صفر تا صد آموزش فروش برای فروشندگان حرفه ای در سال 1402

فروش چیست؟

پیش از شروع بحث آموزش فروش و بازاریابی بهتر است با تعریف و مفهوم فروش آشنا شوید. به بیان ساده، فروش (Sales) به مجموعه فعالیت‌های یک فرد یا گروه گفته می‌شود که با هدف کمک به خریدار برای انتخاب کالای موردنظر انجام می‌شود.

به عبارت دیگر فروش به معنای تلاش‌هایی است که یک فرد یا مجموعه افراد انجام می‌دهند تا در قبال دریافت مبلغی، کالای خود را به مشتریان ارائه نمایند. فرآیند فروش مواردی از قبیل توافق خریدار و فروشنده در مورد نوع کالا، وظایفی که کالا انجام می‌دهد، منافعی که تامین می‌کند، قیمت کالا، زمان تحویل آن و سایر خدمات وابسته به آن را شامل می‌شود.

کالای موردنظر می‌تواند محصولی فیزیکی یا نوعی خدمت باشد که مشتری از طریق فروشنده آن را انتخاب کرده و مورد استفاده قرار می‌دهد.

در واقع فروش نوعی مهارت و توانایی برای شروع رابطه با مصرف کننده است و می‌توان آن را نقطه پایان بازاریابی (Marketing) دانست. یعنی جایی که کوشش فروشنده یا تیم بازاریابی یک کسب و کار به نتیجه رسیده و خریدار کالا را می‌خرد.

آموزش فروش چیست؟

فروش یکی از مهم‌ترین مباحثی است که هر شرکت (بزرگ یا کوچک) با آن درگیر است. فروش نه تنها بقای حضور شما در بازار را تضمین می‌کند، بلکه تأثیر بسیار زیادی در سطح زندگی افراد دارد. باید بدانید در دنیای مدرن امروزی که همه چیز به سرعت در حال تغییر است، فروش یک محصول به سادگی قبل نیست.

 آموزش فروش فرایندی است که مدیران فروش از طریق تنظیم دقیق مهارت‌های حرفه‌ای، نوسازی رویکردها، اتخاذ استراتژی‌های مناسب و به‌کارگیری تکنیک‌ها و فناوری تلاش می‌کنند تا درک تیم فروش از سلیقه مشتری‌ها بالا برود.

به زبان ساده‌تر می‌توان آموزش فروش را این‌گونه تعریف کرد:

“به آموزش‌هایی شامل نحوه تعامل با مشتری، نحوه برقراری ارتباط با مشتری‌های بالقوه، بستن معامله، فروش متقابل و … که توسط مدیران فروش به تیم فروش خود داده می‌شود، آموزش فروش گفته می‌شود.”

استمرار و تکرار تمرین‌های آموزش فروش به تیم شما در فروش موفق بسیار کمک خواهد کرد.

اندی گروو: تنها دو راه وجود دارد که یک مدیر بتواند بر عملکرد کارمندان خود تأثیر بگذارد، ایجاد انگیزه و آموزش. اگر کارمندان خود را آموزش نمی‌دهید، پس نیمی از کار را رها کرده‌اید.

فرایند فروش

حال که ضرورت و اهمیت آموزش فروش و بازاریابی را دانستیم، بهتر است برای انتخاب یک برنامه آموزش فروش حرفه‌ ای ابتدا با فرآیند فروش و اهمیت آن آشنا شویم.

فرآیند فروش به مجموعه‌ای مراحل قابل تکرار گفته می‌شود که فروشندگان یا تیم فروش با استفاده از آن می‌توانند لیدها و مشتریان بالقوه را به خریداران محصول خود تبدیل نمایند.

فرآیند فروش یک رویکرد سیستماتیک با یک سری مراحل مشخص است. در واقع فرآیند فروش به عنوان یک نقشه راه عمل کرده و باعث می‌شود اعضای تیم بازاریابی و فروش در یک مسیر فروش ثابت حرکت کنند. با وجود این نقشه راه تیم شما همواره بدون تردید و تعلل می‌داند که در هر مرحله باید چه کاری را انجام دهد.

وجود فرآیند فروش، باعث بهبود راندمان و سازماندهی بهتر یک تجارت، افزایش قدرت فروش و انجام معاملات و افزایش فروش از طریق ارجاعات می‌شود. در نتیجه درآمد و سود ناخالص کسب و کار افزایش یافته و تجارت شما به صورت مداوم پیشرفت می‌کند.

به همین دلیل است که بسیاری از بازاریابان و صاحبان مشاغل، فرآیند فروش را در فرآیند مارکتینگ و استراتژی بازاریابی خود جای می‌دهند.

در فروش، گاهی لازم است اعمال تصادفی انجام شود. اما داشتن فرآیند فروش و رویکرد منظم و مشخص رسیدن به نتایج تعیین شده را تضمین می‌کند.

مراحل فرآیند فروش

فرآیند فروش به طور کلی شامل 7 مرحله زیر است. در هر مرحله فروشنده تلاش می‌کند مشتریان بالقوه را به سمت قسمت پایین‌تر قیف فروش هدایت کرده و در نهایت آن‌ها را مجاب به خرید کند.

1. یافتن فرصت‌های جدید

در نخسین گام از فرآیند فروش باید مشتریان بالقوه را پیدا کرده، نیاز و توان خرید آن‌ها را بسنجید. یافتن فرصت فروش جدید می‌تواند از طریق تحقیقات آنلاین در شبکه‌های اجتماعی، سایت‌های تخفیف گروهی، کنفرانس‌ها و رویدادهای صنعتی و همچنین مراجعه به مشتریان و همکاران فعلی اتفاق بیافتد.

2. تماس و بررسی صلاحیت

در این مرحله شما با مشتریان بالقوه تماس گرفته و تمامی اطلاعات لازم در مورد محصول و خدمات خود را جمع‌آوری می‌کنید. در این مرحله متوجه می‌شوید که برای توسعه کالای خود چه اقداماتی انجام دهید و در صورت نیاز به سراغ مشتریان جدید می‌روید.

3. تحقیق بیشتر در فرآیند فروش

در این مرحله هنگام تماس با مشتریان بالقوه باید در مورد نیازهای آن‌ها تحقیق کنید. با اینکار می‌دانید این مشتریان چه انتظاراتی از کسب و کار شما دارند و شما چه چالش‌هایی را باید برای آن‌ها رفع کنید.

4. معرفی و ارائه دمو

تا اینجا شما به طور دقیق نیاز و انتظار مشتریان را شناخته‌اید. حال باید قدرت و برتری مجموعه خودرا نشان داده و چیزی به او ارائه دهید که نظرش را جلب کند. به طوری که مطمئن شود محصول یا خدمات شما می‌تواند نیاز او را کاملا رفع نماید.

5. رسیدگی و مدیریت اعتراضات در فرآیند فروش

نوع عملکرد شما در مدیریت و رسیدگی به اعتراضات و انتقادات مشتریان بسیار مهم است. در این مرحله از فرآیند فروش سعی کنید نگرانی‌های مشتریان را درک کرده و برای رفع آن‌ها راهکارهای عملی ارائه دهید.

6. بستن معامله فروش

در این مرحله از فرآیند فروش با امضای قرارداد و بستن معامله، مشتری بالقوه به مشتری رسمی تبدیل شده است. سعی کنید قبل از بستن معامله فروش به همه سوالات و نگرانی‌های مشتریان پاسخ داده و هیچ ابهامی و تردیدی باقی نگذارید.

7. حفظ ارتباط و تکرار ارجاعات برای فروش بیشتر

با حفظ ارتباط مستمر با مشتریان و جلب رضایت آن‌ها، می‌توانید سایر خدمات و کالاهای خود را نیز به آن‌ها بفروشید. همچنین مشتریان راضی خدمات شما را به دیگران نیز پیشنهاد داده و منابع فوق‌العاده‌ای برای ارجاعات محسوب می‌شوند. به روزرسانی پیشنهادات جدید، ارائه جدیدترین اخبار در مورد حوزه فعالیت یا ارائه خبرنامه‌های الکترونیکی از جمله روش‌های موثر برای حفظ ارتباط با مشتریان هستند.

انواع مختلف برنامه‌های آموزش فروش

آموزش تنها در صورتی مفید است که برنامه مناسبی را برای آموزش تیم فروش خود انتخاب کنید، بیایید با هم سه مورد از متداول‌ترین روش‌های آموزش فروش را با یکدیگر بررسی کنیم و به شما بگویم که هر کدام از این روش‌ها برای کدام دسته از فروشندگان مناسب است.

وینستون چرچیل: در جایی که عقل و علاقه‌ام درگیر نباشد، نمی‌توانستم یا نمی‌خواهم یاد بگیرم.

1. برنامه آموزشی برای مدیران فروش

باید بدانید که نحوه آموزش مدیران فروش با آموزش نمایندگان فروش سطح پایین و ارشد با یکدیگر متفاوت است. باید بدانید که مدیران فروش دانش بالاتری به نسبت فروشنده‌ها دارند و شغل آن نیز از حساسیت بسیار بالاتری به نسبت فروشندگی برخوردار است.

مدیران فروش وظیفه دارند تا از یک تیم فروش حمایت کنند و حرکات و رفتار آن‌ها را نیز مدیریت کنند. در نتیجه در دوره‌های آموزشی مدیران فروش باید به‌ جای تأکید بر روی مفاهیم و تکنیک‌های اصلی فروش، بر روی نحوه‌ی رهبری تیم فروش و نوع مدیریت اعضای تیم تمرکز کنید.

آمار منتشر شده در سایت dooly نشان داده است که شرکت‌هایی که در بحث آموزش فروش خود سرمایه‌گذاری می‌کنند، 57 درصد فروش موثرتری به نسبت رقبای خود دارند.

2. برنامه آموزشی برای نمایندگان فروش

وقتی صحبت از آموزش نمایندگان فروش به میان می‌آید، ده‌ها و شاید هزاران گزینه پیش روی شما قرار می‌گیرد. برنامه‌های آموزشی را می‌توان بر اساس نوع محصول، مسئولیت‌های شغلی، مهارت‌های شخصی و … طبقه بندی کرد. در ادامه به چند مورد از این دسته‌بندی‌ها اشاره می‌کنیم.

