خصوصیات و ویژگی های شخصیتی بازاریاب تلفنی

اما بازاریاب تلفنی یک مشخصه ویژه دارد که او را از بقیه بازاریابان جدا می‌کند. او شبیه یک شرکت کننده مسابقات ماست خوری دوره مدرسه‌مان است که دست‌هایش را از پشت بسته‌اند و باید در ماراتن خوردن ماست برنده شود.

بازاریابان دیگر می‌توانند از ارتباط چشمی، ظاهر و استایل بدنی و پوششی‌شان استفاده کنند؛ یعنی زبان بدن که مانند یک شمشیر برنده است را در اختیار دارند؛ اما یک بازاریاب تلفنی جز صدایش هیچ چیز ندارد.

اما همین تک اسلحه اگر خوب تیز شود می‌تواند هر حریفی را به زانو درآورد.

آمار زیر از سایت appointmentsetting می‌تواند به شما کمک کند تا بفهمید چه نرخی از موفقیت را از بازاریابی تلفنی می‌توانید انتظار داشته باشید:

• 92 درصد از تعاملات مشتری از طریق تلفن انجام می‌شود.
• 82 درصد از خریداران ادعا می‌کنند که پس از یک سری تماس، ملاقات با فروشندگان را پذیرفته‌اند.
• 58 درصد از مشتریان گفتند که خدمات به مشتری یک عامل اساسی است که بر انتخاب برند آنها تأثیر می‌گذارد.
• 70 درصد از مشتریان محلی و بین‌المللی فکر می‌کنند تماس با برندها با اعلان‌های خدمات مشتری فعال، مفید است.
• 69 درصد از خریداران تماس‌های جدید یک فروشنده را پذیرفتند.
• 62 درصد از خریداران می‌خواهند هر زمان که با مشکلی مواجه می‌شوند جواب سؤالاتشان را از فروشنده خودشان بگیرند و 78 درصد از نمایندگان فروش که از رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند، فروش بیشتری نسبت به رقبای خود دارند.

چهار ویژگی بازاریاب‌های برتر

مارک ریتسون «Mark Ritson» استاد بازاریابی و بنیان‌گذار مینی MBA در مدیریت برند است. او اعتقاد دارد که شما می‌توانید بهترین شیوه‌ها، آخرین تاکتیک‌ها و قوی‌ترین پلتفرم‌ها را آموزش دهید، اما نمی‌توانید ویژگی‌های زیربنایی که یک فرد را به یک بازاریاب خوب تبدیل می‌کند، آموزش دهید. از همین رو توضیح می‌دهد که یک بازاریاب باید چه خصوصیاتی را در خود پرورش دهد.

در جدول زیر ما به ویژگی‌های مدنظر مارک ریتسون پرداخته‌ایم که در سایت marketingweek طرح شده است.

خصوصیت موردنیاز بازاریاب	توضیحات
کنجکاوی	در بازاریابی همه چیز در مورد پرسیدن سؤال است. چرا مردم کاری را انجام می‌دهند؟ چه کسی اهمیت می‌دهد و چه فایده‌ای دارد؟ چگونه می‌توانیم مردم را متوجه این موضوع کنیم؟ آیا این بهترین گزینه، عبارت، طراحی و تحویل است؟
سازگاری	دنیای بازاریابی همیشه در حال تغییر است. پلتفرم‌ها و ابزارهای جدید پدید می‌آیند و روندها شروع می‌شوند. چیزی که دیروز کار کرد ممکن است هفته آینده کار نکند؛ بنابراین در برابر تغییر مقاومت نکنید.
پوست کلفتی	بازاریابان باید با رد شدن، نه شنیدن، نظرات متفاوت و انتقاد راحت باشند، هم از درون شرکت و هم از طرف مردم. برای زنده ماندن به پوست کلفتی نیاز دارید البته پوست کلفتی به معنای حذف بازخورد نیست، بلکه به معنای درونی نکردن آن به عنوان بازتابی از مهارت‌ها و ارزش‌های شماست. پوست کلفتی همچنین به این معنی است که شما به احتمال زیاد ایده‌های نوآورانه را مطرح می‌کنید.
مشارکت و همدلی	یک بازاریاب خوب به خاطر می‌آورد که همه در نهایت برای رسیدن به اهداف یکسانی تلاش می‌کنند. یادگیری مکث و در نظر گرفتن چگونگی تبدیل دشمنان به متحدان، تیم‌های مشترک قدرتمندی را ایجاد می‌کند که بر راه‌حل‌های خلاقانه متمرکز هستند.

