نظرسنجی مشتریان چیست؟
اولین سوالی که در این مقاله به آن پاسخ داده خواهد شد، این است؛ “نظرسنجی مشتریان چیست؟”. به زبان ساده می‌توان گفت نظرسنجی مشتریان روشی برای جمع‌آوری بازخورد مصرف کننده است. این نظرسنجی‌ها به شرکت‌ها کمک خواهند کرد که میزان رضایت مشتری‌ها از کسب و کار آنها را اندازه‌گیری کنند، تحقیقات میدانی خود را انجام دهند و در نهایت انتظارات مشتری را بسنجند.
پاسخ‌هایی که مشتری‌ها به فرم نظرسنجی شما می‌دهند، اطلاعات ارزشمندی در خصوص آنچه مشتری‌ها را راضی نگه می‌دارد در اختیار شما قرار خواهد داد.
جف بزوس: اگر روی رقبا تمرکز کنید باید منتظر بمانید تا رقیب‌های شما کاری انجام دهند. مشتری مدار بودن به شما این امکان را می‌دهد که پیش‌گام باشید.
جمع‌آوری مداوم این اطلاعات و عمل کردن به آنها شما را قادر می‌سازد تا کیفیت محصولات و خدمات خود را به مراتب بهبود ببخشید و تصویر برند خود را در ذهن مشتری‌ها تقویت کنید. همه این موارد باعث برتری برند شما به نسبت رقبا خواهد شد.
80 درصد از کسب و کارهای که سالانه در حال پیشرفت و رشد هستند از نظرسنجی و فرم رضایت مشتری برای جمع‌آوری تجربه‌های مشتری از خرید استفاده می‌کنند. فرم‌های نظرسنجی تنها به شرکت شما کمک نمی‌کنند، بلکه مشتری‌ها نیز از این فرم‌ها استقبال می‌کنند (البته به شرطی که آنها را با نظرسنجی‌های چپ و راست غرق نکنید).
زمانی که شما از مشتری میخواهید که یک فرم نظرسنجی را پر کند، او احساس میکند که بخشی از شرکت شماست و همین احساس باعث نزدیکی او به کسب و کار شما خواهد شد. بر اساس گزارشات مایکروسافت در سال 2020 مشخص شده است که 89 درصد از مشتری‌ها دوست دارند که شرکت از آنها نظر خواهی کند. (منبع)
بر اساس تحقیقات SurveyMonkey مشخص شده است که 49 درصد از خریداران بر این باور هستند که به اشتراک گذاری بازخورد با شرکت‌هایی که با آنها در تعامل هستند، بسیار مهم است.
چگونه فرم نظرسنجی طراحی کنیم؟
طراحی فرم نظر سنجی رضایت مشتریان اهمیت زیادی در جذابیت و باخورد مناسب آن از سمت مشتریان دارد. در ادامه نکات لازم برای تهیه فرم نظرسنجی از مشتری ارائه شده است:
– تعیین هدف فرم رضایت مشتریان
- تحلیل نیازها: در ابتدا باید نسبت به مشخص شدن نیاز و اهداف خود نسبت به ایجاد فرم رضایت مشتری اقدام کنید. آیا میخواهید از کیفیت محصولات و خدمات خود اطلاعات بیشتری بدست آوردید؟ ایا قصد دارید نظرات و تجربیات مشتریان را درباره ارتقا محصولات و خدمات خود بدست بیاورید؟
- تعیین مخاطب: در این مرحله باید هدف و مخاطبان خود را تعیین کنید. آیا قصد دارید از تمام مشتریان خود نظرسنجی کنید یا فقط میخواهید از مشتریانی که اخیرا خرید کردند، سوال بپرسید؟
- اهمیت پرسش های نظرسنجی: انتخاب سوالات جذاب و مناسب برای مشتریان می‌تواند برای جمع‌آوری اطلاعات، روی نتایج موثر باشد. برای اطمینان از کارایی فرم نظرسنجی می‌توانید از سوالات باز و بسته استفاده کنید.
– طراحی فرم نظرسنجی رضایت مشتری
- سهولت استفاده: اطمینان حاصل کنید که فرم به راحتی قابل استفاده می‌باشد. طراحی ساده و بدون پیچیدگی از همه موارد بهتر است و به راحتی می‌توان به سوالات پاسخ داد.
