مرکز تماس یا کال سنتر چیست؟ انواع و نکات مهم کال سنتر

مرکز تماس (کال سنتر) چیست؟

به‌طورکلی، مرکز تماس را می‌توان یک بخش متمرکز دانست که تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان را مدیریت می‌کند. برخلاف سایر مراکز ارتباط با مشتری که چندین کانال ارتباطی مانند ایمیل، چت، اس‌ام‌اس و رسانه‌های اجتماعی را مدیریت می‌کنند، مراکز تماس به شدت بر تماس‌های تلفنی متمرکز است.

برای بسیاری از شرکت‌ها کال سنتر می‌تواند سنگ بنای خدمات به مشتریان باشد. مراکز تماس وظایف مختلفی بر عهده دارند که مهم‌تر از همه آنها، حلقه حیاتی بین کسب و کار شما و مشتریان شما است که به عنوان ابزار توسعه بخش فروش و خدمات مشتری عمل می‌کند.

در نتیجه، مراکز تماس در ایجاد درآمد، پاسخگویی به سؤالات مشتریان، تولید سرنخ، انجام بازاریابی تلفنی، انجام تحقیقات بازاریابی، حل مسئله، ایجاد تجربیات دلپذیر برای مشتریان و گهگاه فروش تلفنی نقش مهمی را ایفا می‌کند.

انواع مرکز تماس

در بالا اشاره شد که یک مرکز تماس می‌تواند وظایفی مانند بازاریابی محصولات، پشتیبانی و … را انجام دهد، اما به ندرت می‌توان مرکز تماسی را پیدا کرد که تمامی موارد ذکر شده در بالا را انجام دهد. در ادامه به انواع مرکز تماس و وظایفی که هر کدام از این مرکز تماس‌ها بر عهده خواهند داشت اشاره شده است.

1. هدف مرکز تماس ورودی: پشتیبانی

همان‌طور که از نام آن مشخص است، این مرکز بر تماس‌های ورودی به جای تماس با مشتری‌ها تمرکز دارد. وظایف کارمندان در این قسمت پاسخ به سؤالات مشتری، پشتیبانی فنی و حرفه‌ای، پردازش سفارش، رسیدگی به شکایات مشتری و … است. مراکز تماس ورودی دارای ابزار بسیار قدرتمندی هستند که به آن‌ها در دستیابی به اهدافشان کمک می‌کند.

توزیع خودکار تماس (ACD) با اتصال سریع مشتری‌ها به نمایندگان، زمان اتصال را به شدت کاهش می‌دهد. علاوه بر سیستم (ACD)، یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) می‌تواند به تماس‌ها پاسخ دهد و از فناوری تشخیص گفتار برای پاسخگویی به سؤالات مشتری با یک پیام خودکار استفاده کند. البته این‌ها تنها بخش کوچکی از ابزارهای است که در اختیار مرکز تماس‌ها قرار دارد.

96 درصد از مشتری‌ها می‌گویند که ارائه خدمات عالی به مشتری باعث ایجاد اعتماد می‌شود. (منبع)

شاید این سؤال برای شما به وجود آید که آیا یک کال سنتر برای کسب و کار شما مناسب است؟

اگر یک محصول یا خدمات را به فروش می‌رسانید، بله. مشتری‌ها همیشه از شما سؤالاتی خواهند داشت یا به کمک شما برای حل مشکلات نیاز دارند، پس باید پل ارتباطی بین شما و آن‌ها وجود داشته باشد.

نلسون بوسول (Nelson Boswell) می‌گوید: همیشه بیش از آن چیزی که مشتری انتظار دارد به او بدهید.

2. مرکز تماس خروجی

در این مرکز تماس، یک فرد از طرف سازمان با مشتری به عنوان نماینده برای فعالیت‌هایی مانند تولید سرنخ، بازاریابی تلفنی، حفظ مشتری، جمع آوری سرمایه، بررسی، جمع آوری بدهی یا برنامه ریزی قرار ملاقات تماس برقرار می‌کند. به‌طورکلی می‌توان گفت که این مراکز تماس در ابتکار عمل و تماس با مشتری‌ها تخصص دارند.

