در حال حاضر مدیریت ارتباط با مشتری یک ابزار بسیار ضروری برای کسب و کارها محسوب می‌شود. چرا که این کار هر سازمان و کسب و کاری را از طریق جمع‌آوری منابع اطلاعاتی در خصوص ایده‌های محصولات و ایجاد توانایی جهت شناسایی و کشف راه‌حل‌های مقابله با مسائل و مشکلات مشتریان؛ از دیگر سازمان‌ها و کسب و کارهای رقیب متمایز می‌سازد.
در واقع رعایت اصول مشتری مداری و استفاده از سیستم‌های به‌روز و کارا در این راستا، فاصله بین سازمان و مشتری را با ارائه خدمات بهتر کاهش می‌دهد. برای آموزش حرفه ای در مورد اصول مشتری مداری می توانید در دوره آموزش مشتری مداری و ارتباط با مشتری شرکت کنید.
دکتر احمدرضا انصاری، خانم فاطمه عطا طلب و خانم آذین سادات استادرمضان که همگی از متخصصین حوزه اقتصاد و بیمه هستند در تحقیقی با عنوان ” تحلیل بر عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر صنعت بیمه” توانستند بسیار در زمینه این موضوع روشنگر ما باشند.
اگر بخواهیم تعریف کلی ارائه بدهیم باید بگوییم، یک سازمان به شیوه‌های متفاوتی با مشتریان در ارتباط است. مراجعه به وب‌سایت و صحبت در مورد خدمات مختلف و محصولات ارائه شده توسط سازمان از تعاملات مشتری و سازمان دانست.
زمانی که مشتری بتواند به خوبی با شرکت بیمه ارتباط برقرار کرده و این ارتباط بدون هرگونه پیچیدگی انجام شود، آن سازمان مشتری مدار است.
اهمیت مشتری مداری در بیمه
در حقیقت مشتری در رده‌بندی بعد از سهام‌داران قرار می‌گیرد که جریان پول را وارد رگ‌های سازمان می‌کند. از این‌رو عدم وجود مشتری در هر کسب و کاری منجر به نابودی آن سازمان خواهد شد. به همین دلیل جذب و جلب رضایت مشتری از جمله اقدامات بسیار مهم و حیاتی است که هر سازمان و کسب و کاری باید اصول آن را به طور کامل رعایت کند.
به گفته بلانچارد و گالووی: رضایت مشتری در نتیجه درک او طی معامله یا رابطه ارزشی است. به‌گونه‌ای که قیمت باید با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه مشتری، برابر باشد.
شرکت‌های بیمه نیز از این قاعده مستثنی نیستند. تمام سازمان‌ها و شرکت‌های بیمه با اهداف مختلفی تأسیس می‌شوند. اما اصل بسیار مهمی که برای تمام آنها وجود دارد این است که باید به دنبال جذب مشتری و حفظ آنها باشند، در غیر این صورت به موفقیت دست نمی‌یابند.
مشتری مداری شرکت بیمه باعث موفقیت شرکت می‌شود و اگر شرکتی به این اصول توجه نکند، در مسیر اشتباه قرار گرفته و اعتماد مشتریان را از دست می‌دهد.
در یک شرکت بیمه که اصول مشتری مداری را رعایت می‌کند، تمام کارکنان به دنبال یافتن نیازهای مشتری و برطرف‌کردن آنها هستند. نتیجه نهایی ایجاد محصول و ارائه خدماتی است که باعث برطرف‌شدن نیازها، فراهم شدن خدمات موردنیاز، تشویق مشتری به استفاده مجدد و حمایت از این شرکت بیمه می‌شود.
رعایت اصول مشتری مداری همچنین هزینه‌های جذب مشتری‌های جدید را نیز کاهش می‌دهد. به این صورت که مشتری‌های راضی از سازمان‌ها، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل کرده و از این طریق تبلیغی برای سازمان انجام می‌شود.
قطعاً هزینه حفظ مشتریان فعلی از جذب مشتری جدید بسیار پایین‌تر است، به همین دلیل استفاده از روش‌های مشتری مداری باعث کاهش هزینه‌های سازمان خواهد شد.
بنابراین شرکت‌های بیمه برای آن که بتوانند خدمات مناسبی برای بیمه‌گذاران ارائه دهند، باید ارتباط نزدیکی با خریداران خود داشته باشند. با این کار می‌توانند نیازهای مشتریان هدف خود را بشناسند و در جهت رفع نیازهای آنها خدمات ارزنده‌ای را ارائه دهند.
مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت‌های بیمه کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر بشناسند و آنها را درجه‌بندی کنند. ارتباط بهتر و نزدیک‌تر با مشتریان نه‌تنها باعث جلب رضایت آنها می‌شود، بلکه وفاداری آنها را نیز به همراه خواهد داشت که در بلندمدت منجر به ایجاد سود و مزیت رقابتی خواهد شد.
