ارتباط با مشتری چیست؛ چطور با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟

ارتباط با مشتری چیست؟

ارتباط با مشتری به معنای ایجاد تعامل بین یک کسب و کار با مشتریانش است. این ارتباط و تعامل بین یک کسب و کار با مشتریانش اگر به درستی برقرار شود باعث بهبود تجربه مشتری، افزایش رضایتمندی او و در نتیجه افزایش سودآوری شرکت می‌شود. ارتباط با مشتری باید شامل پاسخ به نیازهای کوتاه مدت و ایجاد مسیرهایی برای ارائه راه‌حل‌های بلند مدت به نیاز مشتریان باشد. هدف از ایجاد تعامل و ارتباط با مشتری، برقراری رابطه‌ای سودمند است که هم سود کسب و کار را تامین کند، هم نیازهای مشتری را برآورده سازد.

ارتباط با مشتری در همه جنبه‌های کسب و کار وجود دارد، اما در بخش خدمات به مشتریان تاثیر آن پررنگ‌تر است. برای ایجاد ارتباط سالم با مشتری همه بخش‌های خدمات مشتریان، پشتیبانی مشتری، موفقیت مشتری و توسعه محصول نقشی اساسی دارند.

تیم‌های بازاریابی و فروش که در خط مقدم ارتباط با مشتریان قرار می‌گیرند تاثیر بسزایی در تعاملات کسب و کار با مشتریان دارند.

برایان ترسی (Brian Tracy) در یکی از سخنرانی‌های خود در خصوص برقراری ارتباط این‌گونه می‌گوید:

ارتباط مهارتی است که می‌توانید آن را یاد بگیرید، دقیقاً مانند دوچرخه سواری یا تایپ کردن. با تقویت مهارت های ارتباطی خود می‌توانید به سرعت تمامی جنبه‌های زندگی خود را بهبود بخشید.

مدل مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توان به مراحل ذیل تقسیم بندی کرد:

• آگاهی: این اولین نقطه تماس مشتری با برند شماست، در این مرحله مشتری سعی می‌کند تا در خصوص برند شما اطلاعات بیشتری را کسب کند.
• اکتشاف: پس از شناسایی نیاز مشتری باید اطلاعات را برای برآورده کردن نیازهای آن‌ها به اشتراک و در معرض دید مشتری‌ها قرار دهید.
• ارزیابی: شما همیشه باید روبه‌جلو حرکت کنید، محصولات یا خدمات خود را با سایر رقبای موجود در بازار مقایسه و ارزیابی کنید.
• قصد: در این مرحله مشتری متقاعد شده است که به محصول شما نیاز دارد و تصمیم گرفته است تا از شما خرید کند.
• خرید: پس از پرداخت هزینه و انجام معامله، مشتری به یک مشتری بالقوه تبدیل شده است.
• وفاداری: بعد از انجام معامله بهتر است تا خرید خود را دنبال کنید تا از رضایت مشتری از کالای خریداری شده اطمینان حاصل کنید.

ایجاد ارتباط با مشتری چه اهمیتی برای کسب و کارها دارد؟

مشتری ضربان قلب هر کسب و کاری است در نتیجه ایجاد یک تعامل با کیفیت با مشتری می‌تواند به رشد و موفقیت کسب و کار شما در کوتاه مدت و بلند مدت کمک کند.

در هر زمانی (خوب و بد) حفظ یک رابطه خوب و سالم با مشتری می‌تواند، تضمین کننده درآمد کسب و کار شما باشد. مهم‌ترین اهمیت ایجاد ارتباط با مشتری را می‌توان شامل موارد زیر دانست :

· ایجاد تجربه خرید خوب در مشتری

ایجاد ارتباط سالم و تعامل موثر با مشتریان باعث رقم خوردن یک تجربه خرید خوب برای آن‌ها می‌شود. با برقرای ارتباط صحیح با مشتریان کاری کنید که از تعامل با کسب و کار شما لذت ببرند و تمایل بیشتری به خرید محصولات و استفاده مجدد از خدمات شما داشته باشند.

· افزایش نرخ حفظ مشتری

تجربه مثبت از خرید باعث حفظ شدن مشتری‌های شما خواهد شد. این تجربه خرید خوب است که مشتریان شما را نسبت به برندتان وفادار کرده و آن‌ها را به سفیر تبلیغاتی برند شما تبدیل خواهد کرد.

· بالا بردن میزان رضایت مشتری‌ها

هنگامی که انتظارات مشتری خود را با خدمات ویژه و استثنایی که ارائه می‌دهید، برآورده می‌کنید؛ سطح رضایت‌ را تا حدود زیادی افزایش می‌دهید. این افزایش رضایت منجر به خرید دوباره مشتری از برند شما خواهد شد. 52 درصد از مشتری‌ها پس از یک تجربه مثبت از خدمات یک شرکت، خرید دیگری را انجام می‌دهند.

بهترین روش‌های ارتباط با مشتری در سال 2023

برای اینکه بتوانید با مشتریان خود به درستی ارتباط برقرار کرده و این ارتباط را حفظ کنید، باید انواع روش های ارتباط با مشتری را بشناسید. شاید لازم باشد به طور همزمان برای مشتریان مختلف از راه‌های متفاوتی برای برقراری ارتباط استفاده کنید. هر یک از این راه‌ها می‌تواند مسیری را برای تجارت شما ایجاد کند که نه تنها رضایت و وفاداری مشتریان را جلب کنید بلکه آن‌ها را به طرفدارن خود تبدیل نمایید.

1. استفاده از رویکردهای متفاوت برای افراد مختلف

به زبان ساده برای همه افراد از یک رویکرد و روش برقراری ارتباط استفاده نکنید. به هر مشتری به عنوان یک شخص منحصر به فرد نگاه کرده و سعی کنید بهترین راه را برای برقراری ارتباط با او پیدا کنید. حتی نحوه برقراری ارتباط با مشتری قدیمی و مشتری جدید متفاوت است. انواع راه های ارتباط با مشتری را امتحان کنید تا روش مناسب مشتریان مختلف را بیابید.

سفارشی کردن نحوه تعامل با مشتری به ارتباط اصالت و اعتبار می‌بخشد.

2. پیگیری کردن

یکی از روش های ارتباط با مشتری که در عین سادگی بسیار موثر است، پیگیری کردن و قدردانی از مشتریان است. هیچ کس دوست ندارد سوال یا شکایت او بی جواب بماند یا با پاسخ سطحی و بی‌ربط مواجه شود. بنابراین پاسخ دادن به مشتری را جدی بگیرید تا اثری مثبت از برند و کسب و کار خود در ذهن مشتری باقی بگذارید.

اگر مشتریان سابق محصولات جدید شما را خریداری کردند برای اطمینان از رضایت آن‌ها از محصول یا خدمات جدید، مشتری را پیگیری کنید. همچنین برای اعتماد دوباره و خرید مجدد از او تشکر کنید.

علاوه‌براین، پیگیری کردن مشتریان به شما کمک می‌کند تا مشتریان ناراضی و دلیل عدم رضایت آن‌ها را بشناسید.

3. تمرکز بر ارتباط حضوری و تعاملات رو در رو

استفاده از تکنولوژی برای برقراری ارتباط با مشتریان به عنوان روش اصلی احتمال ایجاد یک ارتباط نادرست را افزایش می‌دهد. اگرچه ارسال ایمیل، پیامک، استفاده از شبکه‌های اجتماعی و تماس تلفنی برای برقراری ارتباط با مشتری روشی آسان در دسترس است اما به هیچ وجه نمی‌تواند به اندازه ارتباط حضوری و تعامل رو در رو موثر باشد.

ارتباط حضوری به شما این امکان را می‌دهد که مشتریان خود را بشناسید و تشخیص دهید که چگونه می‌توانید مشکل و نیاز آن‌ها را رفع کنید. اگر امکان برقراری ارتباط حضوری با مشتریان را دارید آن را جدی بگیرید. در غیر اینصورت از پلتفرم‌ها و ابزارهای تعامل بصری برای برقراری تماس و چت تصویری بهره بگیرید. پلتفرم‌های برقراری ارتباط زنده به طرز معجزه آسایی به شما در جهت افزایش رضایت مشتری کمک می‌کند.

4. فعالیت در شبکه‌های اجتماعی

شبکه‌های اجتماعی مختلف جایگاه ویژه‌ای در زندگی روزمره افراد در دنیای امروز دارند. شما می‌توانید از این بستر به عنوان یکی از روش ‌های ارتباط با مشتری بهره ببرید.