ویلیام پولار در خصوص اهمیت اطلاعات این‌گونه می‌گوید: اطلاعات منابعی برای یادگیری هستند، اما تا زمانیکه سازماندهی، پردازش و تصمیم‌گیری در اختیار افراد درست قرار نگیرند، یک بار اضافی هستند و نه یک منفعت!

· فروش B2B (Business to Business):

فروش B2B را می‌توان، فروش سازمانی یک سازمان (تجارت) به سازمان (تجارت) دیگر تعریف کرد. در اینجا محصولات برای استفاده شخصی نیستند و معامله بین دو کسب و کار صورت می‌گیرد (یک شرکت محصولی را می‌فروشد و شرکتی دیگر آن را خریداری می‌کند).

بهتر است بدانید که فروش B2B با فاکتورهایی مانند تراکنش بزرگ، خریداران متخصص، فرایندهای فروش طولانی و چند مرحله‌ای در مدیران فروش شناخته می‌شود؛ بنابراین هر شرکت برای معاملات B2B خود باید تیمی از فروشندگان متخصص را استخدام و آموزش دهد.

· فروش B2C (Business to Consumer):

فروش B2C یا فروش یک شرکت به مصرف کننده، به کسب و کاری گفته می‌شود که شرکت محصولات خود را به طور مستقیم در دسترس مصرف کنندگان قرار می‌دهد.

بهترین نمونه از فروش B2C را می‌توان ویزیتوری دانست. برای فروش B2C شما باید نماینده‌های فروش خود را از روش‌های گوناگونی آموزش دهید، چرا که امروز کسب و کارها باید از شبکه‌های اجتماعی، پیامک، ایمیل، تلفن و … استفاده کنند تا فروش خود را بیشتر کنند.

· فروش داخلی:

دوره‌های آموزشی برای نماینده‌های فروش داخلی خود با موضوعاتی مانند بازاریابی ایمیلی، تماس سرد و سایر استراتژی‌های فروش تلفنی و … را برگزار کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا میزان فروش خود را از طریق تماس تلفنی و … تا حدود بسیار زیادی افزایش دهید.

· فروش میدانی یا بیرونی:

این برنامه‌های آموزشی برای نمایندگان فروشی که بیشتر وقت خود را در ملاقات رودررو با مشتریان سپری می‌کنند، برگزار می‌شود. این آموزش‌ها اغلب به موضوعاتی مانند ایجاد رابطه با مشتری، دادن مشاوره خرید به مشتری و … می‌پردازند.

3. برنامه آموزش فروش برای تازه کارها

هر شخصی که به عنوان نماینده فروش استخدام می‌کنید، باید سطحی از آموزش فروش را دیده باشد تا اطمینان حاصل شود که همه‌ی اعضای تیم فروش از دانش و مهارت کافی برای فروش یک محصول برخوردار هستند.

خوشبختانه برای آموزش ابتدایی برنامه‌های بسیار زیادی وجود دارد که این برنامه‌ها موضوعاتی مانند فرایند فروش، بهترین نرم‌افزارهای فروش، استراتژی‌های برقراری ارتباط با مشتری و … را پوشش می‌دهند.

کلیدهای طلایی برنامه آموزش فروش

در حال حاضر روش‌های بسیار زیادی وجود دارد که شما می‌توانید با استفاده از آن‌ها تیم فروش خود را به طور کامل آموزش دهید. در ادامه قصد داریم تا این برنامه‌ها و روش‌های آموزشی که کمک می‌کند تا شما تیم فروش خود را به بهترین شکل ممکن آماده کنید، با شما به اشتراک بگذاریم.

پیتر دراکر: اکنون این واقعیت را می‌پذیریم که یادگیری یک فرایند همیشگی برای در جریان بودن تغییرات است و مهم‌ترین کار در فرایند آموزش این است که به مردم یاد دهید که چگونه یاد بگیرند.

1. نماینده‌های فروش خود را توانمند کنید

لازم نیست تا رهبران فروش خود را موظف به ایجاد یک برنامه آموزشی فروش منحصر به فرد برای هر کارمند کنید. در عوض، به فروشندگان خود نشان دهید که چگونه معیارهای عملکرد فروش خود را مانند معاملات بسته شده، میانگین اندازه معامله و … را بررسی کنند.

این آموزش‌ها به تیم شما این توانایی را می‌دهد که نقاط ضعف را بشناسند و نسبت به رفع این نقاط ضعف اقدام کنند. به طور کلی باید بدانید که نمایندگان فروش یک برنامه آموزش حضوری را در طی چهار هفته تکمیل می‌کنند، اما چهار تا پنج ماه طول می‌کشد تا به طور کامل به آن تسلط پیدا کنند.

دوره جامع بازاریابی و فروش به نمایندگان، مدیران و به طور کلی تیم های فروش کمک می کند تا آموزش های اصولی و حرفه ای فروش را به طور کامل یاد بگیرند. در این دوره جامع که با نام ستارگان فروش شناخته می شود، علاوه بر فروش، اصول بازاریابی و مخصوصا بازاریابی تلفنی نیز به شرکت کنندگان آموزش داده می شود.

