مشتری کیست ؟
مشتری در واقع هر فرد یا گروهی است که شما خدمات یا محصولات خود را به او ارائه می‌دهید. کاملاً واضح است که مخاطبان هر کسب و کاری با دیگر کسب و کارها متفاوت‌اند. بنابراین به عنوان صاحب کسب و کار یا یک فروشنده، اولین کاری که باید انجام دهید این است که مخاطبان خود را شناسایی کنید و سپس باتوجه به نوع خواسته‌ها و شخصت آنها، رفتار کنید.
انواع مشتری در کسب و کار
شما باید توانایی ارتباط با هر نوع شخصیتی را داشته باشید و بتوانید محصول خود را به هر شخصی که خواستار آن محصول است، بفروشید.
تجربیات و گزارش‌ها نشان می‌دهد حدود ۳۳ درصد از مشتریان در صورتی که پس از اولین خرید، تجربۀ نامناسبی از رفتار فروشنده یا نوع محصول داشته باشند، برای همیشه آن محصول را از سبد خرید خود حذف می‌کنند و دیگر از آن برند خرید نخواهند کرد.
همان گونه که می‌دانید به صورت کلاسیک مشتریان به 8 دسته معروف تقسیم‌بندی می‌شوند. این دسته‌بندی را در تصویر زیر می‌بینید.
اما در این مقاله به طور خاص به انواع مشتری در کسب و کارهای خرده‌فروشی یا فروشگاهی نگاهی انداخته‌ایم و آنها را مورد بررسی قرار داده‌ایم.
انواع مشتری در خرده‌فروشی‌ها و نحوه برخورد با آنها:
1. مشتریانی که فقط نگاه می‌کنند
این دسته از مخاطبان معمولاً به مشتریان قبل از خرید دسته بندی می‌شوند. هدف این افراد به هیچ وجه خرید محصولات یا دریافت خدمات از شما نیست. بلکه فقط محصولات و خدمات شما را مورد بررسی قرار می‌دهند و کنکاش می‌کنند.
بسیاری از آنها ممکن است از طریق رقبا به شما دسترسی پیدا کرده باشند. هدف برخی از این افراد نیز این است که محصولات شما را بررسی کرده و با ویژگی‌های محصولات رقیب شما مقایسه کنند و سپس با مقایسۀ این دو محصول، آنچه که مدنظر خود دارند خریداری کنند.
با وجود اینکه این دسته از مخاطبان، قصد خرید محصولات شما را ندارند، اما به راحتی و با برخورد درست شما می‌توانند به یک خریدار ثابت تبدیل می‌شوند.
● چگونه با مشتریانی که فقط نگاه می‌کنند رفتار کنیم؟
برای اینکه بتوانید این دسته از افراد را به خریدار وفادار خود تبدیل کنید، چندان کار سختی در پیش رو ندارید. سعی کنید تا جایی که ممکن است بر ذهن و روح خریدار اثرگذار باشید. یعنی علاوه بر اینکه ویژگی‌های مثبت محصول خود را بیان می‌کنید، رفتار مثبت و انرژی خوبی را نیز به او منتقل کنید.
2. مشتریانی که در لحظه تصمیم می‌گیرند
این نوع مخاطبان هیچ وقت و علاقه ای برای بررسی محصولات شما و مقایسه با سایر رقبا ندارند. بلکه به محض اینکه به محصولات یا خدمات شما علاقه‌مند شوند یا به آن نیاز داشته باشند، آن را خریداری می‌کنند. اگرچه رفتار با این نوع خریداران بسیار آسان به نظر می‌رسد، اما در واقع کسب رضایت آنان ممکن است سخت باشد.
