استخدام نمایندگان عالی در مرکز تماس؛ کلید موفقیت کسب و کار شما
استخدام یک کارمند با کیفیت در مرکز تماس دقیقاً به اندازه داشتن نرم‌افزار و سخت‌افزار مناسب مهم است. مهم نیست که شما از چه زیرساخت‌های استفاده می‌کنید یا چه اندازه از تکنولوژی روز دنیا در مراکز تماس خود استفاده می‌کنید، کارمندی که از آنها استفاده می‌کنید باید در کار خود ماهر باشد.
در هنگام استخدام کارمندها شما باید به موارد زیادی مانند شخصیت کارمند، مهارتهای که دارد، انگیزه‌های کاری و روحیه انجام کار تیمی توجه کرد.
“یافتن، استخدام و ایجاد انگیزه در کارکنان مرکز تماس برای ارائه مداوم یک تجربه «فوق‌العاده» برای مشتری لازم است.”
لری استریتر (Larry Streeter)
صرف نظر از مواردی که در بالا ذکر شد، شما و شرکتتان با برگزاری کلاس‌های آموزشی و ارائه نکات مورد نیاز در خصوص کار در مرکز تماس باید نماینده‌های موفق با مهارتهای کافی تربیت کنید. قبل از صحبت کردن در مورد مهارتهای کارشناس مرکز تماس، اجازه دهید تا به طور مختصر در مورد اینکه یک نماینده مرکز تماس باید چه کارهایی انجام دهد با هم صحبت کنیم.
وظایف یک نماینده مرکز تماس
مسئولیت‌هایی که یک نماینده مرکز تماس در طول روز موظف به انجام آن‌هاست تا حدود زیادی به نوع مرکز تماسی که در آن مشغول فعالیت است، بستگی دارد. اما به طور کلی می‌توان گفت یک نماینده مرکز تماس مسئولیت انجام کارهای زیر را بر عهده خواهد داشت.
1. توانایی برقراری ارتباط با مشتری‌ها از کانال‌های مختلف
اگر احساس می‌کنید که تنها وظیفه یک نماینده مشغول به کار در مرکز تماس، پاسخ دادن به تماس‌های تلفنی است؛ سخت در اشتباه هستید. در سال‌های اخیر نحوه برقراری ارتباط دستخوش تغییرات بسیار زیادی شده است و یک نماینده مرکز تماس باید توانایی برقراری ارتباط با مشتری ها در تمامی این کانال‌های ارتباطی را داشته باشد.
2. حل مشکلات مشتری را به صورت مؤثر و مؤدبانه
بیشتر موقعیت‌های شغلی که در یک مرکز تماس وجود دارد، موقعیت پشتیبانی و ارائه خدمات مشتری است. این به این معنی است که نماینده‌های مرکز تماس در هنگام بروز مشکل برای کاربران در خط مقدم هستند و اولین اشخاصی هستند که در هنگام بروز یک مشکل با مشتری‌ها روبه‌رو میشوند. پس یک نماینده مرکز تماس باید بتواند به آرامی و با رعایت ادب، مشکلات مشتری را حل کند.
3. رقم زدن تجربه به یاد ماندنی برای مشتری
صرف نظر از اینکه مشتری به چه دلیلی با مرکز تماس گرفته است (شکایت، نقد، سؤال در خصوص محصول و …) این وظیفه نماینده مرکز تماس است که یک تجربه خوب برای مشتری خلق کند.
مهارت های کارشناس مرکز تماس
اکنون که تا حدودی با وظایف نماینده مرکز تماس آشنا شدید، نوبت به آن رسیده است تا با مهارت های کارشناس مرکز تماس نیز آشنا شوید. در ادامه به مهارت های کارشناس مرکز تماس موفق که باعث تمایز او از سایر نمایندهها خواهد شد، اشاره شده است.
