روانشناسی فروش چیست و 6 اصل روانشناسی که در فروش باید بدانید

روانشناسی فروش چیست؟

در سال 2008، پژوهشی در موسسه ماکس پلانک انجام شد که نشان داد تصمیم به خرید به صورت ناخودآگاه گرفته می‌شود، حتی زمانی که ما فکر می‌کنیم؛ آگاهانه خرید می‌کنیم، از فرایند ذهنی آن غافلیم. برخی تحقیقات نیز بیان می‌کنند که 95% خریدها، ناآگاهانه انجام می گیرد. (منبع)

به خاطر داشته باشید که تصمیم ناخودآگاه برای خرید یا عدم خرید قبلاً گرفته شده است و اینجاست که باید به این فکر کنید که “چه چیزی است که ناخودآگاه شخص خریدار من را هدایت می‌کند”.

روانشناسی فروش را به عنوان علمی تعریف می‌کنند که روان بازار هدف را برای فروش خدمات و محصولات ویژه‌ای مطالعه می‌کند. با تکیه بر روانشناسی فروش به جای اینکه مشتریان را متقاعد کنید که به محصول شما نیاز دارند، راه‌هایی برای بازاریابی بر اساس خواسته‌ها و نیازهای فعلی آنها پیدا می‌کنید.

افراد با روش‌های مختلفی به خرید یک محصول متمایل می‌شوند. برخی هنگام خرید محصولات جدید از منطق و استدلال به جای احساسات استفاده می‌کنند. در موارد دیگر، افراد به صورت ناگهانی خرید می‌کند و بعد خریدشان را به شکلی منطقی توجیه می‌کند.

درک نیازهای مشتری و ارتباط با مشتری سنگ بنای یک فرایند فروش خوب است. مردم دوست دارند، توسط شما دیده و درک شوند. اگر بتوانید از طریق برندتان با آنها ارتباط برقرار کنید، احتمال فروش شما افزایش می‌یابد.

متخصصان فروش می‌توانند از احساسات مشتری به عنوان راهی برای بستن قرارداد فروش استفاده کنند. از رایج ترین اشتباهات کارشناسان فروش، تمرکز بر هزینه است. اما اگر فروشنده ارزش‌های مخاطبان هدف خود را درک کند، می‌تواند از استراتژی‌هایی برای نشان دادن اینکه چگونه محصول/خدمت با این ارزش‌ها مطابقت دارد استفاده کند و بحث هزینه را به حاشیه ببرد.

استاد احمد محمدی

مدرس و مشاور عالی کسب وکار

پادکست فکرانه - مشتری مداری

اهمیت روانشناسی فروش

شرکت‌هایی که استراتژی روانشناسی فروش را در فرایندهای خود در نظر می‌گیرند، از مزایای زیادی بهره‌مند می‌شوند، مانند:

1. ایجاد روابط بهتر با مشتری

مری کای اش، مؤسس شرکت آرایشی به همین نام، می‌گوید: “وانمود کنید که هر فردی که ملاقات می‌کنید علامتی در گردنش دارد که می‌گوید: «به من احساس مهم بودن بده.» نه تنها در فروش موفق خواهید شد، بلکه در زندگی نیز موفق خواهید شد.”

فروشندگانی که با روانشناسی فروش آشنا هستند، می‌توانند با مشتریان خود در سطح شخصی‌تری ارتباط برقرار کنند. مشتریان اغلب از افرادی که به آنها احترام می‌گذارند و همدلی نشان می‌دهند، قدردانی می‌کنند. اگر مشتری از سوی فروشنده، احساس ارزشمندی کند، تمایل بیشتری به خرید پیدا می‌کند.

2. افزایش وفاداری به برند

روانشناسی فروش به کسب و کار کمک می‌کند تا مشتریان بیشتری را حفظ کند. مصرف کنندگان به برندی که به آنها توجه شخصی می‌کند و به بازخورد آنها را گوش می‌دهد، وفادار هستند.

3. بهبود تلاش‌های بازاریابی

بازاریابانی که از روانشناسی فروش آگاهی دارند، می‌توانند دلایل پشت تکنیک‌های مختلف بازاریابی را بهتر درک کنند. یک بازاریاب که روانشناسی فروش را درک می‌کند، می‌تواند محتوایی را ارائه دهد که بیشتر با نیازها، عادات یا خواسته‌های مخاطب هدفش شخصی‌سازی‌شده باشد.

