تفاوت مشتری مداری و مشتری محوری در چیست؟ بهترین شرکتهای مشتری مدار و مشتری محور

مشتری مداری (Customer Orientation) چیست؟

شرکت‌های مشتری‌ مدار با جهت‌گیری قوی در جهت تأمین نیازهای مشتری عمل می‌کنند. مفهوم مشتری مداری یک مفهوم جدید نیست و تمامی شرکت‌ها برای به دست آوردن سود بیشتر باید مشتری مداری را حفظ کنند.

ثابت شده است که حفظ سیاست‌های مشتری مداری (تمرکز مؤثر بر روی مشتری) نقش بسیار مهمی در موفقیت شرکت‌ها دارد و بسیاری از شرکت‌ها با رعایت همین اصل توانسته‌اند تا به موفقیت‌های بسیار بزرگی دست پیدا کنند.

فقط در آمریکا، 83 درصد از خریداران آنلاین تحت تاثیر پست های دوستانشان در شبکه های اجتماعی تصمیم به خرید می گیرند. (منبع)

در واقع می‌توان مشتری مداری را این‌گونه تعریف کرد:

مشتری مداری یک رویکرد تجاری است که در آن مشتری و نیازهایش بر نیازهای کسب و کار ارجحیت دارد، به زبان ساده‌تر این جمله به این معناست که تمرکز اصلی تیم شما بر روی رفع نیازهای مشتری است.

برخی از شرکت‌ها به جای استفاده از سیاست مشتری مداری به سراغ سیاست فروش محوری می‌روند، چنین کسب و کاری خواسته‌های شرکت را به نیازهای مشتری ترجیح می‌دهد و مشتری در درجه دوم اهمیت قرار دارد.

به عنوان یک مثال خوب از یک مجموعه مشتری‌ مدار می‌توان به هتل زنجیره‌ای Ritz Carlton اشاره کرد. اینکه مجموعه هتل‌های زنجیره‌ای Ritz Carlton به‌ عنوان یک هتل مشتری‌ مدار شناخته می‌شود به دلیل ارائه خدمات ویژه و سفارشی به مشتری‌ها است.

یکی از سیاست‌های این هتل این است که به تمام کارمندان خود این اجازه را می‌دهد تا سقف 2 هزار دلار برای راضی نگه داشتن مهمانان هتل خرج کنند. تصور کنید به یک هتل بسیار با کیفیت رفته‌اید و پرسنل برای راضی‌تر نگه داشتن شما حاضر به خرج کردن 2 هزار دلار هستند. این فوق‌العاده نیست؟

چگونه یک شرکت مشتری‌ مدار را راه اندازی کنیم؟

برای ساخت یک شرکت مشتری‌ مدار کار سختی پیش رو دارید چرا که تمامی اعضای شرکت از راننده تا معاون شرکت باید درک عمیقی از نیازهای مشتری داشته باشند و علاوه بر درک درست از نیازهای مشتری، پرسنل و شرکت شما باید توانایی ارائه استراتژی‌های مختلف و مناسب در ارتباط با مشتری را داشته باشد.

اگر می‌خواهید یک شرکت مشتری‌ مدار تأسیس کنید، کافی است تا مراحل ذیل را انجام دهید.

کن بلانچارد: دیگر تنها داشتن چند مشتری راضی به اندازه‌ی کافی خوب نیست، اگر به دنبال یک کسب و کار پر سود هستید باید مشتری‌های خود را شگفت زده کنید.

1. افراد مناسب را استخدام کنید

اولین قدم برای ساخت یک تجارت مشتری‌ مدار، استخدام افراد مناسب است. کارمندان شما به عنوان افرادی که با مشتری‌هایتان در تماس هستند باید دارای ویژگی‌های اخلاقی مانند مهربانی، صبوری، چهره زیبا، صدای خوش، استایل مناسب و تمیزی باشند.

بهتر است کارمندهای خود را بر اساس ویژگی‌های اخلاقی‌شان استخدام کنید و سپس مهارت‌های لازم را به آن‌ها بیاموزید؛ چرا که مهارت قابل آموزش است اما نگرش غیر قابل تغییر.

همیشه افرادی را استخدام کنید که بتوانند با مشتری‌های شما ارتباط خوبی برقرار کنند و با ایجاد همدلی بتوانند مشکلات مشتری‌ها را مرتفع کنند. باید بدانید که این تیم یا کارمندان شما هستند که موفقیت و یا شکست شما در بازار را رقم می‌زنند، پس در انتخاب آن‌ها دقت کنید و تا پیدا نکردن شخص مناسب دست از تلاش بر ندارید.

