9 استراتژی ترند بازاریابی تلفنی

نویسنده: تیم تحریریه آکادمی بازار
انتشار: ۱۰ مهر, ۱۴۰۱
آخرین بروزرسانی: ۷ مرداد, ۱۴۰۲
استراتژی بازاریابی تلفنی

صفی از خانم‌ها و آقایان جوان با لباس‌های یکدست و شیک و اتو شده و هدفون‌هایی از برندی معروف روی گوش‌ها با لبخندی که تصنعی بودن از آن می‌بارد، تصویری است فانتزی که تبلیغات از بازاریابی تلفنی برای ما ساخته است.

اما آن شماره‌های ناشناس که پاسخ دادن به تماسشان حالمان را بد می‌کند یا مجبورمان می‌کنند به حرف‌های کلیشه‌ای و بی‌فایده‌شان گوش کنیم بدون آنکه سودی برایمان داشته باشد، روی دیگر این سکه است.

بین این دو تصویر، بازاریابی تلفنی و استراتژی های واقعی و درست آن چیزی است که می‌خواهیم قدم به قدم آن را بشناسیم.

در این مقاله جامع، فارغ از همه مقاله های پیشین آکادمی بازار، می توانید هر آنچه در خصوص بازاریابی تلفنی ضروری است را پیدا کنید و طی این مسیر به صورت کامل مفاهیم زیر را بررسی می کنیم:

  • انواع بازاریابی تلفنی
  • استراتژی های برتر در بازاریابی تلفنی
  • خصوصیات فردی بازاریابان تلفنی موفق
  • تجزیه و تحلیل داده ها در بازاریابی تلفنی
  • سختی ها و راهکارهای مواجه با آن در بازاریابی تلفنی
  • نکات مهم برای مبتدیان در حرفه بازاریابان تلفنی
پخش ویدیو
کتاب نقشه فروش
کتاب نقشه فروش

فهرست مطالب

مشتریان و مصرف‌کنندگان امروزی بسیار باهوش و در عین حال با سطح توقع بالا هستند. دیگر بازاریابی‌های کلیشه‌ای قبلی پاسخگوی نیاز مشتریان نیست. ما معتقدیم فرایندهای بازاریابی و فروش مانند گذشته نمی‌تواند اثرگذار باشد، به جز اینکه بر مبنای واقعیت بازار پیشرفت کند و کارایی داشته باشد.

بازاریابی تلفنی نوعی بازاریابی است که هدف آن فروش و جمع‌آوری اطلاعات مشتری از طریق تماس تلفنی است.

در چنین بازاریابی، کسب و کارها با جمع‌آوری اطلاعات، ایجاد سرنخ، تنظیم قرار ملاقات و در نظر گرفتن شرایط بازار سعی در ایجاد مشتری دائمی برای شرکت دارند.

بنیان‌گذار و مؤسس سئو معتقد است: “اگر شما از دسته افرادی هستید که به مشتریان خود اهمیت زیادی می‌دهید و یا مشتری محور هستید، بازاریابی تلفنی برای شما مناسب است.”

شما 3 ثانیه زمان دارید تا توجه مخاطبتان را جلب کنید و 30 ثانیه فرصت دارید تا ارزش کالا یا خدمات مورد نظرتان را به او ارائه دهید.

وقتی میچل دی کروس (MICHAEL D. KRAUSE) در کتاب خود “چشم اندازهای هوشمندانه که همیشه مؤثرند”چنین تعریف سختی از روند بازاریابی تلفنی ارائه می‌دهد باید به این مفهوم عمیق‌تر بپردازیم و از آن فضای فانتزی و کارتونی بازاریابان تلفنی که در ذهنمان هست فاصله بگیریم.

کتاب چشم اندازهای هوشمندانه که همیشه مؤثرند

60 درصد از مدیران بازاریابی 500 شرکت برتر Fortune معتقدند بازاریابی تلفنی تاثیر شگفت انگیزی بر فروش و موفقیت شرکت دارد.

بازاریابی تلفنی می‌تواند منجر به فروش تلفنی شود. پس در واقع فروش تلفنی زیر مجموعه بازاریابی تلفنی است. بازاریابی تلفنی تأثیر بسیار زیادی در عملکرد سازمان، رضایت مشتری، کنترل مدیریتی و دسترسی در طیف گسترده‌ای از فروش دارد.

گام بعدی در شناخت علمی بازاریابی تلفنی شناخت انواع بازاریابی تلفنی بر اساس مشتری هدف است.

 انواع بازاریابی تلفنی

اگر بازاریابی تلفنی را به صورت حرفه‌ای بررسی کنید چهار نوع بازاریابی تلفنی خواهید یافت:

1. بازاریابی برون مرزی (Outbound Telemarketing)

در این روش، بازاریاب تلفنی با شماره تلفن‌های خارج از لیست تماس‌های قبلی تماس می‌گیرد. تماسی که از آن به عنوان تماس سرد نیز نام برده می‌شود، بازاریاب از فهرست تهیه شده توسط بخش بازاریابی که به عنوان سرنخ نیز شناخته می‌شود، استفاده می‌کند.

