سنجش رضایت مشتری؛ راهنمای جامع مراحل سنجش رضایت مشتری

رضایت مشتری چیست؟

اگر سؤال شما هم این است که رضایت مشتری چیست؟ به ساده‌ترین زبان می‌توانیم بگوییم میزان خوشحالی مشتری از کسب‌وکار شما است. هرچقدر خوشحال‌تر باشد، رضایت بیشتری دارد. اما اندازه‌گیری رضایت مشتری چه کمکی به شما می‌کند؟ اندازه‌گیری آن به شما کمک می‌کند نقاط قوت و ضعف محصولاتتان، خدماتی که ارائه می‌دهید و راه‌حل آن‌ها را بفهمید.

اندازه‌گیری رضایت مشتری یک دید ارزشمند از عملکرد کلی کسب‌وکارتان به شما می‌دهد. شما هم می‌توانید بر مبنای همین دیدگاه نقاط قوتتان را تقویت کنید و نقاط ضعفتان را بهبود ببخشید. مشتری شما کسب‌وکارتان را زنده نگه می‌دارد، پس برای حفظ آن‌ها تمام تلاش‌تان را بکنید. برای ارتباط بهتر با مشتری‌تان می‌توانید مقاله چطور با مشتری ارتباط برقرار کنیم را بخوانید.

چرا باید رضایت مشتریان را اندازه گیری کنیم

اگر می‌خواهید یک کسب و کار مشتری محور را به خوبی اداره کنید، باید از میزان رضایت مشتری‌های خود اگاه باشید و برای این منظور هیج راهی به جز اندازه‌گیری و سنجش رضایت مشتری برای شما وجود ندارد. حفظ مشتری‌های راضی به مراتب راحت‌تر و کم هزینه‌تر از پیدا کردن یک مشتری جدید است.

بر اساس گزارشات منتشر شده برای پیدا کردن یک مشتری جدید شما ناچار به هزینه‌های 5 تا 25 برابری هستید.(منبع)

شکل زیر نشان‌ دهنده درآمد شرکت‌های متمرکز بر رضایت مشتری است. همان‌طور که مشاهده می‌کنید، این شرکت‌ها توانسته‌اند به درآمدهای قابل توجهی دست پیدا کنند. 

پس می‌توان گفت که اندازه‌گیری رضایت مشتری برای همه کسب و کارها یک موضوع مهم و حیاتی است. در ادامه در خصوص روش‌های سنجش رضایت مشتری به‌طور کامل و مفصل صحبت خواهیم کرد. رضایت مشتری از هر کسب و کاری باعث موارد ذیل می‌شود:

– تبلیغات دهان به دهان را افزایش می‌دهد:

یک مشتری راضی سفیر و بازاریاب برند شما است، این مشتری می‌تواند بیش از هر بازاریاب و نماینده فروشی به کسب و کار شما کمک کند. مشتری راضی مایل است تا تجربه خوب خود از خرید را با سایر دوستان و آشنایان خود به اشتراک بگذارد. تبلیغ برند شما از زبان یک مشتری راضی که اطرافیان خود را به خرید تشویق می‌کند، موثرترین و بهترین راه تبلیغ است.

بر اساس مطالعات نیلسن مشخص شده است که 92 درصد از مردم به پیشنهادهای خریدی که از طرف دوستان و خانواده به آن‌ها داده می‌شود، اعتماد دارند. پس می‌توان گفت توصیه این افراد مهمتر از هر روش تبلیغ و بازاریابی عمل می‌کند. (منبع)

– مشتری‌های ناراضی روند روبه رشد شما را با مشکل روبه‌رو می‌کنند:

یک مشتری راضی خطرناک‌تر از آن چیزی است که حتی فکرش هم به ذهنتان خطور کند. خطر این مشتری‌ها برای کسب و کار شما کمتر از بمب ساعتی نیست. بهتر است بدانید که 12 تجربه خرید مثبت لازم است تا یک تجربه بد از خرید از بین برود. شما با افزایش رضایت مشتری می‌توانید، تعداد مشتری‌ها ناراضی خود را کاهش دهید.

