امروزه اکثر شرکت‌ها بخشی از فروش خود را از طریق بازاریابی تلفنی انجام می‌دهند. یکی از رمز و رازهای موفقیت فروشندگان موفق تلفنی آن است که جملات را به درستی و شفاف ادا می‌کنند و از ترفند های مختلفی استفاده کنند.استفاده از کلمات و عبارات مناسب در بازاریابی تلفنی تاثیر زیادی در نتیجه تماس دارد
11 مورد از ترفندهای بازاریابی تلفنی
در این مقاله از سایت customersfirstacademy به نکات و ترفندهایی برای بهبود بازاریابی تلفنی و کیفیت مکالمات شما با مشتری اشاره شده.
1. احترام گذاشتن به مشتری حین مکالمه تلفنی
در Telemarketing این واقعیت را هرگز فراموش نکنید که ساده‌ترین راه برای تحت تاثیر قرار دادن مشتری هنگام مکالمه، استفاده از کلمه “شما” تا حد امکان است.
زمانی که با احترام با مشتری ارتباط برقرار کنید، احتمال ادامه پیدا کردن مکالمه و جذب اعتماد از سوی مخاطب، افزایش می‌یابد.
2. استفاده از جملات مناسب که بار کلامی مثبت دارند از ترفندهای بازاریابی تلفنی
استفاده از کلمه “انجام” را به جای “امتحان” توصیه می‌کنند. با گفتن اینکه با تلاش، کاری را انجام می‌دهید، می‌توانید از صلاحیت و اعتماد به نفس بالاتری مقابل مشتری برخوردار شوید.
3. دادن حق انتخاب بیشتر به مشتری
به جای اینکه فقط یک گزینه و حق انتخاب برای تصمیم گیری به مشتری بدهید، دو یا چند گزینه به آنها بدهید. به این ترتیب، شانس خود را برای فروش بیشتر کرده‌اید و به مشتریان خود، قدرت بیشتری برای انتخاب داده‌اید.
4. از ترفندهای بازاریابی تلفنی استفاده از کلمات قدرتمند می باشد
زبان فارسی پر از کلماتی است که می‌توان با بیان آنها احساسات مثبت را در مخاطب به وجود آورد.
یک بازاریاب تلفنی خوب، از کلمات و احساساتی که در زمان مناسب می‌توانند حس اعتماد و اطمینان در مشتری به وجود بیاورند؛ استفاده خواهد کرد.
5. عدم استفاده از کلمات نامناسب که بار منفی دارند
مشکلات اغلب؛ طی فرآیند فروش تلفنی به‌وجود می‌آیند. با این حال، لازم نیست از کلمه “مشکل” در مکالمات استفاده کنید.
این کلمه بار منفی زیادی دارد و می‌تواند برای مخاطب دلسرد کننده باشد. جایگزینی عباراتی مانند “بدون مشکل” انتخاب خوبی است.
“من مشکل را کاملا درک می‌کنم” با “من فرصتی برای اجرای بهتر این کار پیدا کردم.” این دو جمله؛ جایگزینی ساده و به اندازه کافی تاثیرگذار است که لحن تماس شما را به کلی تغییر می‌دهد.
6. استفاده نکردن از جملاتی مانند امروز چطورید؟
بسیاری از متخصصان گفته‌اند که از گفتن این عبارت اجتناب کنید. اما متاسفانه بسیاری از بازاریاب‌های تلفنی هنوز هم از این جمله و جملات مشابه استفاده می‌کنند.
توجه داشته باشید که در اولین تماس تلفنی، هنوز ارتباط نزدیکی با مشتری برقرار نکرده‌اید. جدا از این، شما فقط چند ثانیه فرصت دارید تا هدف خود را بیان کنید.
7. هیچ مجموعه و شرکتی این محصول را از ما ارزان تر نمی فروشد
این ادعا را می‌توان به راحتی با یک کامپیوتر و سرچ ساده در سایت‌های اینترنتی، رد کرد.