2. بین بخش‌های مختلف فروش ارتباط درستی برقرار کنید

باید بدانید که فروش یک محصول کار فردی نیست و نتیجه تلاش‌های مستمر یک تیم است. یک محصول در درجه اول تولید می‌شود، سپس بازاریاب‌ها آن را به مصرف کنندگان معرفی می‌کنند و در نهایت نماینده فروش آن را به فروش می‌رساند.

گنجاندن هر سه بخش در یک پک آموزش فروش، ارتباط بین تیم را تقویت می‌کند و شما به سرعت تأثیر آن را بر میزان فروش شرکتتان خواهید دید.

برای مثال از تیم بازاریابی خود بخواهید که ایده‌های جدید فروش را با نمایندگان فروش به اشتراک بگذارند و از نمایندگان فروش بخواهید تا در خصوص این ایده‌ها نظرات خود را ارسال کنند. یا می‌توان از بازاریاب‌ها بخواهید در خصوص یک محصول جدید که تولیدش ممکن است برای شما سود آور باشد، نظرات خود را ارسال کنند.

برای بیشتر نمایندگان فروش، 84 درصد آموزش‌های فروش تنها در عرض سه ماه فراموش می‌شود.

در روش‌های جدید بازاریابی و فروش، به جای تیم‌های بازاریابی و تیم فروش یک تیم درآمد به وجود آمده است. با این کار بازاریابی و فروش پشت یک هدف قرار می‌گیرند و آن‌ هم تولید درآمد بیشتر است. اگر بین دو تیم بازاریابی و فروش تعامل خوبی به وجود نیاید، فروش و درآمد شرکت به شدت تحت تأثیر قرار خواهد گرفت.

3. از مشتریان خود بخواهید در برنامه آموزش شما شرکت کنند

از مشتری‌های بالقوه خود دعوت کنید تا در صورت تمایل در برنامه آموزشی شما شرکت کنند، غافلگیر شدید؟ نباشید. مشتری‌ها تجربه خرید خوب را بهتر از هر کس دیگری درک می‌کنند و دعوت از آن‌ها برای شرکت در جلسات آموزش تیم فروش، دیدگاه‌های جدید و ارزشمندی را به تیم فروش اضافه می‌کند.

مشتری‌ها می‌توانند در مورد تجربه‌های خرید خوب، در خصوص نحوه استفاده از محصول شما و چالش‌های که با آن روبه‌رو هستند، صحبت کنند.

بنجامین فرانکلین: به من موضوعی را بگو، فراموشش خواهم کرد. به من آموزش دهید تا شاید به یاد آورم، اما مرا درگیر کن تا یاد بگیرم.

مؤلفه‌های آموزش فروش

اکنون که با مؤلفه‌های اصلی یک برنامه آموزش فروش آشنا شدید، می‌توانید از مراحل زیر برای ساخت برنامه آموزشی خود به عنوان بخشی از استراتژی کلی توانمندسازی فروش خود استفاده کنید.

آمار نشان می‌دهد که شرکت‌های فعال در ایالات متحده آمریکا در سال، 70 میلیارد دلار برای آموزش کارمندان و نمایندگان فروش خود هزینه می‌کنند.

· تعریف اهداف و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs)

برنامه آموزشی شما باید اهداف خاصی را دنبال کند و شما باید تیم فروش خود را بر اساس این اهداف آموزش دهید. بعد از مشخص کردن اهداف، برای نمایندگان فروش خود جلسات و کلاس‌های آموزشی برگزار کنید.

استفاده از KPIs (Key Performance Indicators) و سایر معیارهای عملکرد به عنوان راهنما در طول فرایند آموزش می‌تواند به شما کمک کند تا پیشرفت خود را اندازه‌گیری کنید.

· شکاف‌های عملکردی را شناسایی کنید

به طور منظم عملکرد تیم فروش را بررسی و نقاط ضعف عملکرد در سطوح تیمی و فردی را شناسایی کنید. شناسایی نقاط ضعف به شما سرنخ‌های مهمی در خصوص جاهایی که نیاز به تمرین بیشتر دارد، ارائه می‌دهد.

اگر نتایج این موضوع را نشان می‌دهد که کل تیم در ارائه یک سرویس مشکل دارند، یا برخی از افراد توانایی فروش یک محصول را ندارند؛ می‌توانید آموزش‌های خود را برای رفع این مشکلات متمرکز کنید و در نتیجه شکاف عملکردی که ایجاد شده است را از بین ببرید.

· آموزش‌ها را مدام به‌روز کنید و آن را در دسترس تیم فروش خود قرار دهید

آموزش بخش جدایی‌ناپذیر از کار یک فروشنده است، اگر تصور می‌کنید که بعد از برگزاری چند جلسه آموزشی آموزش فروش تیم شما به پایان می‌رسد و دیگر نیازی به آموزش وجود ندارد، سخت در اشتباه هستید.

شما باید این باور را در تیم فروش خود به وجود آورید که برای فروش بهتر به طور مداوم نیاز به آموزش دارد. بهتر است موارد آموزشی را در دسترس تیم فروش خود قرار دهید.

آموزش مداوم تیم فروش باعث می‌شود تا خالص فروش هر نماینده فروش تا حدود 50 درصد افزایش پیدا کند.