نمونه این تماس‌ها را شما با تلفن‌هایی که برای عوض کردن فیلتر یخچال به همه شماره‌ها به صورت رندم زنگ زده می‌شود می‌شناسید. این بازاریابان هیچ اطلاعاتی از شما ندارند حتی نمی‌دانند شما چه سن و سالی دارید یا اصلاً یخچال دارید یا نه. در یک تماس سرد بازاریاب نباید انتظار سریع به نتیجه رسیدن داشته باشد.

 در کتاب “سرما را از تماس سرد بیرون بکش” (Take the Cold Out of Cold Calling) نوشته‌ی سم ریچیتر (SAM RICHTER) آمده است: “تبدیل تماس سرد به تماس گرم چیزی نیست جز داشتن اطلاعات و سازماندهی آن و به‌کاربردن آن‌ها در جای مناسب.”

کتاب سرما را از تماس سرد بیرون بکش

 به‌ عنوان‌ مثال اگر خدمات بر اساس محدوده و منطقه باشد بر اساس کدپستی منطقه، شماره تلفن‌ها را آماده می‌کنند. در این جا شما در صدد به دست آوردن مشتری از طریق تکنیک‌های بازاریابی تلفنی هستید.

اگر از تکنیک‌های اصولی پیروی شود بازاریابی تلفنی بسیار سریع و مقرون به صرفه است. شما به سیستم‌های CRM یا همان Customer Relationship Management احتیاج دارید.

اینفوگرافی crm

2. بازاریابی درون مرزی (Inbound Telemarketing)

“چون کوی دوست هست به صحرا چه حاجت است”

ساختن لیست تماس‌های تلفنی از طریق تبلیغات یا وب سایت در این روش‌ کمک‌ کننده خواهد بود. در اینجا با مفهوم مشتری گرم مواجه می‌شویم. این به معنی است که مشتریان از قبل آمادگی دریافت تماس را دارند.

بازاریابی تلفنی درون مرزی نوعی از بازاریابی است که مشتریان را در رابطه با محصول، خدمات فروش و ویژگی‌های مرتبط با محصول و یا اهداف سازمان در آینده آشنا می‌کند.

مثلاً قرار است برای ارائه بسته‌های آموزشی کنکور کارشناسی ارشد با افراد تماس بگیرید. در یک بازاریابی درون مرزی شما لیستی از دانشجویان دوره کارشناسی که در سال‌های آخر هستند را می‌توانید مدنظر قرار دهید که برای مشاوره به مؤسسه شما مراجعه کرده‌اند یا از بسته‌های شما برای دوره کارشناسی استفاده کرده‌اند.

تیم فروش تلفنی و به ویژه نماینده استراتژی بازاریابی تلفنی باید به ویژگی‌های مشتری دسترسی داشته باشد تا بر اساس آن بتواند تماس موفقی را برقرار کند.

3. بازاریابی تلفنی مشاغل با مشاغل

این نوع بازاریابی تلفنی را به نام B2B (Business to Business) نیز می‌شناسیم. در این نوع کسب و کار، شرکت با سازمان‌ها و یا مشاغل مشابه خود برای ایجاد همکاری تماس می‌گیرد. در این نوع بازاریابی تلفنی تعداد تماس‌های تلفنی به مراتب کمتر از روش‌های اول و دوم است.

به‌ عنوان‌ مثال خرید سیمان برای یک کارخانه موزاییک‌سازی از یک کارخانه سیمان یک تجارت B2B است. مشخص است که در این روش تعداد مشتری‌ها محدود و فروشنده‌ها هم مشخص هستند. (آموزش بازاریابی b2b)

4. بازاریابی تلفنی مشاغل با مشتری

به این نوع بازاریابی تلفنی B2C (Business to Consumer) نیز می‌گویند.

هدف این بازاریابی متمرکز بر مجموعه خاصی از مشتریان است و به اندازه بازاریابی تماس سرد گستردگی ندارد. سر نخ‌ها از زیر مجموعه‌های خاص و مربوط به هم انتخاب می‌شوند. ادارات بیمه معمولاً از این سرنخ‌ها استفاده می‌کنند.

بیشتر بخوانید: تفاوت فروش B2B و B2C

حرفه‌ای عمل کنید؛ استراتژی های برتر در بازاریابی تلفنی

جهان پر سرعت امروز، لحظه به لحظه با کشف و به‌روزرسانی روش‌های بازاریابی همراه است. در این میان برخی راهکارها توانسته‌اند امتحانشان را پس بدهند و به عنوان برترین روش‌های کار شناخته شوند. در ادامه هشت استراتژی مهم و موفق در بازاریابی تلفنی را برای شما می‌آوریم.

1- باید هر روز داده‌ها را زیر و رو کنید.

