راهنمای جامع جلب رضایت مشتری + 15 راه ساده برای افزایش رضایت مشتری در سال 2021

نویسنده : تیم تحریریه آکادمی بازار
راهنمای جامع جلب رضایت مشتری + 15 راه ساده برای افزایش رضایت مشتری در سال 2021
Share on whatsapp
Share on telegram
Share on twitter
Share on linkedin

اگر یک روز به سر کار بیایید و ببینید که نیمی از مشتریان شما را به خاطر رقیبتان رها کرده‌اند چه حالی می‌شوید؟ این که فقط بگوییم رضایت مشتری مهم است، موجب دست کم گرفتن آن می‌شود. در سال 2021، این یک ضرورت است.

به گفته گارتنر، 81 درصد از بازاریابان رضایت مشتری را زمینه اصلی رقابت در صنعت خود می‌دانند. مزیت رقابتی همه چیز نیست. به گفته PWC، 59 درصد از مشتریان پس از چندین تجربه بد و 17 درصد مشتریان، بعد از یک تجربه بد، خرید از شرکت را متوقف می‌کنند و بله آن‌ها برنمی‌گردند.

همانطور که می‌بینید، نمی‌توانید اهمیت رضایت مشتری را دست کم بگیرید. این بهترین راه برای تامین مشتریان وفادار است که در نهایت به سفیران تجاری شما تبدیل می‌شوند. هر شرکتی باید رضایت مشتری را به عنوان یک عامل تجاری ضروری تلقی کرده و در جهت بهبود آن تلاش کند.

پلتفروم هوشمند ستاره یاب

کلیک کن، رزومه بساز، استخدام شو

جلب رضایت مشتری چیست؟

جلب رضایت مشتری معیاری است که تعیین می‌کند محصولات یا خدمات یک شرکت چقدر انتظارات مشتری را برآورده می‌کند. این یکی از مهم‌ترین شاخص‌های قصد خرید و وفاداری مشتری است. به این ترتیب، به پیش بینی رشد و درآمد کسب و کار کمک می‌کند.

سطح بالای جلب رضایت مشتری، مشتریان بلند مدت را تضمین می‌کند و شما را از رقبا متمایز می‌کند. همچنین به شما امکان می‌دهد از عواقب ناگوار تجربه بد مشتریان در امان بمانید. این معادله‌ای بسیار ساده است. اگر به مشتریان خود اهمیت نمی‌دهید، انتظار نداشته باشید که آن‌ها به شما اهمیت دهند.

چرا جلب رضایت مشتری مهم است؟

چرا جلب رضایت مشتری مهم است؟

هدف از جلب رضایت مشتری چیست؟ اگر می‌خواهید یک تجارت مشتری محور را اداره کنید، باید به مشتریان خود اهمیت دهید. جلب رضایت مشتری مزایای ملموس‌تری دارد. بیایید چند مورد از آن‌ها را مرور کنیم.

1. جلب رضایت مشتری و مشتریان راضی و وفادار اهرم اصلی رشد هستند

تحقیقات بارها و بارها نشان می‌دهد که حفظ مشتریان 5 تا 25 برابر ارزشمندتر از جذب مشتریان جدید است. اگر مشتریان راضی نباشند، نمی‌توانید آن‌ها را وفادار کنید!

همیشه سعی کنید با جلب رضایت مشتری مشتریان خود را راضی نگه دارید تا از سر و صدا آن‌ها جلوگیری کنید. نیازهای آن‌ها را برآورده کنید، مشکلات آن‌ها را برطرف کنید و آن‌ها را پرورش دهید.

این فقط به خدمات مشتری شما مربوط نمی‌شود. مشتریان شما نیاز به تعامل مثبت با محصول، وب سایت، فروشگاه و هر چیز دیگری که ارائه می‌دهید، دارند.

2. مشتریان ناراضی بلافاصله شما را ترک می کنند

در دوره مشتری مداری مشتریان ناراضی دریغ نمی‌کنند که شما را به خاطر رقبایتان ترک کنند. دلایل زیادی برای این کار وجود دارد. سال 2018، مایکروسافت گزارش داد 61 درصد از افراد شرکت کننده در نظرسنجی آن‌ها به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان برند خود را تغییر داده‌اند و این روند همچنان ادامه دارد.

