آموزش تیم فروش تلفنی؛ تیم خود را متحول کنید

در سال 1973 میلادی مارتین کوپر موفق به اختراع چیزی شد که به اندازه اختراع لامپ می‌توانست دنیا را متحول کند؛ اما اختراع او تا دو دهه بعد مورد استقبال قرار نگرفت. در سال 1992 میلادی شخصی پشت کامپیوتر خود به این فکر افتاد که یک پیام متنی را از رایانه خود به تلفن همراه شخصی ارسال کند.

چهار سال بعد اولین تلفن همراه با توانایی اتصال به شبکه اینترنت وارد بازار شد. از این زمان به بعد بازاریابی تلفنی سال به سال با پیشرفت‌های بسیار زیادی روبه‌رو شده است. در دنیای مدرن امروزی که تلفن همراه به یکی از ارکان اصلی زندگی تبدیل شده است، بازاریابی و فروش تلفنی به یکی از مهم‌ترین استراتژی‌های هر شرکت برای فروش تبدیل شده است.

در این مقاله از آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار قصد داریم تا در خصوص فروش تلفنی و نحوه آموزش تیم فروش تلفنی برای دستیابی به حداکثر میزان فروش صحبت کنیم.

فروش تلفنی

از زمان پیدایش تلفن و استفاده انسان‌ها از این وسیله ارتباطی کسب و کارها می‌توانستند که از این ابزار برای فروش محصولات و خدمات خود استفاده کنند.

AT&T در سال 1980 میلادی برای تلاش‌های یک شرکت و یا شخص که سعی داشتند تا از طریق تلفن محصول یا خدماتی را به فروش برسانند از واژه بازاریابی تلفنی استفاده کردند. بازاریابی و فروش تلفنی با گذشت زمان و دهه به دهه پیشرفت کردند تا در نهایت به شکل امروزی رسیده است.

فروش تلفنی را به زبان ساده می‌توان این‌گونه تعریف کرد: “به مجموعه تلاش‌های که از جانب شما برای بازاریابی و فروش یک کالا (خدمات) صورت می‌گیرد، فروش تلفنی می‌گویند.”

برقراری یک تماس تلفنی هرچند ناموفق (در امر فروش) برای شرکت شما مفید است، چرا که ذهن مشتری را نسبت به شما درگیر می‌کند.

بر اساس تحقیقات انجام شده، مشخص شده است که نزدیک به 82 درصد مشتریان بالقوه بعد از دریافت تماس از طرف شما شرکت‌ها را در لینکدین چک می‌کنند. (منبع)

دادن سرنخ به مشتری از طریق تماس تلفنی یکی از بهترین شیوه‌های بازاریابی و فروش است، تحقیقاتی که توسط تیم تحقیقاتی Maxicus انجام شد، مشخص شده است که بیش از 60 درصد مدیرهای فروش بر این باور هستند که تماس تلفنی بهترین راه برای دادن سر نخ فروش به مشتریان است.

بیشتر بخوانید: وظایف مدیر فروش | نقشه راه سودآوری کسب و کار

با استفاده از چه تکنیک‌های می‌توان یک فروش تلفنی موفق را تجربه کرد؟

جیم ران (Jim Rohn) می گوید: «آموزش رسمی و آکادمیک، فقط می‌تواند خرج زندگی را تامین کند؛ اگر می‌خواهید به موفقیت برسید و درآمد بالایی داشته باشید، باید روی آموزش خودتان سرمایه‌گذاری کنید.»

برای یک فروش تلفنی موفق، فروشنده تلفنی باید تسلط کافی در انواع تکنیک‌های فروش تلفنی داشته باشد. در ادامه به چند روش مهم در زمینه فروش تلفنی اشاره خواهیم کرد.

· برقراری تماس سرد (Cold Call) با مشتری

تماس سرد یا به انگلیسی Cold Call یکی از مهم‌ترین تکنیک‌ها در بازاریابی و فروش تلفنی است. در این روش فروشنده بدون هیچ شناخت و ارتباط قبلی با مشتری‌ها تماس می‌گیرد و تمام تلاش خود را به کار می‌گیرد تا محصولات و خدمات خود را در اختیار مشتری‌ها قرار دهد.

در خصوص تأثیر تماس سرد در میزان فروش نظرات ضد و نقیض بسیار زیادی وجود دارد، بسیاری بر این باور هستند که تماس سرد تأثیر زیادی در فروش ندارد (تماس سرد به طور متوسط 2% موفقیت را به همراه دارد) و بسیاری نظر کاملا عکس دارند و تماس سرد را یکی از بهترین تکنیک‌های فروش تلفنی می‌دانند.

بر اساس تحقیقات انجام شده مشخص شده است که یک نماینده فروش تلفنی به طور متوسط روزانه 35 تماس سرد برقرار می‌کند با افزایش تلاش نماینده برای برقراری تماس بیشتر، می‌توان، موفقیت نماینده فروش را متصور شد.

· برقراری یک تماس گرم (Warm Call) با مشتری

تماس گرم با شخصی گرفته می‌شود که از قبل تا حدودی با شما و کسب و کارتان آشنایی داشته باشد. برای مثال فرض کنید که شخصی در وب سایت شما ثبت نام کرده است (اطلاعات شخصی، شماره تماس، آدرس و …)، این شخص در واقع با این کار خود را علاقه‌مند به شرکت شما نشان داده است.