در مورد تجزیه و تحلیل داده‌ها در ادامه به طور مفصل با شما صحبت خواهیم کرد؛ اما به طور خلاصه شما باید اطلاعاتتان در مورد مشتریان را به روز نگه دارید. هر داده‌ای روزی منسوخ می‌شود؛ بنابراین به‌روزرسانی دائمی اطلاعات از واجبات کار است. این کار سود شرکت شما را همیشه در بالاترین حد ممکن نگه می‌دارد.

2- از روش‌های نوین استفاده کنید.

جیم ران (Jim Rohn) کارآفرین، نویسنده و سخنران موفق انگیزشی آمریکایی اعتقاد داشت:”موفقیت 20 درصد مهارت و 80 درصد استراتژی است. ممکن است بدانید چگونه موفق شوید؛ اما مهم‌تر از آن این است که برنامه شما برای موفقیت چیست؟”

جیم ران

دیگر زمان یک سررسید پر از شماره تلفن مشتریان احتمالی به سر آمده است و مراکز بازاریابی تلفنی به حالت‌های قدیمی دیگر منسوخ شده است. مراکز بازاریابی تلفنی از سیستم‌های نرم‌افزاری کمک می‌گیرند تا بتوانند بیشترین تماس را با مشتری داشته باشند.

با حضور هوش مصنوعی حتی برای سرعت بخشیدن به کار می‌توانید از سیستم‌های شماره گیر پیش‌بینی‌کننده کمک بگیرید تا قبل از اتمام مکالمه با مشتری قبلی با ارزیابی بر اساس داده‌ها و یا آمار موجود تماس بعدی را مشخص کنند. این حالت در تماس‌های سرد بسیار مؤثر است و باعث می‌شود اپراتور‌ها زمان بسیار کمی در حالت بلاتکلیفی باشند و این باعث افزایش بهره وری می‌شود.

البته گاهی اوقات گذاشتن زمان بیشتر برای مشتریان خاص منطقی است. این موضوع به این دلیل است که افراد طرز تفکر متفاوتی دارند و ممکن است متقاعد کردن آنها بیشتر زمان بگیرد. اما این مشتریان باید (ROI(Return On Investment بهتری برای سازمان داشته باشند تا این وقت گذاری بی فایده نشود.

این حالت شبیه این است که برای کاشتن بذر خود با دقت و حوصله زمین را شخم می‌زنید و کوددهی می‌کنید.

3- آموزش بازاریابان را قطع نکنید.

برگزاری جلسات فروش و به روز کردن چگونگی تکنیک‌های فروش برای بازاریاب تلفنی بسیار مهم است. دلیل آن متغیر بودن بازار و متغیر بودن نوع مشتریان بر مبنای محصول است. بهتر است کارمندان شما قبل از مواجه با مسائل جدید اول توجیه شده باشند.

 4- اسکریپت یا متن آماده بازاریاب تلفنی

یک یادداشت کوتاه شما را از سردرگمی فاجعه بار نجات می‌دهد. ایده داشتن اسکریپت (script) بسیار مورد بحث و جدل است. به هر حال این به معنی از حفظ بودن متن مکالمه نیست بلکه مانند این است که دفترچه راهنمایی داشته باشید و از آن استفاده کنید.

بیشتر بخوانید: هنر اسکریپت نویسی در بازاریابی تلفنی

نکات مهمی در این موضوع وجود دارد:

  • وقتی متد فروش خودتان را مشخص کنید می‌توانید دائم در طول مسیر آن را بر اساس شرایط بهبود دهید.
  • تجربه نشان می‌دهد مکث طولانی شما در پاسخ نشان دهنده ی عدم اطمینان شما به چیزی است که می‌گویید.
  • اسکریپت می‌تواند برای تیم فروش هم مفید باشد.

5- یادداشت برداری از تماس

به بازاریاب تلفنی و یا مسئول یادداشت‌ برداری فرصت کافی بدهید تا نتیجه‌ی تماس خود را در مورد مشتری یادداشت کند. اطلاعات تکمیلی برای نگهداری داده‌ها و روند کار را نادیده نگیرید. این اطلاعات در تحلیل‌های آماری شما نیز بسیار سودمند خواهد بود. آدم عاقل با عبرت از گذشته، آینده را برای خودش می‌سازد.

6- حاضر جواب  اما بسیار مؤدب

امام علی (ع) می‌گوید: “در جستجوی ادب بودن بهتر از آن است که در جستجوی طلا باشید.”

خط مقدم تیم فروش شما دقیقاً همین جاست. به‌ هرحال این بازاریاب تلفنی است که با مشتری صحبت می‌کند و به تعداد مشتریان ممکن است عکس‌العمل متفاوت ببیند. طوری تیم را آماده کنید که از جواب دادن در نمانند و بدون اینکه حس اعتماد به نفس خود را از دست بدهند بتوانند مکالمه را مدیریت کنند.

جواب‌های تند و سرد هر فردی را می‌تواند از کوره به در کند؛ اما ادب و احترام می‌تواند هر مشتری سر سختی را به راه بیاورد.