برای جبران یک تجربه منفی حداکثر 12 تجربه مثبت نیاز است. مشتریان سهولت را بیش از هر چیز دیگری ارزشمند می‌دانند و وقتی اشتباهات (ناگزیر) رخ می‌دهند، باید آن‌ها را جبران کنید.

3. جلب رضایت مشتری تصمیمات تجاری و محصول را هدایت می کند

جلب رضایت مشتری تصمیمات تجاری و محصول را هدایت می کند

اگر جلب رضایت مشتری را در اولویت قرار دهید، راحت‌تر می‌توانید وظایف و اهداف خود را مرتب کنید. برای مثال، اگر مشتریان شما از نقص خاصی در محصول شما شکایت می‌کنند، بهتر است قبل از شروع به توسعه پیشنهاد خود برای جلب مشتریان جدید، آن را برطرف کنید.

به احتمال زیاد، مشتریان قدیمی شما اذیت می‌شوند و می‌روند و مشتریان جدید همان ویژگی را آزاردهنده می‌دانند. به علاوه، از طریق بازخورد، مشتریان وفادار می‌توانند به شما در ارائه ایده‌های جدید برای محصولات و خدمات کمک کنند.

4. جلب رضایت مشتری به شما کمک می کند تا متمایز شوید

تنها کاری که می‌توانید برای متمایز کردن خود انجام دهید ارائه خدمات استثنایی به مشتریان و جلب رضایت مشتریان است. اگر خدمات بدی ارائه دهید، مشتریان شما را دوست نخواهند داشت، اما رقبای شما دوست خواهند داشت.

استاد احمد محمدی
قانون موفقیت در فروش: درخواست کردن از دیگران و نترسیدن از شنیدن پاسخ منفی.
استاد احمد محمدی

شرکت‌های دیگر منتظر حرکت اشتباه شما هستند. معمول است که به نظرات منفی رقبا نگاه کنید و مشکلات مشتریان آن‌ها را برای آن‌ها حل کنید. اعم از خدمات به مشتری یا خود محصول، هر گونه شکاف در جلب رضایت مشتری فرصتی برای رقبای شما است. سطح رضایت را بالا نگه دارید تا هرگونه عدم اطمینان در مورد خدمات شما از بین برود!

5. جلب رضایت مشتری مشتریان جدید را جذب می کنند

مشتریان بزرگترین مروج شرکت شما هستند که با توصیه‌های جدید مشتریان جدید را جذب می‌کنند و برای توصیه یک شرکت به دیگران، ابتدا باید از خدمات آن راضی باشید هرگونه بررسی مثبت یا نظر رسانه‌های اجتماعی برای تجارت شما مفید است.

15 راه ساده برای افزایش جلب رضایت مشتری در سال 2021

راه ساده برای افزایش جلب رضایت مشتری در سال 2021

آیا به دنبال را‌ه‌هایی برای افزایش جلب رضایت مشتری هستید. در ادامه این مقاله، ما 15 روشی را بررسی می‌کنیم که شرکت‌ها می‌توانند رضایت مشتری را در بازار مشتری محور امروز افزایش دهند.

1. خدمات شخصی به مشتریان ارائه دهید

73 درصد از مصرف کنندگان ترجیح می‌دهند از برندهایی خرید کنند که از اطلاعات شخصی آن‌ها استفاده می‌کنند تا تجربیاتشان بیشتر به آن‌ها مربوط شود. نظرسنجی یک راه عالی برای جمع آوری اطلاعات شخصی مشتریان است.

هنگامی که اطلاعات آن‌ها را داشتید، از آن‌ها استفاده کنید! از نام مشتری خود برای خدمات مشتریان استفاده کنید و هر زمان که می‌توانید به اطلاعات شخصی آن‌ها مراجعه کنید.

اطمینان حاصل کنید که خدمات و پیام‌های خود را بر اساس نیازها و ترجیحات منحصر به فرد مشتریان خود تنظیم کنید.

2. جلب رضایت مشتری و ارائه گزینه های خودیاری

بیشتر مشتریان ترجیح می‌دهند مسائل خود را حل کنند تا اینکه مجبور شوند با نماینده پشتیبانی مشتری صحبت کنند. بر اساس مطالعه‌ای که روی 7000 پاسخ دهنده انجام شد، حدود 53 درصد مردم فکر می‌کردند این مهم است که بتوانند مشکلات خود را به تنهایی حل کنند.

شما می‌توانید به مشتریان خود یک پایگاه دانش عمیق و خودآموز (یا استاد راهنما) ارائه دهید. همچنین می‌توانید از بخش‌های سوالات متداول برای یافتن پاسخ برخی از سوالات متداول استفاده کنید.

