مدیریت مشتریان ناراضی ؛ در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم

مشتری ناراضی کیست؟

مشتری ناراضی کسی است که محصولات و یا خدمات ارائه شده توسط یک شرکت نتواند انتظارات او را برآورده کند یا از آن فراتر رود. اگر محصول یا خدمات شما با انتظارات مشتری مطابقت نداشته باشد یا دارای کاستی‌هایی باشد، شهرت بسیار بدی به جا می‌گذارد و مشتریان ناراضی بیشتری خواهید داشت.

با وجود میلیون‌ها دلاری که شرکت‌ها در خدمات مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنند، می‌توان گفت که درصد بالایی از تعامل با پشتیبانی مشتری همچنان مشتریان را عصبانی و ناراضی می‌کند.

به عنوان مثال، در اینجا یک نمونه وجود دارد که چگونه یک شرکت میلیارد دلاری موفق با یک اشتباه در مشتری‌ مداری  و مدیریت نامناسب یک بحران کوچک در هنگام نارضایتی مشتری شهرت برند خود را تقریباً نابود کرد:

یک مسافر بریتیش ایرویز در هنگام سفر با این ایرلاین چمدان خود را گم می‌کند او تجربه بد خود را با نوشتن یک توییت و منشن کردن بریتیش ایرویز در توییتر به اشتراک می‌گذارد. بریتیش ایرویز بعد از گذشت هفت ساعت به او پاسخ می‌دهد. به نظر شما ایرویز چه اشتباهی کرده است؟

فاحش‌ترین اشتباه بریتیش ایرویز این نبود که آن‌ها یک کیف را گم کردند، بلکه این بود که هفت ساعت طول کشید تا به یک توییت پاسخ دهند!

اما همیشه متوجه شدن نارضایتی مشتری به این آسانی نیست بسیاری از مشتریان، نارضایتی خود را مستقیماً به شما ابراز نمی‌کنند و به راحتی شما را با رقیبتان جایگزین می‌کنند در مقاله زیر می‌توانید روش‌های اندازه گیری رضایت مشتری را بیاموزید تا قبل از این که دیر شود با مدیریت مناسب از ریزش مشتریان ناراضی خود جلوگیری کنید.

بیشتر بخوانید: شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟ چطور رضایت مشتری را اندازه بگیریم

3 دلیل برای عصبانی شدن مشتریان

دلیل اصلی ناامیدی مشتریان شما این است که آن‌ها احساس بی‌احترامی می‌کنند. شرکت‌ها  ناآگاهانه، از روش‌های پشتیبانی مشتری استفاده می‌کنند که به هر طریقی به مشتریان بی‌احترامی است.

گای وینچ، نویسنده چرخ جیغ، می‌گوید: وقتی صحبت از روانشناسی خدمات خوب به مشتریان می‌شود، مشتریان فقط یک ویژگی حساس دارند – احترام.

بیایید عمیق‌تر کاوش کنیم.

1.     شرکت‌ها احترام کمی برای زمان مشتریان قائل هستند.

زمان کالایی است که همه برای آن ارزش قائل هستند. هر بار که مشتری با مشکلی روبرو می‌شود، زمان خود را از دست می‌دهد.

• برای یافتن اطلاعات تماس
• سرگردان شدن در وب سایت‌های پیچیده و بخش‌های پشتیبانی
• زمانی که در نهایت قادر به دسترسی به یک شخص واقعی پیدا می‌کنند او، آن‌ها را در حالت تعلیق قرار می‌دهد.
• آدرس ایمیلی که بعد از ده ساعت پاسخ ایمیل آن‌ها را می‌دهد.

2.     شرکت‌ها احترام کمی برای شأن مشتریان قائل هستند.

بیایید با حقیقت سخت دیگری روبرو شویم: شرکت‌ها همیشه به شأن مشتریان احترام نمی‌گذارند. در بازاری که برخورد با مشتریان سرسخت برای اکثر کسب‌وکارها در اولویت است، باید همواره به شان مشتری‌تان احترام بگذارید بیایید یک مثال ببینیم:

چیپ ویلسون، مدیر عامل شرکت Lululemon، یک خرده‌فروش لباس‌های زیر زنانه و تمرینات ورزشی یک نمونه کلاسیک است. در یک مصاحبه در ارتباط با اعتراض مشتریان گفت: اکثر مشتریان ناراضی آن‌ها آن‌قدر چاق بودند که نمی‌توانستند لباس‌هایشان را بپوشند!

