نیاز مشتری؛ ۱۶ نیاز اصلی مشتری که باید بشناسید

۱۶ نیاز مشتری را بشناسید

نیاز مشتری، آن چیزی است که او را تشویق می‌کند تا از محصولات و خدمات شما استفاده کند. این نیازها می‌توانند شناخته شده (مشتری می‌تواند نیازش را بیان کند) یا ناشناخته باشند. در ادامه به بیان ۱۶ نیاز مشتری می‌پردازیم:

نیازهای محصول ارائه شده

1. عملکرد محصول یا خدمت

مشتری به محصول یا خدمات شما به دلیل کاربردشان جهت برطرف کردن مشکل یا خواسته‌ای نیاز دارد.

2. قیمت تعیین شده

هر فردی بودجه مشخصی جهت خرید محصولات یا استفاده از خدمات اختصاص می‌دهد؛ بنابراین قیمت یکی از عوامل تعیین‌کننده در تصمیم‌گیری مشتری است.

3. راحت بودن استفاده

مشتری توقع دارد در ازای عملکرد مورد نظرش، استفاده از محصولات یا خدماتتان راحت و آسان باشد. در اصل شما باید راه حلی ساده و مناسب ارائه کنید نه اینکه مشتری برای برطرف کردن نیازش دوباره به زحمت بیفتد. 

بیشتر بخوانید: شاخص تلاش مشتری (CES) چیست؟ 

4. تجربه به دست آمده

تجربه استفاده از خدمات یا محصولاتتان باید آسان یا حداقل چگونگی استفاده از آن‌ها باید واضح و مشخص باشد. بدین ترتیب، نیازی نیست مشتریان انرژی بیشتری صرف یادگیری کنند.

بیشتر بخوانید: تجربه مشتری یا CX چیست؟

5. طراحی ساده و واضح

در کنار تجربه‌ای که مشتری در استفاده از خدمات یا محصولتان به دست می‌آورد، نیاز به خدمات یا محصولی با طراحی جذاب و ماهرانه دارد که به سادگی و آسانی بتواند از آن استفاده کند؛ بدون اینکه بخواهد یک دستورالعمل طولانی را بخواند.

6. همانند تبلیغات قابل اطمینان بودن

همان‌طور که روزانه در تبلیغاتتان به نحوه عملکرد محصول یا خدماتتان اشاره می‌کنید، باید تجربه مشتریانتان هم در هر بار استفاده به همین صورت و قابل اطمینان باشد.

7. عملکرد مناسب با نیاز مشتری

محصولات یا خدماتتان باید به خوبی عمل کنند. به این ترتیب مشتری می‌تواند به اهداف مورد نظرش دست یابد.

8. کارایی داشتن

محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دهید باید کارآمد باشند؛ یعنی تمام فرایندهای نیازمند صرف وقت زیاد را ساده کرده باشند.

9. سازگاری با دیگر محصولات

مشتری توقع دارد محصولات و خدمات شما با محصولاتی که قبلاً استفاده می‌کند سازگاری داشته باشد و نیاز نداشته باشد به صورت مجدد هزینه کند.

نیازهای خدمات ارائه شده

10. همدردی کردن

وقتی مشتریان با بخش پشتیبانی شرکت شما تماس می‌گیرند، توقع دارند فرد پاسخگو با آن‌ها همدردی کرده و از سمت آن‌ها درک شوند.

11. رعایت انصاف و عدالت

مشتریان از شما توقع دارند در تمامی مراحل از قیمت ارائه شده تا شرایط خدمات و مدت قرارداد، جنبه انصاف را رعایت کنید و با آن‌ها عادلانه برخورد شود وگرنه ذهنیت ناخوشایندی از کسب‌وکار شما دریافت می‌کنند.

12. شفاف بودن و صداقت داشتن

مشتریان از شما توقع شفافیت در تمامی جنبه‌های کسب‌وکارتان دارند. آن‌ها می‌خواهند دلیل قطع خدمات ارائه شده، تغییر در قیمت گذاری محصول و اتفاقاتی که به صورت ناگهانی رخ می‌دهد را بدانند و این حق آن‌ها است. آن‌ها به شما بابت استفاده از خدمات و محصولاتتان پول پرداخت کرده‌اند، بنابراین خواستار صداقت بودن حق آنان است.

13. تا انتهای ماجرا تحت کنترل قرار دارند

مشتریان باید احساس کنند تمامی مراحل از ابتدای تعاملاتشان تا انتها و حتی پس از آن در کنترل است و پس از پایان فروش، تعاملات آن‌ها هم به پایان نمی‌رسد. آن‌ها باید بتوانند محصولات را به راحتی برگردانند، اشتراکشان را تغییر دهند و شرایط را با توجه به نیازهایشان تغییر دهند.

14. انتخاب آزادانه دارند

وقتی مشتریان می‌خواهند پول پرداخت کنند و محصولی را بخرند یا از خدمتی استفاده کنند باید بدانند دستشان در انتخاب باز است. باید در بین محصولات متنوع، حق اشتراک و نوع پرداخت آزادانه عمل کنند و گزینه‌های متفاوتی وجود داشته باشد.

15. دریافت اطلاعات

مشتریان از همان نقطه شروع تعامل با برند شما نیاز به اطلاعات دارند. اما این اطلاعات در همان نقطه شروع پایان نمی‌پذیرد و باید حتی پس از خرید نیز ادامه داشته باشد. بنابراین، کسب‌وکارها باید برای بالا بردن دانش مشتریان بر روی وبلاگ، دستورالعمل مبتنی بر محتوا و تعاملات عادی با آن‌ها سرمایه‌گذاری کنند. در نتیجه، مشتریان اطلاعات لازم برای استفاده از محصولات و خدمات را به دست می‌آورند.

16. دردسترس‌بودن مهم است

مشتریان نیاز دارند به خدمات و تیم پشتیبانی شما دسترسی داشته باشند. یعنی شما آنقدر برایتان این موضوع دارای اهمیت است که کانال‌های ارتباطی مختلفی را برای ارائه خدمات به مشتری فراهم آورده‌اید.

چگونه نیازهای مشتری را بشناسید؟

اگر تابه‌حال درباره فرایند شناسایی نیازهای مشتریانتان اقدامی انجام نداده‌اید، این کار می‌تواند خیلی گیج‌کننده باشد. اما با استفاده از استراتژی‌های مختلف می‌توانید نیازهای آن‌ها را شناسایی کنید. شناسایی نیازهای مشتریان نیازمند تحقیقات عمیق در کل صنعت و پرسیدن سؤالات فراوان از مشتریان است. مهم است هنگام پرسیدن سؤال عمیق شده و به جزئیات توجه کنید.

در ادامه به توضیح استراتژی‌هایی که می‌توانید در پیش بگیرید می‌پردازیم:

1. استفاده از داده‌های موجود

اگر از CRM استفاده می‌کنید، شما همین الان اطلاعات خوبی دارید و بهترین نقطه برای شروع تحقیقات است. با استفاده از این داده‌ها می‌توانید مشکلات و نگرانی‌های مشتریان را شناسایی کنید.

بیشتر بخوانید: بهترین نرم افزار CRM | بررسی مزایا و معایب

2. بازخورد مشتریان

بهترین راه شناسایی نیاز مشتریان استفاده از خود مشتری است. شما می‌توانید اطلاعات موجود در سایتتان را بررسی کنید یا به آن‌ها ایمیل بفرستید.

3. بخش خدمات مشتریان

برای به دست آوردن بازخورد مشتریان، لازم است از تیم پشتیبانی غافل نشوید. آن‌ها ممکن است اطلاعاتی داشته باشند که شما از آن مطلع نیستید و به شما در حل مشکلات موجود و پیش‌بینی نیاز مشتریان کمک کنند. آن‌ها همچنین می‌توانند شرایط حال حاضر را توضیح دهند و به شما بگویند مشتریان چگونه از محصولات یا خدماتتان استفاده می‌کنند.

