حل تعارض در مذاکره؛ راهنمای مدیریت و رفع تعارض در انواع مذاکره

تعارض چیست؟

برای حل تعارض در مذاکره باید بدانید که تعارض به دلیل اختلافی که در عقاید، باورها، اهداف، ارزش‌ها و … در افراد وجود دارد، اجتناب ناپذیر است. تعارض را می‌توان به صورت‌های مختلف تعریف کرد.

دلایل بروز تعارض در مذاکره

1. در حالت اول می‌توان گفت تعارض به معنای عدم توافق دو طرف بر روی خواسته‌ها و منافع و وجود اختلاف میان آن‌ها.
2. در حالت دیگر می‌توان تعارض در انواع مذاکره را به این صورت تعریف کرد که دو طرف نمی‌توانند به صورت همزمان به خواسته‌های خود برسند و موفقیت یکی از طرفین در گرو شکست طرف دیگر است.

انواع تعارض: بررسی انواع سطوح تعارض در مذاکره

یکی از موضوعات مهم در حل تعارض در مذاکره (برطرف کردت تعارض) آشنایی با انواع و سطح مختلف تعارض است. تعارض در چهار سطح مختلف تعریف می‌شود که در ادامه معرفی می‌شوند.

مدیریت تعارض درون فردی

به نوعی از تعارض گفته می‌شود که در ذهن افراد ایجاد شده و منشا آن احساسات، تفکر، ایده‌ها و … در درون خود فرد است.

تصور کنید در محیط کار خود با مدیر مشکل دارید و از دست او و رفتارهایی که با شما دارد به شدت ناراحت و عصبانی هستید. اما به دلیل ترس از اخراج شدن احساس خود را بروز نمی‌دهید، در این حال شما با یک تعارض درون فردی روبرو هستید.

راهکار حل تعارض در مذاکره که از مشکلات درون فردی سر چشمه می گیرد کار بر روی خودتان است. مثلاً در مثال بالا برای حل تعارض باید ترس خود را کنار بگذارید و به فکر مدیریت مذاکره خود با مدیر باشید.

مدیریت تعارض بین فردی

به هرگونه تعارض و اختلافی که بین دو نفر در محیط‌های مختلف ازجمله محیط کار، منزل، خوابگاه، جمع دوستانه و … به وجود می‌آید، تعارض بین فردی گفته می‌شود.

شایع ترین نوع تعارض که نیاز به حل تعارض در مذاکره دارد این مورد است. در ادامه به بررسی روش های رفع تعارض بین فردی نیز پرداخته ایم.

مدیریت تعارض درون گروهی

به تعارضی که میان افراد حاضر در گروه به وجود می‌آید، تعارض درون گروهی گفته می‌شود. این نوع تعارض میان افراد حاضر در گروه، اعضای خانواده، اعضای کلاس و … به وجود می‌آید.

حل تعارض در تیم نیاز به بررسی بسیار روی مشکلات موجود است. دلیل نیاز به بررسی، نیاز ما به شناخت مشکلات موجود در تیم است که با همین قدم 90% راه را طی کرده اید. حل تعارض در مذاکره درون تیمی از مشکلات بسیار ساده بین افراد شکل میگیرد. انقدر ساده که با معلوم شدنشان ممکن است حل بشوند.

حل تعارض بین گروه‌ها

بالاترین سطح تعارض میان گروه‌های مختلف اتفاق می‌افتد. این نوع تعارض بین سازمان‌های مختلف، شرکت‌های مختلف، ملت‌ها، نژادها، کشورها و … به وجود می‌آید. حل تعارض در مذاکره در این نوع انجام می‌شود، بسیار سخت و پیچیده است و ممکن است سال‌ها به طول بینجامد.

بیشتر بخوانید : تکنیک ها و اصول مذاکره گروهی

نکات سازنده و مخرب در حل تعارض در مذاکره (روش های مدیریت تعارض)

بسیاری از افراد تصور می‌کنند که وجود تعارض مشکل‌ساز است. این افراد یا تعارض را به صورت مشکل می‌بینند و یا تصور می‌کنند تعارض را نمی‌توان حل کرد و نتیجه مثبت و سازنده‌ای ندارد (مدیریت تعارض بی فایده است).