اهداف ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت
بارنت نویسنده کتابچه نکات کلیدی مدیریت روابط مشتری معتقد است که اهداف ارتباط با مشتری به طورکلی شامل 3 گروه: صرفه‌جویی در هزینه‌ها، افزایش درآمد و اثرات استراتژیک است؛ بنابراین سازمان‌هایی که اصول ارتباط با مشتری را رعایت می‌کنند، اهداف زیر برای آنها منطقی خواهد بود.
- افزایش درآمد حاصل از فروش: وقتی سازمانی زمان کمتری را صرف جمع‌آوری اطلاعات مشتریان می‌کند، بدون شک می‌تواند زمان بیشتری را به خود آنها اختصاص دهد. پس می‌تواند به درآمد بالاتر برسد.
- بهبود میزان موفقیت: زمانی که سازمانی اصول مدیریت و ارتباط با مشتری را رعایت می‌کند، بدون شک از برخوردهای اشتباه و نامناسب با مشتریان دوری خواهد کرد. از این‌رو موفقیت بیشتر در کسب و کار برای این سازمان‌ها منطقی خواهد بود.
- افزایش میزان رضایت مشتری: زمانی که محصولات و خدمات یک سازمان در راستای نیاز مشتری باشد، بدون شک رضایت بیشتر آنها را در پی خواهد داشت. همچنین باعث حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید می‌شود. اینکه شرکت بیمه‌ای که بیمه عمر می‌فروشد برای بیمه خودرو و بیمه سفر و حتی بیمه کرونای آن فرد پیشنهادهای خوبی در اختیار او قرار دهد حاصلی جز رضایت به همراه نخواهد داشت و این یکی از اصول اساسی ارتباط با مشتری است.
- کاهش هزینه‌های اداری، بازاریابی و هزینه‌های عمومی فروش: این موضوع زمانی تحقق می‌یابد که یک سازمان تخصصی گشته و دارای اطلاعات خوبی در رابطه با مشتریان هدفش باشد؛ بنابراین می‌تواند از منابع خود به بهترین شکل استفاده کرده و هیچ تلاشی از سوی آنها منجر به اتلاف زمان نخواهد شد.
مدیریت ارتباط با مشتری یعنی چه؟
مدیریت ارتباط با مشتری در حقیقت به معنی «جذب، توسعه و نگهداری روابط موفق با مشتریان در طول زمان، یک استراتژی برای شناسایی، کسب رضایت، حفظ و حداکثرسازی ارزش بهترین مشتریان یک سازمان» است؛
بنابراین این فرایند به مجموعه عملیاتها و تکنولوژی‌هایی که یک سازمان جهت شناسایی، انتخاب، به دست آوردن، توسعه، حفظ مشتریان و ارائه خدمات بهتر به آنها صورت می‌گیرد، اطلاق داده می‌شود.
پس باتوجه به نفوذ روزافزون بیمه در کشور در راستای جلب توجه مردم و افزایش توجه و تمرکز آنها بر ریسک‌ها و خطرهایی که تهدیدشان می‌کند، همچنین راه‌حل‌های مقابله با این خطرات؛ شرکت‌ها و سازمان‌های بیمه باید برای باز کردن جای خود در بین اقشار مختلف مردم از نوین‌ترین روش‌های دنیا در کنار سایر شیوه‌ها استفاده کنند.
مواردی که باعث موفقیت در مشتری مداری می‌شوند
زمانی که یک سازمان قصد بهبود شرایط ارتباط با مشتری را دارد باید فعالیت‌های مختلفی را در این زمینه انجام دهد. در ادامه برخی از مهم‌ترین موارد که در موفقیت سازمان در زمینه مشتری مداری تأثیرگذار هستند، معرفی شده‌اند.
اصول مشتری مداری بیمه
قطعاً هر کاری اصولی دارد و مشتری مداری در صنعت بیمه نیز به سادگی حاصل نمی‌شود. به همین دلیل برای رسیدن به این مهم و تبدیل شرکت به یک شرکت مشتری مدار باید بر اساس اصول عمل کرد. برخی از اصول مهم در ادامه معرفی شده‌اند.
1. ایجاد فرهنگ مشتری مداری
در اولین و مهم‌ترین قدم باید فرهنگ مشتری مداری را در سازمان و شرکت بیمه‌ای خود پایه‌گذاری کنید. می‌توانید این موضوع را به عنوان یک قانون مهم برای تمام شرکت معرفی کنید.
این روند باید به گونه‌ای انجام شود که تمام سازمان درگیر آن باشند. به این صورت که تمام تیم‌های فروش، بازاریابی، خدمات و … به دنبال به کارگیری روش‌هایی برای منفعت هر چه بیشتر مشتری باشند.
2. بازاریابی مشتری مدار
از دیگر اصول مشتری مداری در صنعت بیمه این است که باید فعالیت‌های بازاریابی نیز بر همین اساس انجام شوند. تمام فعالیت‌های بازاریابی را با تمرکز بر فعالیت‌هایی که سوددهی بالایی برای مشتری دارند، انجام دهید. به این صورت مشتری به حامی واقعی برند شما تبدیل می‌شود. به این منظور باید از استراتژی‌های بازاریابی مناسب برای جذب مشتری استفاده کنید.
3. فروش مشتری مدار
در یک شرکت بیمه مشتری مدار، فعالیت‌های فروش کاملاً متناسب با نیاز و خواسته‌های مشتری انجام می‌شود و اولویت با تمایلات شرکت نخواهد بود.
مدل‌های عوامل موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری
قبل‌تر اشاره کردیم که مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه‌ای از عوامل و فرایندهایی است که در اثر تعامل مؤثر و هماهنگ با هم به موفقیت مشتری مداری منجر می‌شوند.
برای موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری مدل‌های بسیار زیادی وجود دارد که از جمله آنها می‌توان به: مدل مندوزا، لیندگرین، الماس لویت، اوکر و مودامبی، کیم و پن، اید و … اشاره کرد. هر کدام از این افراد طی مطالعات بسیاری راه‌حل‌هایی اساسی را برای موفقیت در این مسیر معرفی کرده‌اند که می‌توان از آنها استفاده کرد.
مزایای مشتری مداری در بیمه
سازمانی که مشتری مدار باشد، ارتباط بهتری با آنها برقرار کرده و نیازهای آنها را به طور کامل درک می‌کند. از این‌رو تمام فعالیت‌های خود را در راستای برطرف‌کردن نیازهای مشتریان انجام می‌دهد.
مهم‌ترین مزایایی که مشتری مداری برای یک سازمان به همراه دارد، به صورت زیر هستند:
- بهبود وضعیت کانال‌های ارتباطی با مشتریان.
- مورد هدف قراردادن مشتریانی که برای سازمان سودآوری دارند.
- ارائه خدمات به مشتری به نحوی مطلوب و اثرگذار انجام می‌شود.
- پیام‌ها و فعالیت‌های بازاریابی شخصی‌سازی می‌شوند.
- خدمات و محصولات به صورت خاص و ویژه ارائه می‌شوند.
- قیمت‌گذاری به صورت درست و اصولی انجام می‌شود.
سخن آخر
همان‌طور که می‌دانید مشتری نقش بسیار کلیدی در جایگاه و بقای یک سازمان دارد. به همین دلیل مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند سازمان را در این ارتباط یاری کند. مشتری مداری در بیمه مزایای زیادی را به همراه داشته و به رشد و پیشرفت سازمان کمک می‌کند.
پژوهش‌های انجام شده در این زمینه نیز نشان می‌دهد که حفظ مشتری از موضوعات بسیار مهم است. چرا که از دست‌دادن مشتریان می‌تواند هزینه‌های بسیار زیادی را در پی داشته باشد. از نتایج این امر می‌توان به کاهش درآمد، هزینه بالاتر برای جذب مجدد مشتریان و همچنین از دست‌دادن تبلیغات دهان‌به‌دهان اشاره کرد.
در این مقاله از آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار در مورد مشتری مداری در بیمه و اهمیت و مزایای آن صحبت شد. به نظر شما چه قدم‌هایی برای بهبود مشتری مداری می‌توان برداشت؟ اگر بدانید که هزینه واقعی از دست‌دادن یک مشتری چه میزان سنگین است، بدون شک تلاش بیشتری برای حفظ آن خواهید کرد.
جذب، راضی نگه‌داشتن و حفظ مشتریان یک چالش بسیار بزرگ برای اغلب سازمان‌ها به خصوص شرکت‌های بیمه است. به همین دلیل امروزه سازمان‌های بیشتری به منظور مدیریت کارا و اثربخش حجم بالای تعاملات خود با مشتریان، از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری CRM استفاده می‌کنند.
دوره های آکادمی بازار برای ارتقای کسب و کار شما
آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار با بهره گیری از دانش به روز و تجربیات منحصر به فرد استاد محمدی و با ارائه مشاوره تخصصی در حوزه کسب و کار، توانسته موجب شکوفایی و بالندگی دهها سازمان و کسب و کار گوناگون شود. همچنین بیش از هزاران نفر با بهره گیری از دوره های جامع بازاریابی و فروش، دوره مشتری مداری، دوره اصول و فنون مذاکره، دوره آموزشی حرفه ای بازاریابی و فروش تلفنی و مشاوره فروش، توانسته اند موانع موجود در مسیر شغلی خود را برطرف کنند و به سوی آینده شغلی روشن خود گام بردارند.
