استفاده از هوش هیجانی در مذاکره (راهنمای کامل)

نویسنده : تیم تحریریه آکادمی بازار
هوش هیجانی در مذاکرات
Share on whatsapp
Share on telegram
Share on twitter
Share on linkedin

هوش هیجانی در مذاکره چیست؟ حتما شما هم آنها را دیده اید: افرادی که در زمان تحویل پروژه ها آرام و خونسرد به نظر می رسند. کسانی که مهمانی خانوادگی پرچالشی را با مهربانی مدیریت می کنند. افرادی که منظور شما به خوبی درک می کنند، بدون اینکه مجبور باشید توضیح اضافی بدهید.

این رفتارها به این دلیل است که آنها دارای یک مجموعه مهارت خاص هستند: هوش هیجانی.

هوش هیجانی چیست؟

برای فهم هوش هیجانی در مذاکره باید به تعریف هوش هیجانی واقف باشید.

هوش در معنای عام، توانایی یادگیری مفاهیم جدید و به کارگیری دانش در مسائل گوناگون است. هوش هیجانی یا (EQ)Emotional Intelligence نیز تعریف مشابهی دارد. هوش هیجانی توانایی یادگیری در مورد خود (احساسات، خلقیات و…) و به کار بردن این آگاهی درباره دیگران و شرایط گوناگون است.

پژوهش های گوناگون نشان می دهند که داشتن EQ بالا موجب سلامت روانی، روابط سالم، رضایت شغلی و عملکرد تحصیلی مطلوب می گردد.

هوش هیجانی در مذاکره

استفاده از هوش هیجانی در مذاکره یکی از اصول مورد آموزش در دوره اصول مذاکره آکادمی بازار است. احساسات و هیجانات، رفتارهای شما را شکل می دهند و به شما انرژی می دهند. این احساسات باعث می شوند که روابط خود را با افرادی که با آنها مذاکره می کنید، تقویت کنید یا از آنها فاصله بگیرید.

اغلب افراد از پذیرش طیف کامل احساسات خودداری می کنند، زیرا می ترسند که توانایی تفکر منطقی و عملکرد استراتژیک را از دست بدهند. از این رو محققان و متخصصان در زمینه روانشناسی کسب و کار راه حل هایی را برای کمک به افراد برای مدیریت احساسات شان ارائه کرده اند.

اما نتایج دو دهه تحقیق و کار با هزاران مدیر اجرایی، در این زمینه نشان داده است که احساسات را نباید مدیریت کرد یا بر آن غلبه کرد و باید از آن به شکل هوش هیجانی در مذاکره استفاده کرد. احساسات شما منابع ارزشمندی هستند که می توانید از آنها به نفع خود استفاده کنید.

نکته کلیدی این است که باید در طول مذاکره تشخیص دهید چه احساسی دارید، سپس به سرعت ارزیابی کنید که آیا این احساسات به شما در روند مذاکره کمک می کند یا مانع می شود.

نحوه استفاده هوش هیجانی در انواع مذاکره

نحوه استفاده هوش هیجانی در انواع مذاکرات

برای استفاده از هوش هیجانی در مذاکره یک رویکرد پنج مرحله ای وجود دارد که در ادامه به آن می پردازیم :

مرحله 1: ذهن آگاه بودن برای مدیریت هوش هیجانی در مذاکره.

ذهن آگاهی (Mindfulness) اولین قدم در به کار بستن هوش هیجانی در انواع مذاکرات است. این بدان معناست که آنچه را که در اطراف شما اتفاق می افتد، از حالت چهره افراد دیگر گرفته تا احساساتی که در آن لحظه در وجودتان حس می کنید، مانند اضطراب، غرور و…، را متوجه شوید و بپذیرید.

مثال ذهن آگاه برای مدیریت هوش هیجانی در مذاکره

تصور کنید که در یک جلسه ماهانه سازمان، در حال ارائه استراتژی برای بازاریابی یک محصول جدید هستید. همانطور که ایده خود را ارائه می کنید، متوجه می شوید که احساس غرور می کنید زیرا یک ارائه قوی آماده کرده اید، در همین زمان احساس می کنید که نا امید هم هستید، زیرا به نظر می رسد که برخی افراد پیشنهاد شما را قبول ندارند. آگاهی و توجه به این احساسات اولین قدم است. سپس باید آنها را ارزیابی کنید.

