چطور از زبان بدن در فروش استفاده کنیم؟

چرا زبان بدن در فروش مهم است؟

زبان بدن در فروش مهم است زیرا در یک مکالمه شنونده نسبت به چیزی که می‌شنود واکنش عاطفی نشان داده و از آن تاثیر می‌پذیرد. این تاثیر تنها از کلمات نیست، بلکه لحن و زبان بدن گوینده نیز اهمیت دارد.

تحقیقات نشان می‌دهد که ارتباط غیرکلامی وزن بیشتری نسبت به ارتباط کلامی دارد.(منبع) در نمودار زیر میزان تاثیر هر کدام نشان داده شده است:

به همین دلیل است که فروشندگان بزرگ با آگاهی از اصول زبان بدن، به گونه‌ای می‌نشینند، می‌ایستند، راه می‌روند و ژست می‌گیرند که اعتماد به نفس، شایستگی و موقعیت خود را به بهترین نحو نشان دهند. آن‌ها همواره به اصول زبان بدن (Body Language) در فروش توجه می‌کنند و به اهمیت آن واقف هستند. لازم است بدانید که با شرکت در دوره زبان بدن آکادمی بازار می‌توانید زبان بدن در فروشندگی را به صورت موثر آموزش ببینید.

3 موضوعی که اهمیت دانستن زبان بدن را در فروش و فروشندگی را نشان می‌دهد:

1. تاثیرگذاری در کمتر از 7 ثانیه

اولین برداشت در تعاملات تجاری (و به ویژه در فروش) تنها در چند ثانیه نخست ایجاد شده و بیشترین تاثیر را بر مخاطب دارد. اگر در ابتدای ارتباط شما به عنوان فردی “قابل اعتماد”، “مشکوک”، “قدرتمند” یا “تسلیم شده” به نظر بیایید در ادامه همه صحبت‌های شما از طریق چنین فیلتری سنجیده می‌شود. با کمک زبان بدن است که شما می‌توانید در اولین برخورد روی مخاطب یا مشتری تاثیر مثبت گذاشته و نظر او را جلب کنید.

2. تطابق گفتار و زبان بدن

یکسان نبودن گفتار و زبان بدن، باعث می‌شود مخاطب دوگانگی، عدم اطمینان یا تعارض درونی را متوجه شده و اعتمادش به شما را از دست بدهد.

استاد احمد محمدی

مدرس و مشاور عالی کسب وکار

پادکست فکرانه - زبان بدن

3. تاثیر حرکات بدن در برقراری ارتباط

مطالعات نشان می‌دهد افرادی که در برقراری ارتباط از ژست‌های فعال استفاده می‌کنند در ذهن مخاطب به عنوان فردی خونگرم، مثبت و پرانرژی ارزیابی می‌شوند. در مقابل کسانی که هنگام حرف زدن حرکات بدن زیادی ندارند، به عنوان افراد منطقی، سرد و تحلیل‌گر شناخته می‌شوند.

به عنوان مثال افرادی که هنگام برقراری ارتباط دستهایشان را پنهان می‌کنند (در جیب، پشت یا زیر میز) سیگنال غیر کلامی غیر قابل اعتماد بودن را ارسال می‌کنند. استفاده از انگشت اشاره هنگام صحبت کردن به عنوان نشانه‌ای برای عدم تسلط بر اوضاع، سرزنش‌گری یا قلدری در ذهن مخاطب نقش می‌بندد. هرچند اغلب مدیران فروش از این ژست در جلسات، مذاکرات یا مصاحبه‌ها برای تاکید یا نشان دادن تسلط استفاده می‌کنند.

زبان بدن در برخورد با مشتری

حال که اهمیت زبان بدن و تاثیر آن در انتقال پیامتان را متوجه شدید بیایید چند نکته درباره زبان بدن در فروشندگی یاد بگیریم که در جلسه فروش حضوری خود می‌توانید آن‌ها را بکار ببرید. مطمئن باشید که زبان بدن در برخورد با مشتری توانایی مذاکرده و انتقال پیامتان را تقویت می‌کند.

– لبخند بزنید

لبخند زدن تاثیر مثبت چشمگیری در برقراری ارتباط با مشتری دارد. در تفسیر زبان بدن، لبخند به معنای دعوت، استقبال، تمایل به برقراری ارتباط و صمیمیت است. لبخند نزدن یا چهره عبوس شما را فردی غیرقابل دسترس نشان می‌دهد.