· کاری کنید که تکنیک‌های فروش ملکه ذهن تیم فروشتان شود

شما برای آموزش تیم فروش خود زمان و هزینه‌های زیادی پرداخت می‌کنید، اما ذهن فراموش‌کار است و ممکن است بعد از مدتی هر چیزی که شما به تیم فروشتان آموزش داده‌اید از یاد ببرد. برای جلوگیری از این کار باید از تکنیک‌هایی استفاده کنید که در ادامه به برخی از این تکنیک‌ها اشاره می‌کنیم.

1. مطالب مربوط به آموزش فروش را آپدیت کنید و آن را به طور منظم در دسترس تیم فروش خود قرار دهید.
2. تا جایی که می‌توانید با تیم فروش خود ملاقات کنید تا از سطح دانش آن‌ها اطلاعاتی نصیبتان شود.
3. همیشه سعی کنید تا مهارت‌ها و دانش تیم خود را به‌روز نگه دارید.

تنها 17 درصد از شرکت‌ها از برنامه‌های آموزش فروش خود رضایت دارند و اعلام کرده‌اند که برنامه آموزشی موثری دارند.

· حتماً بازخوردها را بخوانید

یک برنامه آموزش فروش موفق ایستا نیست و بالعکس کاملاً پویا است، شما باید بهتر از هر کس بدانید که آیا آموزش فروش به درستی کار کرده است و در صورت نیاز آن را اصلاح کنید.

بهترین راه برای پی بردن به این موضوع، تقاضای بازخورد از فروشندگان و رهبران فروش است. استفاده از نظرسنجی‌های ناشناس برای جمع‌آوری درست اطلاعات بسیار مفید است.

· از گیمفیکشن (Gamification) یا بازی‌سازی برای آموزش تیم فروش خود استفاده کنید

دیو مک درموت (Dave McDermott) در خصوص گیمفیکشن این‌گونه می‌گوید: ”گیمفیکشن راهی برای بر انگیخته کردن رفتارهایی است که می‌خواهید، تیمتان داشته باشد.”

اصطلاح بازی‌سازی یا همان گیمفیکشن در دهه‌های اخیر مورد استقبال و مورد توجه بسیاری از مدیران کسب و کارها قرار گرفته است. در واقع می‌توان گیمفیکشن را این‌گونه تعریف کرد: “استفاده از ابزارها و مکانیزم‌های بازی با هدف درگیر کردن کارکنان و برانگیختن آن‌ها در جهت دستیابی به اهداف تعیین شده.”

افلاطون: ورزش بدنی که از روی اجبار باشد به بدن شما هیچ آسیبی را وارد نخواهد کرد، اما دانشی که از روی اجبار به دست آید بر ذهن و طرز فکر شما تأثیری نخواهد داشت.

مهم‌ترین مهارت‌های تیم فروش

نقش اصلی یک فروش موفق را نمایندگان فروش بازی می‌کنند. این نماینده‌های فروش هستند که تمام تلاش شما را به ثمر می‌رسانند و درآمد شرکت شما را با فروش محصولات تضمین می‌کنند.

مهارت‌های فروشندگی بسیار گسترده هستند و نمی‌توان تک‌تک آن‌ها را نام برد، اما در ادامه به برخی از نکات مهم می پردازیم که شما با رعایت و آموزش آن‌ها به تیم خود، می‌توانید تیم خود را به بهترین شکل خود آماده کنید.

بیشتر بخوانید: آموزش اصول و تکنیک های فروشندگی حرفه‌ای

تقریبا 70 درصد از فروشندگان اعلام کرده‌اند که هیچ آموزش رسمی در زمینه فروش ندیده‌اند. این فروشندگان را “فروشندگان اجتماعی خود آموخته” نام گذاری می‌کنند.

· مهارت مذاکره

مانند تمامی مهارت‌ها، توانایی مذاکره نیز با تمرین کردن قابل تقویت شدن است. یادگیری اصول و فنون مذاکره و در نهایت فروش یک محصول کار راحتی نیست و شما باید به نکات بسیار زیادی توجه کنید.

از جمله مهم‌ترین نکاتی که در هنگام مذاکره کردن باید به آن توجه کرد، می‌توان به مواردی مانند تمرکز بر روی اهداف، شناسایی مشکلات بالقوه و … اشاره کرد. حواستان باشد که مذاکره برای فروش یک محصول با مشتری یک تمرین و بازی نیست و اگر نتوانید آن را خوب پیش ببرید، معامله را از دست خواهید دارد.

· فن بیان

یک فروشنده خوب باید تفاوت بین فروش یک محصول به مشتری و مجبور کردن یک مشتری به خرید را بداند. فن بیان خوب یکی از مهم‌ترین ویژگی های فروشنده موفق است.

اگر فن بیان خوبی داشته باشید، بدون فریاد زدن و گرفتن حالت تدافعی، جملات و پرسش‌هایی که مشتریان می پرسند را به سمت فروش محصول هدایت می کنید. باید بدانید که استفاده از جملات مناسب و بدون ناراحت کردن مشتری، شما را به سمت فروش سوق می‌دهد.