4. بررسی رقبا

شما وقتی تحقیقات بازار انجام می‌دهید، رقبایتان را هم بررسی می‌کنید اما بررسی و تحلیل رقبا نباید به همین نقطه ختم شود و لازم است برای شناسایی نیازهای مشتریان هم آن‌ها را مورد بررسی قرار دهید. ممکن است با رقبایتان اهداف مشترکی داشته باشید و بتوانید از این مزیت با استفاده از بررسی مشکلات و چگونگی برطرف کردن آن‌ها، سود ببرید.

در این بین حتی ممکن است با استراتژی‌هایی برخورد کنید که اجرای آن‌ها ارزشمند باشد یا شکاف‌های موجود در خدمات را شناسایی کنید و با برطرف کردن آن‌ها چند قدم جلوتر باشید.

5. گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی

امروزه مشتریان از پلتفرم‌های مختلف شبکه اجتماعی استفاده می‌کنند و شما با گوش دادن به صحبت‌های آن‌ها می‌توانید مزایای زیادی به دست آورید. ببینید آن‌ها درباره شما و رقبایتان چه مواردی را مطرح می‌کنند.

6. تحقیق کلمات کلیدی

اغلب افراد برای پیدا کردن جواب هر سؤالی از اینترنت استفاده می‌کنند؛ بنابراین گوگل می‌تواند بهترین منبع برای شناسایی نیازهای مشتریانتان باشد.

۳ نیاز اصلی مشتریان

نیازهای مشتریان در اصل می‌تواند به دسته‌های مختلفی تقسیم شود اما در نهایت ۳ دسته کلی را در بر می‌گیرد: عملکرد، اجتماعی، و نیازهای احساسی

· نیازهای عملکردی

نیازهای عملکردی ملموس‌ترین و بارزترین نیاز از سه نوع اصلی نیازهای مشتری است. مشتریان وقتی محصولی را می‌خرند یا از خدماتی استفاده می‌کنند، به چشم راه‌حلی برای برطرف کردن مشکلشان نگاه می‌کنند. حالا اگر این محصول یا خدمت بتواند به بهترین شکل عملکردی را که از آن انتظار دارند، برآورده سازد، آن را خریداری می‌کنند یا به استفاده از آن می‌پردازند.

· نیازهای اجتماعی

نیازهای اجتماعی مرتبط با این هستند که شخص چگونه می‌خواهد در نظر دیگران جلوه کند. درست است وقتی مشتریان به خرید محصولی اقدام می‌کنند، نیازهای اجتماعی جزو دغدغه اصلی آنها نیست، اما در هر صورت بر انتخاب نهایی آن‌ها تأثیر می‌گذارد. اغلب تشخیص این نیازها برای کسب‌وکارها دشوارتر هم هست.

به این دلیل که این نیاز از هر مشتری به مشتری دیگر متفاوت است. اما با بررسی نیازهای اجتماعی مشتریانتان می‌توانید الگوهای مشابهی در میان آن‌ها پیدا کنید.

· نیازهای احساسی

نیازهای احساسی همانند اجتماعی هستند، از آنجایی که اولویتی بعد از عملکرد مورد انتظار مشتریان را دارند. در حالی که نیازهای اجتماعی اشاره به این دارد که مشتری چگونه می‌خواهد در دید دیگران دیده شود، نیازهای اجتماعی، احساسی است که خود مشتری دارد.

