هنر اسکریپت نویسی در بازاریابی تلفنی؛ نمونه جملات بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی (Telemarketing)، بله یا نه؟

شاید وقتی درباره بازاریابی تلفنی صحبت می‌کنند، شما یاد تماس‌هایی بیفتید که به جملاتی مثل “ممنون، احتیاج ندارم” یا “نه، نمی‌خواهیم” و… ختم می‌شوند. اما در حقیقت بازاریابی تلفنی به شما کمک می‌کند تا بازارهای بالقوه را بررسی کنید، رابطه با مشتری‌های فعلی‌تان را مدیریت و گرم‌تر کنید و از آن‌ها نظرسنجی کنید.

 این شیوه بازاریابی برای اولین بار در سال 1957 و توسط شرکت DialAmerica به کار رفت و تا همین حالا یکی از شیوه‌های مرسوم بازاریابی است. چون روشی آسان، ارزان و در دسترس است.

اگرچه روش های بازاریابی تلفنی به‌صرفه‌اند و یکی از در دسترس‌ترین شیوه‌های بازاریابی محسوب می‌شوند، اما مثل همه شیوه‌های بازاریابی نیازمند مهارت‌آموزی خواهید بود. نگران نباشید، آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار این امکان را فراهم کرده تا هر زمان که خواستید مشاوره بگیرید و آموزش ببینید.

بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی خدمتی است وابسته به تلفن که به یافتن سرنخ برای جذب مشتری‌های بالقوه، ایجاد علاقه به محصولمان و جمع‌آوری اطلاعات از نیاز بازار (مثلاً از طریق نظرسنجی یا قرار ملاقات با افراد صاحب نفوذ و تصمیم‌گیرندگان کلیدی) منتهی می‌شود.

به طور خلاصه، بازاریابی تلفنی برای دستیابی به یک بازار هدف خاص است و به مخاطبان شما این فرصت را می‌دهد تا بدانند که کسب و کارتان چه چیزی به آن‌ها ارائه می‌دهد و فرصت‌های فروش را در آینده (مانند رزرو یک جلسه) برای شما ایجاد می‌کند.

وب سایت Maxicus تحقیقاتی از مدیران بازاریابی 500 شرکت برتر از نظر مؤسسه Fortune به عمل آورد. این تحقیقات نشان داد که بیش از 60 درصد مدیران فروش بر این باور هستند که بازاریابی تلفنی برای دادن سر نخ به مشتری بسیار مؤثر است و اگر بخواهیم تنها کلمه “مؤثر” در این پاسخ‌ها را مدنظر قرار دهیم، 90 درصد آنها بازاریابی تلفنی را مؤثر می‌دانند.

ویزیتور تلفنی

ویزیتور تلفنی همان بازاریاب تلفنی یا Telemarketer است که جزئی از بازاریابی‌های مستقیم (Direct Marketing) به حساب می‌آید.

ویزیتور تلفنی به‌ صورت مستقیم محصول و یا خدمات کسب‌وکار خود را به مشتریان معرفی می‌کند. به فرایندی که آن‌ها با مشتریان تماس برقرار می‌کنند، تماس‌های تلفنی خودکار (Robocalls) می‌گویند.

به خاطر کلاهبرداری‌هایی که در سال‌های اخیر از طریق تماس‌های تلفنی صورت گرفته است، مردم نسبت به تماس‌ ویزیتور‌های تلفنی احساس مثبتی ندارند. با این حال، این روش از بازاریابی، هنوز هم یکی از راه‌های مهم و تأثیرگذار در خیلی از حوزه‌های کسب‌وکار است.

Cloudtalk در تحقیقاتی نشان داده است که بخش فروش تلفنی تأثیر بسیار زیادی در افزایش میزان فروش دارد و حدود 41 درصد از نمایندگان فروش اعتقاد دارند که مؤثرترین راهکار برای فروش محصولاتشان تماس تلفنی است.

مگر آموزش فروش تلفنی هم داریم؟

شاید فکر کنید که فروش تلفنی آسان است. گوشی را بر می‌دارید و از محصول‌تان تعریف می‌کنید و مشتری فورا قانع شده و از شما خرید می‌کند. اما اصلاً اینطور نیست.

برای یک بازاریابی تلفنی موفق، نیاز به آموختن 100 تکنیک ویژه و منحصر بفرد دارید که می‌توانید در آکادمی بازار آن‌ها را بیاموزید.(دوره بازاریابی و فروش)

مهارت زیاد و رفتار حرفه‌ای شما به عنوان یک فروشنده تلفنی می‌تواند فروش شرکت را  تا چندین برابر ارتقاء دهد.

بیشتر بخوانید: خصوصیات و ویژگی های شخصیتی بازاریاب تلفنی

انواع بازاریابی تلفنی

بازاریابی برونی (Outbound)

اگر شما یک بازاریاب تلفنی باشید، ممکن است لیستی از شماره تلفن‌ها را به شما بدهند تا با آن‌ها تماس بگیرید. این تلفن‌ها مربوط به کسانی است که مشاغلی مرتبط با کسب و کارتان دارند.

مثلاً اگر در کار تولید لوازم‌ یدکی خودرو هستید، برای بازاریابی تلفنی لیست اطلاعات تماس تعمیرگاه‌ها را لازم خواهید داشت. به این نوع بازاریابی تلفنی، بازاریابی برونی (Outbound) می‌گوییم.

تماس سرد (cold calling) چیست؟

تماس سرد یکی از روش‌های بازاریابی است. از واژه سرد به این دلیل استفاده می‌شود که شما بدون هیچ ارتباط قبلی با مشتری تماس می‌گیرید و مشتری به طور کامل نسبت به تماس شما بی اطلاع است.

بسیاری از کارشناسان فروش بر این باور هستند که تماس سرد تأثیر زیادی در فروش تلفنی ندارد، اما بسیاری نیز بر این باور هستند یکی از روش‌های بسیار مؤثر برای بازاریابی تلفنی تماس سرد است.

بر اساس گزارش‌های zendesk مشخص شد که بسیاری از مشتریان بالقوه پذیرای تماس سرد شما هستند و 82 درصد از مشتریان بالقوه برای خرید منتظر تماس نمایندگان فروش هستند.

