10 نکته در اولین برخورد با مشتری که احتمالا نمیدانید!

اولین برخورد با مشتری چطور و کِی اتفاق می افتد؟

اولین ارتباط با مشتری همیشه هیجان‌انگیز است، در اولین برخورد با مشتری شما این شانس را دارید که با آشنایی با تکنیک‌های ارتباط با مشتری آن‌ها را غافلگیر کنید.

برای ما انسان‌ها اولین برخورد بسیار مهم است و معمولا ما تصمیمات خود را بر اساس اولین برخورد می‌گیریم. در رابطه با اولین برخورد با مشتری نکات بسیار زیادی وجود دارد که در ادامه به آن‌ها خواهیم پرداخت.

از نظر روانشناسی به اولین تصویر ذهنی که از ما در ذهن مشتری (تماس تلفنی، شبکه‌های مجازی و حضوری) ثبت می‌شود، اولین تاثیر گفته می‌شود. حقیقت موضوع این است که اولین اطلاعاتی که مشتری درباره شما و کسب و کارتان به دست می‌آورند بر روی اطلاعات بعدی که توسط شما در اختیار آن‌ها قرار می‌گیرد، تاثیر خواهد گذاشت.

اگر در اولین برخورد با مشتری از جانب شما تاثیر منفی بر ذهن او بگذارد برای از بین بردن آن تاثیر منفی باید بسیار تلاش کنید و رفتارهای مثبت زیادی از خود نشان دهید.

استاد احمد محمدی

مدرس و مشاور عالی کسب وکار

پادکست فکرانه - مشتری مداری

اهمیت اولین برخورد با مشتری

احتمالا تا به اینجا به اهمیت اولین برخورد با مشتری پی‌ برده‌اید، خیلی از فروشنده‌ها اولین برخورد با مشتری را زیاد جدی نمی‌گیرند. اما همه وقتی به دنبال دوست، همکار، فروشنده، کارفرما و .. می‌گردند به سراغ بهترین‌ها می‌روند.

همه عاشق این هستند با کسی وقت خود را سپری کنند که به آن‌ها احترام بگذارد و خصوصیات اخلاقی خوبی داشته باشد. مشتری زمانی که برای اولین بار با شما برخورد می‌کند به‌طور ناخودآگاه به سودها و زیان‌های که شما ممکن است به آن‌ها برسانید، فکر می‌کند.

یک تاثیر اولیه قوی موثر به شما کمک می‌کند تا رابطه بهتری با مشتری بسازید و بتوانید آن را گسترش دهید. رابطه قوی و گسترده شما را به سمت فروش و در نتیجه سود بیشتر سوق خواهد داد. از لحظه‌ای که شما فاصله خود را با مشتری کم می‌کنید و به او نزدیک می‌شود، رفتار و منش شما بر تصمیم مشتری تاثیرگذار خواهد بود.

در واقع مشتری بر اساس ظاهر، لحن گفتار، زبان بدن، حالات چهره و رفتار شما تصمیم اولیه خود را می‌گیرد و سپس در ذهن خود بررسی می‌کند که آیا خریدی را از شما انجام دهد یا خیر!

چگونه در اولین برخورد با مشتری تاثیر گذار باشیم؟

ملاقات با مشتری برای اولین بار به اندازه‌ی یک مصاحبه کاری برای دریافت یک موقعیت شغلی جدید حساس است. مشتری دقیقا مانند یک کارفرما است که می‌خواهد شما را به استخدام خود درآورد، پس مهم است که چگونه از این آزمون بیرون خواهید آمد.

سام والتون در خصوص اهمیت مشتری در کسب و کار جمله بسیار معروفی دارد، او می‌گوید:

تنها یک رئیس وجود دارد و آن هم مشتری است. یک مشتری می تواند با خرج کردن پول خود در جای دیگر، همه افراد حاضر در یک شرکت را، از رئیس تا پایین‌ترین سمت اخراج کند.

پس باید به گونه‌ای رفتار کنید که مشتری احساس کند، شما بهترین نفر برای این کار هستید و به شما اعتماد کند. اما چگونه در اولین برخورد با مشتری تاثیرگذار باشیم؟ در ادامه در خصوص مهمترین نکاتی که در اولین برخورد با مشتری باید بدانید به‌طور مفصل صحبت خواهیم کرد، شما با رعایت این نکات می‌توانید نظر مثبت مشتری‌های خود را جلب کنید.

نکاتی که در اولین برخورد با مشتری باید بدانید

نکات بسیار زیادی در رابطه با اولین برخورد با مشتری وجود دارد که جای دادن تمامی این نکات در یک مقاله به هیچ عنوان امکان‌پذیر نیست، ما در این مقاله با تحقیقات میدانی و جستجو در مقالات علمی لیستی از مهمترین نکات در اولین برخورد با مشتری جمع‌آوری کرده‌ایم.

1. سعی کنید خوب به نظر برسید

سعی کنید به چشم مشتری خوب به نظر برسید، برای خوب به نظر آمدن لازم نیست که چهره زیبایی داشته باشید، البته زیبایی چهره در امر فروش بسیار عالی است، اما داشتن اعتماد به نفس از زیبایی چهره مهمتر است. وقتی مشتری از در وارد می‌شود و با شما برخورد می‌کند باید یک تصویر حرفه‌ای از شما ببیند.

همیشه لباس مرتب بپوشید و نظافت شخصی خود را نیز رعایت کنید. بهتر است به سراغ لباس‌هایی بروید که به شما اعتماد به نفس می‌دهند. به یاد داشته باشید که قبل از شروع صحبت توسط شما، این لباس‌های شماست که صحبت می‌کنند.

2. وقت شناس باشید و همیشه در زمان مقرر حاضر شوید

همه از انتظار بیزارند، مشتری‌ها بیشتر! وقت نشناسی یک نوع بی‌احترامی است و هیچکس بی‌احترامی را نمی‌پسندد. مشتری که قرار است برای اولین بار شما را ملاقات کند، هیچ بهانه‌ای از شما برای دیر رسیدن را نخواهد پذیرفت. پس با مدیریت زمان خود را به عنوان فردی وقت شناس معرفی کنید و همیشه در زمان مقرر به قرارهای ملاقات خود برسید.

3. قبل از جلسه با مشتری تحقیق کنید

اگر اولین ارتباط با مشتری را تجربه می‌کنید، حتما تحقیق کنید که مشتری شما چه کسی است و به دنبال چه چیزی می‌گردد. برای این منظور می‌توانید قبل از اولین ارتباط با مشتری کارهای زیر را انجام دهید:

• با مشتری یک تماس تلفنی کوتاه بگیرید و در مورد هدف، بودجه و هر سوالی که به شما در کسب اطلاعات بیشتر کمک می‌کند، بپرسید.
• سوالات تخصصی که احساس می‌کنید، مشتری ممکن است از شما بپرسید را حدس بزنید و در خصوص آن‌ها تحقیق کنید.

استاد احمد محمدی

فروش به واقع انتقال احساسات است بین فروشنده و خریدار.

4. همیشه مثبت باشید

این شما هستید که وظیفه دارید در مشتری حس مثبت ایجاد کنید، وقتی مشتری با شما صحبت می‌کند باید از شما حس خوب و انرژی مثبت دریافت کند. معمولا روحیه افراد از حالات ظاهری او ( نوع راه رفتن، نگاه کردن، صحبت کردن و ..) مشخص است.

شما ممکن است به هر دلیلی مانند مشکلات شخصی، خستگی و .. روحیه‌ مناسبی نداشته باشید، برای موفقیت در امر فروش باید این مشکلات را با کار قاطی نکنید و روحیه بهتری از خود به مشتری نشان دهید تا او به شما جذب شود.

بیشتر بخوانید: 5 روش جذب مشتری با تکنیک های مدرن و علمی

5. گفتگوی خود را با صبحت‌های کوچک شروع کنید

معجزه صحبت‌های کوچک را فراموش نکنید، برای ایجاد یک رابطه مثبت صجبت‌های کوچک بسیار موثر و مفید هستند. بهتر است قبل از شروع صحبت در خصوص کار و مسائل جدی در مورد یک موضوع کوچک و مثبت گفتگوی کوچکی داشته باشید.

