مزایا و معایب فروش تلفنی؛ آیا بازاریابی تلفنی هنوز موثر است؟

فروش تلفنی چیست؟

فروش تلفنی، کلد کالینگ یا تماس سرد به معنای تماس‌های شانسی یا یک طرفه‌ای است که مخاطب پشت تلفن شما را نمی‌شناسد اما پرسونای کسب و کار شماست و می‌تواند یکی از مشتریانتان باشد. معمولاً کسانی که از وب‌سایت شما بازدید می‌کنند یا افرادی که در سایت ثبت‌نام کرده ولی هیچ خریدی انجام نداده‌اند، مورد هدف تماس بازاریابان تلفنی قرار می‌گیرند.

هدف از فروش تلفنی این است که مشتریان بالقوه شما به اندازه‌ای به کسب و کارتان علاقه‌مند و ترغیب شوند تا از شما خریدی انجام دهند. تکنیک‌های فروش تلفنی برای دهه‌ها ابزار فروش موفقیت‌آمیزی برای بیزینس‌‌ها بوده است و به نظر می‌رسد حتی با وجود فناوری‌های جدیدتری مانند ایمیل و رسانه‌های اجتماعی هنوز هم طرف‌داران زیادی دارد.

از طرف دیگر، یکی از بزرگ‌ترین دلایلی که برخی کسب و کارها درباره اثربخشی فروش تلفنی شک دارند، این است که تصور می‌کنند مردم نمی‌خواهند کسی مزاحمشان شود و از این رو، تماس سرد را تهاجمی می‌دانند.

اما اگر تکنیک‌های فروش تلفنی را بدانید، این راهکار بازاریابی می‌تواند برای کسب و کارتان سودآور باشد.

فروش تلفنی برای چه کسب و کارهایی کاربرد دارد؟

در صورت آگاهی از تکنیک‌های فروش تلفنی، این روش بازاریابی ابزار فوق‌العاده‌ای برای فروشندگان در صنایع مختلف است. در این قسمت به طور خلاصه کسب و کار‌هایی را معرفی می‌کنیم که فروش تلفنی برایشان کارآمد است.

با این وجود توصیه می‌کنیم قبل از تصمیم‌گیری حتماً مزایا و معایب فروش تلفنی را به خوبی بررسی کنید تا مطمئن شوید این روش برای شخص شما کار می‌کند.

· فروش و بازاریابی تلفنی در املاک

یکی از رایج‌ترین روش‌های بازاریابی مشاوران املاک، فروش تلفنی است؛ زیرا در این زمینه اکثر خریداران معمولاً برای خرید ملک در فضای وب نمی‌گردند و در عوض، ترجیح می‌دهند با مشاوران باتجربه صحبت کنند.

به‌ عنوان‌ مثال برای شروع فروش تلفنی در بخش املاک، می‌توانید مناطقی را شناسایی کنید که تقاضای بالایی برای خرید ملک در آنجا وجود دارد. در مرحله بعد، مستقیماً با مالکان در آن مناطق تماس بگیرید و از آن‌ها بپرسید که آیا قصد فروش خانه یا ملکشان را دارند یا نه.

· فروش تلفنی در بخش خدمات مالی

مشاوران مالی نیز در بسیاری از مواقع از فروش تلفنی استفاده می‌کنند، زیرا اغلب افراد ترجیح می‌دهند برای تحقیق درباره محصولات مالی، به جای جستجو در اینترنت با شخصی صحبت کنند.

البته برخی مردم نیز ممکن است از اینکه مورد کلاهبرداری قرار بگیرند، نگران باشند و به همین دلیل واکنش منطقی به تماس شما نشان ندهند. به همین دلیل باید هنگامی که به عنوان مشاور مالی با مشتریان احتمالی‌تان تماس می‌گیرید، توضیح دهید که چرا در مقایسه با مشاوران دیگر، بهترین انتخاب هستید.

· فروش تلفنی در خرده‌فروشی

بسیاری از خریداران ترجیح می‌دهند به صورت حضوری خرید کنند؛ چرا که از این طریق راحت‌تر می‌توانند به فروشنده اعتماد کنند. بر این اساس، وقتی با مشتریان بالقوه‌تان تماس می‌گیرید، باید توضیح دهید که شرکت شما چه تفاوتی با رقبا دارد تا اعتماد فرد جلب شود.

به این منظور، همیشه باید پیشنهاد خاصی برای ارائه داشته باشید. این ترفندها می‌توانند نرخ تبدیل مشتری به خریدار را افزایش دهند.

· فروش تلفنی B2B

کسب و کارها در بازارهای B2B (مدل تجارت به تجارت یا Business-to-Business) معمولاً به تماس سرد وابسته هستند؛ زیرا فروش به شرکت‌هایی که خواسته واضحی دارند، بسیار آسان‌تر است.

به علاوه صاحبان کسب و کار تمایل دارند به جای آماتورها، بیشتر به متخصصان حوزه کاری‌شان اعتماد کنند. به عبارت دیگر اگر مورد هدف فروش تلفنی‌تان کسب و کارها باشند، موفقیت بیشتری در انجام معاملات خواهید داشت.

· تماس سرد برای فروش مستقیم

آخرین مورد از کاربردهای فروش تلفنی، استخدام بازاریاب‌های حرفه‌ای در این زمینه است که دقیقاً با هدف فروش کالا یا خدمات با مشتریان تماس می‌گیرند. این دسته افراد معمولاً هر روز ساعت‌ها وقتشان را صرف برقراری تماس با مشتریان احتمالی می‌کنند.

بازاریاب‌ها این کار را هم‌زمان با دیگر وظایف روزانه خود انجام می‌دهند. به همین دلیل باید سیستمی بسازند که به آن‌ها اجازه دهد چندین مخاطب را هم‌زمان مدیریت کنند.

مزایای فروش تلفنی چیست؟

به گفته 27 درصد از فروشندگان تماس B2B هنوز هم اولین گام مؤثر در یک استراتژی بازاریابی موفق است. ضمن اینکه 41 درصد از نمایندگان فروش می‌گویند تلفن همراه با نرم افزار CRM، ایمیل و رسانه‌های اجتماعی ارزشمندترین ابزارها برای کار است.

1. امکان دورکاری برای کارمندان فروش تلفنی

اولین کسب و کارهای پذیرای دورکاری، صنعت بازاریابی تلفنی و مراکز تماس بودند؛ چرا که با وجود نرم‌افزارهای موجود در فضای ابری، تلفن‌ بر بستر اینترنت و هدست‌های USB دیگر نیازی نیست که کارمندان و مدیران در مراکز تماس حضور فیزیکی داشته باشند.

در دوران کرونا نیز بسیاری از شرکت‌ها استراتژی دورکاری را در پیش گرفتند و دریافتند که بهره‌وری به همان اندازه بالاست. علاوه بر این، توجه کارمندان به وظایف شغلی‌شان بیشتر و روحیه افراد بهتر است.

به‌ عنوان‌ مثال شرکت موفقی به نام Quality Contact Solutions از روز اول نیروهای دورکاری دارند که از خانه کار می‌کنند و در راس این کارکنان، بازاریابان تلفنی هستند. به گفته مدیران این شرکت، فروش تلفنی با وجود نیروهای دورکار بهره‌وری بیشتری دارد. همچنین این امکان را می‌دهد که از 50 ایالت افراد استخدام شوند و اگر یکی از اعضای تیم به شهر دیگری نقل مکان کند، کارش را از دست نمی‌دهد.

بر این اساس، اولین مزیتی که برای این روش بازاریابی می‌توان در نظر گرفت، امکان دورکاری برای نمایندگان فروش است که از این نظر هزینه‌های شرکت را به مراتب کاهش می‌دهد.

2. کسب اطلاعات مفید در حین فروش تلفنی

همچنین نزدیک به 3/2 (57 درصد) از مدیران سطح C می‌گویند اطلاعاتی که نمایندگان در جریان فروش تلفنی به دست می‌آورند، بسیار ارزشمند است. 62 درصد از مخاطبانی که تمایل دارند با بازاریابان تلفنی حرف بزنند، ترجیح می‌دهند پیشنهادهایی برای حل یک مشکل تجاری بشنوند.

به علاوه 54 درصد از افراد دوست دارند زمانی مورد هدف فروش تلفنی قرار بگیرند که قصد خرید دارند. به این ترتیب کسب اطلاعات مفید دومین مزیتی است که در میان چندین مزایا و معایب فروش تلفنی اهمیت بالایی دارد.

3. دسترسی بالای فروش تلفنی

سومین مزیتی که فروش تلفنی دارد و بسیاری از مدیران ارشد کسب و کارهای مختلف را به آن ترغیب می‌کند، دسترسی بالای این روش بازاریابی به افرادی است که مشتریان بالقوه شرکت‌ها هستند. نیم نگاهی به آمار و ارقام (منبع) زیر کافی است تا متوجه شوید چه قدرت شگفت‌انگیزی در فروش تلفنی نهفته است:

• 69 درصد از خریداران در سال گذشته مورد هدف فروش تلفنی شرکت‌های تازه‌کار بوده‌اند.
• بیش از نیمی از خریداران و تصمیم‌گیرندگان در مراحل پایانی خرید، ترجیح می‌دهند از طریق تلفن با آن‌ها تماس گرفته شود.
• بیش از 80 درصد از خریداران با فروشندگانی قرار ملاقات می‌گذارند که از قبل با آن‌ها تماس تلفنی داشته‌اند.
• 71 درصد از خریداران تمایل دارند درباره چگونگی بهتر شدن کسب و کار شرکت، با تیم فروش صحبت کنند.
• بین 30 تا 50 درصد از فروش هر نوع کالا یا خدماتی، متعلق به اولین شرکتی است که با مشتری احتمالی تماس تلفنی برقرار می‌کند.

معایب فروش تلفنی چیست؟

با وجود همه مزایایی که برای فروش تلفنی گفته شد، این روش بازاریابی بدون نقص و عیب و ایراد نیست. آمار به دست آمده از یک پژوهش نشان می‌دهد که فروش تلفنی نسبت به سایر روش‌های فروش، از نظر اتلاف وقت فراوان مقرون به صرفه نیست و شرکت را دیرتر به مشتری می‌رساند.

در واقع بر اساس آمار حتی باتجربه‌ترین فروشندگان می‌توانند انتظار داشته باشند که حداقل بعد از 7.5 ساعت تماس تلفنی، یک قرار ملاقات منجر به خرید از طرف مشتریان احتمالی دریافت کنند. همچنین برای یک بازاریاب تلفنی بازدهی کم و صرف وقت زیاد اولین و شاید مهم‌ترین مورد از لیست معایب فروش تلفنی است. (منبع)

عیب بعدی این روش بازاریابی، پرهزینه بودن آن است. طبق آمار، سالانه شرکت‌ها حدود 2000 دلار برای آموزش هر نماینده فروش هزینه می‌کنند و معمولاً این مقدار هزینه، حتی با استخدام حرفه‌ای‌ترین بازاریاب‌های تلفنی جبران نمی‌شود.

دلیل دیگری که ممکن است با توجه به آن از خیر فروش تلفنی بگذرید، نارضایتی شغلی کارکنان و به تبع آن از دست دادن نیروی سودآور شماست. بر اساس آمار مراکز نمایندگی فروش، 63 درصد از بازاریابان، فروش تلفنی را بدترین بخش کار می‌دانند.

آخرین موردی که باید در لیست مزایا و معایب فروش تلفنی به عنوان یک ضعف بزرگ برای این روش بازاریابی، ذکر شود نارضایتی مشتریان است. در حال حاضر 58 درصد از مشتریان بالقوه، فروش تلفنی را بی‌فایده می‌دانند. همچنین به عقیده 87 درصد از مخاطبان، فروشندگان در حین تماس برای فروش تلفنی، نیازهای آن‌ها را درک نمی‌کنند.

در جدول SWOT زیر به طور خلاصه نقاط ضعف، قوت، فرصت‌ها و تهدیدهایی را که فروش تلفنی در اختیار شما قرار می‌دهد، می‌خوانید. توصیه می‌کنیم قبل از انتخاب یا رد این روش، بر اساس کسب و کار خودتان چنین جدولی تهیه کنید:

نقاط قوت (S): دسترسی سریع به مشتریان بالقوه، آگاهی از علایق مشتریان، جمع‌آوری اطلاعات مفید برای فروش بیشتر	نقاط ضعف (W): وقت‌گیر بودن، وابستگی شدید نتایج به کاربلد بودن فروشندگان
فرصت‌ها (O): دورکاری کارمندان، امکان ورود به بازارهای جدید، تربیت یک تیم فروشنده خبره برای شرکت	تهدیدها (T): تحمیل هزینه اضافی و بدون نتیجه؛ اگر اعضای تیم فروش تلفنی کارشان را ناشیانه و غیر حرفه‌ای انجام دهند.

تأثیر روش‌های جایگزین فروش تلفنی

با توجه به نقاط ضعفی که در لیست مزایا و معایب فروش تلفنی برای این روش بازاریابی گفته شد، برخی کسب و کارها ترجیح می‌دهند از روش‌های دیگری مانند بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی استفاده کنند.

در این قسمت آمار مفیدی را درباره تأثیر روش‌های دیگر بازاریابی می‌خوانید:

• 75 درصد از خریداران در مدل تجارت به تجارت، از رسانه‌های اجتماعی برای تصمیم‌گیری در مورد خرید استفاده می‌کنند.
• 50 درصد از خریداران B2B از لینکدین به عنوان منبعی برای تصمیم‌گیری استفاده می‌کنند.
• 78.6٪ از نمایندگان فروش که از رسانه‌های اجتماعی برای جستجوی مشتریان بالقوه استفاده می‌کنند، به طور میانگین فروش بالاتری را نسبت به نمایندگانی که از رسانه‌های اجتماعی استفاده نمی‌کنند، گزارش می‌دهند.
• 31 درصد از نمایندگان فروش، پیام‌های ایمیل شخصی‌سازی شده را بسیار مؤثر می‌دانند.
• 80 درصد از خریداران تجاری می‌گویند که در دریافت و پاسخگویی به ایمیل، راحت‌تر از تماس‌های تلفنی هستند.
• 22 درصد احتمال دارد که نمایندگان فروش پس از دومین ایمیل پیگیری، پاسخی دریافت کنند.
• 78.1٪ از نمایندگان فروش گزارش می‌دهند که از کانال‌های رسانه‌های اجتماعی برای تحقیق به عنوان بخشی از فرایند فروش خود استفاده می‌کنند.
• 82 درصد مشتریان بالقوه قبل از تماس با فروشندگان، شرکت‌ها را در لینکدین چک می‌کنند.

نکات مهم برای آموزش بازاریاب‌ تلفنی؛ مشتریان از فروش تلفنی چه انتظاری دارند؟

اگر با توجه به مزایا و معایب فروش تلفنی و جدول SWOT ای که با توجه به نوع شغلتان برای این تکنیک تهیه کرده‌اید، انتخاب شما برای کسب و کارتان این روش بازاریابی است، باید حین کار کاملاً مشتری و انتظارات وی را از چنین تماس‌هایی در نظر داشته باشید؛ وگرنه شکست شما حتمی است.

اولین دقایق برقراری تماس با مشتری، حساس‌ترین لحظاتی است که تعیین می‌کند موفق خواهید بود یا نه. در واقع اولین کلماتی که بر زبان می‌آورید، باید به اندازه‌ای برای مشتریان‌ بالقوه‌تان جذاب باشد که به شما فرصت دهند کالا یا خدماتتان را بیشتر پرزنت کنید.

همچنین آمار نشان می‌دهد که به عقیده بیش از 4/3 فروشندگان حرفه‌ای، تماس در زمان مناسب تأثیر زیادی بر تبدیل افراد به مشتری دارد. (منبع)

در این بخش برخی از نکات مهم دوره آموزش حرفه ای بازاریابی و فروش تلفنی را می‌خوانید که حتماً باید به کسانی که برای فروش تلفنی استخدام می‌کنید، آموزش دهید:

1. هنگام فروش تلفنی فوراً ارتباط برقرار کنید

بررسی‌ها نشان می‌دهد که موفقیت یک فروش تلفنی 65 درصد به رابطه‌ای که فروشنده با مشتری در اولین تماس برقرار می‌کند، و فقط 35 درصد به نوع کالا یا خدمات شما بستگی دارد. تا زمانی که نتوانید توجه مشتری بالقوه را به سرعت جلب کنید، حتی با وجود بهترین کالا/خدمات هیچ فروشی در نتیجه تماس تلفنی نخواهید داشت.

