چگونگی ارزیابی مشتریان و پیروزی در معامله از نگاه نیدو کوبین

Nido Qubein سخنران فعال و مشاور در بیش از 100 گروه کسب و کار حرفه ای در سراسر جهان است. او موفق به دریافت بالاترین جوایز از جمله Cavett و Hall of Fame Speakers Motivational در میان سخنرانان حرفه ای شده است. نیدو همچنین کتاب های متعددی را تالیف، و برنامه های صوتی و تصویری زیادی را ضبط کرده است. برای کسب اطلاعات بیشتر می توانید به www.nidoqubein.com مراجعه کنید.

بنا کردن کسب و کار درست و مناسب با مشتریان اشتباه، دشوار است. شاید شما مانند بسیاری از فروشندگانی که من می‌شناسم، از مشتریان فعلی خود ناراضی نیستید، اما نمی‌دانید چگونه شرایط را تغییر دهید. دوست دارید پیشرفت کنید؛ به دنبال مشتریان سودآور هستید، اما نمی‌دانید باید چه کسانی را جستجو کنید؛ می‌خواهید مشتریان دائمی داشته باشید، اما راهش را نمی‌دانید. در وهله‌ی اول، تصمیم گیری برای “انتخاب نوع مشتری”، و تهیه‌ی پروفایل مشتری ایده‌آل، کارآمدترین راه برای انجام این کار  است.

اکثر فروشندگان، یک تصویر مبهم از نوع مشتریانی که می‌خواهند با آنها کار کنند برای خودشان می‌سازند؛ آنها با لحن جدی آمیخته به طنز می‌گویند: “ما مشتریانی می‌خواهیم که پول زیاد و تقاضای کمی دارند و همیشه حسابشان را به موقع  پرداخت می‌کنند!” مسلما این شروع کار  است، اما برای بازار بسیار پیچیده و رقابتی جهانی، اصلا مناسب نیست. شما باید قادر به سنجیدن و ارزیابی مشتریان خود باشید تا بتوانید:

  • اهدافی واقع بینانه برای بازاریابی تعیین کنید
  • یک مبنا برای ارزیابی مشتریان فعلی خود تعیین کنید
  • اخذ تصمیمات هوشمندانه در راستای اینکه بر چه نوع از مشتریان می‌خواهید انرژی و منابع خود را متمرکز کنید

یکی از بهترین روش‌های به دست آوردن اطلاعات مذکور، این است که یک پروفایل مشتری ایده‌آل  (شرحی روشن از مشتریان مطلوبی که می توانید داشته باشید) تنظیم کنید. البته، بسته به نوع کسب و کارتان، ممکن است بخواهید با چندین نوع مشتری کار کنید، که در این صورت بهتر است برای هرسبک از مشتری، یک پروفایل جدا تنظیم شود. یک پروفایل مشتری ایده آل خوب نباید زیاد پیچیده باشد و در واقع، هرچه ساده تر باشد، بهتر و کار با آن راحتتر است؛ اما باید حاوی چندین عنصر مهم باشد:

تاثیرات مراقبه و مدیتیشن در برطرف نمودن آلام جسمی و روحی
بخوانید

1. باید فاکتورهای جمعیت شناختی را درباره‌ی خود مشتریان توضیح دهد

به عنوان مثال، زمانی که شما برای افرادی کار می‌کنید، ممکن است بخواهید لیست ایده آل سن، حقوق و سطح تحصیلی را فهرست کنید؛ یا بخواهید حداقل رتبه سنجی اعتباری، و سایر اطلاعاتی را که مرتبط با کار شماست را در نظر بگیرید. اگر با مشاغل یا سازمان‌های دیگر کار می‌کنید، ممکن است بخواهید رده‌بندی و نوع ایده‌آل شخصی، انواع فرآیندهای تصمیم گیری که با آن‌ها احساس راحتی می‌کنید، و حداقل معیارهای مالی که می خواهید با آن کار کنید را بصورت شفاف و با جزییات توضیح دهید. به طور خلاصه، تمام عواملی که در مورد مشتریان در نظرتان مهم هستند را لیست می کنید.

2. قدم دوم در پروفایل مشتری ایده‌آل ، مشخص کردن جایگاه مشتری است

آنها به چه سطحی از خدمات، و به چه میزان از آنها  نیاز دارند، آیا شما به اندازه کافی برای ارائه‌ی این سطح از خدمات آمادگی دارید و چقدر می توانید برای آنها سودآور باشید؟ مشتریانی وجود دارند که ممکن است از نظر مالی بسیار قوی و ایده آل باشند، اما خواسته‌ی آنها آنقدر بزرگ باشد که تلاش برای به دست آوردن رضایت آن‌ها، شما را ورشکسته کند. وضع تعدادی معیار محرمانه، می تواند به تعیین مشتریان مطلوب از منظر شما کمک کند.

9 نکته اساسی در فروش و نفوذ در قلب مشتریان
بخوانید

3. قدم  سوم در نظر گرفتن واقعیت بازار است

چقدر از مشتری‌های ایده‌آل در بازار مورد نظر شما در دسترس هستند؟ آیا این مبنا به قدری گسترده هست تا بازاریابی را به کاری طاقت فرسا تبدیل نکند؟ شما چه رقابتی برای بازار جهانی در پیش دارید؟ اگر مشتریان بالقوه‌ی کافی ندارید، یا تعداد رقبا بیش از حد است، ممکن است مجبور به کاهش دادن ایده آل‌های خود باشید. با در نظر گرفتن تمام این سه عامل از نظر مطلوبیت مشتری، نقاط قوت و محدودیت های تشکیلات شما و واقعیت های بازار، می‌توانید تصوری متعادل از بهترین نوع مشتریان را در نظر داشته باشید.

 

نکته‌ی مهم این است که شما یک مبنای مشخص و بارز در اختیار دارید و می‌توانید با توجه به آن، تصمیم بگیرید که کدام مشتری‌ها برای شرکت شما مناسبتر هستند؛ و هنگامی که شما یک تصویر واضح از نوع مشتریانی که درنظر دارید پیدا می‌کنید، می‌توانید مشتریان فعلی خود را ارزیابی کنید. همه‌ی ما گهگاه مشتریانی داریم که از کار کردن با آنها رضایت نداریم؛ و شاید حتی دلیلش را هم ندانیم، اما حسی به ما می گوید که آنها افرادی نیستند که می‌خواهیم با آنها کار کنیم. و نکته‌ی جالب اینکه، گاهی اوقات آنها از مشتریان پرمنفعت هستند.

از سوی دیگر، ممکن است ما مشتریان خاصی را دوست داشته باشیم و از کار با آنها لذت ببریم؛ اما در بررسی دقیق‌تر، متوجه شویم که بنا به دلایل مختلف، برای ما سودمند نیستند. یکی از بزرگترین تله هایی که می‌توانید در آن گرفتار شوید، تأکید بیش از حد بر چند مشتری بزرگ و نادیده گرفتن مشتریان کوچکتر است، که به دلایل مختلف می‌تواند خطرناک باشد:

چکیده کتاب 7 عادت مردم بسیار کارآمد(تاثیرگذار)
بخوانید

1. برای مثال، اگر یک مشتری برای یک چهارم کسب و کار شما سرمایه گذاری کند،  بسیار آسیب پذیر می‌شوید؛ چون این مشتری ممکن است شما را رها کرده، و به اندازه‌ی یک چهارم از حجم کل به شما ضرر بزند.

2. اگر شما در مدیریت سختگیرانه عمل نکنید، چند مشتری بزرگ می‌توانند سهم ناچیز زمان و سایر منابع را از بین ببرند. به عنوان یک حرفه ای، ممکن است احساس کنید که باید رضایت  متمولین و توانگران حفظ شود، اما به عنوان یک تاجر، می‌دانید که این باعث از بین رفتن سود خودتان می‌شود.

3. به دست آوردن چند مشتری بزرگ، می‌تواند حس آسایش‌خاطر کاذب ایجاد کند؛  ممکن است به نسبت مشتریان کوچکتر، آزادی عمل بیشتری در اختیارشان بگذارید یا به خاطر آنها دست به ریسک‌های بزرگتری بزنید. برای جلوگیری از گرفتاری در تله‌های معمول، بسیاری از متخصصان موفق، یک سیستم رتبه بندی مشتری را ابداع کرده‌اند. آنها معیارهای روشن و مبتنی بر داده ها را تعیین می کنند که بر پایه‌ی آنها، مطلوبیت تمام مشتریان اندازه گیری و مشخص می‌شود. یک سیستم رتبه بندی مشتری می تواند به شما امکان آنالیز مطلوب هر مشتری را در هر زمانی بدهد؛ که می‌تواند ساده، یا به همان پیچیدگی مورد نیاز شما باشد. سیستم رتبه بندی مشتری با توجه به مقیاسی که طراحی می کنید، مشتریان را طبقه بندی می کند. برخی از متخصصان مایل به ارزیابی مشتریان در سطوح  A، B، C و D هستند؛ و دیگران با رتبه بندی آنها در مقیاس 1-5 یا 1-10 کار می کنند. در هر صورت، عملکرد راضی کننده‌ای دارد.

ثبت ديدگاه