اصول متقاعدسازی مشتری در کسب و کار از دیدگاه چیالدینی؛ 17 تکنیک موثر برای فروش بیشتر

اصول متقاعدسازی مشتری در کسب و کار

به نظر شما چگونه می‌توان مشتری را متقاعد کرد؟ شاید بتوان گفت این سوال خیلی از افراد فعال در حوزه کسب و کار است. در ادامه با اصول متقاعدسازی مشتری آشنا خواهیم شد.

1. اصل نفع رسانی یا لطف متقابل متقاعدسازی مشتری (Reciprocation)

این مفهوم در تمامی جوامع و فرهنگ‌­ها یافت شود. به این معنی که وقتی منفعتی به فردی می‌رسانید، به احتمال زیاد در آینده نزدیک او لطف شما را جبران می­‌کند.

این اصل اخلاقی در باور بسیاری از ما وجود دارد که بایستی به کسانی که در گذشته به ما کمک کرده‌­اند، یاری برسانیم. دکتر چیالدینی در این باره مثال جالبی در کتابش می‌­زند.

در دهه 1980 بروز چندین زلزله پی در پی مکزیک را ویران کرده بود. کشور اتیوپی در آن سال ها، علیرغم وجود قحطی شدید و رکود اقتصادی، کمک قابل توجهی به مکزیک کرد. زیرا در سال 1935 که ایتالیا به اتیوپی حمله کرده بود، مکزیک به یاری اتیوپی شتافته بود!

این مثال به ما چه می‌­آموزد؟ نسبت به مشتریان خود سخاوتمند باشید. زمان، اطلاعات، توجه و هرچه که نیاز دارند در اختیارشان بگذارید. مطمئن باشید آن‌ها به خرید بیشتر از شما متمایل خواهند شد.

2. اصل تعهد و پایداری متقاعدسازی (Commitment And Consistency)

هنگامی­که فردی تعهد انجام کاری را می­‌دهد، پایداری به آن تعهد اهمیت بالایی دارد. وفای به عهد در بسیاری از فرهنگ‌­ها یکی از اصول اخلاقی است.

تعهد و پایداری به آن، انگیزه اصلی بسیاری از فعالیت‌­های روزمره انسان­‌ها است. اگر ما به یک ایده، یک هدف، یک فرد یا اصل اخلاقی متعهد شویم، بایستی برای حفظ آن تلاش کنیم.

مطالعه‌ای درباره واکنش ناظران به دزدی یک آیپد از کیف فردی که صندلی‌­اش را برای مدت کوتاهی ترک کرده بود، انجام شد. نتایج این مطالعه و پژوهش­‌های مشابهی که در این زمینه انجام شد، نشان داد که اغلب ناظران تمایلی به درگیر شدن در این شرایط ندارند. تنها هنگامی فرد ناظر وارد ماجرا می­‌شود که صاحب کیف، وسایلش را به او سپرده باشد.

تعهد دادن کلید ثبات است. هیچ مسئله‌­ای را به شانس و تقدیر واگذار نکنید. از اهداف کسب و کارتان در زمینه فروش آگاه باشید و به آن متعهد شوید تا به موفقیت دست یابید.

3. اصل تایید اجتماعی متقاعدسازی (Social Proof)

بیشتر مردم تمایل به انجام کارهایی دارند که مورد تایید اکثریت افراد جامعه است. هنگامی که فردی متوجه می‌شود که در انجام کاری تنها نیست، راحت‌­تر برای آن اقدام می‌­کند. تایید اجتماعی علاوه بر آسان‌­تر کردن انجام کارها، این اطمینان را در فرد ایجاد می­‌کند که تصمیم درستی گرفته است.

دکتر چیالدینی در این مورد مثالی از برنامه­‌های تلویزیونی کمدی (Sitcoms) می‌­زند. اگرچه بیشتر تماشاکنندگان تلویزیونی، وجود صدای خنده حضار در صحنه‌­های مختلف برنامه را دوست نداشتند. اما مطالعات نشان داد که وجود صدای خنده حضار موجب می‌شود که تماشاگران آن برنامه را جالب­تر و بامزه‌­تر بدانند. شنیدن صدای خنده حضار خود منجر به خنده بیشتر بینندگان و در نهایت افزایش بازدید از ویدیوها می­‌شود.