- نقاط تمرکز: یک سری از نقاط مهم و تمرکز باید به صورت برجسته مشخص باشد. همچنین می‌توانید از توضیحات ساده و مختصر برای هر بخش از سوالات استفاده کنید تا پاسخ‌دهنده ابهامی نداشته باشد.
- اضافه کردن اطلاعات تماس و لوگو: اضافه کردن یک سری اطلاعات مانند شماره تماس و لوگو باعث ایجاد اعتماد در مشتریان می‌شود.
– جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل
- استفاده از نرم افزارCRM : می‌توانید برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) استفاده کنید.
- تحلیل داده ها: پس از جمع آوری اطلاعات نوبت به تحلیل داده ها می‌رسد. می‌توانید از نمودارها و گراف‌های مختلف برای نمایش دادن نتایج تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده کنید.
– جمع آوری نتایج و اقدامات لازم
- ارتقا محصولات و خدمات: با توجه به نتایج بدست آمده از نظرسنجی رضایت مشتریان، می‌توانید اقدامات اصلاحی لازم برای بهبود کیفیت محصولات و خدمات انجام دهید.
- ارتقا تجربه مشتریان: به نظرات مشتریان عکس‌العمل نشان دهید و از آنها بابت پاسخگویی تشکر کنید. همچنین می‌توانید از نظرات و پیشنهادات مشتریان برای ارتقا تجربه مشتری استفاده کنید.
فرم رضایت مشتری ابزاری قدرتمند برای بهبود کسب و کارهاست که به کمک بازخورد مشتریان، می‌توانید محصولات و خدمات خود را بهتر کنید و رضایت مشتریان را افزایش دهید.
اهمیت نظرسنجی رضایت مشتری
وقتی که یک کسب و کار مشتری محور را مدیریت می‌کنید، مهم‌ترین فاکتور برای شما کسب اطلاعات از میزان رضایت مشتری‌ها به نسبت کسب و کارتان است. آگاهی از میزان رضایت مشتری می‌تواند به کسب و کار شما رونق و سرعت ببخشد.
اگر ندانید که مشتری در خصوص کسب و کار شما چگونه فکر میکند، شانس شما برای حفظ آنها پایین‌تر خواهد بود. برای دانستن میزان رضایت مشتری‌ها از کسب و کار خود چاره‌ای به جز تهیه یک فرم نظرسنجی نخواهید داشت.
بیل گیتس: هر روز می‌گویم: چگونه می‌توانیم مشتری‌های خود را راضی نگه داریم؟ چگونه می‌توانیم با انجام این کار در نوآوری جلوتر باشیم؟ چرا که اگر این کار را نکنیم، شخص دیگری این کار را انجام خواهد داد.
تهیه یک فرم نظرسنجی مشتریان بسیار مهم است چرا که شما خواهید فهمید آیا یک مشتری راضی است یا خیر؟ چگونه برای آینده شغلی خود می‌توانید برنامه ریزی کنید، زمانی که نمی‌دانید مشتری‌های شما چه انتظاراتی دارند؟ برای بسیاری از مدیران کسب و کار تهیه یک فرم رضایت مشتری کار سختی است و نمی‌دانند که چگونه یک نظرسنجی مناسب طراحی کنند.
در ادامه به شما نکات مهم در خصوص تهیه فرم رضایت مشتری و پرسش انواع سوالات فرم نظرسنجی آشنا خواهیم کرد.
در هنگام تهیه یک فرم نظرسنجی باید به چه مواردی توجه داشت؟
احتمالاً به سرعت به اهمیت تهیه فرم رضایت مشتری پی برده‌اید در حالی که جمع‌آوری بازخورد از مشتری‌ها به شدت مفید است، اما نباید خریداران خود را با انواع مختلف نظرسنجی بمباران کنید و آنها را عصبانی و خشمگین کنید. شما باید تعادل مناسب را ایجاد کنید و مشارکت آنها در نظرسنجی را سریع و راحت کنید.
در ادامه به برخی از نکات مهم در تهیه فرم رضایت مشتری اشاره شده است که رعایت آنها فرم نظرسنجی شما را به یک نظرسنجی ایده‌آل تبدیل خواهد کرد.
· هدف نظرسنجی خود را مشخص کنید.
قبل از هر چیزی شما باید هدف خود را از تهیه نظرسنجی مشخص کنید. داشتن یک فرم نظرسنجی کامل و جامع بسیار وسوسه انگیز است اما احتمال موفقیت یک فرم نظرسنجی با سوال‌های زیاد بسیار پایین است. هیچ شخصی یک نظرسنجی غیر مرتبط با سوال‌های زیاد را پر نخواهد کرد.
به همین منظور بهتر است از قبل مشخص کنید که چه چیزی را میخواهید اندازه گیری کنید و سپس نوع نظرسنجی خود را بر اساس آن تعیین و طراحی کنید. اولین قدم مهم‌ترین قدم است، آن را درست بردارید و به یاد داشته باشید که فقط روی یک موضوع تمرکز کنید چرا که جمع‌آوری و اجرای بازخوردها در خصوص چندین موضوع به طور هم‌زمان کار بسیار دشواری است.
بعد از مشخص کردن هدف نظرسنجی، نوع نظرسنجی که شما را برای رسیدن به اهدافتان کمک میکند را نیز انتخاب کنید. برای اندازه‌گیری و سنجش رضایت مشتری نظرسنجی‌های مختلفی وجود دارد که موارد ذیل از جمله مهم‌ترین آنها هستند:
1- نظرسنجی رضایت مشتری (CSAT): به شما کمک میکند که بفهمید، مشتری‌ها در خصوص کسب و کار شما چه احساسی دارند.
2- نظرسنجی (NPS): این نظرسنجی میزان وفاداری مشتری نسبت به کسب و کار شما را با پرسیدن سوال “چقدر احتمال دارد تا کسب و کار ما را به شخص دیگری معرفی کنید؟” اندازه‌گیری میکند.
3- نظرسنجی Churn: این نظرسنجی به شما این امکان را می‌دهد که بفهمید در چه صورت مشتری‌ها استفاده از محصولات شما را متوقف خواهند کرد.
· سوالات نظر سنجی از مشتریان را واضح بنویسید.
سوالات مبهم و پیچیده، حوصله مشتری‌ها را سر می‌برد و تجربه پر کردن فرم رضایت مشتری را در ذهن آنها خراب میکند و این احتمال می‌رود که در نظرسنجی‌های بعدی شما شرکت نکنند.
پرسیدن سوالات مشکوک و نامشخص ممکن است نتیجه نظرسنجی شما را نیز با مشکل روبه‌رو کند، پس تا جایی که می‌توانید از کلمات ساده و سوال‌های روشن استفاده کنید. هنگامی که یک فرم نظرسنجی تهیه می‌کنید، بهتر است تا سوال‌های زیر را از خودتان بپرسید.
- آیا امکان دارد که از این سوال اشتباه برداشت شود؟
- آیا در این سوال از کلمات دشوار و اصطلاحات گیج کننده استفاده شده است؟
- آیا شما از شرکت کننده‌ها در نظرسنجی اطلاعات زیادی را درخواست کرده‌اید؟
- آیا با طرح این سوال مشتری‌ها از شما ناراحت می‌شوند؟
- و …
· فرم رضایت مشتری (نظرسنجی) را از کانال‌های مربوطه ارسال کنید.
باید بدانید که مشتری‌های شما برای پر کردن فرم نظرسنجی خود را به زحمت نخواهند انداخت، با قرار دادن نظرسنجی‌ها در کانال‌های مختلف و مناسب، امکان پاسخگویی به سوالات را برای آنها راحت و آسان کنید.
از جمله کانال‌های که می‌توان از مشتری‌ها نظرسنجی کرد می‌توان به تنظیم فرم رضایت مشتری در وب سایت، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، ارسال پیامک، تماس تلفنی و دادن فرم‌های فیزیکی به مشتری در محل کسب و کار اشاره کرد.
· فرم نظرسنجی از مشتریان را کوتاه و مختصر نگه دارید.
اگر میخواهید نرخ تعامل و پاسخگویی زیادی داشته باشد، باید فرم نظرسنجی خود را کوتاه و مختصر نگه دارید. تکمیل فرم رضایت از مشتری تنها باید چند دقیقه وقت بگیرد.
برای مثال به یاد دارم که روز شنبه زمانی که چند ساعتی را برای خود آزاد بودم، تلفنم زنگ خورد. از طرف یکی از نمایندگی‌های فروش خودرو به منظور ارزیابی ارائه خدمات تماس گرفته شده بود، از من پرسیده شد که آیا وقت کافی برای پاسخ داده به سوالات را دارید؟
می‌خواستم به این سوال پاسخ “بله” بدهم که یادم آمد، آخرین بار حدود 20 دقیقه مشغول پاسخگویی به سوالات بودم. به همین دلیل جواب دادم “خیر” بهتر است زمان دیگری تماس بگیرید.
بر اساس تحقیقات SurveyMonkey مشخص شده است که طول نظر سنجی با نرخ تکمیل آن رابطه عکس دارد. نظرسنجی از مشتری‌ها با یک تا سه سوال میزان تکمیل 88 درصد را دارد، این در حالی است که نظرسنجی با 15 سوال یا بیشتر دارای میانگین تکمیل 42 درصدی است.
· به مشتری‌ها برای شرکت در نظرسنجی جایزه بدهید.
با دادن جایزه انگیزه مشتری‌ها برای پاسخ دادن به سوالات را برانگیزید، یک هدیه نقدی یا یک بن خرید می‌تواند یک گزینه مناسب برای جایزه دادن به مشتری‌ها باشد. مشاهده شده است که بسیاری از شرکت‌ها به ازای پاسخ دادن مشتری‌ها به نظرسنجی کمک‌های خیریه انجام می‌دهد، کمک‌های خیر به ازای شرکت در نظرسنجی می‌تواند، نظر بسیاری از مشتری‌ها را به خود جلب کند.
73 درصد از مشتری‌ها بر این باور هستند که شرکت‌ها باید به نفع کره زمینی و محیط زیست فعالیت کنند. (منبع)
· به مشتری‌های خود گزینه‌های مختلف اهدا کنید.
یک پرسش‌نامه عالی به مشتری‌ها امکان کنترل نظرسنجی خود را می‌دهد، آنها باید از صحت اطلاعاتی که ارائه می‌کنند؛ اطمینان کامل داشته باشند. در ادامه به یک نمونه اشاره شده است.
- برای مشتری‌های خود این امکان را قائل شوید که برخی سؤالات را بدون جواب بگذارند. همه سؤال‌های نظرسنجی را اجباری نکنید، هنگامی که یک مشتری را مجبور می‌کنید به تک‌تک سؤالات پاسخ دهد؛ ممکن است برای پایان دادن به نظرسنجی از گزینه‌های نادرست و بی‌ربط استفاده کند.
- در سؤالات چند گزینه‌ای، از گزینه “سایر” نیز در کنار سایر پاسخ‌ها استفاده کنید.
- به مشتری‌های خود این امکان را بدهید که محل انجام نظرسنجی خود را انتخاب کنند. بسیاری از افراد ترجیح می‌دهند که نظرسنجی خود را از طریق ایمیل انجام دهند، حال برخی دیگر ممکن است مایل باشند تا از طریق وب سایت این نظرسنجی را انجام دهند. این حق را برای مشتری‌های خود قائل شوید تا نتایج به دست آمده از کیفیت بالاتری برخوردار باشند.
- از عبارت‌ها و گزینه‌های فراگیر استفاده کنید، ضمایر خنثی جنسیت را انتخاب کنید و به مشتری‌ها اجازه دهید تا هویت خود را حفظ کنند.
انواع فرم نظرسنجی مشتریان
فرم نظرسنجی از مشتریان انواع مختلفی دارد که در ادامه هر کدام از آنها به طور کامل توضیح داده شده است:
فرم نظرسنجی حضوری مشتریان
در فرم نظرسنجی حضوری از مشتریان باید به صورت مستقیم با افراد جامعه هدف ارتباط برقرار کرده و سوالات خود را بپرسید. در فرم نظرسنجی حضوری مشتریان به اطلاعات عمیق‌تری دست پیدا می‌کنید. بنابراین، اگر به دنبال دریافت اطلاعات کامل و دقیق هستید باید از این نوع فرم نظرسنجی استفاده کنید. زیرا در این روش به صورت مستقیم با جامعه هدف خود در ارتباط هستید.
با فرم نظر سنجی مشتریان به صورت حضوری می‌توانید سوالات جزئی و دقیق‌تر بپرسید و به صورت تخصصی به موضوع بپردازید. همچنین دقت در نظرسنجی حضوری نسبت به آنلاین بیشتر است
فرم نظرسنجی آنلاین مشتریان
فرم نظرسنجی آنلاین یا اینترنتی از طریق نرم افزارهای نظرسنجی یا سایت به صورت انلاین ایجاد می‌شود و به زمان کمتری نیاز دارد. در بیشتر موارد ممکن است نظرسنجی حضوری زمان زیادی نیاز داشته باشد که امکان آن برای کسب و کار فراهم نشود، بنابراین در این شرایط باید از فرم نظرسنجی آنلاین استفاده شود.
فرم نظرسنجی انلاین مشتریان ویژگی‌هایی باید داشته باشد تا از جذابیت کافی برای مشتریان برخوردار باشد. در ادامه نکاتی را که باید در ساخت یک فرم نظرسنجی انلاین برای مشتریان رعایت کنید آورده شده است:
- فرم نظرسنجی با سوالات واضح و متنوع باید طراحی شود.
- احراز هویت افرادی که می‌خواهند در فرم نظرسنجی شرکت کنند، اهمیت دارد.
- با فرم گفتگوی آنلاین می‌توانید با شرکت‌کننده به صورت زنده گفتگو کنید.
- امکان اشتراک گذاری فرم نظرسنجی انلاین از طریق همه شبکه‌های اجتماعی وجود داشته باشد.
- ارسال نتیجه در قالب نمودار به شرکت‌کننده از اقدامات ضروری است.
- با ایجاد QR-code نظرسنجی می‌توانید آن را به راحتی در اختیار کاربران قرار داده و برای آنها ارسال کنید.
- می‌توانید از قالب‌های متنوع برای فرم نظر سنجی مشتریان استفاده کنید.
- استفاده از گزارش‌های نموداری دریافت شده در هنگام ثبت فرم الزامی است.
نمونه فرم های نظرسنجی از مشتریان
در ادامه تعدادی از نمونه فرم های نظرسنجی مشتریان در زمینه‌های مختلف آورده شده است:
نمونه فرم نظرسنجی هتل:
| ردیف | سوال | خیلی خوب | خوب | متوسط | ضعیف | خیلی ضعیف |
| 1 | وسایل رفاهی درون اتاق‌ها | |||||
| 2 | خدمات حمل بار توسط خدمه | |||||
| 3 | امکانات و خدمات جانبی هتل | |||||
| 4 | کیفیت سیستم سرمایشی/گرمایشی | |||||
| 5 | کیفیت وسایل ارتباطی تلفن/اینترنت | |||||
| 6 | امکانات پارکینگ | |||||
| 7 | ارائه خدمات روم سرویس | |||||
| 8 | کیفیت صبحانه/ ناهار/ شام | |||||
| 9 | خدمات ارئه شده در فروشگاه‌های هتل | |||||
| 10 | فن‌آوری داخل اتاق‌ها |
نمونه فرم نظرسنجی رستوران:
| ردیف | سوال | کاملا مخالفم | مخالفم | نظری ندارم | موافقم | کاملا موافقم |
| کیفیت غذا | ||||||
| 1 | این رستوران غذا با طعم خوبی ارائه میکند | |||||
| 2 | غذاهای ارائه شده رستوران سالم هستند | |||||
| 3 | کیفیت غذاهای رستوران ثابت می‌باشد | |||||
| 4 | غذاهای رستواران در مقایسه با رستوران‌های دیگر کیفیت بهتری دارد | |||||
| 5 | مواد اولیه غذاهای رستوران با کیفیت است | |||||
| 6 | همیشه غذا و نوشیدنی رستوران در کیفیت بالایی ارائه می‌شود | |||||
| کیفیت خدمات | ||||||
| 7 | کارکنان رستوران مودب و خوش برخورد هستند | |||||
| 8 | کارکنان رستوران دانش و مهارت لازم برای برخورد با مشتریان را دارند | |||||
| 9 | کارکنان رستوران صلاحیت لازم را دارند | |||||
| 10 | برخورد کارکنان رستوران با مشتریان صمیمانه است | |||||
| 11 | سرعت عمل کارکنان رستوران بالا می‌باشد | |||||
| 12 | سرعت سفارش گرفتن کارکنان بالا است | |||||
نمونه فرم نظرسنجی محصولات:
| ردیف | سوال | خیلی موافق | موافق | نظری ندارم | مخالف | خیلی مخالف |
| 1 | کیفیت محصولات خیلی بالا می‌باشد | |||||
| 2 | عملکرد محصولات در حد عالی است | |||||
| 3 | پشتیبانی و ارائه خدمات به مشتریان بالا است | |||||
| 4 | ارزش محصول به اندازه قیمت آن است | |||||
| 5 | محصولات به نیاز و انتظارات شما پاسخ می‌دهد | |||||
| 6 | محصول دارای ویژگی‌های منحصر به فرد است | |||||
| 7 | محصولات با مشخصات و توضیحات ارائه شده مطابقت دارد | |||||
| 8 | تمایل به معرفی محصولات به دیگران دارید | |||||
| 9 | سرعت عملکرد محصولات بالا است | |||||
| 10 | محصولات قابلیت استفاده و عملکرد مناسب دارد |
نمونه فرم نظرسنجی خدمات:
| ردیف | سوال | خیلی خوب | خوب | متوسط | بد | خیلی بد |
| 1 | میزان رضایت شما از سرعت کار | |||||
| 2 | کیفیت خدمات ارائه شده | |||||
| 3 | تحویل به موقع طبق زمان مشخص | |||||
| 4 | میزان رضایت شما از نحوه آموزش خدمات | |||||
| 5 | ارزیابی شما از هزینه ارائه خدمات | |||||
| 6 | میزان رضایت شما از نحوه پاسخگویی تلفنی | |||||
| 7 | میزان رضایت شما از برخورد پرسنل | |||||
| 8 | کیفیت خدمات پس از فروش |
انواع سوالات نظرسنجی رضایت مشتری
نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان چگونه است؟ اگر به دنبال آن هستید تا از مشتری‌های خود فیدبک‌های درست دریافت کنید، باید بتوانید سوال‌های درستی بپرسید. اگر برای طراحی فرم رضایت مشتری خود دچار مشکل هستید و نمی‌دانید که از چه سوال‌های برای تهیه فرم نظرسنجی خود استفاده کنید، می‌توانید از نمونه سوال‌های ذکر شده در پایین برای تهیه فرم نظرسنجی خود استفاده کنید.
1. فرم نظر سنجی محصول:
برخی از سوالاتی که می‌توانید در بخش تجربه استفاده از محصول(فرم نظرسنجی از مشتریان فروشگاه) از مشتریان خود بپرسید، عبارت‌اند از:
- چه مدت زمان است که از محصولات ما استفاده می‌کنید؟
- قبل از خرید این محصول چه گزینه‌های دیگری را مد نظر داشتید؟
- معمولاً هر چند وقت یکبار به محصولات و خدمات ما نیاز پیدا خواهید کرد؟
- برای استفاده از محصولات ما چقدر تلاش کردید؟
- چه چیزی از این محصول را به صورت روزانه استفاده می‌کنید؟
- چه بخشی از محصول را بیشتر از سایر بخش‌ها دوست دارید؟
2. جمعیت شناسی:
برای تیم های بازاریابی و فروش جمعیت شناسی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است، چرا که تقسیم‌بندی مشتری‌ها در گروه‌های مختلف می‌تواند فرایند فروش را آسان‌تر کند. سوال‌های این قسمت نباید اجباری باشند به همین منظور همیشه برای مشتری‌های خود این امکان را فراهم کنید که پاسخ خود را حذف کنند.
هدف شما از نظرسنجی باید استخراج اطلاعات صادقانه و درست باشد. در ادامه به نمونه سوال برای نظرسنجی در زمینه جمعیت شناختی اشاره شده است که از آن می‌توانید در فرم خود استفاده کنید.
- چند سال دارید؟
- کجا زندگی می‌کنید؟
- جنسیت شما چیست؟
- شغل شما چیست؟
- مجرد هستید یا متأهل؟
- میزان تحصیلات شما چقدر است؟
- درآمد سالیانه شما چه میزان است؟
- شغل شما چیست و کجا مشغول هستید؟
3. روانشناسی:
سوالات این قسمت عمیق‌تر از جمعیت شناسی است و اطلاعاتی نظیر ترجیحات، عادت‌ها، تمایلات و … مشتریان را آشکار خواهد کرد. مهم نیست که مشتری شما چه شخصی است، بلکه مهم است که چه کاری را انجام خواهند داد. سوالات روانشناسی ممکن است کمی آزار دهنده به نظر آیند، اما اطلاعات بسیار ارزشمندی را در خود جای داده‌اند.
