رضایت مشتری چیست و چطور رضایت مشتری را افزایش دهیم؟

رضایت مشتری چیست؟

به زبان ساده می‌توان رضایت مشتری را اینگونه تعریف کرد: شاخص رضایت مشتری تعیین می‌کند که مشتری‌ها تا چه اندازه از محصولات و خدماتی که شما ارائه می‌دهید، راضی هستند و محصولات شما توانسته است انتظارات را برآورده کند.

باید بدانید که افزایش رضایت مشتری از محصولات و خدمات شرکت شما یکی از عوامل بسیار مهم در ایجاد حس وفاداری است. در واقع رضایت مندی مشریان باعث می‌شود که کسب و کار شما از دیگر رقبا متمایز شده و موجب بازگشت مشتریان شود. به طور کلی، درآمد شما توسط رضایتمندی مشتریان تعیین می‌شود و اگر مشتریان رضایت بالایی داشته باشند می‌توان پیش‌بینی کرد که شرکت شما در آینده به درآمد بالایی خواهد رسید.

استاد احمد محمدی

مدرس و مشاور عالی کسب وکار

پادکست فکرانه - مشتری مداری

رضایت مشتریان نه‌تنها می‌تواند باعث حفظ مشتریان فعلی شود بلکه با تبلیغات مثبت و دهان به دهان، می‌تواند باعث جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری آن‌ها نسبت به برند یا محصولات سازمان شود. به همین دلیل، مدیریت رضایت مشتری به عنوان یک راهبرد استراتژیک، در موفقیت کسب و کارها بسیار حائز اهمیت است.

چگونه می‌توان میزان رضایت مشتری از خرید را اندازه‌گیری کرد؟

اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری یکی از جنبه‌های مهم در عملکرد هر سازمانی است، شما با داشتن اطلاعات از میزان رضایت مشتری می‌توانید به روند فعالیت شرکت خود کمک کنید.

بیشتر بخوانید: سنجش رضایت مشتری؛ راهنمای جامع مراحل سنجش رضایت مشتری

برای اینکه از میزان رضایت مشتری‌ها از کسب و کار خود مطلع شوید یک راه دارید و آن هم اندازه‌ گیری رضایت مشتری‌ها است. اما رضایت مشتری چگونه اندازه‌گیری می‌شود؟ روش‌های زیادی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری وجود دارد که در ادامه به برخی از مهمترین این روش‌های اشاره شده است.

شاخص رضایت مشتری یا CSAT:

شاخص رضایت مشتری یا Customer Satisfaction Score یکی از روش‌های مهم و کاربردی اندازه‌گیری رضایت مشتری است. شما برای اندازه‌گیری رضایت مشتری با روش CSAT نیاز دارید که فرم نظرسنجی تهیه کنید و از مشتری‌ها بخواهید که این فرم‌ها را پر کنید.

روزانه همه ما با نظرسنجی‌های CSAT روبه‌رو خواهیم شد، برای تایید این موضوع کافی است تا انتهای این مقاله با ما همراه باشید در انتها ما از شما خواسته‌ایم که به کیفیت این مقاله از 1 تا 5 ستاره نمره بدهید. ما در اینجا برای اندازه‌گیری میزان رضایت شما از مقاله از ستاره استفاده کرده‌ایم، اما شما می‌توانید از عدد و یا صورتک برای این منظور استفاده کنید.

89 درصد امکان دارد که یک مشتری بعد از تجربه خرید خوب از شرکت شما خرید دیگری را انجام دهد و 93 درصد از مشتری‌ها بعد از یک خرید موفق امکان دارد که خریدهای مکرر را از شرکت شما انجام دهند (منبع).

اکنون که مشتری‌ها فرم‌ نظرسنجی شما را پر کردند، نوبت به تجزیه و تحلیل اطلاعات به دست آمده می‌رسد. برای اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری از شما با روش CSAT تنها به شمارش تعداد مشتری‌های راضی نیاز دارید. مشتری‌های راضی در این نظرسنجی به مشتری‌های گفته می‌شود که در فرم نظر سنجی به شما عدد 4 و 5 اهدا کرده‌اند.

درصد رضایت مشتری (CSAT) =  ((تعداد نمرات 4 و 5) ÷ کل افراد حاضر در نظرسنجی) × 100

اکنون که درصد رضایت مشتری را محاسبه کردید، حتما این سوال برای شما به‌وجود می‌آید که میانگین درصد رضایت مشتری چه عددی است. به‌طور کلی نمی‌توان گفت که فلان درصد رضایت مشتری برای کسب و کار شما خوب است چرا که این درصد برای کسب و کارهای مختلف درصدی مختلف است.