· دانش بالا
اولین مهارت در لیست مهارت های کارشناس مرکز تماس، دانش بالای اوست. مأموریت اصلی یک نماینده مرکز تماس ارائه یک پشتیبانی مناسب به مشتری‌ها است. برای دادن پشتیبانی قوی نماینده مرکز تماس باید در خصوص شرکت و محصول اطلاعات بسیار زیادی داشته باشد تا در زمان بروز یک مشکل بتواند با تکیه بر دانش بالای خود مشکل را به سرعت حل کند.
نماینده‌های مرکز تماس باید آگاه باشند که چه زمانی قادر به حل مسئله نیستند و در صورت برخورد با مشکلاتی که حل آن بالاتر از مسئولیت او است، بتواند تماس را به شخص درست منتقل کند.
یک نماینده موفق لیستی از سؤال‌های متداول را تهیه می‌کند و به راحتی به شرکت کمک می‌کند تا عیب‌های رایج را رفع کنید. اگر فردی را که می‌خواهید برای این موقعیت شغلی استخدام کنید، توانایی به خاطر سپردن اطلاعات را ندارد؛ استخدام آن می‌تواند تأثیر منفی برای کسب و کار شما داشته باشد.
· جزئی نگری
کار در یک مرکز تماس معمولاً یکنواخت است و نمایندگان مرکز تماس معمولاً با سؤالات مشابهی در طول روز مواجه خواهند شد که به طبع پاسخ‌های یکسانی به همراه خواهد داشت. خطری که در اینجا وجود دارد این است که نماینده‌های شما بعد از مدتی ممکن است به خود غره و مغرور شوند.
چنین نماینده‌های تصور می‌کنند که به راحتی و بدون اینکه به طور کامل به صحبت‌های مشتری گوش دهند، قادر به درک مسئله و رفع مشکل آنها خواهند بود. این موضوع برای رقم زدن یک فاجعه در مرکز تماس کافی است و متأسفانه بسیاری از مراکز تماس با این موضوع درگیر هستند.
در یک نظرسنجی که از مصرف کنندگان در خصوص عملکرد مراکز تماس به عمل آمد، مشخص شده است که تنها در 50 درصد از مواقع نمایندهها به سؤالات مشتری پاسخ می‌دهند.
مطمئن شوید که نماینده‌های مرکز تماس شما سطح بالاتری از خدمات مشتری را ارائه می‌دهند. در طول فرایند استخدام اگر شخصی در رزومه خود اشتباهی مرتکب شده است (به دلیل کم توجهی)، ظاهر مرتبی ندارد و … به شما پیشنهاد می‌شود که موقعیت شغلی مورد نظر را برای افرادی که به جزئیات توجه بیشتری دارند، نگه دارید.
· سازماندهی
سازماندهی یکی دیگر از مهارت های کارشناس مرکز تماس است که از درجه اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. نماینده‌های که در یک مرکز تماس بسیار شلوغ کار می‌کنند، باید به طرز وحشتناک و باور نکردنی سازماندهی شوند.
نماینده‌های مرکز تماس باید بتوانند، چندین کار را به طور هم‌زمان انجام دهند (بررسی پایگاه داده مشتری، یادداشت برداری از صحبت‌های مشتری، گوش دادن به مشتری، در نظر گرفتن CRM) و به نیازهای مشتری نیز توجه کند. منظم بودن کارمند تا حدود زیادی به آنها کمک می‌کند تا بتوانند این کارها را به خوبی انجام دهند و نیازهای مشتری را نیز به طور مؤثر حل کنند.
برای اطمینان از سازماندهی نماینده‌های مرکز تماس به شما پیشنهاد می‌کنیم، افرادی را استخدام کنید که تمام مهلت‌های فرایند استخدام را رعایت کرده باشند (به موقع سر جلسه حضور پیدا کنند، مدارک خواسته شده را دقیقاً ارسال کرده باشد و …).
هنگامی که فردی را به عنوان نماینده مرکز تماس استخدام می‌کنید، مطمئن شوید که با ابزارهای مورد نیاز کسب و کار شما ادغام می‌شود و هر چیزی را که برای سازماندهی بهتر نیاز دارد در اختیار او قرار دهید.
· انعطاف‌پذیری
یک نماینده مرکز تماس علاوه بر حضور در یک مرکز شلوغ به طور روزانه با چند ده تماس چالش برانگیز از طرف مشتری‌ها روبه‌رو است. برای اینکه مطمئن شوید که نماینده‌های مرکز تماس شما به اندازه کافی منعطف هستند تا نیازهای مشتری را برآورده کنند، بهتر است نماینده‌های را استخدام کنید که بتوانند به راحتی از پس کار برآیند.
نماینده‌های مرکز تماس باید بتوانند یک مشتری پر حرف و چند دقیقه دیگر یک مشتری عصبانی را مدیریت کنند. آنها باید بتوانند با افراد مختلف با هر نوع رفتاری کنار آیند و مشکلات آنها را هم برطرف کنند.
به عنوان یک مدیر باید بدانید که در برخی از مواقع شما مجبور هستید تا کارمندان مرکز تماس خود را بیش از تایم مقرر نگه دارید و یا اینکه از آنها بخواهید در شب و روزهای آخر هفته کار کنند، همیشه کنار آمدن با یک انسان منعطف راحت‌تر خواهد بود. پس در هنگام استخدام به انعطاف‌پذیری نامزدهای دریافت شغل توجه کنید.
· رفتار دوستانه
همان‌طور که قبلاً هم اشاره کردیم، خط مقدم شرکت شما نماینده‌های مرکز تماس شما هستند و برای یک سرباز در خط مقدم ارائه خدمات مشتری، هیچ اسلحه‌ای به اندازه لحن دوستانه و گرم کارا نیست. برخورد دوستانه یکی از مهارتهای کارشناس مرکز تماس که موفقیت شرکت شما را رقم می‌زند. کارمندان شما باید بتوانند به طور مؤثر رفتار مثبت داشته باشند و هر روز لبخند بر لب داشته باشند.
در هنگام استخدام به این نکته توجه کنید که آیا این شخص می‌تواند مشکلات را به روش دوستانه حل کند؟ در شرکت خود فرهنگی را پرورش دهید که دوستی را تشویق می‌کند و از تنش و فرسودگی‌های شغلی جلوگیری می‌کند. مطمئن باشید که مشتریان شما بابت این فرهنگ از شما تشکر خواهند کرد.
· حفظ آرامش در فشارها و تنش‌های کاری
یک نماینده موفق به راحتی متزلزل نخواهد شد. بسیاری از افراد استدلال می‌کنند که این شغل یکی از سخت‌ترین شغل‌های دنیا است و حفظ آن بسیار سخت است (به دلیل تعداد تماس‌های بالایی که هر نماینده در طول روز با آن مواجه است). یک نماینده مرکز تماس عالی زمانی که شخصی بر سر او فریاد می‌کشد یا یک نفر پرحرف حتی اجازه گفتن یک کلمه را به او نمی‌دهد، آرام می‌ماند.
حفظ خونسردی در تنش‌ها و فشارهای کافی از جمله مهم‌ترین مهارت های کارشناس مرکز تماس به شمار می‌رود. در هنگام استخدام از نامزدهای دریافت شغل بپرسید که چگونه فشارهای کاری را تحمل می‌کنید و برای اطمینان با کارفرمایان قبلی تماس بگیرید و از صحت گفته‌های آنها اطمینان حاصل فرمایید.
· مهارتهای برقراری ارتباط مؤثر
در بالا و در شرح وظایف نماینده‌های مرکز تماس به این موضوع اشاره شد، اما به سبب اهمیت این مهارت دوباره در اینجا ذکر شده است. از آنجایی که کار یک نماینده مرکز تماس برقراری ارتباط با تماس گیرندگان است، آنها باید مهارتهای برقراری ارتباط بالایی داشته باشند؛ اما ارتباط تنها به معنی صحبت کردن با مشتری نیست.