حال به چالش زیر می رسیم که مهم ترین ارکان ذهن آگاه برای مدیریت احساس در مذاکره است :

  1. آیا این احساس به شما کمک می کند تا به اهدافتان در مذاکره نزدیک تر شوید؟
  2. اگر جوب شما بله است پس به آن پر و بال بدهید و با پرورش آن جلسه را پیش ببرید.
  3. اگر احساس شما مانعی برای رسیدن به اهداف مذاکره است پس آن را تغییر دهید.

اینجاست که به مرحله بعد می روید. احساساتی را که می خواهید تجربه کنید، خواه ناامیدی، خشم، همدلی یا شادی، را در آغوش بگیرید و با آن همراه شوید.

مرحله 2: محرک عاطفی خود را شناسایی و برای مدیریت هوش هیجانی خود از آن استفاده کنید.

مدیریت هوش هیجانی در مذاکره

هنگامی که احساسی را که می خواهید تغییر دهید شناسایی کردید، منبع آن را پیدا کنید.

برای مثال، می توانید اتاق را بررسی کنید: افراد حاضر در آن، واکنش های آنها و محیط را مشاهده کنید. در حین مشاهده، ممکن است متوجه شوید که مردی که روبروی شما نشسته است، در حین ارائه شما ابروهایش را بالا می برد و اخم می کند و این همان چیزی است که باعث ناراحتی شما شده است.

اگر بتوانید دقیقا تشخیص دهید که چه چیزی باعث تحریک احساسات شما شده است، می توانید انتخاب کنید که روی چیزها یا افراد دیگر تمرکز کنید. به همین دلیل است که روانشناسان پیشنهاد می کنند هنگامی که می خواهید احساس آرامش کنید، باید چشمان خود را ببندید و تصور کنید در محیطی آرام (مانند ساحل) هستید.

اگر نقطه تمرکز خود را تغییر دهید، می توانید جهت احساسات خود را نیز را تغییر دهید. در این مورد، می توانید مرد اخمو را نادیده بگیرید و به جای آن روی مدیرعاملی تمرکز کنید که سر تکان می دهد و به شما لبخند می زند.

در این شرایط آگاهانه به دنبال محرکی هستید که باعث ایجاد احساسات مطلوب تر در شما شود.

مرحله 3: عامل محرک را بازتعریف کنید تا هوش هیجانی کمکتان کند.

اغلب تفسیر اولیه ما از یک محرک بر اساس چیزی است که ما بیشتر از آن می ترسیم. مثال مرد اخمو را به یاد بیاورید. این مرد ممکن است:

  • کیف خود را در منزل جا گذاشته باشد.
  • عینک خود را همراه نداشته باشد.
  • موضوعات خانوادگی درگیرش کرده باشد.
  • یا حتی با خود شما (نه حرف هایتان) مشکل داشته باشد و بخواهد جلسه مذاکره را خراب کند.

پس با یک بار تعریف درست روند مذاکره را در دست بگیرید و از هوش هیجانی برای مدیریت مذاکره استفاده کنید.

استاد احمد محمدی
در مذاکره هرگز یک شیوه ارتباطی مشخص برای همه موقعیتها مناسب نیست.
استاد احمد محمدی

مرحله 4: احساسات را با تغییر بیان فیزیولوژیکی آن تغییر دهید.

اگر مراحل 2 یا 3 برای شما کارساز نبود و احساس شما بروز پیدا کرد یا دیگران احساس کردند که شما ناامید شده اید، گزینه دیگری برای کنترل استفاده هوش هیجانی در مذاکره وجود دارد.

شما می توانید رفتارهای فیزیولوژیکی مانند حالت صورت، وضعیت بدن یا تنفس خود را تغییر دهید تا شدت احساسات را کاهش دهید یا آنها را جایگزین کنید.

اگر احساس درماندگی یا نا امیدی در چهره تان مشخص است، می توانید به سمت پروژکتور بچرخید و با تمرکز بر ارائه آرامش خود را بازیابید.

اگر می‌خواهید به جای خستگی، احساس آرامش کنید، می توانید سرعت صحبت کردن خود را کاهش دهید.

مرحله 5: اقدامی انجام دهید که دیگران ببینند.

مذاکره با هوش هیجانی

در بیشتر موارد، مراحل قبلی به صورت درونی اتفاق می افتادند. داشتن احساسات مطلوب در جلسه مذاکره خوب است اما کافی نیست. اعمال شما باید منعکس کننده آن احساسات باشد. شما می توانید این کار را به صورت عملی انجام دهید.