برای مثال می‌توانید در خصوص آب و هوا یا یک مسابقه ورزشی صحبت کنید. حواستان باشد که مثبت صحبت کنید به هیچ عنوان در خصوص مسائلی مانند ترافیک، گرانی و … ناله نکنید.

در هنگام شروع یک گفتگوی کوتاه مواظب باشید که در چه موردی صحبت می‌کنید، هرگز در مورد مسائل مذهبی، سیاسی، قومیتی و حتی طرفداری از یک تیم خاص که امکان بروز بحث وجود دارد، صحبت نکنید. به یاد داشته باشید صحبت سریع در مورد کسب و کار این احساس را در مشتری به وجود می‌آورد که شما زورگو هستید.

6. شنونده باشید

برای پیدا کردن دوست و برقرای ارتباط باید شنونده خوبی باشید. اجازه دهید تا مشتری با شما صحبت کند، برای صحبت کردن عجله نکنید و صحبت‌های مشتری را قطع نکنید؛ من به شما اطمینان می‌دهم که فرصت برای صحبت کردن شما هم فرا خواهد رسید!

به‌طور کامل به صحبت‌های مشتری گوش دهید، در صورتیکه نیاز دانستید با یک کلمه کوتاه یا سر، صحبت‌های او را تایید کنید تا به مشتری نشان دهید که به شنیدن علاقه دارید.

7. زبان بدن را فراموش نکنید

یکی از مهمترین نکات که در اولین ارتباط با مشتری باید رعایت شود، زبان بدن است. نحوه برخورد با مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد، اما فراموش نکنید که مهمتر از چیزی که شما به زبان می‌آورید، نحوه بیان آن و در واقع زبان بدن در فروش است.

– تماس چشمی

تماس چشمی یکی از مهمترین پل‌های ارتباطی زبان بدن است. ارتباط چشمی قبل از ارتباط کلامی شکل می‌گیرد و تاثیر بسیار زیادی بر روی مشتری دارد. زمانی که با مشتری صحبت می‌کنید یا او مشغول صحبت است، حتما ارتباط چشمی خود را حفظ کنید و با اینکار او را متوجه کنید که تا چه اندازه این مکالمه برای شما مهم است. البته در ارتباط چشمی رعایت حد تعادل مهم است و از نگاه‌های خیره خودداری کنید.

– لبخند بزنید

خنده بر هر درد بی‌دوایی، دواست. خنده معجزه می‌کند. سعی کنید در زمان مناسب لبخند بزنید و از شوخی‌ های مناسب با مشتری خنده بگیرید. زیبا بخندید و دهان خود را هنگام خندیدن جوری باز نکنید که دندان‌های عقل شما منظره پیش روی مشتری باشد.

– درست بنشینید و بایستید

قبل از اینکه روی صندلی خود بنشینید از مشتری بخواهید که روی صندلی بنشیند. در هنگام نشستن به هیچ عنوان قوز نکنید و دست به سینه‌ هم نباشید. از پنهان کردن دست‌های خود خودداری کنید، با نشان دادن کف دست به مشتری صداقت خود را به آن‌ها نشان دهید.

8. به هیچ عنوان صحبت را از مسیر اصلی خود منحرف نکنید

مدت زمانی که شما مشغول صحبت کردن با مشتری هستید بسیار محدود است و شما باید فرصت را غنیمت بشمارید. سعی کنید روی نکات کلیدی تمرکز کنید و اجازه ندهید که مسائل فرعی بحث را از این نکات اصلی و طلایی دور کند.

9. در خصوص مهارت‌های خود صحبت کنید

بعد از اینکه کمی با مشتری احساس راحتی کردید در خصوص کسب و کارتان صحبت کنید و خود افشایی کنید. خجالت کشیدن را در اولین ارتباط با مشتری کنار بگذارید و در مورد توانایی‌های خود و پروژه‌های که تاکنون توانسته‌اید با موفقیت پشت سر بگذارید با هم صحبت کنید. حتی می‌توانید در خصوص آموزش‌ها و دوره‌هایی که تاکنون گذرانده‌اید نیز صحبت کنید.