در مکالمه تلفنی 86 درصد موفقیت مربوط به صدا و تنها 14 درصد مربوط به کلام است.

نحوه‌ی بیان و طرز صحبت کردن شما بیش از آنچه فکر می‌کنید اهمیت دارد. آهسته، واضح و با اعتماد به نفس صحبت کنید.

حاضر جواب  اما بسیار مؤدب

7- یک دست صدا ندارد

در یک مطالعه جدید چگونگی عملکرد زنبورهای عسل برای مقابله با شرایط بحرانی همچون گرمای شدید آشکار شد. زنبورهای عسل زمانی که در گرمای شدید قرار می‌گیرند، به صورت سازمان یافته با این بحران مقابله می‌کنند. در این شرایط گروهی از این حشرات تحت عنوان زنبورهای آب‌رسان شروع به جمع‌آوری آب می‌کنند.

همیشه تیم‌هایی که هماهنگی و مشارکت زیادی دارند موفق‌تر خواهند بود. طوری شرایط را فراهم کنید که اعضا بتوانند با هم تعامل داشته باشند. مدیریت یک ارتباط قوی تیم احتیاج به استفاده از تجربه ی بزرگان دارد. ما به شما آموزش می‌دهیم چطور بازدهی خود را با کنترل یک تیم بتوانید به حد اعلای خود برسانید.

8- دسترسی بازاریاب به اطلاعات مشتری

اطلاعات مربوط به مشتری را در اختیار نماینده فروش قرار دهید. این یعنی تضمین موفقیت مکالمات پیش رو! وقتی بازاریاب تلفنی شما از سوابق و خواسته‌ها و رضایت‌ها یا عدم رضایت‌های مشتری آگاه باشد مسیر بازاریابی را به سمت موفق بودن پیش می‌برد.

 9- استفاده از پاداش مناسب برای موفقیت بازاریاب تلفنی

بالا نگه داشتن روحیه بازاریابان یکی از مهم‌ترین روش‌های حفظ و مراقبت از آنان است. به تیم بازاریاب تلفنی خود با هر موفقیت پاداش بدهید. می‌توانید برای موفقیت سقفی تعیین کنید و یا با پاداش ناگهانی باعث دلگرمی کارکنان شوید.

دکتر احمد محمدی
استاد احمد محمدی
مدرس و مشاور عالی کسب وکار
پادکست فکرانه - بازاریابی و فروش تلفنی

بازاریابان تلفنی موفق

فروشندگان موفق آن‌هایی هستند که بیشتر از آنکه حرف بزنند، گوش می‌دهند و می‌دانند که چه موقع سکوت کنند. (SOBCZAK ART)

شاید تا زمانی که نرم افزارهای چت و گفتگوی آنلاین باب نشده بود هرگز به میزان بروز احساسات از طریق تلفن فکر هم نکرده بودیم. خود من از کسانی هستم که به شدت با اثرات مخرب نوشتار (texting) در مناسبات فردی و گروهی مواجه شده‌ام.

بارها پیش آمده که در یک گروه کاری یا خانوادگی یک جمله باعث دل خوری فردی شده است؛ اما این موضوع و سوء تفاهم در درک مفاهیم زمانی که از تلفن استفاده می‌شود به مقدار زیادی کاهش پیدا می‌کند و این موضوع اثر فرد بازاریاب تلفنی در میزان انتقال داده را به ما نشان می‌دهد.

بازاریاب تلفنی اگر چه با مشتری به صورت رودررو برخورد نمی‌کند؛ اما تلاش می‌کند که با اولین تماس در همان لحظات اول مشتری دائمی برای شرکت، مؤسسه و یا واحد تولیدی، دست و پا کند.

پژوهشی با عنوان “اهمیت وظیفه شناسی در صنعت بازاریابی تلفنی” در آفریقای جنوبی بر روی تأثیر ویژگی‌های فردی بازاریابان تلفنی بر میزان موفقیت آن‌ها انجام شده است.

گارتنر (B. Gaertner) و همکارانش در این پژوهش پنج ویژگی برون‌گرایی، متقاعدسازی، دارا بودن وجدان اخلاقی، ثبات هیجانی و به استقبال تجربیات جدید رفتن را، در این افراد مورد بررسی قرار داده‌اند.

 برخلاف تصور عموم، بازاریابان تلفنی با ویژگی برون‌گرایی موفق‌ترین افراد در این حوزه نبودند و افرادی که دارای وجدان کاری و اخلاقی بودند، موفقیت بیشتری کسب کرده بودند. اغلب این افراد همچنین دارای شخصیتی منظم، قابل اعتماد، کارآمد، سخت‌کوش و با انگیزه نیز بودند.

استفاده از تجزیه و تحلیل آماری در استراتژی بازاریابی تلفنی

الوعده وفا، همان‌طور که در استراتژی های مؤثر در بازاریابی تلفنی برایتان آوردیم، تجزیه و تحلیل آماری داده‌های حاصل از بازاریابی تلفنی نقش مؤثری در موفقیت بازاریابی تلفنی دارد و به همین دلیل بخش جداگانه‌ای را به آن تخصیص داده‌ایم.