• تماس سرد یکی از روش‌های حیاتی برای کسب و کارهای از نوع B2B است.
• ترکیب تماس سرد با سایر تکنیک‌های بازاریابی تلفنی می‌تواند، بسیار مؤثر باشد.
• اگر پیدا کردن سایت فروش، پیج تبلیغاتی و.. شما برای مشتریان سخت است، این وظیفه شماست تا آن‌ها را پیدا کنید. یکی از مؤثرترین روش‌ها برای پیدا کردن مشتریان، تماس سرد است.

درونی یا Inbound

گاهی هم پیش می‌آید که تبلیغ کسب و کارتان را (مثلاً) به تلویزیون سپرده‌اید و منتظرید تا مشتری‌هایی که تبلیغ شما را دیده‌اند، با شما تماس بگیرند و از محصولاتتان سفارش بدهند. به این نوع بازاریابی تلفنی، درونی یا Inbound می‌گوییم.

لازم است بدانید دو نوع دیگر بازاریابی تلفنی  B2C Telemarketing و B2B Telemarketing هم وجود دارد؛ یعنی بازاریابی تلفنی کسب و کار و مشتری (B2C) و بازاریابی تلفنی کسب و کار با کسب و کار (B2B) که کمابیش با آنها آشنا هستید.

اگر سؤالی در مورد این دو نوع بازاریابی تلفنی دارید یا علاقه‌مند به آشنایی بیشتر با آنها هستید به آکادمی بازار مراجعه کنید.

چه بازاریابی تلفنی‌تان درونی باشد و چه بیرونی، یادتان باشد که پشت تلفن واضح صحبت کنید و کوتاه، تپق نزنید و لحن‌تان را از یکنواختی درآورید. خوب به سؤال‌های مشتری گوش کنید و با اشراف و آگاهی کامل جواب او را بدهید. 

نگران نباشید، با شرکت در دوره‌های آموزشی آکادمی بازار با آموزش، تمرین و آشنایی با نمونه جملات بازاریابی تلفنی، حتماً یک بازاریاب تلفنی خوب خواهید شد.(دوره آموزش بازاریابی و فروش تلفنی)

اصول بازاریابی تلفنی

فرض کنید که شما برای بازاریابی قطعات یدکی خودرو، به طور تصادفی، با یک خانم خانه‌دار که هیچ اطلاع و علاقه‌ای نسبت به آن ندارد، تماس بگیرید. آیا انتظاری جز قطع تماس و شکست در مذاکره دارید؟

اصلاً خودتان را جای مشتری بگذارید. آیا به یک تماس تلفنی آن‌قدر اطمینان می‌کردید که محصولی را سفارش بدهید؟ پس اگر فقط به موفقیت فکر می‌کنید، باید ترفندهای بازاریابی تلفنی را بیاموزید و اصولی رفتار کنید.

اصول بازاریابی تلفنی را در چرخه AIDA پیدا می‌کنید:

• Attention : توجه
•  Interest : علاقه‌مندی
•  Desire : خواستن
• Action : اقدام

Attention : توجه مشتریان را جلب کنید؛ یعنی به محض برقراری تماس، یک مکالمه جذاب و طوفانی را شروع کنید طوری که مشتری دلش نیاید تماس را قطع کند. یادتان نرود اول خودتان را به طور کامل معرفی کرده و هدفتان از تماس را بیان کنید! می‌توانید از نمونه دیالوگ‌های بازاریابی تلفنی استفاده کنید.

Interest : برای اینکه بتوانید مشتری را به محصولتان علاقه‌مند کنید باید با اهلش تماس بگیرید! یعنی قبل از تماس درباره حیطه‌ی کاری مخاطبتان اطلاع کسب کنید و سپس دلایل کافی برای سفارش محصولتان را برایش بگویید.

Desire : به خواسته‌های مشتریانتان شاخ و برگ بدهید و در او نیازهای جدید را کشف کنید. مثلاً اگر شما قالیشویی دارید و کسی را می‌شناسید که از 118 شماره قالیشویی را گرفته، می‌توانید با او تماس بگیرید (این امکان با استفاده از نرم‌افزارهای مرتبط با بازاریابی تلفنی فراهم می‌شود). حالا علاوه بر قالیشویی می‌توانید به او پیشنهاد شستن مبل، پتو و… را بدهید.

Action : مشتری را برای خرید متقاعد کنید. این گام آخر بازاریابی تلفنی است. این کار را با جملاتی مثل “امروز روز آخر تخفیف … درصدی ماست” و … می‌توانید انجام دهید.

تکنیک فروش تلفنی

قبل از هر چیز شما باید با تکنیک‌های فروش تلفنی و  نمونه جملات بازاریابی تلفنی آشنا شوید.