میزان گرمی تماس شما با مشتری بسته به مقدار آشنایی شما با مشتری دارد، توجه داشته باشید که اگر مشتری تقاضای برقراری تماس تلفن با شما را داشته باشد، تماس شما گرم‌تر و احتمال موفقیت شما نیز بیشتر است.

· پیگیری یک معامله و توافق از پیش تعیین شده با برقراری تماس

تصور کنید که در یک مجمع شخصی را ملاقات کرده‌اید که بعد از آشنایی با تجارت شما خواهان معامله با شما باشد. شماره تماس او را می‌گیرید و بعد از مدتی با او تماس می‌گیرید و معامله خود را انجام می‌دهید.

یا بازاریابی را در نظر بگیرید که بعد از مراجعه به یک مغازه، مغازه‌دار به او گفته است که اکنون توانایی خرید این محصول را ندارم، بروید و برای خرید کردن هفته دیگر با بنده هماهنگ کنید. معمولاً این دسته از تماس‌ها به خرید منجر می‌شود و برای کسب و کارها بسیار مهم است.

آموزش تیم فروش تلفنی

فروش از طریق برقراری یک تماس تلفنی کمی ساده به نظر می‌رسد، اما چون شما شرایط فرد پشت تلفن را نمی‌دانید و ممکن است افراد در موقعیت مناسب برای صحبت کردن نباشند و یا کلاً تمایلی برای صحبت کردن با شما نداشته باشند.

با توجه به این موضوعات نماینده فروش تلفنی یا یک بازاریاب تلفنی برای فروش محصولات خود نیاز به مهارت‌های کاربردی بسیار زیادی دارد که با تکیه بر این مهارت‌ها بتواند نفر پشت خط را برای خرید متقاعد کند.

قبل از شروع توضیح در خصوص نحوه آموزش تیم فروش تلفنی بهتر است تا اندکی در خصوص روند انجام تماس‌های فروش تلفنی صحبت کنیم. بهتر است بدانید که هر فروشنده برای فروش فرایندی را طی می‌کند و آن را دنبال می‌کند تا تماس‌های خود را سرانجام به خرید منتهی کنند. اجازه دهید تا با هم به فرایند پنج مرحله‌ای برای انجام تماس فروش نگاهی بیندازیم.

1. خود را معرفی کنید (تماس خود را معرفی کنید)

این اولین قدم در انجام فروش تلفنی است، تمرکز اصلی بر این است که با مشتری بالقوه صحبت کنید و گفتگو را با آن‌ها به پایان برسانید. قبل از هر چیزی مطمئن شوید که نام و نام خانوادگی مشتری را به خوبی تمرین کرده‌اید. 

2. هدف از تماس خود را بیان کنید

در همان ابتدای برقراری تماس سعی نکنید، بفروشید بلکه سعی کنید هدف تماس را به آن‌ها بفروشید.

3. سؤال بپرسید

بعد از اینکه مشتری هدف تماس شما را متوجه شد به نظر می‌رسد که آن‌ها نسبت به خرید از شما علاقه‌مند هستند. عمیق‌تر کنکاش کنید و سؤالات جدی‌تر بپرسید. با طرح این سؤالات می‌توانید رفتار مشتری بالقوه خود را درک کنید.

4. مخالفان را مدیریت کنید

در حین تماس ممکن است برای مشتری سؤال، نگرانی و نقدی به وجود آید. فروشنده باید تمامی این ایرادات و سؤالات را پیش‌بینی کند و به خوبی به این نگرانی‌ها پاسخ دهد. فروشنده خوب فروشنده‌ای است که به سرعت اعتراضات را مدیریت کند و نسبت به رفع آن‌ها اقدام می‌کند.

بیشتر بخوانید: مدیریت اعتراضات مشتری و نحوه پاسخ به آن‌ها در بازاریابی تلفنی

5. تماس خود را با اقدام به عمل (Call to Action) به پایان برسانید

آخرین مرحله از فروش تلفنی اقدام به عمل است، در واقع می‌توان اقدام به عمل را این‌گونه تعریف کرد: به تصویر، حرف یا نوشته‌ای که مشتری را به انجام کاری ترغیب می‌کند، اقدام به عمل می‌گویند. اقدام به عمل می‌تواند به سادگی قرار یا درخواست زمان برای برقراری ارتباط باشد.

این پنج مرحله تمام مراحلی است که شما برای یک فروش تلفنی باید انجام دهید. اصول اولیه فروش تلفنی در بالا ذکر شد اما این هنر شماست که باید بر حسب موقعیت مراحل را تغییر دهید.

ترفندها و تکنیک‌های آموزشی فروش تلفنی

فروش تلفنی یک هنر است و فروشندگان موفق، قطعاً هنرمندان قابلی هستند. فروش تلفنی یکی از مهم‌ترین سیاست‌های است که یک شرکت برای افزایش فروش خود می‌تواند اتخاذ کند، اما آیا فروش تلفنی کار راحتی است؟

چند نفر را پشت میز بنشانید، تلفن و چند شماره تماس در اختیارشان قرار دهید و انتظار داشته باشید که کالا و خدماتتان را به فروش برسانند؟ اگر این‌گونه فکر می‌کنید باید به شما بگویم که سخت در اشتباه هستید. فروش تلفنی نیاز به آموزش دارد و شما باید آموزش تیم فروش تلفنی را به بهترین شکل ممکن انجام دهید.