برای مثال در نظر بگیرید که برای فروش یک محصول وارد مغازه شده‌اید و خریدار به هر دلیلی در خرید از شما دوبه‌شک است. در زیر دو واکنش تند و ایده‌آل برای شما آورده شده است، اجازه دهید تا جملات را بخوانید سپس در خصوص تأثیرگذاری آن‌ها صحبت می‌کنیم.

اگر مشتری قصد خرید محصول را داشته باشد به نظر شما با بازخورد تندی که از طرف نماینده فروش با آن مواجه شد، آیا دوباره خرید می‌کند؟ قطعاً پاسخ شما هم مانند ما “خیر” است.

· رقابت برای توسعه فردی

به شما پیشنهاد می‌کنیم، بهترین فروشنده هر ماه را معرفی کنید و به آن هدیه‌ای به رسم تشکر تقدیم کنید. این کار باعث می‌شود تا سایر نمایندگان فروش به رفتار و عملکرد بهترین فروشنده دقت بیشتری کنند و تمام تلاش خود را به کار بگیرند تا ماه بعد به بهترین تبدیل شوند. این کار می‌تواند به افراد تازه وارد برای یادگیری مهارت‌های فروش بیش از هر کلاس آموزشی مفید باشد.

آموزش‌های فردی می‌تواند عملکرد کل تیم فروش را به طور متوسط تا حدود 20 درصد افزایش دهد.

· فرهنگ خوش خلقی و مثبت اندیشی

تصور کنید که به عنوان یک مشتری وارد یک مغازه می‌شود، ترجیح می‌دهید تا از یک آدم خوش‌رو خرید کنید یا یک فرد اخمو؟ داشتن اخلاق خوش و روحیه مثبت باعث می‌شود تا مشتری‌ها به راحتی با شما ارتباط برقرار کنند و در نتیجه خرید را برای آن‌ها آسان‌تر کنید.

توجه داشته باشید که خوش اخلاق بودن مسری است و ممکن است، هر عامل بیرونی (خارج از محیط کار) بر روی روحیه شما تأثیر منفی داشته باشد، سعی کنید این شرایط را پشت سر بگذارید تا تأثیر منفی بر عملکرد کاری شما نداشته باشد.

· شناخت محصولات و خدمات

یکی از ابتدایی‌ترین نکاتی که در آموزش فروش باید به فروشندگان خود گوشزد کنید، داشتن اطلاعات کافی و شناخت کامل از محصولات و خدماتی است که شما ارائه می‌دهید.

برای مثال در نظر بگیرید که به عنوان معلم وارد یک کلاس شده‌اید و قرار است موضوعی را تدریس کنید، آیا ندانسته و بدون دانش قبلی می‌توانید کلاس را اداره کنید؟ فروش هم دقیقاً همین‌طور است و اگر اطلاعات کافی از یک محصول در دست نداشته باشید که به مشتری‌های خود ارائه دهید، قطعاً چیزی نخواهید فروخت.

· توان نه شنیدن

می‌توان بزرگ‌ترین تفاوت بین فروشندگان بزرگ و کوچک را توانایی تحمل “نه” شنیدن از جانب مشتری دانست. امکان ندارد که بهترین و بزرگ‌ترین فروشندگان دنیا در زمان فعالیت خود، نه نشنیده باشند، نه شنیدن یک موضوع بدیهی در امر فروش است.

اما نحوه‌ی برخورد شما با کلمه “نه” مهم است، بسیاری از افراد تازه وارد بعد از نه شنیدن سرخورده می‌شوند و امید خود را برای فروش از دست می‌دهند. در صورتی‌ که ممکن است مشتری به دلایل مختلفی مانند عدم موجودی کافی برای خرید، عدم نیاز به محصول و … تمایلی به خرید نداشته باشد و هیچ ربطی به توانایی‌های شما برای فروش یک محصول نداشته باشد.

46 درصد از فروشندگان در ابتدا هیچ برنامه‌ای برای تبدیل شدن به یک فروشنده حرفه‌ای نداشته‌اند.

· خوب شنیدن

از جمله مواردی که در آموزش فروش به خوبی به آن توجه نمی‌شود، هنر خوب گوش دادن است. احتمالاً شما هم بر این باور باشید که فروشنده خوب، فروشنده‌ای است که خوب حرف می‌زند اما در واقع یک فروشنده خوب قبل از حرف زدن خوب، باید شنونده خوبی باشد.

چرا گوش کردن به صحبت‌های مشتری مهم است؟

چون شما تنها با گوش کردن به مشتری است که متوجه نیاز مشتری خواهید شد و سپس سعی خواهید کرد تا نیازهای او را پاسخ دهید.

اجازه دهید تا اتفاق جالبی که برای خودم رخ داد را با هم مرور کنیم. چند وقت پیش برای سر زدن به دوستم که یک سوپر مارکت بزرگ دارد، وارد مغازه‌اش شدم و چند ساعتی را با هم سپری کردیم. هنوز چند دقیقه‌ای از حضور من نگذشته بود که یک فروشنده خیارشور وکیوم وارد شد، بعد از سلام و احوال پرسی گفت:

+ این وکیوم 200 گرم وزن خالص داره، خیارشور از خیار امسال تهیه شده، کاملاً ترده و سایزش هم سوپر ویژه است و …

وکیوم رو گرفتیم و با هم نگاه کردیم (انصافاً هم با کیفیت بود)

– دوستم پرسید قیمتتون چنده؟

+ 35 هزار تومان

– ‌ نه خیلی ممنونم.