دانش روانشناسی فروش همچنین می‌تواند به بازاریابان در بهبود استراتژی‌های خود برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتری کمک کند.

4. پیشرفت در حرفه بازاریابی و فروش

درک روانشناسی فروش به شما کمک می‌کند تا به موقعیتی بهتر در حرفه فروش و بازاریابی دست یابید. به عنوان عضوی از یک تیم فروش یا بازاریابی، درک این مفهوم به شما این امکان را می‌دهد که مسئولیت‌ها یا نقش‌های رهبری بیشتری را در تیم یا بخش خود به عهده بگیرید. این شرایط به شما کمک می‌کند تا در حرفه خود پیشرفت کنید و تجربه حرفه‌ای بیشتری کسب کنید.

5. رشد یک تیم یا شرکت

کسب و کارهایی که تکنیک های روانشناسی فروش را با موفقیت اجرا می‌کنند، باعث رشد تیم، بخش یا شرکت خود می‌شوند. اصول روانشناسی فروش به کسب و کارها کمک می‌کند تا مشتریان جدید بیشتری به دست آورند و مشتریان فعلی خود را نیز حفظ کنند.

6. طراحی استراتژی‌های فروش مؤثرتر

درک روانشناسی فروش به متخصصان فروش و رهبران شرکت می کمک کند تا تکنیک‌ های فروش بهتری طراحی کنند. اصول روانشناسی فروش موجب توسعه تمام جنبه‌های فرایندهای خرید مشتری و استراتژی‌ های فروش می‌شود. متخصصان فروش می‌توانند از دانش روانشناسی فروش خود برای بهبود تولید سرنخ (لید)، ارائه فروش، تجربه خرید مصرف کننده و موارد دیگر استفاده کنند.

7. افزایش درآمد شرکت

کسب و کارهایی که اصول روانشناسی فروش را به طور مؤثر اجرا می‌کنند، سودآوری شرکت خود را افزایش می‌دهند. افزایش وفاداری مشتریان یک شرکت، دستیابی به مخاطبان گسترده‌تر و رشد کسب و کار می‌تواند به افزایش درآمد سازمان کمک کند. همچنین منجر به افزایش سود و موفقیت کسب و کار به طور کلی می‌شود.

اصول روانشناسی فروش

روانشناسی فروش را دکتر رابرت چالدینی (Robert Cialdini) در کتاب پرفروش Influence با شش اصل کلیدی، به بهترین وجه بیان کرده است. این اصول عبارت‌اند از عمل متقابل، تعهد، اقتدار، اثبات اجتماعی، علاقه‌مندی و کمیابی. دکتر چالدینی بیان می‌کند که هر یک از این اصول باید در واکنش‌های روانی افراد در طول یک فرایند فروش بررسی شود.

این اصول عبارت‌اند از:

1. عمل متقابل (Reciprocity): کشش درونی برای جبران لطفی است که فرد دیگری به ما کرده است.
2. تعهد و ثبات (Commitment and Consistency): هنگامی که ما انتخابی می‌کنیم یا موضع می‌گیریم، به طور مداوم تلاش می‌کنیم تا مطابق با آن تصمیم رفتار کنیم تا آن را توجیه کنیم.
3. اثبات اجتماعی (Social Proof): وقتی از چیزی مطمئن نیستیم، به دیگران نگاه می‌کنیم تا مسیر درستی را به ما نشان دهند. هرچه افراد بیشتری آن جهت یا عمل را دنبال کنند، احتمال بیشتری وجود دارد که فکر کنیم کار درستی است.
4. علاقه‌مندی و محبوبیت (Liking): ما تمایل بیشتری به توافق با افرادی داریم که دوستشان داریم. همچنین تمایل بیشتری داریم دیگرانی که دوستشان داریم، با ما موافق باشند.
5. قدرت (Authority): ما دوست داریم محیط اطرافمان را کنترل و مدیریت کنیم. اگر نتوانیم، ترجیح می‌دهیم به دیگرانی که این قدرت را دارند، یعنی دارای تخصص، قدرت، دانش یا تجربه بیشتری هستند، تکیه کنیم.
6. کمیابی (Scarcity): اصل کمیابی بیان می‌کند که ما همیشه خواهان مقدار بیشتری از چیزهایی هستیم که کمتر در دسترس است یا در حال نایاب شدن است.