اینکه شما چه روشی را برای آموزش کارکنان تیم فروش خود انتخاب می‌کنید بسیار به اندازه سازمان و بودجه شما بستگی دارد. روش‌های سنتی همراهی فرد با سرپرست فروش و آموزش و تجربه هم‌زمان یک روش است در روزگار معاصر اما برخی از روش‌های مدرن برای آموزش فروشنده عبارت‌اند از:

1. آموزش در حین کار
2. سخنرانی‌ها و سمینارها
3. آموزش کارآموزی
4. آموزش مکاتبه
5. جلسات و کنفرانس‌ها
6. آموزش تصویری

انتخاب روش با شماست اما در این مقاله ما به آنچه باید به کارکنان تیم فروش خود آموزش دهید خواهیم پرداخت.

در ادامه لیستی از نکات مهم که فروشنده‌های تلفنی باید در هنگام تماس رعایت کنند، را برای شما جمع‌آوری کرده‌ایم. شما با رعایت این نکات و انتقال آن به تیم فروش به راحتی می‌توانید، آموزش تیم فروش تلفنی را به درستی انجام دهید.

1. تیم فروش خود را از لحاظ روانی آماده کنید

اولین قدم در آموزش تیم فروش تلفنی، آماده کردن تیم فروش تلفنی از نظر روانی پیش از تماس تلفنی است. فروشنده باید در خود این باور را به وجود آورد که از پشت خط تلفن و بدون برقراری ارتباط چشمی می‌تواند، محصول (خدماتی) را به فروش برساند.

شما به عنوان لیدر وظیفه تقویت روحیه افراد را بر عهده دارید، به شما پیشنهاد می‌شود تا مدام در خصوص فروش‌های تلفنی موفق و بزرگ صحبت کنید. این کار روحیه جنگندگی تیم شما را تا حدود زیادی تقویت می‌کند. آمادگی روانی یکی از مهم‌ترین نکات در آموزش تیم فروش تلفنی است که متأسفانه توسط بسیاری از مدیران فروش تلفنی نادیده گرفته می‌شود.

•  به نمایندگان فروش خود تأکید کنید تا قبل از برقراری تماس خوب استراحت کنند (برای آرامش بیشتر) و از اسکریپت‌های بازاریابی تلفنی و نکات مثبت برای شروع صحبت‌های خود استفاده کنند.

2. روی لحن صحبت کردن و تن صدا به خوبی کار کنید

آن شمشیر تیزی که در آغاز این مقاله برای شما گفتم اگر گوشی تلفن باشد، لحن و صدای فروشنده مانند سنگی است که آن شمشیر را تیز و برنده می‌کند. داشتن یک شمشیر کند به هیچ دردی نمی‌خورد مثل فروشنده تلفنی که لحن و صدای مناسبی برای گفتگوی تلفنی نداشته باشد.

خوشبختانه این امر اکتسابی است و با اینکه لحن و آهنگ صدا تنها سلاحی است که شما در اختیار دارید و می‌بایست از آن‌ها به درستی استفاده کنید. این امر را می‌توانید به فروشندگان آموزش داد. شخصی که پشت خط تلفن قرار دارد، تنها صدای شما را می‌شنود و تمامی تصورات خود از ظاهر، تیپ و شخصیتتان را از روی لحن و تن صدای شما انجام می‌دهد.

برای مثال تصور کنید که تلفن شما زنگ می‌خورد و پشت خط شخص با صدای بلند و جیغ مانندی می‌خواهد، شما را به انجام کاری تشویق کند، حتی تصور کردنش هم برای شما سخت است (درست است؟). در هنگام آموزش تیم فروش خود موظف هستید تا روی تن و لحن صدای تیم فروش به درستی‌ کار کنید.

نکات مهمی وجود دارد که با رعایت آن‌ها می‌توانید تن و لحن صدا را بهبود بخشید که در ادامه به آن‌ها اشاره شده است.