انجام این کار فقط چند ثانیه طول می‌کشد. بهتر است به جای تمرکز بر قیمت، بیشتر بر روی آنچه محصول یا خدمات شما می‌تواند برای رشد و سودآوری کسب و کارشان انجام دهد، متمرکز شوید.
8.پرهیز از جملات بگذارید به شما در تصمیم گیری و انتخاب کمک کنم
این جمله ممکن است در گذشته بر مشتری تاثیرگذار بوده، اما امروزه روشی قدیمی و ناکارآمد به حساب می‌آید.
جملاتی از این دست و خط فکری به مشتری دادن؛ تحقیرآمیز به‌نظر می‌رسد. ضمن این که ممکن است مشتری تصور کند که شما به هوش و درایت او شک دارید و تاثیر منفی دارد.
در عوض، شما باید بیشتر بر آنچه که مخاطب‌تان در ذهن دارد تمرکز کنید. با این کار می‌توانید روی راه حلی که بیشتر مورد پسندش است، کار کنید.
9. نگویید من با شما صادق خواهم بود
اگر در طول مکالمه تلفنی این جمله را بکار ببرید، شنونده تصور می‌کند از شما دروغ می‌شنود. به جای اعتماد سازی مستقیم شما در واقع بذر پهلوانی می‌کارید.
شما باید کلمات خود را اینگونه بیان کنید: به جای بکار بردن جملات خودستایانه، با استفاده از عبارات “نظر من این است” و “اینجا چیزی است که من واقعا فکر می‌کنم”، می‌توانید اعتماد مشتری را جلب کنید.
10. از ترفندهای بازاریابی تلفنی گفتن من می توانم به شما اطمینان دهم که ما …
ما همیشه در مورد اهمیت اعتماد به نفس هنگام فروش صحبت کرده‌ایم. اظهارات قاطعانه مانند “من می‌توانم به شما اطمینان دهم” بخش اصلی انتقال چنین اطمینانی است. پس هنگام مطالعه از چنین جملات تاثیرگذاری بیشتر استفاده کنید.
11. از مشتریان نظرخواهی کنید، سوال بپرسید و با آن ها مشورت کنید
برای مشارکت دادن مشتری در مکالمه و جلب رضایت و اعتماد او؛ از عبارات، “بهترین ویژگی این محصول از نظر شما چیست؟” یا “نظر شما در مورد شکل ارائه محصول چیست؟” و غیره، استفاده کنید.
آیا برای شما نیز پیش آمده است که شنونده به شما بگوید؛ شما در این هفته چندمین نفری هستید که در این باره با او تماس می‌گیرد؟ چرا اینطور است؟ دلیل این اتفاق این است که شما همان جملات و عباراتی را می‌گویید که دیگران می‌گویند و مانند آنها کسل کننده هستید.
یک تماس تلفنی باید برای شنونده هیجان انگیز و جذاب باشد. از ابتدا باید به اصل مطلب بپردازید، با اعتماد به نفس و مقتدر صحبت کنید. جملات شما باید متقاعد کننده باشد و بر نیازهای مشتری تمرکز داشته باشد.
24 نکته طلایی و ترفندهای بازاریابی تلفنی برای فروش بیشتر
1. اعتماد به نفس خود را تقویت کنید. داشتن اعتماد به نفس کافی، نشانه اطمینان شما به کارتان است و چشم انداز خوبی به آن می‌دهد.
به سادگی و با تمرین و برقراری تماس‌های زیاد می‌توانید با گذشت زمان احساس اعتماد به نفس بیشتری داشته باشید.
2. با مشتری صادق باشید. صداقت، رمز موفقیت و جلب اعتماد و رضایت مشتری است. اگر دروغ بگویید یا برای فروش بیشتر مبالغه کنید، مخاطبان شما به خوبی آن را احساس خواهند کرد.
عدم صداقت به آینده کاری تجارت شما ضربات جبران ناپذیری وارد خواهد کرد.