اما بر اساس شاخص رضایت مشتری آمریکا ACSI (American Customer Satisfaction Index) میانگین درصد رضایت مشتری برای این کشور 73.6 درصد است؛ اما نمی‌توان به این آمار تکیه کرد. چرا که امتیاز گرفتن در برخی از تجارت‌ها به نسبت سایرین سخت‌تر است. به شما پیشنهاد می‌کنیم که رقبای خود را بررسی کنید و درصد رضایت مشتری خود را با آن‌ها مقایسه کنید.

استاد احمد محمدی

اگر چیزی که مردم می‌خواهند می‌فروشید، می توانید به فروش خود امیدوار باشید.

شاخص امتیاز خالص تبلیغ کننده یا NPS:

یکی دیگر از شاخص‌های مهم اندازه‌گیری رضایت مشتری امتیاز خالص تبلیغ کننده یا Net Promoter Score است. این آزمون بسیار ساده است و شما از مشتری‌های خود می‌پرسید که چقدر احتمال دارد که ما را به دوستان خود معرفی کنید.

اگر تعداد افرادی که مایل هستند تا شما را به دیگران معرفی کنند، زیاد باشد، می‌توان انتظار داشت که برند شما به یکی از برندهای معروف و محبوب بازار تبدیل شود. در این روش شما باید از مشتری‌های خود بخواهید که بین صفر تا ده به شما نمره دهند.

امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) = درصد موافقان (پاسخ 9 و 10) – درصد مخالفان (پاسخ کمتر از 6)

افرادی که به کسب و کار شما امتیاز 9 و 10 می‌دهند، وفادارترین مشتری‌های شما هستند و با تبلیغات دهان به دهان برای شما سودآوری زیادی به همراه خواهند داشت. بدخواهان شما افرادی هستند که به شما عدد کمتر از 6 داده‌اند. این افراد برای کسب و کار شما بسیار خطرناک هستند و بسیاری از افراد را از خرید خود منصرف می‌کنند.

افرادی هم به شما عدد 7 و 8 داده‌اند، منفعل هستند، این افراد سود و زیانی برای شما ندارند.زمانیکه تعداد مخالفان شما از تعداد افرادی که با شما موافق هستند، بیشتر باشد، NPS عددی منفی خواهد بود و بلعکس.

معمولا شرکت‌های بسیار خوب NPS بالای 70 دارند. اما گرفتن نمره NPS بالا کار بسیار سختی است به خصوص اگر شرکت شما یک شرکت بزرگ و مطرح باشد، باید بدانید که در سال 2018 شرکت‌های بزرگی مانند آمازون، گوگل، اپل و نتفلیکس به ترتیب NPS 54، 53، 49 و 64 را از کاربران دریافت کرده‌اند.

امتیاز تلاش مشتری یا CES:

امتیاز تلاش مشتری یا Customer Effort Score معیاری است که میزان تلاش یک مشتری برای حل یک مشکل را اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص در واقع میزان راحتی تعامل مشتری با شرکت و برند شما را اندازه‌گیری می‌کند. معمولا این نظرسنجی بلافاصله و بعد از خرید محصولات یا استفاده از خدمات (پشتیبانی) صورت می‌گیرد.

بیشتر بخوانید: شاخص تلاش مشتری (CES) چیست

زمانیکه مشتری با شما تعامل برقرار می‌کند، شما می‌توانید از او بپرسید که حل این مشکل چه اندازه برای شما ساده بود؟ و از آن‌ها بخواهید که به شما بین 1 تا 7 نمره بدهند. نمره 1 نشان می‌دهد که تعامل با شرکت شما بسیار راحت بوده و نمره 7 نشان دهنده این است که تعامل و برقراری ارتباط با شرکت شما بسیار سخت و دشوار بوده است.

برای اندازه‌گیری CES باید مجموع تمام نمراتی که مشتری به شما اهدا کرده است را بر تعداد افرادی که در این نظرسنجی شرکت کرده‌اند، تقسیم کنید. هرچه عدد بدست آمده به 1 نزدیک‌تر باشد به این معنی است که تعامل با کسب و کار شما راحت‌تر است، اگر این عدد به 7 نزدیک باشد یعنی تعامل با کسب و کار شما بسیار سخت و مشکل است.

در بالا به سه تا از بهترین و مهمترین روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری اشاره شد، علاوه بر روش‌های ذکر شده در بالا برای تعیین رضایت مشتری شاخص‌های دیگری مانند:

CHS (Customer Health Score) ،CSS (Customer Service Satisfaction) ،CCR (Customer Churn Rate) و FRT (First Response Time)  وجود دارد که در مقالات بعدی در خصوص آن‌ها صحبت خواهیم کرد.

روش های افزایش رضایت مشتری

اکنون می‌دانید که رضایت مشتری چیست و با روش‌های اندازه‌گیری آن تا حدود زیادی آشنا شدید. نوبتی هم که باشد نوبت به آن رسیده است تا با تکنیک‌ های افزایش رضایت مشتری آشنا شوید. در ادامه به شما می‌گوییم با چه استراتژی‌هایی می‌توانید میزان رضایتمندی مشتری‌ها را از خود افزایش دهید.

