جذب مشتری چیست؟
جذب مشتری در واقع فرایند راضی کردن مشتریان بالقوه برای خرید محصولات شما است و دانستن مهارتهای کاربردی برای جذب مشتری برای مشاغل در هر ابعاد و اندازه‌ای مهم است.
این علم به کسب و کار شما اجازه می‌دهد:
- برای تأمین هزینه‌ها، پرداخت حقوق کارکنان و سرمایه‌گذاری مجدد برای رشد شرکت خود موانع را به راحتی کنار بگذارد و البته شواهدی از قدرت و توان شما برای دیگران، مانند سرمایه‌گذاران، شرکا و تأثیرگذاران نشان دهد.
- توانایی جذب و تبدیل سیستماتیک مشتریان جدید، شرکت‌ها را سالم و در حال رشد و سرمایه‌گذاران را راضی نگه می‌دارد.
یک استراتژی قوی برای جذب مشتری شامل آمادگی در این موارد می‌شود:
- سرنخ‌ها را جذب می‌کند.
- آنها را تا زمانی که آماده فروش شوند پرورش می‌دهد.
- آنها را به مشتری تبدیل می‌کند.
هزینه کلی این مراحل به عنوان هزینه جذب مشتری یا (CAC) نامیده می‌شود.
اشاره به این نکته هم ضروری به نظر می‌رسد که هزینه‌های جذب مشتری در پنج سال گذشته تا 60 درصد افزایش یافته است.
هدف جذب مشتری
هدف از جذب مشتری یافتن روشی تکرارپذیر و روشمند برای جذب مشتریان به کسب و کار شماست. شما می‌توانید منتظر بمانید تا مشتریان به طور طبیعی به سراغ شما بیایند، اما این تضمین نمی‌کند که بتوانید در طول زمان سود خود را افزایش دهید یا حتی حفظ کنید.
در این حالت است که متخصصان جذب مشتری از تکنیک‌های خاصی استفاده می‌کنند تا مشتریان بالقوه را به اقدام وادار کنند. هدف این فرایند ایجاد یک استراتژی سیستماتیک و پایدار برای به دست آوردن مشتریان جدید و افزایش درآمد برای کسب و کار است.
از بسیاری جهات، این فرایند شبیه بازاریابی به نظر می‌رسد. شما به دنبال راه‌هایی برای نمایش نام تجاری خود و ارتباط با مشتریان هستید. اما بین این دو تفاوت وجود دارد.
جذب مشتری در مقایسه با بازاریابی
در حالی که هدف بازاریابی ایجاد آگاهی است، به نظر می‌رسد جذب مشتری منجر به اقدام به خرید شود.
به عنوان مثال، فرض کنید یک تبلیغ فیس‌بوک برای بازار هدف خود اجرا می‌کنید. معیارها به تعیین اینکه آیا تلاش شما کارآمد است یا خیر کمک می‌کند؛ می‌توانید تعداد افرادی را که تبلیغ شما را به اشتراک گذاشته‌اند، روی آن نظر داده‌اند و غیره ردیابی کنید. این همان بازاریابی است.
به زبان ساده؟
بازاریابی باعث شناخت می‌شود درحالی که جذب مشتری، کسب درآمد را به همراه دارد.
مهارتهای کاربردی برای جذب مشتری
جذب مشتری شیوه‌ها و اشکال مختلفی دارد که آگاهی از هر یک از این شیوه‌ها و اجرای صحیح آنها می‌تواند تأثیر شگفت‌انگیزی بر آمار جذب مشتری کسب و کار شما داشته باشد.
مهارتهای جذب مشتری اهداف متفاوتی را دنبال می‌کنند:
- جذب مشتریان جدید
- برگرداندن مشتریان قدیمی
- حفظ و وفادار ساختن مشتریان فعلی
بیشتر بخوانید: افزایش وفاداری مشتری با 10 روش فوق العاده!
در نهایت اکثر مهارتهای کاربردی برای جذب مشتری به گونه‌ای هستند که می‌توانند برای تمامی این سه هدف مورد استفاده قرار گیرند. مهارتهای جذب مشتری را می‌توان به اشکال و در دسته‌بندی‌های مختلفی قرار داد. آنچه که ما در این جا برای شما آورده‌ایم شامل سه بخش خواهد بود:
- مهارتهای کاربردی عمومی برای جذب مشتری
- مهارتهای جذب مشتری و بازاریابی آنلاین
- مهارتهای جذب مشتری توسط بخش خدمات مشتریان
مهارتهای کاربردی عمومی برای جذب مشتری
- جذب مشتری و بازاریابی دهان به دهان
- “رایگان” مانند جادو عمل می‌کند!
- ارائه تخفیف‌ها
- یک مسابقه شروع کنید
- در کار داوطلبانه شرکت کنید
1. جذب مشتری و بازاریابی “دهان به دهان” همیشه نتیجه می‌دهد.
قطعاً این روش از قدیمی‌ترین روشهای جذب مشتری و بازاریابی است که از زمان شروع جهان توسط مشاغل مورد استفاده قرار می‌گیرد. اگرچه ممکن است نتایج کندتری نسبت به رادیو یا تلویزیون به ارمغان بیاورد، اما همچنان بسیار خوب عمل می‌کند.
از آنجایی که مردم به طور فزاینده‌ای نسبت به تبلیغات پولی مشکوک می‌شوند، هنوز هم می‌توان گفت که جذب مشتری به صورت دهان به دهان یکی از قابل‌اعتمادترین روش‌ها در جهان امروز است. هنگامی که مشتری از محصول یا خدماتی راضی است، یک تمایل طبیعی انسانی وجود دارد که احتمالاً این تجربه را با افرادی که در حلقه اعتماد و نفوذ خود هستند به اشتراک بگذارد.
مشتریان فعلی یکی از بهترین منابع برای پیدا کردن مشتریان جدید هستند. اما نمی‌توانید منفعل باشید و منتظر بمانید تا آنها خودشان تصمیم به معرفی شما به همکاران، دوستان و خانواده خود بگیرند؛ در عوض، کنترل را در دست بگیرید و با ایجاد یک استراتژی از مشتریان راضی بخواهید تا شما را به دیگران معرفی کنند.
“مشتریان خوشحال و راضی، بزرگترین حامیان شما هستند و می‌توانند موفق‌ترین تیم فروش شما شوند.” لیزا ماسیلو
مشتریان راضی به سربازان پیاده و مدافعان تجارت شما تبدیل می‌شوند. شگفت انگیز است که چگونه بسیاری از مشتریان راضی، برای تبلیغ، محافظت و دفاع از کسب و کار شما تلاش زیادی می‌کنند. با توجه به اهمیت این موضوع، دقیقاً چگونه کسب و کار شما می‌تواند ارتشی از مشتریان پرشور را که از تبلیغات دهان به دهان به نفع شما استفاده می‌کنند، ایجاد کند؟
- محصول یا خدماتی را بفروشید که واقعاً کار می‌کند و برای هر کسی که از آنها استفاده می‌کند ارزش زیادی دارد. اکثر مردم برای حل یک مشکل یا نیاز، محصولات یا خدماتی را خریداری می‌کنند. هیچ چیز مشتری را شادتر و راضی‌تر از خرید محصولی که مشکلی بسیار چالش برانگیز را از بین می‌برد، نمی‌کند. آنها نام شما را از بالای کوه فریاد خواهند زد!
- با برخورد و پاسخ‌گویی صحیح و محترمانه، تجربه خریدی ارزشمند و به یاد ماندنی برای آنها خلق کنید. مردم دوست دارند مورد توجه قرار گیرند و با آنها خوب رفتار شود و همیشه برای لذت بردن از آن تجربه زیبا باز خواهند گشت. در این باره در ادامه این مقاله بیشتر توضیح داده‌ایم.
مردم به سختی یک تجربه مشتری عالی را فراموش می‌کنند و با خوشحالی در مورد آن به دیگران می‌گویند.
به مشتریان خود دلیلی برای تبلیغ و بازاریابی کسب و کار خود بدهید. مثل تخفیف‌ها و بسته‌های هدیه. یک برنامه پاداش برای مشتریان فعلی خود شروع کنید. هرچه افراد بیشتری به شما مراجعه کنند، از محصولات، خدمات و تخفیف‌های رایگان بیشتری برخوردار خواهند شد.
پاداش باید به اندازه کافی بزرگ باشد تا علاقه آنها را برانگیزد و آنها را وادار به اقدام کند. این یک روش برد – برد است.
2. “رایگان” مانند جادو عمل می‌کند!