درست همانند کال سنتر ورودی، مرکز تماس خروجی نیز از ابزارهای مختلفی برای اجرایی کردن سیاست‌های خود استفاده می‌کند. کال سنتر خروجی اغلب از ویژگی‌های مانند کلیک برای تماس، برچسب گذاری تماس، نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به‌ صورت دوره‌ای و پشت سرهم برای شروع سریع تماس‌ها، ردیابی اطلاعات و توزیع آن‌ها در سراسر سازمان خود برای استفاده در آینده استفاده می‌کند.

3. مرکز تماس ترکیبی

یک کال سنتر ترکیبی، ورودی و خروجی را در یک واحد ادغام می‌کند و همه چیز (از فروش گرفته تا پشتیبانی) را پوشش می‌دهد. می‌توان گفت تمامی کسب و کارهایی که به فروش محصولات و یا خدمات خود نیاز دارند، می‌توانند از این نوع کال سنتر برای پشتیبانی و بازاریابی محصولات خود استفاده کنند.

4. مرکز تماس مجازی

بر خلاف سه مرکز تماسی که در بالا به آن اشاره شد، این نوع از مرکز تماس در اهداف با بقیه تفاوتی ندارد بلکه تفاوت آن‌ در ساختارش است. در گذشته محدودیت‌های فنی‌ و تجهیزات ایجاب می‌کرد که مراکز تماس در یک مکان متمرکز شوند (معمولاً یک ساختمان اداری)، این موضوع مانع از گسترش به بازارهای خارجی و همچنین پشتیبانی در ساعات غیر اداری می‌شد.

مرلین ساتل (Marilyn Suttle): از مشتری‌هایی که از شما شکایت می‌کنند، تشکر کنید و به آن‌ها توجه کنید. اکثر مشتری‌های ناراضی خود را زحمت نمی‌دهند که شکایت کنند بلکه از شما فاصله می‌گیرند.

امروزه مرکزهای تماس دیگر به شکل سنتی نیستند و به لطف پیشرفت تکنولوژی می‌توانید یک مرکز تماس مجازی و غیر متمرکز برای کسب و کار خود بسازید. برای این کار تنها به یک شبکه اینترنتی قدرتمند و یک نرم‌افزار مرکز تماس (مانند Cloudtalk) نیاز دارید.

این نرم‌افزارها به نماینده‌های شما این امکان را می‌دهد تا مستقیماً از دستگاه‌های که قابلیت اتصال به اینترنت را دارند (مانند لب تاب، تلفن هوشمند و …) برای برقراری ارتباط استفاده کنند. لازم به ذکر است که ساخت یک مرکز تماس مجازی به مراتب هزینه‌های کمتری به نسبت سایر مراکز تماس دارد.

5. مرکز تماس خودکار

مرکز تماس خودکار با استفاده از ویژگی‌های اتوماسیون تعریف می‌شوند، این ابزارها زندگی نماینده‌های تماس تلفنی و مشتریان را به مراتب آسان‌تر می‌کند. معمولاً پیام‌های از پیش تعریف شده در تاریخ و ساعت مشخصی طی یک تماس تلفنی به مشتری اعلام می‌شود.

تماس مشتری‌ها با شرکت شما هم به یک گوینده خودکار متصل می‌شود، معمولاً تماس‌های دریافتی به منظور بهبود کیفیت ارتباطات ضبط خواهند شد. برای مثال کال سنتر خودکار ایرانسل هر ماه با مشترکین خود تماس می‌گیرد و آن‌ها را از مبلغ قبض تلفنشان آگاه می‌کند.

