چرا باید با مشتری پشت تلفن درست صحبت کنیم؟
قبل از شروع اجازه دهید بررسی کنیم که چرا این موضوع از اهمیت زیادی برخوردار است. حتما شما هم می‌دانید که فروش تلفنی از طریق تماس سرد یا گرم کار بسیار دشوارتری به نسبت فروش حضوری است.
زمانی که شما تلفنی با یک مشتری صحبت میکنید، هم باید کاملا حرفهای محصولات خود را پرزنت کنید و هم یک رابطه خوب با مشتری برقرار کنید.
بیشتر بخوانید: ارتباط با مشتری چیست؛ چطور با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟
زمانی که مشتری با شما تماس می‌گیرد که علاقمند به خرید از شما باشد یا محصول شرکت شما را خریداری کرده است و به سوال یا مشکل برخورده است. در هر دو حالت شما باید پشت تلفن با او با لحنی مناسب صحبت کنید تا مشتری از خدمات شما راضی باشد.
اگر مشتری برای هر مشکلی تنها یکبار با شما تماس گرفت به این معنی است که خدمات شما عالی بوده است و مشتری از پشتیبانی که توسط شما انجام گرفته، راضی است. به خاطر سپردن نام مشتری‌ها و دلیلی که برای آن تماس گرفته‌اند، کار راحتی نیست.
برای راحتی و پیشرفت کار بهتر است از نرم افزار CRM استفاده کنید و اطلاعات هر مشتری شامل نام، مدت زمان تماس، تاریخ تماس، علت تماس و .. را در آن ثبت کنید.
17 تکنیک صحبت با مشتری پشت تلفن
همان‌طور که در بالا اشاره شد، نحوه صحبت با مشتری تلفنی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. مهم نیست که در بخش بازاریابی، فروش، پشتیبانی یا خدمات شرکت مشغول به کار هستید، شما زمانی که پشت تلفن هستید باید با مشتری‌ها خوب صحبت کنید.
در ادامه به برخی از تکنیک‌های صحبت کردن با مشتری پشت تلفن اشاره شده است که شما با رعایت آنها می‌توانید یک تماس تلفنی موفق با مشتری‌های خود داشته باشید.
1) هر چه سریعتر تماس‌ها را جواب دهید و اجازه ندهید مشتری منتظر بماند:
چه چیزی را در دنیا کلافه کننده‌تر از انتظار سراغ دارید؟ هیچکس انتظار را دوست ندارد و پشت خط تلفن ماندن سخت‌ترین نوع انتظار است. اگر به محض تماس مشتری شما به تماس او پاسخ دهید، این حس را به مشتری‌های خود القا میکنید که شرکت شما تا به چه اندازه کارآمد و مسئولیت پذیر است.
2) در هنگام پاسخ به تماس‌ها چیزی در دهان نداشته باشید:
صحبت کردن تلفنی آدابی دارد و شما باید این آداب را رعایت کنید. زمانی که مشتری پشت خط است، دهانتان نباید پر باشد یا آدامس بجوید. شما با اینکار به مشتری بی‌احترامی میکنید و به او این حس را منتقل میکنید که اهمیتی برای حرفهای او قائل نیستید. پس برای بهتر شنیدن حرفهای مشتری و برقراری ارتباط بهتر با او هرگز پشت خط تلفن چیزی نجوید.
3) به محض وصل شدن تماس خودتان و شرکت را معرفی کنید:
به محض وصل شدن تلفن اینگونه به مشتری‌ها خوشامد بگوید:
سلام، با تشکر از تماس شما با شرکت …. من …… هستم، چطور می‌تونم کمکتون کنم؟
اگر از CRM استفاده میکنید، بهتر است نام تماس گیرنده و مشکلی که به خاطر آن با شما تماس گرفته است را بپرسید.
4) به مشتری این اطمینان را بدهید که اطلاعات کاربری شما محفوظ است:
بسیاری از افرادی که با خدمات مشتری تماس می‌گیرند، نگران دسترسی و لو رفتن اطلاعات شخصی مانند آدرس منزل، شماره تماس و .. خود هستند. در برخورد با چنین مشتری‌های نهایت ادب را به جا بیاورید و به آنها توضیح دهید که اطلاعات شخصی‌شان نزد شما محفوظ و هیچکس به آنها دسترسی نخواهد داشت.
5) از مشتری سوال‌های به جا و درست بپرسید:
شما باید در هنگام صحبت کردن با مشتری تا جایی که می‌توانید از او اطلاعات دریافت کنید. سوال پرسیدن از اشخاص معمولا ناخوشایند است، مخصوصا زمانی که مجبور به پاسخگویی باشند. نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن تاثیر زیادی در همکاری مشتری‌ها با شما دارد. پس در هنگام پرسیدن سوال سعی کنید از لحن آرام و مودبانه استفاده کنید تا مشتری راضی به پاسخگویی به شما شود.
برای مثال اجازه دهید تا یک نمونه گفتگو را با هم بررسی کنیم.
+ سلام می‌تونم با آقای …. صحبت کنم؟
- به ایشون بگم چه کسی با شما تماس گرفته است؟
+ بفرمایید، آقای ….
یک نمونه دیگر
+ سلام من .. هستم می‌تونم با خانم ….. صحبت کنم؟
- می‌تونم بپرسم از کدوم شهر تماس می‌گیرید؟
+ خرم آباد
- آیا این یک تماس کاریه یا شخصی؟
+ این یه تماس کاریه.
- آیا خانم … منتظر تماس از جانب شماست؟
+ بله.
- اجازه دهید تا شما را وصل کنم.
6) اجازه دهید تا مشتری حرف بزند:
زمانی که مشتری با شما تماس می‌گیرد، اجازه دهید که خوب حرف‌هایش را بزند و شما موظف هستید تا تمام تمرکز و حواس خود را بر روی صحبت‌های او بگذارید. به هیچ عنوان حرفهای مشتری را قطع نکنید و اجازه دهید که خوب حرف‌هایش را بزند.
مهم نیست که تماس شما چقدر طولانی می‌شود، این وظیفه شماست که تمام و کمال به حرفهای مشتری گوش کنید و به او نشان دهید که تا چه اندازه شنونده خوبی هستید.
7) همیشه از جمله‌های مثبت استفاده کنید:
استفاده از جمله‌های مثبت در مکالمات تاثیر زیادی برقراری یک ارتباط خوب دارد. به هیچ عنوان از جملات منفی در مکالمات خود استفاده نکنید. سعی کنید که تماس دریافتی را با یک جمله مثبت به انتها برسانید. برای مثال می‌توانید از جملاتی مانند روز خوشی داشته باشید، از هم صحبتی با شما بسیار خرسندم و .. در انتهای تماس تلفنی استفاده کنید.
اجازه دهید تا با یک مثال این موضوع را بررسی کنیم.
+ آیا قابلیت … جز خدمات شما نیست؟ رقبا از این ویژگی استفاده می‌کنند.
لحن بد و استفاده از جملات منفی:
- خیر ما این ویژگی که شما می‌گویید را نداریم.
لحن خوب و استفاده از جملات مثبت:
- بسیار ممنونم که وقت خود را در اختیار ما قرار دادید و دیدگاه خود را با ما به اشتراک گذاشتید. متاسفانه در حال حاضر امکان استفاده از این ویژگی برای ما وجود ندارد، اما از نقطه نظر و ایده شما برای ویژگی‌های آینده محصولاتمان استفاده خواهیم کرد. از تماس و مطرح کردن ایده شما بسیار بسیار سپاسگزاریم.
8) روی صدا و لحن خود کار کنید:
صدای شما اسلحه شما پشت تلفن است، پس روی آن کار کنید. نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن تا حدود زیادی متاثر از لحن و صدای شماست. صدای خود را ضبط کنید و از تمرین‌های صداسازی استفاده کنید تا صدای شما طنین زیبایی داشته باشد. شنیدن یک صدای زیبا پشت تلفن، مشتری‌ها را به ادامه دادن به تماس مشتاق می‌کند.
علاوه بر صدا شما باید لحن مناسبی هم داشته باشد. در برخورد با مشتری‌ها از لحن درست و مودبانه استفاده کنید تا بتوانید یک تماس تلفنی موفق برقرار کنید.
9) اول تماس اسم مشتری را بپرسید و در طول تماس از آن استفاده کنید:
اشاره به نام مشتری در تماس، تماس را شخصی‌سازی می‌کند و این حس صمیمیت بین شما و مشتری را تقویت می‌کند. زمانیکه شما اسم مشتری را صدا می‌زنید و از او می‌پرسید که حالش چگونه است؟ مشتری به شما راحت‌تر اعتماد می‌کند و اگر به قصد فروش و بازاریابی با او تماس گرفته باشید، احتمال موفقیت شما بالاتر خواهد رفت.
10) مراقب شوخی کردن باشید:
شوخی کردن با مشتری یکی از تکنیک‌های مهم در صحبت هنگام فروش تلفنی است، اما در هنگام استفاده از این تکنیک باید کاملا هوشیار باشید. ابتدا شما باید از حس و حال مشتری آگاه باشید، سپس با او شوخی کنید. شوخی با یک مشتری عصبی و ناراحت مانند این است که بخواهید ضامن نارنجک را بکشید، پس حواستان را خوب جمع کنید و در جای درست و با شوخی‌های مناسب و مودبانه با مشتری‌های خود شوخی کنید.
11) به هیچ عنوان صدای خود را برای مشتری بلند نکنید:
حتی اگر مشتری عصبانی که پشت خط قرار گرفته است با صدای بلند شروع به حرف زدن کرد، شما با صدای بلند صحبت نکنید. در هنگام برخورد با این نوع از مشتری‌ها بهتر است از صدای محکم استفاده کنید و کلمات را شمرده شمرده ادا کنید تا مشتری به خوبی متوجه حرف شما شود.
اگر شما هم با صدای بلند با مشتری صحبت کنید، تشنج به وجود آمده تشدید می‌شود و مکالمه به جاهای که نباید برود، می‌رود. اگر شما با مشتری بدخلق و عصبانی با لحن درست برخورد کنید، او هم تلاش می‌کند تا احساسات خود را کنترل کند.
در برخی از مواقع مشاهده می‌شود که مشتری به هیچ عنوان کوتاه نمی‌آید و با داد و فحش تماس را ادامه می‌دهد، حفظ آرامش در برخورد با چنین اشخاصی سخت است به جای گوش دادن به حرفهای این اشخاص و واکنش نشان دادن از او معذرت خواهی کنید و تماس را قطع کنید.
12) همیشه یک قلم و کاغذ کنار خود داشته باشید:
در هنگام پاسخ دادن به تماس تلفنی یک قلم و کاغذ کنار خود داشته باشید و نکات مهم تماس از جمله نام تماس گیرنده و مشکلی که برای آن تماس گرفته است، یادداشت کنید. این کار باعث می‌شود تا شما خیلی از نکات را جلوی چشم خود داشته باشید و نخواهید به طور مرتب از مشتری سوال بپرسید.
13) با مشتری همدردی کنید:
زمانی که یک مشتری ناراضی با شما تماس می‌گیرد، خود را جای مشتری بگذارید و با او احساس همدردی کنید. اجازه دهید تا مشتری این حس همدردی شما را احساس کند و با او مودبانه رفتار کنید. این برخورد صحیح با یک مشتری ناراضی می‌تواند، باعث آرامش فرد تماس گیرنده شود.
بیشتر بخوانید: در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم
14) به هیچ عنوان ناراحت و عصبی نشوید:
اگر مشتری‌های ناراضی که پشت خط تلفن قرار دارند از کلمات نامربوط و زشت استفاده کردند، شما این کلمات را نشنیده بگیرید و جوری وانمود کنید که انگار همچین حرفی زده نشده است.
در هنگام صحبت کردن با این افراد باید خونسردی خود را حفظ کنید، برای این کار نفس عمیق بکشید و مدام به مشتری یادآوری کنید که برای حل مشکل او تمام تلاش خود را به کار خواهید گرفت، این جمله معمولا جواب می‌دهد و مشتری با شنیدن این جمله تا حدودی خیالش راحت می‌شود.
15) به هیچ عنوان قضیه را شخصی نکنید:
زمانیکه به عنوان یک نماینده تماس تلفنی کار میکنید، شما نماینده شرکت هستید و مشتری اصلا شما را نمی‌شناسد. مشتری‌های ناراضی که با شما تماس می‌گیرد، صرفا از شرکتی که شما برای آنها کار میکنید، ناراضی هستند و هیچ خصومت شخصی با شما ندارند.
صحبت با مشتری پشت تلفن باید همیشه با لحنی آرام باشد و شما باید همیشه تلاش کنید تا مشکلات را حل کنید. اگر برخی از افراد در هنگام تماس تلفنی با شما وارد مسائل شخصی شدند، شما این کار را انجام ندهید و به هیچ عنوان وارد مسائل خصوصی نشوید.
16) با لحنی که مشتری با شما صحبت می‌کند با او صحبت کنید:
زمانی که شما با مشتری به زبان خود او صحبت میکنید، او احساس می‌کند که شما در تیم آنها قرار دارید و راحت به شما اعتماد می‌کند. اگر دیدید مشتری لحن رسمی دارد، شما هم رسمی صحبت کنید. اگر صمیمی صحبت می‌کرد، شما هم باید صمیمی صحبت کنید و با مشتری‌های عصبانی که از کلمات زشت استفاده می‌کنند به‌طور جدی و محکم صحبت کنید (عصبانی نشوید).
اگر مشتری که با شما تماس گرفته است، بسیار پر نشاط است و هیجان زیادی دارد، شما هم باید اینگونه صحبت کنید. استفاده از لحن مشابه روابط عمیق‌تری را شکل می‌دهد. به یاد داشته باشید، زمانی مشتری خوشحال می‌شود که شما با لحنی که او صحبت می‌کند با او صحبت کنید.
17) به یاد داشته باشید که در یک تماس تلفنی شما با عواطف سروکار دارید:
همه ما روزهای خوب و بد زیادی داشته‌ایم. مشتری‌های شما هم انسان و سرشار از عواطف هستند. تصور کنید که شخصی که پشت خط تلفن قرار دارد، تازه از همسر خود جدا شده است، تصادف کرده است و .. سعی کنید با لحن مهربان و محبت‌آمیز خود روز بهتری برای این افراد بسازید.
سخن پایانی:
در این مقاله به طور مفصل در خصوص تکنیک های صحبت کردن با مشتری پشت تلفن اشاره شد، باید بدانید که نحوه صحبت با مشتری در قالب فروش تلفنی یک مهارت است و با تمرین و تکرار به دست خواهد آمد.
شما با یادگیری این تکنیک ها یک مشتری ناراضی را به یک مشتری وفادار تبدیل میکنید. برای این کار کافی است به تمامی نکاتی که در این مقاله به آنها اشاره شد، در هنگام تماس تلفنی پایبند باشید.