• با کسب و کار و محصولتان آشنایی کامل داشته باشید.
• تعداد تماس‌های روزانه‌تان را مشخص کنید. لیستی از مشتریان تهیه کنید و هر روز مثلاً به 100 نفر از آنان زنگ بزنید. یادتان باشد که اگر احتمال می‌دهید یک مشتری از شما خرید نکند، نام او را از لیست افرادی که باید به آن‌ها زنگ بزنید، حذف نکنید.
• با مشتری‌هایتان آشنا باشید. از نرم‌افزار CRM یا هر برنامه دیگری که اطلاعات مشتریان در آن ذخیره شده، استفاده کنید. با توجه به تماس‌های قبلی مشتری، می‌توانید تشخیص بدهید که چه زمانی برای برقراری تماس با او مناسب است. اگر به سرویس یا کالایی که قبلاً از شما خریداری کرده، یا انتقاداتی که مطرح کرده، توجه کنید، می‌توانید نیازهایش را پیش‌بینی کنید.
• قبل از تماس حسابی تمرین کنید. صدایتان را ضبط کنید، جلوی آینه با خودتان حرف بزنید و به لحنتان دقت کنید. همه‌ی این‌ها برای این است که تپق نزنید، تکیه‌کلام‌های آزاردهنده نداشته باشید، لحنتان رسا و جذاب باشد و بدون لهجه صحبت کنید.
• شروع همه‌‌ی مکالماتتان معرفی خودتان، توضیح کسب و کارتان و بیان مزایای سرویستان به مشتری باشد.
• مؤدبانه و جدی صحبت کنید. افعال‌ و ضمایری که به کار می‌برید، حتماً دوم شخص جمع باشد و کاملاً رسمی صحبت کنید. در پاسخ دادن به مشتری با حوصله و صبور باشید. جدی بودن هم به معنای مسئولیت‌پذیری شما در برابر وعده‌هایی است که به مشتری می‌دهید.
• در حین گفت‌وگو، یک کاغذ و قلم کنار دستتان آماده باشد تا اگر مشتری به نام شخص، شرکت، شماره‌تلفن یا آدرسی اشاره کرد، فوراً آن را یادداشت کنید.
• اگر قرار است از چیزی تعریف کنید، از اعتدال خارج نشوید. ممکن است مخاطبتان تصور کند شما فردی چاپلوس هستید و احساس بدی پیدا کند.
• خودتان را برای نه شنیدن آماده کنید. مأیوس و دلسرد نشوید و با قدرت به راهتان ادامه دهید.
• بدون در نظر گرفتن نتیجه‌ی مکالمه، از فرد پشت تلفن، به خاطر زمانی که در اختیارتان قرار داده تشکر کنید.
• پیگیر باشید. اگر یکبار جواب نه شنیدید، در روزهای آینده بازهم تماس بگیرید.
• به رقیبانتان زنگ بزنید و از شیوه‌ی آن‌ها مطلع شوید.
• در دوره آموزش حرفه‌ای بازاریابی و فروش تلفنی آکادمی بازار شرکت کنید.

به قوانین بازاریابی تلفنی احترام بگذارید.

شما به عنوان یک بازاریاب تلفنی،  باید قانون‌هایی را برای کارتان در نظر بگیرید. این قانون‌ها نانوشته‌اند اما رعایتشان باعث افزایش احساس اعتماد و احترام مخاطبانتان نسبت به حرفه‌ی شما می‌شود.

• حضور ذهن داشته باشید. یک بازاریاب تلفنی باید بتواند در کمترین زمان توجه مخاطبش را جلب کند. هرچه زمان بگذرد و مکالمه طولانی‌تر شود، احتمال موفقیت شما کم‌تر می‌شود.

• پشتکار داشته باشید و زود خسته نشوید. اگر با دو یا سه بار تماس گرفتن ناامید می‌شوید و قیدش را می‌زنید، همین حالا شغلتان را عوض کنید. طبق تحقیقات شانس موفقیت یک بازاریاب تلفنی، از تماس پنجم به بعد زیاد می‌شود. هرچند که بازاریابان کمی بیش از پنج بار با یک مخاطب تماس می‌گیرند.

• بد موقع تماس نگیرید. معمولاً بهترین زمان تماس تلفنی ساعات اولیه صبح و ساعات پایانی روز کاری است. چون شانس در دسترس بودن افراد افزایش می‌یابد.

• اینکه چه روزی زنگ بزنید هم مهم است. تماس یک بازاریاب، در یک روز تعطیل، وقتی در یک دورهمی خانوادگی نشسته‌ایم، برای هیچ‌کس خوشایند نیست. ما روزهای وسط هفته را برای تماس به شما پیشنهاد می‌کنیم.

• با شخص مورد نظرتان مستقیماً تماس بگیرید. این یعنی باید آن‌قدر از مخاطبتان شناخت پیدا کنید که بتوانید در بهترین زمان با او تماس بگیرید. هرچه تماس‌های مستقیم یک بازاریاب با مخاطب بیشتر باشد، قرار ملاقات بیشتری را با او ترتیب خواهد داد.

• به شماره تلفنتان نگاه کنید. اگر در یک شهرستان کار بازاریابی تلفنی را انجام می‌دهید، بهتر است از شماره‌های همان جا استفاده کنید. به این صورت مخاطبتان زودتر به شما اعتماد خواهد کرد.

متن آماده برای بازاریابی تلفنی، کارم را راحت می‌کند؟

این سؤال مرا یاد روزهای اولی انداخت که نرم افزارهای مسیریاب درگوشی‌های هوشمند به دستم عموم مردم رسید. آدرس مقصد را وارد می‌کردیم و در کمال تعجب هوش مصنوعی اسم خیابان‌های شهر ما را برایمان می‌خواند و ما را از کوچه پس کوچه‌هایی که هرگز در محلمان از آن‌ها رد نشده بودیم به مقصد می‌رساند.

شاید اگر کسی این روزها از ما بپرسد این نرم افزارها کارم را راحت‌تر می‌کند خنده‌مان بگیرد به این خاطر که این ابزارها این روزها جزوی از زندگی عادی ما شده است.

به نظر من اسکریپت‌ها و متن‌های آماده برای بازاریاب‌های تلفنی هم حکم همین نرم افزارهای راه یابی است که فرد را به سمت هدف می‌رساند و در موقعیت‌های مختلف راه کار همان موقعیت را پیشنهاد می‌دهد و از سردرگمی راننده که اینجا بازاریاب تلفنی است، جلوگیری می‌کند.

اسکریپت بازاریابی تلفنی

اسکریپت یا نمونه جملات بازاریابی تلفنی به شما کمک می‌کند تا تمامی حواس خود را به مشتری پشت خط تلفن بدهید.

داشتن نمونه نوشته بازاریابی تلفنی چه اهمیتی دارد؟ و چرا یک بازاریاب موفق نیاز به داشتن نمونه جملات بازاریابی دارد؟

اینکه شما فقط 30 ثانیه فرصت دارید تا مخاطبتان را به مشتری تبدیل کنید، شوخی نیست. پس به سؤالات اساسی پاسخ بدهید و آن‌ها را در یک متن از پیش آماده کنید. اگر قرار است یک اسکریپت را بنویسید اول نکات کلیدی که حتماً باید گفته شوند را بگویید بعد اگر گفت‏گویتان ادامه پیدا کرد جزئیات را هم اضافه کنید.

نمونه متن بازاریابی تلفنی شما باید بین 25 تا 35 کلمه باشد و بیشتر از 20 ثانیه زمان نبرد. برای درک بهتر، می‏توانید چند نمونه مکالمه صوتی بازاریابی تلفنی یا فایل صوتی بازاریابی تلفنی را از اینترنت دانلود کنید و گوش بدهید.

اکنون با سؤال و جواب‌های مرسوم آشنا شدید، اما باید بدانید که هیچ سناریوی از پیش تعیین شده‌ای برای بازاریابی تلفنی وجود ندارد و در برخی موارد کنترل صحبت از دستتان خارج خواهد شد و شما باید دوباره کنترل اوضاع را در دست بگیرید.

Magellan-Solutions بر این باور است که 30 تا 50 درصد تماس‌های تلفنی باید با موفقیت همراه باشد و برای رسیدن به این درصد باید سناریو و اسکریپت بسیار خوبی داشته باشید.

می‌خواهم متن بازاریابی تلفنی بنویسم. اما چطور؟

نوشتن در ذات خود امری سهل و ممتنع است. کمی باید دقیق‌تر برایتان بگویم. بعضی امور به ظاهر خیلی ساده به نظر می‌رسند اما در واقع در خود پیچیدگی‌هایی دارند که دسترسی به آنها را حتی غیرممکن می‌کند، نوشتن هم همینطور است.

به ظاهر نوشتن حاصل کنار هم گذاشتن کلمات ساده است. اما در واقع انتقال همه داده‌ها در جهان از طریق همین کار ساده امکان‌پذیر است. به قول یکی از اساتید نویسندگی شما چند نویسنده در اطراف خود می‌شناسید، حالا به تعداد مهندس‌ها و حسابدارهای اطرافتان فکر کنید.

همین تفاوت چشمگیر تعداد نویسنده ها نشان می دهد نویسندگی به عنوان حرفه امری بسیار سخت است.

اما خبر خوب این است که برای نوشتن متن بازاریابی اصلاً قرار نیست شما نویسنده شوید. اما به چند اصل اصلی نویسندگی نیاز دارید.

اول مطالعه زیاد و دوم تحقیقات میدانی. شما برای تولید متن‌های خوب و مؤثر نیازمند شناخت خوب از مشتری‌ها، بازار، محصول و همینطور روان‌شناسی دارید.

تحقیقات میدانی اما آن چیزی است که شما در حین کار به دست می‌آورید. در هر تماس تلفنی یک نمونه واقعی در اختیار شماست که می‌توانید با جمع آوری داده‌های آن تماس برای تماس‌های بعدی برنامه ریزی کنید و متن‌های آماده دقیق‌تری طراحی کنید.

به این متن آماده اسکریپت (telemarketing-text-script) هم می‌گویند.

منظورمان از متن یک طومار چند صفحه‌ای که شما باید کلمه به کلمه آن را پشت خط بگویید نیست. بلکه فقط یادداشت نکاتی است که باید بگویید. یک نکته جانبی اینکه از زبان بدنتان غافل نشوید. درست است که مخاطب به صورت حضوری شما را نمی‌بیند؛ اما پوشیدن لباس‌های رسمی و داشتن یک زبان بدن مناسب، اعتماد به نفس شما را دو چندان می‌کند.

اگر فکر می‌کنید زبان بدن خوبی ندارید یا به همه آداب معاشرت در تجارت واقف نیستید، دوره زبان بدن و آداب معاشرت آکادمی بازار، پیشنهاد ما به شما خواهد بود.

غول مرحله اول: چطور وارد شوم؟

آغاز راه نمونه جملات بازاریابی تلفنی چگونگی معرفی خودتان و روشی است که می‌خواهید سلام و خداحافظی کنید. اسم کامل و ویژگی‌های محصولتان، قیمت دقیق آن، تخفیفات ویژه، وجه تمایز آن نسبت به محصولات مشابه و… را هم یادداشت کنید.

این آغاز غیر از داده‌هایی که در بالا آورید می‌بایست از لحن مثبت هم استفاده کند. در مقاله “ده نمونه از جملات کاربردی و تأثیرگذار در بازاریابی تلفنی” درباره جملات مثبتی که می بایست آغازگر تماستان باشد به تحلیل با شما صحبت کرده ایم.

بیشتر بخوانید: تماس‌های فروش تلفنی را چگونه شروع کنیم؟

اما به طور خلاصه می بایست جدولی از موارد ضروری در شروع تماس داشته باشید که با یک نگاه چشم بتوانید مطمئن شوید همه را انجام داده اید. هیچ نگران نباشید بعد از مدتی همه این جزئیات برایتان شبیه پروسه روشن کردن اتومبیل و راه افتادن برایتان عادی‌تر از نفس کشیدن خواهد شد.

در CloudTalk آمده است که در اسکریپت نویسی بهتر است به جای کلمه ((من)) از ((ما)) استفاده کنید، این عمل کوچک موفقیت شما را تا حدود 35 درصد افزایش می‌دهد.

نمونه جملات در بازاریابی تلفنی و جملات جذاب و کلیدی را که از افراد باتجربه در آکادمی بازار می‌آموزید، حتماً به این لیست اضافه کنید.

1. معرفی خودتان
2. بردن نام صحیح مشتری
3. احوال پرسی کوتاه
4. جزئیات محصول و خدمات
5. لحن مثبت

(نمونه اول)

+ سلام، روز به‌ خیر، من … هستم و از شرکت/مؤسسه/تولیدی … با شما تماس می‌گیریم. آیا شما آقا/خانم … (نام مخاطب و حیطه فعالیت او را قبلاً با استفاده از برنامه‌های مرتبط یافته‌اید) هستید؟

دو حالت دارد. یا جواب مخاطبتان “بله” است که اجازه گرفته و به گفت‌وگویتان ادامه می‌دهید. اگر پاسخ او “نه” بود این‌گونه ادامه می‌دهید:

+ کسب و کار ما در زمینه … فعالیت می‌کند. چطور می‌توانم با آقا/خانم … (شخصی که به طور مستقیم با فروش محصول شما در ارتباط است) تماس بگیرم تا درباره‌ی خدماتی که داریم توضیحاتی را ارائه بدهم؟ آیا ممکن است ایمیل یا شماره تماسی از ایشون رو در اختیار من قرار بدهید تا بتوانم مستقیم با خودشان صحبت کنم؟

در این حالت اگر جواب “بله” بود که تشکر می‌کنید:

+ بسیار خوب، حتماً با ایشان تماس می‌گیرم. از کمک شما سپاسگزارم. روز خوش و خدانگهدار

اما اگر پاسخ “نه” شنیدید، بگویید:

+ اشکالی ندارد. اگر ممکن است بگویید چه زمانی تماس بگیرم تا با ایشان صحبت کنم؟

غول مرحله دوم: در بازاریابی تلفنی چه بگوییم؟

برای پاسخ به این سؤال بهتر است اول بپرسیم که در بازاریابی تلفنی چه نگوییم؟!