مشتری‌های ناراضی به راحتی و بدون اینکه به شما انتقادی وارد کنند، کسب و کار شما را رها می‌کنند و دیگر از شما خرید نمی‌کنند. هرچه تعداد این افراد ناراضی بیشتر باشد، تجارت شما با مشکلات بزرگتری روبه‌رو خواهد شد. هرچه میزان رضایت مشتری بیشتر باشد، احتمال ریزش آن‌ها کمتر خواهد بود.

– رضایت مشتری سیاست‌های شرکت شما را تعیین می‌کند:

حتما شما هم تا به حال با جمله همیشه حق با مشتری است، برخورد داشته‌اید. اگر یک شرکت یا محصول مشتری محور دارید، باید بدانید که مشتری همه چیز است و شما باید تمامی سیاست‌های خود را در جهت حفظ مشتری تنظیم کنید. شما باید در بزرگترین و کوچکترین تصمیمی که برای شرکت خود می‌گیرید، رضایت مشتری را در نظر بگیرید.

میشل لیبوف (Michael LeBoeuf) بر این باور است که مشتری راضی بهترین استراتژی تجاری برای هر شرکت است.

– افزایش طول عمر مشتری (CLTV)

وقتی برندی بتواند انتظارات مشتریان را برآورده کند، آنها تبدیل به مشتریان وفادار می‌شوند و بیشتر از یک بار خرید خواهند داشت. بنابراین، با فهمیدن تجربه مشتری و بررسی بازخوردها در هر مرحله، می‌توانید بفهمید انجام چه کارهایی باعث افزایش طول عمر مشتری خواهد شد و ماندگار هستند.

– نیاز کمتر به پشتیبانی

وقتی ارتباط مؤثری بین مشتری و شرکت برقرار باشد، مسائلی را که نیاز به پشتیبانی دارند کاهش خواهد داد. مشتریان وقتی احساس کنند صدای آن‌ها شنید می‌شود از شما قدردان خواهند بود.

روش‌های سنجش رضایت مشتریان

همان‌طور که در بالا مشاهده کردید، رضایت مشتری نقش تعیین کننده‌ای در موفقیت کسب و کار شما دارد، اما آیا با روش‌های اندازه گیری رضایت مشتری آشنایی دارید؟ برای اندازه گیری رضایت مشتری روش‌های بسیار زیادی وجود دارد که در ادامه به برخی از مهمترین روش‌های سنجش رضایت مشتری اشاره شده است.

– شاخص رضایت مشتری CAST:

شاخص رضایت مشتری (CAST) یکی از مهمترین روش‌های سنجش رضایت مشتریان است. بسیاری از شرکت‌ها برای سنجش رضایت مشتری از این روش استفاده می‌کنند. حتما شما هم تاکنون در این دسته از نظرسنجی‌ها شرکت کرده‌اید (مانند نظرسنجی که بعد از نصب یک برنامه از بازار از شما می‌خواهد که به برنامه نصب شده امتیاز دهید).

در ادامه به برخی از نمونه سوالاتی که برای اندازه‌گیری شاخص رضایت مشتری می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید، اشاره شده است.

1. میزان رضایت شما از محصولات یا خدمات ما چقدر است؟ (پاسخ می‌تواند به صورت کاملاً راضی، راضی نیستم، تا حدودی راضی هستم و غیره باشد.)
2. آیا از محصولات یا خدمات ما راضی بودید؟
3. از بین ۱ تا ۱۰، میزان رضایت شما چقدر است؟

اکنون که مشتری‌های شما در نظر سنجی شرکت کرده‌اند و داده‌ها به دست آمده است، نوبت به محاسبه شاخص رضایت مشتری است. شاخص اندازه‌گیری شاخص رضایت مشتری کار راحتی است و فقط کافی است تا تعداد نمرات 4 و 5 را بر تعداد کل افراد حاضر در نظرسنجی تقسیم کنید و نتیجه نهایی را در 100 ضرب کنید.

