شاخص عملکرد فروش چیست؟
شاخص کلیدی عملکرد یک شاخص اندازه‌گیری عملکرد است، این ساده‌ترین پاسخ است به سوال شاخص عملکرد فروش یا KPI فروش چیست؟ در واقع KPI ها عملکرد و پیشرفت به سمت یک هدف خاص را در طول زمان اندازه گیری می‌کنند. آن‌ها به حفظ اهداف اولیه یک تجارت در خط مقدم کمک می‌کنند. KPI ها می‌توانند به تیم‌ها کمک کنند تا پیشرفت خود را پیگیری کنند، نتایج را بهبود بخشند و در مسیر باقی بمانند.
کسب و کارهایی که با بازاریابی و فروش سروکار دارند از KPI فروش استفاده می‌کنند تا بفهمند که آیا به اهداف اصلی خود می‌رسند یا خیر. این KPIها معمولاً سلامت و عملکرد کلی سازمان را دنبال می‌کنند. این اقدامات به بهینه سازی عملکرد تیم فروش شما کمک می‌کند.
شاخص های کلیدی عملکرد فروش
در این قسمت سعی می‌کنیم 12تا از مهم ترین KPIهای فروش را به شما معرفی کنیم. این شاخص های کلیدی عملکرد فروش به شما این را امکان می‌دهد که فروش خود را به طور مؤثرتری مدیریت و بهینه‌سازی کنید.
1- هزینه به ازای هر لید (CPL)
هزینه هر لید یا CPL (cost per lead) به شما این امکان را می دهد که مقرون به صرفه بودن کمپین های بازاریابی خود را در تولید مشتری های جدید اندازه گیری کنید. برای هر مشتری که کمپین شما ایجاد می کند، یک امتیاز تعیین کنید و سپس اثر بخشی تبلیغات خود را اندازه گیری کنید. این KPI به ویژه برای تجزیه و تحلیل اثربخشی گزینه های تبلیغات آنلاین مانند گوگل ادز یا تبلیغات اجتماعی موثر است.
بیشتر بخوانید: چطور تبلیغات کنیم ؛ راهنمای چگونگی تبلیغات برای انواع کسب و کار
2- حفظ مشتری
حفظ مشتری اثربخشی کسب و کار شما را در حفظ مشتریان در بلندمدت اندازه گیری می کند. باید بدانید که جذب مشتریان جدید بیشتر از جذب مشتریان فعلی هزینه دارد. بنابراین، باید روی این شاخص عملکرد کلیدی تمرکز کنید تا به شهرت کسب‌وکارتان، فرآیند خدمات مشتری و تجربه کلی مشتری کمک کنید.
3- هزینه به ازای جذب مشتری
هزینه به ازای هر جذب مشتری، هزینه های هر مرحله را در نظر می‌گیرد که مشتری بالقوه را متقاعد می‌کند تا قرارداد فروش را ببندد. با دانستن اینکه هر مشتری جدید برای انجام این تبدیل چقدر برای شما هزینه دارد، می توانید تعیین کنید کدام مسیرها برای کسب و کار و بودجه شما کارآمدتر هستند. مقایسه هزینه جذب مشتری، راه خوبی برای شناسایی اولویت های کسب و کار شما است.
4- سرنخ های واجد شرایط فروش (SQL)
سنجش مشتری های واجد شرایط فروش، در مقایسه با تعداد مشتریان بالقوه این سرنخ را به شما می‌دهد که تیم شما چه تعداد مشتری بالقوه را به فروش تبدیل می کند، می توانید نقاط قوت و ضعف فرآیندهای تولید سرنخ و فروش خود را تعیین کنید.
این شاخصی از اثربخشی تیم فروش است. با این داده ها می توانید به تیم فروش خود کمک کنید تا به پتانسیل کامل خود دست یابند.
5- درآمد فروش
درآمد حاصل از فروش یک KPI ساده است که به شما امکان می دهد پیشرفت کسب و کار خود را در ایجاد درآمد از فروش اندازه گیری کنید. با چندین داده ای، می توانید روندها و پیش بینی های رشد کسب و کار خود را تعیین کنید. شما می‌توانید از این طریق موفقیت کلی کسب و کار خود را دنبال کنید. این راهی عالی برای ادامه افزایش رشد شرکت و در نتیجه درآمد آن است.
6- حجم فروش بر اساس مکان
با مقایسه حجم فروش در مکان‌ها، از جمله فروشگاه‌های فیزیکی و تراکنش‌های آنلاین، خواهید دید که تقاضا برای محصول شما در کجا بالاتر و در کجا کمترین میزان است.