•  اگر احساس می‌کنید که صدای بدی دارید، نگرانی به خود راه ندهید چرا که صدا هم مانند عضلات بدن با تمرین، بهتر خواهد شد.
• به مکانی بروید که کسی صدای شما را نمی‌شنود و شروع کنید با صدای بلندبلند صحبت کردن (می‌توانید یک متن دو صفحه‌ای را از رو بخوانید). این تمرین وضوح و قدرت صدای شما را بالاتر خواهد برد، به یاد داشته باشید اگر در زمان صحبت کردن با دیگران من‌من کنید یا صدای رسایی نداشته باشید، دیگران حرف شما را قطع خواهند کرد.
• آرام و شمرده صحبت کنید تا مخاطب تمام صحبت‌های شما را متوجه شود. در بالا اشاره شد که با صدای بلند تمرین کنید، این به این معنی نیست که در هنگام صحبت کردن با دیگران هم صدایتان بلند باشد (اتفاقاً باید برعکس باشد). تند حرف زدن یک عادت بد است و بسیاری از افراد دیگر قادر به دنبال کردن حرف‌های شما نخواهند بود (متوجه نمی‌شوند)، این موضوع حتی ممکن است باعث شود که تن صدای شما نیز جذاب به نظر نرسد. تا جای که می‌توانید آرام و شمرده صحبت کنید به یاد داشته باشید که ایجاد وقفه در بین جملات، میزان تأثیرگذاری کلمات را بیشتر خواهد کرد.
• شما باید تک‌تک کلماتی را که بر زبان می‌آورید، درست تلفظ کنید.
• نفس عمیق (شکمی) برای دلنشین کردن صدای شما مانند یک معجزه عمل می‌کند، آن را فراموش نکنید.
• سعی کنید تن صدای یکنواختی نداشته باشید و صدای خود را بالا و پایین ببرید.
• حتماً قبل از تماس تلفنی سعی کنید تا صدای خود را گرم کنید. تارهای صوتی نیز مانند عضلات برای قرارگیری در بهترین فرم خود نیاز به گرم کردن دارند، پس از آن غافل نشوید.
• سعی کنید تا بدون لهجه صحبت کنید.
• در هنگام صحبت کردن بهتر است، بعضی اوقات لبخند بزنید.

3. هدف خود از برقراری تماس را مشخص کنید

شما باید قبل از برقراری تماس هدف خود را از برقراری تماس مشخص کنید. یک نماینده فروش باید برای هر تماس هدف خاصی در ذهن داشته باشد تا درصد موفقیتش در تماس‌ها افزایش پیدا کند. معمولاً هدف بیشتر تماس‌ها نهایی کردن فروش یک محصول یا خدمات است؛ اما در برخی از موارد می‌تواند هدف شما از تماس جمع‌آوری اطلاعات و یا بازاریابی یک محصول باشد.

فرض کنید تماسی از نوع تماس سرد را مانند یک تماس بستن قرارداد پیش ببرید و یا برعکس. یک فروشنده می‌بایست بداند که در یک تماس سرد است و تنها می‌بایست اولین سرنخ‌ها را به مشتری بدهد و اطلاعاتی از او بگیرد و تماس را تمام کند و لازم نیست همان تماس را با سماجت و طولانی کردن و کلافه کردن مشتری بالقوه به آخرین تماس او بدل کند.

در حالی که اگر این یک تماس بستن قرارداد باشد مشتری کسب و کار شما را می‌شناسد و سرنخی لازم نیست و شما هم او را به طور کامل در تماس‌های قبلی شناخته‌اید و فروشنده نباید با توضیحات اضافی مشتری را کلافه کند و او را از خرید منصرف کند.

این لحظه یکی از آن لحظه‌هایی است که زنگی مست به خودی حمله می‌کند و دشمن را پیروز خواهد کرد که با کمی دقت و آموزش هدف تماس به او این خطر را از بین خواهید برد.

4. تیم شما موظف است تا در خصوص محصول و خدماتی که شرکت شما ارائه می‌دهد، اطلاعات کامل و جامعی داشته باشند

آیا این امکان وجود دارد که شما در خصوص ویژگی‌های یک محصول، مزایا و معایب آن اطلاع کافی در دست نداشته باشید و بخواهید آن را بفروشید. شما در زمان آموزش تیم فروش خود باید اطلاعات محصولات خود را به طور کامل در اختیار آن‌ها قرار دهید و از آن‌ها بخواهید تا تمام جزئیات را به‌خاطر بسپارند.

علاوه بر داشتن اطلاعات در خصوص محصول، نماینده فروش تلفنی موظف است تا در مورد پرسش‌های احتمالی که ممکن است به ذهن مشتریان برسد، تحقیق و فکر کند و برای پاسخگویی به این سؤال‌ها پاسخی مناسب پیدا کند.

42 درصد از نمایندگان فروش بر این عقیده هستند که اطلاعات کافی برای برقراری تماس سرد مؤثر را در اختیار  ندارد. (منبع)

به یاد دارم که دکتر محمدی در یکی از جلسات آموزشی که برای یکی از شرکت های بزرگ لبنیاتی برگزار کرده بود در جلسه مدیران و سرپرستان سؤالات ساده ای درمورد محتیویات شیمیایی شیر و انواع آن پرسیده بود و در کمال تعجب برای خودشان مشخص شده بود که حتی در رده های بالای تیم فروش شناخت کافی از محصولات وجود ندارد.

اگر قرار است فروشنده شما لاستیک خودرو بفروشد باید اطلاعات کافی درباره خودروها داشته باشد. باید ماشین بازها و مصرف کنندگان عمده بازار لاستیک را خوب بشناسد. او از مواد تشکیل دهنده لاستیک‌ها و همه موادی با آن واکنش می‌دهد و آن را به قول معروف می‌خورد را بشناسد.

کمی زیاد به نظر می‌رسد اما بسیار مهم است که فروشنده تلفنی پشت خط به من‌من نیفتد و یا اطلاعات پر خطری به مشتری بدهد که ممکن است کسب و کار شما را به باد بدهد.

