نقاط تماس برند با مشتری (Brand Touchpoint) چیست؟
به‌طور کلی و به زبان ساده می‌توان نقطه تماس برند با مشتری را ارتباطی که بین مشتری و یک برند به‌وجود می‌آید، دانست. معمولا نقطه تماس برند توسط شرکت‌های مختلف به‌وجود می‌آیند تا ذهن مشتری‌ها را درگیر کنند و بهترین تجربه ممکن را به مشتری‌های خود ارائه دهند.
اجازه دهید تا با یک مثال این مسئله را کمی روشن‌تر کنیم. زمانی که شما می‌خواهید در یک هتل گران قیمت اتاق رزرو کنید با برخی از نقاط تماس زیر روبه‌رو خواهید بود:
- وب سایت هتل زمانی که قصد رزرو اتاق را دارید.
- لحن پرسنل هتل زمانی که شما برای رزرو اتاق با آنها تماس می‌گیرید.
- نوع خوشامد گویی و زبان بدن کارکنان هنگام ورود شما به هتل.
- لباس فرم کارکنان هتل.
- تمیزی اتاق و نوع خدماتی که پرسنل خدماتی هتل ارائه می‌دهند.
- کیفیت وعده‌های غذایی سرو شده در هتل.
- امکانات رفاهی هتل.
- و ..
هر کدام از موارد بالا به عنوان نقطه تماس با برند شناخته می‌شود، پس این قسمت‌ها باید به نوعی طراحی شوند که با تمامی بخش‌های برند شما در تعامل و سازگار باشد.
پس هر نوع تعامل یا برقراری ارتباط مشتری با برند شما که باعث شود به شکلی (آگاهانه یا ناآگاهانه) تجربه‌ای از برند در ذهن مشتری به‌وجود آورد، نقطه تماس یا همان Brand Touchpoint می گویند.
انواع نقاط تماس مشتری با برند
نقاط تماس برند با مشتری در واقع راهی برای ارتباط مستقیم برند با مخاطب‌ها است. در ادامه به چهار نقطه تماس مشتری با برند اشاره شده است.
1. نقطه تماس شرکت ساز (Company Created Touchpoints):
به هر ابزار و روشی که شرکت‌ها با برنامه‌ریزی قبلی برای ایجاد نقاط تماس برند با مشتری از آن استفاده می‌کنند، نقطه تماس شرکت ساز می‌گویند. تبلیغات، وب سایت، بروشور و .. همه و همه جز نقطه تماس شرکت ساز به‌شمار می‌آیند.
2. نقطه تماس ذاتی (Intrinsic Touchpoints):
به نقاط تماس برند با مشتری که به‌طور طبیعی بین مشتری و شرکت‌ها شکل می‌گیرد، نقطه تماس ذاتی می‌گویند. شرکت‌ها معمولا کنترلی بر روی این نوع نقطه تماس برند ندارند. برای مثال زمانیکه یک مشتری در خصوص محصول شما با فروشنده صحبت می‌کند، یک نقطه تماس ذاتی به‌وجود آمده است.
3. نقطه تماس غیر منتظره (Unexpected Touchpoints):
به‌طور کلی به اطلاعات و اخباری که مشتری‌ها به‌طور ناخودآگاه درباره شرکت و محصولات شما کسب می‌کنند، نقطه تماس غیر منتظره می‌گویند. برای مثال زمانیکه دو دوست در خصوص محصولات یک شرکت صحبت می‌کنند، نوعی از تماس غیر منتظره به‌وجود می‌آید.
4. نقطه تماس مشتری ساز (Customer Created Touchpoints):
به تعامل و ارتباطی که مشتری‌ها با شرکت شروع می‌کنند، نقطه تماس مشتری ساز می‌گویند. برای مثال یک مشتری که برای اولین بار وارد فروشگاه شما می‌شود و به شما می‌گوید که نمونه محصولات خود را برای استفاده در اختیار او قرار دهید.
مهمترین نقاط تماس برند با مشتری
برند تاچ پوینت یکی از راه‌های مهم برقراری ارتباط با مشتری ها است، اما مهمترین نقاط تماس برند با مشتری کدام‌اند؟ در ادامه لیستی از مهمترین نقاط تماس برند با مشتری برای شما جمع‌آوری شده است.
بلاگ و وب‌سایت شرکت:
پایگاه اصلی کسب و کار شما بلاگ و وب‌سایت شرکت شما است. وب‌سایت شما تنها جایی است که شما می‌توانید، محصولات خود را در آنجا به نمایش بگذارید و اطلاعات کافی و مفید در اختیار مشتری‌های خود قرار دهید. به همین دلیل است که وب‌سایت شما به عنوان مهمترین نقطه تماس برند شناخته می‌شود.