در روش های مدیریت و حل تعارض در مذاکره نکات مختلفی وجود دارد که تعارض را به سمت نتایج بد پیش می‌برند و باعث می‌شوند اثرات مخربی داشته باشند (برخورد اشتباه در مقابل تعارضات تاثیر منفی دارد). زمانی که با این نکات آشنا باشید می‌توانید از ایجاد نتایج بد در تعارض در مذاکره جلوگیری کنید. در ادامه این نکات و روش ها معرفی شده‌اند.

مدیریت تعارض با داشتن اهداف رقابتی

همان‌طور که در بالا نیز اشاره شد داشتن برخی اهداف به صورت رقابتی و ایجاد شرایط برنده – بازنده باعث ایجاد رقابت می‌شود. از آنجایی که در این شرایط حتما یکی باید برنده و دیگری بازنده باشد، رفتارهای مخرب بروز می‌دهد.

• مثلاً شما در مذاکره فروش می خواهید با کمترین هزینه بهترین جنس را خریداری کنید و سود یا ضرر طرف مقابل مذاکره را در نظر نمیگیرید.
• در مذاکره افزایش حقوق خودتان فقط افزایش حقوق را خواستارید و وضعیت اقتصادی و … کسب و کارتان برایتان مهم نیست.

حل تعارض در مذاکره با رفع سوء برداشت

زمانی که تعارض شدت بیشتری می‌گیرد، میزان سوء برداشت‌ها نیز بیشتر می‌شود و هر طرف از دیدگاه خود تعارض به وجود آمده را تفسیر می‌کند.

تمام مسائل و رفتارها با توجه به پیش فرض تفسیر می‌شوند و هر رفتاری از طرفین در ذهن طرف مقابل با توجه به دیدگاه خود تفسیر می‌شود.

برای جلوگیری و حل این نوع تعارض شما باید تا می توانید به سه نکته زیر توجه داشته باشید :

1. بهتر است قبل از هر کاری نوع تعارض را مشخص کنید و با هر برخوردی در مذاکره به فکر این نوع تعارض نیفتید.
2. توضیحاتتان کامل باشد و تا زمانی که به تمام سوالات طرف مقابل پاسخ ندادید عقب ننشینید.
3. اگر برخورد غیر متعارفی مشاهده کردید سعی کنید با سوالات درست به ریشه این برخورد ها برسید.

حل تعارض با ورود احساسات

گاهی اوقات عوامل مختلفی مانند اضطراب، نگرانی، خستگی و … که در اثر تعارض به وجود می‌آیند، باعث ورود احساسات به تفکر طرفین می‌شود. به این صورت دو طرف نمی‌توانند به درستی فکر کرده و تصمیم‌گیری کنند.

قبل از شروع مذاکره به فکر رفع تنش های فردی شوید و با آرامش کامل به مذاکره بپرازید.

تاثیر کاهش ارتباطات بر تعارض

معمولا انسان‌ها بیشتر با افرادی ارتباط برقرار می‌کنند که تفکر مشابه‌تری داشته باشند و ارتباط خود را با افراد مخالف قطع می‌کنند. همیشه ارتباطی که در راستای تعارض میان افراد شکل می‌گیرد در راستای تضعیف و شکست دادن است.

موضع گیری شدید

در بیشتر مواقع طرفین تعارض بر موضع خود به شدت پافشاری می‌کنند و هرگز حاضر به عقب نشینی نیستند. در این شرایط هر چه فرد بر موضع خود جدی‌تر باشد، طرف مقابل نیز سخت‌گیرانه‌تر عمل می‌کند. نکته‌ای که در این زمینه وجود دارد این است که، هر چه طرفین موضوع را ساده‌تر دیده و ارزیابی کنند، راحت‌تر می‌توانند به توافق برسند و مذاکره را به برد – برد تبدیل کنند.

بیشتر بخوانید : اصول و فنون رسیدن به مذاکره برنده برنده

نحوه برخورد با تعارض در مذاکره

در هنگام مذاکره افراد با توجه به شخصیت، رفتار، موضوع مذاکره و عوامل دیگر رفتارهای متفاوتی از خود نشان می‌دهند. معمولا افراد یا به دنبال دستیابی به اهداف خود هستند، یا به خواسته‌های طرف مقابل توجه می‌کنند و یا به دنبال توافق و راضی شدن هر دو طرف در مذاکره هستند.