بعضی معتقدند که بازاریابی تلفنی دیگر جوابگوی نیاز‌ها و شرایط عصر حاضر نیست، آمار و ارقام زیر حقایق جالبی را برای شما بازگو خواهد کرد. در حالی‌ که آمار نشان می‌دهد تنها یک درصد از تماس‌های سرد منجر به نتیجه می‌شود. اما از طرفی 78 درصد کسانی که پای میز مذاکره می‌آیند به دلیل ایمیل و یا تماس سرد به این کار اقدام کرده‌اند.

این حرف‌ها را یک بازیکن بسکتبال شاید بیشتر از همه درک کند. در بسکتبال اگر چه یک مهاجم است که پرتاب‌ها را ثمر می‌رساند؛ اما مهم‌تر  از او کسی است که زیر سبد توپ را به او می‌رساند؛ چون کمتر پیش می‌آید که کسی که توپ را داخل سبد می‌اندازد خودش توپ را تا زیر سبد بیاورد. یک تماس سرد شبیه پاس توپ به مهاجم آماده پرتاب است.

 هر شرکتی که بخواهد بازاریابی تلفنی موفقی داشته باشد باید بتواند از تجزیه و تحلیل‌های آماری استفاده کند.

تعداد بسیار زیادی از شرکت‌ها به دنبال استفاده از نتایج آماری در بازاریابی تلفنی خود هستند. اگر می‌خواهید به صورت اصولی قدم بردارید و موفق باشید تجزیه و تحلیل داده‌ها را نادیده نگیرید.

جی-اچ ولز (Herbert George Wells): “به زودی روزی فرا خواهد رسید که داشتن تفکر آماری و آموختن علم آمار برای مردم کشوری که میخواهند پیشرفت کنند؛ مانند خواندن و نوشتن ضروری باشد.”

جی-اچ ولز

در ادامه دلایل کارا بودن تجزیه و تحلیل آماری آمده است.

1. هیچ وقت سرنخ‌ها را نادیده نگیرید.

مفهوم لید یا همان سرنخ (lead) در بازاریابی تلفنی به طور خاص نقش حیاتی بازی می‌کند. لیستی از داده‌های مربوط به مشتریانی که می‌بایست با آنها تماس گرفته شود در بازاریابی سرنخ است.

ایجاد سرنخ‌های آماری برای ایجاد کسب و کار سود‌آور و جذب مشتریان از مهم‌ترین قسمت‌های کار بازاریابی تلفنی است. پس اینکه با چه نوع مشتریانی تماس بگیرید تا موفقیت بیشتری داشته باشید احتیاج به داشتن داده‌های آماری معتبر است تا بر اساس آن بتوانید برای خود سرنخ ایجاد کنید.

سر نخ‌های پیگیری شده احتمال فروش را 20 درصد بیشتر بالا می‌برند.

شما با مشتری تماس گرفته‌اید و پیام خود را منتقل کرده‌اید. آیا فکر می‌کنید کار شما تمام شده است؟ خیر اشتباه نکنید شما یک فروشنده معمولی نیستید. درخواست خود را از راه‌های دیگر مثل پست الکترونیکی و یا پیام کوتاه پیگیری کنید. باید نام برند و محصول خود را در ذهن مشتری ماندگار کنید. این برای دفعات بعد که با مشتری تماس می‌گیرید لازم است. بار بعد شما یک تماس سرد نخواهید داشت و احتمال به نتیجه رسیدن بیشتر است.

  • پیدا کردن سرنخ‌ها می‌تواند از طریق پیدا کردن ارتباط بین ورودی و خروجی در داده‌های آماری امکان‌پذیر باشد.
  • از طریق پیدا کردن سرنخ‌ها می‌توانید تماس‌های سرد را به موقعیتی با جذب مشتری بالا تبدیل کنید.
  • سرنخ‌ها می‌توانند به شما کمک کنند تا بدانید کدام مشتری برای سرمایه‌گذاری انتخاب مناسب‌تری است.

2. حرکت بعدی

داده‌های آماری به شما برای داشتن یک مکالمه بهتر کمک می‌کنند. بازاریابان تلفنی باهوش با جمع‌آوری عکس‌العمل‌های مشتریان می‌توانند نیاز‌های آن‌ها و نحوه برخورد در مکالمات بعدی را پیش‌بینی کنند.

استاد احمد محمدی
همه فکر می کنند “فروش” همان “صحبت کردن” است. اما فروشندگان هوشمند می‌دانند که گوش دادن مهم‌ترین قسمت کار آنها است.
استاد احمد محمدی

3. زمان مناسب تماس را کم ارزش ندانید.

اکثر مشتریان از شنیدن بحث فروش در ابتدای مکالمات ناراضی هستند. بازاریابان تلفنی می‌توانند اطلاعات تماس مربوط به زمان و فصل مشخص را، جهت استفاده‌های بعدی نگه دارند.