3. صبور باشید. بازاریابی تلفنی به زمان و پشتکار نیاز دارد.
4. ساعات مناسب و موثر را برای تماس انتخاب کنید. برای مثال: قبل از ساعت 9 صبح و بعد از ساعت 5 عصر زمان مناسبی برای تماس‌های تلفنی جهت بازاریابی نیستند.
5. یک متن مناسب برای تماس‌های تلفنی خود طراحی کنید تا با اعتماد به نفس بیشتری پیش بروید.
6. لیست تماس خود را به‌روزرسانی کنید. قبل از تماس از درست بودن آنها اطمینان حاصل کنید. یک لیست تماس خوب بهترین سرمایه برای موفقیت تجارت شما است.
7. تماس‌های پیگیری خود را به موقع انجام دهید و این کار را ادامه دهید تا زمانی که نیاز مشتری برطرف شود.
8. همیشه یک دفتر و مداد یا خودکار به همراه داشته باشید. تاریخ تماس‌های برقرار شده و تماس‌هایی که در آینده باید با مشتریان خود بگیرید را در دفتر خود یادداشت کنید.
9. در تماس تلفنی هنگام بازاریابی تلفنی، نکات مهم و مفید را بیان کنید. داشتن یک طرح کلی ایده خوبی است. در صورت حواس پرتی و دور شدن از مسیر مکالمه با تمرکز به مسیر اصلی بازگردید.
10. با حوصله به سوالات و نظرات مشتریان گوش کنید. لحن خوب، شمرده و با احترام صحبت کردن در تماس‌ها از مهم‌ترین نکات در بازاریابی تلفنی موفق و جذب مشتری هستند.
11. در صورت نیاز مشتری به اطلاعات بیشتر، اطلاعات مفید و به‌روز را از طریق ایمیل ارسال کنید و در شبکه‌های اجتماعی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید.
12. اطمینان حاصل کنید که اطلاعات شما به‌روز و مفید هستند. همیشه مطابق با پیشرفت جامعه و نیازها هماهنگ کنید و به‌روز باشید.
13. تماس‌های خود را برنامه ریزی کنید. محصولات، بازار، رقبای خود را بشناسید.
14. به حاشیه رفتن در ابتدای هر تماس ممکن است دوستانه و طبیعی به نظر برسد. اما مقدار زیادی از آن باعث حواس پرتی و اتلاف وقت می‌شود.
پس سریع سلام کنید و سپس سعی کنید به سرعت به مبحث اصلی برسید. هرگز تماس یا جلسات فروش خود را با صحبت در مورد شرایط بد آب و هوایی، ترافیک یا مشغله شروع نکنید.
15. بزرگ‌ترین اشتباه هنگام تماس در بازاریابی تلفنی، بد گفتن از رقبا است. در عوض، از نقاط قوت و مثبت تجارت خود به مشتری بگویید.
16. سابقه کار خود را برجسته کنید. می‌توانید کمی در مورد افتخاراتی که شرکت شما به دست آورده است، صحبت کنید تا اثبات مفید بودن خرید از شما برای مشتریان مشخص شود.
17. از روش‌های مناسب و متفاوت برای گفتگو استفاده کنید. ارزیابی ذهنی (مبتنی بر احساس) و عینی (مبتنی بر واقعیت)، خرید یک محصول را برای مشتری آسان می‌کند.
از روش‌های قصه گویی و فن بیان برای توصیف ویژگی‌های محصول استفاده کنید تا محصول خود را از سایر گزینه‌های موجود در بازار متمایز کنید.
18. مردم از نظر دادن و به اشتراک گذاشتن اطلاعات و عقاید خود احساس خوبی پیدا می‌کنند. با مشتریان در طول تماس تبادل و گفتگو کنید و از آنها نظرخواهی کنید.
از آنجا که تجارت موفق به یک الگوی مبتنی بر اشتراک متمایل است، برندها قصد دارند روابط طولانی مدت با مشتریان ایجاد کنند. اگر مردم تصور کنند که آنها را برای خرید فریب می‌دهید، نه تنها مشتریان بلکه جریان درآمد خود را از دست خواهید داد.
