بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری؛ 14 پارامتر موثر بر رضایت مشتری

رضایت مشتری چیست؟

به زبان ساده می‌توان گفت: رضایت مشتری معیاری است که مشخص خواهد کرد که محصولات و یا خدمات ارائه شده توسط یک شرکت تا چه اندازه توانسته است، انتظارات مشتری‌های خود را برآورده کند. همان‌طور که در بالا اشاره شد، مهم نیست که چه محصول یا خدماتی را ارائه می‌دهید، همیشه باید از خود بپرسید: “چگونه با شرکت و خدماتم یک تجربه خوب برای مشتری‌های خود خلق کنم؟”

جف بزوس بنیانگذار آمازون در خصوص رضایت مشتری اینگونه می‌گوید: ما مشتری‌های خود را به چشم مهمان‌های دعوت شده به یک مهمانی می‌بینیم که ما میزبان آنها هستیم. وظیفه ما هر روز این است که برای آن‌ها تجربه بهتری از خرید را رقم بزنیم.

صرف نظر از محصولات یا خدماتی که شما ارائه می‌دهید، مشتری‌ها انتظارات خاصی از شما دارند که برآورده کردن این انتظارات باعث ایجاد حس رضایت در مشتری می‌شود. شاید در نگاه اول مفهوم رضایت مشتری کمی نامانوس به نظر آید اما با شاخص‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری به راحتی می‌توانید از میزان رضایت مشتری‌ها اطلاع کسب کنید.

به تعداد مشتری‌های که هر شرکت دارد، انتظارات متفاوتی نیز وجود دارد که شناسایی برخی از آن‌ها می‌تواند به شما برای موفقیت در تجارتتان کمک کند.

درک سیورز: مهم‌ترین نکته در کسب و کار این است که مردم را خوشحال کنید، اگر مردم را خوشحال کنید، آن‌ها نیز خوشحال خواهند شد تا کیف پول خود را باز کنند و به شما پول بدهند.  

چه عواملی بر رضایت مشتریان تاثیر دارند

احتمالاً شما هم شنیده‌اید که می‌گویند: فروش موتور محرک کسب و کار شماست، ما به شما می‌گویم که رضایت مشتری سوخت این موتور متحرک است. فقط مشتری‌های راضی هستند که دوباره به سراغ شما خواهند آمد و افراد دیگر را به همراه خود خواهند آورد. در ادامه به برخی از عوامل موثر بر رضایت مشتری اشاره شده است:

1. در دسترس ‌بودن (Accessibility)
2. همدلی (Empathy)
3. زبان مشترک ایجاد کنید (Language)
4. زمان پاسخگویی (Response Time)
5. راحتی (Convenience)
6. انتخاب (Choices)
7. سادگی (Simplicity)
8. کیفیت (Quality)
9. قیمت معقولانه و مناسب (Reasonable Prices)
10. تشکر و قدردانی از مشتری (Appreciation)
11. برای مشتری‌های وفادار خود برنامه ریزی کنید (Loyalty Programs)
12. جامعه خود را تشکیل دهید (Community)
13. ضمانت محصولات (Guarantee)
14. خدمات پس از فروش (After Sales Services)

سام والتون: تنها یک رئیس وجود دارد و آن هم مشتری است، مشتری می‌تواند همه کارکنان یک شرکت را از رئیس به پایین را صرفاً با خرج کردن پول‌های خود در جای دیگر، اخراج کند.

استاد احمد محمدی

مدرس و مشاور عالی کسب وکار

پادکست فکرانه - مشتری مداری

· در دسترس بودن (Accessibility)

در دسترس بودن شما برای مشتری‌ها در صدر عوامل موثر بر رضایت مشتری قرار گرفته است. برای مدتی خود را جای مشتری بگذارید و سوالات زیر را از خودتان بپرسید:

1. آیا این امکان برای شما وجود دارد که به راحتی صدای اعتراض خود را به گوش شرکت برسانید؟
2. آیا تماس با پشتیبانی و بخش خدمات مشتری راحت است؟
3. و ..

اگر جز آن دسته از شرکت‌های هستید که یک مشتری برای تماس گرفتن با شما مجبور است، چندین ساعت وقت بگذارد؛ حتما مشتری‌های ناراضی زیادی خواهید داشت. برای تماس با شرکت مجبور شدید دو ساعت وقت بگذارید و از چندین لینک و فیلتر عبور کردید تا شکایت خود را به گوش کسی برسانید، حتما مشتری‌های ناراضی زیادی خواهید داشت.