آن‌ها می‌توانند سرنخ‌هایی را ایجاد کنند که منتظر وبینار‌ها و یا سمینار‌هایی در آینده هستند.

این سؤال برای شما پیش آمده است که تجزیه و تحلیل چه نقشی دارد؟ شرکت‌ها باید اطمینان حاصل کنند که آمار و اطلاعات دقیقی در مورد تماس‌ها دارند. مثلاً می‌توانند متوجه شوند که چه سؤالی بیشتر پرسیده می‌شود تا بازاریاب تلفنی بتواند آمادگی لازم را برای پاسخ مناسب داشته باشد.

4. سلام، ما را به خاطر داری!

داشتن داده‌های مربوط به بازخورد مشتری بسیار مهم است.

این روزها من از یک نرم افزار بسیار ساده که حاصل هم افزایی دانش در یک شرکت برنامه نویسی جوان ایرانی است استفاده می‌کنم. این نرم افزار ایرانی بسیار جوان هر روز در حال رشد و بهبود است و هر بار که ورژن جدیدی از آن به دستم می رسد کلی اتفاقات خوب برای آن افتاده است.

یکی دو هفته پیش به طور ناگهانی نرم افزار که یک افزونه بر روی نرم افزار ورد است از کار افتاد و من برای پرسیدن دلیل به وب سایتشان سر زدم و یک پیغام بر روی چت آنلاین گذاشتم.

فردا صبح که بر روی گوشی تلفنم یک تماس نا آشنا داشتم بعد از برداشتن تلفن متوجه شدم تیم بازاریابی تلفنی با من تماس گرفته است تا از کیفیت پاسخگویی جویا شود و در صورت نیاز دلیل مشکل و کارآمدی پاسخ را از من پرسید و حتی با چک کردن مشخصات ویندوز و ورد من به نظرم اطلاعات خوبی را برای تیم پشتیبانی خودشان جمع آوری کرد.

می‌بینید که یک تماس تلفنی غیر از پیگیری یک سرنخ که باعث وفاداری و خوشنودی او می‌شود چقدر اطلاعات جانبی برای خود محصول می‌تواند فراهم کند.

بیشتر بخوانید: مرکز تماس یا کال سنتر چیست؟

به طور خلاصه فواید تماس پشتیبانی را می‌توانیم این‌طور برایتان بیاوریم.

  • راضی نگه داشتن و حفظ مصرف‌کنندگان باعث کاهش هزینه‌های بازاریابی و افزایش سود خواهد شد.
  • نظر سنجی برند‌ها می‌تواند به این کمک کند که بازاریاب تلفنی بداند که مشتری چه چیزی را دوست دارد و چه چیزی را دوست ندارد.
  • می‌توانید پایگاه داده‌ای از بازخورد مشتریان داشته باشید و از آن برای برنامه‌ریزی بعدی خود استفاده کنید.

تحقیقات نشان می‌دهد 17درصد زمان فروشنده صرف جمع‌آوری اطلاعات می‌شود.

نکاتی برای تماس تلفنی موفق

مراقب دست اندازهای بازاریابی تلفنی باشید

هر آنچه تا اینجا برای شما آوردیم نکاتی برای نشان دادن خوبی‌های بازاریابی تلفنی بود. اما گل بی خار خداست.

در این نوع بازاریابی هم نقاط تاریکی وجود دارد که باید با تسلط بر آن بتوانیم بهترین راه حل ممکن برای رفع آنها و جلوگیری از آسیب احتمالی از طرف آنها بر بیزینسمان را فراهم کنیم.

1. مزاحم و آزاردهنده

فاحش‌ترین مسئله‌ای که ممکن است رخ دهد این است که تماس شما، تماسی مزاحم تلقی شود.

بعضی از کمپانی‌ها و مؤسسات از قبل برای مشتریان خود ایمیلی ارسال می‌کنند و در آن از حدود زمان تماس و محتوای صحبت‌ها و اینکه چه مزیت‌هایی این تماس دارد، اطلاعات می‌دهند. آمار نشان می‌دهد اگر بازاریاب تلفن در زمان مشخصی تماس بگیرد 42 درصد از مردم به خرید تشویق می‌شوند.

2. گران بودن

بازاریابی تلفنی ارزان نیست. شما باید از بازاریابان خوب استفاده کنید و بازاریابان خوب گران هستند.

شاید بخواهید از روش برون سپاری و استفاده از مؤسسه‌های بازاریابی استفاده کنید؛ ولی آن‌ها نیز از افراد خوبی استفاده می‌کنند و باز هم در انتها برای شما گران تمام می‌شود.

بهترین راه حل در این موضوع آموزش درون سازمانی بازاریابان برای شما است. اگر کسب و کار شما به بازاریابان تلفن وابستگی اساسی دارد می‌بایست تیم‌های آموزش هم زمان و مستمر را در سازمان خود مستقر کنید و کارمندان با ارزش خود را تربیت کنید. با این روش در طولانی مدت کمی از هزینه‌ها را کاهش خواهید داد.