بر اساس شاخص‌ رضایت مشتری آمریکا ACSI میانگین رضایت مشتری در سال 2021 برابر با 73.6 است. شاید عدد 73.6 خیلی بالا به نظر نرسد و رسیدن به این عدد کار چندان سختی به نظر نرسد، اما گرفتن نمره بالا در برخی از کسب و کارها به نسبت سایرین سخت‌تر است.

– امتیاز خالص ترویج NPS:

یکی دیگر از روش‌های اندازه گیری رضایت مشتری امتیاز خالص ترویج (Net Promoter Score) است. در این نوع از نظر سنجی شما باید از مشتری‌های خود بپرسید که چند درصد این احتمال وجود دارد که شما کسب و کار ما را به دیگران معرفی کنید.

در این نوع از سنجش اندازه‌گیری رضایت مشتری، مشتری‌ها باید از بین 0 تا 10 به شما امتیاز بدهند. معمولا از این شاخص به عنوان یک متر و معیار برای پیش‌بینی رشد کسب و کار استفاده می‌شود، زمانی‌که امتیاز خالص مروج شرکت شما بالاتر از میانگین حوزه فعالیت شما باشد به احتمال زیاد کسب و کار موفقی خواهید داشت.

اندازه‌گیری شاخص NPS کار راحتی است و شما تنها کافی است تا درصد افرادی که به سوال شما عدد 9 و 10 را اهدا کرده‌اند را از درصد افرادی که به شما عدد کمتر از 6 داده‌اند، کم کنید. می‌توان افرادی که به شما عدد 9 و 10 اهدا کرده‌اند را به عنوان موافقان کسب و کار شما یاد کرد و حتما شما را به دیگران معرفی می‌کنند.

افرادی که به شما اعداد 7 و 8 را اهدا کرده‌اند از خدمات شما راضی هستند اما در صورتیکه با پیشنهاد بهتر مواجه شوند، شما را ترک خواهند کرد. افرادی که به شما نمره 6 و کمتر اهدا کرده‌اند، کاملا از شما ناراضی هستند و برای شما تبلیغات منفی هم خواهند کرد.

– امتیاز تلاش مشتری CES:

امتیاز تلاش مشتری یا Customer Effort Score میزان تلاش مشتری برای حل یک مشکل را نشان می‌دهد. به زبان ساده می‌توان امتیاز تلاش مشتری را به عنوان راحتی تعامل مشتری با خدمات و پشتیبانی شرکت شما دانست.

نظرسنجی CES بهتر است، بلافاصله بعد از خرید یک محصول توسط مشتری انجام شود زمانی‌ که یک مشتری با شرکت شما ارتباط برقرار می‌کند به راحتی می‌توانید از آن‌ها بپرسید که رفع مشکل به‌وجود آمده تا چه اندازه ساده بود؟ نحوه پاسخگویی به این سوال می‌تواند، تعیین کننده این موضوع باشد که آیا مشتری برخواهد گشت یا خیر؟

جهت اندازه‌گیری شاخص تلاش مشتری CES کافی است تا از مشتری‌ها درخواست کنید به سوال” تعامل با شرکت ما چقدر آسان یا دشوار بود ؟” از 1 تا 7 نمره دهند. نمره 1 نشان دهنده تعامل آسان با شرکت و نمره 7 نشان می‌دهد که این موضوع است که تعامل با شرکت شما بیش از اندازه سخت است.

برای محاسبه امتیاز تلاش مشتری باید مجموع تمام نمرات تلاش مشتری را بر تعداد کل پاسخ‌های نظرسنجی تقسیم کنید.

شیوه‌های بهبود رضایت مشتریان

گاهی اوقات به هر دری می‌زنیم تا رضایت مشتریان را افزایش دهیم، اما کافی است بر روی بازخوردهایی که می‌دهند و تجربیاتشان تمرکز کنیم. اگر شما از مشتریانتان نخواهید نظراتشان را بیان کنند، آن‌ها در صورت داشتن مشکلی ممکن است حتی بدون بیان کردن آن، دیگر از شما خرید نکنند یا از خدمات شما استفاده نکنند.