با توجه به نوع محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهید تحقیق کنید که مشتریان و مخاطبان شما بیشتر از کدام رسانه و شبکه اجتماعی استفاده می‌کنند و تمرکز خود را روی فعالیت در همان شبکه بگذارید. اما برای جلب مشتریان بالقوه از فعالیت در سایر شبکه‌های اجتماعی غافل نشوید.

البته صرفا داشتن یک حساب کاربری در هر شبکه اجتماعی کافی نیست. باید در این شبکه‌ها فعالیت مستمر داشته باشید و در کوتاه‌ترین زمان به سوالات و نظرات مشتریان پاسخ دهید.

اغلب مشتریان قبل از خرید بررسی می‌کنند که آیا کسب و کار مورد نظر در فضای آنلاین حضور دارد. مشتریان از پلتفرم‌های اجتماعی مرور محصولات جدید، بیان نظرات و اشتراک‌گذاری موارد مورد علاقه‌شان با دوستان خود استفاده می‌کنند.

اخیرا نتایج یک نظرسنجی نشان داده است که کاربران انتظار دارند که هر کسب و کاری در اولین ساعت برقراری ارتباط به آنها پاسخ دهد. بر اساس گزارش گارتنر، برای مشاغلی که به پیام‌های خود در شبکه اجتماعی پاسخ نمی‌دهند، امکان ریزش مشتری تا حدود 15 درصد وجود دارد.

جلب توجه مشتریان در رسانه‌های اجتماعی و پلتفرم‌های مختلف مانند اینستاگرام، تلگرام،لینکدین، توییتر،فیسبوک، پینترست، پلتفرم‌های اشتراک ویدیو مانند آپارات و یوتیوب و پاسخ به نظرات و سوالات آن‌ها یکی از بهترین راه های برقراری ارتباط با مشتری است.

5. نظرسنجی از مشتریان

یکی دیگر از راه های ارتباط با مشتری، نظرسنجی است. نظرسنجی از مشتریان از هر نظر برای تجارت شما مفید است. اینکار یک ارتباط موثر و مداوم بین شما و مشتریان برقرار می‌کند. با ارسال نظرسنجی برای مشتریان چند پیام مهم به آن ها می‌دهید.

اول اینکه مشتریان خود را فراموش نکرده و قدردان آن‌ها هستید. دوم اینکه رای و نظر آن‌ها در مورد فعالیت‌های شما و محصولات و خدماتی که دریافت کرده‌اند برای کسب و کارتان مهم است. سوم اینکه تجارت شما به فکر توسعه خدمات و محصولات خود جدید مطابق با نیاز و سلیقه مشتریان است.

علاوه‌بر‌این، انجام نظرسنجی به موفقیت و توسعه تجارت خودتان هم کمک می‌کند. زیرا با تحلیل نتایج نظرسنجی می‌توانید ایرادات خود را یافته و برای رفع آن‌ها اقدام موثر انجام دهید. همچنین برای ارائه خدمات و محصولات جدید مطابق با نیاز مشتریان برنامه‌ریزی کنید.

6. بازاریابی مستمر

یکی دیگر از بهترین روش های ارتباط با مشتری بازاریابی مستمر است. زیرا شما باید همواره خود را به مشتریان یادآوری کرده و آن‌ها را راضی نگه دارید.

استراتژی‌های زیر برای بازاریابی مستمر به شما کمک می‌کند:

• با ارسال ایمیل، پیامک و بارگذاری محصولات جدید در پلتفرم‌های مختلف سعی کنید محصولات جدید را به مشتریان معرفی کنید.
• برای فروش بیشتر، توصیه‌های خرید خود را بر اساس خرید قبلی مشتریان به آن‌ها ارائه دهید.
• از سیستم پاداش استفاده کنید. همه افراد از دریافت یک جنس رایگان در کنار خریدی که انجام داده‌اند خوشحال می‌شوند. ارائه یک محصول جانبی به صورت مجانی، افراد را به خرید مجدد از شما و مشارکت با تجارتتان تشویق می‌کند.
• درخواست معرفی محصولات نیز یکی از اشکال مهم بازاریابی است. تمایل به خرید یک محصول زمانی بیشتر می‌شود که یکی از اقوام و یا دوستان آن را معرفی کنند. بهترین زمان برای درخواست معرفی بعد از بسته شدن فروش کالا است.

7. گسترش کانال‌های ارتباط با مشتریان

با پیشرفت تکنولوژی تعداد کانال‌های ارتباطی نیز به طور تصاعدی افزایش پیدا کرده است. کسب و کارهای امروزی کانال‌های بازاریابی بسیار زیادی برای برقراری ارتباط با مشتری‌های خود دارند. وجود کانال‌های ارتباطی زیاد برای یک کسب و کار بسیار مفید است چرا که توانایی تعامل با مشتری و خدمات رسانی با آن‌ها را ایجاد می‌کند.

8. تصویرسازی مثبت از برند در ذهن مشتریان

هر کسب و کاری تمام تلاش خود را می‌کند تا تصویر خوبی از برند خود در ذهن مشتری‌ها ایجاد کند. یک تصویر قوی از برند در افزایش سطح اعتماد مشتریان تأثیر می‌گذارد و به حفظ مشتری‌های فعلی شما کمک می‌کند. برند موفق منجر به افزایش وفاداری مشتری‌ خواهد شد.

برای مثال برند Colgate یک برند محبوب در زمینه تولید خمیر دندان است، این برند این تصور را در مشتری‌های خود ایجاد کرده است که بهترین محصولات برای حفظ سلامت دندان را به شما ارائه می‌کند. معمولا مشتریان Colgate از این برند استفاده می‌کنند؛ چرا که به شدت با آن ارتباط گرفته‌اند.

چگونه می‌توان ارتباط با مشتری را بهبود بخشید؟

برای بهبود بخشیدن روابط خود با مشتری، باید بر روی هر تعاملی که مشتری‌های شما با برندتان دارند، تمرکز کنید. در ادامه برخی از بهترین روش‌های بهبود ارتباط با مشتری را با هم بررسی می‌کنیم.

– خودکارسازی پشتیبانی از مشتریان

تاخیر در پاسخگویی یکی از مهم‌ترین دلایل نارضایتی مشتریان است، این عامل باعث می‌شود تا مشتریانتان ریزش کنند و کسب و کار شما را در معرض خطر رقبا قرار می‌دهد. هیچ چیز به اندازه یک پاسخ سریع از طرف پشتیبانی شرکت نمی‌تواند یک مشتری را راضی نگه دارد.

بر اساس گزارشات منتشر شده در Ubisend  مشخص شده است که 21 درصد از مصرف کنندگان بر این باور هستند که چت با یک دستیار خودکار یا بات (Bot)، ساده‌ترین روش برای برقراری تماس با یک شرکت است.

خودکارسازی پشتیبانی با استفاده از یک بات می‌تواند، نرخ رضایت مشتری را تا حد زیادی افزایش دهد. پشتیبانی سریع برای حفظ روابط فعلی و چشم‌ انداز کسب و کار شما بسیار ارزشمند است.

– بهبود نرخ تبدیل

مشتری‌های شما بزرگ‌ترین دارایی شما هستند چرا که آن‌ها کسانی هستند که محصولات و خدمات شما را تضمین می‌کنند. اگر بتوانید برای مشتری‌های خود یک تجربه خرید خوب خلق کنید، مشتری‌های شما به نمایندگان بازاریابی شما تبدیل خواهند شد.

اما چگونه یک مشتری راضی می‌تواند در بازاریابی محصولات شما مؤثر باشد؟ اگر مشتری‌های شما از خرید خود راضی باشند، به دوستان و خانواده خود، خرید از برند شما را توصیه می‌کنند. آن‌ها تجربه خرید خوب خود را با سایرین به اشتراک می‌گذارند و با تبلیغات دهان به دهان برند شما را به دیگران معرفی می‌کنند.

– اعتمادسازی و پاسخ به نگرانی‌ها

اگر می‌خواهید اعتماد و احترام مشتریان را بدست آورید باید تعهد خود به جلب رضایت آن‌ها را نشان دهید. همیشه در دسترس باشید. نظرات مخالف، نگرانی‌ها، نارضایتی‌ها و انتقادات را ببینید و بشنوید و برای رفع آن‌ها و جلب رضایت مشتری تلاش کنید و راه حل بیابید. با اینکار حتی اگر مشتری از برند شما تجربه منفی داشته باشد، نظرش تغییر می‌کند و دوباره به سمت شما برمی‌گردد.

– اولویت دادن به مشتریان فعلی نسبت به جذب مشتری جدید

شما می‌توانید با راضی و وفادار نگه داشتن مشتریان فعلی، تجارت خود را توسعه داده و پیشرفت کنید. اولویت دادن به مشتریان فعلی به معنای عدم تلاش برای جذب مشتری جدید نیست. اما بهبود ارتباط با مشتریان فعلی از جذب مشتریان جدید هزینه کمتری دارد و این موضوع مهمی برای همه کسب و کارها است.

– قدردانی از مشتریان

همانطور که قدردان خانواده و دوستانتان هستید، قدردان مشتریان خود نیز باشید و اهمیت حضورشان را یادآوری کنید. قدردانی از مشتریان با ارسال یک پیام تشکر و همچنین ارائه محصولات و خدمات با کیفیت به آن‌ها یکی از راه های بهبود ارتباط با مشتری است.

– دادن امکان کنترل ارتباط به مشتریان

گاهی ممکن است تماس‌های مرتب و ارسال پیامک، ایمیل از جانب یک کسب و کار برای مشتری مزاحمت ایجاد کرده و او را کلافه کند. مشتریان انتظار دارند زمانی که تمایل به ادامه ارتباط با یک برند را ندارند، شرکت این موضوع را درک کرده و مزاحمت ایجاد نکند.

برای اینکه تلاش شما برای برقراری و حفظ ارتباط با مشتریان به مزاحمت تبدیل نشود به مشتریان خود امکان کنترل و قطع ارتباط را بدهید. با این کار به مشتری نشان می‌دهید که در هر صورت برای او احترام و ارزش قائل هستید.

– ارتباط با مشتری از طریق کانال درست

از میان راه های مختلفی که برای برقراری ارتباط با مشتری دارید بهترین آن را برگزینید. همیشه ارسال پیامک تبلیغاتی یا ایمیل جوابگو نیست. برخی مخاطبان تماس تلفنی را می‌پسندند و برخی با ارتباط در شبکه‌های اجتماعی راحت‌تر هستند. راه‌های مختلف را امتحان کنید اما زیاده روی نکنید. هیچ کس دوست ندارد روزانه چندین آگهی تبلیغاتی و پیام خرید و فروش کالا دریافت کند.

– پرهیز ار انتشار محتوای غیر مرتبط با زمینه فعالیت کسب و کار

شاید برای ما هم اتفاق افتاده باشد که اینستاگرام خود را باز کنید تا سری به پیج اینفلوئنسر طنز پرداز مورد علاقه‌تان بزنید. اما به جای محتوای طنز، با تعداد زیادی پست و استوری تبلیغاتی مواجه شوید. این موضوع شاید در ابتدا قابل چشم پوشی باشد اما تکرار آن آزاردهنده است و در نهایت شما پیج را ترک می‌کنید.

انتشار محتوای غیر مرتبط با زمینه فعالیت کسب و کار همین بلا را بر سر ارتباط و تعامل شما با مشتری می‌آورد.

– انعطاف و سازگاری در ارتباط با مشتری

رفتار یکسان با همه مشتری‌ها آفت ارتباط با مشتری است. با یادگیری فن بیان در فروشندگی و ارتباط با مشتری، رفتاری منعطف در تعامل با مشتریان خود داشته باشید. به مشتریان خود اجازه دهید که مشخص کنند چه نوع ارتباطی را می‌خواهند و چه مدت زمان نیاز دارند تا یک رابطه پایدار با شرکت و برند شما برقرار کنند.

– ایمیل یا پیامک

اغلب مشتریان ترجیح می‌دهند از طریق ایمیل یا شبکه‌های اجتماعی با شرکت‌ها و سازمان‌ها در ارتباط باشند. اما در شرایط ضروری و برای برقراری ارتباط سریع پیامک کارایی بهتری نسبت به ایمیل دارد.

سخن پایانی:

در این مقاله به‌طور جامع و کامل در خصوص ارتباط با مشتری صحبت کردیم و به شما نحوه برقراری روابط با مشتری را آموزش دادیم به یاد داشته باشید که شما زمانی صاحب یک مشتری وفادار خواهید شد که بتوانید با او رابطه برقرار کنید. اگر در خصوص نحوه برقراری ارتباط با مشتری نکته نظر یا نقدی دارید در قسمت دیدگاه‌ها با ما به اشتراک بگذارید.