چرا که خریداران لحظه‌ای به خاطر ویژگی منحصر به فرد و عالی که در محصولات یا خدمات شما مشاهده کرده‌اند، در لحظه تصمیم به خرید می‌گیرند و جای هیچ گونه فکر برای آنها باقی نمی‌ماند؛
بنابراین اگر محصولات یا خدمات شما هیچ ویژگی خاصی نداشته باشد که شما را نسبت به سایر رقبا متمایز کند، شما نیز شانسی برای فروش محصولات خود به این دسته از افراد نخواهید داشت.
● چگونه با مشتریانی که در لحظه تصمیم می‌گیرند رفتار کنیم؟
برای اینکه بتوانید محصولات خود را به این دسته از خریداران بفروشید، باید از استراتژی‌های خاصی استفاده کنید. به عنوان مثال یکی از استراتژی‌هایی که برای فروش محصول به این دسته از مخاطبان وجود دارد، استفاده از محدودیت زمانی است.
محصولات مشخصی را برای زمان محدود به قیمتی خاص به فروش بگذارید. مثلاً در روز مادر محصولات مربوط به سلامت و زیبایی خانم‌ها را ویژه بفروشید.
بیشتر بخوانید: استراتژی فروش چیست؟
3. مشتریان به دنبال تغییر
نوعی دیگر از خریداران، مخاطبانی به دنبال تغییر هستند. این دسته از مشتریان از محصولات و خدماتی که قبلاً استفاده می‌کرده‌اند، رضایت کافی ندارند یا ممکن است به دلیل استفادۀ بیش از حد، رغبتی برای خرید مجدد محصولات نداشته باشند و قصد ایجاد یک تغییر در خرید خود داشته باشند.
خریداران به دنبال تغییر، معمولاً کمی گیج به نظر می‌رسند. چرا که نمی‌دانند چگونه از برند قبلی که خرید می‌کرده‌اند، فاصله گرفته و یک برند جدید را انتخاب کنند. به دست آوردن نظر این‌گونه خریداران بسیار راحت خواهد بود و با کمک چند استراتژی ساده می‌توانید آنها را به مشتری بالقوه خود تبدیل کنید.
● چگونه با خریداران به دنبال تغییر رفتار کنیم؟
برای اینکه بتوانید نظر این‌گونه خریداران را جلب کنید، باید به روش خاصی عمل کنید. در این روش شما نباید روی نیاز مشتری تمرکز کنید. بلکه باید از خریدار فاصله گرفته و به بررسی رقبا بپردازید.
باید به طور کامل بررسی کنید رقبای شما به چه دلیلی خریداران خود را از دست می‌دهند. یا چه کمبودی در محصولات و خدمات آنها وجود دارد که باعث کاهش تعداد خریداران آنها می‌شود.
در این حالت شما می‌توانید نقاط ضعف رقبای خود را شناسایی کرده و با حل این مشکلات، این موارد را به نقاط قوت در کسب و کار خود تبدیل کنید. در نتیجه خریداران کسب و کارهای دیگر که امتیازات و ویژگی‌های مثبت کسب و کار شما را می‌بینند، خیلی راحت به سمت محصولات و خدمات شما سوق پیدا می‌کنند.
بیشتر بخوانید: تحلیل رقبا با ۱۲ مرحله برای به دست گرفتن بازار
وقتی تولیدکنندگان گوشی تلفن همراه متوجه شدند اقبال مشتریان به گوشی‌های غیر اندرویدی بسیار پایین است با تمام تلاش به سمت این سیستم‌عامل رفتند و سعی کردند اشتباه رقبای شکست‌خورده را تکرار نکنند.
4. مشتریانی که خیانت نمی‌کنند
یکی از بهترین و مهم‌ترین نوع مشتری برای کسب و کار شما، خریداران وفادار هستند. این افراد هیچگاه به برند شما خیانت نمی‌کنند. پیوسته در حال خرید محصولات شما هستند. هنگامی که محصولات و خدمات جدید را به بازار ارائه می‌دهید، اولین نفراتی هستند که از محصولات شما خرید می‌کنند.