در ادامه پنج گروه متفاوت از رفتارهای افراد در برخورد با تعارض در مذاکره معرفی شده‌اند.

داشتن رفتار تهاجمی

زمانی که فرد تنها به خواسته‌ها و اهداف خود توجه می‌کند و تمام تلاش خود را برای راضی کردن طرف مقابل جهت پذیرش خواسته‌های خود انجام می‌دهد، رفتاری تهاجمی یا رقابتی خواهد داشت. این افراد هرگز از مواضع خود عقب نشینی نمی‌کنند. به این صورت برد یک طرف تنها با باخت طرف مقابل اتفاق می‌افتد.

تسلیم شدن در مقابل رفتار طرف مقابل

این نوع رفتار دقیقا برعکس رفتار تهاجمی است. در این جا فرد به هیچ عنوان بر موضع خود پافشاری نکرده و تمام نظرات و صحبت‌های طرف مقابل را می‌پذیرد. این افراد تمایل کمی به رسیدن به خواسته‌های خود نشان می‌دهند. نکته‌ای که در مورد این نوع برخورد وجود دارد این است که به این صورت اعتماد طرف مقابل را برای انجام مذاکرات بعدی جلب می‌کنید.

رفتار اجتنابی

گاهی اوقات افراد در هنگام مذاکره به خواسته‌های طرف مقابل توجه نمی‌کنند و جالب است بدانید این افراد حتی خواسته‌های خود را نیز فراموش می‌کنند. سعی این افراد بر این است که بدون ایجاد هر گونه مشکل و اختلافی و تنها با گذشت زمان ، تعارض را حل کنند.

بیشتر بخوانید : بایدها و نبایدهای مذاکره

یافتن راه حل برای حل مسئله

در این حالت فرد به دنبال یافتن راهکاری است تا نه تنها به خواسته‌های خود برسد، بلکه طرف مقابل نیز به اهداف خود دست یابد.

مصالحه

در این حالت نیز فرد تلاش می‌کند با کمی کوتاه آمدن و صرف نظر کردن از اهداف خود، طرف مقابل را نیز به اهداف خود رسانده و رضایت او را نیز کسب کند.

کاربرد مدیریت تعارض در مذاکره

مدیریت تعارض به عنوان یک مهارت بسیار مهم و ضروری است که افراد بسیاری در زمینه آموزش آن فعالیت می‌کنند. اما نکته‌ای که در این زمینه وجود دارد این است که هر زمان صحبت از مذاکره می‌شود، بحث مدیریت تعارض نیز به میان می‌آید.

مدیریت تعارض نه تنها در مذاکره‌های تجاری، بلکه در تمام انواع مذاکره از جمله مذاکره‌های شخصی نیز کاربرد دارد. به همین دلیل آشنایی با مهارت‌های حل تعارض در مذاکره اهمیت بسیار زیادی دارد.

رفع تعارض در مذاکره (کلاس اصول و فنون مذاکره)

وجود تعارض برای ایجاد یک مذاکره ضروری به نظر می‌رسد. در کلاس اصول و فنون مذاکره به بررسی روند شکل گیری تعارض و رفع آن پرداخته شده است. روش‌های مختلفی برای حل تعارض در مذاکره وجود دارد. در این دوره بهترین نمونه های عملی و کاربردی را پیاده سازی کرده ایم و امیدواریم این مقاله برای شما کاربردی باشد. به نظر شما چه روش دیگری برای حل تعارض وجود دارد؟

دوره های آکادمی بازار برای ارتقای کسب و کار شما

آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار با بهره گیری از دانش به روز و تجربیات منحصر به فرد استاد محمدی و با ارائه مشاوره تخصصی در حوزه کسب و کار، توانسته موجب شکوفایی و بالندگی دهها سازمان و کسب و کار گوناگون شود. همچنین بیش از هزاران نفر با بهره گیری از دوره های جامع بازاریابی و فروش، دوره مشتری مداری، دوره اصول و فنون مذاکره، دوره آموزشی حرفه ای بازاریابی و فروش تلفنی و مشاوره فروش، توانسته اند موانع موجود در مسیر شغلی خود را برطرف کنند و به سوی آینده شغلی روشن خود گام بردارند.