لطفاً پرگویی نکنید.

برای جلب اعتماد مشتری نیاز به زبان‌بازی نیست. چون فقط حوصله مشتری سر خواهد رفت و در خوش‌بینانه‌ترین حالت تماس را قطع خواهد کرد. همیشه جملات ابتدایی‌تان معرفی خودتان و کسب و کارتان باشد.

حالا رغبت مخاطب خود را برای ادامه گفت‌وگو بسنجید. اگر مایل بود از او اجازه گرفته و در حد چند ثانیه مهم‌ترین ویژگی محصولاتتان را بیان کنید و به سؤالات احتمالی‌اش پاسخ دهید. آن‌هم صریح، کوتاه و با لحنی صمیمی و مؤدبانه.

درست است که نباید پرگویی کرد؛ اما کم‌گویی هم نکنید. همه نکات مهم را بگویید. برای این‏که چیزی از قلم نیفتد حتماً از قبل یک متن آماده یا اسکریپت بنویسید؛ اما حواستان باشد که لازم نیست کلمه به کلمه از روی متن بخوانید؛ چون مکالمه‌تان را مصنوعی می‏کند.

به طور مثال برای یکی از بلندگوهای دستی در وب سایت دیجی کالا شرح زیر آمده است:

“اسپیکرها ابزاری هستند که همیشه در سفرها و یا جمع‌های دوستانه به آن نیاز می‌شود به همین دلیل کمپانی لیتو دست به طراحی اسپیکری با قابلیت پخش هم زمان رادیو و اسپیکر زده است. اسپیکر بلوتوثی قابل حمل X-BASS 80 محصولی از برند لیتو که از طراحی و کیفیت بسیار خوبی برخوردار است و مجهز به باتری 3000 میلی‌آمپری است و بر روی بلندگوهای آن روکشی پلاستیکی قرار دارد که علاوه بر این که کیفیت صدا را کم نمی‌کند باعث زیبایی آن هم شده است. ابعاد این اسپیکر 378x148x172 میلیمتر بوده و برای اسپیکری با توان 20 W بسیار مطلوب است. این اسپیکر که دارای دو قابلیت رادیو و اسپیکر است به شکل رادیو طراحی شده است. در حاشیه این اسپیکر درگاه‌هایی قرار دارد که در صورت در دسترس نبودن بلوتوث می‌توانید از آن‌ها برای اتصال استفاده کنید در غیر این صورت راحت‌ترین راه برای اتصال به این اسپیکر از طریق بلوتوث است. درگاه جک 3.5 میلی متری، USB و AUX از دیگر راه‌های اتصال به این اسپیکر هستند.”

خوب این متن چند دقیقه وقت مشتری را خواهد گرفت؟ به نظر شما آیا این متن برای یک اسکریپت بازاریابی تلفنی مناسب است؟ آیا می‌توانید با سرعت از میان این متن جواب سؤالات مشتری را بیابید؟

روشن است که هیچ بازاریاب تلفنی نباید این چنین متنی را برای بازاریابی جلوی رویش بگذارد. حالا بگذارید بخش دیگری از معرفی محصول از همین صفحه را برایتان بیاورم.

(نمونه دوم)

• ابعاد: ۳۸۹x۱۴۹x۱۷۳ میلی‌متر
• وزن: ۱۰۰۰ گرم
• نوع اتصال: با سیم، بی‌سیم
• قابلیت پشتیبانی از کارت‌های حافظه: دارد
• تعداد اجزاء اسپیکر: ۲ عدد
• قطر بلندگو: ۱۰۰ میلی‌متر
• اقلام همراه بلندگو: کابل شارژ – دفترچه راهنما
• توان ورودی: ۲۰ وات
• مشخصات دیگر: دارای ابعاد و وزن مناسب جهت حمل دارای ورودی میکروفون دارای رقص نور
• ابعاد ساب‌ووفر: ۳ اینچ
• حداکثر برد بلندگو: ۱۰ متر
• وزن هر ستلایت (تکه): ۵۰۰ گرم
• منبع انرژی: USB
• میکروفون: داخلی
• درگاه‌های ارتباطی: USB
• فناوری‌های ارتباطی: رادیو
• ظرفیت باتری: ۳۰۰۰ میلی آمپر ساعت
• طول کابل: ۵۰ سانتی متر
• رابط‌ها : Bluetooth ،USB، جک ۳.۵ میلی‌متری ورودی صدا، جک ۶.۳ میلی‌متری، شیار کارت حافظه توان خروجی کلی: ۲۰ وات

وقتی قرار است با سرعت سؤالات مشتری را پاسخ دهید باید دیتا شیتی شبیه این لیست جلوی رویتان باشد تا هم دسترسی به داده‌ها برایتان آسان باشد و هم همه سؤالات ممکن را پاسخ دهد.

حتماً می‌دانید که برای پاسخ به سؤالات مشتری باید روی موضوع متمرکز باشید و آن‌قدر بر موضوع اشراف داشته باشید که هیچ سؤالی بی‌پاسخ نماند. اگر هم پاسخ سؤالی را ندانستید، هول نشوید! با اعتمادبه‌نفس و مؤدبانه بگویید در تماس بعدی پاسخ آن ‌را خواهید داد.

اما این بار متن آماده‌تان یک ردیف جدید پیدا می‌کند که احتمالاً سؤال مشتری دیگری خواهد بود. متنتان را به‌اندازه کافی منعطف کنید تا اگر صحبتی خارج از انتظارتان مطرح شد توان بداهه‏ گویی‏تان را از دست ندهید.