5. از نماینده‌های فروش تلفنی خود بخواهید تا تعداد تماس‌های خود در روز را تعیین کنند

می‌خواهید از صبح تا شب بدون وقفه با افراد مختلف صحبت کنید؟ به شما قول می‌دهیم که با این کار عملکرد شما کاهش پیدا می‌کند و شما بخشی از زمان خود را به راحتی از دست می‌دهید.

شما در جهت تکمیل آموزش تیم فروش تلفنی خود باید به آن‌ها یاد دهید که چگونه برای خود لیستی از نفرات که در طول روز می‌خواهند با آن‌ها تماس بگیرند، تهیه کنند. برای تهیه یک لیست باید مانند پایین عمل کنید.

1. قبل از شروع به کار (در هر روز) مشخص کنید که امروز قصد دارید تا با چند نفر تماس برقرار کنید.
2. بعد از تعیین تعداد تماس به سراغ تهیه لیست از شماره‌های که می‌خواهید با آن‌ها تماس بگیرید، بروید.
3. بر اساس لیست پیش بروید و با تمامی افرادی که شماره‌شان در لیست وجود دارد، تماس حاصل فرمایید.
4. اگر لیستی بلند بالا برای خود تهیه کرده‌اید به شما پیشنهاد می‌کنیم تا هر یک ساعت چند دقیقه‌ای را استراحت کنید تا خستگی زیاد، کارایی شما را کم نکند.

6. یک زمان نامناسب برای تماس کافی است تا تلاش‌های شما را به فنا دهد

باید بدانید که هرچقدر از لحاظ ذهنی آماده باشید، صدا و لحن زیبایی داشته باشد و یا اطلاعات شما در خصوص محصول بی‌نهایت زیاد باشد؛ اگر در زمان مناسبی تماس نگیرید، هیچ چیز نصیب شما نخواهد شد. شما به عنوان لیدر و به منظور آموزش تیم فروش خود باید اطلاعات درست از بهترین زمان برای برقراری تماس را در اختیار نمایندگان فروش خود قرار دهید.

در ادامه قصد داریم تا چند مورد از تحقیقاتی که در خصوص بهترین روز و بهترین ساعت برای برقراری تماس تلفنی انجام شده است را با هم مرور کنیم.

بهترین روز و ساعت برای برقراری تماس

به طور کلی اواسط هفته بهترین موقع برای برقراری یک تماس سرد است. اکثر افراد ترجیح می‌دهند تا کارهای خود را در طول هفته کاری انجام دهند و اواخر هفته تنها به فکر اوقات فراغت هستند.

• بر اساس تجزیه و تحلیل Yesware که از 2500 تماس فروش تلفنی صورت گرفت، مشخص شد که بهترین روز برای برقراری یک تماس تلفنی سرد موفق سه‌شنبه و پنجشنبه است.
• مطالعه دیگری که توسط CallHippo انجام شد، مشخص شد که بهترین روز برای برقراری یک تماس تلفنی به‌منظور فروش چهارشنبه است. این مطالعات نشان داد که بین دو روز دوشنبه و چهارشنبه نزدیک به 50 درصد اختلاف وجود دارد. در این مقاله در خصوص بهترین زمان برقراری یک تماس تلفنی نیز تحقیقاتی صورت گرفته است که نتایج آن نشان داده است که بین ساعات 11 تا 12 ظهر و 4 تا 5 بعد از ظهر بهترین‌ زمان‌ها برای برقراری تماس تلفنی است.

بدترین روز و ساعت برای فروش تلفنی

برای موفقیت بیشتر در تماس با مشتری‌های خود از برقراری تماس در روزها و زمان‌های زیر خودداری کنید.

• همان‌طور که احتمالاً حدس زده باشید، قطعاً اولین روز کاری هفته بدترین روز برای فروش تلفنی لقب خواهد گرفت. در این روز هیچ‌کس حوصله خودش را هم ندارد، چه برسد به گوش دادن به صحبت‌های یک بازاریاب یا نماینده فروش.
• یکی دیگر از روزهای که فروش تلفنی در آن توصیه نمی‌شود، جمعه است. در این روز همه مردم در حال سپری کردن تعطیلات خود هستند، بهتر است شما هم کار را تعطیل کنید و مزاحم اوقات فراغت مردم نشوید.
• پنجشنبه هم می‌تواند یک روز بد برای فروش باشد (مخصوصاً بعد از ظهر)، در این روز بیشتر مردم در فکر برنامه‌ ریزی برای گذراندن آخر هفته خود هستند و به هیچ عنوان اشتیاقی برای گوش دادن به صحبت‌های شما را ندارند.
• تماس در ساعات خارج از ساعت اداری که به زمان شخصی و استراحت مشتری تجاوز می‌کند به هیچ عنوان برای تماس مناسب نیستند.
• یکی دیگر از زمان‌های نامناسب که شما می‌توانید با یک مشتری تماس بگیرید، در ساعات ناهار است. تماس در این ساعت‌ها می‌تواند برای شما و تیم فروشتان نتیجه عکس داشته باشد.

7. برای فروش به مشتری فشار وارد نکنید (التماس نکنید)

در کتاب‌های چاپ قدیم گفته می‌شد که برای فروش باید بر روی مشتری خود حداکثر فشار را وارد کنید، اما این موضوع دیگر منسوخ شده است و در سال‌های اخیر مشخص شد که فشار به مشتری نه تنها به فروش ختم نمی‌شود، بلکه مشتری را از شما فراری می‌کند (کلاهشم این‌ طرف‌ها بیفتد، بر نمی‌گردد).

