حالا که حتی با وجود فضاهای مجازی هنوز هم تلفن مهم‌ترین سرنخ رسیدن به مشتریان است پس باید بازاریابی تلفنی را خوب بشناسیم و از آن غافل نشویم.
با ظهور اینترنت و همگانی شدن آن برخی از کارشناسان بر این باورند که دورۀ فروش تلفنی به پایان رسیده است و تیم فروش باید تمامی تمرکز خود را معطوف بر بازاریابی دیجیتال کند. اما چیزی که در واقعیت شاهد آن هستیم این است که فروش تلفنی هنوز هم می‌تواند مؤثر باشد به شرطی که از تکنیک‌های درست استفاده شود.
کارمند فروش باید بر تمامی تکنیک‌های فروش مسلط بوده و بتواند به هدف فروش مجموعه جامه عمل بپوشاند. برخی فروش تلفنی را با بازاریابی تلفنی یکسان می‌دانند درصورتی‌که این دو، مقوله‌هایی کاملاً جدا از یکدیگر هستند.
تمرکز در بازاریابی تلفنی بر یافتن نیازهای مشتری، تعامل با او و برقراری رابطه‌ای خوب با مشتری است اما فروش تلفنی در دستۀ بازاریابی مستقیم قرار می‌گیرد. در واقع یکی از متدهای بازاریابی مستقیم فروش تلفنی است که در آن کارمند فروش فقط با مشتریان بالقوه تماس گرفته و تلاش می‌کند از پشت تلفن آنها را ترغیب به خرید کند.
فروش می‌تواند زمینه‌ای رقابتی باشد اما اگر می‌خواهید در بین رقبای خود برجسته باشید باید بهره‌وری را افزایش دهید. در صنعت فروش تلفنی افزایش بهره‌وری می‌تواند کمک قابل‌توجهی به پیشرفت شغلی شما کند.
حرفه‌ای تلفنی بازاریابی کنید؛ طبقه‌بندی فعالیت‌های فروش تلفنی
فعالیت‌های فروش تلفنی به چهار گروه زیر دسته‌بندی می‌شوند:
بازاریابی تلفنی برون‌سپاری
کمپین‌های فروش تلفنی برون‌سپاری به طور مستقیم و فعالانه با مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی ارتباط برقرار می‌کنند.
بازاریابی تلفنی درون‌سپاری
در این روش سفارش‌های مشتریان فعلی دریافت می‌شود. همچنین به درخواست‌های مشتریان ورودی برای کسب اطلاعات در مورد محصولات و یا خدمات ارائه شده اشاره دارد.
ایجاد برنامه (سرنخ)
در این روش داده‌های مربوط به مشتریان احتمالی مانند پروفایل مشتری، اطلاعات تماس او، مناطق مورد علاقه و داده‌های جمعیتی جمع‌آوری می‌شوند.
فروش
فروش به عمل استفاده از متقاعدسازی به منظور فروش یک محصول و یا ارائه خدمات به مشتریان بالقوه اشاره دارد. اگر فروش از طریق تماس تلفنی انجام شود به آن فروش تلفنی می‌گویند. این کار معمولاً با استفاده از جمع‌آوری اطلاعات کارت بانکی انجام می‌شود.
روش‌های جذب مشتری در فروش تلفنی
فروش تلفنی یک ابزار فروش مؤثر برای جذب مشتری به ویژه برای مشاغل کوچکی است که منابع محدودی برای فروش در اختیار دارند. یک فروش تلفنی زمانی می‌تواند موفق باشد که در تماس با مشتری از بهترین روش‌ها استفاده کند.
حال می‌خواهیم به بررسی برخی متدها برای انجام هرچه بهتر فروش تلفنی بپردازیم.
1. برای خود هدف تعیین کنید
این ممکن است بدیهی به نظر برسد اما بدون هدف کار شما بیهوده خواهد بود. با تعیین هدف قابل دستیابی برای خود، تمرکز بر روی آن و کسب نتایجی که به دنبال آن هستید فروش تلفنی بسیار آسان‌تر خواهد شد. برای خود هدف فروش در روز، هفته و ماه تعیین کرده و میزان موفقیت خود در این زمینه را ارزیابی کنید.