این‏که چه چیزهایی را بگویید در مراحل زیر  آورده‏ ایم:

(نمونه سوم)

• مرحله اول: توضیح دادن اینکه شما که هستید و چرا تماس گرفته‏ اید.
• اگر به سلامت از مرحله اول عبور کردید و وارد مرحله دوم شدید، درباره اینکه محصولتان قرار است چه گلی بکارد توضیح دهید. اینجا می‏توانید وارد جزئیات بشوید و چگونگی رفع مشکل مخاطب توسط محصولتان را با آب و تاب بیان کنید. اگر مخاطبتان قانع شد، یک قرار ملاقات تنظیم کنید. این قرار می‏تواند تلفنی هم باشد؛ اما بهتر است حضوری و رودررو باشد.

  می‏توانید از یکی از مثال‏های زیر کمک بگیرید:

• سلام. من … هستم و به نمایندگی از شرکت/کارخانه/گروه صنعتی با شما تماس می‏گیرم تا اگر به … نیاز دارید/در استفاده از … دچار مشکل شدید/ در زمینه … به کمک نیاز دارید (به نوع کسب و کار و خدمتی که ارائه می‏دهید بستگی دارد) با محصولات ما آشنا شوید. ما در این زمینه سابقه‏ ای … داریم. شما مایلید/وقت دارید تا درباره محصولمان توضیح بدهم؟ (اگر مخاطب وقت نداشت می‏توانید زمان دیگری را برای تماس مجدد با او تنظیم کنید)

• سلام و روز به خیر. من … هستم و از شرکت … با شما تماس می‏گیرم. شرکت ما محصول جدیدی را تولید کرده که می‏تواند برای رفع مشکل … (ممکن است مشکل رایج باشد و یا یک مشکل مخصوص مخاطب باشد که شما با استفاده از شناختی که شما از او پیدا کردید متوجه آن شده باشید) به شما کمک کند. محصول ما به دلیل … و … (ویژگی‏های محصولتان را بگویید) محصولی منحصربه‌فرد در بازار محسوب می‏شود. آیا مایلید درباره ‏ی آن بیشتر بدانید؟ اگر مایل باشید می‏توانید در یک دیدار حضوری نمونه محصول را ببینید. از نظر شما بهترین زمان برای این ملاقات چه زمانی است؟ خوشحال می‏شوم اگر سؤال یا انتظاری از شرکت یا محصول ما دارید بپرسید. از وقتی که در اختیار ما گذاشتید ممنونم.

• صبح به خیر. من … از شرکت … هستم. آیا شما با شرکت ما آشنایی دارید؟ (برای شرکت‏هایی که تا حدودی شناخته شده‏ هستند) ما محصول جدیدی را تولید کرده ‏ایم که می‏تواند در … به شما کمک کند. ما این محصول را فقط به بهترین مشتریان خودمان پیشنهاد داده‏ایم. این محصول تا پایان هفته مشمول تخفیف/خدمات طلایی است و می‏تواند یک گزینه عالی برای شما باشد. آیا مایل به شناخت بیشتر محصول ما هستید؟ آیا فردا فرصت دارید که در فضای مجازی در این باره گفت‏وگو کنیم و عکس محصولمان را بفرستیم تا با ویژگی‏های آن بیشتر آشنا شوید؟

مثلاً محصول شما لوازم‌یدکی خودرو است، پس باید برای یک بازاریابی تلفنی موفق به این سؤال‌ها جواب دهید:

•          شما که هستید؟ ما تولید یا وارد کننده قطعات یدکی هستیم.

•          قرار است برای مشتری‌هایتان چه‌کار کنید؟ قطعات با کیفیت و ایمن تولید کنیم.

•          مشتری‌های شما چه کسانی هستند؟ تعمیرگاه‌ها، خودروسازان، نمایندگی‌های مجاز و …

•          چرا باید مشتری از بین برندهای موجود در بازار، شما را انتخاب کند؟ چون ما کیفیت تضمین شده و خدمات پس از فروش مطلوبی داریم. در نتیجه محصولمان  از نظر اقتصادی به‌ صرفه است و امنیت مصرف‌کنندگان را تضمین می‌کند.

غول مرحله سوم: فن بیان در بازاریابی تلفنی

در کل فن بیان مجموعه‌ای از صدای گیرا، تلفظ صحیح و لحن غیریکنواخت است.

 یکی از مهم‌ترین اصول فن بیان در بازاریابی تلفنی صدای شماست. صدای شما باید ورزیده، رسا و دلنشین باشد تا مخاطب ناخودآگاه به ادامه تماس رغبت پیدا کند.

در تحقیقاتی که توسط تیم تحقیقاتی gsa-marketing انجام شده است، مشخص شد که تنها 7 درصد از مردم تحت تأثیر کلمات قرار می‌گیرند و درصد زیادی از مردم نزدیک به 38 درصد تحت تأثیر لحن گفتار شما قرار خواهند گرفت.

برای تقویت صدایتان از تکنیک‌های تنفس دیافراگمی، تمرین خروج صدا به شکل صامت، تمرین خروج صدا به شکل مصوت‌های کوتاه و بلند، تمرین افزایش و کاهش بلندی صدا و خواندن متن با صدای بلند استفاده کنید. گام بعدی تلفظ صحیح و روان حروف و واژه‌هاست. تلفظ بی‌نقص با ورزیدگی عضلات زبان و لب همچنین کنترل مناسب شدت ضربه‌های تنفسی حاصل می‌شود.

استادان این فن، در سایت آکادمی بازار شما را بیشتر راهنمایی خواهند کرد. گام آخر داشتن لحن درست و گیرا است. برای داشتن چنین لحنی، چهار مورد اساسی را در نظر بگیرید و آگاهانه در کلام خود از آن‌ها استفاده کنید. سرعت، اندازه صدا، آکسان گذاری، مکث‌ها و سکوت‎‌ها. راه در دسترس برای تقویت لحن، دکلمه شعر نوشتن است. از آن غافل نشوید.

غول مرحله آخر: فروش موفق تلفنی

همه فروشنده‌های تلفنی به موفقیت در جذب مشتری فکر می‌کنند. اما بر اساس اصل پارتو، در بهترین حالت، تنها 20 درصد از فروشندگان تلفنی موفق می‌شوند تا محصول خود را به فروش برسانند.

بیشتر بخوانید: روش‌های جذب مشتری در فروش تلفنی

برای قرارگرفتن در جمع 20 درصد، باید از رقیبانتان در بخش فروش تلفنی شرکت، ماهرتر و با تجربه‌تر باشید و ترفندهای بازاریابی تلفنی را بلد باشید. این مهارت و تجربه برای فروش تلفنی موفق را می‌توانید در آکادمی بازار به‌دست بیاورید.

اصلاً از اشتباهات بازاریابی تلفنی خوشم نمی‌آید

برای اینکه بدانیم اشتباه‌های بازاریابی تلفنی چه چیزهایی هستند، کافی است تماس‌های تبلیغی که با شما شده را مرور کنید. بدون شک برای یک بازاریابی تلفنی ناموفق، این چیزها به ذهنتان می‌آید:

• سریع و با عجله صحبت می‌کنند. انگار می‌خواهند در کمتر از 10 ثانیه و قبل از قطع تماس، همه‌ی اطلاعات را درباره کسب و کارشان بدهند. پس شما این اشتباه را نکنید. شمرده خودتان را معرفی کنید و برای ادامه حرف‌هایتان حتماً از مخاطب اجاره بگیرید.
• سخنرانی می‌کنند و به مخاطب مجال شرکت در گفت‌وگو را نمی‌دهند.
• شناخت درستی از مخاطب، حیطه اختیارات، نوع فعالیت و نیازهای او ندارند.
• صحبت‌هایشان تکراری است. یعنی در هر بار تماس، یک‌سری جملات ثابت را تکرار می‌کنند.
• بسیار حرف می‌زنند و حوصله مخاطب را سر می‌برند.

آقای ست گادین در کتاب «تمامی بازاریابان دروغگو هستند» می‌گوید که اکثر مشتریان فکر می‌کنند که بازاریاب‌ها دروغگو هستند. پس شما باید خیلی سنجیده صحبت کنید. اگر در ابتدای مکالمه بگویید: ما بزرگ‌ترین عرضه‌کننده … هستیم، به احتمال زیاد امکان فروش را از دست داده‌اید. چون مخاطب همان ابتدای مکالمه با خود می‌گوید: درست فکر می‌کردم، این بازاریاب هم دروغگویی بیش نیست!

مراحل نوشتن یک اسکریپت:

(نمونه چهارم)

نمونه متن بازاریابی تلفنی بیمه عمر

فرض کنید شما در بخش بازاریابی تلفنی بیمه هستید و می‌خواهید برای بیمه عمر بازاریابی انجام دهید. احتمالاً گفت‌وگوی شما با مخاطب پشت خط شامل دو مرحله خواهد بود:

مرحله اول:

مخاطب شما گوشی را برمی‌دارد. شما با معرفی خودتان و شرکتی که در آن کار می‌کنید شروع کنید.

+سلام، آیا من با خانم … صحبت می‌کنم؟ (درنگ کنید تا پاسخ بشنوید).

+روز به خیر خانم (فامیلی مشتری)، من (فامیلی خودتان) هستم و از بیمه … تماس می‌گیرم. حالتان چطور است؟

(احوالپرسی باعث ایجاد حس صمیمیت و در نتیجه امنیت در مخاطب شما خواهد شد).

مرحله دوم:

دلیل تماستان را برای مخاطب شرح می‌دهید. سعی می‌کنید او را برای صحبت در روزهای آینده یا با نماینده فروش شرکت متقاعد کنید.

+ تماس گرفتم خدمتتان اطلاع بدم که نمایندگان ما به صورت حضوری و رایگان به ساکنان … محاسبه و برآورد بیمه عمر ارائه می‌دهند. آیا مایل هستید در این مورد بیشتر بدانید و ببینید واجد شرایط بیمه عمر هستید یا خیر؟

(اجازه گرفتن بر مؤدبانه بودن گفت‌وگوی شما تأکید می‌کند. حالا باید درنگ کنید تا پاسخ بدهد. همیشه منتظر جواب مثبت نباشید، بیشتر اوقات پاسخ مخاطبان نه است گاهی هم ممکن است به شما اعتراض کنند. لیستی از اعتراض‌ها تهیه کنید و پاسخ مناسب آن‌ها را پیدا کنید.) مثلاً:

• من این روزها آن‌قدر درگیری فکری دارم که دیگر نمی‌توانم به بیمه عمر فکر کنم.

+ نگران نباشید، این فقط یک تماس چند دقیقه‌ای است که شما را مجبور به خرید چیزی نخواهد کرد.

• من قبلاً در شرکتی دیگر ثبت‌نام بیمه عمر انجام داده‌ام.

+ اشکالی ندارد. مقایسه قیمت ما و سایر شرکت‌ها به تصمیم‌گیری بهتر شما کمک خواهد کرد.

(اگر از این مرحله عبور کردید و وارد مرحله بعد شدید، سؤال‌های دیگری را بپرسید)

+ آیا می‌توانم چند سؤال از شما بپرسم تا مشخص شود واجد شرایط استفاده از تخفیف ما هستید یا خیر. بعد شما را به یکی از نمایندگان خود وصل کنم یا  هر زمانی که شما تعیین کنید با شما تماس بگیرند؟

(اگر قرار شد در لحظه تماس را به یکی از نمایندگانتان وصل کنید، بگویید: از اینکه وقتتان را به من دادید سپاسگزارم. لطفاً چند لحظه صبر کنید. اما اگر قرار را برای روز دیگری تنظیم کرد، بگویید: از اینکه وقتتان را به من دادید سپاسگزارم، فردا چه زمانی مناسب است تا کارشناس بیمه عمر با شما تماس بگیرد؟)

در هر دو صورت، سؤال‌های بعدی را از مخاطبتان بپرسید:

+ شما چند ساله هستید؟

+ سابقه بیماری خاصی داشته یا دارید؟

+ در حال حاضر دارویی مصرف می‌کنید؟

+ متوسط درآمد ماهانه‌ی شما چقدر است؟

+ و…

(در هر صورت فارغ از نتیجه، در پایان گفت‌وگو حتماً تشکر کنید و از همراهی او ابراز خوشحالی کنید. جملات خود را به‌گونه‌ای به کار ببرید که راه را برای گفت‌و‌گوهای بعدی باز بگذارید. ممکن است برای جلب رضایت یک مخاطب، مجبور شوید بارها با او تماس بگیرید).

شاید برای یک بازاریابی تلفنی موفق رعایت اصولی که گفتیم و جسارت و پشتکار خودتان لازم باشد اما کافی نیست، شما برای موفقیت باید از تجربه و آموزش‌های افراد متخصص استفاده کنید. دکتر محمدی یکی از این افراد است که می‌تواند کمک‌های زیادی به شما کند.

در پایان این مقاله سه موضوع کمکی که شبیه چرخ‌های کمکی در دوچرخه‌های کودکی‌تان بودند را برایتان می‌آوریم:

1. کلمات کلیدی
2. نرم افزارها
3. کتاب‌ها

کلمات کلیدی در بازاریابی تلفنی را حتماً استفاده کنید

در بازاریابی تلفنی هم مانند شیوه‌های دیگر بازاریابی، کلمات کلیدی وجود دارد. اگر هدف از بازاریابی تلفنی را، تنظیم جلسات حضوری و قرار ملاقات با افراد صاحب نفوذ و تصمیم‌گیرندگان کلیدی بدانیم، آن‌وقت برای آنکه بتوانیم به اهدافمان برسیم، باید این سه کلمه کلیدی را در مکالماتمان تکرار کنیم. دیدن (Visit)، مناسب بودن (Fit) و ایجاد ارزش (Value).

در واقع شما بهتر است در یک بازاریابی تلفنی به مخاطب توضیح دهید که دوست دارید یکدیگر را ببیند (Visit) تا درباره‌ی محصولتان بیشتر صحبت کنید. سپس از دلایلی بگویید که فکر می‌کنید محصولتان به درد مخاطبتان می‌خورد (Fit).

مثلاً بگویید اگر باهم جلسه‌ای داشته باشیم، مزیت محصولمان را نسبت به محصولات مشابه توضیح خواهم داد. در آخر هم ارزش‌افزوده‌ای (Value) که محصول ما برای مخاطب ایجاد کرده را نشان می‌دهیم.

نرم‌افزار بازاریابی تلفنی

یکی از اصول بازاریابی شناسایی جامعه هدف است. یعنی مخاطبانی را پیدا کنید که حیطه فعالیتشان همسو با فعالیت شما باشد. این کار ساده‌ای است. کافی است از نرم‌افزار بازاریابی تلفنی استفاده کنید.

 در حال حاضر بهترین نرم‌افزار بازاریابی، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است. با این نرم‌افزار می‌توانید برای هر مشتری یک پوشه بسازید، یادداشت بگذارید، در اطلاعاتش جستجو کنید و با کلیک روی شماره‌اش با او تماس بگیرید.

نرم‌افزار CRM، برای هر مشتری پرونده‌ای می‌سازد و همه اطلاعات او را مانند نام، شماره تماس، مکالمات قبلی او با دیگر پرسنل، سابقه خرید و… را در آن ذخیره می‌کند. همچنین با استفاده از این نرم‌افزار می‌توانید تنها با یک کلیک از محیط داخلی آن با سرنخ تماس بگیرید، با این کار سرعت خود را افزایش می‌دهید. از دیگر مزایای این نرم‌افزار، ایجاد گردش کار است.

مثلاً  بعد از تماس، برای مشتری یک پیام تشکر فرستاده می‌شود. ثبت موضوع تماس، ضبط مکالمه، گزارش از مدت، تاریخ و ساعت مکالمه، ثبت شماره‌ی تماس گیرنده، اتصال به خطوط تلفن شهری، سانترال، اندروید، ویپ VOIP به نرم‌افزار فروش و… نیز از کارایی‌های این نرم‌افزار است.

کتاب بازاریابی تلفنی

امروزه با توجه به رونق مارکتینگ، کتاب‌های زیادی در این باره چاپ شده‌ است. از جمله مهمترین کتا‌ب‌های آموزشی در زمینه بازاریابی تلفنی کتاب بازاریابی تلفنی استیفن شیفمن (Stephan Schiffman) است، این کتاب می‌تواند تنها در ده روز کاری کسب و کار شما را متحول کند و میزان فروش شما را تا حدود بسیار زیادی افزایش دهد.

بیشتر بخوانید: بهترین کتاب‌های بازاریابی تلفنی

استیفن شیفمن هزاران نفر را برای فروش تلفنی آموزش داده است و در کتاب خود تمامی اصول و رموز فروش تلفنی را آورده است. در ادامه چند کتاب برتر بازاریابی تلفنی در جهان را به شما معرفی کنیم.

• برقراری تماس سرد برای ترسوها! چگونه می‌توان ترس از عدم پذیرش را به فرصت‌ فروش و درآمدزایی تبدیل کرد؟ نوشته Jerry Hocutt

• فروش بیشتر در کمترین زمان و بدون شکست، نوشته Art Sobczak

• راز موفقیت در برقراری تماس‌ تلفنی سرد، نوشته Mark Boardman

• ترجیح می‌دهم به جای گرفتن تماس سرد، عصب کشی کنم! نوشته Shawn A. Greene

• راز 20٪ از افراد موفق: چگونه فروش و درآمد خود را از طریق تلفن دو برابر کنیم؟ نوشته Mike Brooks

• تکنیک‌های تماس سرد (که واقعاً کارساز است!)، نوشته Stephen Schiffman

• فروش تلفنی، نوشته Dirk Zeller

• فروش زیاد از طریق تلفن، نوشته Renee P. Walkup and Sandra McKee

• فروش به شرکت‌های بزرگ، نوشته Jill Konrath

• نکات فروش تلفنی: 501 ایده برای افزایش فروش از طریق تلفن. نوشته Art Sobczak

در نهایت

بازاریابی تلفنی از ابزار بسیار مهم برای فروش بیشتر است، در این مقاله سعی شد تا به‌‌طور کامل زیر و بم نوشتن متن برای بازاریابی تلفنی را برای شما آموزش دهیم. اگر نیاز به آموزش بیشتر دارید، پیشنهاد ما شرکت در دوره آموزش حرفه‌ای بازاریابی و فروش تلفنی است. این دوره توسط استاد احمد محمدی به دو صورت آنلاین و حضوری برگزار می‌شود.