ارتباط مؤثر شامل گوش دادن مؤثر به تماس گیرندگان، پردازش اطلاعات داده شده توسط مشتری و در نهایت ارائه راه حل سریع جهت حل مشکل می‌شود. نماینده‌های مرکز تماس باید بتوانند به وضوح صحبت کنند و با نفر پشت خط ارتباط مؤثر برقرار کنند، اگر نماینده بتواند این کار را به خوبی انجام دهد؛ موفقیت کسب و کار شما حتمی است.
مشتری‌ها بر این باور هستند که 78 درصد رضایت آنها از خدمات مشتری، حاصل تلاش‌های یک نماینده مرکز تماس شایسته است.
· سرعت
یک نماینده موفق در انجام کارهای خود باید سریع و کارآمد باشد. آنها باید بتوانند با سرعت بالا و بدون افت کیفیت کار کنند. هرچه سرعت عمل یک نماینده در پاسخ به تماس‌ها بالاتر باشد، می‌تواند به تماس‌های بیشتری پاسخ بدهد که این موضوع سبب می‌شود تا به نماینده‌های کمتری برای پاسخ دادن به تماس‌های ورودی شرکت خود نیاز داشته باشد.
این موضوع در کسب رضایت مشتری نیز بسیار مهم است، چرا که دیگر برای برقراری ارتباط با خدمات مشتری، لازم نیست که مدت زمانی را منتظر بمانند و تماس آنها به سرعت پاسخ داده می‌شود.
· خلاقیت
آخرین جایگاه در لیست مهارت های کارشناس مرکز تماس به خلاقیت تعلق دارد. یک نماینده موفق باید بتواند، برای هر مشکلی که به وجود می‌آید یک راه حل قابل اجرا ارائه دهد. این مهم است که آنها خلاق باشند چرا که به آنها کمک می‌کند تا نیازهای تماس گیرنده را به بهترین شکل ممکن برای مشتری و شرکت برآورده کند. این موضوع سبب افزایش رضایت مشتری نیز خواهد شد.
چه چالش‌هایی پیش روی کارکنان مرکز تماس است؟
برای یک نماینده مرکز تماس بسیار مهم است که از خود مراقبت کند تا مطمئن شود که در مسیر رسیدن به اهداف خود قرار دارد. در اینجا به چالش‌ها و نکاتی که در هنگام و بعد از شیفت کاری باید به آنها توجه و رسیدگی شود، آورده شده است.
1. موضوعات را شخصی نکنید.
وقتی مشتری‌ها ناراحت و عصبی هستند، ممکن است به شما چیزهای منفی بگویند؛ اما شما نباید این نظرات را شخصی در نظر بگیرید. همیشه به یاد داشته باشید که مشکلاتی که برای آنها به وجود آمده است، تقصیر شما نیست. این وظیفه شما است که به آنها کمک کنید که راه حل مناسب برای حل مشکلاتشان را پیدا کنند.
بیشتر بخوانید: مدیریت اعتراضات مشتری و نحوه پاسخ به آنها
2. از مکانیزم‌های مختلف برای بهبود کنترل بر اعصاب خود استفاده کنید.
برای جلوگیری از غرق شدن در مکالمات تلفنی منفی با تماس گیرندگان از مکانیزم‌های مقابله‌ای برای بهبود خلق و خوی خود تمرین کنید. برای مثال بعد از یک تماس منفی نفس عمیق بکشید، توپ استرس را فشار دهید یا هر کاری که شما را آرام می‌کند، انجام دهید.
3. با خودت مهربان باش.
وقتی تمام روز را صرف کمک به دیگران می‌کنید، ممکن است اشتباهاتی نیز رخ دهد. به خودتان سخت نگیرید و به آسانی و آرامی از خود انتقاد کنید. به یاد داشته باشید که تخصص همراه با تجربه بد به دست می‌آید و هرچه بیشتر تمرین کنید، می‌توانید به مراتب مشکلات را راحت‌تر حل کنید.
4. از زمان استراحت خود استفاده کنید.