2. استراحت کنید
استراحت بهره‌وری شما را افزایش می‌دهد. کار کردن بدون وقفه باعث خستگی ذهنی شما شده و همین موضوع منجر به کاهش استانداردها خواهد شد. استراحت‌های کوتاه و منظم روشی عالی برای بالابردن سطح انرژی است. اطمینان حاصل کنید که تکنیک‌های فروش شما برای مشتریان جذاب بوده و جذاب باقی می‌مانند.
3. مهارتهای جدید بیاموزید
گذراندن برخی دوره‌های آموزشی نه تنها نشان‌دهنده میزان علاقه و تعهد شما به شغلتان است بلکه سطح بهره‌وری شما را نیز افزایش خواهد داد. این آموزش می‌تواند در مورد نحوۀ فروش تلفنی و یا محصولات و خدماتی که قصد فروش آنها را دارید باشد. بهبود مهارتهای خود در زمینۀ فروش و مدیریت زمان منجر به افزایش بهره‌وری و در نتیجه موفقیت در فروش خواهد شد.
4. از برنامه فروش منظم استفاده کنید
برای موقعیت‌های رایج فروش یک برنامه منظم در نظر داشته باشید. البته باید انعطاف‌پذیر باشید زیرا مشتریان دوست ندارند با یک فروش تلفنی رباتیک روبه‌رو شوند اما داشتن یک روال ساده و منظم به شما در تشخیص اینکه کدام تماس‌ها می‌توانند منجر به فروش شوند و کدام تماس‌ها در این زمینه موفقیت چندانی نخواهند داشت کمک خواهد کرد.
5. اطلاعات و داده‌ها را تجزیه و تحلیل کنید
این مورد ممکن است بیشتر در مورد اعضای ارشد فروش تلفنی صدق کند اما همچنان می‌تواند تجربه‌ای مهم برای شما باشد. اکثر شرکت‌ها با استفاده از تجزیه و تحلیل داده‌ها فروش را پیگیری کرده و روندهای بالقوه و ارزشمند بازار را کشف می‌کنند.
در مشاغل مبتنی بر نتایج مانند فروش تلفنی توانایی تجزیه و تحلیل داده از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. در حال حاضر بسیاری از مدیران برای برتری بر رقبای خود به تجزیه و تحلیل روی آورده‌اند.
6. در مورد مشتری اطلاعات جمع‌آوری کنید
قبل از برقراری تماس با مشتری در مورد او اطلاعات جمع‌آوری کنید. با انجام این کار می‌توانید بررسی کنید که افرادی که با آنها تماس می‌گیرید مشتریان بالقوه خوبی هستند یا نه. دقت داشته باشید که باید قبل از زنگ زدن این کار را انجام دهید نه در حین مکالمه چرا که ایجاد وقفه در اواسط مکالمه تأثیر مثبتی روی مشتری نخواهد داشت.
7. اطلاعات کاملی در مورد محصولات و یا خدمات خود داشته باشید
شما باید بتوانید به هر سؤالی که مشتری در مورد محصولات دارد پاسخ دهید. اگر اطلاعات کافی نداشته باشید مشتری نمی‌تواند به شما اعتماد کند و تصور می‌کند محصول شما توانایی برطرف‌کردن نیازهای او را نخواهد داشت.
باید تمامی جزئیات را به خاطر سپرده و در مورد سؤالاتی که ممکن است به ذهن مشتری برسند فکر کنید. اگر محصولتان حالت فیزیکی دارد حتماً در هنگام صحبت و توضیح در مورد آن، محصول را در دست داشته باشید تا بتوانید اطلاعاتی دقیق در مورد آن به مشتری دهید.
8. با اعتراضات برخوردی مناسب داشته باشید
یکی از سخت‌ترین شرایط در فروش تلفنی برخورد با اعتراضات است. در برخورد با اعتراضات و هر نوع بازخورد منفی باید آرامش خود را حفظ کرده و مؤدب باشید. سعی کنید با آرامش در مورد مشکلات پیش آمده صحبت کرده و راه‌حل‌هایی مناسب به مشتری ارائه دهید. این اعتراضات نباید تأثیر منفی روی انگیزه و پشتکار شما داشته باشند.
9. نظارت بر تماس و بازخورد آن
اولین گام برای بهبود کارتان این است که نقاط ضعف و قوت خود را بشناسید. نظارت بر تماس در فروش تلفنی می‌تواند به شما در رسیدن به این هدف کمک کند. از مدیر خود بخواهید که تماس‌های تلفنی شما را ارزیابی نموده و نظر خود را ارائه دهد و سپس تماس‌های شما را با همکارانتان مقایسه کند.
10. فروش بیشتر
به جای جستجوی مشتریان جدید به دنبال فرصت‌هایی برای فروش بیشتر به مشتریان فعلی خود باشید. سعی کنید توجه مشتریان فعلی را جلب کرده و فروش را افزایش دهید. به دلیل وجود رابطه با مشتریان فعلی درک بهتری از نیازهای او دارید و این موضوع فرصتی مناسب برای افزایش فروش یا فروش متقابل به شما می‌دهد.
11. از مشتری تعریف کنید اما چاپلوسی را کنار بگذارید
برخی بر این باورند که هرقدر بیشتر از فرد تعریف کنند او به خرید مشتاق‌تر خواهد شد. این تصور تا حدی درست است اما به هیچ‌وجه نباید در تعریف کردن اغراق کرده و کار به چاپلوسی برسد. مشتری متوجه دروغ و اغراق شما می‌شود و همین موضوع منجر به ایجاد دیدگاه بدی برای او خواهد شد. بهتر است بر اساس اطلاعاتی که از مشتری دارید چند نقطه قوت او را استخراج نموده و بر اساس واقعیت‌ها از او تعریف کنید.
12. الگوی شروع مکالمه را بلد باشید
برای شروع مکالمه باید الگویی را در نظر بگیرید که بدین شرح است: ابتدا خودتان را معرفی کنید، در مرحلۀ دوم به معرفی شرکت پرداخته و در مرحلۀ سوم در مورد مزایای محصول و خدمات به مشتری توضیح دهید.
از جملاتی که بار منفی به مشتری القا می‌کنند استفاده نکنید؛ مانند ببخشید مزاحم شدم. به جای آن بگویید اگر شرایط مساعد باشد می‌خواهم چند دقیقه در مورد مزیت‌هایی که محصول ما می‌تواند برای شما داشته باشد توضیح دهم.
شاید به نظر عجیب برسد اما ما هم مثل گراهام بل همان جمله اول را هنوز هم پشت تلفن‌های مدرن و هوشمندمان می‌گوییم: “بیا اینجا، می‌خواهم ببینمتان”
هنوز هم ما به عنوان بازاریابان و فروشندگان می‌خواهیم کسی را که نمی‌بینیم به استفاده از آنچه داریم ترغیب کنیم. ما می خواهیم مشتری را به داشتن آنچه داریم تشویق کنیم و او را به دیدن کسب و کار خودمان دعوت می‌کنیم.
اگر بخواهم خلاصه‌تر برایتان بگویم در این راه ما هم مثل گراهام بل باید سخت بجنگیم، تلاش کنیم، امتحان کنیم تا بالاخره صدایمان را به مردم برسانیم و آنها را در میان مشتریانمان ملاقات کنیم.
- بهترین تجربه بازاریابی تلفنی شما چه بوده است؟
- آیا تا به حال تماس تلفنی بازاریابی بدون اینکه بخواهید شما را وادار به خرید کالایی کرده است؟
- پاسخگویی و پشتیبانی تلفنی بخشی از بازاریابی تلفنی است. آیا شرکتی را می‌شناسید که در این زمینه عالی عمل کرده باشد؟
آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار در راه تربیت بازاریابان تلفنی حرفه‌ای می‌تواند پاسخ‌های شما به سؤالات بالا را به کار بگیرد. پس سپاسگزار خواهم شد تا با صرف زمان کوتاه ما را در تجربه‌های خود شریک کنید.