در زیر چند مورد از عناوینی که پس از بیان این اظهارنظر توهین آمیز سرتاسر اینترنت را پر کرد می‌بینید:

• بنیان‌گذار لولولمون گفته لگ‌های ورزشی مناسب بدن همه زنان نیست! (E! Online)
• رئیس لولولمون پا‌های چاق مشتریان را مقصر بدن نما بودن لگ‌هایش می‌داند! (Daily Mail)
• بنیان‌گذار لولولمون بدن چاق بعضی از مشتریانش را مقصر خراب شدن شلوارهای یوگا می‌داند.(Chicago Tribune)
• پاهای شما برای لگ‌های لولولمون زیادی چاق هستند.(Canada.com)

چنین مواردی ضربه‌ای بزرگ به برند شما می‌زند، و باید به مشتریان حق بدهید که از دست شما عصبانی شوند. مدیریت اعتراضات مشتریان همواره کار سخت و چالش برانگیزی است اما هر صاحب کسب و کاری باید آن را به خوبی بلد باشد در مقاله زیر می‌توانید در مورد مدیریت مشتریان ناراضی بیشتر بیاموزید.

بیشتر بخوانید: مدیریت اعتراضات مشتری و نحوه پاسخ به آن‌ها در بازاریابی تلفنی

3.     شرکت‌ها احترام کمی برای هوش مشتری قائل هستند.

شما در ابتدا به مشتریان خود می‌گویید که برای آن‌ها ارزش قائل هستید به آن‌ها می‌گویید که شرکت شما به رضایت مشتری اعتقاد دارد محصول شما برای حل همه مشکلات آن‌ها طراحی شده است. حالا، وقتی آن‌ها با مشکلی در محصول مواجه می‌شوند، آن‌ها را به مدت سی دقیقه در حالت انتظار قرار می‌دهید.

از آدرس ایمیل پشتیبانی برای آن‌ها پیام‌های خودکار ارسال می‌کنید. نمایندگان شما نامناسب عمل می‌کنند. بعداً، وقتی می‌خواهید از وفاداری مشتریانتان مطمئن شوید، برای آن‌ها هدیه‌هایی مانند خودکار و تیشرت با آرم شرکتتان ارسال می‌کنید. این واقعاً نشان نمی‌دهد که شما به هوش مشتریان خود احترام می‌گذارید.

مشتریان ترجیح می‌دهند مانند بزرگسالان با آن‌ها رفتار کنید و مشکلات را با پشتکار حل کنید. این بیش از هر چیز دیگری باعث وفاداری آن‌ها می‌شود.

احترام سنگ بنای ایجاد اعتماد در بین مشتریان است این مفهومی است که باید در لایه های یک سازمان منتشر شود. مدیران کسب و کار قبل از هر کاری باید بیاموزند که چگونه مشتری مداران خوبی باشند همان‌طور که قبلاً گفتیم مشتریان شما کسب و کار شما هستند.

چگونه با مشتریان ناراضی برخورد کنیم؟

داشتن مشتریان ناراضی اجتناب‌ناپذیر است به همین دلیل، باید نحوه برخورد مناسب با مشتریان عصبانی خود را به خوبی بلد باشید.

ناراضی ترین مشتریان شما بزرگترین منبع یادگیری شما هستند. بیل گیتس

گزارش شده است که تقریبا همه‌ی مشتریان عصبانی تجربه خود را با 9 تا 15 نفر به اشتراک می‌گذارند، در حالی که تنها 13 درصد از افراد تجربه مثبت خود را با حداکثر 20 نفر به اشتراک می گذارند.

بنابراین، شما باید برای تبدیل مشتری ناراضی خود به یک طرف‌دار بالقوه برند خود، گام بردارید. باور کنید یا نه این کاملاً ممکن است.