برای مثال در نظر بگیرید که یک نماینده فروش با شما تماس گرفته‌ است:

+ سلام خانم / آقای … هستم، در زمینه حسابداری، امور مالی و بررسی صورت‌های مالی امری دارید که ما برایتان انجام دهیم.

– ‌ خیر، ما حسابدار شخصی داریم. لطفاً ما را از قسمت ارتباط با مشتری خود حذف کنید.

+ چشم

اما چه فایده که چند روز دیگر یکی دیگر از نماینده‌های فروش تلفنی همین شرکت با شما تماس می‌گیرد و دوباره روز از نو روزی از نو. توجه داشته باشید که این مدل فروش تلفنی منسوخ شده است و به‌ ندرت شما با این روش قادر به فروش محصولی خواهید بود.

گاهی اوقات تعریف و تمجید از فرد پشت تلفن می‌تواند تا حدودی او را به خرید مشتاق کند، این تصور تا حدودی می‌تواند درست باشد؛ اما به هیچ وجه نباید در تعریف و تمجید اغراق کنید که کار به چاپلوسی و التماس برای خرید کالا برسد.

8. مشتریان خود را بشناسید

شما قبل از برقراری تماس با مشتری باید اطلاعات کافی از مشتری‌های خود در دسترس داشته باشید تا در هنگام مکالمه از این اطلاعات برای فروش محصولات خود استفاده کنید. شما به عنوان لیدر مجموعه و برای تکمیل آموزش تیم فروش خود باید اطلاعات درستی از مشتری‌هایتان را در اختیار نماینده‌های فروش قرار دهید.

نصب یک نرم‌افزار CRM یا هر برنامه دیگری که بتوانید اطلاعات مشتری را بر روی آن ذخیره کنید، می‌تواند به شما کمک کند.

یادم می‌آید سال اول دانشگاه بودم و امتحان ریاضی یک را قرار بود با گروه بزرگی از دانشجویان دانشکده‌های مختلف در ساختمان دانشکده برق برگزار کنند. همان طور که روی صندلی‌ام نشسته بودم متوجه شدم چند نفر از هم‌کلاسی‌ها با هم شوخی می‌کنند و تقلب دست به دست می‌کنند.

بین آنها یک نفر بود که خیلی وارد بازی نمی‌شد اما با آرامش و لبخند سر جایش نشسته بود و منتظر شروع زمان امتحان بود. برگه‌ها که وارد سالن شد همان آقای لبخند به لب از جایش بلند شد و ورقه‌ها را بین ما تقسیم کرد. بله او یکی از ناظران برگزاری امتحان بود.

این که بدون شناخت تقلب‌هایت را با مراقب امتحان به اشتراک بگذاری دقیقاً شبیه زنگ‌زدن بدون شناخت به مشتری‌هاست.

بارها برای خود من پیش آمده که نگران این باشم که تلفن مشتری وفادار شرکت را به تیم فروش تلفنی بدهم. راستش را بخواهید آن تصور شکننده زنگی مست با شمشیر آخته که ممکن است در چشم بر هم زدنی مشتری ده‌ساله ما را از ما بگیرد مرا می‌ترساند.

همیشه قبل از آنکه تلفن این مشتری‌ها را  به تیم فروش بدهم نیم ساعتی درباره شخصیت و موقعیت اجتماعی او برای آنها توضیح می‌دهم.

9. چگونه یک مکالمه فروش تلفنی را با مشتریان خود آغاز کنید

شما باید مکالمه را با معرفی خودتان و سپس شرکتتان شروع کنید، بعد از معرفی به سراغ صحبت کردن در خصوص محصولات و مزایای آن‌ها بروید. در مدت زمان مکالمه از جملات مثبت استفاده کنید و به هیچ عنوان از جملاتی که پیامی منفی را به مشتری القا می‌کند، استفاده نکنید.

بیشتر بخوانید: جملات اشتباه در فروش | غدغن‌ها

برای مثال نگویید شرمنده که مزاحمتان شدم یا ببخشید که مصدع اوقات شما شدم و … به جای این جمله‌ها از عبارت‌های مانند اگر شرایط برایتان مساعد است، می‌خواهم چند دقیقه در خصوص مزایایی که این کالا می‌تواند برای شما داشته باشد، صحبت کنم.

10. تماس‌های گرفته شده را پیگیری کنید

فروش تلفنی کار راحتی نیست و گاهی اوقات برای فروش یک محصول مجبور هستید تا چندین بار تماس خود را پیگیری کنید. به هیچ عنوان امید خودتان را از دست ندهید و تماس‌های خود را پیگیری کنید.

بر اساس گزارشاتی که در سایت Salestrail منتشر شده است، مشخص شده است که شانس شما برای فروش در اولین تماس 35 تا 40 درصد است، اما اگر تعداد تماس‌های خود را به عدد شش برسانید، شانس فروش شما تا حدود 90 درصد افزایش پیدا خواهد کرد.