به عنوان مثال از فرد اخمو به دلیل اندازه ریز نوشته ها عذرخواهی کنید یا به آن فرد لبخند بزنید و از او بپرسید که آیا چیزی از نظر او اشتباه است.

 تسلط بر احساسات در مراحل 2 تا 4، پیشبرد مکالمه را در این مرحله آسان می کند.

پژوهشی جالب درباره تاثیر هوش هیجانی بر مذاکرات

همانگونه که پیش از این گفته شد مفهوم هوش هیجانی در سال 1995 با انتشار کتاب پرفروش دانیل گولمن روانشناس به همین نام مطرح شد. کارشناسان مذاکره باور داشتند که داشتن هوش هیجانی بالا، مهارت چانه‌زنی افراد را افزایش می دهد و در نتیجه به مذاکره ای موفقیت آمیز می انجامد.

آیا داشتن هوش هیجانی برای موفقیت در مذاکره ضروری است؟

پژوهشی در این زمینه در سال 2015 انجام شد. پژوهشگران کیهوان کیم (دانشگاه بوئنا ویستا)، نیکول لس آنجلس کاندیف (دانشگاه آلاسکا، فیربنکس) و سوک بونگ چوی (دانشگاه اولسان، کره جنوبی) برای تعیین اینکه آیا هوش هیجانی بالا برای موفقیت در مذاکره سودمند است یا خیر، دست به تحقیق زدند. آنها تاثیر هوش هیجانی بر نتایج مذاکره، ایجاد اعتماد، تمایل به همکاری در آینده و سود مشترک را بررسی کردند.

ابتدا به حدود 200 دانشجو، پرسشنامه ای برای اندازه گیری هوش هیجانی داده شد. در مرحله بعد، دانشجویان در گروه های دو نفره قرار گرفتند و به ایفای نقش مدیر یا کارمند جدید در حال مذاکره بر سر قرارداد شغلی پرداختند تا تست استفاده هوش هیجانی در مذاکره انجام شود..

موارد مورد مذاکره شامل :

  1. حقوق
  2. مرخصی
  3. تاریخ و ساعت شروع کار
  4. بیمه درمانی
  5. برخی دیگر از ارزش های کاری مد نظر شرکت کنندگان

از آنجایی که امتیازهایی به نتایج مختلف اختصاص داده شده بود، پژوهشگران با جمع کردن امتیازات آنها، موفقیت نسبی شرکت کنندگان در مذاکره را اندازه گیری کردند.

شاید تعجب آور نباشد که سطوح بالاتر هوش هیجانی با ارتباط بیشتر بین افراد مذاکره کننده همراه بود.

رابطه قوی به نوبه خود باعث ایجاد اعتماد به طرف مقابل و تمایل به همکاری در آینده شد. اما از سوی دیگر، هوش هیجانی بالا منجر به نتایج بهتر در مذاکره (و امتیاز بالاتر) نمی شد.

چرا مذاکره کنندگان با هوش هیجانی بالا از مهارت های خود برای کمک به هر دو طرف برای دستیابی به اهداف مطلوب تر استفاده نکردند؟ کیم و تیمش حدس زدند که حس همدلی شدید این مذاکره‌کنندگان آنها را به دادن امتیازات بیش از حد به همتایان خود سوق داده است. نتایج این پژوهش نشان داد که مذاکره کنندگان با هوش هیجانی بالا ممکن است در معرض استثمار همتایان خود در مذاکرات قرار بگیرند.

همچنین نتایج نهایی این مطالعه نشان می دهد که داشتن هوش هیجانی بالا، احتمال ایجاد اعتماد و مشارکت های بلندمدت را تقویت می کند. اما زمانی که باعث دادن امتیازات غیرضروری شود، همان ارتباطات را تضعیف می کند.

استاد احمد محمدی
استاد احمد محمدی
سخنران انگیزشی و مربی توسعه فردی، مدرس و مشاور کسب و کار
پادکست فکرانه - ارتباطات

سخن آخر

وجود احساسات گوناگون در طول مذاکرات، امری غیر قابل اجتناب است. اما به جای اینکه اجازه دهید احساسات بر شما غلبه کنند یا شما آنها را سرکوب کنید، می توانید با استفاده از هوش هیجانی از آنها به طور عملی و استراتژیک برای به دست آوردن آنچه می خواهید و ایجاد ارزش برای همه استفاده کنید.

پرسشنامه ارزیابی مهارتهای فروش

دریافت هدیه ای 100 هزار تومانی
بعد از پر کردن پرسشنامه

بازاریابی و فروش

2 پاسخ

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *