نمونه سناریو فروش تلفنی

نمونه سناریوی فروش تلفنی

شما لیست اسامی مشتریان بالقوه‎‌تان و شماره تلفن آن‌ها را دارید. قبل از پایان روز، باید 100 تماس برقرار کنید. مدیر فروش شما به تیم فروش شما یک سخنرانی طولانی ارائه کرده است و شما را تشویق به شماره گیری، شماره گیری و شماره گیری کرده است.

اکنون تنها چیزی که نیاز دارید یک اسکریپت بازاریابی تلفنی یا متن آماده برای تماس سرد است و البته نه هر اسکریپتی بلکه بهترین اسکریپت تماس سرد تاکنون.

اما قبل از اینکه راه‌حل‌های اصلی را نشانتان بدهیم، بیایید در مورد تماس سرد بیشتر بدانیم.

تماس سرد چیست؟

تماس سرد زمانی است که نمایندگان فروش به قصد فروش یک محصول یا خدمات به خریدار بالقوه‌ای مراجعه می‌کنند که قبلاً با آن‌ها ‌یا شرکتشان تعامل نداشته‌اند. تماس سرد معمولاً از یک اسکریپت فروش برای اطمینان از فروش موثر محصول استفاده می‌کند، این یک روش رایج در فروش خارجی است.

بر اساس بررسی های انجام شده سازمان‌هایی که تماس سرد ندارند، 42 درصد کمتر از سازمان‌هایی که از این تاکتیک استفاده می‌کنند، رشد کرده‌اند.

حال بیایید به بررسی چند موقعیت که ممکن است در هنگام برقراری فروش تلفنی در آن قرار بگیرید بپردازیم:

موقعیت‌های احتمالی در شروع تماس تلفنی فروش(تماس سرد)

● وقتی می‌خواهید گزینه‌هایی را ارائه دهید

انتقال حجم زیادی از اطلاعات به مشتری، با فرض اینکه آن‌ها همه آن را حفظ کنند و انتظار داشتن یک فروش موفق سناریوی محتملی نیست. یک راه خوب برای جلوگیری از این امر، ارائه گزینه‌هایی در طول مسیر و گرفتن بله‌های کوچک‌تر و کم‌اهمیت‌تر از بله بزرگ است که منجر به خرید می‌شود.

بیایید یک سناریو برای این موقعیت را با هم مرور کنیم:

“سلام، من (نام فروشنده) از شرکت (آکادمی بازار) است. خوب هستید؟

در حال حاضر، (آکادمی بازار) روی راه حل جدیدی کار می‌کند که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا فروشنده‌هایی داشته باشند که کالاهای بیشتری را به مخاطبان هدف خود می‌فروشند. آیا در مورد این خدمات اطلاعات بیشتری می‌خواهید؟

اگر مشتری بالقوه گفت بله ادامه دهید.

ما دو رویکرد متفاوت برای انجام این کار داریم. ما یا از دوره‌های حضوری خصوصی خود در (آکادمی بازار) برای این کار استفاده می‌کنیم، یا همایش‌های فصلی خود را به کسب‌وکارها می‌فروشیم تا بتوانند از آنها برای آموزش فروشنده‌ها برای جذب مشتریان بالقوه استفاده کنند. کدام یک از آن راه‌حل‌ها بیشتر مورد علاقه شماست؟

پاسخ: عالی. آیا می‌توانم قبل از اینکه جلوتر برویم، چند سؤال از شما بپرسم؟

سؤالات واجد شرایط خود را برای راه حلی که مشتری بالقوه به آن ابراز علاقه کرده است بپرسید.

من کمی بیشتر در مورد راه حل به شما خواهم گفت و سپس می‌توانیم قبل از اتمام امروز، قرار ملاقاتی بگذاریم تا گزینه‌های شما را بررسی کنیم. به نظرتان این خوب است؟ “

● زمانی که باید در اطراف دربان‌ها حرکت کنید

بسته به تماس ایده آل شما، ممکن است هنگام انجام تماس‌های خود با دربان برخورد کنید. دروازه‌بان یا دربان کسی است که مانع رسیدن نمایندگان فروش به تصمیم گیرنده اصلی می‌شود. نمونه‌هایی از دروازه‌بان‌ها شامل مدیران دفتر، پذیرش و دستیاران اداری هستند.

در حالی که دروازه‌بان‌ها فرصتی برای ایجاد ارتباط معنادار دیگری با شخصی در کسب و کاری که با آن تماس می‌گیرید، ارائه می‌دهند، آن‌ها هیچ قدرت خریدی ندارند.

بدترین راه برای نزدیک شدن به دروازه‌بان این است که با آن‌ها به عنوان یک مانع برخورد کنید، نه فرصت. تصور نکنید که حق دارید مستقیماً با شخصی که می‌خواهید در ارتباط باشید. در عوض، با دروازه‌بان کار کنید و تمام تلاش خود را بکنید تا به آن‌ها کمک کنید تا ارزشی را که ارائه می‌دهید بدون فروش مستقیم به آن‌ها درک کنند.

“سلام [نام دروازه‌بان]، من (نام فروشنده) از آکادمی بازار هستم. امیدوار بودم که با [نام تصمیم گیرنده] صحبت کنم. بهترین راه برای ارتباط من با ایشان چیست؟ “

به این ترتیب، به جای اینکه بی‌ادبانه سعی کنید راه خود را دور بزنید، به دروازه‌بان نشان می‌دهید که برای حرکت به جلو به آن‌ها نیاز دارید. آن‌ها هنوز موقعیت‌ها و اطلاعات ارزشمندی در کسب‌وکار دارند و بی‌احترامی در رویکرد شما دستوری است برای اینکه هرگز به آن تصمیم‌گیرنده نرسید.

● زمانی که می‌خواهید از ارتباطات خود استفاده کنید

ارتباطات متداول شما با یک مشتری بالقوه یک موقعیت عالی برای شما ایجاد می‌کند. خریداران به همتایان خود اعتماد دارند و اغلب به دنبال این ارتباطات برای اثبات اینکه شما می‌توانید به کسب و کاری مانند آن‌ها کمک کنید، نگاه می‌کنند.

با استفاده از سایت‌های اجتماعی مانند لینکدین یا توییتر، ببینید آیا کسی را می‌شناسید که بتواند به عنوان یک ارتباط بین شما و مشتری احتمالی عمل کند.

در مورد مشتری بالقوه خود صحبت کنید و سعی کنید تا حد امکان در مورد آن‌ها، به خصوص نقاط دردناک آن‌ها و اینکه چگونه تجارت شما می‌تواند آن‌ها را دوباره زنده کند، بیاموزید. این یک منبع عالی برای تحقیقات قبل از تماس با مشتری است.

وقتی چنین مکالمه‌ای با ارتباط متقابل داشتید، از آن در مکالمه خود با مشتری احتمالی استفاده کنید. به این صورت پیش بروید:

سلام [نام مشتری]، من (نام فروشنده) هستم.

ما تعاملات عالی را با [نام شرکت مشتری/اتصال] داریم و نام شما زمانی مطرح شد که درباره کسب‌وکارهای دیگری صحبت می‌کردیم که می‌توانستند از خدمات ما بهره ببرند.

مایلم به شما نشان دهم که برای [شرکت مشتری/ارتباط] چه کرده‌ایم و چگونه می‌توانیم آن را برای شما نیز انجام دهیم. آیا علاقه‌مندید بیشتر برایتان توضیح بدهم؟

توجه به این نکته مهم است که ارتباط با مشتری احتمالی شما باید بیش از یک رابطه تصادفی مشترک باشد. برای اینکه این رویکرد کار کند، آن‌ها باید مدل‌های تجاری مشابهی داشته باشند، در همان صنعت کار کنند یا محصولات مقایسه‌ای را بفروشند. در غیر این صورت، ذکر این آشنایی و ارتباط لزوماً کاربردی نخواهد بود.

● زمانی که باید یک پست صوتی بگذارید

شما همیشه بلافاصله با تصمیم گیرنده در ارتباط نخواهید بود. در واقع، شما ممکن است با کسی در ارتباط نباشید. چه این را مثبت یا منفی ببینید، ممکن است تماس شما به پست صوتی ارسال شود.

این موقعیتی است که همیشه باید برای آن آماده باشید. مطمئن شوید که همان مقدار تحقیقات اولیه را انجام دهید و آنچه را که می‌خواهید بگویید، تمرین کنید. گذاشتن یک پست صوتی به فروشندگان این شانس را می‌دهد که کنترل کاملی بر تماس تلفنی داشته باشند.

اگر باید بعد از بوق پیام بگذارید، نگران نباشید. یک اسکریپت پست صوتی برای آن وجود دارد:

سلام [نام مشتری]، من (نام فروشنده) از (آکادمی بازار) هستم.

علاقه‌مندم درباره خدمات جدیدمان با شما صحبت کنم. اگر می‌خواهید بیشتر بدانید، با من با شماره 88993288-021 تماس بگیرید. همچنین یک ایمیل با اطلاعات بیشتر برای شما ارسال خواهم کرد. من مشتاقانه منتظر شنیدن صدای شما هستم.