– ارتباط چشمی برقرار کنید

برقراری ارتباط چشمی با مشتری نشان ‌دهنده علاقه و گشاده ‌رویی است و باعث انتقال انرژی و اعتماد سازی می‌شود. در مقابل هنگامی که از برقراری ارتباط چشمی اجتناب می‌کنید این گونه برداشت می‌شود که شما چیزی برای پنهان کردن دارید و قابل اعتماد نیستید. 

– کمی به داخل خم شوید

خم شدن به جلو نشان می‌دهد که درگیر و علاقه‌مند هستید. اما به فضای طرف مقابل احترام بگذارید و بیش از حد به طرف مقابل نزدیک نشوید یا او را لمس نکنید. زیرا این کار شما ممکن است به عنوان یک حرکت تهاجمی تلقی شود. این بدان معناست که در اکثر موقعیت‌های تجاری، حدود دو متر فاصله داشته باشید.

– دست بدهید

سریع‌ترین و موثرترین راه برای ایجاد رابطه در فرآیند فروش دست دادن است. تحقیقات نشان می‌دهد رابطه‌ای که با دست دادن ایجاد می‌شود را اگر بخواهید با تعامل و صحبت کردن ایجاد کنید نزدیک به 3 ساعت طول می‌کشد. البته به یاد داشته باشید همان اندازه که خیلی محکم دست دادن با مشتری استراتژی عاقلانه‌ای نیست و باعث برداشت منفی از شما می‌شود، ضعیف دست دادن نیز نشانه نداشتن شور و شوق و عدم اعتماد به نفس است. 

 – سینه و بازوهای خود را باز کنید

برای تقویت اعتماد به نفس خود در حین صحبت، دست‌ها و سینه خود را باز کرده و پشت خود را صاف نگه دارید. این وضعیت باعث می‌شود که بهتر نفس بکشید و احساس آرامش بیشتری خواهید کرد. ضربدری کردن بازوها نشانه بی علاقگی و عدم اعتماد به نفس تعبیر شده و می‌تواند منجر به قطع جریان گفتگو شود.

– حرکات خود را تغییر دهید

برای اینکه مخاطبان خود را مشتاق نگه دارید، حرکات خود را در طول صحبت تغییر دهید. حرکات کوچک و حرکاتی که سر، بازوها و دستان شما را درگیر می‌کند، بسیار مناسب هستند. اگر در حال پرزنت فروش هستید می‌توانید قدم های کوچک بردارید به جلو و یا عقب بروید.

در نحوه ایستادن و تغییر حرکات متعادل رفتار کنید. همچنان که کاملا صاف ایستادن نشانه وحشت‌زدگی است، حرکت زیاد هم باعث می‌شود که بی قرار به نظر برسید. هر دو این رفتارها نشانه‌های ناخوشایندی هستند و تاثیر منفی بر مشتری دارند. رفتار حرفه‌ای اینگونه است که کاملا طبیعی بایستید. به این ترتیب راحت به نظر می‌رسید و مشتری نیز حس بهتری خواهد داشت.

– از دست‌ها برای انتقال پیام استفاده کنید

برخی افراد برای حرفه‌ای نشان دادن خود و تسلطشان بر موضوع و شرایط سعی میکنند هنگام صحبت دست‌هایشان را پنهان کنند. در حالی که دست‌ها یکی از اعضای مهم برای استفاده زبان بدن در برخورد با مشتری هستند. دست‌ها به شما کمک می‌کنند که پیامتان را سریعتر و دقیق‌تر به مخاطب منتقل کنید. یعنی به جای استفاده از کلمات اضافی با حرکات دست منظورتان را به مخاطب برسانید. علاوه‌براین، نشان دادن کف دست هنگام صحبت کردن بیانگر صداقت داشتن شما است.

– مراقب حرکت پاها باشید

اغلب افراد در استفاده از زبان بدن برای برخورد با مشتری روی حرکات صورت و دست‌ها تمرکز می‌کنند در حالی که حرکات پا نیز بسیار مهم است. از پاها نیز می‌توان برای تاثیرگذاری مثبت بر مشتری استفاده کرد. پاهایتان را ضربدری یا کنار هم روبه مشتری قرار دهید تا موافقت و درک خود را به او نشان دهید. به هیچ‌وجه با انگشتان پا یا پاشنه پا ضربه نزنید. این کار نشان دهنده خستگی شماست.

– رفتار آینه‌ای داشته باشید

تقلید رفتار طرف مقابل و تکرار کارهای او به این معناست او را تایید کرده و با او موافق هستید. داشتن رفتار آینه‌ای معمولا یک رفتار ناخودآگاه است. اما با کمی تمرین می‌توانید این تکنیک را به بهترین نحو در برخورد با مشتری بکار ببرید. هرگز در این کار زیاده‌روی نکنید. با رعایت توازن در تکرار و تقلید برخی رفتارهای مشتری مانند تماس چشمی یا ژست‌ها به او احساس راحتی بیشتر و اعتماد بدهید.