بعد از رفتن فروشنده دوستم اشاره کرد که این منطقه حاضر نیستند برای 200 گرم خیارشور 30-40 هزار تومان خرج کنند و بیشتر به دنبال خیارشور وکیوم ارزان و یا فله هستند. سه ربع گذشته بود که شخصی دیگر وارد شد.

+ سلام من از شرکت … مزاحم می‌شوم. شرکت ما یک شرکت تازه وارد در بازار است و محصولات باکیفیت و در عین حال ارزان‌تر از رقبا به بازار تزریق می‌کند. مایل هستید تا بیشتر با هم صحبت کنیم؟

– ‌ خیارشور وکیوم و فله موجود دارین؟ قیممتون چنده؟ راستی نول می‌خواستم نه سوپر ویژه

+ بله وکیوم و فله در هر وزن و سایزی موجود است، اجازه دهید تا کاتالوگ محصولات را با هم مرور کنیم.

به نظر من کیفیت محصول اولی به مراتب از دومی بالاتر بود؛ اما دوست من این محصول را نیاز داشت و شاید نماینده فروش اولی با کمی به خرج دادن هوش و گوش دادن به دوستم می‌توانست به او چیزی بفروشد.

· حفظ مشتری‌های وفادار

یکی از موارد مهمی که در آموزش فروش به تیم فروشندگان باید به آن تأکید شود، پیدا کردن یک مشتری ثابت و حفظ آن به جای در نظر گرفتن سود لحظه‌ای حاصل از فروش است. بهتر است بدانید که یک مشتری ثابت شما را به دیگران معرفی می‌کند و باعث افزایش فروش شما خواهد شد.

نمونه های واقعی آموزش فروش

اکنون با مبانی آموزش فروش آشنا شدید و می‌دانید که یک فروشنده خوب باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد. در این قسمت مطالعات صورت گرفته در خصوص فروش جذاب را با یکدیگر مرور می‌کنیم.

یک آموزش فروش جذاب:

در یک روز خسته کننده با چند نفر دیگر در یک کلاس برای آموزش فروش جمع شده بودیم. مربی آموزش فروش وارد اتاق شد و خودکاری در دست داشت، او بدون هیچ‌گونه مقدمه‌ای اعلام کرد که می‌تواند این خودکار را به هر کسی که در این اتاق حاضر است بفروشد. از آنجایی که حوصله‌ام سر رفته بود و به دنبال یک طعمه برای سربه‌سر گذاشتن می‌گشتم، جواب دادم:

+ خیر، امکان ندارد که بتوانی

– ‌ اوه به نظر می‌رسد که شما داوطلب شده‌اید

+ بله، حتماً

– ‌ بسیار عالی، آیا می‌خواهی این خودکار را بخرید؟

+ نه

– ‌ منطقی است، چقدر پول در کیفتان دارید؟

+‌ خندیدم

– ‌ نه جدی چقدر پول همراه‌ خود داری؟

+ 20 دلار

– ‌ اوکی، بیاید خودکار را فراموش کنیم، شما 20 دلار پول نقد دارید. در حال حاضر چه چیزی را با قیمت 20 دلار خواهی خرید؟ مثلاً اگر یک شکلات تخته‌ای داشته باشم، همین الان آن را می‌خری؟

+ بله، حتماً

مربی از اتاق خارج شد و بعد از ده ثانیه با یک شکلات تخته‌ای برگشت

– ‌ خوب، اینجا یک شکلات دارم، اون رو دو دلار بهت می‌فروشم. گفتی که شکلات تخته‌ای می‌خوای درسته؟

دلار را به او دادم، پول خرد داشت؛ انگار همه چیز را از قبل برنامه‌ ریزی کرده بود. سپس شکلات را کنار خودکار گذاشت.

– ‌ حالا چه چیزی را یاد گرفتید؟ قبل از اینکه پاسخ دهید من از شما می‌خواهم هر کسی به‌ اجبار سر کلاس نشسته است، کلاس را ترک کند. کسی مجبور نیست سر کلاس بنشیند، هر کسی که علاقه‌ای ندارد کلاس را ترک کند.

همان‌طور که انتظار می‌رفت، کسی کلاس را ترک نکرد.

– ‌ خوب، من اکنون سه درس را مهم در فروش را به شما آموزش دادم.

• اول: هرگز وارد اتاق نشوید و سعی نکنید چیزی را بفروشید در حالی که اصلاً نمی‌دانید که آن شخص مایل است چه چیزی‌ را خرید کند.
• دوم: خودکار، شکلات با هر محصول رقابتی مشابه است. هرگز ویژگی‌های محصول خود را توصیف نکنید، بدون اینکه بدانید مشتری بالقوه به دنبال چه ویژگی‌های از محصول است. اگر شما شخصی هستید که خودکار می‌فروشید، ممکن است لازم باشد تا کاری کنید که خودکار شبیه به شکلات تخته‌ای به نظر برسد.
• درس سوم: محیط را کنترل کنید، بدیهی است که کل این اتاق اکنون به چیزی که من می‌گویم به دقت گوش خواهند داد.

