تکنیک های مذاکره تلفنی موفق

نویسنده : تیم تحریریه آکادمی بازار
مراحل مذاکرات تلفنی
Share on whatsapp
Share on telegram
Share on twitter
Share on linkedin

متقاعد سازی در مذاکره تلفنی با دانستن تکنیک های مذاکره تلفنی بسیار ساده تر می شود. از آنجایی که مراحل فروش و بازاریابی به شکل حضوری و غیر حضوری انجام می‌شود، باید از تکنیک‌های خاصی برای هر دو روش استفاده کرد که تا حد زیادی به یکدیگر شباهت دارند.

در مذاکره و فروش حضوری شما ارتباط بهتری با مشتری یا طرف مقابل خواهید داشت. بنابراین کار شما ساده‌تر خواهد بود. زیرا از تکنیک‌های مختلفی مثل زبان بدن یا حالت صورت نیز می‌توان استفاده کرد.

اما در مذاکره غیرحضوری، مانند مذاکره تلفنی نمی‌توان از این ابزارهای بازاریابی و فروش استفاده کرد. بنابراین کار تا حدودی پیچیده و مشکل‌تر خواهد بود. کارشناسان مجموعه آکادمی بازار در این مقاله قصد دارند تکنیک های فروش و بازاریابی تلفنی را به طور کامل برای شما بیان کنند.

برای فروش تلفنی شما حتماً باید چند نکتۀ خاص را رعایت کنید که در این مقاله ذکر خواهد شد. بنابراین اگر به تکنیک های مذاکره تلفنی و پیگیری در مذاکرات تلفنی علاقه مند هستید یا باید از این روش مشتری خود را جذب کنید، پیشنهاد می‌کنیم حتماً این مقاله را تا پایان مطالعه نمایید.

تکنیک اول | بهترین مخاطب مذاکره تلفنی خود را پیدا کنید

شما قبل از استفاده تکنیک های مذاکره تلفنی باید مخاطب هدف خود را پیدا کنید. شما باید یک شماره تماس از مخاطب هدف داشته باشید و شخصاً با خود مشتری حرف بزنید.

اگر یک کسب و کار باشید که محصولات و خدمات خود را از طریق مذاکره و فروش تلفنی ارائه می‌کند، قطعاً پیدا کردن تمامی مخاطبان کار مشکل و پیچیده‌ای خواهد بود. امروزه روش‌های گوناگونی برای اینگونه کسب و کارها شکل گرفته است.

به عنوان مثال مخابرات با بررسی کسب و کار و مجوزهای شما تلفن برخی از مشتری‌ها را در اختیار شما قرار می‌دهد. فراموش نکنید افرادی که شما پشت تلفن با آنها مذاکره می‌کنید، در سنین یا رده بندی‌های مختلفی هستند و شما هیچ کدام را نمی‌شناسید.‌ بنابراین باید از یک تکنیک ثابت برای قانع کردن طرف مقابل استفاده کنید.

 ممکن است شما برای فروش با طرف مقابل تماس نگیرید. مثلاً ممکن است هدف شما برقراری یک مذاکره کوتاه مدت با یک کمپانی یا کسب و کار دیگر باشد.

در این مرحله سعی کنید یک چک لیست از مشتری‌هایی که دقیقاً هدف شما هستند یا افرادی که باید با آنها مذاکره کنید به همراه شماره تلفن تهیه کنید.

تکنیک دوم | برای فروش تلفنی تمرین کنید

فروش و بازاریابی تلفنی نیازمند تمرین و تکرار است و شما باید بارها و بارها تکنیک های فروش تلفنی را تمرین کنید تا به یک فروشنده حرفه ای تبدیل شوید.

  • باید بارها با افراد مختلفی که با آنها آشنا هستید تماس بگیرید و جملات خود را تکرار کنید. اینگونه پس از مدتی تماس و تمرین تکنیک های مذاکره تلفنی، شما مهارت برقراری ارتباط در مذاکره را یاد می گیرید.
  • اگر فردی مبتدی هستید که توانایی چندانی در صحبت کردن ندارد، شاید لازم باشد در کلاس‌های فن بیان نیز شرکت کنید.

یک نکته مهم در مذاکره تلفنی: صدای شما باید کاملاً رسا و واضح باشد. مثلاً هنگام سرماخوردگی یا زمانی که گلو درد دارید، احتمالاً نباید برای مذاکره تلفنی و فروش تلفنی اقدام کنید.