6. کال سنتر چند کاناله در مقابل مرکز تماس همه کاناله

در ابتدای شنیدن ممکن است فکر کنید که کال سنتر چندکاناله و همه کاناله با هم تفاوتی ندارند. دقیقاً مانند مراکز تماس مجازی این مراکز تماس می‌توانند ورودی و خروجی باشند، علاوه بر تماس، این مراکز تماس در تسهیل ارتباط با مشتری از چندین کانال از جمله پیامک، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی نیز استفاده می‌کنند.

با این وجود یک تفاوت اصلی بین مرکز تماس چندکاناله و همه کاناله وجود دارد. در مرکز تماس چندکاناله هر مرکز تماس (پیامک، تلفن، ایمیل و شبکه‌های مجازی) به‌ صورت جداگانه کار می‌کنند؛ اما در مرکز تماس همه کاناله همه چیز در یک مکان است و این موضوع به نمایندگان این اجازه را می‌دهد تا به‌ راحتی مکالمات قبلی با مشتری را پیگیری کند، حتی اگر این مکالمات در سایر کانال‌های ارتباطی شکل گرفته باشد.

7. کال سنتر داخلی در مقابل کال سنتر خارجی

مرکز تماس داخلی در داخل شرکت شما است، در حالی که برای کال سنتر خارجی شما باید به یک شخص خارج از شرکت پول بدهید. نکته اصلی این است که تا چه اندازه می‌خواهید برای مرکز تماس خود هزینه کنید و به چه تعداد کارمند برای این منظور نیاز دارید؟

کال سنتر داخلی برای شروع هزینه‌های به مراتب بیشتری دارد (استخدام نیرو، هزینه خرید خط تلفن و سایر زیر ساخت‌ها)، اگر چه این هزینه‌ها بعداً کاهش پیدا می‌کند اما شما باید همچنان نگران استخدام کارکنان جدید و فراهم کردن زیرساخت‌های جدید باشید.

85 درصد از مدیران فروش می‌گویند که مشتریان در حال حاضر بیش از گذشته تجربیات مثبت یا منفی خرید خود را به اشتراک می‌‌گذارند.

مرکز تماس خارجی هزینه‌های به نسبت کمتری به نسبت مرکز تماس داخلی دارد و بسیاری از نگرانی‌هایی که در مرکز تماس داخلی مدیران با آن دست و پنجه نرم می‌کنند در مرکز تماس خروجی وجود ندارد؛ اما یک نکته بسیار مهم وجود دارد و آن هم نظارت کم در عملکرد کارکنان خارج از شرکت است که ممکن است نتایج مطلوبی برای شرکت شما به همراه نداشته باشد.

8. مرکز تماس خارج از کشور

این مرکز تماس یک نوع مرکز تماس خارجی است که معمولاً در قسمتی دیگر از جهان (معمولاً دستمزدها در آن کشور نسبت به کشور مبدأ کمتر است) قرار گرفته است. این نوع از مرکز تماس محدودیت‌های بسیار زیادی دارد.

معمولاً در چه مواردی از مرکز تماس استفاده می‌شود؟

دلایل ذکر شده در پایین نشان می‌دهد که چرا یک سازمان یا شرکت به دنبال راه‌اندازی یک مرکز تماس برای خود است.

1. پشتیبانی از محصولات

مشتری‌ها ممکن است به دلایل مختلف مانند راهنمایی برای خرید، اطلاعات محصول، بروز مشکل و سایر دلایل نیاز به برقراری ارتباط با شرکت شما داشته باشند. مراکز تماس با پاسخ به این سؤالات از محصولات و خدماتی که توسط شرکت شما به فروش می‌رسد، پشتیبانی می‌کنند.

جف بزوس: برند برای یک شرکت دقیقاً مانند شهرت برای یک فرد است، شما با تلاش برای انجام کارهای سخت به خوبی شهرت کسب خواهید کرد. 

2. خدمات پس از فروش

برخی از مشتریان به کمک‌های فنی نیاز دارند و شما موظف هستید تا نگرانی‌های آن‌ها را برطرف کنید. برای مثال در نظر بگیرید که یک نرم‌افزار توسط شرکت شما توسعه داده شده است و در آپدیت‌های جدید برای بسیاری از کاربران مشکلاتی به وجود آمده است. این وظیفه شماست تا به تماس این افراد پاسخ دهید و با راهکارهای مناسب مشکلات به وجود آمده را حل کنید.