این مخاطبان همواره رضایت خود را به باقی افراد نیز گزارش می‌کنند. در نتیجه باعث توسعه فروش و کسب و کار شما نیز خواهند شد. این دسته از مشتریان کاملاً تحت‌تأثیر برند شما قرار گرفته‌اند.
مهم‌ترین کاری که باید در رابطه با این افراد انجام دهید، نزدیک نگه‌داشتن آنها در کنار خود نیست. بلکه باید به دنبال دلایلی باشید که سبب شده است این دسته از مخاطبان به برند شما وفادار باشند و آن دلایل را تقویت کنید.
● چگونه با مشتریانی که خیانت نمی‌کنند رفتار کنیم؟
مهم‌ترین برخوردی که باید با این دسته از خریداران داشته باشید این است که باید با آنها ارتباط برقرار کنید. نظرات آنها را در رابطه با محصولاتی که به آنها ارائه می‌دهید بپرسید.
هنگامی که بتوانید با این دسته از خریداران ارتباط بگیرید، ارزش کسب و کار و محصولات شما، نزد آنها بالاتر خواهد رفت و در نتیجه برای همیشه به برند شما وفادار خواهند ماند.
از طرفی این دسته از خریداران تقریباً تمامی محصولات شما را خریداری کرده و به طور کامل آنها را مصرف کرده‌اند و از ویژگی‌های آن باخبر هستند.
در نتیجه با پرسیدن نظر از این دسته از مشتریان می‌توانید معایب و مزایای محصولات و خدمات خود را به شکل دقیق‌تری بررسی کنید. در نتیجه در جهت برطرف‌کردن عیوب محصولات و خدمات خود اقدام خواهید کرد و محصولات باکیفیت‌تری را به بازار عرضه می‌کنید.
5. مشتریانی که تقریباً شما را رها کرده‌اند.
میان دامنه انبوهی از مخاطبانی که دارید، برخی از آنها افرادی هستند که در گذشته محصولات شما را خریداری کرده یا خریدار وفادار شما بوده‌اند. اما با گذشت زمان به دلیل مسائل مختلفی از محصولات و خدمات شما ناراضی شده و شما را رها کرده‌اند.
● چگونه با خریدارانی که شما را رها کرده‌اند رفتار کنیم؟
اولین کاری که باید در رابطه با این دسته از مخاطبان انجام دهید این است که آنها را شناسایی کنید.
شناسایی این دسته از مخاطبان در بسیاری از مواقع راحت خواهد بود. مثلاً می‌توانید ورود و خروج کاربر موردنظر به وب‌سایت خود را مورد بررسی قرار دهید.
اگر مدت‌زمان طولانی از آخرین ورود کاربر به وب‌سایت شما گذشته باشد، به این معنی است که مشتری موردنظر شما به کسب و کار شما توجه چندانی نشان نمی‌دهد.
همچنین تصویر خریدارانی که به شکل حضوری از شما خرید می‌کردند در ذهن شما باقی خواهد ماند و در صورتی که برای مدت طولانی آنها را نبینید، متوجه می‌شوید که این مشتری را از دست داده‌اید.
سخن نهایی
انواع مشتری در کسب و کار و دسته بندی آنها اهمیت زیادی داشته که در این مقاله به آن اشاره شد. دسته بندی مشتریان به کسب و کار این امکان را می‌دهد تا با مشتریان خود به بهترین شکل ارتباط برقرار کرده و به شناخت نیازهای مشتریان منجر شود.
همچنین شناخت انواع مشتریان و دسته بندی آنها به دلیل اینکه می‌توان مطابق با نیاز و خواسته مشتریان محصولات و خدمات را ارائه کرد، اهمیت زیادی دارد. اینکار باعث شناخت رفتار مشتریان، افزایش رضایت مشتریان، افزایش فروش و در نهایت رشد کسب و کار می‌شود.