– از مشتری عذرخواهی کنید

اولین کاری که وقتی مشتری ناراضی دارید باید انجام دهید این است که عذرخواهی و ابراز همدردی کنید. اگرچه ممکن است باور نکنید که همیشه حق با مشتری است، اما واقعیت این است که خواسته‌های او باید شنیده شود. شما باید ابراز پشیمانی کنید، مشکل را توضیح دهید و مطمئن شوید که مسئولیت خود را در این مورد اعتراف کرده‌اید. بسته به شرایط پیشنهاد تعمیر یا تعویض را فراموش نکنید.

– به مشتری خود گوش دهید

جدای از عذرخواهی، مهم‌ترین گام در برخورد با مشتری عصبانی یا ناراضی این است که اطمینان حاصل کنید که احساس کنند شنیده می‌شوند. یکی از کا‌رهایی که نمی‌خواهید انجام دهید این است که سعی کنید بلافاصله مشکل را برطرف کنید. این ممکن است مشتری شما را بیشتر ناامید کند زیرا آن‌ها احساس نمی‌کنند که شما به آن‌ها گوش می‌دهید یا اینکه شما به سادگی سعی می‌کنید در سریع‌ترین زمان ممکن از شر آن‌ها خلاص شوید.

به یاد داشته باشید، مشتریان ناراضی به دلیل نارضایتی یا عصبانیت، احساسات بسیار بالایی دارند. بنابراین، شما باید برای شنیدن حرف‌های آن‌ها وقت بگذارید. آنچه را که آن‌ها می‌گویند تصدیق کنید و به آن‌ها بگویید که ناامیدی آن‌ها را درک می‌کنید.

– از یک مدیر سطح ارشد بخواهید که تماس بگیرد

داشتن یک شخص در سطح ارشد که مستقیماً با مشتری ناراضی ارتباط برقرار می‌کند می‌تواند به شرکت کمک کند تا درک بهتری از آنچه در خط مقدم رخ می‌دهد که منجر به یک وضعیت ناخوشایند شده است داشته باشید. اغلب، مشتریان ناراضی فقط نیاز به شنیده شدن دارند و وعده تغییر واقعی یک مدیر ارشد می‌تواند کمک کند.

– صادق باشید

وقتی با مشتری ناراضی صحبت می‌کنید، یکی از کلیدی‌ترین کارهایی که باید انجام دهید این است که صادق باشید. اگر تیم فروش شما به هم ریخته است، مسئولیت آن را بپذیرید و بهانه نیاورید. اعتراف به نارضایتی آن‌ها و صادق بودن در مورد آنچه منجر به وضعیت فعلی شده است، برای معرفی خوب خود و تیمتان کلیدی است.

– سعی کنید مشکل را برطرف کنید

به محض اینکه مشکل را از گوش دادن به مشتری عصبانی خود شناسایی کردید، وقت آن است که راه حلی برای مشکل ارائه دهید. در حالی که درست است که برخی از مشکلات به مراتب راحت‌تر از سایرین قابل رفع خواهند بود، شما فقط باید خود را جای آن‌ها بگذارید و به این فکر کنید که آن‌ها چه راه حلی را می‌پسندند.

به خاطر داشته باشید که ممکن است همیشه نتوانید مشکلی را که رخ داده است برطرف یا خنثی کنید، اما این بدان معنا نیست که نمی‌توانید راه مناسبی برای جبران آن به مشتری بیابید.

راه حل شما نباید خیلی بیشتر از خواسته‌های آن‌ها باشد، زیرا برای جلب رضایت مشتریان ناراحت و تبدیل آن‌ها به صدای عالی برای برند شما، نیازی به “اضافی” نیست. می‌توانید یک نامه عذرخواهی دست نویس، تخفیف در خرید بعدی به آن‌ها بدهید.

با تبدیل مشتریان ناراضی به مشتریان قدردانی، احتمالاً متوجه رشد دوباره تجارت خود خواهید شد.

– گام‌های آنها را دوباره دنبال کنید

بسیار مهم است که تشخیص دهید کجاها اشتباه دارید. مسیر خرید مشتری را دنبال کنید تا به اشتباهات خود پی ببرید. اگرچه ممکن است موقعیت‌های متفاوتی وجود داشته باشد، اما هنوز بهتر است بدانید، یاد بگیرید، تصدیق کنید و اقدامات اصلاحی انجام دهید.