به این نکته توجه کنید که مشتری بیش از همه چیز به مهارت و تخصص شما اهمیت می‌دهد. این تخصص و مهارت شما است که مشتری حاضر است برای کسب آن هزینه کند.

10. جلسه را به بهترین شکل ممکن به پایان برسانید

در جلسه‌های فروش حرفه‌ ای هیچ جلسه‌ای به‌طور ناگهانی به پایان نمی‌رسد. شما هم مانند یک فروشنده حرفه‌ ای نباید در اولین ارتباط با مشتری جلسه خود را به‌طور ناگهانی به پایان برسانید. در انتهای جلسه چند دقیقه زمان بگذارید و مطالبی که در این جلسه در مورد آن‌ها صحبت کرده‌اید با هم مرور کنید و کمی هم در خصوص برنامه‌های بعدی با مشتری صحبت کنید.

اگر بنا بر این است که یک جلسه دیگر با مشتری داشته باشید، زمان آن را مشخص کنید. جلسه خود را با دادن دست راست به مشتری شروع کنید و با دست دادن محکم به پایان برسانید و فراموش نکنید که به مشتری بگویید که تا چه اندازه از صحبت کردن با او لذت برده‌اید و در نهایت از او تشکر کنید که وقت خود را در اختیار شما قرار داده است.

این نکته را فراموش نکنید که برداشت نهایی مشتری از شما دقیقا به اندازه تاثیر اول مهم است. بعد از تمام شدن جلسه صندلی خود را به زیر میز جلسه هل دهید و تا زمانیکه اتاق را ترک نکرده‌اید از تلفن همراه استفاده نکنید.

سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری

نحوه ارتباط با مشتری اهمیت زیادی در حفظ و ادامه روابط با آنها دارد. همچنین در انتخاب جملات ارتباط با مشتری باید دقت کافی داشته باشید. در ادامه سه نکته اصلی در ارتباط با مشتریان آورده شده است:

1. مدیریت کردن مکالمات با مشتریان: ارتباط برقرار کردن با مشتریان باید به گونه‌ای باشد که در نهایت باعث رضایت مشتریان شود.
2. رضایت مشتریان: رعایت کردن زبان بدن و نکات ریزی که در برخورد اول با مشتری اهمیت دارد و باعث رضایت آنها می‌شود.
3. لحن مناسب: داشتن لحن خاص و مناسب برای ارتباط برقرار کردن با مشتریان اهمیت زیادی دارد. شما می‌توانید از این لحن خاص برای همه صحبت‌های خود نیز استفاده کنید.

در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم؟

در برخورد با مشتری انجام یک سری از کارها مناسب نیست. از جمله:

• قبول کردن کاری که نمی‌توانید انجام دهید
• صحبت کردن در مورد مسائل شخصی
• دعوا کردن با مشتریان
• انجام دادن شوخی بیش از حد
• دادن اطلاعات ناقص و غلط
• مقایسه کردن خود با رقبا
• بیش از اندازه توضیح دادن

چگونه بعد از برخورد اول با مشتری، پیگیری کنیم؟

نگه داشتن ارتباط با مشتری اهمیت زیادی دارد که می‌توان بعد چند روز از اولین برخورد با مشتری با او تماس حاصل کنید. استفاده از نرم افزار ارتباط با مشتریان (CRM) در حفظ و نگهداری مشتریان به شما کمک می‌کند.

سخن پایانی

در این مقاله در ابتدا در خصوص اهمیت برخورد اول با مشتری صحبت کردیم و سپس به شما گفتیم که چگونه در اولین ارتباط با مشتری تاثیرگذار باشید. اولین برخورد بسیار مهم است، به هیچ عنوان آن را دست کم نگیرید، اکثر افراد تصمیمات خود را بر اساس اولین برداشت‌ها می‌گیرند پس رعایت نکات ذکر شده در بالا برای موفقیت در اولین ارتباط با مشتری بسیار حیاتی و مهم هستند.