با تشکر!

به اندازه کافی آن‌ها را مجذوب خود کنید تا بخواهند دوباره با شما صحبت کنند. اما اگر به طور واضح اقدامی را برای آن‌ها ارائه نکنید، ممکن است دقیقاً ندانند چگونه ادامه دهند. به غیر از این پیامتان را مختصر نگه دارید، خیلی سریع صحبت نکنید. فراموش نکنید که سازمان‌هایی که از سیستم تماس سرد استفاده نمی‌کنند 42 درصد کمتر از سایر سازمان‌ها رشد می‌کنند.

اهداف فروش تلفنی

• هدف 1: خود را معرفی کنید.
• هدف 2: محصول/خدمت خود را معرفی کنید.
• هدف 3: تعیین کنید که آیا از طریق فرایند خرید و فروش ادامه دهید یا خیر.

هدفی که معمولاً بیشترین توجه را به خود جلب می‌کند، هدف 2 است – معرفی محصول/خدمت شما.

اما به‌ عنوان نمایندگان فروش، زمان خود را صرف یادگیری کم‌اهمیت‌ترین هدف از سه هدف می‌کنید. دانش عمیق در مورد محصول تنها زمانی به شما کمک می‌کند که با مشتری فعلی خود تماس بگیرید. (درباره برنامه ریزی فروش می‌توانید در دوره برنامه ریزی فروش که آکادمی بازار طراحی کرده است شرکت کنید.)

وقتی با یک خریدار تجاری سروکار دارید، موفقیت فروش در کنترل تماس فروش است:

در شروع تماس کنترل و هدایت را به مشتری بسپرید و هر آنچه او می‌خواهد انجام دهید، و در پایان تماس مشتریان بالقوه را وادار کنید تا کاری را که شما می‌خواهید انجام دهند. کنترل تماس فروش با اجرای بی عیب و نقص هدف 1 و هدف 3 محقق می‌شود.

هدف 1 در ظاهر بسیار آسان به نظر می‌رسد، همان‌طور که هدف 3 نیز بسیار آسان است. هدف این است که به مشتری بگویید شما کیستید، و در پایان، برای خود تعیین کنید که آیا فرد پشت تلفن یک مشتری بالقوه است و ارزش وقت شما را دارد یا خیر.

 اگرچه اهداف 1 و 3 بسیار ساده و آسان به نظر می‌رسند، این واقعیت را فراموش نکنید که در همین اهداف است که یا برنده می‌شوید یا کنترل این تماس فروش را از دست خواهید داد.

چطور برای یک تماس تلفنی فروش آماده شویم

قبل از برقراری تماس سرد بهتر است چند اقدام انجام دهید:

1.     تحقیقات خود را انجام دهید.

 قبل از تماس با مشتری، تا جایی که می‌توانید در مورد آن‌ها اطلاعات کسب کنید. این به شما کمک می‌کند تا طرح خود را شخصی کنید و آن را به آن‌ها مرتبط‌تر کنید.

2.     مطمئن شوید که هدف مشخصی برای تماس دارید.

از این تماس می‌خواهید به چه چیزی برسید؟ چه برای فروش، چه ملاقات یا برقراری تماس، مطمئن شوید که هدف روشنی در ذهن دارید.

“هدف گذاری اولین قدم برای تبدیل‌کردن چیزهای نامرئی به مرئی است.” (Tony Robbins)

3.     برای اعتراضات و نگرانی مشتری بالقوه آماده باشید و پاسخی آماده داشته باشید.

 اعتراض بخشی طبیعی از فرایند فروش است. برای آن‌ها آماده باشید و پاسخی آماده برای غلبه بر آن‌ها داشته باشید. این نشان می‌دهد که شما در مورد محصول آگاه هستید و آماده پاسخگویی به هر گونه نگرانی مشتری بالقوه هستید.

بیشتر بخوانید: مدیریت اعتراضات مشتری و نحوه پاسخ به آن‌ها

بر اساس تحقیقات 60 درصد از مشتریان قبل از بله گفتن چهار بار نه می گویند. (منبع)

4.     آماده اما انعطاف پذیر باشید.

 بهترین راه برای آماده شدن برای تماس سرد، داشتن یک متن یا طرح کلی از آنچه می‌خواهید بگویید است. با این حال، اگر مشتری می‌خواهد در مورد چیز دیگری صحبت کند، آماده انحراف از آن باشید. این نشان می‌دهد که شما انعطاف پذیر و مایل به شرکت در گفتگو با مشتری بالقوه هستید.

5.     مطمئن باشید.