3. انتظارات روشن را تنظیم کنید

 انتظارات روشن را تنظیم کنید

آیا در موقعیتی هستید که واقعا بتوانید خدمات شگفت انگیز به مشتریان ارائه دهید؟ اگر نمی‌توانید، نباید چنین ادعایی داشته باشید. وقتی به بازدیدکنندگان خود می‌گویید که خدمات عالی به مشتریان ارائه می‌دهید، احتمالا انتظارات را بسیار بالا برده‌اید. مشتریان شما اکنون انتظار خدماتی را دارند که چیزی کمتر از ایده آل ندارند.

4. برای جلب رضایت مشتری پشتیبانی از طریق چند کانال را ارائه دهید

آیا از طریق چندین کانال قابل دسترسی هستید؟ مشتریان معمولا تمایل دارند از کانال‌های متعددی استفاده کنند. طبق تحقیقات، 64 درصد از مصرف کنندگان انتظار دارند که دسترسی به پشتیبانی واقعی را بدون توجه به کانالی که استفاده می‌کنید به آن‌ها ارائه دهید.

هنگامی که پشتیبانی همه جانبه را ارائه می‌دهید، به مشتریان خود این امکان را می‌دهید که در هر کانالی که در آن فعال هستند با شما تماس بگیرند.

5. قانون در مورد شکایات

شکایات یک راه عالی برای دانستن این است که مشتریان شما واقعا به چه چیزی احتیاج دارند تا بتوانید خدمات بهتری به آن‌ها ارائه دهید.

شما باید با شکایات مشتریان خود به عنوان یک فرصت برخورد کنید. شکایات می‌توانند به شما در تدوین ایده‌ها و اقدامات جدید برای بهبود محصول یا خدمات کمک کنند.

به شکایات مشتریان خود گوش دهید و مشکلات آن‌ها را برطرف کنید تا روابط نزدیک‌تری با آن‌ها برقرار کنید.

6. در جلب رضایت مشتری از مشتریان خود بازخورد بخواهید

نباید منتظر بمانید تا مشتریان شما بازخورد ناخواسته‌ای برای شما بگذارند. در عوض، شما باید فعالانه نظرات آن‌ها را جویا شوید. به احتمال زیاد اکثر مشتریان شما بینش ارزشمندی را در اختیار شما قرار نداده‌اند که بتوانید از آن‌ها برای بهبود تجربه خود استفاده کنید. در همه نقاط تماس با مشتری بازخورد جمع آوری کنید تا بتوانید کل سفر مشتری را بهبود بخشید.

7. برنامه های وفاداری ارائه دهید

برنامه های وفاداری ارائه دهید

81 درصد از مصرف کنندگان بیشتر با برندی که برنامه وفاداری ارائه می‌دهد تجارت می‌کنند. برنامه‌های وفاداری یک راه عالی برای این است که به مشتریان نشان دهید که به تعهد آن‌ها نسبت به محصول یا خدمات خود اهمیت می‌دهید.

8. حذف زمان انتظار

اگر مشتریان مجبور شوند مدت زیادی منتظر بمانند تا از شما جواب بگیرند، در یافتن شخصی که بتواند در مدت زمان کوتاه‌تری نیازهای آن‌ها را تامین کند، تردید نمی‌کنند. هنگامی که مدت زمان طولانی انتظار دارید، کار با مشتریان را برای شما بسیار سخت می‌کند.

9. در شبکه های اجتماعی پاسخگو باشید

مشتریان تمایل دارند در شبکه‌های اجتماعی از مشاغل کمک بگیرند. احتمالا به این دلیل که برای آن‌ها بسیار راحت و آسان است که از این طریق با شما تماس بگیرند. بر اساس مطالعه Hubspot، 72 درصد از مشتریانی که در توییتر شکایت می‌کنند، می‌خواهند ظرف یک ساعت از شرکت پاسخ بگیرند.

10. ارائه یک سیاست بازپرداخت مستقیم برای جلب رضایت مشتری

آیا می‌دانید که چه چیزی باعث می‌شود مشتری بیشتر به شما اعتماد کند؟ ضمانت بازگشت پول! داشتن این سیستم به شما کمک می‌کند تا تجربه خرید مشتری خود را بدون ریسک بیشتر نشان دهید.