بیشتر بخوانید: مدیریت مشتریان ناراضی ؛ در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم

همیشه این نکته را به خاطر داشته باشید که جواب پس دادن به یک مشتری ناراضی بسیار سخت است، اما صحبت کردن با یک مشتری ناراضی که کل طول روز را در تلاش بوده است تا با شما تماس بگیرد به شدت سخت‌تر خواهد بود، پس همیشه در دسترس باشید.

· همدلی (Empathy)

اشتباه اجتناب ناپذیر است و شما هم از اشتباه مبرا نیستید؛ اما مهم این است که چگونه با مشکل خود روبه‌رو می‌شوید. احتمالا شنیده‌اید که می‌گویند، همیشه حق با مشتری است اما این موضوع کاملا درست نیست و در بسیاری از موارد به هیچ عنوان حق با مشتری نیست؛ اما اگر می‌خواهید، مشتری را حفظ کنید باید آن‌ها را راضی نگه دارید.

اگر مشکلی رخ داد به شکایت‌های مشتری‌های خود خوب گوش کنید و با صحبت کردن با آن‌ها این اطمینان را به آن‌ها بدهید که مشکل به‌وجود آمده را رفع خواهید کرد. این یکی از مهمترین عوامل موثر بر رضایت مشتری است.

· زبان مشترک ایجاد کنید (Language)

حتماً شما هم زبان خاص خود را برای توصیف محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهید، دارید. خیلی از مشتری‌های شما ممکن است، نسبت به اصطلاحاتی که به کار برده می‌شود اطلاعاتی نداشته باشند. یک مشتری فقط می‌خواهد بداند که شما مشکلاتشان را درک کرده‌اید و در راستای رفع آن‌ها راه حلی دارید.

اگر می‌خواهید با مشتری‌های خود ارتباط خوبی برقرار کنید باید با زبان آن‌ها (مشتری) صحبت کنید، نه زبان تخصصی که شما در شرکت و کسب و کار خود استفاده می‌کنید. اگر به دنبال رضایت مشتری هستید، باید نحوه صحبت کردن با مشتری و برقرار ارتباط مؤثر با آن‌ها را به خوبی بلد باشید.

بیشتر بخوانید: چطور با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟ | ارتباط با مشتری

بیل گیتس: هر روز به خود می‌گویم: چگونه می‌توانم مشتری‌ را راضی نگه دارم؟ چگونه در انجام این کار نوآوری داشته باشیم؟ و … زیرا اگر این کار را نکنم، شخص دیگری آن را انجام خواهد داد.

استاد احمد محمدی

اگر چیزی که مردم می‌خواهند می‌فروشید، می توانید به فروش خود امیدوار باشید.

· زمان پاسخگویی (Response Time)

تا به اینجای کار با سه عامل تاثیرگذار بر رضایت مشتری آشنا شدید، چهارمین عنوان از لیست عوامل موثر بر رضایت مشتری زمان پاسخگویی است. امروزه سرعت همه چیز است و مشتری‌ها به دنبال این هستند که هرچه سریع‌تر خرید خود را انجام دهند و در صورت بروز مشکل این مورد توسط شرکت شما به سرعت رفع شود.

برای بسیاری از شرکت‌ها امکان استخدام چندین نفر برای پشتیبانی 24 ساعته وجود ندارد در چنین شرایطی به شما پیشنهاد می‌کنیم تا از ربات‌ چت‌های 24 ساعته استفاده کنید و یا قسمت سؤالات متداول را در سایت خود قرار دهید.

فرانی هارولد(Franny Harold): 83 درصد از مشتری‌ها موافق هستند که نسبت به برندهایی که به شکایت آن‌ها پاسخ می‌دهند و مشکلات آن‌ها را حل می‌کنند، وفادارتر هستند.

· راحتی (Convenience)

راحتی یکی دیگر از عوامل موثر بر رضایت مشتری است، علاوه بر راحتی برقراری ارتباط با تیم پشتیبانی شما، خرید راحت نیز یکی از عوامل مهم در میزان رضایت مشتری است. هیچ مشتری برای خرید از شما بیش از حد تلاش نمی‌کند و به راحتی رقبا را جایگزین شما خواهند کرد.

بیشتر بخوانید: شاخص تلاش مشتری (CES) چیست | چگونه به موفقیت کسب و کار شما کمک می‌کند

در نظر بگیرید که از بین چند فروشگاه اینترنتی که محصولات یکسانی می‌فروشند، یکی را انتخاب می‌کنید. فرایند ثبت سفارش به حدی پیچیده و سخت است که شما را به کل از خرید منصرف می‌کند و شما را وادار می‌کند تا به سراغ رقبا بروید.