اگر حجم فروش در منطقه A زیاد باشد، شاید تقاضای بیشتری در آنجا وجود داشته باشد، در این صورت می‌توانید روی سفارشی کردن محصولات و خدمات خاص برای آن منطقه تمرکز کنید و یا می‌توانید با انجام آزمایش‌های کوچک بهترین روش برای فروش بیشتر را امتحان کنید.
به عنوان مثال، اگر دو مکان در ژانویه حجم فروش نسبتاً مشابهی را مشاهده کردند، سعی کنید یک فروش تبلیغاتی را در یک مکان اجرا کنید و در دیگری اجرا نکنید تا ببینید که آیا تبلیغات باعث افزایش فروش می‌شود یا خیر.
علاوه بر فروش‌های تبلیغاتی، می‌توانید تاکتیک‌های دیگری مانند نمایش محصولات در قفسه‌های بیشتر، تخفیف، کوپن و یا دادن نمونه رایگان را امتحان کنید.
7- قیمت گذاری رقیب
در حالی که مدیران و صاحبان مشاغل نباید هر حرکت رقبا را دنبال کنند، آگاهی از قیمت گذاری آن‌ها می‌تواند به ایجاد یک استراتژی رقابتی کمک کند. اگر قیمت‌های شما تفاوت چندانی ندارند، می‌توانید یک استراتژی تطبیق قیمت در نظر بگیرید تا به مشتریان خود کمترین قیمت‌ها و بهترین کیفیت را با تضمین ارائه دهید.
علاوه بر این، با پیگیری میانگین قیمت محصولات خود، می‌توانید تأثیر کاهش قیمت‌ها یا اجرای یک تبلیغ را اندازه‌گیری کنید و مطمئن شوید که به نمایندگان خود آموزش می‌دهید تا به طور مناسب به اعتراضاتی که بابت قیمت محصول شما است رسیدگی کنند و بتوانند ارزش واقعی محصولاتتان را به مشتریانتان نشان دهند.
8- تعامل با مشتری
حفظ رابطه خوب با مشتریان پس از فروش برای حفظ وفاداری آن‌ها مهم است. فروشندگان با تماس منظم با مشتریان خود برای درک اینکه اوضاع محصولات خریداری شده توسط آن‌ها چگونه پیش می‌رود و چگونه می‌توانند کمک کنند، می توانند اعتماد ایجاد کنند و مشتریان را راضی نگه دارند.
وقتی نمایندگان به طور مداوم برای کمک در دسترس هستند، مشتریان می‌دانند که همیشه کسی هست تا نیازهای تجاری آن‌ها را پشتیبانی کند. فراتر از سود بردن از چشم انداز تجاری شرکت شما، حفظ ارتباط با مشتریان، از اهداف استراتژیک کسب و کار شما نیز پشتیبانی می‌کند این یک معیار فروش بسیار مهم است.
از فروشندگان خود بخواهید که فهرستی از تعاملات خود با هر یک از مشتریان خود داشته باشند، سپس تعداد تماس‌ها را با میانگین طول رابطه مشتری مقایسه کنید.
به عنوان مثال، اگر متوجه شدید که 10 مشتری بلندمدت برتر شما تقریباً در هر سه ماه یک بار با نمایندگان فروش خود تماس می‌گیرند، دقیق تر شوید و بررسی کنید هر چند وقت یکبار مشتریان با مشکلی مواجه می‌شوند که به کمک نمایندگان شما آن را حل می‌کنند؟ آیا نمایندگان شما به خوبی از پس تعامل با مشتریانتان بر می‌آیند؟
9- رضایت کارکنان
کار در فروش نیاز به پشتکار دارد و گاهی اوقات نمایندگان ممکن است از کار خسته شوند. بنابراین یکی از بزرگترین چالش‌های شما این است که مطمئن شوید نمایندگان فروش شما با انگیزه هستند و از کارشان لذت می برند.