  •  لحن بیان و تن صدای شما تأثیر بسیار زیادی بر مخاطب دارد. همۀ این موارد باید هنگام اجرای تکنیک های مذاکره تلفنی تمرین شود.
  • برای اینکه صحبت کردن با طرف مقابل برای شما عادی شود، جلوی آینه بایستید و چندین بار کلمات و جملاتی که قصد بیان آنها را دارید را تکرار کنید یا با افراد نزدیک خود تماس بگیرید.  
  • مشکلاتی که ممکن است هنگام انجام مراحل مذاکرات تلفنی برای شما اتفاق بیافتد، تپق زدن و لکنت زبان است که در اکثر موارد به علت وجود اضطراب و استرس ایجاد می‌شود. به همین دلیل بدست آوردن آرامش قبل از فروش تلفنی اهمیت بسیار زیادی دارد.
استاد احمد محمدی
همیشه در مذاکره مثبت، خوش بین و مشارکت جو و واقع گرا باشید.
دکتر احمد محمدی

تکنیک سوم | قبل و هنگام مذاکره تلفنی ریلکس باشید

پس از اینکه شماره تلفن‌ها را آماده کردید و چندین بار تکنیک های مذاکره تلفنی را تمرین کردید، شما آماده اید تا با شماره مورد نظر تماس بگیرید.

در این مرحله شما باید کاملاً ریلکس باشید. اگر از همان ابتدا صدای شما دچار لرزش شده و دچار اضطراب شوید، نه تنها سخنان شما برای طرف مقابل اهمیتی نخواهد داشت، بلکه ممکن است اضطراب و استرس شما به شخص مقابل نیز منتقل شده و مشتری یا در کل مخاطب شما بخواهد سریع مکالمه را به اتمام برساند.

 بنابراین آنچه که اهمیت دارد این است که در ابتدای سخنان خود کاملاً ریلکس و آرام باشید. آن چیزی که می‌تواند در این مرحله میزان اضطراب و استرس شما را کاهش دهد، تسلط به متن و سخنانی است که قصد بیان آن را دارید. همچنین انتخاب بهترین زمان برای تماس، نکته‌ای است که بر نتیجه مذاکره تلفنی شما تأثیر گذار خواهد بود.

  • برای عدم اضطراب حین مکالمه تلفنی، تمامی مکالمات خود را روی یک کاغذ یادداشت کنید و حتی پیش بینی‌هایی از پاسخ طرف مقابل نیز داشته باشید. اگر یادداشت خود را چند بار بخوانید و سپس تماس بگیرید، احتمالاً به راحتی صحبت خواهید کرد و آرامش بیشتری خواهید داشت.

تکنیک چهارم | از عبارات کوتاه و ساده استفاده کنید

مراحل مذاکره تلفنی

احتمالاً پس از اینکه مکالمۀ شما با طرف مقابل آغاز شد، معرفی کوتاهی از خود و کسب و کار خود خواهید داشت و پس از آن مکالماتی که روی کاغذ یادداشت کرده‌اید را بیان می‌کنید. شما باید تفاوت بین مذاکره حضوری و تلفنی را به طور کامل درک کنید.

در زمان فروش و بازاریابی حضوری طرف مقابل راحت‌تر سخنان و جملات شما را درک می‌کند. اما هنگامی که تلفنی با طرف مقابل ارتباط برقرار می‌کنید، اگر از عبارت‌ها و جملات بسیار طولانی و بلند استفاده کنید، احتمالاً شخصی که پشت تلفن است به راحتی قادر نیست تمام سخنان شما را درک کند و تنها بخشی از آن را متوجه می‌شود و همین موضوع باعث می‌شود مکالمه شما نتیجه بخش نباشد.

مثلاً اگر بخواهید یک محصول را از طریق انجام تکنیک های مذاکره تلفنی به مشتری بفروشید، اگر ویژگی‌های مثبت و مزایای محصول را به شکل طولانی و با جملات بلند معرفی کنید، شخص پشت تلفن متوجه منظور شما نخواهد شد و ممکن است سریع مکالمه را قطع کند. شما باید جملات را کاملاً به شکل مختصر، ساده و کوتاه بیان کنید. از حاشیه پردازی بپرهیزید و به اصل مطلب توجه کنید. زیرا مکالمه به شکل تلفنی انجام می‌شود و شما باید سریعاً سر اصل مطلب بروید.

تکنیک پنجم | فقط خواندن از روی متن کافی نیست

حتماً برای شما نیز اتفاق افتاده است که یک شخص از یک شرکت یا کمپانی خاصی با شما تماس می‌گیرد و به شکل کاملاً رسمی صرفاً با خواندن از روی یک متن آماده سعی می‌کند شما را متقاعد کند که محصول آن را بخرید یا از خدمات آنها استفاده کنید.

همۀ ما می‌دانیم در چنین حالتی تمایل شخص پشت تلفن این است که سریعتر مکالمه به اتمام برسد و تلفن را قطع کند. اگر شما بخواهید صرفاً از روی متنی که روی کاغذ یادداشت کرده‌اید بخوانید، طرف مقابل فکر می‌کند با یک ربات صحبت می‌کند.

طی انجام تکنیک های مذاکره تلفنی که با کمپانی‌ها و کسب و کارهای دیگر انجام می‌شود، معمولاً این اتفاق نمی‌افتد. در واقع شما باید از متن روی کاغذ به عنوان یک راهنمای کوچک استفاده کنید.

آنچه که اهمیت دارد این است که با لحن و بیان خودتان صحبت کنید و حتی گاهی اوقات به سؤالات مشتری نیز پاسخ دهید. شما باید تسلط کافی برای متقاعد کردن طرف مقابل داشته باشید.

فراموش نکنید که مذاکرات یا فروش تلفنی تنها بیان اطلاعات نیست و شما باید در کنار اطلاعات قابلیت متقاعد سازی و ارتباط با طرف مقابل را نیز داشته باشید.

 تکنیک ششم | اطلاعات را شمرده منتقل کنید

برخی از افراد به صورت ذاتی خیلی تند صحبت می‌کنند. این گونه افراد اگر قصد دارند مذاکرات تلفنی را انجام دهند، باید تمرین کنند تا سرعت صحبت کردن خود را کاهش دهند. شخصی که پشت تلفن حضور دارد، به راحتی متوجه جملات و عبارات شما نمی‌شود. اگر شما خیلی سریع صحبت کنید، نیمی از اطلاعات مهمی که باید به مشتری و طرف مقابل منتقل کنید به گوش او نمی‌رسد. از طرفی تند صحبت کردن برای هیچ کس جذابیت ندارد.

 کلاس‌ مذاکره و فن بیان به شما کمک می‌کند سرعت صحبت کردن خود را متعادل کنید. خیلی آرام صحبت کردن یا تند صحبت کردن برای فروش و اجرای تکنیک های بازاریابی تلفنی مشکل ساز خواهد بود.

شاید شما در ابتدا بخواهید سریع همۀ داده‌ها را به شخص مخاطب خود منتقل کنید و به انتهای کار برسید. اما در واقع این کار نتیجه نخواهد داد.
در صورتی که آرام صحبت کنید نیز شخصی که پشت تلفن حضور دارد خسته خواهد شد و به مکالمه و صحبت‌های شما توجه چندانی نخواهد کرد.

9 مرحله مذاکره تلفنی

تکنیک هفتم | کسب و کار را از خود جدا ندانید

این مسئله در انجام مذاکره تلفنی و رعایت اصول بازاریابی تلفنی اهمیت بسیار زیادی دارد. یکی از مشکلات مهم در افرادی که تکنیک های مذاکره تلفنی را انجام می‌دهند این است که عمدتاً کسب و کار را از خود جدا می‌دانند. به خصوص اگر هدف شما مذاکره تلفنی با یک کمپانی یا کسب و کار دیگر باشد، این موضوع مهم‌تر خواهد بود.

شما باید کسب و کار را متعلق به خود و خود را متعلق به کسب و کار بدانید.

مثلاً هنگامی که با یک کسب و کار دیگر تماس می‌گیرید به جای اینکه بگویید من از طرف شرکت … تماس گرفته‌ام، بگویید ما شرکت … هستیم و قصد داریم با شما در رابطه با این موضوع صحبت کنیم. بهتر است از کلمه ما به جای کلمه من استفاده کنید. اینکار در نزد شنونده ارزش و اهمیت کسب و کار را نیز افزایش خواهد داد.

تکنیک هفتم | جذابیت بیان را فراموش نکنید

از همان ابتدا سعی کنید از لحن جذاب و متفاوتی برای بیان سخنان خود استفاده کنید. برای برخی از ما پیش آمده است که با بعضی از افراد صحبت می‌کنیم که کلام آنها بسیار شیرین و دلچسب است. به گونه‌ای که علاقه داریم مدت‌ها با آنها گفت‌وگو کنیم و پای صحبت‌های آنها بنشینیم و حرف بزنیم.

حتی اگر قصد شما مذاکرات و فروش و بازاریابی تلفنی است، از عبارت‌ها و جملات جذاب و لحن شیرین استفاده کنید. یکی از نکاتی که در این مورد به شما کمک می‌کند، این است که تا حد امکان جدی نباشید.

 درست است که طرف مقابل حالت چهره و صورت شما را نمی‌بیند، اما هنگامی که شما برخی از کلمات و سخنان خود را با لبخند یا خنده بیان می‌کنید، شخصی که پشت تلفن حضور دارد، به راحتی متوجه حالت فیزیکی صورت شما خواهد شد. در نتیجه ارتباط عمیق‌تر و صمیمی‌تری با شما برقرار کرده و شاید حتی به عنوان یک مشتری از شما خرید کند. بنابراین این موضوع را اصلاً فراموش نکنید.

تکنیک نهایی | بستن مذاکره

یکی از سؤالاتی که برای بسیاری از افراد بازاریاب و مذاکره ‌کننده تلفنی به وجود می‌آید، چگونگی بستن مذاکره است. حتی اگر شما در بیان اطلاعات و متقاعد کردن مشتری یا طرف مقابل با موفقیت عمل کنید، اما اتمام مکالمه مسئله بسیار مهمی است، زیرا نشان می‌دهد که آیا شخص مقابل قصد خرید یا موافقت با نظرات شما را دارد یا خیر.

نکته مهم این است که به هیچ وجه به طرف مقابل یا مشتری فشار نیاورید. مثلاً مدام نگویید حالا با تمام این تفاسیر محصول را می‌خرید یا خیر؟ شما نباید انتخابی برای مشتری بگذارید. بلکه این مشتری است که باید با بررسی تمامی ویژگی‌ها و شرایط خود برای خرید اقدام کند.

همین که شما به شکل موفقیت‌آمیزی با او صحبت کنید، ۹۰ درصد کار را انجام داده‌اید. اکثر افراد هنگامی که تحت فشار قرار بگیرند قابلیت تصمیم گیری ندارند. ممکن است که حتی اگر شرایط خرید داشته باشند با نظر شما مخالفت کنند.

بنابراین می‌توانید جمله را اینگونه به پایان برسانید «حال که تمامی شرایط ما را متوجه شدید، خوشحال می‌شویم که نظر خود را بیان کنید یا در صورتی که با نظر ما موافق هستید، ما تمامی خدمات را برای فروش محصول به شما انجام خواهیم داد، به هیچ وجه نگران نباشید».

این‌گونه، مشتری حس آرامش بهتری خواهد داشت و راحت‌تر تصمیم‌گیری خواهد کرد. همچنین سعی کنید زمان مکالمه را طولانی نکنید. برای فروش محصول، شما حداقل باید از سه تا ۷ دقیقه زمان بگذارید. بیشتر از این ممکن است که مشتری یا شخص مقابل را خسته کند.

دکتر احمد محمدی
استاد احمد محمدی
سخنران انگیزشی و مربی توسعه فردی، مدرس و مشاور کسب و کار
پادکست فکرانه - فروش تلفنی

سخن پایانی

 در این مقاله از مجموعه آکادمی بازار به طور کامل دربارۀ تکنیک های مذاکره تلفنی (بازاریابی تلفنی) صحبت کردیم.

به طور کل همه ما قبول داریم که صحبت کردن و متقاعد سازی به شکل تلفنی بسیار سخت‌تر از مکالمه حضوری است. بنابراین همواره برای یک ویزیتور حرفه ای پیش بردن مکالمه حضوری راحت‌تر خواهد بود. البته باید گفت که مذاکرات حضوری و مذاکرات تلفنی دو شاخه کاملاً مستقل هستند و هر کدام تکنیک‌ها و استراتژی‌های مربوط به خود را دارند و نباید با یکدیگر ادغام شوند.

پرسشنامه ارزیابی مهارتهای فروش

دریافت هدیه ای 100 هزار تومانی
بعد از پر کردن پرسشنامه

بازاریابی و فروش

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *