خدمات پس از فروش چیست و چرا انقدر اهمیت دارد؟

خدمات پس از فروش چیست؟

After Sales Service یا همان خدمات پس از فروش بخشی از سیاست‌های مشتری مداری و جلب مشتری از سوی شرکت‌ها است که به منظور فروش و جلب اعتماد بیشتر مشتری‌ها ارائه می‌گردد. در پاسخ به سوال خدمات پس از فروش چیست نیز تعاریف مختلف بسیاری وجود دارد که از آن با عناوین متفاوتی یاد شده است. به عنوان مثال: تعریف خدمات پس از فروش بر اساس نظریه برایان کوهن به این صورت است:

خدمات پس از فروش تعهدی از سوی شرکت‌های سازنده و کسب و کارها برای پاسخ‌گویی به نیاز مشتریان در طول یک دوره زمانی مشخص به منظور پشتیبانی از محصولات فروخته شده است.

در حالی که از نظر سایر کارشناسان:

خدمات پس از فروش یک ابزار بازاریابی در راستای وفادارسازی مشتری‌ها از طریق شناخت نیاز‌ها و برآورده کردن آن‌ها محسوب می‌شود.

بنابراین طبق تعاریف می‌توان نتیجه گرفت که خدمات پس از فروش، پشتیبانی از مشتری پس از فروش محصولات است. تمامی این خدمات فقط برای جلب رضایت مشتری بعد از فروش محصولات از سوی شرکت سازنده ارائه می‌گردد.

چرا خدمات پس از فروش مهم است؟

مسئله‌ای که درباره خدمات پس از فروش و پشتیبانی از مشتری پس از خرید باید بدانید، آن است که این خدمات ارائه شده بر قیمت نهایی محصولات تاثیر مستقیم می‌گذارد. به این منظور که هرچه خدمات و آپشن‌های بیشتری در این قرارداد قید شود، قیمت محصول گران‌تر خواهد شد. بنابراین شاید بتوان به نحوی گران بودن برخی محصولات برندهای مطرح را نسبت به سایرین توجیح کرد.

احتمالا در نگاه اول با خود خواهید گفت حذف این خدمات و پایین آوردن قیمت محصولات شاید در فروش بیشتر آن‌ها تاثیر مثبتی بگذارد. اما حقیقت چیز دیگریست. ما در این بخش به شما خواهیم گفت که چرا خدمات پس از فروش مهم است و چگونه در افزایش فروش نقش مهمی ایفا می‌کند؟

پشتیبانی پس از فروش محصولات اهمیت بسیار زیادی برای فروشندگان و حتی مشتریان دارد. در واقع همانند چوب دو سر طلاست که برای هر دو طرف منفعت به دنبال دارد. به گونه‌ای که برندهای مطرحی چون تسلا تمام برند خود را بر اساس پیشنهادات پس از فروش ایجاد می‌کند.

این شرکت در واقع با تمرکز بر ارائه خدمات رایگان که در پی آن توانایی‌های خودروهای خود را تعریف و گسترش می‌دهد، خود را در صدر صنعت خودرو قرار داده است. همین یک مثال گویای اهمیت بسیار زیاد پشتیبانی از مشتری است. ارائه خدمات عالی بعد از فروش محصولات اعتماد مشتری‌ها را به شرکت‌های سازنده دوچندان خواهد کرد.

بنابراین نقش بسیار مهم و بزرگی در حفظ و رضایت مشتری دارد. از سوی دیگر منجر به ایجاد مشتری‌های وفادار و افزایش ارزش برند خواهد شد. همین مسئله در نهایت درآمد بیشتری را برای مدت زمان طولانی‌تری برای شرکت سازنده در پی خواهد داشت.

استاد احمد محمدی

مدرس و مشاور عالی کسب وکار

پادکست فکرانه - مشتری مداری

اصول خدمات پس از فروش

معمولا مشتریانی که از خرید یک محصول ناراضی هستند و تجربه بدی از محصول دارند، بیش از هر چیز به خدمات پس از فروش شرکت‌ها بی‌اعتماد می‌شوند. به همین دلیل است که شرکت‌ها باید با رعایت اصول خدمات پس از فروش و ارتباط موثر با مشتری ناراضی سعی کنند تجربه تلخ آن‌ها را تا جایی که ممکن است جبران کنند.

امکان دسترسی سریع مشتری به خدمات پس از فروش و ساده بودن مسیر از مرجوع شدن محصول فروخته شده و شکایت عمومی جلوگیری می‌کند.

بنابر اصول خدمات پس از فروش، تعامل با مشتری باید تا جایی ادامه پیدا کند که به مشتریان این فرصت را بدهد تا تصمیم خود برای خرید یک محصول را تایید کنند. همچنین مشتریان ناراضی باید امکان اشتراک‌گذاری تجربیات خود در مورد خرید محصول و کیفیت آن را داشته باشند. به عبارتی شرکت‌ها باید بستر مناسب برای ارسال نظرات، ایده‌ها و داستان‌ها در رسانه‌های اجتماعی را فراهم نمایند.

انواع خدمات پس از فروش

خدمات و پشتیبانی پس از فروش به شکل‌های مختلفی ارائه می‌گردد که در این بخش به آن‌ها اشاره خواهیم کرد. پشتیبانی پس از فروش در واقع به تمام سرویس‌ها و امتیازاتی گفته می‌شود که شرکت فروشنده در اختیار مشتری خود قرار می‌دهد. حال این امتیازات می‌تواند به شکل‌های مختلفی ارائه گردد.

به عنوان مثال خدمات پس از فروش یک دوچرخه می‌تواند ارائه سرویس‌دهی رایگان به مدت یک هفته، یکماه و حتی بیشتر باشد.

در کل انواع خدمات پس از فروش شامل موارد زیر است:

– آموزش:

این نوع پشتیبانی از مشتری نحوه صحیح استفاده از محصولات را ارائه می‌کند که باید تمامی کسب و کارها این مورد را در اولویت کار خود قرار دهند. خدمات آموزش استفاده از محصولات می‌تواند به صورت تلفنی، حضوری و حتی آنلاین صورت گیرد.

– پشتیبانی فنی:

این نوع خدمات بیشتر مربوط به تکنولوژی است. محصولاتی که با توسعه تکنولوژی نیازمند آپدیت و به‌روزرسانی هستند، باید از این نوع خدمات پس از فروش بهره‌مند باشند. معمولا پشتیبانی‌های فنی به صورت 24 ساعته و به صورت آنلاین ارائه می‌گردند.

– خدمات فنی:

این نوع پشتیبانی از مشتری مربوط به محصولاتی است که نیازمند تعمیر و یا تعویض قطعه‌ای در محصول هستند. از این رو خدمات فنی خود به 3 دسته: تعویض کالا، تعویض قطعات و تعمیر کالا تقسیم می‌شود. اینکه محصول خریداری شده شامل کدام یک از این نوع خدمات فنی باشد، به موارد قید شده در بخش گارانتی محصول بستگی دارد.

استاد احمد محمدی

اگر به اعتراضات مشتریان خود اهمیت ندهید، رقبای شما این کار را انجام خواهند داد.

نمونه هایی از خدمات پس از فروش

بدون شک تاکنون با نمونه‌های بسیاری از خدمات پس از فروش محصولات مواجه شده‌اید. ما در این بخش چند نمونه بارز را بازگو می‌کنیم.

1. مثال خدمات پس از فروش محصولات الکترونیک و تکنولوژی

• پشتیبانی آنلاین و تلفنی 7/24: شرکت‌هایی که محصولات الکترونیکی و تکنولوژی را عرضه می‌کنند، معمولا پشتیبانی آنلاین و تلفنی در 7 روز هفته و ۲۴ ساعت شبانه روز را ارائه می‌دهند. یعنی این امکان را به مشتریان می‌دهند در هر زمان که به مشکل می‌خورند یا سوال دارند، با تیم پشتیبانی تماس گرفته و راهنمایی لازم را دریافت کنند.
• جلسات آموزشی آنلاین: برای محصولات پیچیده مانند نرم‌افزارها و دستگاه‌های پیشرفته، برگزاری جلسات آموزشی آنلاین به نوعی خدمات پس از فروش به حساب می‌آید. مشتریان می‌توانند از طریق وبینارها یا جلسات آموزشی زنده، نحوه استفاده صحیح و بهینه از محصول را یاد بگیرند.
• گارانتی و خدمات تعمیری: گارانتی نمونه بارزی از پشتیبانی از مشتری است که در مورد محصولات تکنولوژی و الکترونیکی نیز به وفور مشاهده می‌شود. اغلب محصولات الکترونیکی دارای گارانتی هستند که در صورت بروز نواقص تولیدی یا مشکل در استفاده، تعمیر یا تعویض محصول تا یک مدت زمان مشخص را پوشش می‌دهد.
• ارتقاء محصولات: شرکت‌های الکترونیکی معمولا به‌روزرسانی‌ها و ارتقا محصولات را پشتیبانی می‌کنند. این کار امکان دریافت نسخه‌های جدید و به‌روز محصول، استفاده از امکانات و ویژگی‌های بهتر را به مشتریان می‌دهد.

2. مثال خدمات پس از فروش در صنعت خودرو

• خدمات تعمیر و نگهداری منظم خودروها: شرکت‌های خودروسازی علاوه بر فروش خودرو، خدمات تعمیر و نگهداری را نیز به مشتریان ارائه می‌دهند که نمونه ای خدمات پس از فروش است. این خدمات شامل تعمیرات عمومی، تعویض روغن و فیلتر، بررسی‌های دوره‌ای و تعمیرات تخصصی می‌شوند. این خدمات موجب حفظ عملکرد خودرو، افزایش عمر مفید آن و حفظ ارزش اقتصادی خودرو برای مشتری خواهد شد.

3. مثال خدمات پس از فروش در صنعت نرم افزار

• پشتیبانی و مشاوره محصول: در صنعت نرم‌افزار شرکت‌ها پس از فروش، خدمات پشتیبانی و مشاوره را ارائه می‌دهند. یعنی مشتریان می‌توانند با تیم پشتیبانی تماس گرفته یا به صورت آنلاین سوالات خود را مطرح کرده و راهنمایی‌های لازم در مورد استفاده از نرم‌افزار دریافت کنند. این خدمات به مشتریان کمک می‌کنند تا به صورت بهینه از نرم‌افزار استفاده کنند و از مشکلات کاربری جلوگیری شود.

این مثال‌ها نشان از اهمیت خدمات پس از فروش در صنعت‌های مختلف دارند. ارتقا رضایت مشتریان و ایجاد ارتباط مستدام از طریق ارائه خدمات با کیفیت پس از فروش، به موفقیت و رشد شرکت‌ها کمک می‌کند.

نتیجه‌گیری

خدمات پس از فروش حتی می‌تواند از خود فروش هم مهم‌تر و بااهمیت‌تر باشد. با آن که هیچ درآمدی برای شرکت‌ها در پی ندارد، اما تاثیر بسزایی در فروش محصولات، جلب اعتماد و رضایت مشتری‌ها دارد. بنابراین پشتیبانی درست و اصولی از مشتری‌ها علاوه بر حفظ آن‌ها به بازگشت مشتریان از دست رفته نیز کمک خواهد کرد.

از این رو می‌توان از آن به عنوان قدرتمندترین ابزار بازاریابی یاد کرد. هدف اصلی برنامه‌ریزی این خدمات، افزایش جذابیت و ارزش فروش محصولات، ایجاد و حفظ روابط با مشتریان، وفاداری، تمایز محصولات، فروش بیشتر، ارتقای بیشتر محصولات و … است.