مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری یک مفهوم مدیریتی است که در آن مشتریان به عنوان مرکز و اصلی‌ترین تمرکز و توجه برای یک سازمان یا کسب و کار در نظر گرفته می‌شوند. در این مدل، تمام تصمیمات و فعالیت‌ها به گونه‌ای طراحی می‌شوند که رضایت و نیازهای مشتریان اولویت بیشتری برخوردار باشند.
سام والتون گفته است: “فقط یک رئیس وجود دارد: مشتری. او می تواند همه افراد شرکت را از رئیس تا کارمند، صرفاً با خرج کردن پول خود در جای دیگر، اخراج کند.”
مشتری مداری امروزه به یک رویکرد تجاری در سراسر جهان تبدیل شده و تمام شرکت‌ها و فروشگاه‌های بزرگ برای پیشرفت بر آن تمرکز کرده‌اند. زیرا به این موضوع پی برده‌اند که مشتری‌ها بزرگ‌ترین دارایی آنها محسوب می‌شود.
هدف اصلی مشتری مداری نیز شناخت نیازها و خواسته‌های مشتری‌ها، سپس تامین و عمل کردن مطابق با آنها است. بنابراین در اصل مشتری مداری، تمرکز بر روی مشتری و نیازهای اوست.
اصول پیاده سازی مشتری مداری
مشتری مداری یک رویکرد کسب و کار است که تمرکز آن روی رضایت مشتری می‌باشد. مشتری مداری بر اساس نیاز و خواسته مشتریان، بهبود محصولات و خدمات ساخته شده است تا باعث ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان شود. در ادامه اصول پیاده سازی مشتری مداری در کسب و کارها توضیح داده شده است:
- تجزیه و تحلیل مشتریان: اولین گام پیاده سازی مشتری مداری در کسب و کارها، شناخت دقیق مشتریان و تجزیه و تحلیل نیاز و خواسته آنها می‌باشد. استفاده از شیوه و روش‌های تحقیق بازار می‌تواند در کسب اطلاعات مفید در این زمینه کمک کند.
- شناخت مسیر مشتری: درک دقیق مسیر مشتری در تعامل با کسب و کار اهمیت ویژه‌ای دارد. از لحظه آشنایی مشتریان با محصولات یا خدمات تا مرحله خرید و پس از آن، می‌تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد.
- کیفیت محصولا یا خدمات: ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا اولین پیش‌نیاز برای جلب و نگه داشتن مشتریان است. از طریق کنترل کیفیت و دریافت بازخورد از مشتریان می‌توان به طور مستمر در بالا نگه داشتن کیفیت محصولات و خدمات اقدام کرد.
- ایجاد ارتباط با مشتریان: ایجاد ارتباط نزدیک و موثر با مشتریان از طریق ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، پیامک و …. باعث می‌شود نیاز و خواسته مشتریان را به خوبی درک کنید و به طور موثر به آنها پاسخ دهید.
- ارزیابی عملکرد و بهبود مستمر: ارزیابی عملکرد در ارتباط با مشتریان و اندازه‌گیری میزان رضایتمندی آنها امری حیاتی است. با شناسایی مشکلات، معایب، کشف فرصت‌ها و بهبود مستمر می‌توان مشتری مداری خود را تقویت کرد.
- منعطف بودن: نیازهای مشتریان همیشه در حال تغییر می‌باشد که یک کسب و کار موفق باید متناسب با نیاز مشتریان تغییر کند. در رویکرد مشتری مدارانه باید منعطف باشید و بتوانید خواسته‌های آینده مشتریان را پیش‌بینی کنید.
- ایجاد تجربه کاربری مناسب: ایجاد تجربه‌ای خوشایند برای مشتریان در ارتباط با محصولات و خدمات از اصول اساسی مشتری مداری می‌باشد. از طراحی سایت تا ارائه خدمات پس از فروش مناسب باید در راستای بهبود تجربه کاربری مشتریان باشد.
- ارتقا وفاداری مشتریان: ایجاد برنامه‌های ویژه برای مشتریان، از جمله پاداش‌دهی به مشتریان وفادار می‌تواند به افزایش وفاداری و بازگشت مشتریان نیز کمک کند.
اصول پیاده‌سازی مشتری مداری به کسب و کار این امکان را می‌دهد تا با بهبود تجربه مشتریان و برآورده کردن نیازها و خواسته آنها، روابط بلندمدت و مستمری را با مشتریان ایجاد کند.
هدف مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری و ارتباط بین مشتری و کارمند در واقع بخشی بزرگ از زنجیره سود و ارزش است. احتمالا برای شما نیز پیش آمده که هنگام خرید رفتار نامناسب یک فروشنده، یا در شرکتی رفتار نامناسب یک کارمند شما را از خرید در آن مکان منصرف کرده باشد.
بدون شک همه ما دوست داریم از مکانی خرید کنیم که با ما رفتاری صمیمانه، مناسب و سرشار از احترام داشته باشند. این که بتوانند نیاز و خواسته‌های ما را درک کنند و مطابق با آن عمل کنند. مجموعه این رفتارها به شوق و اشتیاق کارمندان برمی‌گردد. هر چه یک کارمند متعهدتر و با اشتیاق‌تر باشد، رضایتمندی مشتری‌های بیشتری را دریافت خواهد کرد. همین موضوع نیز باعث وفاداری و تعهد مشتری‌های بیشتر نیز می‌شود.
در واقع مشتری مداری آن هم در شرایط رقابتی امروزی، باید در اولویت دستور کار مدیران و کارمندان قرار بگیرد. شما با یادگیری اصول مشتری مداری نه تنها مشتری‌های قدیم خود را حفظ خواهید کرد، بلکه آنها را به سفیران برند خود تبدیل می‌کنید.
از طرف دیگر زمانی که مشتری‌ها احساس می‌کنند که برایشان ارزش قائلید و در صدد رفع نیازهای آنها تلاش می‌کنید، نه تنها وفادار خواهند ماند، بلکه خریدهای مجدد بیشتری نیز انجام می‌دهند. مشتری‌های وفادار و خوشحال نیز باعث افزایش سودآوری خواهند شد. در کل فرهنگ مشتری مداری به شما در جذب فرصت‌های تجاری بیشتر کمک می‌کند.
برای مثال، شرکت‌های موفق و متمرکز بر مشتری، در هنگام تنوع بخشیدن به سبد محصولات یا خدمات خود، ریسک کمتری را متحمل می‌شوند. همچنین یک شرکت متمرکز بر مشتری شهرت خوبی در بازار خواهد داشت. در نتیجه جذب مشتری و شرکای تجاری جدید آسان‌تر می‌شود.
در تصویر زیر تغییرات شیوه مدیریتی در کسب و کارهای مشتری مدار را می بینید.
اصول مشتری مداری
همان‌طور که می‌دانید هر روزه نیازها و خواسته‌های مردم در حال تغییر است. در گذشته مردم رایانه‌های رومیزی استفاده می‌کردند. اما با گذر زمان لپ‌تاپ‌ها، سپس تبلت و تلفن‌های همراه جایگزین آنها شده‌اند. همچنان نیز مشتری‌ها به دنبال استفاده از ابزارهای کوچکتر، سبک‌تر و راحت‌تر برای انجام کارهای روزانه خود هستند.
در ادامه به اصول مشتری مداری اشاره شده است:
اولین اصل مشتری مداری: کارمندان
کارمندان و پرسنل خود را بر اساس نوع نگرش آنها و نحوه رفتارشان انتخاب کنید. افراد همدلی که بتوانند مشکل مشتری‌ها را حل کنند. افرادی با سطح انرژی بالا که بتوانند با روی خوش از مشتری‌ها استقبال کنند. صبور بودن و داشتن گوش شنوا باید از ویژگی‌های بارز پرسنل فروشگاه باشد.
یک کارمند باید بتواند در تمام طول روز با افراد زیادی با شخصیت‌های متفاوت صحبت و رضایت آنها را جلب کند. در واقع هنر مشتری مداری یک کارمند در جلب رضایت افراد ناسازگار است. البته در این اصل تنها رفتار پرسنل با مشتری‌ها اهمیت ندارد. بلکه رفتار مدیران با پرسنل نیز بر روی بازدهی آنها تاثیر بسزایی خواهد داشت.
زمانی که شما به عنوان یک مدیر ارشد بتوانید نیازها و خواسته‌های کارمندان خود را درک و به آنها پاسخ دهید، یک کارمند شاد و متعهد خواهید داشت. در نهایت نیز همین کارمند شاد تمام تمرکز خود را بر حل مشکل مشتری خواهد گذاشت. شما و تیم رهبری‌تان باید الگویی برای کارمندان خود باشید.
بیشتر بخوانید: همه چیز درباره رضایت شغلی | کارمندان شاد
به آنها برای حل مشکلات مشتری‌ها آزادی عمل دهید. کارمندی که احساس کند می‌تواند تفاوت ایجاد کند و برای مشتری‌ها ارزش به ارمغان آورد، معمولا رضایت بیشتری نسبت به شغل خود دارد. در نتیجه کیفیت کار و بهره‌وری او بالاتر خواهد رفت که در پیشرفت شرکت نیز تاثیرگذار است. هر شرکت و فروشگاهی که بتواند تعداد افراد مخالف بیشتری را جذب کند، در کار خود موفق‌تر خواهد بود.
مورد دیگر در رابطه با کارمندان، آموزش آن‌هاست. تمام اطلاعات لازم درباره محصولات، عیب‌یابی و راه‌های حل مشکل مشتری را به آنها آموزش دهید. آموزش بازدهی پرسنل را چندین برابر می‌کند.
ارتباط عمیق کارمندان با مشتری‌ها باعث می‌شود تا بتوانند به راحتی نیازهای آینده آنها را نیز پیش‌بینی کنند. دادن آزادی عمل به آنها باعث می‌شود تا بتوانند تغییرات و پیشنهاداتی را به بخش مدیریت بدهند که در دراز مدت به نفع مشتری‌ها باشد.
اصل دوم مشتری مداری: مشتری
مشتری باید در مرکز کسب و کار شما باشد. یعنی چه؟ قبل‌تر اشاره شد که دارایی اصلی هر کسب و کاری، مشتری‌های آن است. زمانی که شناختی از مشتری‌های خود ندارید، نمی‌توانید نیازهای آنها را تامین کنید. بنابراین هدف و مرکز توجه تمامی بخش‌ها باید “مشتری” باشد.
برای جلب رضایت مشتریان باید اطلاعات کافی و جامعی درباره نیازها و خواسته‌های آنها داشته باشید و بتوانید تمامی فرآیندها و فعالیت‌های خود را در این راستا بهبود دهید. برای جمع‌آوری اطلاعات و ایجاد یک پایگاه داده می‌توانید از سیستم CRM استفاده کنید.
دومین مورد در رابطه با مشتری‌ها که به شما در جمع‌آوری اطلاعات کمک بسیاری می‌کند، تعامل با آنها است. نحوه رفتار آنها در فروشگاه و وب سایت فروشگاهی شما در ارزیابی میزان رضایت و پیدا کردن نقاط چالش برانگیز کمک می‌کند. در واقع شکایات مشتری‌ها نقطه قوتی برای بهبود فعالیت‌ها و فرآیند فروش شما خواهد بود. بنابراین شما با توجه کردن به الگوی رفتاری مشتری‌ها می‌توانید فرآیند فروش خود را بهبود بخشید.
سومین مورد در اصل مشتری، حفظ ارتباط در طول فرآیند فروش است. از سیستم‌ها و ابزارهای اتوماسیون جهت اطلاع رسانی به مشتری‌هایتان بهره ببرید. آنها را از اخبار و تخفیفات فروشگاه خود آگاه کنید. فراموش نکنید که شخصی سازی کردن پیام‌ها نه تنها ارزش اصلی شما را ارتقا می‌دهد، بلکه تمایل بیشتر شما به مشتری‌ها را نیز نشان خواهد داد.
اصل سوم مشتری مداری: همکاری با سازمان‌های هم نگرش
به منظور توسعه فعالیت‌های خود و حفظ مشتری‌ها باید با سازمان‌ها و شرکت‌هایی که نگرشی مشابه با شما دارند، همکاری کنید. به عنوان مثال برای ارسال و تحویل محصولات خود به مشتری‌ها از پیک‌هایی استفاده کنید که تاثیر مثبتی بر ذهن مشتری شما بگذارند. به عبارت دیگر دیدگاهی مشابه شما به مشتری داشته باشند.
پیکی که اصول مشتری مداری را بداند تصویری زیبا از برند شما در ذهن مخاطب ایجاد خواهد کرد. از این رو ایجاد روابط کاری با سازمان‌هایی که دیدگاه مشابهی دارند و همچنین مشتری مدار هستند، کلیدی برای حفظ شهرت شما است.
اصل چهارم مشتری مداری: به روز بودن
یک تجربه منحصر به فرد و مثبت، مستلزم به روز بودن با عادات فعلی مصرف کنندگان است. برای نمونه ارائه یک سرویس قدیمی، مانند پرداخت بدون گزینه های تحویل کافی برای یک فروشگاه آنلاین مناسب نیست. در این دنیای رقابتی دیگر روش‌های قدیمی و سنتی پاسخگو نیستند.
هر چه در کسب و کار خود از ابزارها و روش‌های مدرن و به روز بیشتری استفاده کنید، بی شک در کارتان موفق‌تر خواهید بود. میزان رضایتمندی مشتری‌ها نیز به دلیل به روز بودن کسب و کار شما بیشتر خواهد شد.
به عنوان مثال برای تماس با مشتری‌ها به جای استفاده از روش قدیمی ایمیل، از چت زنده استفاده کنید. حدود 42٪ از مشتریان چت را به ایمیل (23٪) ترجیح می‌دهند.
اصل پنجم مشتری مداری: متعهد بودن به وعده‌ها
یکی از موارد و نکات بسیار مهمی که در وفادار ماندن مشتری‌ها نقش بسزایی دارد، جلب اعتماد آنها است. زمانی که مشتریان به شما و کسب و کارتان اعتماد کامل داشته باشند، در مرحله بعد راحت‌تر و سریع‌تر خرید می‌کنند. در واقع جلب اعتماد مشتری یک اصل بسیار مهم در قواعد مشتری مداری به شمار می‌رود.
اما چگونه می‌توان اعتماد مشتری‌ها را جلب کرد؟ عمل کردن به وعده و وعیدها یکی از راه‌های جلب اعتماد مشتری‌ها است. این روزها مردم گوششان از وعده و وعیدهایی پر شده که به آنها عمل نمی‌شود. پس وعده‌ای ندهید که نتوانید به آن عمل کنید.
مثلا شرکت اپل یکی از وعده‌هایی که داده، حفظ حریم خصوصی کاربران است. عمل کردن به این وعده باعث شده تا این شرکت متمایز از دیگر مراکز فناوری باشد. این رفتار در واقع نوعی پیشنهاد ارزش به مشتری (CVP) است.
نتایج پیاده سازی مشتری مداری
نتایج مثبتی که با اجرای اصول مشتری مداری می‌توان بدست آورد، در ادامه اشاره شده است:
- افزایش رضایت مشتریان: با توجه به شناخت بهتر نیازها و خواسته مشتریان، کسب و کار می‌تواند محصولات و خدمات خود را به‌گونه‌ای طراحی و ارائه دهد که مشتریان رضایت داشته باشند، این امر منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌شود.
- افزایش بازگشتی مشتریان: با بهبود تجربه کاربری و ارائه خدمات متمایز، احتمال بازگشت مشتریان بیشتر شده که این امر باعث افزایش درآمد و سودآوری کسب و کار می‌شود.
- افزایش اعتماد مشتریان: با ارائه محصولات یا خدمات با کیفیت بالا و پشتیبانی مناسب، اعتماد مشتریان به کسب و کار افزایش می‌یابد. این اعتماد به کسب و کار، بازاریابی مثبت را ایجاد می‌کند و می‌تواند نقش مهمی در جذب مشتریان جدید داشته باشد.
- رقابت‌پذیری بالا: کسب و کارهایی که اصول مشتری مداری را به‌صورت کامل پیاده‌سازی می‌کنند، توانایی رقابت با کسب و کارهای رقیب را بهبود می‌بخشند. رضایت مشتریان و ارتقاء تجربه کاربری، یکی از عوامل کلیدی برای جذب و نگه‌داشتن مشتریان است و کمک می‌کند کسب و کار در بازار رقابتی به موفقیت دست یابد.
چک لیست مشتری مداری
- ارزش پیشنهادی منحصر به فرد خود (CVP) را به وضوح برای مشتریان تعریف کنید.
- با کارکنان خود به خوبی رفتار کنید.
- خودتان الگوی مشتری مداری باشید.
- یک برنامه CORE تعیین کنید. CORE مخفف عبارت «Customer Orientation, Referencing, and Engagement» است.
- به مشتریان خود گوش دهید.
- استانداردها را اجرا کنید.
- تمامی بخش ها در هماهنگی و همکاری با هم مدیریت کنید.
- اولویت دهی به مشتری را به یک سنت در شرکت تبدیل کنید.
مثال های واقعی از مشتری مداری کسب و کارها
آمارها نشان می دهند شرکت هایی که رویکرد مشتری مداری دارند 4 تا 8 درصد بیشتر از بقیه کسب و کارها درآمد کسب می کنند. همچنین 96% از مشتریان می گویند که شیوه ارائه خدمات به مشتریان در انتخاب وفاداری آنها به یک برند مهم است. (منبع)
با این اوصاف بد نیست نگاهی به عملکرد کسب و کارهایی که مشتری مداری را سرلوحه کارشان قرار داده اند، بیاندازیم.
آمازون
آمازون تمام تلاشش را می کند تا مشتریان تجربه ای خوشایند داشته باشند و از خریدشان خوشحال باشند. آنها فلسفه کاری خود را اینگونه توصیف می کنند: «از مشتری شروع کنید». مدیرعامل آمازون، جف بزوس، شخصا ایمیل های شکایت مشتریان را می خواند و آنها را بررسی می کند.
به جرات می توان گفت که رویکرد مشتری مداری آمازون، برای آنها بسیار موثر بوده است.
نتفلیکس
نتفلیکس نیازهای مشتریانش را برطرف می کند و با ترکیبی از روش های کمی و کیفی طرفداران خود را حفظ می کند.
در طول سال ها، نتفلیکس از روش های زیر در رویکرد مشتری مداری خود بهره برده است:
- با ایجاد مراکز توزیع بیشتر، زمان ارسال DVD به مشتریان را کاهش داد.
- از زبان مشتری پسندتری برای رابط کاربری خود استفاده کرد.
- پیشنهادات فیلم و نمایش برای مشتریان را به طور مستمر بهبود می بخشد.
همچنین نتفلیکس این ذهنیت مشتری مداری را به خدمات مشتریان خود نیز گسترش داده است.
Zappos
اگرچه Zappos یک فروشگاه آنلاین پوشاک است، اما بر ارائه خدمات عالی به مشتریان تمرکز دارد. بنیانگذار زاپوس، تونی هسیه، شرکت را بر اساس استراتژی مشتری مداری خود بنا کرده است.
او درباره زاپوس اینگونه می گوید: “ما امیدواریم در آینده مردم حتی متوجه نشوند که ما کارمان را با فروش آنلاین کفش آغاز کردیم. در عوض، زاپوس را به عنوان یک شرکت خدماتی بشناسند که فروش نیز بخشی از آن است…”
در این شرکت، رویکرد مشتری مداری با کارمندان شروع می شود. این شرکت تضمین می‌کند که کارکنان در ساختاری انعطاف‌پذیر و به صورت یک تیم کار می کنند.
علاوه بر این، زاپوس یک گروه تحقیقاتی مشتریان دارد که در مورد نیاز و خواسته مشتریان تحقیق می کنند. آنها از نتایج تست قابلیت استفاده، نظرسنجی مشتریان و مصاحبه های عمیق استفاده می کنند. زاپوس به این رویکرد افتخار می کند و این چیزی است که آنها را متمایز می کند.
همچنین، کارکنان پشتیبانی 24 ساعته در دسترس هستند و تماس ها می تواند شامل مکالمه های دوستانه یا تماس های صرفا تجاری باشد. این اقدامات به زاپوس کمک می کند تا با مشتریان خود پیوند برقرار کند.
سخن پایانی
بنابراین اگر شما نیز می‌خواهید همانند شرکت‌ها و فروشگاه‌های بزرگ پیشرفت کنید، باید اصول مشتری مداری را بدانید و به خوبی اجرا کنید. شاید در ظاهر کار آسانی باشد، اما عدم اطلاعات و دانش کافی در این زمینه شما را در مسیر موفقیت دلسرد خواهد کرد.
شما باید دوره های بازاریابی و فروش، همچنین مدیریت کسب و کار را آموزش ببینید. علاوه بر این با دریافت مشاوره تخصصی در حوزه کسب و کار و مشاوره فروش می‌توانید به راحتی مشکلات موجود در مسیر موفقیت شغلی خود را شناسایی و با راهبری حرفه‌ای، آینده شغلی خود را تضمین کنید.