این اصول با پشتوانه تحقیقات مبتنی بر شواهد، توسط دکتر چالدینی و با یک مطالعه میدانی جامع سه‌ ساله در مورد آنچه افراد را به تغییر رفتارشان سوق می‌دهد، به دست آمده است. فروشندگان می‌توانند از هر یک از این اصول روانشناختی برای فروش بیشتر استفاده کنند.

لازم به ذکر است که دوره بازاریابی و فروش آکادمی بازار به نام ستارگان فروش به عنوان یک دوره جامع بازاریابی و فروش علاوه بر آموزش اصول و فنون فروش، سرفصل هایی را به بررسی روانشناسی فروش و خصوصا شناخت روانشناسی مشتریان می پردازد.

شیوه‌های استفاده از اصول روانشناسی فروش توسط برندها

برندهای معتبر به شیوه‌های گوناگون اصول چالدینی را در فروش به کار می‌برند. شیوه استفاده از این اصول را در دو برند Glossier و NastyGal بررسی می‌کنیم.

Glossier

برند آرایشی Glossier از اصل قدرت (Authority) برای افزایش قابلیت اعتماد محصول خود استفاده می‌کند. اعلام اینکه حرفه‌ای‌ها از خط چشم این برند استفاده می‌کنند، موجب افزایش اعتماد مشتریان به برند می‌شود.

NastyGal

ایمیل NastyGal از اصل محبوبیت (Liking) استفاده می‌کند. بازار هدف این سرویس زنان جوان هستند. این سرویس ایمیل از واژگان مخاطبان هدف خود استفاده می‌کند و به زنان نشان می‌دهد که جذابیت و شباهت فیزیکی خاصی بین مخاطبان آنها وجود دارد.

10 محرک روانشناسانه فروش

شناخت دانش روانشناسی پشت خرید می‌تواند یک مزیت بزرگ در حرفه فروش باشد. این دانش به شما امکان می‌دهد بهتر پیش بینی کنید که مشتری شما چه نیازی دارد و ارتباطات با مشتری را تسهیل می‌کند.

آگاهی از این 7 محرک روانشناختی به شما امکان می‌دهد تا با استفاده از روانشناسی فروش به مشتریان خود نزدیک‌تر شوید.

1. یک ارتباط انسانی معنادار ایجاد کنید

ایجاد رابطه مبتنی بر اعتماد بخش مهمی از فرایند فروش است. با ایجاد روابط معنادار، نه تنها مشتریان فعلی که مشتریان بالقوه نیز با کسب و کار و محصول شما ارتباط برقرار می‌کنند. به همین دلیل است که فعالیت‌های برندینگ اهمیت بالایی دارد، زیرا ارتباطات مثبتی ایجاد می‌کند. این ارتباطات مثبت مردم را ترغیب به خرید می‌کند.

2. به مشتریان نشان دهید که هم نسلان آنها از محصول شما دارند

توصیه‌های خانواده و دوستان یکی از قویترین عوامل فروش است. زیرا ما نیاز ذاتی به دوست داشتن چیزهایی مشابه با همسالان خود داریم. این نکته مهم در فرایندهای فروش و بازاریابی به کار گرفته می‌شود. توصیفات و نظرات ابزار قدرتمندی هستند و اعتبار زیادی به کسب و کار شما و محصولات آن می‌دهند.

این تصور وجود دارد که اگر محصولی برای دیگران به اندازه کافی خوب است، پس برای من نیز به اندازه کافی خوب است، ما می‌خواهیم آنچه را که دیگران دارند، داشته باشیم. اینفلوئنسر مارکتینگ روشی است که از این نظریه به خوبی استفاده می‌کند.

وقتی اینفلوئنسر معتبری را می‌بینیم که محصولاتی را توصیه می‌کند به او اعتماد می‌کنیم، این روش حتی از توصیه‌های دوستان و خانواده قدرت اثر بیشتری دارد.

3. داستان سرایی کنید

مقاله “A story to sell: The influence of storytelling on consumers’ purchasing behavior” در نشریه Psychology & Marketing بیان می‌کند که داستان سرایی می‌تواند احساسات مصرف کنندگان را برانگیزد و از طریق تمایلات و نگرش‌ها بر رفتار خرید تأثیر بگذارد.

از این شیوه به خصوص در شبکه‌های اجتماعی و اینفلوئنسر مارکتینگ استفاده می‌شود تا این داستان‌ها به گوش بخش بزرگی از بازار هدف برسد. هنگامی که داستان‌ها در راستای نظام ارزشی برند و بازار هدف باشد، موفقیت این روش دو چندان می‌شود.

4. ثابت کنید که در زمینه خود متخصص هستید

آیا می‌دانید چرا اکثر مشاغل موفق تلاش زیادی برای آپدیت نگاه داشتن وبلاگ خود می‌کنند؟

جدا از مزایای سئو، این یکی از بهترین راه‌ها برای تثبیت خود و کسب‌وکارتان به عنوان یک متخصص در زمینه کاری‌تان است. وقتی مردم می‌بینند که شما پاسخ سؤالاتشان را دارید، به شما اعتماد می‌کنند.

زمانی که تبلیغ یک محصول بهداشتی را در تلویزیون می‌بینید، هر چند وقت یک بار چیزی مانند “پزشکان حرفه‌ای این محصول را توصیه می‌کند” می‌شنوید؟ این ویژگی‌ها وزن زیادی در فرایند تصمیم‌گیری ما دارند.

تحقیقات نشان می‌دهد که 97% مشتریان به سختی به فروشندگان اعتماد می‌کنند. وقتی در حال خرید محصولی هستیم، نمی‌خواهیم با فروشنده یا کسب و کاری که فاقد مهارت، آگاهی یا تخصص است، ریسک کنیم. بلکه ترجیح می‌دهیم به دانش و تجربه افرادی که با آنها سر و کار داریم اعتماد کنیم.

5. طرز فکر آنها را در مورد مشکلشان تغییر دهید

این روش به عنوان بازسازی شناختی شناخته می‌شود، اما آن‌قدرها هم که از نامش پیداست پیچیده نیست. به تعبیر ساده، این روش تغییر طرز فکر مردم در مورد مشکلشان است و اکثر فروشندگان این کار را به طور منظم انجام می‌دهند.

زیگ زیگلر می‌گوید: “به جای فروختن، به آنها کمک کنید! “.

تغییر ساختار نقاط درد افراد یک راه عالی برای استفاده از روانشناسی فروش برای تغییر تفکر مشتری و نشان دادن ارزش پیشنهادات شما است.

6. تعداد گزینه‌ها را کاهش دهید

ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که به طور فزاینده‌ای انتظار شخصی سازی و محصولات سفارشی را داریم. مسئله این است که در حالی که ما از سطح مشخصی از انتخاب لذت می‌بریم، گزینه‌های زیاد می‌تواند باعث فلج تحلیلی شود.

وقتی به اکثر خدمات اشتراک نرم افزارها نگاه می‌کنید، معمولاً دو یا سه گزینه قیمت گذاری را مشاهده خواهید کرد. این امر به افراد اجازه می‌دهد تا بر تصمیم خود کنترل داشته باشند، اما در عین حال، گزینه‌های زیادی در اختیار آنها قرار نمی‌دهد که منجر به فلج تجزیه و تحلیل شود.

مردم تا حدودی می‌دانند چه می‌خواهند/نیاز دارند، اما دانش تخصصی شما وجود دارد تا آنها را به سمت گزینه مناسب راهنمایی کند. وقتی گزینه‌ها بسیار زیاد باشد، این کار بسیار دشوارتر می‌شود.

7. در گام اول چیزی به رایگان به آنها بدهید

اصل عمل متقابل یک پدیده قدرتمند در روانشناسی فروش است. این اصل بیان می‌کند که اگر کاری را برای مشتری انجام دهید یا چیزی را به مشتری بدهید، احتمال بیشتری دارد که متقابلاً کار مثبتی برای شما انجام دهد.

این یکی از دلایلی است که در سوپرمارکت‌ها طعم‌دهنده‌های رایگان به مشتریان می‌دهند. البته آنها می‌خواهند شما را با محصول خود آشنا کنند، اما میل قدرتمندی به شما می‌دهد تا کار خوب آنها را جبران کنید.

بن رایت، CRO شرکت GoGive، می‌گوید: «اصل عمل متقابل فقط در صورتی کار می‌کند که به مشتری یا مشتری بالقوه چیزی را که برایش ارزش دارد، بدهید.»

دادن چیزی به مشتری بالقوه خود قبل از اینکه انتظاری از آنها داشته باشید، راه خوبی برای ایجاد اعتماد است. بدین ترتیب این احتمال را افزایش می‌دهد که آنها با خرید از شما، این لطف را جبران کنند.

بیشتر بخوانید: اعتماد سازی در فروش با 5 ایده برای داشتن مشتری همیشگی

8. احساس کمیابی ایجاد کنید

این یکی از رایج‌ترین تکنیک های فروش امروزی است – ایجاد حس کمیابی!

FOMO به معنای ترس از دست دادن، چنان محرک قدرتمندی است که برخی از تبلیغات حتی به صراحت به آن اشاره می‌کنند. ترس ما از دست دادن آن تخفیف عالی یا آخرین کالای موجود در انبار، افراد را به تصمیم گیری برای سوق می‌دهد و منجر به فروش بیشتر می‌شود.

اینکه چگونه احساس کمیابی ایجاد کنید به خودتان بستگی دارد، اما می‌تواند راهی قدرتمند برای افزایش درآمد باشد.

9. کمی رمز و راز ایجاد کنید

شما می‌توانید تمام مزایای محصولات خود را به دیگران بگویید، اما این به این معنا نیست که خودش نمی‌تواند مزایای آن را تجربه کند. به همین دلیل است که در روانشناسی فروش، گاهی اوقات مرموز ماندن، به فروش بیشتر منجر می‌شود.

به‌ عنوان‌ مثال، اگر یک نرم افزار دارید و مشتری از شما می‌خواهد که مزایای آن را معرفی کنید، می‌توانید بگویید «نه، اجازه دهید من ورژن آزمایشی را به شما بدهم تا خودتان تجربه کنید.»

اگر اعتماد زیادی به محصول داشته باشید و بتوانید مردم را در این فرایند راهنمایی کنید، این روش یک تاکتیک مؤثر برای شما است. به این ترتیب کمی رمز و راز را برای محصولتان ایجاد کنید.

10. در ذهن مشتریان جای خود را پیدا کنید

بودن در ذهن مشتریان یک مزیت بزرگ است. اگر شما اولین کسی هستید که وقتی مشتری تصمیم به خرید می‌گیرد به او فکر می‌کند، جایگاه ویژه‌ای در فروش دارید. اما چگونه می‌توانید در مرکز ذهن مردم باقی بمانید؟

اینجاست که برند شما می‌تواند نقش مهمی ایفا کند. هر چه مصرف کنندگان بیشتر در معرض برند شما قرار بگیرند، تمایل بیشتری برای خرید از شما ایجاد می‌کند. درست شبیه زمانی است که مدام تبلیغ یک نوشیدنی سرد را در یک روز گرم می‌بینید.

ممکن است تمایل خود به نوشیدن کوکاکولا را با تبلیغات مرتبط ندانید، اما قرار گرفتن در معرض این برند احتمالاً در تصمیم گیری شما نقش داشته است.با حفظ رویکردی چندجانبه و آگاهی بخشی برند، می‌توانید در ذهن مشتریان ماندگار شوید و فروش بیشتری داشته باشید.

روانشناسی قیمت گذاری

یکی از مباحث مهم در روانشناسی فروش، روانشناسی قیمت گذاری است. مطالعات بسیاری در این زمینه انجام شده و عوامل تأثیر گذار بر تصمیم مشتریان برای خرید بررسی شده‌اند.