البته نباید فراموش کنید که هر که بامش بیش، برفش بیشتر.

نیروی خبره که سرنخ‌های بیشتری را سر میز معامله می‌آورد خود یک سود خالص است نه هزینه، پس از هزینه کردن بر روی نیروی کار بازاریاب تلفنی اصلاً نترسید.

3. وقت گیر است

بازاریاب تلفن گاهی لازم است با تعداد زیادی از افراد تماس بگیرد و همه تلفن‌ها هم جواب داده نمی‌شود. او گاهی مجبور است با هفته‌ای یا ماهی چند بار تماس با یک مشتری خاص او را به مشتری دائم تبدیل کند.

80 درصد فروش‌ها احتیاج به بیش از پنج بار پیگیری دارد.

نباید به بازاریابی تلفنی شبیه کاشتن سبزیجات فکر کنید. مشتری بازاریاب تلفنی یک درخت گردو است. دانه گردو سخت است؛ اما وقتی یک درخت تنومند گردو دارید هیچ باد و طوفانی آن را به راحتی جا به جا نخواهد کرد در حالی که ساقه نحیف ریحان توی گلدان همان‌طور که راحت و سریع رشد می‌کند به همان میزان هم به نسیمی بند است. برای مشتری‌های بازاریابی تلفنی صبوری کنید.

4. می‌تواند ناامید‌کننده باشد

با توجه به اینکه تعداد زیادی تماس باید گرفته شود و در بسیاری آن‌ها جواب منفی شنیده می‌شود اگر بازاریاب تلفنی علاقه‌مند کار خود نباشد می‌تواند برای او فرسودگی و نا امیدی ایجاد کند.

44 درصد از فروشندگان پس از یک بار پیگیری منصرف می‌شوند.

همان‌طور که پیش از این از تحقیقات گارتنر (B. Gaertner) و همکارانش در خصوصیات افراد موفق در حرفه بازاریابی تلفنی برایتان آوردیم، سخت کوشی یکی از خصیصه‌های افرادی است که در این شغل موفق هستند.

در انتخاب پرسنلتان دقت کنید این شغل برای افرادی که به دنبال نتیجه در اولین تماس هستند اصلاً مناسب نیست.

6 تکنیک ساده برای موفقیت در تماس تلفنی

11 نکته‌ی کلیدی برای افراد مبتدی در بازاریابی تلفنی

شاید گام‌های نخستین در هر شغلی ترسناک‌ترین لحظات کل عمر کاری هر فرد باشد. به خاطرات کاری خود که نگاه کنید می‌بینید آن روزهای اول برایتان آن‌قدر روشن است که می‌توانید لحظه به لحظه آن را برای همه تعریف کنید. از ترس‌هایتان، از جمله، جمله‌ای که در اولین فروش تلفنی‌تان داشته‌اید. از همه خاطرات تلخ و شیرین آشنایی با اصول و فنون کار، اما ده سال کار کردن در همان سمت مثل پلک زدنی برایتان گذشته است.

یک بازاریاب تلفنی هم مثل بقیه آدم‌ها روزهای اول سختی را خواهد داشت به همین دلیل در بخش پایانی این مقاله برایتان یازده نکته مهم را جمع آوری کرده‌ایم تا این تلخی و سختی را کمی برایتان آسان کنیم.

  1. قبل از تماس، نحوه تلفظ نام مشتری را یاد بگیرید.
  2. در مورد محصول خود در حد یک متخصص اطلاعات داشته باشید.
  3. قبل از هر تماس مطمئن شوید که انرژی مثبت دارید.
  4. آمادگی پاسخ دادن به سؤالات مشتری با علاقه و حوصله را داشته باشید.
  5. با یک احوال پرسی آرام شروع کنید.
  6. انعطاف‌پذیر و مثبت بمانید.
  7. نکات کلیدی گفتگو را به صورت یادداشت جلوی رویتان داشته باشید.
  8. به وعده‌های خود در اولین فرصت عمل کنید.
  9. تمرین کنید تا طبیعی به نظر بیایید.
  10. سقف روزانه تماس را مشخص کنید.
  11. مهارت‌های خود را به روز کنید.

نکته کوچکی هم درباره پیام‌های صوتی که برای تلفن‌های گویا می‌گذارید باید در نظر داشته باشید. پیام صوتی بهینه باید کمتر از 30 ثانیه باشد.

پیام‌های صوتی خود را بین 20 تا 30 ثانیه نگه دارید. طوری پیام بگذارید که مشتری از گوش کردن به پیام شما خسته نشود. شما 3 ثانیه زمان دارید تا توجه مخاطبتان را جلب کنید و 30 ثانیه فرصت دارید تا ارزش مورد نظرتان را به او ارائه دهید. MICHAEL D. KRAUSE

جفری گیتمور (JEFFREY GITOMER) در “کتاب قرمز کوچک در پاسخ به سؤالات فروش” به نکته‌ی بسیار مهمی اشاره کرده است: “هیچ فروشنده‌ی فوق‌العاده‌ای بدون اینکه تلاش بسیار زیادی کرده باشد یک فروشنده‌ی موفق نشده است. تلاش شرط اول این مسیر رو به موفقیت است. آمار‌ها نشان می‌دهد 80 درصد فروش به پنج تماس نیاز دارند در حالی که 44 درصد فروشندگان پس از یک تماس منصرف می‌شوند.”

کتاب قرمز کوچک در پاسخ به سؤالات فروش

اهداف کمپین خود را در نظر داشته باشید. به‌ عنوان‌ مثال می‌خواهید برند خود را معرفی کنید. افزایش تعداد مشتریان، فروش محصولات بیشتر و یا ایجاد قرار ملاقات می‌تواند از اهداف تیم شما باشد. اهداف باید SMART باشند. یعنی مشخص، قابل اندازه گیری، قابل دستیابی، واقع‌بینانه و به موقع باشد.

اگر چه بازاریابی تلفنی به صورت حرفه‌ای در بسیاری از کشور‌ها هنوز جا نیفتاده است؛ اما در کشور‌های پیشرفته مثل آمریکا تحقیقات نشان داده است که بازاریابی تلفنی تأثیر زیادی در فروش دارد. در جایی که امکان فروش رودررو وجود ندارد و یا حتی در جا‌هایی که این امکان وجود دارد بازاریابی تلفنی مفید خواهد بود. آکادمی کسب و کار آکادمی بازار گامی بزرگ در جهت یادگیری و آموزش استراتژی بازاریابی تلفنی است.

آنچه در کشورهای پیشرفته اتفاق می‌افتد دیگر برای ما آرزو نیست. مرد میدان تنها حسرت پیشرفت دیگران را نمی‌خورد. بلند می‌شود و گام مؤثر خویش را در جهت مشتاقان بر می‌دارد.

ما در آکادمی کسب و کار بازار به طور بسیار دقیق شما را با اصول بازاریابی تلفنی آشنا خواهیم کرد و از شما یک شرکت حرفه‌ای در این زمینه می‌سازیم.

5/5 - (24 امتیاز)

سوالات متداول

اگر بخواهیم تنها به دوره تاریخی پر سرعت صنعتی شدن و ظهور اینترنت بسنده کنیم بازاریابی تلفنی بسیار قدیمی به نظر می‌رسد؛ ولی اگر به بازه تاریخ بشر نگاه کنیم اختراع تلفن خود یک اتفاق جدید در صنعت بشری است و در نتیجه بازاریابی تلفنی یکی از روش‌های مدرن بازاریابی محسوب می‌شود.
اگر چه سرعت پیشرفت علوم بازاریابی بسیار زیاد است؛ اما در مورد این ابزار تحقیقات ثابت کرده است هنوز در بازارهای جهانی بازاریابی تلفنی مؤثر و قدرتمند است.
اگر چه پیش از این در متن هم اشاره شد؛ اما مشخص است تحصیلات مربوط به بازاریابی، ارتباطات انسانی و بعد از آن مشخصه‌های فردی بسیار در انتخاب کارکنان مخصوص بازاریابی تلفنی مهم است و باید در استخدام آنها بسیار با دقت عمل کرد. فراموش نکنید شما اولین برخورد با مشتریان احتمالی‌تان را به آنها می‌سپارید.
درسنامه بازاریابی تلفنی

مشتاق ارتباط با شما هستیم...

"نظرات ارزشمند خود را در پایین صفحه کامنت کنید"

در تلگرام

بازار آکادمی را دنبال کنید !

در اینستاگرام

بازار آکادمی را دنبال کنید !

آکادمی بازار لوگو
تیم تحریریه آکادمی بازار

این مقاله به کوشش تیم آکادمی بازار تولید شده است. ما امیدواریم که با تلاش خود، تاثیری در بهبود و توسعه مهارتهای فردی ، شغلی و کسب و کارشما داشته باشیم.

جهت اطلاع از جدیدترین مقالات ایمیل خود را با ما به اشتراک بگذارید!

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دریافت کتاب مذاکره برای حقوق دلخواه
دریافت کتاب مذاکره برای حقوق دلخواه
دریافت کتاب مذاکره برای حقوق دلخواه
دریافت کتاب سفر به معدن درون
دریافت کتاب سفر به معدن درون
دریافت کتاب سفر به معدن درون
دریافت کتاب خلق برند برتر
دریافت کتاب خلق برند برتر
دریافت کتاب خلق برند برتر
دریافت کتاب نقشه فروش
دریافت کتاب نقشه فروش
دریافت کتاب نقشه فروش

دوره جامع فن بیان

200 دقیقه آموزش رایگان

700,000 تومان

هدیه ویژه آکادمی بازار تقدیم به شما کاربرانی که برای ما "ارزشمند" هستید
سشقسی