طبق تحقیقات HubSpot در سال 2023، 67٪ از تیم های فروش از راه دور یا ترکیبی از فروش حضوری و از راه دور هستند. با نیروی کار از راه دور، چگونه نیروی فروش خود را هماهنگ نگه می‌دارید؟ آیا آن‌ها احساس می‌کنند که بخشی از یک تیم هستند؟ آیا آن‌ها با روش های فروش که شما اجرا کرده اید موافق هستند؟
بازخورد کارکنان برای فرهنگ فروش موفق بسیار مهم است. شاخص های کلیدی عملکرد فروش نه تنها برای اندازه گیری اعضای تیم بلکه برای عملکرد مدیر فروش نیز استفاده می‌شود. از آنجایی که تعیین کمیت رضایت کارکنان ممکن است دشوار باشد، می‌توانید با انجام نظرسنجی‌های مختلف همراه با چند سوال واجد شرایط بفهمید چه چیزی آن‌ها را خوشحال یا ناراضی می‌کند، سپس نتایج را با هدف خود مقایسه کنید.
بیشتر بخوانید: همه چیز درباره رضایت شغلی | کارمندان شاد
10- ارزش طول عمر مشتری (CLV)
- آنچه را که اندازه گیری می‌کند: ارزش همه خریدها، از جمله فروش های بالا، فروش متقابل و تمدید، که مشتری در طول رابطه خود با شرکت شما انجام می دهد.
- چرا مهم است: CLV نشانگر واضحی است که نشان می‌دهد تیم شما تا چه حد موفق به ایجاد نوعی ارتباط موثر با مشتری شده‌اند، ایجاد اعتماد در مشتریان باعث وفاداری آن‌هاست که منجر به فروش، تمدید و در نتیجه درآمد قابل پیش‌بینی می‌شود.
- نحوه محاسبه: (متوسط ارزش خرید در سال) x (متوسط تعداد خرید در سال برای هر مشتری) x (میانگین طول عمر مشتری در سال) = ارزش طول عمر مشتری
11- مشتریان جدید در قیف فروش
- آنچه اندازه گیری می‌کند: تعداد مشتریان جدید اضافه شده به قیف فروش در طول یک دوره سه ماهه.
- چرا مهم است: بر اساس نرخ تبدیل شما (به عنوان مثال، چهار معامله که برای هر هفت مشتری بسته می شود)، احتمالاً برای رسیدن به اهداف فروش به تعداد مشخصی مشتری نیاز خواهید داشت. اگر تعداد مشتری‌ها کمتر از KPI هدف شما باشد، می‌تواند نشانه‌ای از این باشد که باید زمان بیشتری را صرف جستجو کنید.
12- نرخ تبدیل
- آنچه که اندازه گیری می‌کند: همچنین به عنوان نرخ برد نیز شناخته می‌شود، این درصدی از مشتری‌های هر نماینده است که به معاملات بسته تبدیل می‌شود. معمولا بر اساس یک چهارم، در هر تکرار پیگیری می‌شود.
- چرا مهم است: اگر نرخ تبدیل یک نماینده بالاتر از نرخ تبدیل هدف باشد، آن نماینده ممکن است از استراتژی‌ها یا فرآیندهای فروش استفاده کند که به ویژه مؤثر هستند و می‌توانند برای کل تیم فروش عملیاتی شوند. اگر پایین تر باشد، ممکن است لازم باشد تاکتیک‌های فروش را برای افزایش تبدیل ها تنظیم یا ساده کنید. ابزارهای ضبط و تجزیه و تحلیل تماس، در کنار آموزش یه نمایندگان، می تواند کمک کند.
- نحوه محاسبه: (تعداد معاملات بسته شده در طول یک فصل) / (تعداد مشتری های جدید)100x = نرخ تبدیل
معیارهای تجربه مشتری و KPI
KPIهای متمرکز بر مشتری عموماً بر رضایت مشتری و حفظ مشتری متمرکز هستند. این معیارها توسط تیم های خدمات مشتری برای درک بهتر خدماتی که مشتریان دریافت کرده اند استفاده می‌شود. نمونه هایی از معیارهای مشتری محور عبارتند از:
تعداد درخواست‌های جدید:
این KPI درخواست‌های خدمات مشتری را شمارش می‌کند و تعداد مشکلات جدید مشتریان را اندازه می‌گیرد.
تعداد درخواست‌های حل‌شده:
این KPI تعداد درخواست‌هایی را که با موفقیت به آن‌ها رسیدگی شده است را می‌شمارد. با مقایسه تعداد درخواست ها، یک شرکت می‌تواند میزان موفقیت خود را در انجام درخواست‌های مشتریان ارزیابی کند.
میانگین زمان پاسخگویی:
این KPI میانگین زمان مورد نیاز پاسخگویی به مشتری را اندازه می‌گیرد. اگرچه ممکن است نماینده اولیه دانش یا تخصص لازم برای ارائه راه حل را نداشته باشد، با این حال با کاهش این زمان شرکت نشان می‌دهد که برای زمان مشتری ارزش قائل است.
رتبه بندی رضایت مشتری:
این KPI یک اندازه گیری مبهم است، اگرچه شرکت‌ها ممکن است نظرسنجی‌ها یا پرسشنامه‌هایی را برای جمع آوری اطلاعات بیشتر در مورد تجربه مشتری انجام دهند. در واقع به دلیل هزینه زیاد جذب مشتری حفظ مشتریان فعلی و مشتری مداری از اهمیت بالایی برخوردار است با شرکت در دوره مشتری مداری آکادمی بازار می‌توانید این مهارت مهم را یاد بگیرید.
نحوه انتخاب KPI هایی که برای کسب و کار شما مهم هستند
حال که اهمیت داشتن KPI را برای ارزیابی عملکرد کسب و کارتان متوجه شدید بیایید ببینیم چگونه میتوان موثرترین KPI را برای کسب و کارمان انتخاب کنیم.
چه چیزی یک شاخص عملکرد کلیدی را برای کسب و کار شما واقعا “کلیدی” می‌کند؟ این موضوع بستگی به اهداف شما دارد سوالات مهمی که هنگام انتخاب KPI باید در نظر گرفته شوند عبارتند از:
اهداف کسب و کار شما چیست؟
شاخص های کلیدی عملکرد باید با اهداف کسب و کار هماهنگ باشند، بنابراین دانستن آنچه می‌خواهید به دست آورید نقطه شروع است.
چگونه می توانید آن هدف را قابل اندازه گیری کنید؟
برای اینکه KPI ها را ردیابی کنند، اهداف باید مشخص و قابل سنجش باشند. به عنوان مثال، “هزینه جذب مشتری کمتر به میزان 15٪” یک هدف قابل اندازه گیری است، اما اندازه گیری”هزینه جذب مشتری کمتر” بسیار سخت تر است. KPI برای این هدف ممکن است شامل نرخ تبدیل و هزینه نگه‌داری مشتری باشد.
چه معیارهای واقعاً برای اندازه‌گیری مهم هستند؟
پاسخ بر اساس سازمان، صنعت، بخش، منطقه و عوامل دیگر متفاوت است. موثرترین KPI ها قابل اندازه‌گیری، عملی و همسو با اهداف و مرحله رشد شرکت هستند. معیارهای رایجی که برای اکثر مشاغل مهم است شامل رشد درآمد، حاشیه سود، جریان نقدی، گردش مالی کارکنان و هزینه جذب مشتری است.
شاخص های پیشرو و جا مانده شما چیست؟
KPI ها به دو دسته تقسیم می شوند: پیشرو و جا مانده. شاخص های پیشرو پیش بینی می‌کنند که چه اتفاقی ممکن است در آینده بیفتد.
به عنوان مثال، افزایش حجم معاملات یا تعداد کارکنان ممکن است افزایش درآمد را نشان دهد. شاخص‌های پیشرو به کسب‌وکارها این فرصت را می‌دهند تا خود را آماده کنند و در صورت نیاز، استراتژی‌های خود را تنظیم کنند.
شاخص های جا مانده نتایج مربوط به انتخابات و عملکرد های گذشته را منعکس می‌کنند، درآمد ماهانه و گردش کارمندان نمونه هایی از این KPI هستند. شاخص های جا مانده می توانند به شرکت ها کمک کنند پیشرفت خود را ارزیابی کنند و بر تصمیمات آینده تأثیر بگذارند.
سخن پایانی
در این مقاله به‌طور کامل در خصوص اینکه kpi فروش چیست، شاخص عملکرد فروش و .. به‌طور کامل صحبت کردیم. به جای اینکه صاحبان کسب و کار بر معیارهای مختلف تمرکز کنند و یا رهبران تنها به تعریفی خاص از موفقیت توجه کنند، می‌توانند با توجه کردن به شاخص های کلیدی عملکرد فروش، روند رو به رشد کسب و کارشان را ایمن کنند.
توجه به این نکته مهم است که KPI ها به خودی خود اهداف فروش نیستند، بلکه معیارهایی هستند که فعالیت‌ها را با تأثیر تجاری قابل توجه ارزیابی می‌کنند.
رهبران فروش KPIهای هدف را تعریف می‌کنند تا اطمینان حاصل کنند که تیم ها اهداف درآمدی خاصی را دنبال می‌کنند. با پیدا کردن شاخص های کلیدی عملکرد فروش مناسب کسب و کار خود می‌توانید روند رو به رشد فروشتان را تضمین کنید.