ارائه رایگان برخی از محصولات و خدمات خود، سه چیز بسیار مثبت و جالب را برای کسب و کار کوچک شما انجام می‌دهد:
- اول، به مردم اجازه می‌دهد بدانند که شما وجود دارید.
- دوم، این فرصت را به شما می‌دهد تا ارزش محصول یا خدمات خود را ثابت کنید و نشان دهید که واقعاً کار می‌کند.
- سوم، راهی بدون ریسک برای مشتریان آینده شما فراهم می‌کند تا خدمات شما را بدون هزینه امتحان کنند و اگر مشتریان ارزشی در محصولات یا خدمات شما پیدا کنند، حاضرند برای آن پول بپردازند.
3. ارائه تخفیف‌ها.
درست مانند چیزهای رایگان، تخفیف‌ها نیز به خوبی کار می‌کنند. آنها راه خلاقانه و کم هزینه دیگری برای جذب مشتریان بیشتر به کسب و کار شما هستند. مردم اغلب تخفیف‌ها را فرصتی برای صرفه‌جویی در پول و لذت بردن از یک محصول یا خدمات با هزینه بسیار کمتر می‌دانند.
در واقع، تخفیف‌ها مشتریان را تحت تأثیر قرار می‌دهند تا خدمات بیشتری را نسبت به آنچه در ابتدا برنامه ریزی کرده بودند خریداری کنند. آنها می‌خواهند “از فرصت استفاده کنند” زیرا ممکن است همین محصولات فردا چندان ارزان نباشند.
4. یک مسابقه شروع کنید.
همه دوست دارند برنده شوند. این اشتیاق برای برنده شدن همیشه فقط به جایزه‌ای که قرار است ببرید مربوط نمی‌شود، بلکه موضوع بیشتر در مورد هیجان خوش شانس بودن یا شکست دادن دیگران است. اسمش را «غرور» یا هر چیزی که دوست دارید بگذارید، اما همیشه کار می‌کند.
مسابقات می‌توانند سروصدای زیادی به پا کنند و نام کسب و کار و برند شما را بر سر زبان‌ها بیندازند. حتی اگر بسیاری از افراد جایزه بزرگ را نبرند، اما همچنان علاقه‌مند به کسب اطلاعات بیشتر در مورد محصولات و خدمات شما خواهند بود.
5. در کارهای داوطلبانه شرکت کنید.
با شرکت در رویدادها و سازمان‌های خیریه وجهه خود را در جامعه خود ارتقا دهید. اغلب اوقات، تنها چیزی که لازم است وقت، تلاش و تشویق شما است. اگر قصد دارید از این روش تبلیغاتی استفاده کنید، به یاد داشته باشید که مطمئن شوید که تمام کمک‌ها و حمایت‌ها به نام کسب‌وکار شما انجام می‌شود و نه به نام شما.
مهارتهای جذب مشتری و بازاریابی آنلاین
در اینجا چند مورد از مهارتهای جذب مشتری رایجی که شرکت‌ها برای دستیابی به مشتریان بیشتر و ایجاد وفاداری به برند به صورت آنلاین استفاده می‌کنند، آورده شده است:
- از رسانه‌های اجتماعی استفاده کنید.
- یک وبلاگ راه‌اندازی کنید.
- بهینه‌سازی موتور جستجو (SEO) را به حداکثر برسانید.
- یک دعوت برای اقدام (CTA) ایجاد کنید.
- از اینفلوئنسرها کمک بگیرید.
الف) از رسانه‌های اجتماعی استفاده کنید.
رسانه‌های اجتماعی راه‌های جذاب بسیاری را برای ارتباط با مشتریان ارائه می‌دهند. یک کسب‌وکار می‌تواند عکس‌ها یا ویدئوهایی درباره محصولاتش پست کند یا از طریق نظرات یا پیام‌ها با مشتریان ارتباط برقرار کند. رسانه‌های اجتماعی محیطی را فراهم می‌کنند که مشتریان می‌توانند در مورد کسب و کار یا صنعت آن اطلاعات کسب کنند. تعامل با مشتریان باعث ایجاد وفاداری به برند و ارتقای خدمات مشتری می‌شود.
ب) یک وبلاگ راه‌اندازی کنید.
وبلاگ‌ها محتوایی را در یک وبسایت یا صفحه محصول ارائه می‌دهند که به مشتری کمک می‌کند تصمیم خرید یا کسب اطلاعات بیشتر در مورد یک سرویس را بگیرد. وبلاگ‌ها بسته به اهداف استراتژی ممکن است روزانه یا هفتگی به روز شوند. به اشتراک گذاری پست‌های وبلاگ در رسانه‌های اجتماعی یا رسانه‌های مشابه، مخاطبان و پایگاه مشتریان بالقوه را گسترش می‌دهد.
ج) بهینه‌سازی موتور جستجو (SEO) را به حداکثر برسانید.
سئوی مؤثر نه تنها می‌تواند شرکت را در صدر نتایج موتورهای جستجو قرار دهد، بلکه روشی قدرتمند برای تقسیم‌بندی و هدف قرار دادن مشتریان است. در حالی که کلمات و عبارات کلیدی ارزشمند هستند، شرکت‌ها همچنین باید محتوای جذابی ایجاد کنند که ارزش ارائه دهد.
طبق آمار، حدود 61 درصد از بازاریابان فروش B2B اظهار داشتند که سئو و ترافیک ارگانیک بیش از هر استراتژی دیگری برای بازاریابی و جذب مشتری، منجر به جذب و کسب توجه افراد جدید به کسب و کار شما می‌شود.
د) ایجاد یک دعوت برای اقدام (CTA)
دعوت برای اقدام به مشتری برای پرسیدن سؤال، پیگیری، کسب اطلاعات بیشتر یا تصمیم‌گیری است. دعوت برای اقدام ممکن است به شکل یک سؤال یا یک پیشنهاد باشد.
ه) با اینفلوئنسرها شریک شوید
اینفلوئنسرها در درجه اول افرادی هستند که در شبکه‌های اجتماعی طرفداران یا مخاطبانی را به دست آورده‌اند. شرکت‌ها می‌توانند با اینفلوئنسرهایی که با اهداف یا استراتژی‌های تجاری مطابقت دارند، شریک شوند.
طبق آمار ارائه شده حدود 61 درصد از مشتریان به توصیه‌های اینفلوئنسرها اعتماد دارند، در حالی که تنها 38 درصد به محتوای تبلیغاتی و مارک‌دار رسانه‌های اجتماعی اعتماد دارند. (منبع)
در میان مهارتهای کاربردی جذب مشتری در فضای آنلاین، قصه‌گویی و داستان‌سرایی یکی از ارزشمندترین، تأثیرگذارترین و پرطرف‌دارترین برگ‌های برنده به حساب می‌آید
و) قصه‌گویی و روایتگری (Storytelling)
کسب و کارهای حرفه‌ای هوشمند می‌توانند یک استراتژی داستان‌سرایی را برای جذب کارمندان و مشتریان Millennial اجرا کنند. کانال‌های دیجیتال بهترین جایگاه برای این امر هستند، امروزه افراد زمان زیادی را آنلاین می‌گذرانند و حضور تأثیرگذاری شما در این فضا یک برگ برنده خواهد بود.
ز) نظرات مثبت و اعتبار آنلاین را پرورش دهید
تبلیغات شفاهی هنوز بهترین راه برای مردم برای یادگیری در مورد کسب و کار شما است و مشتریان و کارمندان فعلی منبع حیاتی ارجاعات هستند. در نظر بگیرید که پس از ارجاع چه اتفاقی می‌افتد: بیشتر افراد برای کسب و کار جستجوی آنلاین انجام می‌دهند تا مطمئن شوند محصول یا خدمات شما برای نیازهایشان مناسب است.
برای دریافت نظرات و رتبه‌بندی‌های بیشتر و بهتر، یک استراتژی قوی بنویسید. اگر شرکت شما از نظر عملکرد شغلی شهرت خوبی دارد، مطمئن شوید که به صورت آنلاین نیز همین‌طور است.
جذب مشتری با تلاش برای بهبود بخش خدمات مشتری
چهار اصل کلیدی برای خدمات خوب به مشتریان وجود دارد: شخصی‌سازی شده، شایسته، راحت و فعال
● شخصی‌سازی‌شده
تعاملات شخصی به میزان زیادی خدمات مشتری را بهبود می‌بخشد و به مشتریان اجازه می‌دهد بدانند که شرکت شما به آنها و مشکلات آنها به طور خاص اهمیت می‌دهد.
● شایستگی
یک متخصص پشتیبانی مشتری برای اینکه شایستگی داشته باشد، باید اطلاعات قوی از شرکت و محصولات آن و همچنین قدرت رفع مشکلات مشتری داشته باشد. هرچه دانش بیشتری داشته باشند، توانمندتر می‌شوند.
● آسانی فرایند
مشتریان می‌خواهند بتوانند از طریق هر کانالی که برایشان راحت‌تر است و به آن اعتماد دارند، با نماینده خدمات مشتری در تماس باشند.
● فعالانه
اگر یکی از مشتریان برای خرید یک محصول در مرحله سفارش دچار مشکل شده است یا وب سایت شما با خرابی مواجه می‌شود، فعالانه با مشتریان خود تماس بگیرید و مشکل را توضیح دهید. با ایجاد استراتژی خدمات مشتری خود بر اساس این چهار اصل اصلی، تجربه مشتری را به شکلی مثبت و بدون دردسر، برای همه کسانی که با شرکت شما سروکار دارند ایجاد خواهید کرد.
مهارتهای کاربردی برای جذب مشتری در بخش خدمات مشتریان
1. حل مسئله
مشتریان همیشه مشکلات خود را به درستی تشخیص نمی‌دهند. اغلب، این وظیفه نماینده پشتیبانی است که قبل از جستجوی راه‌حل، ابتکار عمل را برای حدس مشکل پیش رو به عهده بگیرد.
2. صبر
مشتریانی که به پشتیبانی مراجعه می‌کنند اغلب گیج و ناامید هستند. گوش دادن با صبر و حوصله به آنها کمک می‌کند تا احساس کنند که می‌خواهید ناامیدی فعلی آنها را کاهش دهید.
3. توجه
نه تنها توجه به تجارب تک‌تک مشتریان مهم است، بلکه مهم است که به بازخوردهایی که به طور کلی دریافت می‌کنید نیز توجه داشته باشید. شما باید مراقب باشید که بدون گفتن مستقیم، آنچه را که مشتریان به شما می‌گویند، دریافت کنید.
4. هوش هیجانی
یک نماینده عالی پشتیبانی مشتری می‌داند که چگونه با هر کسی ارتباط برقرار کند، آنها به جای اینکه همه چیز را شخصی بدانند، به طور شهودی می‌فهمند که طرف مقابل از کجا آمده است و می‌دانند که همدلی را در اولویت قرار دهند و سریعاً با هم ارتباط برقرار کنند.
5. مهارتهای ارتباطی شفاف
توانایی برقراری ارتباط واضح هنگام کار با مشتریان یک مهارت کلیدی است زیرا ارتباط نادرست می‌تواند منجر به ناامیدی شود.
6. دانش محصول
بهترین متخصصان خدمات مشتری دانش عمیقی از نحوه عملکرد محصولات شرکت خود دارند. از این گذشته، آنها بدون اینکه محصول شما را به صورت کامل بشناسند، نمی‌دانند وقتی مشتریان با مشکل مواجه می‌شوند چگونه کمک کنند.
7. توانایی استفاده از زبان مثبت
خدمات مؤثر به مشتری به معنای داشتن توانایی ایجاد تغییرات جزئی در الگوهای مکالمه شماست. زبان بخش مهمی از متقاعدسازی مشتری است و بر اساس زبانی که استفاده می‌کنید، تصوراتی درباره شما و شرکتتان ایجاد می‌کنند.
چنانچه تمایل دارید در این مورد تخصص بیشتری پیدا کنید و به زبان انگلیسی تسلط خوبی دارید پیشنهاد می‌کنیم دوره رایگان “Attract and Engage Customers with Digital Marketing” رو از کورسرا دنبال کنید.
دوره های آکادمی بازار برای ارتقای کسب و کار شما
آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار با بهره گیری از دانش به روز و تجربیات منحصر به فرد استاد محمدی و با ارائه مشاوره تخصصی در حوزه کسب و کار، توانسته موجب شکوفایی و بالندگی دهها سازمان و کسب و کار گوناگون شود.
همچنین بیش از هزاران نفر با بهره گیری از دوره های جامع بازاریابی و فروش، دوره مشتری مداری، دوره اصول و فنون مذاکره، دوره آموزشی حرفه ای بازاریابی و فروش تلفنی و مشاوره فروش، توانسته اند موانع موجود در مسیر شغلی خود را برطرف کنند و به سوی آینده شغلی روشن خود گام بردارند.