· انتخاب (Choices)

همه دوست دارند که در هنگام خرید گزینه‌های متفاوتی روی میز باشد و یکی از آن‌ها را انتخاب کنند. مشتری‌ها دوست دارند تا در هنگام خرید با انتخاب‌های زیادی مانند رنگ، نوع، نحوه ارائه خدمات، نحوه پرداخت، نحوه تحویل کالا و … روبرو شوند. این انتخاب‌های زیاد به مشتری حس کنترل تجربه خرید را اهدا می‌کند.

مایکل لبوف: یک مشتری راضی بهترین استراتژی تجاری است.  

· سادگی (Simplicity)

در بالا یکی از عوامل موثر بر رضایت مشتری انتخاب‌های متنوع اعلام شد، اما وجود گزینه‌های بسیار زیاد باعث می‌شود تا مشتری‌ها نتوانند تصمیم قطعی خود برای خرید را بگیرند و قبل از نهایی کردن خرید از خرید منصرف خواهند شد.

در هنگام عرضه و معرفی خود باید در نظر داشته باشید که یک ذهن آشفته به هیچ عنوان خرید نخواهد کرد. به شما پیشنهاد می‌شود تا بین دو عامل انتخاب‌های زیاد و سادگی تعادل کافی برقرار کنید تا خرید برای مشتری‌های شما لذت بخش باشد.

· کیفیت (Quality)

در نظر بگیرد که تمامی عوامل موثر بر رضایت مشتری که تاکنون به آن اشاره شده است را دارید، اما کیفیت محصولات ارائه شده توسط شما ضعیف باشد، به شما قول می‌دهیم که هیچ مشتری دوباره از شما خرید نخواهد کرد. قبل از هر چیزی مطمئن شوید که شرکت شما بهترین محصولات را به مشتری‌ها عرضه می‌کند، کیفیت بالای محصولات یکی از مهم‌ترین عوامل موثر بر رضایت مشتری است از آن غافل نشوید.

· قیمت معقولانه و مناسب (Reasonable Prices)

همیشه قیمت کم، متوسط و زیاد وجود دارد، اگر محصولاتی که توسط شما ارائه می‌شود از نظر کیفیت در سطح بالایی هستند، اشکالی ندارد که هزینه بیشتری دریافت کنید. اما اگر قیمت‌های تعیین شده توسط شرکت شما بیشتر از توان خرید مشتری باشد، حتماً به مشکل برخواهید خورد.

به شما پیشنهاد می‌شود تا قیمت محصولات خود را به نحوی انتخاب کنید که مشتری‌های شما توانایی خرید را داشته باشند.

· تشکر و قدردانی از مشتری (Appreciation)

می‌توانید یک نفر را پیدا کنید که از قدردانی ناراحت شود؟ قطعاً پاسخ شما خیر است. مشتری‌ها مایل هستند تا از آن‌ها قدردانی شود، پس باید برای تشکر از مشتری‌ها راهی را پیدا کنید.

گاهی اوقات ارسال یک ایمیل یا ارسال یک هدیه می‌تواند این حس را در مشتری به وجود آورد که جزئی از چرخه کسب و کار شماست و احساس می‌کند که وجود او در کسب و کارتان برای شما مهم است. این موضوع ساده باعث وفاداری این مشتری به شرکت شما خواهد شد.

بیشتر بخوانید: افزایش وفاداری مشتری با 10 روش فوق العاده!

برای مثال بسیاری از بانک‌ها در روز تولد مشترکین خود برای آن‌ها پیام تبریک می‌فرستند، این موضوع ساده یکی از روش‌های ساده برای تشکر کردن از مشتری است. بسیاری از شرکت‌ها به مشتری‌های خاص خود هدیه و یا اشتراک‌های رایگان اهدا می‌کنند تا میزان رضایت مشتری‌ها را بالاتر ببرند.

· برای مشتری‌های وفادار خود برنامه ریزی کنید (Loyalty Programs)

بیشتر کسب و کارها به دنبال جذب مشتری‌ جدید هستند و سیاست‌های خود را در راستای افزایش مشتری‌های خود تنظیم می‌کنند، اما آیا برای مشتریان وفادار خود برنامه‌ای دارید؟ آیا به فکر قدردانی از آن‌ها هستید؟

با ایجاد یک برنامه برای مشتری‌های وفادار خود مانند تخفیف‌های ویژه، ارسال رایگان کالا، ارسال هدیه در روز تولد و … مشتری‌های وفادار خود را خوشحال کنید. برنامه وفاداری یکی از عوامل موثر بر رضایت مشتری است که به هیچ عنوان نباید آن را فراموش کرد.

شپ هایکن: بین مشتری راضی و مشتری وفادار تفاوت‌های بسیار زیادی وجود دارد، هرگز به راضی قانع نشو.  

· جامعه خود را تشکیل دهید (Community)

لازم نیست تا شما ارتباطتان با مشتری‌ها را در حد کارت کشیدن و خرید نگه دارید، پس از انجام معامله بهتر است تا رابطه خود را با مشتری‌ها حفظ کنید. مشتری‌ها (انسان‌ها) مایل هستند تا جزئی از یک روند و جامعه باشند، پیرامون کسب خود به‌ صورت حقیقی یا مجازی جامعه‌ای ایجاد کنید که به حفظ رابطه شما با مشتری‌هایتان کمک کند.

· ضمانت محصولات (Guarantee)

اگر به مشتری‌های خود محصول یا خدماتی ارائه می‌دهید، بهتر است آن را ضمانت کنید. ضمانت نامه محصولات این باور را در مشتری به وجود خواهد آورد که در حال خریداری یک محصول با کیفیت است. اگر محصولی را ضمانت می‌کنید نباید ضمانتتان در حد حرف و وعده وعید باشد، شما زمانی که تضمین می‌دهید باید به نسبت آن متحد باشید و در عمل محصول را نیز ضمانت کنید. هرگونه سستی در ضمانت محصول می‌‌تواند برای شما تبلیغ منفی باشد.

· خدمات پس از فروش (After Sales Services)

اگر محصول یا خدماتی را ارائه می‌دهید، باید حتماً خدمات پس از فروش را نیز در نظر بگیرید. اگر تا به امروز به فکر خدمات پس از فروش خود نبوده‌اید، بهتر است هر چه زودتر دست به کار شوید و برای رفع این مشکل فکر کنید. مشتری‌ها دوست دارند تا بعد از خرید اگر سؤالی برای آن‌ها پیش آمد، بتوانند آن را با برند شما در میان بگذارند.

متأسفانه بسیاری از کسب و کارهای بزرگ و کوچک، خدمات پس از فروش خوبی به مشتری‌ها ارائه نمی‌دهند و تنها تلاش آن‌ها بر این موضوع است که محصولی را بفروشند.

به یاد داشته باشید که خدمات پس از فروش یکی از عوامل موثر بر رضایت مشتری است و یک مشتری راضی همیشه به سراغ شما باز خواهد گشت. به مشتری‌ها به چشم یکبار مصرف نگاه نکنید، یعنی فقط سعی نکنید به آن‌ها چیزی بفروشید بلکه تلاش کنید تا خدمات خوبی هم به آن‌ها ارائه دهید.

چیپ بل: مشتری‌های وفادار نه تنها بر‌می‌گردند، بلکه به راحتی شما را به دوستان و آشنایانشان معرفی می‌کنند چرا که اصرار دارند آن‌ها نیز با شما معامله کنند.

سخن پایانی:

رضایت مشتری درآمد امروز و آینده‌ی شرکت شما را رقم می‌زند، بدون رضایت مشتری شما هیچ پیشرفتی نخواهید کرد. مشتری‌هایی که از کسب و کار شما راضی هستند، حتما دوباره به سراغ شما خواهند آمد و در آینده به مشتری‌های وفادار شما تبدیل خواهند شد.

یک مشتری راضی مایل است تا تجربه خوب خود از خرید را با دیگران به اشتراک بگذارد و از طریق تبلیغات دهان به دهان مشتری‌های زیادی به کسب و کار شما دعوت می‌کند. بهترین و کم هزینه‌ترین نوع بازاریابی تبلیغات دهان به دهان است و مشتری راضی این مهم را برای تجارت شما به ارمغان می‌آورد.

بسته به کسب و کاری که انجام می‌دهید، می‌توانید برای جلب رضایت مشتری خدمات مختلفی را ارائه دهید، اما عوامل موثر بر رضایت مشتری که در بالا به آن‌ها اشاره شد را حتما در فرایند کاری خود وارد کنید. برای موفقیت و کسب رضایت مشتری رعایت تمامی عواملی که در این مقاله به آن‌ها اشاره شد، ضرروی است.