2. مشکلات کلیدی را شناسایی کنید

مخاطبان زمانی به مشتریان شما تبدیل می‌شوند که فروشندگان بتوانند مشکلی را رفع کنند. بر اساس آمار 66 درصد از مشتریان تحت تأثیر راه‌حل‌های جذاب و البته منحصربه‌فردی قرار می‌گیرند که شما در اولین تماس برای مشکل خاصی به آن‌ها پیشنهاد می‌کنید.(منبع) از این رو سعی کنید هنگام فروش حضوری دقیقاً متوجه شوید که چه چیزی و به چه علت برای مشتریان شما مهم است.

“بیشتر صاحبان کسب و کارها فکر می‌کنند «فروش» همان «حرف زدن» است؛ اما مؤثرترین فروشندگان می‌دانند که «گوش دادن» مهم‌ترین بخش کار آن‌هاست – روی بارتل (Roy Bartell) “

3. اهداف و نیازهای مشتری را درک کنید

فروشنده زمانی برای مشتری ارزشمند می‌شود که نشان دهد اهداف و نیازهای او را درک می‌کند و توانایی کمک به مشتری را برای رسیدن به هر آنچه می‌خواهد، دارد.

4. در فروش تلفنی استمرار داشته باشید

بعد از هر بار بازاریابی تلفنی مشکلات پیش رو را شناسایی کنید و برای هر مشکل راه حلی ارائه کنید. با وجود همه مزایا و معایب فروش تلفنی، برای موفقیت در این کار باید تداوم و استمرار داشته باشید.

5. اهداف و استراتژی‌های رقبا را شناسایی کنید

فقط تشخیص اهداف و نیازهای مخاطب برای تبدیل فرد به مشتری کافی نیست. علاوه بر این، باید به پیروزی در رقابت با دیگر کسب و کارهای مشابه که فروش تلفنی دارند، فکر کنید. به این منظور سعی کنید به دید جامعی درباره موقعیت کنونی، نقاط قوت، ضعف و استراتژی‌های رقبا برسید.

در این مقاله مهم‌ترین نکاتی را که باید قبل از انتخاب یا رد فروش تلفنی به عنوان یک روش بازاریابی در نظر داشته باشید، در اختیار شما قرار دادیم و با ذکر مزایا و معایب فروش تلفنی توضیح دادیم که این ترفند برای شما کارآمد است یا نه.

برای کسب اطلاعات بیشتر درباره فروش تلفنی می‌توانید دوره ‌های آموزشی Turning Weaknesses into Strengths و Have clear metrics and goals را بگذرانید.

علاوه بر دوره‌های مذکور، کتاب‌های انگلیسی زبان زیر، می‌توانند دانش شما را در زمینه فروش تلفنی افزایش دهند:

• SPIN® -Selling – By Neil Rackham · 2020
• The Challenger Sale: Taking Control of the Customer Conversation – By Matthew Dixon, ‎Brent Adamson
• Secrets Of Telemarketing: How To Become A Pro Selling On The Phone: Do And Don’Ts In Telemarketing – By Belinda Boerstler · 2021
• 20Scientific Habits to Confident Cold Calls – By Emmett Ferguson · 2019
• Social Selling Mastery: Scaling Up Your Sales and Marketing …- By Jamie Shanks · 2016
• The Ultimate Book of Sales Techniques: 75 Ways to Master sales- By Stephan Schiffman · 2013

در پایان از شما دعوت می‌کنیم هرگونه سؤالی درباره فروش تلفنی، مزایا و معایب آن و ترفندهای یک فروش تلفنی موفق دارید، در بخش نظرات این مقاله با ما و دیگر همراهان عزیز و همیشگی آکادمی بازار در میان بگذارید. در اولین فرصت پاسخگوی شما خواهیم بود.