بهتر است از پلتفرم‌های زیادی برای ساخت لوگو، انتخاب رنگ، فونت و .. استفاده کنید تا ظاهر وب‌سایت شما جذاب و شیک باشد. انتخاب یک طرح زمینه سایت زیبا می‌تواند به جذابیت وب‌سایت شما و جذب مشتری کمک زیادی کند. استفاده از وردپرس و طرح‌های زمینه پیش‌ساخته‌ی آن می‌تواند کار را برای شما آسان کند.
تبلیغات:
تبلیغات همیشه شما را در معرض دید قرار می‌دهد و به عنوان یکی از مهمترین نقاط تماس برند با مشتری شناخته می‌شود. از جمله مهمترین روش‌های تبلیغات می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد:
- تبلیغاتی که در تلویزیون پخش می‌شوند و بازدید بسیار زیادی دارند. اگر شرکت و برند بزرگی دارید به سراغ تبلیغات تلویزیونی بروید.
- تبلیغات رادیویی، این تبلیغات هم مانند تبلیغات تلویزیونی بازخورد زیادی دارند و از لحاظ قیمتی به مراتب ارزان‌تر از تبلیغات تلویزیونی به شمار می‌روند.
- تبلیغات آنلاین، امروزه مورد توجه بسیاری از کاربران قرار می‌گیرد. پیج‌های اینفلونسرهای اینستاگرامی با میلیون‌ها دنبال کننده محلی مناسب برای تبلیغات شما هستند.
- تبلیغات در فضای باز، فروشگاه‌ها و چاپی یکی دیگر از روش‌های تبلیغات موثر است.
- ارسال پیامک، ایمیل و برقراری تماس سرد و گرم از جمله روش‌های موثر تبلیغات به‌شمار می‌رود.
بیشتر بخوانید: چطور تبلیغات کنیم ؛ راهنمای چگونگی تبلیغات برای انواع کسب و کار
طراحی داخلی مغازه، فروشگاه و .. :
هیچ چیز به اندازه ویترین برای کسب و کارهایی که به صورت سنتی مشغول فعالیت هستند، مهم نیست. ویترین محصولات و خدمات شما را در معرض دید مشتری‌ها قرار می‌دهد و تجربه مشتری با برند شما را رقم می‌زنند.
از جمله کارهای که شما می‌توانید در فروشگاه خود انجام دهید، نصب تابلوهای راهنما در فروشگاه، آهنگی که در فضای محیط طنین انداز است، عطر فضا، طراحی داخلی و .. چیزهای کوچکی هستند که تفاوت شما با رقبایتان را رقم می‌زنند.
شبکه‌های اجتماعی:
امروزه شبکه‌های اجتماعی مورد توجه بسیاری از افراد قرار می‌گیرند و به عنوان یکی از مهمترین جنبه‌های هر کسب و کار شناخته می‌شوند. شما باید برای کسب و کار خود در یکی از شبکه‌های اجتماعی حساب‌هایی ایجاد کنید و آنجا تبلیغات مربوط به محصولات خود را انجام دهید. در این صفحه از عکس‌های با کیفیت بالا و .. استفاده کنید.
شما باید قوانین و دستورالعمل‌هایی برای بازاریابی محصولات خود تعیین کنید، برند شما باید صدا و تصویر خود را داشته باشد و کاری کنید که هر مشتری به راحتی برند شما را در بین چندین برند شناسایی کند، حتی زمانیکه نام و لوگوی برند شما ضمیمه عکس یا فیلمی نشده باشد.
کیفیت بسته بندی محصولات و طرحی که بر روی آن چاپ می‌شود:
از جمله مهمترین مواردی که مخاطبان به آن توجه ویژه‌ای دارند، بسته بندی محصولات است. بسته‌بندی محصولات به عنوان یکی از مهمترین نقاط تماس برند با مشتری باید به خوبی مورد بررسی قرار گیرد.
شخصی که محصولات شما را خریداری می‌کند، در واقع محصول شما را به خانه می‌برد و شما را به خانه خود دعوت می‌کند. یک بسته‌بندی شیک و جذاب برای مدت‌های زیادی در ذهن افراد حاضر در خانه می‌ماند.
کاتالوگ و بروشور از محصولات خود تهیه کنید:
یکی از راه‌های که شما می‌توانید، محصولات خود را به‌طور عالی به مردم معرفی کنید، طراحی کاتالوگ یا بروشور است. کاتالوگ‌ها را می‌توانید برای مخاطب‌های خود ارسال کنید و یا آنها را در وب‌سایت خود بارگذاری و در دسترس مخاطب‌های خود قرار دهید.
در هنگام طراحی برند به یاد داشته باشید که لوگو، رنگ و صدای برند شما در آن نمایان باشد و برند شما برای مخاطبان شما به راحتی قابل تشخیص باشد.
شرکت در نمایشگاه‌ها و برپایی غرفه نمایشگاهی:
مهم نیست که شما یک کسب و کار سنتی دارید یا یک فروشگاه اینترنتی، غرفه‌‌های نمایشگاهی همواره به موفقیت و رشد کسب و کار شما کمک می‌کند. زمانیکه می‌خواهید برای مخاطب‌های خود غرفه برپا کنید باید به نکات زیادی توجه کنید و سلیقه مخاطب‌های وفادار خود را در اولویت قرار دهید و همیشه از خود بپرسید که آیا این همان غرفه‌ای است که مخاطبان شما در آن توقف خواهند کرد و مورد استقبال آنها قرار می‌گیرد؟
ساخت مجله:
خواندن مجله برای بسیاری از مخاطب‌ها جذاب است، یک مجله می‌تواند شما را به عنوان یک مرجع به مخاطب‌ها معرفی کند. مهم نیست که مجله شما دیجیتالی باشد یا چاپی! کیفیت تصاویر قرار گرفته شده در آن باید بالا باشد و توجه هر خواننده‌ای را به خود جلب کند.
دانلود رایگان و ارسال محتوا:
حتما شما هم دیده‌اید که برخی از برندهای تجاری در صفحات و حساب‌های کاربری خود در شبکه‌های اجتماعی محتواهای رایگان و به‌روز آپلود می‌کنند که مورد توجه بسیاری از مخاطب‌ها قرار می‌گیرند. این محتواهای رایگان می‌تواند، شامل یک آهنگ، فیلم، مستند و یا حتی مقاله علمی مرتبط با کسب و کار شما باشد.
این کار راهی عالی برای جلب اعتماد مخاطب‌ها است. به یاد داشته باشید که هر چه برند شما به عنوان یک متخصص در زمینه فعالیتتان به حساب آید، نقطه تماس مشتری با برند شما بیشتر خواهد شد.
حضور برند شما در خرده فروشی‌ها:
در خرده فروشی‌ها برندهای بسیار زیادی وجود دارد، برخی از این برندها با تبلیغات گسترده و حضور در نمایشگرها، مکان‌های پربازدید و .. مشتری‌های زیادی را به خود جلب می‌کنند و باعث افزایش فروش خود می‌شوند. اگر می‌خواهید در خرده فروشی‌ها موفق شوید باید تبلیغات، نوع بسته‌بندی و .. خود را به بهترین شکل ممکن انجام دهید، در غیر اینصورت برندهای معروف‌تر اجازه عرض اندام به شما نخواهند داد و شما را به سرعت از بازار رقابت خارج خواهند کرد.
استفاده از اشخاص معروف برای تبلیغات:
حتما شما هم دیده‌اید که در برخی از تبلیغات تلویزیونی، افراد معروف و پر آوازه یک برند را تبلیغ می‌کنند. این مورد نیز به عنوان یکی از مهمترین نقاط تماس برند با مشتری به شمار می‌رود چرا که مشتری و مصرف کننده در کنار تایید افراد مشهور، برندی که آنها نیز استفاده می‌کنند را تایید می‌کنند.
ارسال نامه تشکر از مشتری:
یکی از نقاط تماس برند با مشتری پس از خرید، ارسال نامه تشکر از مشتری بابت خرید است. شما می‌توانید با استفاده از یک ایمیل، پیامک یا حتی یک یادداشت دستی از مشتری‌های خود تشکر کنید. شما با اینکار به مشتری‌های خود می‌گویید که تا چه اندازه برای آنها ارزش قائل هستید و پایه‌های یک رابطه طولانی مدت با مشتری‌ها را بنا می‌کنید.
نظرسنجی در خصوص محصول:
یکی دیگر از نقاط تماس برند با مشتری پس از خرید، نظرسنجی در خصوص محصول است. این نظرسنجی‌ها بعد از خرید محصول ارسال می‌شود و مشتری ها خدمات شما را ارزیابی می‌کند و به آن امتیاز می‌دهد. اگر مشتری‌های شما به محصولات و خدمات شما نمره منفی و پایین دادند، شرکت می‌تواند با شخص تماس بگیرد و دلیل امتیاز منفی را جستجو کند.
سپس دلیل این امتیاز منفی را به تیم توسعه دهنده محصول منتقل کند و در صورت امکان در نسخه‌های بعدی ایرادات مطرح شده را از بین ببرند.
بیشتر بخوانید: چگونه یک فرم نظرسنجی از مشتری ها را تهیه کنیم؟ 0 تا 100 فرم رضایت مشتری
چطور از نقاط تماس برای کسب و کارمان استفاده کنیم؟
شما با استفاده از نقاط تماس برند با مشتری، می‌توانید تجربه مشتری را بهبود بخشید. اما ممکن است، تمامی نقاط تماسی که در بالا ذکر شد برای کسب و کار شما معنی دار نباشند. در ادامه به شما می‌گوییم که چگونه از نقاط تماس برند با مشتری برای موفقیت کسب و کار خود استفاده کنید.
قدم اول: خود را جای مشتری‌ها بگذارید
قبل از هر چیزی شما باید خود را جای مشتری بگذارید و ببینید که یک مشتری در هنگام تصمیم‌گیری برای خرید، چگونه عمل می‌کند. اول به کدام سمت و کجا نگاه می‌کند، چگونه تصمیم خود را برای خرید می‌گیرد، اگر در هنگام استفاده از محصول دچار مشکل شود چه کاری انجام می‌دهد و .. (سفر مشتری را تهیه کنید). اکنون هر کدام از اقداماتی که مشتری انجام می‌دهد را با نقطه تماس خاص مطابقت دهید.
برای مثال یک وبلاگ قوی که مسائل رایج مشتری‌ها را مورد بررسی قرار می‌دهد، تبلیغات پولی در صفحات گوگل، مجموعه‌ای از بررسی‌های یک محصول، تجربه خرید و استفاده دیگر کاربران در استفاده از محصولات شما و …
قدم دوم: بر اساس بودجه شرکت برنامه‌های خود را تنظیم کنید
اکنون که دقیقا می‌دانید که مشتری چه می‌خواهد، نوبت به آن رسیده است که بر اساس بودجه و اندازه شرکت خود، برنامه‌های خود را تنظیم کنید و مشخص کنید که کدام منابع برای شما آسان‌تر هستند. منابعی را پیدا کنید که مقیاس‌پذیر باشند و به راحتی توسط تیم شما پذیرفته شود.
قدم سوم: ایجاد وظایف نقاط تماس برند با مشتری
تصمیم‌گیری درباره برنامه تماس مشتری یک موضوع است و تبدیل این برنامه‌ها به کارهای قابل اجرا یک مسئله مهم دیگر است. شما برنامه‌های خود را مشخص کرده‌اید و نوبت به آن رسیده است تا آن را اجرایی کنید.
قدم چهارم: از نرم‌افزارها برای خودکار کردن نقطه تماس استفاده کنید:
برای جلب رضایت مشتری های خود از نرم‌افزارهای بازاریابی، فروش و پشتیبانی استفاده کنید و اطمینان حاصل فرمایید که این نرم‌افزارها وظایف خود را به درستی و کامل انجام می‌دهند.
سخن پایانی
به‌طور کلی هر زمانی که مشتری با برند شما تماس برقرار می‌کند، هرچند کوچک برند شما بر روی او تاثیرگذار خواهد بود. دانستن نقاط تماس برند با مشتری را می‌توان، اولین قدم در جهت ایجاد یک نقشه سفر مشتری دانست. شما با دانستن نقطه تماس مشتری در هر مرحله از سفر می‌توانید، رضایت آنها را جلب کنید و فروش خود را افزایش دهید.
شما با دانستن نقاط تماس برند با مشتری هیچ تصمیمی را برای کسب و کار خود بر پایه شانس نخواهید گرفت. چه کسب و کار یک نفره‌ای داشته باشید یا حاصل یک حرکت جمعی و تیمی باشد، شما باید از نقطه تماس مشتری با برند آگاه باشید تا مشتری‌های خود را حفظ و در جهت موفقیت قدم بردارید.
به‌طور کلی نقطه تماس مشتری با برند یا همان Brand Touchpoint تجربه مشتری را می‌سازد. اگر شما مفهوم برند تاچ پوینت را به خوبی درک کنید و از آن به درستی در کسب و کار خود استفاده کنید، میزان وفاداری و رضایت مشتری‌های خود را از برند خود افزایش می‌دهید.