استاد احمد محمدی

مدرس و مشاور عالی کسب وکار

پادکست فکرانه - مشتری مداری

2. برای کارمندان خود ارزش قائل شوید

این کارمندان شما هستند که به مشتری‌هایتان خدمات ارائه می‌دهند و شما نباید این موضوع را فراموش کنید. همیشه با کارمندهای خود به بهترین شکل ممکن رفتار کنید و جوری رفتار کنید که آن‌ها از کار کردن در شرکت شما خوشحال باشند.

به آن‌ها پاداش، حقوق و مزایای خوب بدهید اگر حال کارمندان شما خوب باشد، تمرکز آن‌ها بر روی تأمین نیازهای مشتری‌ها افزایش پیدا خواهد کرد.

بیشتر بخوانید: همه چیز درباره رضایت شغلی | کارمندان شاد

3. تیم خود را به بهترین شکل ممکن آموزش دهید

همان‌طور که در بالا اشاره شد، این کارمندها هستند که با مشتری‌های شما در ارتباط هستند، پس مهم است که آن‌ها رفتار درست و در جهت منافع شرکت داشته باشند. برای داشتن یک شرکت مشتری محور کل تیم شما باید رویکرد مشتری مداری را آموزش ببینند.

آموزش‌های لازم در خصوص پشتیبانی از مشتری، مراقبت از مشتری، نحوه برخورد با مشتری و … را به افراد حاضر در تیم ارائه دهید. همه پرسنل تحت کنترل خود را آموزش دهید (چه افرادی که با مشتری در ارتباط هستند و چه افرادی که پشت میز مشغول فعالیت هستند)، تمامی این افراد باید به درکی درست از مشتری مداری برسند.

4. با مثال رهبری کنید

کل تیم رهبری و مدیریت باید به طور کامل رویکرد و سیاست مشتری‌ مداری را درک کرده و پذیرفته باشند. اگر این کار را انجام ندهید، تیم شما برای اجرای استراتژی‌های مشتری مداری احساس راحتی نمی‌کند و دچار مشکل خواهد شد.

برای مثال شما نمی‌توانید کارمندان خود را به دلیل حل مشکلات مشتری‌ها تنبیه کنید، اگر این کار را انجام دهید به این معنی است که شما سیاست‌های شرکت را درک نکرده‌اید و به آنچه که می‌گویید اعتقاد ندارید. تصور کنید مدیر یک مجموعه مشتری‌ مدار تیم پشتیبانی شرکت خود را به دلیل پشتیبانی از محصولات تنبیه کند. آیا این شرکت می‌تواند ادعای مشتری مداری داشته باشد؟

5. مشتری‌ها را درک کنید

برای پشتیبانی و ارائه خدمات خوب به مشتری باید آن‌ها را درک کنید. به تیم خود آموزش دهید تا به حرف مشتری‌ها به خوبی گوش کنند و با درک درست از نیازهای مشتری به سراغ پاسخ دادن به آن‌ها بروند.

بیل گیتس: ناراضی‌ترین مشتری شما بزرگ‌ترین منبع یادگیری شما است.

6. سیاست‌های مدیریتی خود را به‌روز کنید

به یاد داشته باشید که نیازهای مشتری مدام در حال تغییر  و تحول است، شرکت شما باید این نیازها را درک کند و خود را برای پاسخگویی به آن‌ها آماده کند. از مدیران خود بخواهید که با تحقیق و خواندن بازخوردهای مشتری نیازهای نوظهور مشتری را پیدا و برای پاسخ به آن‌ها راه حلی مناسب ارائه دهند.

برای مثال چند دهه قبل وجود یک خط تلفن اختصاصی در هر اتاق یک هتل به عنوان یک مزیت و آپشن مهم به شما می‌رفت، اما این گزینه اکنون اهمیت زیادی ندارد و به جای آن وجود یک اینترنت پر سرعت رایگان می‌تواند، مشتری‌ها را خوشحال کند.

7. تیم خود را قوی کنید

شما به عنوان مدیر یک کسب و کار مشتری‌مدار باید به تیم پشتیبانی خود این اختیار را بدهید تا شکایت مشتری‌ها را حل کنند. به‌ علاوه کارکنان پشتیبانی شما نیز باید این اختیار را داشته باشند تا تغییراتی را به مدیریت پیشنهاد کنند که در طولانی مدت به نفع منافع شرکت باشد.

8. تمرکز مداوم بر روی بازخورد مشتری

شرکت‌های مشتری‌مدار همیشه باید این سؤال را از خود بپرسند:”چه چیز بیشتری می‌توانیم به مشتریان خود بدهیم تا آن‌ها راضی باشند؟” بنابراین شرکت‌های مشتری‌مدار برای رسیدن به پاسخ این سؤال نیاز دارند تا به طور منظم از مشتری‌های خود فیدبک یا همان بازخورد دریافت کنند.

این بازخوردها به شرکت‌های کمک می‌کنند تا خدمات خود را در جنبه‌های مورد نیاز مشتری‌های خود سازماندهی کنند و به این ترتیب از سایر رقبای خود در بازار پیشی بگیرند.

9. سرمایه‌گذاری زیاد بر روی کارمندان

این کارمندان هستند که به مشتری‌های شما خدمات ارائه می‌دهند. هر چقدر شما سیاست‌های درستی تنظیم کرده باشید و تمامی جوانب را بررسی کرده باشید، اما کارمندان خوبی نداشته باشید به هیچ عنوان نمی‌توانید مشتری مداری کنید.

به منظور ارائه خدمات با کیفیت و درجه یک به مشتری‌ها، سرمایه انسانی و کارمندان شما باید به اندازه کافی از طریق پاداش و حقوق انگیزه داشته باشند تا بتوانند سیاست‌های مشتری مداری شما را به بهترین شکل ممکن اجرا کنند. این مورد در خصوص شرکت‌های مرتبط با خدماتی مانند هتل داری، گردشگری و مراقبت‌های بهداشتی نمود بیشتری پیدا خواهد کرد.

اکنون که با نحوه‌ی ساخت یک تیم مشتری‌مدار آشنا شدید، اجازه دهید تا یک نمونه از شرکت‌های مشتری‌مدار موفق را با هم بررسی کنیم.

. شرکت اپل:

یکی از بهترین مثال‌های مشتری مداری، شرکت اپل است. در واقع اپل همیشه محصولات جدید را معرفی می‌کند که خواسته و نیاز مشتری‌ها را حتی قبل از بیان کردن از بین می‌برد. اپل به پیش‌بینی و یا شاید دیکته کردن نیازها به مشتری مشهور شده است و به عنوان یک خرده فروش، آن‌ها باید با خواسته‌های مشتری‌های خود هماهنگ باشند.

برای مثال اپل آی‌پاد را قبل از اینکه مردم بدانند به دستگاه‌های کوچک‌تری که توانایی پخش تمام موسیقی‌هایشان را دارد، توسعه داد. بدون رویکرد مشتری مداری آیا اپل می‌توانست در جایگاه امروزی که در آن تکیه زده است، بایستد؟ قطعاً پاسخ این سؤال خیر است.

مشتری مداری یک استراتژی مهم برای حفظ مشتری‌های فعلی و رشد کسب و کار است که اگر این استراتژی درست پیاده شود به رشد شرکت شما بسیار کمک خواهد کرد.

مشتری مداری یا مشتری محوری مسئله این است

اکنون که با تعریف مشتری مداری و نحوه ساخت یک تیم مشتری‌مدار آشنا شده‌اید، نوبت به آن رسیده است تا تفاوت بین مشتری مداری و مشتری محوری را بررسی کنیم. برای بررسی هرچه بهتر تفاوت این دو سیاست، تصمیم گرفتیم در ابتدا مشتری محوری را نیز مانند مشتری مداری تعریف کنیم و سپس به سراغ بررسی تفاوت مشتری مداری و مشتری محوری برویم.

مشتری محوری (Customer Centric) چیست؟

زمانی که سیاست‌های شرکت خود را بر پایه مشتری محوری بنا می‌کنید باید تمام تلاش خود را به کار بگیرید که با بازاریابی قوی مشتری‌های خود را پیدا کنید و با ارائه محصولات متنوع و زیاد برای مدت بسیار طولانی آن‌ها را حفظ کنید.

در ابتدای سیاست مشتری محوری شرکت‌ها ممکن است سود زیادی به دست نیاورند (حتی ممکن است، متحمل ضرر شوند)؛ اما هدف این است که با افزایش طول رابطه با مشتری‌ها در طول زمان این ضررها را کاهش دهند. شرکت‌های مشتری محور همیشه در تلاش هستند تا یک محصول پیدا کنند و آن را به مشتری‌های خود ارائه دهند.

در سیاست مشتری محوری باید تمرکز بر کیفیت کلی محصولات یا خدمات ارائه شده در کانون توجهات قرار گیرد، چرا که مشتری‌ها برای مدت زمان طولانی راضی بمانند و هیچ چیز به اندازه محصولات با کیفیت نمی‌تواند، مشتری را برای مدت زمان طولانی راضی نگه دارد.

در شرکت‌های مشتری محور رابطه بین مشتری و شرکت به تعداد اندکی معامله محدود نمی‌شود. پس اگر شما سیاست‌های شرکت خود را بر مشتری محوری تنظیم کردید، رضایت مشتری را باید اولویت کار خود قرار دهید.

مشتری‌های امروزی انتظارات بسیار بیشتری دارند و شرکت باید بتوانند به این انتظارات پاسخ مناسبی بدهند. داشتن یک سیاست مشتری محور برای موفقیت شرکت شما بسیار مهم است از جمله مهم‌ترین دلایل اهمیت مشتری مداری می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد.

• هر تعاملی با مشتری از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است.
• باید بدانید که سیاست‌های مشتری محور تا حدود بسیار زیادی هزینه‌های جذب مشتری جدید و همچنین حفظ مشتری‌های سابق را به شدت کاهش می‌دهد.
• مشتری محوری درآمد شرکت‌ها را تا حدود قابل توجهی افزایش می‌دهد.
• مشتری محوری به مشتری‌های شما این انگیزه را می‌دهد که کسب و کار شما را به سایر افراد نیز توصیه کنند.

شپ هیکن در جمله معروفی می‌گوید: عاشق خرید از آن‌ها هستم و می‌خواهم با دیگران در مورد این تجربه خرید صحبت کنم.

استاد احمد محمدی

وقتی مشتریان شکایت می کنند، باید برای آن هیجان زده باشید. مشتریان شاکی نشان دهنده یک فرصت بزرگ برای فروش بیشتر هستند.

تفاوت مشتری مداری و مشتری محوری در چیست؟ 

برای درک بهتری از تفاوت مشتری مداری و مشتری مداری اجازه دهید تا جواب جف بزوس مدیرعامل آمازون را با هم بررسی کنیم. جف بزوس مشتری محوری را یک پیشنهاد فروش ویژه و خاص می‌داند (Unique Selling Proposition) و تنها کاری که شما باید انجام دهید تمرکز شدید و وسواس‌ گونه به مشتری‌های خود است.

اما آیا تمرکز جف بزوس بر روی مشتری مداری است یا مشتری محوری؟ برای پاسخ به این سؤال باید بدانید که او برای دسترسی و آسان سازی فرایند خرید از سایت آمازون روش‌های بسیار خلاقانه‌ای را به کار گرفته است مانند تحویل کالای خریداری شده با وسیله کوادکوپتر یا هلی‌کوپترهای بدون سرنشین.

می‌توان گفت رویکرد مشتری محوری بر سه جنبه اصلی مشتق شده است، این سه جنبه در واقع ارزش مشتری، چرخه طول عمر مشتری و تجربه مشتری است. برای درک بهتر تفاوت مشتری مداری و مشتری محوری به شکل‌های پایین نگاه کنید.

کیت لگت(Kate Leggett): در عصر مشتری، مدیران تصمیم نمی‌گیرند که شرکت‌هایشان چقدر مشتری محور باشند، این مشتریان هستند که تصمیم می‌گیرند.

برای اینکه تفاوت مشتری مداری و مشتری محوری را بهتر درک کنید، بهتر است از خود این سؤالات را بپرسید:

• این محصول چه ارزشی فراتر از ویژگی‌های معمول آن برای مشتری‌های شرکت ما دارد؟
• چگونه می‌توانیم یک تجربه مشتری فردی را تشکیل دهیم؟
• چرخه طول عمر مشتری‌های من چگونه است؟

کوین استیرتز(Kevin Stirtz): هر ارتباطی که ما با مشتری‌ها برقرار می‌کنیم بر بازگشت و یا عدم بازگشت آن‌ها تأثیرگذار خواهد بود، ما باید در برخورد با مشتری‌ها عالی باشیم در غیر این صورت آن‌ها را از دست خواهیم داد.

فروش مشتری محور یک استراتژی فروش است که برخلاف تکنیک های فروش سختگیرانه به ایجاد روابط معنادار با مشتریان ارزش می‌دهد. با پرسیدن این سؤال‌ها از خود می‌توانید نقاط تماس مشتری با شرکت خود را شناسایی کنید.

منابع پیشنهادی برای مطالعه بیشتر

در ابتدای این مقاله مشتری مداری را برای شما تعریف کردیم و سپس به شما آموختیم که برای ساخت یک تیم مشتری‌ مدار باید چه نکاتی را رعایت کنید؟  سپس به سراغ تفاوت مشتری مداری و مشتری محوری رفتیم و تلاش کردیم تا این دو سیاست پول ساز را با هم مقایسه کنیم.

اگر احساس می‌کنید برای درک بهتر و بررسی بیشتر مشتری مداری و مشتری محوری به اطلاعات جامع‌تر و بیشتری نیاز دارید به شما پیشنهاد می‌کنیم تا یک یا چند مورد از منابع ذیل را مطالعه کنید.

• Customer Centricity: Focus on the Right Customer for Strategic Advantage, Peter Fader, 2012

• Customer Centricity: Why It Is Critical To Your Business and How To Measure It, Gareth Evans, 2016

• Foundations for Customer Centricity, James Dodkins, 2015

• Reorganize for Resilience, Ranjay Gulati, 2009

• Winning Customer Centricity, Denyse Drummond-Dunn, 2015