دونالد پورتر(Donald Porter): مشتری‌ها از شما انتظار ندارند که کامل باشید، بلکه آن‌ها انتظار دارند درصورتی‌ که اشتباهی صورت گرفت آن را اصلاح کنید.

3. فروش

فروش تلفنی یکی از مهم‌ترین استراتژی‌ های فروش محصولات است که بسیاری از شرکت‌ها از این راه می‌توانند روزانه هزاران محصول را به فروش برسانند. بسیاری از کال سنترها تنها و تنها به منظور فروش محصولات و خدمات به وجود آمده‌اند. البته در بسیاری از مراکز تماس که به منظور فروش ایجاد شده‌اند, بازاریابی و دادن سرنخ به مشتری‌ها نیز انجام خواهد شد.

کارکنان کال سنتر چه وظایف و مهارت‌های باید داشته باشند؟

به‌طورکلی کارمندانی که در قسمت مرکز تماس کار می‌کنند، باید با برخی از وظایف و مهارت‌های لازم با این شغل آشنا باشند به همین منظور در ادامه لیستی از وظایف و مسئولیت‌های کارکنان کال سنتر جمع‌آوری شده است.

• کارکنان این قسمت وظیفه دارند تا به تماس‌های ورودی به سرعت پاسخ دهند و مشتری‌ها را برای برقراری تماس منتظر نگه ندارند.
• لحن حرف زدن نمایندگان با مشتری‌ها باید بسیار دوستانه و محترمانه باشد. درک سیورز (Derek Sivers) می‌گوید: ادب گران‌بها است، اما هیچ هزینه‌ای ندارد.
• نمایندگان مراکز تماس باید در مرحله اول شنونده‌های بسیار خوبی باشند و به مشکلات مشتری با دقت گوش دهند و بعد از کسب اطلاعات از مشکل مشتری، باید بتواند یک راه حل مناسب برای حل مشکل به او ارائه کند.

• بسیاری از مشتری‌ها ممکن است برای یک منظور خاص مثلاً آگاهی از مشخصات فلان محصول با شما تماس بگیرند، این وظیفه نماینده مرکز تماس است که هر اطلاعاتی که مشتری می‌خواهد در اختیار او قرار دهد.
• نماینده فروش باید به نسبت محصولات و خدمات شرکت آگاهی کامل داشته باشند و همچنین توانایی انتقال این اطلاعات به مشتری را نیز داشته باشد.
• در شرایطی که مرکز تماس به منظور بازاریابی و فروش محصولات ایجاد شده باشد، نماینده شما باید قادر به بازاریابی و فروش محصولات به‌ صورت تلفنی باشد.
• نماینده مرکز تماس باید بتواند سفارشات، فرم‌ها و درخواست‌های مشتری را پردازش کند.
• یک نماینده باهوش مرکز تماس (مخصوصاً پشتیبانی محصولات) مشکلاتی که ممکن است، مشتری با آن روبه‌رو شود را از قبل شناسایی می‌کند و برای آن‌ها راه حل‌های مناسب آماده و ارائه می‌کند.
• در مورد بازخوردهای مشتری اطلاعات لازم را کسب و سپس گزارشات را به مدیر تیم ارسال می‌کند.
• نماینده‌های کال سنتر وظیفه دارند تا پایگاه داده مشتری را به طور مرتب به‌روز رسانی کنند.

به عنوان یک نکته به یاد داشته باشید که مسئولیت‌های دقیق هر نماینده مرکز تماس تا حدود زیادی به شرکتی که در آن مشغول فعالیت است، بستگی دارد.

نکاتی که باید در خصوص مرکز تماس بدانید

در بالا به‌طورکلی به تعریف کال سنتر و انواع آن پرداختیم، اما برخی از نکات در خصوص مرکز تماس وجود دارد که شما باید با آن‌ها آشنا باشید.

– نماینده‌های مرکز تماس 70 درصد از هزینه‌های عملیاتی را تشکیل می‌دهند

این رقم نماینده‌های مرکز تماس را به مهم‌ترین و کلیدی‌ترین دارایی‌های هر شرکت تبدیل می‌کند. این نماینده‌های شما در مرکز تماس هستند که مستقیماً با مشتری در تماس هستند و آن‌ها را تحت تأثیر قرار خواهند داد، حتی بیشتر از محصولات، خدمات و تکنولوژی که ارائه می‌دهید.

سرمایه‌گذاری بر روی نیروی انسانی و آموزش صحیح آن‌ها می‌تواند، دستاوردهای فوق‌العاده‌ای برای شرکت شما به همراه داشته باشد؛ اما بسیاری از مدیران و صاحبان کسب و کارها این‌گونه فکر نمی‌کنند.

علاوه بر نماینده‌های مرکز تماس چند موقعیت شغلی در مراکز تماس وجود دارد که شاید تا حالا آن‌ها را نشنیده باشید، این جایگاه‌های شغلی عبارت‌اند از مدیر عملیات، مدیر برنامه‌ریزی منابع، مربی خدمات مشتری، تحلیل‌گر کیفیت و منابع انسانی.

94 درصد از مشتری‌ها می‌گویند که تجارب مثبت خدمات باعث خرید مجدد آن‌ها خواهد شد. (منبع)

بیشتر بخوانید: تجربه مشتری یا CX چیست؟

– محیط مرکز تماس بسیار چالش برانگیز است

در هر مکانی که گروهی از افراد در آنجا حضور داشته باشند، مدیریت سخت و پیچیده‌تر خواهد شد و شما هر روز با مشکلات جدیدی روبرو هستید. مراکز تماس به گردش مالی زیاد و همچنین غیبت کارکنان خود مشهور هستند. این موضوعات مدیریت را چالش‌برانگیزتر خواهند کرد.

بیشتر بخوانید: نگاهی به مدیریت منابع انسانی

اگر مرکزی به هر دلیلی کمبود نیروی انسانی داشته باشد، صف‌های طولانی از مشتریان تشکیل خواهد شد که این موضوع نارضایتی مشتری‌ها را به همراه خواهد داشت. پس اگر در مرکز تماسی مشغول فعالیت هستید که تعداد نیروهای پاسخ دهنده به تماس‌ها کم است، باید یاد بگیرید که چگونه با مشتری‌های ناراحت و خشمگین به درستی صحبت کنید.

بیشتر بخوانید: مدیریت اعتراضات مشتری و نحوه پاسخ به آن‌ها در بازاریابی تلفنی

– اول هفته معمولاً شلوغ‌ترین روز کاری است

همه ما آخر هفته خود را مشغول استراحت بوده‌ایم و اکنون باید به روال عادی خود برگردیم، تلفن را بر می‌داریم و سعی می‌کنیم تا با یک مرکز تماس، تماس بگیریم. اگر نیاز به تماس با یک کال سنتر را دارید، بهتر است، هر روزی را به‌ جز شنبه برای انجام این کار اختصاص دهید به خصوص اگر مرکز تماس برای آخر هفته تعطیل باشد.

بهتر است بدانید که بیشترین غیبت کارکنان مراکز تماس نیز به روز شنبه برمی‌گردد که این موضوع پاسخگویی به تماس‌های زیاد مرکز تماس را چالش‌برانگیزتر خواهد کرد.

– بیشتر مشتریان بین ساعت 10 تا 12 ظهر بیش از هر زمان دیگری با شما تماس خواهند گرفت

معمولاً در این ساعت‌ها بسیاری از افراد به کارهای روزمره خود سروسامان داده‌اند و نوبت به برقراری تماس‌‌های شخصی‌شان رسیده است. علاوه بر الگوی روزانه، مراکز تماس باید از الگوهای عمومی در حجم تماس با نرخ ساعتی نیز آگاه باشند.

باید بدانید که 40 درصد از تماس‌های ساعتی در 15 دقیقه اول ساعت انجام می‌شود و در نیم ساعت پس از این احتمالاً تنها 30 درصد از تماس‌های ساعتی خود را دریافت خواهید کرد. در حالی که 30 درصد از تماس‌های ساعتی خود را در یک ربع پایانی ساعت دریافت خواهید کرد.

– تکنولوژی‌ها به طور کامل و همیشگی از نماینده‌های مراکز تماس پشتیبانی نمی‌کنند

در یک مرکز تماس ممکن است فناوری‌های زیادی وجود داشته باشد، اما به دلایل مختلف ممکن است این فناوری‌ها به نماینده کمک نکند تا کار خود را به طور مؤثرتر انجام دهد.

هر بخش از فناوری ممکن است، جدا از بقیه ساخته شود؛ عامل کلیدی این است که بفهمیم مشاور چگونه از تکنولوژی‌ها برای رسیدگی به درخواست مشتری استفاده می‌کند.

هر چه نماینده بتواند از تکنولوژی‌ها به روش بهتری استفاده کند، تجربه بهتری برای مشتری رقم خواهد زد.  

– نماینده‌های مرکز تماس گوش و صدای شرکت شما هستند

نماینده‌های مرکز تماس در یک روز با مشتریان بیش از هر شخصی در شرکت و سازمان در ارتباط هستند. آن‌ها می‌توانند به شما بگویند که چه چیزی برای مشتری‌ها مهم است و رقبای شما مشغول انجام چه کاری هستند با این ترتیب آنها مشاوران تحقیقاتی ارزشمندی هستند و می‌توانید ایده‌های بسیار خوبی از آن‌ها برای بهتر کردن کسب و کار خود دریافت کنید.

منابع پیشنهادی برای مطالعه بیشتر در خصوص کال سنتر

در این مقاله ابتدا تعریف مرکز تماس برای شما ارائه شد و در ادامه به انواع آن‌ نیز اشاره شد. سپس به شما گفته شد که معمولاً در چه مواردی از مرکز تماس استفاده می‌شود بعد از آن به این موضوع که کارکنان کال سنتر چه وظایف و مهارت‌های باید داشته باشند پرداختیم و در نهایت به نکاتی که باید در خصوص مرکز تماس بدانید، اشاره شد.

اگر احساس می‌کنید که برای آشنایی بیشتر با این موضوع به منابع بیشتری برای مطالعه نیاز دارید، می‌توانید از منابع زیر استفاده کنید.

کتاب‌های انگلیسی

• Amaze Every Customer Every Time: 52 Tools for Delivering the Most Amazing Customer Service on the Planet by Shep Hyken

• Call Center: A Focus on Customer Service by Gwen Oglesby

• Call Center Fundamentals: Workforce Management by Donnie Baje

• Call Center Management on Fast Forward: Succeeding in the New Era of Customer Relationships by Brad Cleveland

• Call Center Optimization by Ger Koole

• Call Center Rocket Science: 110 Tips to Creating a World Class Customer Service Organization by Randy Rubingh

• Call Centers For Dummies

• Off the List: Undocumented in an Outsourced Call Center by Nell Brewer

پادکست رایگان

• Advice from a Call Center Geek

• The Agile Contact Centre Podcast

• First Contact: Stories of the Call Center

• The Contact Center Coach

• Creating Disney Magic: Lessons in Leadership Management, and Customer Service

سخن نهایی

در این مقاله از آکادمی بازار به طور کامل با مرکز تماس، انواع کال سنتر، موارد استفاده مرکز تماس، وظایف و مسئولیت‌های کارکنان کال سنتر آشنا شدید. همچنین اگر سوالی در رابطه با نکات کال سنتر دارید می‌توانید در قسمت کامنت‌ها با ما در میان بگذارید تا در اولین فرصت پاسخ داده شود.