با جای دادن سوالات روانشناسی در فرم رضایت مشتری خود به طور غیر مستقیم پی خواهید برد که چگونه می‌توانید به مشتری‌های خود خدمات بهتری ارائه دهید. در ادامه به برخی از سوال‌های روانشناسی که از نوع فرم نظرسنجی خدمات می باشد، اشاره شده است.
- آیا ترجیح می‌دهید به‌صورت اینترنتی خرید کنید یا حضوری؟
- مهم‌ترین اولویت شما در هنگام برقراری ارتباط با یک برند چیست؟
- نظر شما در خصوص (فلان محصول یا خدمات) چیست؟
- چه چیزی از (فلان محصول یا خدمات) را دوست ندارید؟
4. مقیاس رضایتمندی:
گاهی اوقات به دنبال آن هستید تا در خصوص جنبه خاصی از کسب و کار خود فیدبک‌هایی دریافت کنید؛ اما این قسمت از تجارت شما چیزی نیست که مشتری‌ها با آن ارتباط داشته باشند. در این موارد بهتر است از مشتری در خصوص جزئیات خاص سؤال بپرسید و از آنها بخواهید که پاسخ دهند در ارتباط با فلان موضوع چه احساسی دارند.
در ادامه به چند سؤال که برای اندازه‌گیری میزان رضایتمندی مشتری‌ها است، اشاره شده است.
- چقدر از خرید امروز خود راضی هستید (از نمره 1 تا 10 امتیاز دهید)؟
- چقدر این احتمال می‌رود که شما کسب و کار ما و محصولات ما را به دیگران معرفی کنید؟
- آیا از لحن پاسخگویی کارمندان ما راضی بودید؟
- آیا کارمندان ما توانستند مشکلات شما را با مشاوره درست حل کنند؟
- چقدر این احتمال وجود دارد که دوباره از ما خرید کنید؟
- چقدر این احتمال وجود دارد که از وب سایت ما دوباره بازدید فرمایید؟
5. سؤالات باز:
استفاده از سؤالات باز در نمونه فرم نظرسنجی از مشتریان این امکان را می‌دهد تا پاسخ خود را به صورت شفاهی در فرم رضایت مشتری بنویسند. باوجود اینکه بررسی چنین فرم‌هایی می‌تواند زمان‌بر باشد، اما این دسته از سؤال‌ها مشتری را تشویق میکند که روراست باشد و هرگونه ایرادی که در کسب و کار شما وجود دارد، بنویسند.
از جمله مهم‌ترین نمونه سؤال‌های باز می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد:
- نظر خود را در خصوص اسم شرکت بنویسید؟
- همکاران ما برای بهتر شدن باید چه کارهایی را انجام دهند؟
- چرا خرید از برند ما را به نسبت سایر رقبا ترجیح دادید؟
- آیا حاضر هستید برای بار دوم در آینده در این نظرسنجی شرکت کنید؟
- آیا محصولات ما انتظارات شما را برآورده می‌کنند؟
- اگر بتوانید چیزی را در کسب و کار ما بهبود ببخشید، کدام قسمت را برای تغییرات انتخاب می‌کردید؟
- در یک سطر احساستان را در خصوص خرید از برند ما بیان کنید؟
- از چه روشی می‌توانیم تجربه خرید شما را بهبود ببخشیم؟
- کارمندان ما در کدام بخش ضعیف هستند و به نظرتان چه کاری را می‌توانند، بهتر انجام دهند؟
- اگر انتقادی دارید آن را برای ما بنویسید.
6. سؤال‌های بلند مدت:
آخرین بخش فرم رضایت مشتری به سؤال‌های بلند مدت اختصاص دارد. این سؤال‌ها به شما و تیمتان این اجازه را می‌دهد تا از آینده تعامل با مشتری های خود اطلاعاتی کسب کنید. از جمله مهم‌ترین سؤال‌های بلند مدت می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد.
- آیا مایل هستید تا در آینده دوباره این فرم را پر کنید؟
- آیا مایل هستید تا برای برخی پاسخ‌های شما دوباره با شما تماس بگیریم؟