 اگر رفتار آینه‌ای شما غیر طبیعی باشد ممکن است مشتری فکر کند او را مسخره می‌کنید و همه چیز خراب شود.

تحلیل قسمت‌های مختلف بدن در فروش

همانطور که در فروش باید به تاثیر زبان بدن خود اهمیت بدهید باید بتوانید زبان بدن مشتری را نیز بخوانید .اگر زبان بدن را نخوانید نیمی از مکالمه خود با مشتری را از دست داده‌اید و متوجه نخواهید شد آن‌ها چه احساسی به شما و محصولتان دارند.

در برخی سطوح، ما انسان ها به طور طبیعی به زبان بدن توجه و واکنش نشان می‌دهیم. وقتی می‌بینید کسی لبخند می‌زند، به طور غریزی می‌دانید که او خوشحال است (یا حداقل نشان دهنده احساسات مثبت به شما است). یا با توجه به لحن صدای او متوجه خواهید شد او عصبانی، خسته و یا خوشحال است.

خواندن سیگنال‌های زبان بدن مهارتی است که هر کسی می تواند آن را بیاموزد و با تمرین در آن متخصص شود. در اینجا چند شاخص کلیدی وجود دارد که باید به آن‌ها توجه کنید:

چشم ها

می‌گویند چشم دریچه ای به روح است. چه این درست باشد یا نه، مطمئناً پنجره‌هایی به ذهن هستند. چشم های مشتری شما می‌تواند چیزهای زیادی به شما بگوید، به خصوص به این دلیل که مردمک ها یکی از معدود مناطق بدن هستند که ما کنترلی روی آن نداریم.

بیایید با چیزی شروع کنیم که ممکن است قبلاً بدون اینکه بدانید متوجه آن شده باشید: آنچه که چشمان مشتری شما به آن نگاه می‌کند به شما می‌گوید که آن‌ها در مورد چه چیزی فکر می‌کنند. این بدان معناست که اگر مشتری بالقوه به شما نگاه می‌کند، به شما و آنچه می‌گویید فکر می‌کند.

اگر آن‌ها به محصول یا مدارکی که شما آورده اید نگاه می‌کنند، ممکن است بخواهید از آن‌ها بپرسید که آیا در مورد آن سؤالی دارند. اگر آن‌ها به در نگاه می‌کنند، احتمالاً به این فکر می‌کنند که چگونه می‌توانند همین الان آنجا را ترک کنند.

به خاطر داشته باشید که مشتری ممکن است به چیزی که به آن فکر می‌کند خیره نشود. ممکن است چشمان مشتری در اتاق بچرخد، اما همچنان به چیزی که به آن فکر می‌کند باز می‌گردد.

اگر مشتری بالقوه به شما خیره شده است (نه صرفاً منفعلانه شما را تماشا می‌کند)، می‌تواند نشان دهنده این باشد که نیاز دارید جلسه و مطالب گفته شده را مجدد بررسی کنید، زیرا خیره شدن مداوم در فرهنگ های غربی خوب تلقی نمی‌شود. مطمئن شوید که به این فرد فرصت و فضای کافی می‌دهید تا صحبت کند و هر نگرانی که دارد را عنوان کند.

لازم به ذکر است که “نگاه کردن” به این معنی است که مشتری بالقوه در حدود 80٪ مواقع یا بیشتر با شما تماس چشمی برقرار می‌کند. 60-70٪ تماس چشمی بهترین حالت است. مشتری که 60 تا 70 درصد مواقع با شما تماس چشمی برقرار می‌کند، نه تنها به گفتگو با شما علاقه دارد، بلکه مایل به امضای قرارداد با شما است.

استاد احمد محمدی

هیچ میانبری برای فروش سریع و راحت وجود نداره ؛ به غیر از تلاش هوشمندانه.

دست ها / بازوها

دست ها بسیار مهم هستند. به هر حال، زبان‌هایی وجود دارند که فقط از سیگنال‌های دستی استفاده می‌کنند و درست همانطور که می‌توان از دهان هم آگاهانه و هم ناخودآگاه برای گفتن و تلقین افکار استفاده کرد، دست ها قادر به برقراری ارتباط گسترده هستند و اطلاعات زیادی در مورد افکار مشتریتان به شما خواهند داد.

اگر مشتری شما در حال کوبیدن انگشتان خود است، نشان دهنده بی حوصلگی است. در این مورد، به ارائه خود سرعت بدهید، یا فقط سر اصل مطلب بروید. شما با کسی کار می کنید که یا وقت ندارد یا نمی‌خواهد برای بررسی تمام جزئیات کوچک از قبل وقت بگذارد.

اگر مشتری بالقوه شما در حال بازی با وسایل روی میز است، مانند کاغذ بازی یا خودکار، این می‌تواند نشان دهنده کسالت یا آزار باشد. برای تعیین اینکه کدام است، می توانید به نشانه های بدنی دیگر توجه کنید. از مشتری خود سوالی بپرسید و به او اجازه دهید افکار خود را بیان کند یا دوباره به گفتگو علاقه‌مند شود.

هنگامی که مشتری یک دست خود را روی دسته خود گذاشته و به آن تکیه داده است، به شما این پیام را می‌رساند که تمایل به ترک جلسه دارد. اشاره و ضربه زدن با انگشتان به شما می‌گوید که مشتری شما سعی دارد شما را بترساند.

یکی دیگر از علائم مهمی که باید به دنبال آن باشید، باز بودن وضعیت بدن مشتری است. چه ایستاده و چه نشسته، اگر شانه‌های آن‌ها با شانه‌های شما هم‌تراز باشد و دست‌هایشان به روی شما باز باشد، به این معنی است که آن‌ها به آنچه می‌گویید علاقه‌مند و درگیر هستند. اگر دست‌های آن‌ها برگردانده شود و بدن‌شان به سمت داخل یا از شما دور شود، به کسی نگاه می‌کنید که از حرف‌های شما خوشش نمی‌آید.

با درک این علائم می‌توانید وضعیت جلسه فروش را تغییر دهید و کاری کنید که مشتری دوباره به صحبت‌های شما علاقه‌مند شود.

پاها

پاها شاید منبع شگفت انگیزی از زبان بدن هستند. در حالی که بسیاری از مردم به دنبال کنترل حالات صورت خود هستند تا از دانستن افکار آن‌ها توسط دیگران جلوگیری کنند، آن‌ها معمولاً توجهی به حرکت پاهای خود نمی‌کنند.

شما می‌توانید به راحتی بگویید که اگر کسی پایش به سمت شما باشد، پذیرای ایده های شما است و اگر به سمت شما نشانه نرفته باشد، به این معنا است که آن شخص از شنیدن صدای شما خوشحال نیست. از این مشتری در مورد افکارش بپرسید. او را وادار به صحبت کنید تا متوجه شوید که چرا علاقه ای ندارند.

درست مانند طبل زدن با دست، پاها یا پاهای تکان دهنده نشان می‌دهد که مشتری احتمالی شما به احتمال زیاد خسته است. بررسی کنید و ببینید آیا برای مدتی طولانی صحبت کرده اید یا خیر، و به مشتری خود فرصت دهید تا صحبت کند. جهش یا ضربه زدن به پاها همچنین می‌تواند نشان‌دهنده این باشد که مشتری احساس می‌کند در مذاکره دست بالا را دارد.

سخن پایانی

در این مقاله در خصوص زبان بدن در فروش به عنوان یکی از مهارت های اصلی فروشندگی صحبت کردیم. به زبان بدن مشتری خود توجه کنید تا بتوانید درک کاملی از نیازهای مشتری داشته باشید و آن‌ها را حل کنید، نه اینکه بتوانید به آن‌ها بفروشید. از بسیاری جهات، خواندن زبان بدن جنبه مهمی از شنونده عالی بودن است و بهترین فروشندگان بهترین شنوندگان نیز هستند.

بیشتر بخوانید: ویژگی های فروشنده موفق؛ چگونه فروشنده خوبی باشیم

هنگامی که به زبان بدن مشتریان خود توجه نمی‌کنید، عناصر مهمی را که می توانند تأثیر مثبت یا منفی بر یک معامله تجاری داشته باشند، از دست می‌دهید. فروشندگان باید همیشه زبان بدن مطمئن و قابل اعتماد داشته باشند. اگر راحت نباشید، مشتری احتمالی شما هم راحت نخواهد بود.

پیتر دراکر، مشاور مشهور مدیریت، این موضوع را به وضوح درک کرد. او در یک مصاحبه گفت: “مهمترین چیز در ارتباط، شنیدن چیزهایی است که گفته نمی‌شود.” امیدواریم با استفاده از اطلاعات  این مقاله جلسات فروش موثرتری با فروشندگان بالقوه خود برگزار کنید و شنونده‌ای عالی باشید.