1. وجود علامت واحد پول

مطالعه‌ای که محققان دانشگاه کرنل انجام داده‌اند، نشان داده که وجود یا نبود علامت «$» در کنار قیمت محصولات، تأثیر قابل توجهی بر روی تصمیم خرید مشتریان دارد. (منبع)

وقتی به مشتریان یک کافه منویی بدون وجود علامت «$» داده شد، مشتریان 8 درصد بیشتر از حالتی که منو دارای علامت «$» خرج کردند. مشتریان احساس می‌کردند که اقلامی که علامت «$» دارند، گران‌تر از قیمت واقعی هستند.

2. اعداد رند شده

یک پژوهش دیگر در روانشناسی قیمت گذاری، به تأثیر عدد 9 به جای اعداد 0 یا اعداد رند شده پرداخته است. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که مشتریان به سمت محصولاتی با قیمت رند شده مایل باشند، بر مبنای احساساتشان خرید می‌کنند.

برای مثال، اگر یک تبلت برای لذت بردن فرزندتان می‌خرید، احتمال خرید آن به قیمت 100 دلار بیشتر از زمانی است که 98.56 دلار قیمت داشته باشد. با این حال، اگر همان تبلت را برای مصارف اداری (کاربردی) خریداری می‌کنید، احتمال خرید آن با قیمت 98.56 دلار بیشتر است.

3. کنترل در خریدهای سلف سرویس

مطالعات در مورد ترجیحات قیمتی مشتریان به نظر می‌رسد در تضاد با عقل مرسوم است. در پمپ بنزین‌های سلف سرویس، خرید با کارت اعتباری و خرید آنلاین که کنترل به دست مصرف کننده است، آنها تمایل به استفاده از اعداد رند دارند.

منابع پیشنهادی برای مطالعه روانشناسی فروش

اگر به مباحث روانشناسی فروش علاقه‌مند هستید، شرکت در دوره‌های رایگان زیر را به شما پیشنهاد می‌کنیم:

• دوره رایگان “روانشناسی رفتار مصرف کننده ” در وب‌سایت مکتب‌خونه
• دوره The Art of Sales: Mastering the Selling Process Specialization در وب‌سایت کورسرا (به زبان انگلیسی)

همچنین مطالعه کتاب‌های زیر نقطه شروع خوبی برای ورود به این مباحث است:

• روانشناسی فروش اثر برایان تریسی

• روانشناسی نفوذ (هنر متقاعدسازی) اثر رابرت چالدینی

• ما همه فروشنده‌ایم اثر دانیل پینک

معرفی کتاب روانشناسی فروش برایان تریسی (The Psychology of Selling)

کتاب “The Psychology of Selling” که توسط برایان تریسی نوشته شده است، یک کتاب موفقیت در زمینه فروش است که برایان تریسی در آن به اصول روانشناسی فروش می‌پردازد. این کتاب به طور جامع به راهکارها، تکنیک‌ها و استراتژی‌های موثر برای بهبود مهارت‌های فروش می‌پردازد و به کمک آن می‌توانید فروش خود را بهبود بخشید.

از جمله مهمترین اصولی که در این کتاب به آن پرداخته می‌شود، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• فهم نیازها و مشکلات مشتریان
• ایجاد ارتباط قوی با مشتریان
• تشخیص نقاط ضعف و قوت محصولات یا خدمات
• تأثیرگذاری در تصمیم‌گیری مشتریان
• انجام تکنیک‌های قدرتمند مذاکره و بستن معاملات موفق

آکادمی بازار، ترویج دهنده دانش بازاریابی و فروش

آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار با هدف توانمندی دانشجویان و شاغلان در حوزه فروش، بازاریابی و مدیریت کسب و کار، دوره‌های بسیاری برای افراد، شرکت‌ها و سازمان‌های گوناگون برگزار کرده است. استاد محمدی با ارائه مشاوره تخصصی در حوزه کسب و کار و مشاوره فروش مشکلات موجود در سر راه شکوفایی مسیر شغلی شما را شناسایی و با راهبری حرفه‌ای، آینده شغلی شما را تضمین می‌کند.

شما به عنوان یک فروشنده با چه چالش‌هایی در این شغل روبرو هستید؟ و چه تجربیاتی در این زمینه دارید؟ کارشناسان آکادمی بازار آماده پاسخگویی به پرسش‌ها و نظرات شما مخاطبان عزیز هستند.