اگر واقعاً می‌خواهید رضایت مشتریانتان را افزایش دهید، به نظراتشان توجه کنید و برای حل مسائلشان اقدام کنید.

روش‌های گردآوری بازخورد از مشتریان

در ادامه روش‌هایی را جهت اندازه‌گیری رضایت مشتریان بیان می‌کنیم؛ البته بسیاری از آن‌ها را قبلاً بررسی کرده‌ایم. بنابراین، به صورت خلاصه توضیح کوتاهی درباره هر روش می‌دهیم:

نظرسنجی آنلاین

به وسیله ابزارهای مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Managment)، می‌توانید نظرسنجی‌هایتان را به وب‌سایت‌ها یا اپلیکیشن‌های درون موبایلی‌تان جهت جمع‌آوری داده مشتری یا بازخورد گرفتن از کاربر اضافه کنید.

نظرسنجی ایمیلی

تمام مشتریانی که وقتشان را می‌گذارند تا به سؤالات شما جواب بدهند، صادقانه به این سؤالات پاسخ می‌دهند. بنابراین، جواب‌هایشان ارزشمند است.

شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت

دارایی‌های آنلاین شما مانند سایت، اپلیکیشن و شبکه‌های اجتماعی، بهترین منبع برای جمع‌آوری بازخورد به صورت مستقیم و غیرمستقیم هستند. به طور مثال، وقتی مشتریانتان زیر پست‌های شما کامنت می‌گذارند یا کسب‌وکار شما را منشن می‌کنند، این فعالیت‌ها معیارهای ضروری جهت بررسی و تحلیل محسوب می‌شوند.

درباره وب‌سایت هم همین‌طور است. باید بررسی کنید ببینید چرا صفحه‌ای نرخ پرش بالایی دارد یا ترافیک صفحه‌ای چرا کم است و غیره.

چت آنلاین

همان‌طور که قبلاً اشاره کردیم، یکی از راه‌های مؤثر جمع‌آوری بازخورد مخاطبان از طریق نرم‌افزارهای چت آنلاین است. هنگامی که مشتریان جهت برطرف کردن مشکلات به شما مراجعه می‌کنند، می‌توانید از طریق تحلیل چت‌ها مشکلات را شناسایی کنید و آن‌ها را برای همیشه برطرف کنید. همچنین، می‌توانید در پایان چت از مشتریان نظرسنجی کنید و میزان رضایتشان را بسنجید.

تلفنی

بهترین بازخوردها را پس از پایان تعامل با کاربر می‌توانید دریافت کنید. بنابراین، اگر به صورت تلفنی به مشکل مشتری‌تان پاسخ داده‌اید، می‌توانید از او بخواهید به نظرسنجی تلفنی پاسخ دهد و با فشردن یک دکمه نظرش را بدهد.

بازخورد داوطلبانه

برخی مواقع هم خود مشتریان مایل هستند بدون هیچ‌گونه فشاری از سمت کسب‌وکار نظرشان را بیان کنند. دلیل‌های آن هم می‌تواند متفاوت باشد. ممکن است تجربه بدی داشته باشند یا برعکس تجربه‌شان بسیار خوب بوده است و می‌خواهند شما از آن مطلع شوید.

منابع پیشنهادی برای مطالعه بیشتر

تا اینجا توضیح دادیم چرا باید توجهتان به مشتریانتان باشد و از چه روش‌هایی می‌توانید نظراتشان را گردآوری کنید. همچنین گفتیم این اقدام کردن است که موجب افزایش رضایت مشتریانتان می‌شود.

اگر مدیر واحد فروش یا کارمند این بخش هستید، می‌توانید با شرکت در دوره آموزش مشتری مداری و ارتباط با مشتری از آکادمی بازار که برگزار کننده آن استاد احمد محمدی هستند، اطلاعات خوبی را به دست آورید.