برای اعمال این اصل در فروش، از مطالعات موردی استفاده کنید. مشتریان وفادارتان را که همواره از محصولات و خدمات شما راضی هستند، مثال بزنید. در نظر داشته باشید که مردم براساس داده‌­های آماری خرید نمی‌­کنند، بلکه با شنیدن داستان­‌های تاثیرگذار مشتاق به خرید می­‌شوند. اگر فرد دیگری، داستان‌گوی بهتری از شما باشد، مشتری شما نزد او خواهد رفت.

4. اصل دوست داشتنی بودن برای متقاعدسازی مشتری در کسب و کار (Liking)

حتما تجربه کرده‌­اید که “نه گفتن” به یک دوست بسیار سخت‌تر از یک غریبه است. به همین دلیل اگر مشتری شما را دوست داشته باشد، احتمال فروش بالاتر می­‌رود. در این موارد است که مشتری شما را به دوستان دیگرش معرفی می­‌کند یا اطلاعات آن‌ها را به شما می­‌دهد.

دوست شدن با مشتری، دری به سوی طیف گسترده‌ای از فرصت‌های کسب و کار به روی شما باز می‌­کند. توصیه من این است که برای داشتن رابطه دوستانه با مشتری، تنها برای فروش کالا با او صحبت نکنید! چرا که این امر یکی از اصول اصلی مشتری مداری به شمار می رود.

درباره خودشان بپرسید، اینکه چه می­‌کنند، به چه علاقه دارند و چه چیزی آن‌ها را به آنجا کشانده است. فقط به فکر فروش نباشید، به ایجاد رابطه فکر کنید.

بیشتر بخوانید : چطور با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟

5. اصل اقتدار متقاعدسازی مشتری (Authority)

مردم به کسی گوش می­‌دهند که با قدرت صحبت می­‌کند. اعتماد و پیروی کردن از یک شخص مقتدر برای مردم بسیار آسان است. همانگونه که در میان سیاستمداران نیز اقبال عمومی با کسی است که قدرت بیشتری دارد نه زیردستان او.

پایگاه قدرتمندی برای خود ایجاد کنید. مشتری باید بدانید که شما تصمیم گیرنده و پاسخگوی تمامی مسائل او هستید. همیشه در دسترس باشید تا این اعتماد ایجاد شود.

بیشتر بخوانید : اعتماد سازی در فروش با 5 ایده برای داشتن مشتری همیشگی

6. اصل کمیابی و اضطرار در متقاعدسازی مشتری (Scarcity)

هنگامی که یک محصول یا خدمات کمیاب یا نایاب می‌شود، مردم تمایل به خرید آن پیدا می­‌کنند. حتما شما هم اعلان­‌هایی با عبارات “پیشنهاد محدود” یا “فقط امروز” را دیده­‌اید.

این عبارات با فرض اینکه معامله به نفع مشتری است، او را ترغیب به خرید می­‌کند. دادن یک پیشنهاد منحصر به فرد و محدود به مشتریان باعث می‌­شود که آن‌ها احساس خاص بودن کنند. با توجه به اصول متقاعدسازی مشتری در کسب و کار قادر خواهید بود علاوه بر حفظ مشتریان فعلی، راه را برای ورود مشتریان جدید باز کنید.

بسیاری از کسب و کارها فقط روی یک یا دو اصل از موارد گفته شده تمرکز می­‌کنند تا فروش خود را بالا ببرند. اما اگر شما بتوانید از تمام اصول متقاعدسازی مشتری در کسب و کار بهره ببرید، مهارت­تان در فروش روزافزون می­‌شود.

17 تکنیک ­متقاعدسازی مشتری در کسب و کار های مختلف

حال که با اصول متقاعدسازی مشتری در کسب و کار آشنا شدید، بایستی از آن‌ها به صورت عملی در کسب و کارتان بهره‌­مند شوید. در ادامه تکنیک­‌های موثر و کاربردی برای افزایش فروش را به شما معرفی می‌­کنیم.

1. برای متقاعد سازی مشتری تفاوت بین ویژگی و مزیت را بدانید

ویژگی به معنای قابلیت یا کاری است که یک محصول یا خدمت انجام می­‌دهد. مزیت ارزشی است که آن وسیله یا خدمت برای کاربر دارد. برای نمونه موقعیت زیر را در نظر بگیرید.

بجای عبارت “این ماشین دارانه بدنه‌­ای تقویت شده و ایمن است” به مزیت آن اشاره کنید و بگویید: “این ماشین وسیله‌­ای امن برای محافظت از خانواده شماست”.

حال شما باید از هر دو مورد بالا برای بالابردن میزان متقاعد سازی مشتری استفاده کنید. بررسی درست ویژگی ها و ارائه به موقع مزیت های محصول یا خدمات شما می تواند کلید متقاعد سازی مشتری در کسب و کار شما باشد.

2. برای متقاعد سازی بیشتر از زبانی ساده استفاده کنید

اگر در بیان مزیت­‌های محصول از زبانی ساده، قدرتمند و هیجان‌­انگیز بهره ببرید. با این روش، محصول شما بهتر در ذهن مخاطب جای می­‌گیرد.

بجای عبارت “سقف ماشین در صورت چپ کردن، سالم می­‌ماند” بگویید: “اگر ماشین چپ کند هم شما سالم می­‌مانید!”

3. از اصطلاحات تخصصی و پیچیده استفاده نکنید

استفاده از واژگانی که برای مشتری قابل فهم نیست، او را ترغیب به خرید محصول شما نمی­‌کند. اصطلاحات تخصصی را کنار بگذارید و به زبان مشتری با او صحبت کنید.

بجای عبارت “پروتکل­‌های 80210 به خوبی در این محصول پیاده سازی شده‌اند!” بگویید: “با این محصول عملا به جایی در دنیا متصل می­‌شوید”

4. لیست کوتاهی از مزایا داشته باشید

بیشتر افراد در یک زمان کوتاه، تنها 2 یا 3 واژه را به خاطر می­‌سپارند. بیان لیستی طولانی از مزایا تنها باعث خستگی و سردرگم شدن مشتری می­‌شود.

بجای عبارت “10 مزیت محصول ما شامل این موارد است…” بگویید: “2 مزیت اصلی آن … است.”

البته این موضوع بسیار جای کار دارد. بهتر است بدانید که چه مزیت ها و اصولی در متقاعدسازی مشتری در کسب و کار اولویت اول مشتری یا مخاطب شماست. در بسیاری از موارد همین ویژگی های اصلی برای متقاعدسازی کافی است. اما ممکن است بیان این ویژگی ها فقط و فقط به جلب توجه مشتری ختم شود.

برای جلوگیری از توقف فروش در این مرحله بهتر است که اولویت بندی های دیگری از مزیت های محصول یا خدمات خود داشته باشید و در زمان درست از آن استفاده کنید.

5. روی مزیت رقابتی اصلی تکیه کنید

داشتن مزایا به طور کلی موجب ترغیب مشتری به خرید می­‌شود. اما چرا باید از شما خرید کند؟ اینجا است که مزیت رقابتی شما حرف اول را می‌­زند.

بجای عبارت “نرم افزار ما، کارایی شما را بیشتر می­‌کند” بگویید: “مشتریان ما پس از استفاده کاهش 30 درصدی در هزینه‌­ها و افزایش بهره‌­روی 50 درصدی را تجربه کرده‌­اند.”

6. برای متقاعدسازی مشتری در کسب و کار مزایای خود را با اعداد دقیق بیان کنید

بیان اعداد و ارقام به مشتری نشان می‌­دهد که شما صرفا تبلیغ محصول خود را نمی­‌کنید، بلکه باوری عمیق در پشت آن وجود دارد. از بیان ویژگی‌­ها و صفات مبهم خودداری کنید.

بجای عبارت “محصول ما باعث کاهش چشمگیر هزینه­‌های شما می­‌شود” بگویید: “با استفاده از این محصول هزینه‌ها به طور میانگین 25% کاهش می‌­یابد.”

7. از مشتری تعریف کنید

هنگام صحبت با مشتری، اهمیت او را متذکر شوید. از عباراتی مانند: “شما یکی از بهترین مشتریان ما هستید” یا “حضور شما برای ما ارزشمند است” استفاده کنید.

نتایج پژوهش‌­های روانشناسی فروش نشان داده است که شنیدن این عبارات موجب تمایل بیشتر مشتری در جهت خرید و تایید این گفته می‌شود.

8. از هدیه­ های ویژه استفاده کنید

مردم عاشق هدیه­ گرفتن هستند. با این کار احساس خوبی نسبت به شما و برندتان پیدا می­‌کنند. نمونه­‌های رایگان در اختیار مشتریان قرار دهید. بسته­‌بندی زیبا و خلاقانه‌­ای داشته باشید. یادداشتی سرگرم­‌کننده یا کالای کوچکی که مشتری هزینه­‌ای برای آن نداده است، را داخل بسته بگذارید.

اساسا هر کاری که شما را از دیگر رقیبان متمایز کند، باعث بهبود فروش می­‌شود. البته در نظر داشته باشید که مشتریان را به درستی انتخاب کنید و رهگذران را هدف قرار ندهید.

9. در راه متقاعدسازی مشتری در کسب و کار به حال و هوای مشتری توجه کنید

اگر می­‌خواهید فروش موفقی داشته باشید، بایستی مشتری را خوشحال و راضی نگهدارید. بدین منظور حالش را بپرسید و به پاسخ‌­های او دقت کنید. نتایج پژوهش‌­های مختلف نشان داده است، فروشندگانی که با مشتریان احوالپرسی می­‌کنند و جویای حال او هستند، فروش بیشتری دارند.

بیشتر بخوانید : بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری

10. قوانین مشخصی برای بازگرداندن محصول داشته باشید

هنگامی­که کالای خریداری شده، مشکلی داشته باشد، مشتری اقدام به بازگرداندن آن می‌­کند. بهتر است مجموعه شما دستورالعمل ساده‌­ای برای این شرایط داشته باشد تا مشتری ناراضی یا سردرگم نشود. اگر مشتریان خیالشان نسبت به بازگرداندن محصول راحت باشد، آسوده­‌تر کالاهای گران­‌قیمت را می‌­خرند.

11. برای متقاعد سازی مشتری ضمانت نامه معتبر داشته باشید

داشتن ضمانت به معنی کیفیت بالا و عامل اعتماد مشتری به محصول است. اگر محصولات شما ضمانت‌­نامه طولانی مدت داشته باشند، مشتری به راحتی اعتماد و اقدام به خرید می­‌کند.

پس دو نکته بسیار مهم برای تدوین یک زمانتنامه را در نظر بگیرید:

• زمانتنامه شما به نوع کالا یا خدماتتان، باید میزان زمان مورد قبولی را پوشش دهد.
• شما باید برای شرکت ضمانت کننده محصول خود اعتبار کسب کنید.

برای مثال شرکت داریا همراه به تبلیغات گسترده برای رسیدن به اعتبار پرداخته است. در کنار این موضوع خدمات مناسبی را نیز به مشتریان خود ارایه میکند. با این روش اعتبار گارانتی شرکت افزایش پیدا کرده است. حال موارد مورد بررسی در گارانتی این شرکت چیست؟

مهم ترین ویژگی های یگ گارانتی

مهم ترین ویژگی های یک گارانتی مورد اعتماد:

– برند سازی درست

اعتبار یک برند می تواند موجب متقاعد سازی مشتری شود.

– کیفیت خدمات

یک مشتری راضی برای یک برند تعدادی مشتری می سازد اما یک مشتری ناراضی برای هر برندی ضرر بسیار بیشتری دارد.

– پیگیری

شاید اصل نانوشته بسیاری از موفقویت ها پیگیری در تک تک مراحل پروسه خدمت رسانی است. یک گارانتی خوب از مرحله شروع تا پایان پیگیر وضعیت کار شماست.

12. پیشنهادهای تخفیف ویژه داشته باشید

کمپین­‌های تخفیفی و ارائه پروموشن‌­های ویژه مشتریان را ترغیب به خرید می­‌کند. انواع مختلفی از پروموشن وجود دارد که می­‌توانید از میان آن‌ها مناسب­ترین گزینه را انتخاب کنید.

ارائه نمونه رایگان، تبلیغ محلی، کوپن تخفیف و کلیپ­‌های آشنایی با محصول همگی استراتژی­‌هایی هستند که به فروش بیشتر منجر می­‌شوند.

13. برای متقاعدسازی مشتری در کسب و کار احساس اضطرار ایجاد کنید

به مشتری این حس را القا کنید که به چیزی نیاز دارد و اگر نیاز خود را برطرف نکند، ضرر خواهد کرد. این حس باعث می‌شود تا مشتری تصور کند نیاز دارد که حتما از شما خرید کند. بسیاری از برندهای مطرح دنیا اینکار را انجام می‌دهند. حس اضطرار را می‌توان با راه‌های مختلف ایجاد کرد.

برای مثال وجود تخفیف­‌های ویژه در زمان محدود، این تصور را برای مشتری ایجاد می‌کند که اگر الان خرید نکند، یک فرصت عالی را از دست می‌دهد. بدین ترتیب انگیزه خرید در مشتریان بالا می‌­رود و فروش شما هم بیشتر خواهد شد. 

14. برای متقاعدسازی مشتری در کسب و کار به تمامی سوالات مشتری پاسخ دهید

بسیاری از فروشندگان فکر می­‌کنند که مشتریان با تمامی کالاهای آن‌ها آشنا هستند، در حالی­که اینطور نیست. اغلب مشتریان اطلاعات کمی در این زمینه دارند و وظیفه فروشنده این است که با حوصله به تمامی سوالات آن‌ها پاسخ دهد.

بسیاری از اوقات مشتری به‌دلیل نداشتن اطلاعات کافی هنگام خرید، از خریدش پشیمان می‌شود و این موضوع باعث نارضایتی و در نهایت از دست دادن مشتری خواهد شد.

نیازی به بمباران اطلاعاتی مشتری نیست، تنها اطلاعات مورد نیاز را به او بگویید و زمان بدهید تا اطلاعات را تحلیل کند و برای خرید تصمیم بگیرد.

بیشتر بخوانید : نیاز مشتری؛ ۱۶ نیاز اصلی مشتری که باید بشناسید

15. روش ­های پرداخت متفاوت داشته باشید

مشتریان را محدود نکنید. امروزه روش­‌های متنوعی مانند پرداخت نقدی، اعتباری، با تلفن همراه، اینترنتی، سازمانی و با اپلیکیشن‌­های مختلف وجود دارد. هر چه روش‌­های بیشتری در اختیار داشته باشید، مشتریان بالقوه بیشتری خواهید داشت.

• برای مشتریانی که کارت بانکی ندارند، پرداخت نقدی را در دسترس قرار دهید.
• برای مشتریان با کارت بانکی، دستکاه‌های کارت خوان و پوز را قرار دهید.
• برای مشتریان خارج از کشورتان پرداخت با کمک مسترکارت یا پی پال را ممکن سازید.
• برای مشتریانی که تمایل به پرداخت اینترنتی دارند یک درگاه پرداخت آنلاین درست کنید یا از اپلیکیشن‌های پرداخت آنلاین مانند آسان پرداخت کمک بگیرید.
• برای اطمینان بیشتر مشتری به شما و متقاعدسازی مشتری در کسب و کار می‌توانید از سیستم پرداخت در محل یا درب منزل استفاده کنید.

هرچه روش‌های بیشتری جلوی پای مشتری قرار دهید، مشتری بیشتر به کسب و کارتان اعتماد خواهد کرد و تمایل بیشتری به خرید از شما دارد.

16. تصاویر باکیفیت از محصولات داشته باشید

فرقی نمی‌­کند محصول شما چیست. همواره تصاویر باکیفیت از محصول داشته باشید. دیدن تصاویر زیبا ذهن را به سمت خرید آن‌ها متمایل می­‌کند.

وقتی به یک صفحه آنلاین شاپ مراجعه می‌کنیم، اولین چیزی که به آن دقت می‌کنیم تصاویر است. یقینا هیچکس به عکس‌های بی کیفیت اعتماد نخواهد کرد و تمایلی به خرید نخواهد داشت.

در فروش آنلاین تنها چیزی که مشتری از محصول شما می‌بیند تصاویر است پس تصاویر مناسبی تهیه کنید چرا که تصاویر بیانگر کیفیت محصولات شماست. اگر بتوانید ویدئو هم تهیه کنید، تاثیر بسیار مثبتی در متقاعدسازی مشتری در کسب و کار خواهد داشت.

بیشتر بخوانید : آشنایی با تبلیغات تصویری و میزان تاثیر آن بر کسب و کار

17. در مسیر متقاعدسازی مشتری در کسب و کار از قدرت شبکه ­های اجتماعی غافل نشوید

بخش بزرگی از بازار هدف شما وقت خود را در اینستاگرام، فیس بوک یا توییتر می­‌گذراند. آنجا حضور فعال داشته باشید و از سلبریتی­‌ها محبوب شبکه­‌های اجتماعی برای تبلیغ کالای­تان استفاده کنید. اینفلوئنسرها در بازار امروز نقش پررنگی در ترغیب مشتریان به خرید یک محصول دارند.

با وجود شیوع کرونا، صنعت فروش آنلاین در ایران بسیار رونق پیدا کرده است و هرکسی که در این زمینه به درستی عمل کند به درآمد فوق‌العاده‌ای خواهد رسید. پیشرفت جوامع سبب شده تا افراد خرید آنلاین را به خرید حضوری ترجیح دهند. وقت زیادی صرف شبکه‌های اجتماعی کنید چرا که نتیجه بی‌نظیری خواهد داشت.

بیشتر بخوانید : تکنیک های فروش در اینستاگرام

نتیجه اصول متقاعدسازی مشتری در کسب و کار

به یاد داشته باشید که تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان دائمی و قابل اعتماد، یکی از اصول اصلی مورد بررسی در بازاریابی و فروش است که کار ساده‌­ای نیست. به اصول متقاعدسازی مشتری در کسب و کار چیالدینی وفادار باشید و روش‌­های گوناگون برای اجرای این اصول را امتحان کنید. مطمئن باشید که از نتیجه کار شگفت زده می­‌شوید!

همواره با مشتریان خود در ارتباط باشید. آن‌ها را از ابتدای ورود به محل کسب تا پس از خرید همراهی و حمایت کنید. احترام و رفتار دوستانه با مشتری از بایدهای فروش در دنیای امروز است. از تکنیک­‌هایی استفاده کنید که شما را در میان رقبا برجسته کند. از مشتریان­تان مراقبت کنید تا وفاداری آن‌ها را بدست آورید. تمامی تلاش­‌های شما در این راستا، در آینده‌­ای نه چندان دور پاداش خواهد گرفت.

دوره های آکادمی بازار برای ارتقای کسب و کار شما

آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار با بهره گیری از دانش به روز و تجربیات منحصر به فرد استاد محمدی و با ارائه مشاوره تخصصی در حوزه کسب و کار، توانسته موجب شکوفایی و بالندگی دهها سازمان و کسب و کار گوناگون شود. همچنین بیش از هزاران نفر با بهره گیری از دوره های جامع بازاریابی و فروش، دوره مشتری مداری، دوره اصول و فنون مذاکره، دوره آموزشی حرفه ای بازاریابی و فروش تلفنی و مشاوره فروش، توانسته اند موانع موجود در مسیر شغلی خود را برطرف کنند و به سوی آینده شغلی روشن خود گام بردارند.