 

موانع شخصیتی منفی بر سر جاده بازاریابی

در اینجا به برخی از خصوصیات منفی پرداخته‌ایم که به شکل یک مانع و بحران در جاده بازاریابی ظاهر می‌شوند.

1. چشم‌انداز خودشیفته داشتن

ضعف یک بازاریاب نمی‌گذارد که تعصبات و تصویر ایده آل خود را از محصولش حذف کند و بنابراین تنها روی ذهنیت خودش متمرکز می‌شود، درحالی‌ که عینیت به بازاریابان کمک می‌کند تا مسائل را از دیدگاه مشتری ببینند.

معمولاً بازاریابان تلفنی وقتی بیش از حد در شرکت خود به یک شخص داخلی تبدیل می‌شوند، دچار لغزش می‌شوند و متوجه نمی‌شوند که مخاطب چه کسی است و چه می‌خواهد؛ بنابراین باید شما بیشتر زمان را با مشتری گذرانده باشید.

2. ضعف شنیداری

گوش دادن یکی از دست کم گرفته شده ترین مهارت‌های بازاریابان تلفنی خوب است.

اغلب مردم فکر می‌کنند که بازاریابی در حال پخش یک پیام است، درحالی‌ که خیلی بیشتر از این است. وقتی شنونده خوبی نیستید، فرصت‌هایی را از دست خواهید داد که دیگران به دست می‌آورند.

امکان کشف شکاف رقبا و ارتباطاتتان با جریان‌های اصلی فروش، را از دست خواهید داد. اما چنانچه خوب بشنوید، هر نقد مشتری کمک می‌کند که در تماس بعدی، به یکی از ضعف‌هایتان مسلط باشید.

3. بی توجهی به زمان

نداشتن زمان برای رسیدگی به برنامه ریزی یکی از ویژگی‌های کلیدی بازاریابان بد است.

برای همین است که بازاریابانِ متکی به بازگشت سرمایه کوتاه مدت، در سال اول عملکرد خوبی دارند، اما در سال‌های دوم، سوم و چهارم ضرر می‌کنند. پس شما باید یک روند تماس داشته باشید و با مشتریان تازه و وفادار زمان‌های خاص خودشان را تنظیم کنید.

اثرگذارترین متغیرهای رفتاری در فرایند فروش یک بازاریاب

نتایج پژوهشی دانشگاهی که توسط دیوید مک کیک (David McKie) در سال 2020 انجام شده است، نشان می‌دهد، رفتار یک بازاریاب به متغیرهای مختلفی وابسته است. از نظر وی شخصیت متمایز برند، نقش کلیدی در موفقیت دارد و یک نام تجاری، مشتریان را به درک شخصیت برند و ایجاد ارتباط قوی با برند سوق می‌دهد. او می گوید: شخصیت برند باید به گونه ای شکل بگیرد که ماندگار و استوار باشد.

علاوه بر این، باید با سایرین نیز متفاوت باشد و البته خواسته‌های مصرف کننده هم برآورده شود.

شخصیت برند حاوی ویژگی‌های جمعیت شناختی؛ مانند جنسیت، سن و طبقه اجتماعی است و ممکن است مستقیماً تحت تأثیر تصویر کاربران برند، پرسنل و سخنگویان محصول و همچنین به طور غیر مستقیم تحت تأثیر ویژگی‌های محصول قرار گیرد.

به‌ عنوان‌ مثال، مارلبرو یک برند سیگار است که بیشتر توسط مردان استفاده می‌شود، زیرا «کابوهای ماچو» تصویر برندی هستند که توسط مارلبرو ساخته شده است، اتومبیل‌های مرسدس معمولاً توسط افرادی که در طبقات اجتماعی بالاتری هستند رانده می‌شوند، زیرا مرسدس تصویری با کیفیت و راندمان بالا از خود به نمایش می‌گذارد.

در نمودار زیر به موضوعاتی اشاره شده است که در پژوهش مک کیک به ترتیب بالاترین نمره آماری را داشته‌اند.

بازاریاب تلفنی برای تنظیم کردن پیچ فروش چه آچارهایی دارد؟

اگر چه همان طور که گفتیم بازاریابان تلفنی نسبت به بقیه دست بسته‌تر هستند؛ اما همین محدودیت باعث رشد استعدادهای دیگری در آنها می‌شود.

بازاریابان تلفنی عمدتاً افرادی مبتکر هستند و معمولاً رهبرانی ذاتی هستند که در تأثیرگذاری و متقاعد کردن دیگران همیشه در حال رشد هستند. اگر شما یکی از این کهن الگوها یا هر دوی آنها هستید، ممکن است برای بازاریابی تلفنی مناسب باشید.

در ادامه به برخی از آچارهای لازم و کمک کننده برای فروش در بازاریابی تلفنی را طرح کرده‌ایم.

– آچار تفکر کارآفرینانه و ابتکاری

یک فرد مبتکر کسی است که یک رهبر عالی را می‌سازد. آنها حلال مشکلات عالی هستند و از نقش‌های فروش و مدیریت لذت می‌برند. بازاریابان تلفنی نیز در طول گفتگو به تفکر ابتکاری نیاز دارند.

این نوع از فروشندگان حوزه تجارت برون‌گرا هستند و درحالی‌ که ممکن است بی‌قرار یا غیرمسئول به نظر برسند، انرژی و توانایی آنها برای ریسک کردن دلیل شروع بسیاری از پروژه‌ها و موفقیت آنهاست.

– آچار مشارکت و تعامل

فرد اجتماعی و تعاملی کسی است که در موقعیت‌های اجتماعی شکوفا می‌شود. آنها دوست دارند با افراد دیگر کار کنند و به طور کلی دوست دارند به دیگران کمک کنند. افراد اجتماعی در تولید انرژی مثبت برای یک هدف خوب، خوب هستند. یک بازاریاب تلفنی از طریق زبان، به طور مداوم در موقعیت تجارت خودش را فعال می‌کند چه در زمان فروش و چه غیر آن.

– آچار تجزیه و تحلیل

به عنوان یک بازاریاب تلفنی، پیش از هر تماس بهتر است که در داده‌ها حفاری کنید. یاد بگیرید که یک بررسی تجاری عمیق را رهبری کنید. کانال‌های توزیع، رقبا یا سایر برندهای صنعت خود را نگاه کنید و یاد بگیرید که خود برند را ارزیابی کنید.

در آخر باید گفت، کاربردی‌ترین ویژگی مورد نیاز، باز بودن و برون گرایی است و معمولاً کنجکاوی و تخیل هم به یاری بازاریابان تلفنی می‌آید.

خصلت‌های شخصیتی بازاریابان تلفنی بزرگ

 راسل میزلمن (Russell Meiselman) در مقاله جامعی که در لینکدین ارائه داده است به چهار دسته کلی از خصوصیات اصلی بازاریابان تلفنی (Telemarketer) که در زمان استخدام آنها باید مورد توجه قرار بگیرد اشاره کرده است.

ویژگی شماره 1: آنها بر هنر شنود مؤثر تسلط دارند

شنود مؤثر یک تکنیک ارتباطی است که از شنونده می خواهد تا تمام تمرکز خود را بر آنچه که گوینده (مشتری) می گوید متمرکز کند. یک بازاریاب تلفنی عالی باید در این مهارت حرفه ای شود. این توانایی اجازه می‌دهد تا بازاریاب تلفنی به طور کامل درک کنند که مشتریانشان به چه چیزی نیاز دارند و در نتیجه به آنها توانایی پاسخگویی متناسب به مشتری را می‌دهد.

 بازاریاب‌های تلفنی بزرگ زمانی که مشتریانشان نگرانی‌ها یا تردیدهای خود را در مورد خدمات ابراز می‌کنند، از گوش دادن فعال استفاده می‌کنند تا بتوانند پاسخ فوری به آنها بدهند و از استرس آنها بکاهند.

ویژگی شماره 2: آنها باید داده محور باشند

یک بازاریاب تلفنی عالی باید دانش عمیقی از شرکت و همچنین محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهید داشته باشد. بازاریاب داده محور، چینش مایل استون‌ها که همان نقاط عطف هستند را از تحلیل داده‌های جدید استخراج می‌کند تا از تکنیک‌هایی که استفاده خواهد کرد کاملاً صحیح و کارآمد باشد.

بازاریاب تلفنی ای که از داده‌های قدیمی مشتری قبلی خود استفاده می‌کند و داده‌هایش به روز نیست، نمی‌تواند مشتریان را برای خرید محصول شما ترغیب کند.

ویژگی شماره 3: آنها باید همیشه خونسردی خود را حفظ کنند

بازاریاب‌های تلفنی هنگام برقراری تماس با موقعیت‌های مختلفی مواجه می‌شوند. اگر می‌خواهند سرنخ‌هایی با کیفیت بالا بیابند، توانایی کنترل احساسات در آنها بسیار مهم است. علاوه بر گوش دادن، بازاریاب تلفنی باید توانایی صحبت کردن مؤدبانه و متین را نیز داشته باشد.

اندرو دیویس (Andrew Davis) معتقد است «محتوا باعث ایجاد روابط می‌شود، روابط بر اساس اعتماد ساخته می‌شود، اعتماد باعث درآمد می‌شود.»

از برخورد با مشتریان خشمگین یا بی ادب احتمالی هیچ راه فراری وجود ندارد، با این حال، نحوه برخورد آنها با چنین مشتریانی کاملاً به آنها بستگی دارد. برخورد با آنها، درحالی‌ که حتماً از یک برنامه از پیش آموخته تبعیت می‌کنند، باید همیشه طبیعی به نظر برسد.

وقتی رفتار بازاریاب در این لحظات ماشین‌وار باشد، مشتری‌ها به سرعت متوجه عدم صداقت آنها می‌شوند و به آنها اعتماد نمی‌کنند و نمی‌توانند فروش داشته باشند.

ویژگی شماره 4: آنها باید پرشور و با انگیزه باشند

بازاریابی، صنعتی است که به افراد با اشتیاق نیاز دارد. به کارمندانی نیاز دارد که از ریسک کردن نترسند و فقط برای متقاعدسازی مشتری برای خرید چیزهایی که کسب و کار شما ارائه می‌دهد، راه بیشتری را طی کنند.

هنگامی که یک بازاریاب تلفنی به شغل خود علاقه‌مند است، اجازه نمی‌دهد طرد شدن او را به زمین بزند. آنها چشم خود را به یک هدف معطوف خواهند کرد و هر کاری که لازم باشد برای رسیدن به هدفی که شما تعیین کرده‌اید انجام می‌دهند.

ساختن برند شخصی در بازی جذاب بازاریابی تلفنی

داستان شما می‌تواند نقش مهمی در ایجاد یا تقویت حرفه شما داشته باشد.

آنن هندلی (Ann Handley) “مشتری خود را قهرمان داستان‌های خود کنید.”

در واقع، 85 درصد از مدیران استخدام گزارش می‌دهند که برند شخصی یک نامزد شغلی بر تصمیمات استخدامی آنها تأثیر می‌گذارد.

برند شخصی چیزی شبیه یک خط بوی عطر ماندگار است که وقتی یک فرد خاص از جایی عبور می‌کند از خودش به جای می‌گذارد. البته خط بویی که هرگز پاک نمی‌شود. ردپای شخصیت یک بازاریاب چیزی است که به ندرت از ذهن مشتری پاک می‌شود.

برند شخصی شما باید نقاط قوت شما را برجسته کند. برند شخصی شما به کارفرمایان پیام می‌دهد که آیا شما برای یک نقش مناسب هستید یا نه. توسعه یک برند شخصی ممکن است چالش برانگیز به نظر برسد، اما مراحل افزایشی وجود دارد که می‌توانید برای ایجاد اعتبار در حوزه کاری خود بردارید.

در اینجا چند نکته وجود دارد که به شما کمک می‌کند یک برند شخصی معتبر ایجاد کنید:

+  تعیین کنید که می‌خواهید با چه چیزی شناخته شوید.

با انجام این کار، مهارت‌ها و ویژگی‌هایی را که شما را متمایز می‌کند. مثلاً نوع لباس خود و کلمات خاص خود را پیدا کنید تا به هرجا پا می‌گذارید، مشخص کند که شما در حال آمدن هستید.

+  مخاطب خود را تعریف کنید.

قبل از شروع ساختن برند شخصی خود، همچنین باید مشخص کنید که قصد دارید به چه کسی دسترسی پیدا کنید.  برای مثال، اگر هدف شما دستیابی به مدیران و استخدام ‌کنندگان است، می‌توانید با ایجاد یا به‌روزرسانی نمایه LinkedIn خود شروع کنید.

چرا؟ زیرا ۹۲ درصد از استخدام‌کنندگان از رسانه‌های اجتماعی برای یافتن نامزدهای باکیفیت استفاده می‌کنند و ۸۷ درصد از آن‌ها از لینکدین استفاده می‌کنند.

+  کارشناسان را دنبال کنید.

پیدا کنید که رهبران فکری در هر زمینه‌ای که به آن علاقه دارید چه کسانی هستند و البته فقط از آنها پیروی نکنید. به دنبال افرادی باشید که موفق هستند و آنچه را که انجام می‌دهند بررسی کنید. از آنها تقلید کنید و سپس یکی‌یکی خصوصیاتی را که از همه بهتر در کسب و کار شما جواب می‌دهد را الگو و عضوی از برند شخصی خود کنید.

کتاب‌هایی برای شناخت دنیای ذهنی انسانِ بازاریاب تلفنی

«تبلیغات موفقیت‌آمیز» (Breakthrough Advertising) توسط بسیاری یک کتاب مقدس در حوزه تجارت است که توسط ژن شوارتز (Gene Schwartz) در سال 1966 نوشته شد، زمانی که تنها شکل های تبلیغات، پست مستقیم و روزنامه بود. این کتاب صرفاً یک کتاب در مورد تبلیغات نیست و تمرکز اصلی آن بر این است که به شما کمک کند بفهمید چرا مردم خرید می‌کنند.

یکی از نقل قول های جذاب کتاب، این است: «ایجاد خواسته‌های جدید بسیار گران و سخت خواهد بود، پس راه های قدیمی را ترمیم کنید».

«فرمول بازاریابی 10 برابری» (10x Marketing Formula) که توسط گرنت کاردونه (Grant Cardone)برای کسانی که عاشق بازاریابی درونگرا و بازاریابی محتوا هستند، یک کتاب بالینی مناسب است. این کتاب از این جهت که شیوه های برون گرایی را طرح می‌کند، در بازایابی تلفنی کاربرد بسیار می‌تواند داشته باشد.

ایده اصلی این است که موفقیت بازاریابی شما به بسیاری از بردهای کوچک بستگی دارد و تاکید زیادی بر بازاریابی محتوا دارد، یکی از رویکردهای مورد علاقه من برای افزایش مقیاس کسب و کار SaaS. نویسنده تمام استراتژی های ارائه شده در وبلاگ CoSchedule را آزمایش کرده است و بازاریابی رسانه های اجتماعی نیز اغلب پوشش داده می‌شود.

«Lost & Founder» که به همان ضرب‌المثل قدیمی ما ایرانی‌ها اشاره دارد که می‌گوییم «جوینده یابنده است» صرفاً یک کتاب بازاریابی نیست، اما توسط یک بازاریاب بزرگ، رند فیشکین(Rand Fishkin)، نوشته شده است.

این کتاب روایتی بسیار شخصی از ماجراجویی رند به‌ عنوان یک بنیان‌گذار استارت‌آپ است. راهکارهای این کتاب به شما کمک می‌کند که با زبان چگونه می‌توانید، بازاریابی تلفنی خود را جلو ببرید.

در شکل زیر به سایر کتاب‌های مفید برای ساختن یک منش اثرگذار در حوزه بازاریابی اشاره دارد.