برای هرچه بهتر آموزش تیم فروش تلفنی خود بهتر است در بین نمایندگان فروش تلفنی خود پیگیری تماس را به عنوان یک اصل مهم و رکن اصلی جا بیندازید.

تجزیه و تحلیل خطاهای فروش تلفنی (نمونه‌های واقعی):

 در ادامه مقاله قصد داریم تا چند نمونه از فروش تلفنی موفق و ناموفق را با هم بررسی کنیم.  

فروش تلفنی ناموفق:

شاید باور این موضوع کمی سخت باشد که یک فروشنده تلفنی در چنین زمان کوتاهی این همه اشتباه مرتکب شود، اما این اتفاق در واقع رخ داد و ما در ادامه به طور مفصل در خصوص آن صحبت می‌کنیم. من شنیدم که استیو، بازاریابی که در دفتر من به تلفن پاسخ می‌دهد با تماس گیرنده صحبت می‌کند.

خب این آرت است، من شما را وصل می‌کنم، مسئول پاسخ دادن به تلفن‌ها، تلفن را به حالت تعلیق درآورد و به من گفت: کسی پشت خط است و می‌خواهد در خصوص بازاریابی اینترنتی با شما صحبت کند، اما طفره می‌رود و تلفن را وصل کرد.

+ سلام، با آرت صحبت می‌کنید.

– ‌ داگ، شما فرمودید داگ؟

+ خیر، من آرت هستم.

– ‌ اوه اوه، بله. سلام آرت، من … هستم و فقط می‌خواستم بدونم بازاریابی اینترنتی شما چگونه پیش می‌رود.

+ بازاریابی اینترنتی ما فوق‌العاده پیش می‌رود.

– ‌ اوه خوب، بگو ببینم اونجا چه کاری انجام می‌دهید؟

+ ببین من واقعاً سرم شلوغه و اصلاً علاقه‌ای ندارم با شما در این خصوص صحبت کنم و تلفن را قطع کردم.

اجازه دهید تا بررسی کنیم که چگونه این مرد هرگز فرصتی نداشت. این شخص اشتباهات زیادی را انجام داده است که در ادامه یک به یک آن‌ها را بررسی می‌کنیم.

اشتباه اول: به دست نیاوردن اسم

این شخص حتی نتوانست نام مرا به دست بیاورد، او می‌توانست به سادگی خود را به منشی شرکت معرفی کند و از او بپرسد که مسئول بازاریابی اینترنتی شما چه کسی است؟

اشتباه دوم: طفره می‌رفت

آیا برخی از نمایندگان فروش تلفنی متوجه نیستند که منشی قبل از وصل کردن تماس به تصمیم گیرندگان با آن‌ها صحبت می‌کند؟ فقط بر اساس آنچه که منشی قبل از وصل کردن تماس به من اعلام کرد (طفره می‌رود) من متوجه شدم که این شخص شانسی برای موفقیت نخواهد داشت.

یک نماینده فروش تلفنی باید با پرسنلی که به خریداران ما نزدیک هستند، کار کنند و اعتماد آن‌ها را جلب کنند و در صورت لزوم درباره قیمت نیز بحث کنند.

اشتباه سوم: عدم دریافت اطلاعات هوشمند از صحبت کردن با استیو

او هیچ سؤالی از استیو نپرسید، تصور کنید که شما نوعی بازاریابی اینترنتی می‌فروشید. منطقی به نظر می‌رسد که قبل از تماس از وب سایت شخصی که می‌خواهید با او تماس بگیرید، بازدید به عمل آورید و از کیفیت سایت او اطلاعاتی به دست آورید. با اطلاعاتی که در این زمینه درک می‌کنید، خواهید توانست که یک مقدمه خوب برای یک تماس مفید آماده کنید.

اشتباه چهارم: شروع افتضاح

” اوه اوه، آره آرت. من … هستم و فقط می‌خواستم بدونم که بازاریابی اینترنتی شما چگونه پیش می‌رود” کمی به این جمله نگاه کنید و دوباره آن را بخوانید تا متوجه شوید که این سؤال چقدر بیهوده است، او انتظار چه پاسخی را دارد با مطرح کردن این سؤال؟

حتماً منتظر شنیدن این پاسخ است ” اوه، خداروشکر که شما زنگ زدید، بازاریابی اینترنتی من در شرایط فوق‌العاده بدی به سر می‌بره و حتماً شما می‌توانید به ما کمک کنید و اوضاع رو بهبود ببخشید. خدا میدونه که چقدر از تماس شما خوشحالم”.

اشتباه پنجم: پرسیدن سؤالی که دلیلی برای پاسخ داده به آن وجود ندارد

این شخص سؤالی پرسید که دلیل روشنی برای پاسخ دادن به آن وجود ندارد و وقتی شما چنین سؤالی را از مشتری می‌پرسید، تماس شما در شعله‌‌های آتش خاموش می‌شود و فرصت شما از بین خواهد رفت.

تمامی این اشتباهات تنها در عرض چند دقیقه رخ داد، چنین شخصی هیچ‌وقت نخواهد توانست به یک فروشنده تلفنی خوب تبدیل شود. احتمالاً او معتقد است که هرچه تعداد تماس بیشتری برقرار کند، شانس موفقیتش بیشتر خواهد بود. اما با این روش او تنها یک پاسخ از طرف مشتری‌ها دریافت خواهد کرد و آن هم “خیر، بسیار ممنونم” است.

فروش تلفنی موفق:

برای فروش تلفنی موفق اجازه دهید تا یکی از تجربه‌های شخص خود را با شما به اشتراک بگذارم. چند سال پیش که سیم کارت‌های اعتباری به شدت امروز فراگیر نبودند، یک خط ثابت همراه اول با سه شماره وسط 661 داشتم. با وجود همه‌گیرشدن سیم کارت‌های اعتباری، البته من اعتقادی به خرید این سیم کارت‌ها نداشتم.

یک روز که تلفن همراهم زنگ خورد به محض جواب دادن صدای دلنشین و زیبای از پشت خط شروع به صحبت کردن کرد.

+ سلام من … هستم از شرکت … خدمتتان تماس می‌گیرم، اگر امکانش هست، چند دقیقه در خصوص خط اعتباری شبیه به سیم کارت دائمی شما صحبت کنم و شما را با مزایای آن آشنا کنم.

صدای زیبا، لحن درست و در عین حال صحبت کردن شمرده من را از قطع کردن تماس منصرف کرد.

– ‌ بله بفرمایید.

+ آقای … شماره این سیم کارت دقیقاً مشابه سیم کارت دائمی شماست و تنها تفاوت شماره سیم کارت‌ها در سه شماره وسط است. با خرید این سیم کارت شما 50 درصد هزینه‌ای که برای خرید سیم کارت پرداخت می‌کنید، اعتبار دریافت خواهید کرد، تا چند ماه ارسال پیامک برای شما مجانی خواهد بود و روزهای جمعه یک ساعت مکالمه رایگان درون شبکه دریافت خواهید کرد. ضمناً تحویل درب منزل و هزینه ارسال نیز رایگان خواهد بود.

– ‌ چقدر باید برای سیم کارت پرداخت کنم؟

+ قابل شمارو نداره، هزینه خرید هر سیم کارت 250 هزار تومانه و زمان تحویل سیم کارت اون رو پرداخت خواهید کرد.

– ‌ بسیار عالی، ممنون لطفاً سیم کارت را به این آدرس بفرستید.

+ بله، حتماً. امری نیست؟

– ‌ بسیار ممنون، خدانگهدار.

+‌ خداحافظ.

بله به همین راحتی می‌توان به شخصی که چند سال با خرید سیم کارت اعتباری مخالف بود است، سیم کارت اعتباری بفروشید و این هنر یک فروشنده ماهر است.

منابع برای یادگیری بیشتر

در ابتدای این مقاله مفهوم فروش تلفنی را برای شما تعریف کردیم و سپس به شما گفتیم که با استفاده از چه تکنیک‌های می‌توان یک فروش تلفنی موفق را تجربه کرد؟ در نهایت نکاتی را گفتیم که در شما را در خصوص آموزش تیم فروش تلفنی راهنمایی کنیم.

اگر مایل هستید تا در خصوص ارتباط با مشتری اطلاعات بیشتری کسب کنید؛ منابع ذیل می‌تواند به شما در راه رسیدن به این اطلاعات بسیار کمک کننده باشد.

دوره‌های آموزشی رایگان در Udemy:

• Advance Cold Calling: The Path To
• How To Use COLD CALLING For Business (Beginner to Advanced)
• Cold Calling Guide: Be Confident Selling On The (لینک دوره)
• Value Proposition, Cold Calling and Elevator Pitch
• Cold Calling Guide: Master Selling On The

دوره‌های آموزشی غیر رایگان در Udemy:

• Cold Calling for B2B Sales: How to Prospect over the
• The 10 Commandments For Cold Calling Success
• Cold Calling Training: How to Get Through and Grab Interest

ویدئوهای آموزشی در YouTube:

• Eliminate The Fear of Rejection, Cold Calling, & Approach Anxiety
• Your Voice is the Key to Cold Calling Success
• Actual Live Sales Call Sales Training
• Live Sales Calls and How to Handle FEAR on the Phone
• The four-letter code to selling anything | Derek Thompson

کتاب‌های ترجمه شده فارسی و در دسترس:

• کتاب فروش تلفنی به همه (نوشته لورا لامن، تام هاپکینز، واک آپ و رنی پ) این کتاب توسط ایمان رضایی و محمد ابراهیم گوهریان ترجمه شده است.

• کتاب فروش تلفنی به زبان آدمیزاد نوشته درک زلر (Drik Zeller)، این کتاب توسط گوهر فری‌زاده ترجمه شده است.

کتاب‌های انگلیسی (ترجمه نشده):

• Smart Calling: Eliminate the Fear, Failure, and Rejection from Cold Calling (Author: Art Sobczak)

• Take the Cold Out of Cold Calling (Author: Sam Richter)

• The Complete Idiot’s Guide to Cold Calling (Author: Keith Rosen)

• How To Crush It, Kill It & Master Cold Calling Now! (Author: Anthony Iannarino)

• Your Growth Hacks Aren’t Working (Author: Steli Efti)

• The Introvert’s Edge: How the Quiet and Shy Can Outsell Anyone (Author: Matthew Pollard with Derek Lewis as a contributor)