1- دریافت فیدبک از مشتری:

از مشتری‌ها بخواهید که به شما بازخورد بدهند و بازخوردهای داده شده را در معرض عموم قرار دهید. نظرات مثبت، دیگران را برای خرید تشویق می‌کند. این اجازه را به مشتری‌های ناراضی بدهید که شکایات و انتقادات خود را برای شما بنویسند، مشتری اگر نتواند انتقاد خود را به شما وارد کند، سرخورده خواهد شد و دیگر هرگز به سراغ شما نخواهد آمد. با مدیریت درست انتقادها می‌توانید یک مشتری ناراضی را به مشتری وفادار تبدیل کنید.

2- همیشه رقبا را ارزیابی کنید:

مدام به رقبای خود در بازار نگاه کنید و تمام فعالیت‌های آن‌ها را زیر نظر بگیرید. یک مشتری زمانی شما را ترک می‌کند که به سراغ رقبای شما رفته باشد. با شناخت رقبا از کوچ مشتری‌های خود جلوگیری کنید.

3- اشتباهاتی که انجام می‌دهید را بپذیرید:

طبق تحقیقات انجام شده در Salesforce Research مشخص شد که اگر خدمات یک شرکت عالی و با کیفیت باشد، 78 درصد از مصرف کنندگان پس از یک اشتباه توسط شما، مایل هستند تا تجارت با شما را ادامه دهند. اشتباه همیشه پیش خواهد آمد و شما هم مصون از اشتباه نیستید.

اگر اشتباهی انجام دادید آن را بپذیرید و از مشتری عذرخواهی کنید، سپس با ارائه راهکار مناسب مشکل را برطرف کنید.

4- به مشتری‌های وفادار خود پاداش بدهید:

همه عاشق تخفیف و چیزهای مجانی هستند، پاداش دادن به مشتری‌ها حتی اگر خیلی کوچک و کم قیمت باشد برای او با ارزش خواهد بود و رضایت او را از خرید افزایش می‌دهد.

5- ارتباط با مشتری‌ها را حفظ کنید:

مهم نیست که کیفیت یا قیمت محصولاتی که ارائه می‌دهید، چگونه است. اگر نتوانید با مشتری ارتباط بگیرید به هیچ عنوان مورد توجه بازار قرار نخواهید گرفت. امروزه مشتری‌ها به دنبال برقراری یک ارتباط شخصی سازی شده هستند.

سعی کنید با مشتری‌های خود رابطه صمیمی برقرار کنید، این کار به طرز وحشتناکی فروش شما را افزایش می‌دهد و میزان رضایت مشتری را افزایش خواهد داد. برای مثال در روز تولد مشتری برای او پیام تبریک یا یک هدیه کوچک بفرستید.

بیشتر بخوانید: ارتباط با مشتری چیست؛ چطور با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟

6- نقش رسانه‌های اجتماعی را فراموش نکنید:

از نرم‌افزارهای چت زنده و سایر شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید تا مشتری‌ها بتوانند با شما ارتباط برقرار کنند.

7- تمامی کارمندان خود را راضی نگه دارید:

کارمندهای که خوشحال و راضی از کار هستند به مراتب عملکرد بالاتری نسبت به کارمندهای ناراضی دارند. به آن‌ها پاداش دهید و انگیزه آن‌ها را برای خدمت دادن به مشتری افزایش دهید.

بیشتر بخوانید: همه چیز درباره رضایت شغلی | کارمندان شاد

8- زمان انتظار را کاهش دهید:

انتظار آزار دهنده است به خصوص زمانی که شما می‌خواهید یک چیز را خرید کنید. زمانی‌که مشتری برای خرید یا استفاده از خدمات شما منتظر بماند به سرعت خسته شده و خیلی راحت شما را ترک و به سراغ رقبای شما خواهد رفت. زمان انتظار را کاهش دهید تا مشتری‌هایتان را راضی نگه دارید.

سخن پایانی:

آیا می‌توانید کسب و کار موفقی را در بازار نشان دهید که به رضایت مشتری اهمیت نمی‌دهد؟ حتما چنین کسب و کاری وجود ندارد. هدف ما جلب رضایت مشتری است، برای کسب و کارهای مشتری محور هیچ چیزی به اندازه رضایتمندی مشتریان اهمیت ندارد. اگر به دنبال موفقیت در بازار هستید، حتما باید رضایت مشتری اولویت اول شما باشد.

آکادمی بازار در راستای افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه فروش بیشتر، به بهره‌مندی از تخصص استاد محمدی دوره جامع آموزش مشتری مداری و ارتباط با مشتریان را برگزار می‌کند.