استاد احمد محمدی

به همان میزان که از دیگران «نه» می‌شنوی، به پاسخ «بله» نزدیک خواهی شد.

استاد احمد محمدی

اما داشتن سیاست بازپرداخت کافی نیست، باید اطمینان حاصل کنید که درک آن برای مشتریان آسان است. از کلمات ساده برای توصیف خط مشی خود و از اصطلاحات سنگین اجتناب کنید.

11. ارائه آزمایشی و رایگان خدمات و محصولات

یک دوره آزمایشی رایگان به مشتریان بالقوه اجازه می‌دهد تا محصول شما را امتحان کنند و ببینند آیا با نیازهای منحصر به فرد آن‌ها مطابقت دارد یا خیر.

هنگامی که یک دوره آزمایشی رایگان ارائه می‌دهید، اطلاعات کارت اعتباری آن‌ها را نپرسید، به آن‌ها این امکان را بدهید تا با استفاده از حساب‌های رسانه‌های اجتماعی خود ثبت نام کنند و تا آنجا که می‌توانید به آن‌ها دسترسی دهید. این امر خطر خرید را به صفر می‌رساند.

12. ارسال و برگشت رایگان

 ارسال و برگشت رایگان

88 درصد از مصرف کنندگان می‌گویند حمل و نقل رایگان بر تصمیمات خرید آن‌ها تاثیر زیادی دارد و 67 درصد از پاسخ دهندگان نظرسنجی می‌گویند که تحویل رایگان آن‌ها را تشویق می‌کند تا خرید آنلاین بیشتری داشته باشند. وقتی حمل و نقل رایگان را انجام می‌دهید، معیارهای واجد شرایط بودن را به روشنی به مشتریان خود منتقل کنید.

13. تخفیف ها و هدایا را آزمایش کنید

ارائه تخفیف‌ها و هدایا یکی دیگر از راه‌های عالی برای افزایش جلب رضایت مشتری و ترغیب مشتریان به خرید بیشتر از شما است. بر اساس تحقیقات Shopify، کسب و کارهایی که کد تخفیف فعال ارائه می‌دهند 8 برابر بیشتر احتمال فروش دارند.

پیدا کردن کد تخفیف را برای مشتریان در وب سایت خود آسان کنید. اگر خدمات مبتنی بر اشتراک را ارائه می‌دهید، می‌توانید با هدایا آزمایش کنید و به مشتریان اجازه دهید یک ماه خدمات رایگان دریافت کنند.

استاد احمد محمدی
استاد احمد محمدی
سخنران انگیزشی و مربی توسعه فردی، مدرس و مشاور کسب و کار
پادکست فکرانه - مشتری مداری

14. بازخورد را در همه بخش ها به اشتراک بگذارید

بازخورد تنها زمانی مفید است که افراد مناسب بتوانند به آن عمل کنند. شما باید سیستمی داشته باشید که بتواند بازخورد مشتری شما را برای تیم مناسب پیدا کرده و تجزیه و تحلیل کند.

همچنین می‌توانید از تیم‌های خود بخواهید هر هفته یا هر ماه زمانی را برای تجزیه و تحلیل و پرداختن به بازخورد مشتریان اختصاص دهند.

15. به همه بازخورد پاسخ دهید

به همه بازخورد پاسخ دهید

پاسخ به همه بازخوردها، چه مثبت و چه منفی، مزایایی دارد. اگر بازخورد مثبت است، می‌توانید از تجربه مثبت مشتری خود استفاده کنید و از آن‌ها یک بررسی، مطالعه موردی یا توصیفی دریافت کنید.

آیا بازخورد منفی است؟ این فرصتی برای بهبود محصول شما و ایجاد روابط قوی‌تر با مشتریان است. 78 درصد از مصرف کنندگان می‌گویند اگر تیم مدیریت برند به نظرات آن‌ها پاسخ دهد، احساس می‌کنند که آن برند به آن‌ها اهمیت بیشتری می‌دهد.

مشتری مداری عنصر ضروری هر تجارت موفق است. به همین دلیل است که همه شرکت‌ها باید بر بهبود مستمر رضایت مشتری تمرکز کنند. جلب رضایت مشتری برای رشد تجارت شما بسیار مهم است. از نکات بالا استفاده کنید و نتایج آن به زودی با رشد کسب و کارتان خواهید دید.

پلتفروم هوشمند ستاره یاب

کلیک کن، رزومه بساز، استخدام شو

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *