشته باشید که مهارت کارشناس مرکز تماس همراه با تجربه بد به دست می‌آید و هرچه بیشتر تمرین کنید، می‌توانید به مراتب مشکلات را راحت‌تر حل کنید.
4. از زمان استراحت خود استفاده کنید.
گاهی اوقات شما در نقش خود به عنوان یک نماینده مرکز تماس فرو می‌روید و ممکن است، روحیات شما را خراب کند. از زمان‌های استراحت خود به خوبی استفاده کنید و از کارهایی مانند خواندن کتاب، گوش دادن به موسیقی و … سعی کنید، خودتان را ریکاوری کنید تا بتوانید از مابقی روز خود لذت ببرید.
5. به میزان کافی استراحت کنید.
استراحت بخش ضروری هر کسب و کاری است به خصوص برای افرادی که در نماینده مرکز تماس مشغول فعالیت هستند. شاید فکر کنید، استراحت لازم نیست و بهتر است، تمام وقت خود را به کار اختصاص دهید تا کارها را جلوتر ببرید. اما به یاد داشته باشید، زمانی که استراحت کافی، تغذیه مناسب و آرامش اعصاب داشته باشید به مراتب کیفیت کار بالاتری را از خود نشان خواهید داد.
6. فعالیت بدنی را فراموش نکنید.
کارشناس مرکز تماس بودن به این معنی است که شما باید نزدیک هشت ساعت از زمان خود را پشت میز کار خود بنشینید و با افراد مختلف ارتباط برقرار کنید. نشستن‌های طولانی مدت به این معنی است که شما فرصت چندانی برای فعال بودن در طول روز نخواهید داشت. بسیار مهم است که قبل یا بعد از کار ورزش کنید تا سلامت جسمی و روحی خود را حفظ کنید، حفظ سلامت جسمی به بالا رفتن عملکرد کاری شما کمک می‌کند.
7. بعد از ساعت کاری برای خود وقت بگذارید.
بعد از ترک کار احتمالاً با مسئولیت‌های مختلفی مانند مراقبت از کودکان، کارهای منزل و … روبرو شوید. نادیده گرفتن نیازهای خود به خاطر خانواده کاری است که بسیاری از پدر و مادرهای فداکار ایران زمین انجام می‌دهند. به شما پیشنهاد می‌کنیم که بعد از کار برای خود وقت بگذارید تا سلامت روان خود را در دراز مدت حفظ کنید.
برای این منظور می‌توانید، کاری را انجام دهید که از انجام آن لذت می‌برید، برای مثال شرکت در کلاس‌های یوگا، مدیتیشن، خواندن کتاب، انجام ورزش‌های دسته جمعی، شنا، انجام بازی ویدئویی و … می‌تواند بسیار مفید باشد.
اگر فکر می‌کنید کار در یک مرکز تماس تلفنی راحت است، باید به شما بگویم که سخت در اشتباه هستید، اجازه دهید تا یک داستان واقعی در مرکز تماس را با هم مرور کنیم.
اولین باری که در یک کار شکست خوردم زمانی بود که در یک مرکز تماس کار می‌کردم، هنوز در حال آموزش بودم که یک خانم با مرکز ما تماس گرفت. اون کد پین خود را فراموش کرده بود، مایل نبود تا متن را تأیید کند و نمی‌خواست تا با اطلاعات خود وارد حساب کاربری فروشگاه شود.
این یک تماس سریع و بدون مشکل بود، اما آن خانم نمی‌خواست مراحلی را طی کند تا حسابش ایمن شود. من تمام تلاشم را کردم تا در طول مکالمه آرام باشم تا زمانی که او به طرز وحشیانه‌ای شروع به فحش دادن کرد. بیشتر ناسزاهایی که توسط او به من داده می‌شد، مرا آزرده خاطر نمی‌کرد اما بعد از مدتی او شروع به صحبت کردن در خصوص هوش کلی من و اینکه این مرکز نباید، کارمند خنگی مانند من را استخدام کند. این نظرات او مرا آشفته کرد.
مدیر قسمت متوجه موضوع شد و به سمت من آمد و هدست من را گرفت و به محترمانه‌ترین شکل ممکن به خانم گفت: گورت را گم کن و تماس را قطع کرد. بعد از این موضوع نیم ساعت محل کارم را ترک کردم، کاش همان موقع این شغل را برای همیشه رها می‌کردم؛ اما توانستم شش ماه دردناک را قبل از رفتن به تعطیلات ادامه دهم و دیگر برنگشتم.
نکات حرفه‌ای برای کار در مراکز تماس
تا اینجای کار با وظایف و انواع مهارت کارشناس مرکز تماس آشنا شده‌اید، اما برخی نکات وجود دارد که رعایت آنها به شما کمک می‌کند تا به بهترین تبدیل شوید. در ادامه به برخی از این نکات که به شما کمک می‌کند تا حرفه‌ای شوید، اشاره شده است.
· اگر مطمئن نیستید، سؤال بپرسید.
از قدیم گفته‌اند که “ندانستن عیب نیست، نپرسیدن عیب است”، مانند هر شغل دیگری اگر در خصوص برخی از مسائل اطمینان ندارید، بهتر است به جای حدس زدن از کارفرما و سرپرست خود سؤال کنید. تا کم کم انواع مهارت کارشناس مرکز تماس را به دست آورید.
· از پایگاه های داده استفاده کنید.
بسیاری از مرکزهای تماس از پایگاه‌های اطلاعاتی برای پاسخگویی دقیق به سؤال‌ها استفاده می‌شود. تمرین که از این پایگاه‌های داده برای پاسخ دادن به مشتری‌های خود و همچنین بالا بردن سطح دانش خود استفاده کنید.
· عملکرد خود را بررسی کنید.
به طور دوره‌ای عملکرد کاری خود را مورد بررسی قرار دهید و برای رسیدن به جایگاه بالاتر تلاش کنید. از خودتان سؤال بپرسید که آیا به اهدافی که در کارم برای خودم در نظر گرفته‌ام، رسیده‌ام؟ بزرگ‌ترین چالش‌های پیش‌روی من در این موقعیت شغلی کدام است؟ و سؤال‌های از این قبل. این سؤال‌ها و بررسی عملکرد دوره‌ای خود پیشرفت شما در بلند مدت را تضمین می‌کند.