چگونه نیازهای مشتریان را برطرف کنید؟

اولین قدم برای برطرف کردن مشکلات مشتریان، قرار دادن خودتان به جای آن‌ها است. اگر جای مشتریانتان بودید چه زمانی محصولاتتان را خریداری می‌کردید؟ از تکنولوژی‌تان استفاده می‌کردید؟ یا برای استفاده از خدماتتان ثبت‌نام می‌کردید؟ چه موانعی باعث می‌شدند شما به هدف نهایی دست پیدا نکنید؟

تحلیل نیازهای مشتریان نقطه شروع خوبی برای فهمیدن آنچه در ذهن آن‌ها می‌گذرد است، به خصوص زمانی که می‌خواهید نقاط درد مشتریان را شناسایی کنید. از همین جا می‌توانید یک برنامه‌ ریزی خوب داشته باشید و طول عمر مشتری را افزایش دهید. در ادامه به بیان چند نکته می‌پردازیم:

1. پیام‌هایی یکسان در سراسر شرکت داشته باشید.

اغلب اوقات مشتریان پیام‌های مختلفی درباره کارایی محصول از سمت تیم‌های مختلف دریافت می‌کنند و باعث گیج شدن آن‌ها می‌شود. تمام دپارتمان‌ها باید یک پیام یکسان را درباره ذهنیت مشتری منتقل کنند. اگر آن‌ها اهداف، ارزش‌ها، محصول و خدمات را بشناسند، پیام که انتقال می‌دهند وابسته به نیاز مشتری است.

2. دستورالعمل داشته باشید.

مشتریان با دلیل محصولات را می‌خرند، چون باور دارند مشکلی را از آن‌ها حل می‌کند. اما اغلب اوقات مراحل استفاده از محصول واضح نیست. اگر آن‌ها نتوانند در همان مرحله ارزشی را به دست آورند برگرداندن اعتماد آن‌ها سخت خواهد بود.

3. در هر مرحله از مشتری بازخورد بگیرید.

شکایت‌ها و پیشنهادات مشتریانتان را بشنوید تا به صورت کامل کسب‌وکارتان تغییر کند. اگر بتوانید مشکلات را شناسایی کنید، می‌توانید آن‌ها را تبدیل به فرصت کنید.

4. رابطه‌تان را با مشتریان گسترش دهید.

زمانی که مشتریان از محصولات یا خدمات شما استفاده می‌کنند، توقع دارند به سرعت نیاز آن‌ها برطرف شود. مهم نیست چه مدت زمان آن‌ها بخاطر استفاده از محصولات شما خوشحال هستند، مهم این است که به نیازهای بعدی آن‌ها فکر کنید.

باید ارتباطتان را با آن‌ها حفظ کنید تا مجدد برای خرید بعدی به شما مراجعه کنند. اگر مشتریان بعد از خرید از شما دیگر اثری نبینند یا از آن‌ها خبری نشود، این نشانه خوبی نخواهد بود و به این معنی است که آن‌ها دیگر به شما مراجعه نخواهند کرد.

بیشتر بخوانید: چطور با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟ | ارتباط با مشتری

5. بدانید نیاز کدام مشتری را اول حل کنید.

شما هیچ‌وقت نمی‌توانید مشتریان را از کسب‌وکارتان حذف کنید اما اینکه بفهمید نیازی‌های کدام مشتریان را می‌توانید برطرف کنید، خودش یک قدم مهم در حل شدن مشکلات است.

6. خدمات پشتیبانی حرفه‌ای داشته باشید.

اگر مشکلات افزایش پیدا کند، مشتریان دوست دارند احساس کنند صدای آن‌ها در هر مرحله‌ای شنیده می‌شود و مشکلشان برطرف می‌شود. در مرحله اول هم باید ببینید با آن‌ها همدردی می‌شود و در طول مسیر می‌توانند به راحتی با مسئولان پشتیبانی فروش از طریق کانال‌های مختلف ارتباط برقرار کنند.

برخی از نیازهای مشتریان فوری هستند و لازم است به آن‌ها سریعاً از طریق تلفن یا چت پاسخ داده شود. برخی دیگر از مشکلات از اهمیت پایین‌تری برخوردار هستند و می‌شود در فضایی با آرامش بیشتر به آن‌ها پاسخ داد.

در ادامه انواع خدمات مشتریان را که می‌توانید به مشتریانتان برای برطرف کردن نیازهای آن‌ها ارائه دهید بیان می‌کنیم:

انواع خدمات مشتریان

· ارسال ایمیل

یکی از پایه‌ترین راه‌های ارتباطی با مشتریان از طریق ارسال ایمیل است. از این طریق مشتری می‌تواند مشکلش را به صورت کامل توضیح دهد و این گفتگو به صورت خودکار برای همیشه ذخیره خواهد شد. این روش بهترین راه‌حل برای مشتریانی است که عجله‌ای برای برطرف شدن مشکلشان ندارد.

تنها مشکل آن این است، برخی کاربران نمی‌توانند مشکلاتشان را به خوبی توضیح دهند و برخی از نیروهای پشتیبانی هم در توضیح دادن راه‌حل با مشکل مواجه هستند. وقتی مسئله پیچیده باشد، باعث می‌شود فرایند زمان‌بر و خسته‌کننده باشد.

· تماس تلفنی و گفتگو

وقتی مشتریان با مشکلی مواجه هستند و نیاز سریع به برطرف شدنش دارند، بهترین راه‌حل تماس تلفنی است. تماس تلفنی به صورت مستقیم مشتری را به افراد پشتیبان متصل می‌کند و ارتباطی انسانی بین مشتری و کسب‌وکار شکل می‌گیرد. به این ترتیب، هر دو سمت می‌توانند لحن یکدیگر را بشنوند و میزان پیچیده بودن مشکل را بسنجند.

تماس تلفنی بیشتر در مورد مشتریان ناراحت یا عصبانی کاربرد دارند. این مشتریان به دلیل عصبانیتشان اغلب سروصدای زیادی به راه می‌اندازد و توقع دارند سریعاً مشکلشان برطرف شود. در این صورت بهترین راه مواجه با آن‌ها استفاده از مهارت‌های ارتباطی نرم است تا مشتری را آرام کرده و مانع از ایجاد هزینه‌های اضافی شود.

تنها مشکل تماس تلفنی، مدت زمان باقی ماندن مشتریان پشت خط است. هر چقدر این مدت زمان بیشتر باشد باعث ریزش بیشتر مشتریان می‌شود.

· چت

یکی از بهترین کانال‌ها برای ارتباط با مشتریان، از طریق چت است. این راه ارتباطی حجم زیادی از مشکلات ساده را برطرف می‌کند یا برای مسائل پیچیده‌تر پشتیبانی بهتری فراهم می‌کند.

برای حل مشکلات عادی و رایج می‌توانید از چت بات‌ها استفاده کنید و این مزیت بزرگی است. برای حل مسائل پیچیده‌تر هم، بخش پشتیبانی می‌تواند ابزارهای خدمات مشتری را با نرم‌افزار چت ادغام کند تا بتواند مشکل را شناسایی کرده و برطرف نماید.

محدودیت چت هم همانند ایمیل است، با این حال، چون تعامل حالت مستقیم‌تری دارد، هرگونه عدم شفافیتی بین دو طرف بر روی تعامل تأثیر می‌گذارد.

· رسانه‌های اجتماعی

شبکه‌های اجتماعی، رسانه‌های نوظهوری هستند و ازآنجاکه مسئله به صورت عمومی بیان می‌شود، تیم پشتیبانی انگیزه بیشتری برای حل مسئله دارد. شبکه‌های اجتماعی به خصوص در زمان مواجه با بحران و اطلاع‌رسانی عمومی به مشتریان بسیار مفید هستند.

· خدمات حضوری

قدیمی‌ترین نوع ارائه خدمات مشتریان، ارائه خدمات حضوری است. این نوع ارائه خدمات برای کسب‌وکارهای سنتی مفید است. مشتریان خریدی را از مکانی نزدیک انجام می‌دهند و در صورت نیاز محصول را برمی‌گردانند.

این نوع خدمت‌دهی برای کسب‌وکارهایی با تیم پشتیبانی قوی مفید است. اگر کارمندان متعهدی نداشته باشید، مشتری نمی‌تواند نیازش را برطرف کند. تیمی موفق است که در تعامل با مشتری بتواند فراتر از حد انتظار مشتری، به او خدمات ارائه دهد.

· تماس مجدد

برخی مواقع مسئله پاسخگو بودن سریع کسب‌وکار مطرح نیست، بلکه میزان کارایی شرکت مطرح است. به‌ عنوان‌ مثال، مشتری یک سؤال ساده درباره قیمت دارد ولی ۱۵ دقیقه به خاطر پرسیدن این سؤال ساده مجبور است منتظر بماند. شما می‌توانید این فرایند را تغییر دهید و به مشتری پیشنهاد بدهید به محض اینکه یکی از افراد پشتیبانی بتواند پاسخگو باشد، با او تماس می‌گیرد.

· بخش سؤالات متداول

این بخش به شما کمک می‌کند، مشتریان بدون تماس با تیم پشتیبانی، به‌ صورت مستقل مشکلشان را حل کنند. نه‌ تنها این باعث می‌شود مشتری راحت‌تر مشکلش را حل کند، بلکه مانع تیکت زدن به تیم شما هم می‌شود.

هرچقدر این اطلاعات پایه بیشتر در اختیار مشتریان قرار بگیرد، برای کسب‌وکار شما هم مزایای بیشتری خواهد داشت. تعداد تماس‌ها و ایمیل‌های دریافتی شما کمتر خواهد شد.

· دستیارهای مجازی

امروزه اکثر کسب‌وکارها از چت بات‌ها استفاده می‌کنند. چت بات‌ها علاوه بر اینکه می‌توانند در پرسش و پاسخ‌های ساده به کار گرفته شوند، می‌توان به صورتی آن‌ها را نوشت که با استفاده از هوش مصنوعی نیاز مشتری را متوجه شده و در هر مرحله او را راهنمایی ‌کنند.

هرچقدر شما از فناوری‌های به‌روزتر استفاده کنید، نشان‌دهنده اهمیت قائل شدن شما برای مشتریان است. مشتریان روی این موارد بسیار حساس هستند و هر سازمانی خدمات خوبی ارائه بدهد، وفاداری بیشتری احساس می‌کنند.

· خدمات یکپارچه

خدمات یکپارچه را می‌توان تمام کارهایی تعریف کرد که برند شما برای از بین بردن نقاط درد (Pain Points) مشتری انجام می‌دهد تا مشتری تجربه بهتری به دست آورد. مانند ایمیل‌های ارسال شده به مشتری که آن‌ها را از تغییرات جدید یا به‌روزرسانی‌ها آگاه می‌سازد یا وقتی یک مشتری شاکی است به مدیر اطلاع داده می‌شود تا مشکلات بررسی شود.

اگر این نقاط بررسی نشوند، به‌مرورزمان تعدادشان بیشتر و بیشتر می‌شود. بهترین راه استفاده از سیستم اتوماسیون است. با استفاده از ابزارها می‌توانید خدمات خوبی به مشتریان ارائه دهید.

منابع برای یادگیری بیشتر

یکی از بهترین کارهایی که می‌توانید انجام دهید، بررسی مسائل به وجود آمده و یادگیری است. به این ترتیب، همواره می‌توانید نیازهای مصرف کننده را شناسایی کرده و در جهت برطرف کردن آن‌ها قدم بردارید تا تجربه بهتری به دست آورد. اگر خواستار این هستید با مشتریانتان ارتباط بهتری برقرار کنید می‌توانید از دوره‌های آموزشی مشتری مداری و ارتباط با مشتری، دوره فروش تلفنی و دوره بازاریابی و فروش آکادمی بازار استفاده کنید.