گاهی اوقات شما در نقش خود به عنوان یک نماینده مرکز تماس فرو می‌روید و ممکن است، روحیات شما را خراب کند. از زمان‌های استراحت خود به خوبی استفاده کنید و از کارهایی مانند خواندن کتاب، گوش دادن به موسیقی و … سعی کنید، خودتان را ریکاوری کنید تا بتوانید از مابقی روز خود لذت ببرید.
نکات حرفه‌ای برای کار در مراکز تماس
تا اینجای کار با وظایف و مهارت های کارشناس مرکز تماس آشنا شده‌اید، اما برخی نکات وجود دارد که رعایت آنها به شما کمک می‌کند تا به بهترین تبدیل شوید. در ادامه به برخی از این نکات که به شما کمک می‌کند تا حرفه‌ای شوید، اشاره شده است.
· اگر مطمئن نیستید، سؤال بپرسید.
از قدیم گفته‌اند که “ندانستن عیب نیست، نپرسیدن عیب است”، مانند هر شغل دیگری اگر در خصوص برخی از مسائل اطمینان ندارید، بهتر است به جای حدس زدن از کارفرما و سرپرست خود سؤال کنید.
· از پایگاه های داده استفاده کنید.
بسیاری از مرکزهای تماس از پایگاه‌های اطلاعاتی برای پاسخگویی دقیق به سؤال‌ها استفاده می‌شود. تمرین که از این پایگاه‌های داده برای پاسخ دادن به مشتری‌های خود و همچنین بالا بردن سطح دانش خود استفاده کنید.
· عملکرد خود را بررسی کنید.
به طور دوره‌ای عملکرد کاری خود را مورد بررسی قرار دهید و برای رسیدن به جایگاه بالاتر تلاش کنید. از خودتان سؤال بپرسید که آیا به اهدافی که در کارم برای خودم در نظر گرفته‌ام، رسیده‌ام؟ بزرگ‌ترین چالش‌های پیش‌روی من در این موقعیت شغلی کدام است؟ و سؤال‌های از این قبل. این سؤال‌ها و بررسی عملکرد دوره‌ای خود پیشرفت شما در بلند مدت را تضمین می‌کند.
منابع برای مطالعه بیشتر:
در این مقاله در خصوص مهارت های کارشناس مرکز تماس به طور کامل صحبت شد. اگر مایل هستید تا در این خصوص اطلاعات بیشتری به دست آورید، مطالعه منابع زیر می‌تواند به شما در جهت آشنایی بیشتر با مهارت های کارشناس مرکز تماس کمک کند.
· کتاب‌های انگلیسی:
- Amaze Every Customer Every Time: 52 Tools for Delivering the Most Amazing Customer Service on the Planet by Shep Hyken
- Call Center: A Focus on Customer Service by Gwen Oglesby
- Call Center Fundamentals: Workforce Management by Donnie Baje
- Call Center Management on Fast Forward: Succeeding in the New Era of Customer Relationships by Brad Cleveland
- Call Center Optimization by Ger Koole
- Call Center Rocket Science: 110 Tips to Creating a World Class Customer Service Organization by Randy Rubingh
- Call Centers For Dummies
- Off the List: Undocumented in an Outsourced Call Center by Nell Brewer
· پادکست:
- !Advice from a Call Center Geek
- The Agile Contact Centre Podcast
- First Contact: Stories of the Call Center
- The Contact Center Coach
- Creating Disney Magic: Lessons in Leadership Management, and Customer Service
دوره های آکادمی بازار برای ارتقای کسب و کار شما
آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار با بهره گیری از دانش به روز و تجربیات منحصر به فرد استاد محمدی و با ارائه مشاوره تخصصی در حوزه کسب و کار، توانسته موجب شکوفایی و بالندگی دهها سازمان و کسب و کار گوناگون شود.
همچنین بیش از هزاران نفر با بهره گیری از دوره های جامع بازاریابی و فروش، دوره مشتری مداری، دوره اصول و فنون مذاکره، دوره آموزشی حرفه ای بازاریابی و فروش تلفنی و مشاوره فروش، توانسته اند موانع موجود در مسیر شغلی خود را برطرف کنند و به سوی آینده شغلی روشن خود گام بردارند.