مربی واقعاً اتاق را در کنترلش گرفته بود، سپس شکلات تخته‌ای را برایم پرت کرد و دو دلار را برای خود نگهداشت و من هرگز این سه درس را فراموش نخواهم کرد.

شرکت واکینگ (Walking):

بسیاری از شرکت‌ها محصولات خود را به‌راحتی می‌فروشند و برند خود را از سایر رقبا در بازار متمایز می‌کنند. کارمندان این شرکت برای فروش محصولات خود با اسکن پای مشتری برای ترسیم نقاط فشار و ارزیابی نیازهای راحتی هر فرد شروع می‌کنند؛ اما ارائه این خدمت به مشتری نیازمند آموزش است.

واینستین معاون آموزش و کسب و کار شرکت واکینگ توضیح می‌دهد که در گذشته این شرکت برای آموزش تیم فروش خود از دستورالعمل‌ها و یادداشت‌ها استفاده می‌کرده است، اما این موضوع نتوانست تیم فروش را درگیر کند و به همین دلیل سعی کردیم که از ویدئوهای آموزشی استفاده کنیم. زمان ویدئوهای آموزشی به سرعت از یک ساعت به 20 دقیقه و در نهایت به سه دقیقه کاهش پیدا کرد.

اما باز هم نتوانستیم به هدف خود برسیم. حتی زمانی که کارمندان ویدئوها را تماشا می‌کردند، نرخ حفظ آن پایین بود. واینستین می‌گوید: ما کارشناس‌های آموزش فروش داشتیم، اما باید آموزش‌هایی را توسعه دهیم که کارکنان را تشویق به یادگیری آن‌ها کنند تا بتوانند برای مشتری‌ها تجربه‌ای را خلق کنند، نه تنها به یاد ماندنی بلکه زندگی آن‌ها را تغییر دهد.

به همین دلیل شرکت واکینگ به ویژگی‌های گیمفیکشن (Gamification) یا بازی‌سازی روی آورد.

این شرکت با استفاده از یک مدل آموزشی مبتنی بر رفتار شروع به بازی‌سازی کرد. این بازی به کارکنان برای درگیر شدن در فعالیت‌های یادگیری و اعمال رفتار جدید، امتیاز اهدا می‌کرد.

کارکنان بر حسب امتیاز دریافتی در بازی در قرعه کشی جوایز مختلف شرکت داده می‌شدند. به گفته واینستین این بازی تأثیر بسیار قابل توجهی در میزان یادگیری کارمندان داشت. برای به‌روز نگه داشتن مطالب آموزشی، تیم آموزش فروش این شرکت هر ماه مطالب را به‌روز می‌کنند.

واینستین می‌گوید که گیمفیکشن راهی جلوی پای من گذاشته است که بتوانم فلسفه خود را عملی کنم، یعنی اینکه آموزش را سرگرم کننده و جذاب کنم.  

کتاب‌هایی برای یادگیری بیشتر

در ابتدای این مقاله مفهوم آموزش فروش را برای شما تعریف کردیم و سپس در خصوص اهمیت آموزش فروش در موفقیت کسب و کارها صحبت کردیم و به شما گفتیم چرا این موضوع برای شرکت‌های مختلف حیاتی است، در ادامه انواع مختلف برنامه‌های آموزش فروش به شما توضیح داده شد. بعد از توضیح این مباحث به سراغ معرفی مؤلفه‌های اصلی یک برنامه آموزش فروش رفتیم.

سپس به شما گفتیم که چه مهارت‌های را باید در نمایندگان فروش خود تقویت کنید و در نهایت چند مطالعه موردی در خصوص کلاس‌های آموزش فروش موفق و سیاست‌های موفق شرکت‌ها برای آموزش نمایندگان فروش خود، بررسی کردیم.  

اگر مایل هستید تا در خصوص آموزش فروش اطلاعات بیشتری کسب کنید؛ منابعی که در پایین به آن اشاره می‌شود، می‌تواند به شما در راه رسیدن به این اطلاعات کمک کنند.

• روانشناسی فروش نوشته برایان تریسی

• شاه کلید ارائه‌ی موفق نوشته اورن کلاف

• رسیدن به فروش بیش از حد نوشته دنیل پریستلی

• قرمز: رموز فروش موفق نوشته جفری گیتومر

• هرگز سازش نکنید نوشته کریس واس

سخن نهایی

آموزش فروش و فروشندگی یکی از مهارت های اساسی و مورد نیاز کسب و کارهای مختلف است. در این مقاله به صفر تا صد آموزش فروش و فروشندگی پرداختیم تا شما از مبانی اصولی تا تکنیک‌های پیشرفته، تمام جنبه‌های مورد نیاز برای تبدیل شدن به یک فروشنده ماهر و موفق را فرا بگیرید.

فراگرفتن مهارت‌های آموزش فروش و استفاده از آن در کسب و کار خود، منجر به توسعه و افزایش فروش و همچنین بهبود عملکرد سازمان می‌شود.