– ارزیابی خسارت

هوشمندانه‌ترین کار این است که با پرسیدن چند سؤال ساده و در عین حال اساسی از مشتریان ناراضی آسیب را به سرعت و صادقانه ارزیابی کنید تا بفهمید مشتری چقدر ناراضی است و مشکل چقدر حیاتی است. سپس، اگر ارزیابی مستلزم حفظ مشتری است، هر کاری (در محدوده قابل قبول) برای خوشحال کردن مشتری انجام دهید. اگر نه آن را رها کنید و ادامه دهید.

– کسب و کار خود را بهبود بخشید

از هر مکالمه‌ای با یک مشتری ناراضی، باید حجم زیادی از اطلاعات ارزشمند را در مورد اینکه چگونه می‌توانید تجارت خود را در حرکت روبه‌جلو بهبود بخشید، به دست بیاورید. از این گذشته، مشتریان عصبانی و ناراضی به طرز بی‌رحمانه‌ای با شما در مورد اشتباهاتی که انجام داده‌اید و کارهایی که می‌توانید بهتر انجام دهید صادق هستند.

این اطلاعات برای بهبود روش کسب و کار و متمایز کردن خود از رقبا ضروری است. به احتمال زیاد، اگر یک مشتری وجود داشته باشد که موقعیت منفی را تجربه کرده است، احتمالاً دیگرانی هستند که به سادگی با شما تماس نگرفته‌اند یا ایمیلی در مورد مشکل ارسال نکرده‌اند.

خبر خوب این است که اکنون که از مشکلات آگاه هستید، می‌توانید از بروز مجدد این مشکلات و تأثیرگذاری بر تجربه مشتری جلوگیری کنید.

7 علامت هشدار دهنده که نشان می‌دهد مشتری از انتخاب شما پشیمان شده و احتمالاً به سراغ رقیب شما خواهد رفت:

1. مشتری مرتب شکایت می‌کند

بسیاری از کارشناسان خدمات، شکایات را نشانه‌ای از مشارکت مشتری می‌دانند. این نشان می‌دهد که مشتری به شرکت شما امیدوار است و از شما می‌خواهد که روند کارها را آن‌گونه که او را راضی نگه می‌دارد انجام دهید. اما وقتی شکایت بیش از حد تکرار شود، نشانه ناامیدی فزاینده مشتری است.

بنابراین، اگر مشتری را شناسایی کردید که اغلب شکایت می‌کند، باید فوراً به مشکلات او رسیدگی کنید در غیر این صورت او شما را رها کرده و به سراغ رقیب شما خواهد رفت.

2. مشتری دیگر تلاشی برای برقراری ارتباط با شما نمی‌کند 

مشتریانی که دائماً ناراضی هستند و شکایت می‌کنند خسته‌کننده هستند اما آیا می‌دانید چه کسانی بدتر است؟ مشتریانی که اصلاً شکایت نمی‌کنند. در واقع، آن‌ها حتی به خود زحمت پاسخ دادن به ایمیل‌های شما را هم نمی‌دهند. آن‌ها به سادگی با شما ارتباط برقرار نمی‌کنند زیرا امید خود را به خدمات شما از دست می‌دهند.

مطالعات نشان می‌دهد که به ازای هر 1 شکایت مشتری، 26 مشتری ناراضی وجود دارد که هرگز صحبت نمی‌کنند. اینها معمولاً منتظرند تا شما با آن‌ها تماس بگیرید. اما وقتی این کار را نکنید، آن‌ها به سادگی استفاده از محصول شما را متوقف می‌کنند. (منبع)

3. مشتری نام شما را به خاطر نمی‌آورد

زمانی که مشتری یک خرید انجام می‌دهد نماینده فروش شما نقطه اتصال مشتری با برند شما است. مشتری باید مخاطب اصلی خود را با نام بشناسد و همیشه برای حل مشکلاتش از او درخواست کمک کند. اما اگر مشتری کسی را در شرکت شما به نام نمی‌شناسد، به وضوح به این معنی است که او به درستی با برند شما ارتباط برقرار نکرده است و در نتیجه هیچ رابطه‌ای با شرکت شما ندارد.

4. مشتری به طور مرتب شما را با رقبا مقایسه می‌کند

زمانی که مشتری به طور مکرر مثال‌هایی از نحوه عملکرد بهتر شرکت‌های دیگر را ذکر می‌کند، زنگ خطر باید شروع به زنگ زدن کند.

5. مشتری به تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه اهمیت نمی‌دهد

چه کسی تخفیف را دوست ندارد؟ ایمیل‌های تبلیغاتی با پیشنهادهای تخفیف ویژه معمولاً بالاترین نرخ خرید را دارند. اما وقتی مشتری شروع به نادیده گرفتن پیام‌های تبلیغاتی شما می‌کند، مشکلی جدی در رابطه شما وجود دارد.

این نشان می‌دهد که مشتری علاقه خود را به خدمات شما از دست داده است و معتقد است که حتی با نرخ تخفیفی ارزش استفاده از آن‌ها را ندارند.

6. مشتری دیگر به شما اعتماد نمی‌کند

این زمانی اتفاق می‌افتد که شما مکرراً به تعهدات خود عمل نمی‌کنید. این معمولاً آخرین مرحله نارضایتی مشتری است که در آن او تمام امید خود را نسبت به خدمات شما از دست می‌دهد و شروع به نزدیک شدن به رقبای شما برای راه‌حل‌های بهتر می‌کند.

7. مشتری مکرراً به شرایط قرارداد شما مراجعه می‌کند

روابط موفق در مورد درک متقابل، اعتماد و مراقبت است. ارتباط با مشتری تفاوتی ندارد. اما وقتی مشتریان شما به مرحله‌ای می‌رسند که مجبور می‌شوند مکرراً برای دریافت کمک به قرارداد خدمات شما مراجعه کنند، می‌دانید که اعتماد دیگر وجود ندارد.

چنین تجربیاتی منجر به نارضایتی می‌شود که در صورت عدم توجه، می تواند به منبع دائمی بی اعتمادی بین شما و مشتریانتان تبدیل شود. می‌توانید با مراجعه به مقاله 7 راهکار اجرایی برای بهبود رضایت مشتریان موارد کارآمدی را برای افزایش رضایت مشتریان خود یاد بگیرید.

سخنران و نویسنده انگیزشی مشهور آمریکایی به نام دنیس براون می‌گوید: «تنها تفاوت بین یک روز خوب و یک روز بد، نگرش شماست.»

داشتن مشتریان ناراضی و عصبانی نه تنها به این معنا نیست که شما شکست خورده‌اید است بلکه به این معنا است که مشتریان همچنان به شما امیدوار هستند و از شما می‌خواهند تبدیل به بهترین شوید شما با گوش دادن به آن‌ها  در مسیر رشد قرار خواهید گرفت.

اهمیت خوشحال کردن مشتری چیست؟

رضایت مشتری کلید موفقیت کسب و کار شما است. وقتی مشتریان خوشحال هستند، شما هم خوشحال هستید، زیرا کسب و کار شما رونق می‌گیرد.

در اینجا چند آمار مربوط به اهمیت رضایت مشتری آورده شده است:

• مشتریان راضی به احتمال زیاد کسب و کار شما را به خانواده و دوستان خود ارجاع می‌دهند. مشتریان ناراضی، متاسفانه، بیشتر احتمال دارد که تجربه «بد» خود را با برند شما به افراد بیشتری منتقل کنند تا یک مشتری خوشحال و همه ما می‌دانیم که بازاریابی دهان به دهان چقدر مهم است!
• افزایش حفظ مشتری تنها به میزان دو درصد برابر است با کاهش 10 درصدی هزینه ها. همواره جذب مشتری هزینه بیشتری برای شما خواهد داشت. بنابراین، اطمینان از اینکه مشتریان شما همیشه راضی هستند، مقرون به صرفه تر است.
• هنگامی که مشتریان شما احساس نمی‌کنند شنیده می‌شوند یا مورد قدردانی قرار نمی‌گیرند، وفاداری خود را نسبت به شما از دست می‌دهند و تقریباً بلافاصله به سراغ یکی از رقبای شما می‌روند.

وقتی حتی نمی‌دانید مشتری ناراضی است و او به سادگی شما را ترک می‌کند، می‌تواند به نتیجه شما آسیب برساند. به هر حال، 80 درصد درآمد بالقوه از 20 درصد مشتریان فعلی شما ناشی می‌شود. بنابراین، همان‌طور که می بینید، رضایت مشتری باید در اولویت باشد.