 این مهم‌ترین چیز است. شما باید به آنچه می‌گویید و نحوه بیان آن اطمینان داشته باشید. اگر نسبت به خود مطمئن نیستید، احتمال کمتری دارد که مشتری با شما تجارت کند.

6.     صمیمی و با شخصیت باشید.

بهترین راه برای یک تماس سرد موفق، صمیمی و با شخصیت بودن است. اگر مشتری بالقوه شما را دوست داشته باشد، احتمال بیشتری دارد که از پیشنهاد شما استقبال کند.

پس از تماس، از مشتری بابت وقت خود تشکر کنید و به آن‌ها اطلاع دهید که با آن‌ها پیگیری خواهید کرد. این تأثیر مثبتی بر جای می‌گذارد و باعث می‌شود که آن‌ها بیشتر با شما تجارت کنند.

7.     فهرستی از سؤالاتی که باید از مشتری بپرسید تهیه کنید.

 این کار به شما کمک می‌کند اطلاعاتی در مورد مشتری و کسب و کار آن‌ها جمع آوری کنید. همچنین به شما کمک می‌کند که تعیین کنید که آیا آن‌ها برای محصول یا خدمات شما مناسب هستند یا خیر.

8.     برای پاسخ به هر سؤالی که مشتری احتمالی دارد آماده باشید.

 برای پاسخ به سؤالاتی که مشتری احتمالی در مورد محصول یا خدمات شما داشته باشد آماده باشید. این به شما در ایجاد اعتماد و ایجاد ارتباط با آن‌ها کمک می‌کند.

تنها 13 درصد مشتریان معتقدند که کارشناس فروش توانسته نیاز آن‌ها را درک کند.

9.     از یک اسکریپت تماس استفاده کنید.

اسکریپت تماس یک راه عالی برای اطمینان از پوشش تمام نکات مهم در طول یک تماس سرد است. یک اسکریپت همچنین به شما کمک می‌کند تمرکز خود را حفظ کرده و از سروکله زدن خودداری کنید.

10.     خوش بین بمانید.

بهترین راه برای خوش‌بین ماندن در طول یک تماس سرد، داشتن نگرش مثبت است. اگر اعتماد به نفس ندارید، حرف‌های شما آن را منعکس خواهد کرد و احتمال کمتری دارد که مشتری با شما معامله کند.

11.     تمرین، تمرین، تمرین

هر چه با زمین بازی خود راحت‌تر باشید، صدای بهتری خواهید داشت. اگر تماس تصویری دارید، حتماً جلوی دوربین تمرین کنید تا مطمئن به نظر برسید.

از چه جملاتی موقع شروع یک تماس تلفنی فروش دوری کنیم؟

اکنون که یاد گرفتیم چگونه یک تماس سرد را آغاز کنیم اجازه دهید به برخی از مواردی که باید اجتناب کنید نگاهی بیندازیم.

·         درخواست یک جلسه حضوری

این یکی از رایج ترین اشتباهات کارشناسان فروش در هنگام برقراری تماس سرد است که اغلب با شکست مواجه می‌شود.

مشتریان احتمالی معمولاً نمی‌خواهند با کسی که نمی‌شناسند ملاقات کنند، بنابراین بهتر است از این درخواست خودداری کنید. این باعث می‌شود مشتری احساس کند که شما زورگو هستید و به زمان آن‌ها احترام نمی‌گذارید.

·         زمان فروش طولانی مدت

مشتریان بالقوه معمولاً نمی‌خواهند به فروش طولانی مدت گوش دهند، بنابراین بهتر است از زمان تماس بلند مدت اجتناب کنید و اطلاعات مفید و مختصر را در زمان کوتاه به مشتری خود ارائه کنید.

·         شروع  با عذرخواهی کردن

تماس خود را با عذرخواهی شروع نکنید. این باعث می‌شود مشتری احساس کند که شما اعتماد به نفس ندارید و کمتر تمایلی به انجام تجارت با شما خواهد داشت.

·         فقط در مورد خودتان صحبت نکنید

این یکی دیگر از اشتباهات رایج در تماس سرد است که اغلب جواب نمی‌دهد. این باعث می‌شود مشتری احساس کند که شما خود محور هستید و آن‌ها مهم نیستند. لطفاً روی مشتری و نیازهای آنها تمرکز کنید، نه روی خودتان.

·        سؤال درباره کسب و کار آن‌ها

مشتریان احتمالی معمولاً نمی‌خواهند تجارت خود را به کسی که نمی‌شناسند توضیح دهند، بنابراین بهتر است از پرسیدن این سؤال خودداری کنید.