از این‌رو، به مشتریان فضای کافی، آزادی و قدرت کافی برای تصمیم گیری در مورد خرید را بدهید. با مشارکت دقیق مشتریان در توسعه راه حل های مورد نیاز می‌توانید، به این مهم دست پیدا کنید.
بازخورد آنها را ببنید و در فرآیند حل مسئله به آنها کنترل کامل بدهید. اما همیشه مکالمه را به سمت ارزش پیشنهادی خود هدایت کنید.
19. برای همه چیز وقت است. در فروش و بازاریابی تلفنی، زمان بندی بسیار مهم است.
بسته به صنعت و چشم‌انداز خاصی که با آن مواجه هستید، زمان مناسب برای برقراری تماس، ارائه سخنرانی، ارسال ایمیل، برنامه ریزی جلسات و تلاش برای ایجاد فرصت‌های دیگر به وجود بیاورید.
تعدادی از مطالعات نشان می‌دهد که زمان‌های مشخص در طول روز برای برقراری ارتباط با مصرف کنندگان نسبت به ساعات دیگر مناسب است.
20. برای هر تماس برنامه ریزی کرده و آماده شوید. برای مشخصات یک شرکت از ابزارهای هوش تجاری، پایگاه داده شرکت‌ها و موتورهای جستجو استفاده کنید.
حساب کاربری مشتریان در شبکه‌های اجتماعی را پیدا کنید تا نقاط اشتراک و فرصت‌های دیگر را پیدا کنید. در مکالمات مخاطبان شرکت کنید و از سلایق و نظرات آنها باخبر شوید.
21. مشاهده، ثبت و پیش بینی کنید. نکته اصلی این است که زمان مکالمه خود را محدود کنید و به صحبت‌های احتمالی خود گوش دهید.
رفتار مشتری را مشاهده کنید و نیازهایش را براساس مکالمات تشخیص دهید.
22. تماس گروهی را امتحان کنید. همزمان فقط یک یا دو تماس برقرار نکنید.
هنگامی که تماس تلفنی برقرار می‌کنید، با تعداد زیاد آن را انجام دهید. ممکن است با انجام این گونه تماس‌ها احساس آسوده‌تری داشته باشید.
23. از برقراری تماس مکرر نترسید و ناامید نشوید. در همین راستا، علاوه بر اینکه باید سعی کنید تماس‌های طولانی نداشته باشید تا بتوانید هرچه بیشتر بازاریابی کنید.
هرچه بیشتر تماس بگیرید، احتمال فروش شما بیشتر است.
24. بر منافع مشتری تمرکز کنید. علاوه بر این، مهم این است که همیشه تمرکز خود را بر این بگذارید که محصول یا خدمات شما چگونه می‌تواند به آنها سود برساند.
بنابراین به جای اینکه فقط در مورد ویژگی‌های محصول برند یا تجارت‌تان صحبت کنید، بر سودی که محصول یا خدمات شما واقعا می‌تواند برای مشتریان شما به وجود آورد تمرکز کنید.
به عنوان مثال، اگر یک برنامه نرم افزاری ارائه می‌دهید، می‌توانید در مورد مزایای صرفه جویی در وقت صحبت کنید نه اینکه تمام توانایی‌های مختلفی که ارائه می‌دهد را شرح دهید.
یادگیری ترفندهای بازاریابی تلفنی با شرکت در دوره بازاریابی تلفنی
پس از برقراری چندین تماس در بازاریابی تلفنی، کمی استراحت کرده و انرژی و اعتماد به نفس خود را تقویت کنید، به خصوص اگر پس از چند بار نه شنیدن، کمی کسل شده‌اید.
با شرکت در دوره بازاریابی تلفنی و یادگیری نکات و ترفند ها می توان در بازاریابی تلفنی موفق بود و فروش زیادی داشت.
