نفوذ در قلب مشتری چگونه انجام می شود؟
بدون شک نفوذ در قلب مشتری برای همه صاحبان کسب و کار هزینه‌هایی را برای تبلیغات انجام خواهند داد یا وقت و انرژی زیادی را برای رونق بخشیدن به کسب و کار خود صرف خواهند کرد. اما این کافی نیست.
اگر چه جذب مشتری جدید کاری جذاب است ولی اگر مشتری قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد. پس باید برای برگرداندن مشتری با دوره مشتری مداری کارهایی انجام دهید. در ادامه با 9 نکته فروش خود را افزایش دهید و در قلب مشتری نفوذ کنید.
1. پس از شناسایی مشکل (از نظر ارتباط با مشتری) هر چه سریع تر آن را حل کنید
هیچ سازمان، کالا یا خدمتی نمی‌تواند برای همیشه کامل باشد. در ارتباط سازمان با مشتری امکان دارد، مسئله یا شکایتی به وجود بیاید. شکایت تبدیل به ابراز نظر مثبت موجب افزایش و جذب مشتری خواهد شد.
معمولا افراد آخرین رویداد را بیشتر در ذهن خود نگه می‌دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که سازمان برای حل مسئله دریغ نکرده است، این اقدام می‌تواند موجب حفظ و تقویت ارتباط و نفوذ در قلب مشتری شود.
کل داستان در این است که مشتریان ناراضی بیش از مشتریان راضی، دوست و آشنا دارند. از همین دیدگاه تمایل بیشتری دارند که درباره حرکت نامناسب یک فروشگاه یا نارضایتی خود از یک محصول و خدمات به دوستان، خانواده و همتایان بگویند، ولی درباره خوبی سازمان یا فروشگاه سخن زیادی بر زبان نمی‌آورند.
2. برای نفوذ در قلب مشتری باید همیشه حالت برد – برد به وجود بیاورید
در مقاله ?What is customer retention از وبسایت zendesk.com اشاره شده هیچ گاه نباید مشتری بازنده باشد. اگر در یک معامله مشتری بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز هم به آن فروشگاه مراجعه یا از همان محصول استفاده کند. برای نفوذ در قلب مشتری در اینجا دو راه حل وجود دارد که هم مشتری و هم فروشنده می‌توانند برنده باشند:
- فروشنده برای حفظ و جذب مشتری و افزایش وفاداری او در مواردی سود کم را تحمل کند. البته برای یک دوره کوتاه مدت.
- دادن پاداش، بابت وفاداری مشتری که در نتیجه در هر معامله سود فروشنده اندکی کمتر می‌شود ولی با افزایش تعداد مشتری‌ها این کمبود جبران خواهد شد.
3. همیشه حق با مشتری نیست ولی مسئله مهم تفهیم این موضوع به مشتری است
اغلب مشتری مرتکب اشتباه می‌شود. امکان دارد مشتری انتظارات نامعقولی داشته باشد. این یک واقعیت است که سازمان بدون مشتری نمی‌تواند وجود داشته باشد اما کارکنان واحد فروش باید بتوانند به مشتری تفهیم کنند که اشتباه از جانب او بوده است.
باید در این کار ظرافت عمل وجود داشته باشد، به گونه‌ای که مشتری ناراحت نشود و رفتار ما مانع نفوذ به قلب مشتری نشود.
4. مشتری خواستار لذت است نه فقط تامین رضایت
فقط تامین رضایت مشتری موجب ایجاد وفاداری وی نسبت به سازمان نخواهد شد، بلکه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزایش وفاداری خواهد شد.
اگر سازمان‌ها بتوانند با مشتریان صمیمی شوند و به خواست مشتری گوش دهند موجب خواهند شد که آنان از این رابطه لذت ببرند.
برای اینکه مشتری از محصول لذت ببرد نباید هزینه محتمل شود. اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار بیشتر باشد، موجب لذت بردن وی از این خدمت و نفوذ در قلب مشتری خواهد شد.
5.برای نفوذ در قلب مشتری نباید فراموش کرد که مشتری حق انتخاب دارد
از آنجا که بازارها روز به روز بیشتر می‌شوند، هیچ سازمانی نمی‌تواند در مورد وفاداری مشتریان مطمئن باشد. بسیاری از مشتریان به ظاهر راضی به محض اینکه روزنه ای پیدا شود به شرکت رقیب روی می‌آورند.
هر سازمانی که متوجه وجود فرصتی شود باید تماس‌های خود را با مشتریان بیشتر و رابطه را تقویت نماید. یک تلفن به مشتری برای آگاهی از دیدگاه وی درباره خرید می‌تواند موجب نفوذ در قلب مشتری شود.
6. برای جذب مشتری به حرف های او گوش فرا دهید
دوره‌ای که سازمان‌ها تصمیم می‌گرفتند چه کالایی را عرضه کنند و سپس آن را به مشتری تحمیل می‌کردند به سرعت به پایان می‌رسد.
تنها راهی که می‌توان متوجه خواست مشتری شد این است که به حرف‌های آنها گوش فرا دهیم. اگر کسی حرف بزند و ما به او گوش ندهیم، با ما خداحافظی خواهد کرد.
ارتباط بامشتری بر پایه همین اصل قرار دارد. یکی از سریع‌ترین مانع‌ها برای نفوذ در قلب مشتری این است که آنها را نادیده گرفته و به آنها توجه نکنیم.
7. درباره کالا و خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید
کسانی که برای یک سازمان کار می‌کنند باید در مورد آن سازمان و محصولات آن همواره تصویر مثبتی به مشتری ارائه کنند.
می‌گویند یک کارخانه بزرگ تولید خودرو دارای دو توقفگاه بود. توقفگاه نخست که از خیابان مجاور قابل مشاهده بود متعلق به آن دسته از کارکنان بود که با خودروی تولیدی همین شرکت به محل کار خود می‌آمدند.
کارکنانی که با خودروهای تولیدی شرکت‌های دیگر به آنجا می‌آمدند ناگزیر بودند در توقفگاه دوم، دورتر از خیابان مجاور توقف کنند.
شرکت دارای این دیدگاه بود که اگر مشتریان بالقوه مشاهده کنند که کارکنان شرکت از محصولات شرکت‌های رقیب استفاده می‌کنند، ذهنیت منفی در آنها ایجاد خواهد شد.
8. خود را به جای مشتری بگذارید تا احساسات او را درک کنید
همیشه ارزش آن را دارد که خود را به عنوان مشتری بدانید که به سازمانی وارد می‌شود. برای نفوذ در قلب مشتری همیشه خود را به جای مشتری بگذارید و آنگاه بپرسید: آیا این سازمان از ورود من استقبال به عمل می‌آورد؟
هر قدر مشتری را بیشتر درک کنید توازن بین مشتری و محصول به صورتی در می‌آید که کفه ترازو به نفع مشتری سنگین‌تر خواهد.
9.برای نفوذ در قلب مشتری به مشتری اهمیت دهید
برای مشتری ارزش قائل شوید و به او اهمیت دهید.
آموزش فروش حرفه ای با نکات طلایی برای نفوذ در قلب مشتری
علاوه بر روشهای فوق، نکات دیگری نیز وجود دارد که با آموزش فروش حرفه ای می توانید مشتری را علاقمند کنید و در ذهن و قلب مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کنید. برخی از نکات کلیدی برای تسخیر قلب مشتریان عبارتند از:
- ظاهری چشم نواز داشته باشید: ظاهر زیبا نیمی از راه موفقیت شما است. لباس و ظاهر شما، طراحی وبسایت، دکور فروشگاه، همگی در میزان علاقمندی مشتری موثر است.
- همواره چیزی بیش از خرید مشتری به او ارائه دهید.
- از سلیقه مشتری آگاه شوید.
- برای خوشحال کردن مشتری تلاش کنید.
- مشتری مداری را در بالاترین درجه اهمیت کسب و کار خود قرار دهید.
- همواره از خرید مشتری بازخورد بگیرید و در صورت نیاز خدمات پس از فروش ارئه دهید.
- بر داشتن رابطه عمیق و بلند مدت با مشتری تمرکز کنید.
- به وعده های تان به طور کامل و سر وقت عمل کنید.
از مشتریان تان بپرسید که دریافت چه نوع خدماتی آنها را خوشحال تر می کند، چه پیشنهادهایی دارند و در چه مواردی نیاز به تلاش بیشتری دارید. پاسخ این پرسش ها دیدی کلی از شرایط کسب و کار از نگاه مشتری به شما می دهد.
موارد یاد شده تنها گزیده کوچکی از دوره آموزش فروش حرفه ای است. در دوره جامع فروش ، با تمامی بستن تکنیک های عملی فروش و روشهای نفوذ در قلب و ماندگار شدن در ذهن مشتری آشنا خواهید شد.
با این دوره، افزایش چشمگیری در میزان فروش را تجربه خواهید کرد.
دغدغه بسیاری از مدیران فروش و فروشندگان و کمک آکادمی بازار
دغدغه بسیاری از مدیران فروش و فروشندگان، افزایش بازدهی و میزان فروش و همچنین کسب سودهای بالا می‌باشد که با افزایش تعداد مشتریان و نفوذ در قلب مشتری، دستیابی به این اهداف ممکن می‌گردد. می‌توانید با به کارگیری مراحل فوق مشتریان خود را وفادار سازید.
از آنجایی که مشتری، ارزشمندترین سرمایه هر کسب و کار و شرکتی است، شما می‌توانید با رفتار مناسب خود، نه تنها آنان را به مشتری‌هایی وفادار و خوب بلکه به تبلیغ کنندگان و سفیرانی برای معرفی نام تجاری محصولات و خدمات خود تبدیل کنید، که نتیجه آن چیزی جز کسب درآمد بالاتر و سود بیشتر نمی‌باشد!
