14 نکته فن بیان در برخورد با مشتریان که شما را متمایز می کند

چرا داشتن فن بیان در برخورد با مشتریان مهم است؟

حتما برای شما هم پیش آمده که در برابر یک فروشنده کاربلد تسلیم شده باشید و عنان کار را به دست او سپرده باشید، این هنر فروشندگی است و کاملا قابل ستایش است. اگر شما به عنوان یک فروشنده فن بیان خوب و جذابی داشته باشید و بتوانید مشتری‌ها را از خود راضی نگه دارید، حتی در زمان رکود بازار مشکلی کسب و کار شما را تهدید نخواهد کرد.

به یاد داشته باشید که مشتری‌ها همیشه به دنبال آن هستند تا با افرادی معامله کنند که آن‌ها را دوست داشته باشند. در فروش محصولات کیفیت و قیمتی که محصولات را به بازار عرضه می‌کنید، اهمیت بسیار زیادی دارد اما برقراری ارتباط با مشتری از بالاترین درجه اهمیت برخوردار است.

شما تنها در یک صورت به سودآوری و فروش عالی دست پیدا خواهید کرد و آن هم بهبود فن بیان در ارتباط و برخورد با مشتریان است. افزایش کیفیت فن بیان باعث می‌شود تا مشتری‌ها معامله کردن با شما را دوست داشته باشند و همین موضوع سود شرکت شما را تضمین خواهد کرد. در ادامه به شما می‌گوییم که چگونه فن بیان در فروشندگی و در ارتباط با مشتریان را تقویت کنید.

14 راهکار فن بیان در برخورد با مشتری

شخصیت و رفتاری که شما به مشتری نشان می‌دهید، نشان دهنده برند شما است. برای متمایز کردن برندتان از سایر برندهای بازار تنها یک راه پیش روی شما است و آن هم تقویت فن بیان در برخورد با مشتری است. از جمله مهمترین راهکارهای فن بیان در برخورد با مشتری می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد.

1. به عنوان یک فروشنده تنها از کلمات مثبت استفاده کنید

یکی از نکات مهم فن بیان در فروشندگی استفاده از کلمات مثبت است، شما به عنوان یک فروشنده باید دایره واژگانی سرشار از جملات مثبت داشته باشید. اگر واژگان مثبت زیادی در ذهن داشته باشید، خود به خود لحن مثبتی هم خواهید داشت و این موضوع به جذب مشتری کمک زیادی خواهد کرد.

استفاده از کلمات مثبت باعث می‌شود تا مکالمه شما با مشتری ادامه‌دار باشد و رابطه صمیمی و محکم را با مشتری رقم می‌زند. هرگز از کلماتی که بار منفی دارند مانند نمی‌شود، نداریم، نمی‌توانیم و.. استفاده نکنید. تا جایی که می‌توانید، تلاش کنید تا مشکل به‌وجود آمده برای مشتری را حل کنید.

برای مثال اگر محصولی که مشتری می‌خواهد، ندارید به جای اینکه بگویید: “نه نداریم!” از جمله‌هایی مانند “در حال حاضر این محصول رو موجود نداریم، اگر مایل باشید در صورت شارژ مجدد با شما تماس می‌گیریم” استفاده کنید.

2. به هیچ عنوان صحبت‌های مشتری را قطع نکنید

قطع کردن حرف دیگران به هیچ عنوان کار درستی نیست، مخصوصا اگر این فرد مشتری باشد. مشتری نباید احساس کند که شما به هر طریقی که شده می‌خواهید به او چیزی بفروشید. اجازه دهید تا مشتری صحبت‌های خود را تمام کند، عجله‌ای برای صحبت کردن نداشته باشید به شما قول می‌دهیم که فرصت کافی برای صحبت کردن شما وجود خواهد داشت.

استاد احمد محمدی

مدرس و مشاور عالی کسب وکار

پادکست فکرانه - فن بیان

3. شنونده خوبی باشید

حتما بارها و بارها مقالات یا کنفرانس‌های مختلف دیده و شنیده‌اید که یک فروشنده خوب قبل از اینکه یک سخنران قابل باشد، باید یک شنونده ماهر باشد. گوشتان را به مشتری بدهید تا بتوانید به بهترین شکل ممکن مشکل او را رفع کنید. در هنگام صحبت کردن با مشتری مراقب زبان بدنتان باشید و با زبان بدن مشتری را متوجه کنید که به خوبی در حال گوش دادن به حرف‌های او هستید.

بیشتر بخوانید: چطور از زبان بدن در فروش استفاده کنیم؟

4. از نام مشتری در مکالمه‌ها استفاده کنید

مطالعات روانشناسی نشان می‌دهد که شیرین‌ترین نامی که افراد دوست دارند، بشنوند نام خودشان است. برای اینکه به مشتری حس خوبی بدهید، می‌توانید از قبل نام مشتری را بپرسید و در هنگام صحبت با او از نامش استفاده کنید.

حتما نام مشتری را درست صدا بزنید، اگر نام مشتری را فراموش کرده‌اید به هیچ عنوان ریسک نکنید که او را با نام اشتباهی صدا بزنید در چنین صورتی از واژه‌های مانند دوست من، جناب، سرکار خانم و .. استفاده کنید.

5. با همان لحنی که مشتری صحبت می‌کند با او صحبت کنید

یکی از نکات مهم فن بیان در فروشندگی، صحبت کردن با مشتری با زبانی است که او دوست دارد. اگر مشتری شما لحن جدی و رسمی دارد، شما هم با همان لحن با او صحبت کنید. اگر مشتری شما با زبان صمیمی و خودمانی صحبت می‌کند، شما هم وظیفه دارید تا با همان زبان با او صحبت کنید.

این موضوع تنها به فروش حضوری و ارتباط حضوری با مشتری خلاصه نمی‌شود و شما ملزم هستید تا در هنگام ارسال ایمیل و پیامک نیز لحن و ادبیات مشتری را در نظر بگیرید. در خصوص نحوه برخورد با مشتری‌های عصبی و بد دهن در ادامه صحبت خواهیم کرد.

6. در مکالمات خود با مشتری از شوخی استفاده کنید

قبل از هر توضیحی این موضوع را در نظر بگیرید که شوخی کردن یک استعداد ذاتی است، اگر در شوخی کردن استعدادی ندارید و افراد مختلف از شوخی‌های شما ناراحت شده‌اند، هرگز شوخی نکنید. در هنگام شوخی با مشتری حد و مرزها را رعایت کنید و به هیچ عنوان با موضوعاتی مانند ملیت، قومیت، اسم و … شوخی نکنید.

7. دو کلمه را همیشه به یاد داشته باشید “متشکرم” و “ببخشید”

زمانی که با مشتری صحبت می‌کنید دو کلمه متشکرم و ببخشید را به یاد داشته باشید و در مکان‌های درست از این کلمات استفاده کنید. مهم نیست در چه زمینه‌ای مشغول فعالیت هستید، حتما با مشتری‌های ناراحت و عصبی برخورد خواهید کرد. گفتن یک ببخشید ساده می‌تواند به شما در حل مشکل و بهبود کسب و کارتان کمک کند.

به یاد داشته باشید که همیشه حق با مشتری است، حتی اگر حق با او نیست با گفتن یک ببخشید می‌تواند، قائله را ختم به خیر کنید. بعد از هر خرید توسط مشتری از او تشکر کنید، این کار باعث می‌شود تا محبوبیت شما نزد مشتری افزایش پیدا کند.

استاد احمد محمدی

همه فکر می کنند “فروش” همان “صحبت کردن” است. اما فروشندگان هوشمند می‌دانند که گوش دادن مهم‌ترین قسمت کار آنها است.

8. همیشه لبخند به لب داشته باشید

لبخند زدن یکی از نکات مهم فن بیان در برخورد با مشتری است. معمولا فروشنده‌ها به این مورد کم توجهی می‌کنند اما لبخند زدن به روی مشتری می‌تواند در مشتری احساس بهتر و آرامش بیشتری ایجاد کند.

9. به هیچ عنوان از جملات نامفهوم در مکالمه با مشتری استفاده نکنید

در هنگام صحبت کردن با مشتری از ادبیات شفاف، روشن و واضح استفاده کنید. به هیچ عنوان از جملات نامفهوم، مخفی و کوچه بازاری در گفتگوی خود با مشتری استفاده نکنید.

10. در برخورد با مشتری‌های ناراضی خونسرد باشید

فن بیان در برخورد با مشتری های ناراضی هم از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، هر کسب و کاری که داشته باشید حتما مشتری‌های ناراضی خواهید داشت. در هنگام برخورد با مشتری‌های ناراضی یک درصد احتمال دهید که مقصر شما هستید نه مشتری! اگر این طرز فکر شما باشد به راحتی می‌توانید، مشکل به وجود آمده را رفع کنید.

در برخورد با مشتری‌های ناراضی به هیچ عنوان دستپاچه نشوید، اول مشکل به وجود آمده را درک کنید و سپس آن را برطرف کنید. مراقب باشید که عصبانیت متقابل شما در برخورد با مشتری عصبانی می‌تواند کار را خراب‌تر کند و اعتبار شما را به‌طور کلی زیر سوال ببرد.

به عنوان یک نکته کلیدی به یاد داشته باشید که اگر با مشتری ناراضی به درستی برخورد شود او را به یکی از عناصر تبلیغاتی خود تبدیل خواهید کرد.

بیشتر بخوانید: نکاتی که در مدیریت مشتریان ناراضی باید بدانید

11. عذر خواهی از مشتری‌ها را یاد بگیرد:

اگر مشکلی که برای مشتری به‌وجود آمده است از جانب شما و یا شرکت شما است. به مشتری بگویید که این مشکل از جانب ما بوده است، مشتری با شنیدن این جمله حس خوبی پیدا می‌کند و ذهنیت او به نسبت شما کمی آرام خواهد شد. البته به یاد داشته باشید که تنها معذرت خواهی کردن برای مشتری کافی نیست و شما باید برای مشکل به‌وجود آمده راه حل مناسب به مشتری ارائه دهید.

در ادامه به برخی از مهمترین راه حل‌هایی که در چنین شرایطی می‌توان به مشتری ارائه داد اشاره شده است:

• اگر مایل باشید ما می‌توانیم آن را برای شما تعویض کنیم.
• اگر مایل هستید می‌توانیم این محصول را با تخفیف ویژه با یک محصول جدید تعویض کنیم.
• برای جبران این مشکل می‌توانیم به شما کوپن تخفیف برای خریدهای بعد بدهیم.
• اگر دوست دارید، می‌توانید محصول را عودت بدهید و پول خود را دریافت کنید.

12. صداقت همیشه جواب می‌دهد

در هنگام پاسخگویی و صحبت با مشتری همیشه صادق باشید، اگر خواسته مشتری برای شما امکان‌پذیر نیست به هیچ عنوان مشتری را فریب ندهید و او را بیهوده به دنبال خود نکشانید و امید الکی ندهید.

13. با مشتری مقابله به مثل نکنید

در بین ده‌ها مشتری که به شما مراجعه می‌کنند، حتما افرادی هستند که لحن مناسبی ندارند. زمانی که مشتری‌های شما از لحن مناسبی استفاده نمی‌کنند و رفتارهای غیر منطقی از خود نشان می‌دهند، خونسردی خود را حفظ کنید.

به هیچ عنوان اجازه ندهید که رفتار و کلام زشت و نامناسب مشتری بر روی شما موثر واقع شود و شما را تحریک به مقابله به مثل کند. در برخورد با چنین مشتری‌هایی ادب و احترام را رعایت کنید و تمام تلاش خود را به کار بگیرید تا او را متقاعد کنید.

14. زمان پاسخگویی به مشتری را جدی بگیرید

درست است که جواب سریع دادن به مشتری از اهمیت بسیار بالایی برخودار است، اما این کار را نباید بدون فکر و شتاب زده انجام داد. شما باید تمامی جوانب کار را بسنجید و سپس به مشتری پاسخ دهید. در زمان پاسخگویی به مشتری تعادل را بیش از هر چیز در نظر بگیرید.

زمان پاسخگویی به مشتری نباید بسیار طولانی باشد که مشتری نسبت به شما دلسرد و ناامید شود از طرفی اگر بسیار سریع به مشتری پاسخ دهید او احساس می‌کند که به درخواستش سطحی نگاه شده است. پس در پاسخگویی به مشتری حد تعادل را در نظر بگیرید.

سخن پایانی:

در این مقاله در خصوص اهمیت فن بیان در برخورد با مشتری و 14 راهکار بهبود فن بیان در برخورد با مشتریان به‌طور کامل صحبت کردیم و سعی کردیم به شما آموزش دهیم که چگونه در فروشندگی فن بیان خود را بهبود دهید. برای کسب مهارت بیشتر می توانید در دوره فن بیان آکادمی بازار شرکت کنید.

این مهارت‌ها به‌طرز شگفت انگیزی در میزان فروش و سود شرکت شما موثر خواهد بود. پس بهتر است تمام تلاش خود را به کار بگیرد و با تمرین بسیار این نکات را یاد بگیرید.