“با این پول همچنین چیزی بهت نمیدن”
در این زمان فروشنده تمام تلاشش را می‌کند تا به شما نشان دهد که ارزش کالای او بسیار بیشتر از آن چیزی است که اعلام کرده است و شما دارید آن را ارزان خریداری می‌کنید.
در چنین حالتی، در واقع فروشنده دارد همه تلاشش را می‌کند تا خرید را در ذهن شما کاملاً عادی جلوه دهد. به همین راحتی، با یکی از تکنیک‌های روانشناسی مشتری آشنا شدید.
در این لحظه فروشنده که می‌تواند یک سبزی‌فروش میدان تره‌بار باشد و یا یک متخصص دستگاه‌های تخصصی دندانپزشکی چه بخواهد و چه نخواهد، چه بداند یا نداند در حال استفاده از ابزار”روانشناسی مشتری” است.
روانشناسی مشتری چیست؟
روانشناسی مشتری در واقع علمی است که در آن کارشناسان و متخصصان احساسات، تفکرات، رفتار و برخی فاکتورهای دیگر را در مشتری بررسی می‌کنند.
آنها از این طریق متوجه می‌شوند که ذهن او چگونه خود را برای خرید آماده می‌نماید. این اطلاعات به طور عمده برای بالابردن آمار فروش در فروشگاه‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد.
روانشناسی مشتری تحت عنوان شناخت احساسات مشتریان و تحریک درست آنها به منظور خرید یک کالا یا استفاده از یک خدمات تعریف شده است.
برای مثال، بر اساس پژوهش‌هایی که در این زمینه صورت گرفته است، بیشتر مشتریان زمانی که وارد یک فروشگاه می‌شوند به طور عمده به سمت راست خود نگاه می‌کنند و بیشتر خریدهایشان از سمت راست صورت می‌گیرد.
منتشر شدن این اطلاعات باعث شد که بسیاری از فروشگاه محصولات پر سودشان را در ستون سمت راست قرار دهند. به طور کلی، پژوهش‌ها نشان می‌دهند که حتی برخی از فاکتورهای کوچک مانند لحن فروشنده می‌تواند تأثیر قابل توجهی در خرید مشتری داشته باشد.
شناخت مشتریان
همان‌طور که در بخش قبل گفتیم روانشناسی مشتری مستلزم شناخت مشتری(ارتباط با مشتری) است. تحقیقات زیادی در رابطه با شناخت مشتری در آکادمی آموزش کسب و کار صورت گرفته است.
اما به خاطر داشته باشید که بازاریابان برای اینکه این تحقیقات را انجام دهند، نیازی نیست که به طور مستقیم به سراغ مشتری‌های فروشگاه شما بیایند. از این رو نخستین گام این است که ابتدا خود شما مشتریانتان را بشناسید تا بتوانید بهترین نتیجه را بگیرید.
در فروشگاه‌های بزرگ فروش حضوری مانند فروشگاه رفاه، فروشگاه جامبو و بسیاری از فروشگاه‌های دیگر، شناخت مشتری کار به نسبت آسانی است.
وقتی که فروشگاهی در جنوب شهر قرار دارد می‌توان به این نتیجه رسید که مشتریان آن فروشگاه بیشتر از کیفیت به قیمت اقلام مورد نظرشان اهمیت می‌دهند. از این رو در زمان تهیه کالا برای فروشگاه باید روی اقلامی تمرکز کنید که قیمت مقرون به صرفه‌تری دارند.
در فروشگاه‌های آنلاینی مانند دیجی‌کالا، شناخت مشتری کار کمی دشوارتری به حساب می‌آید. برای شناخت مشتری در فروشگاه‌های آنلاین، شما باید اطلاعات و داده‌های در دسترس را ارزیابی نمایید. برای این منظور به ابزارهایی مانند سرچ کنسول و گوگل آنالیتیکس نیاز خواهید داشت.
شما می‌توانید با کمک این ابزارها متوجه شوید که مشتریان بیشتر از کدام صفحه‌های شما بازدید می‌کنند، روی کدام صفحه بیشتر وقت می‌گذارند. همچنین متوجه می‌شوید که مشتریان بیشتر به چه محصولاتی علاقه دارند و کدام محصول‌ها نزدیک به سلیقه آنها است.
شما متوجه خواهید شد که مشتریان بیشتر محصولات ارزان را می‌خرند یا محصولات گران را. این مسئله می‌تواند به شما نشان دهد که قدرت خرید مشتریان شما چقدر است.
همچنین شما با کمک این ابزارها متوجه خواهید شد که محصولاتی که درباره آنها بیشتر توضیح داده شده بیشتر فروش دارند یا محصولاتی که کمتر توضیح داده شده. این داده‌ها تا حدودی درباره کارآمدی متن تبلیغات در وب‌سایتتان نیز اطلاعات خوبی را در اختیارتان قرار می‌دهد.
در کنار موارد ذکر شده، شما می‌توانید با کمک نظرسنجی‌های آنلاین یا از طریق تماس تلفنی یا پیامک به داده‌های ارزشمندی درباره پاسخ سؤالاتی که دارید برسید. به خاطر داشته باشید که شبکه‌های اجتماعی می‌تواند ابزار کارآمدی در شناخت مشتریان باشد. از این رو حتماً از شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید و در آنها فعالیت داشته باشید.
اگر در یک کسب و کار بزرگ مشغول هستید یا در حال شروع یک کسب و کار بین‌الملل هستید پیشنهاد می‌کنم سری به مقالات دانشگاهی در خصوص رفتارهای مصرف‌کننده بزنید. مقالات بسیار ارزشمندی توسط دانشجویان دوره‌های دکترا و حتی کارشناسی ارشد تهیه شده است که به راحتی می‌تواند روشنگر راه شما شود.
تکنیک‌های کارآمد برای بالابردن فروش بر اساس روانشناسی مشتری
در صورتی که قصد دارید بر اساس روانشناسی مشتری میزان فروشتان را بالا ببرید، باید با برخی از تکنیک‌ها در این زمینه آشنا شوید. در ادامه ما برخی از این تکنیک‌ها را معرفی می‌کنیم و درباره آنها توضیح می‌دهیم.
1. به قیف فروش توجه کنید
یکی از مفهوم‌های حائز اهمیت در بازاریابی، قیف فروش (Sales Funnel) است. به هنگام استفاده از پلتفرم مشاوره کسب و کار در روانشناسی مشتری به این مسئله توجه شده که مشتریان در اولین روزهایی که با شما آشنا می‌شوند، تمایلی به خرید چیز یا چیزهای گران قیمت از شما ندارند و این می‌تواند به دلیل ترس یا عدم اعتماد آنها به شما باشد.
این قیف به ما می‌گوید که کار فروش از سرنخ دادن به تعداد زیادی از مشتریان آغاز می‌شود و گام به گام مشتری‌ها منتخب‌تر می‌شوند تا اینکه در ته باریک قیف شما به یک مشتری ثابت و وفادار می‌رسید.
شاید به طور ساده‌تر می‌توان گفت، ابتدا می‌توانید کالاهای کوچک‌تر و ارزان‌تر را به مشتریان عرضه کنید و ذهن آنها را آماده کنید تا خریدهای سنگین‌تری را انجام دهند. برای مثال، به جای اینکه در ابتدا به مشتری بگویید که یک مانتو بخرد، او را متقاعد کنید یک روسری که قیمتی بسیار پایین تری نسبت به مانتو دارد را خریداری نماید.
2. تمرکز روی قدرت کلمات
یک فروشنده خوب باید قدرت تأثیرگذاری زیادی در کلام خود داشته باشد. عامل موفقیت بسیاری از کمپین‌ها این است که از قدرت کلام بهره می‌گیرند. برای مثال وقتی می‌خواهید قیمت یک کالای 100 هزار تومانی را بگویید، می‌توانید گفت که هزینه آن ناچیز است و فقط 100 هزار تومان است.
اگر از کلمات به درستی استفاده شوند، احتمال اینکه مخاطب شما به مشتری تبدیل گردد به طور قابل توجهی افزایش پیدا خواهد کرد. برای این کار می‌توانید درباره این روش تحقیق کرده و کلمات تأثیرگذار در فروش را پیدا کنید.
3. ایجاد اثر هاله‌ای در ذهن مشتری
اثر هاله‌ای در حقیقت یک خطای شناختی است. در این مبحث یک مشخصه خاص یک فرد یا یک شیء به اشتباه به کل اشیا یا افراد مشابه تعمیم داده می‌شود. اما ما اینجا می‌خواهیم از تأثیر مثبت این خطای شناختی بهره ببریم. وقتی که بتوانید تأثیر مثبتی را در اولین دیدار با مخاطبتان ایجاد کنید، او نسبت به محصول و خدمات شما خوش‌بین خواهد شد.
حتی می‌تواند درباره تجربه مثبت خودش با دیگران صحبت کند و این مطلب را به صورت دهان به دهان توسعه دهد. در این حالت شما به طور غیرمستقیم مشتریان بیشتری خواهید داشت.
4. دادن اطلاعات به مشتری
یکی دیگر از تکنیک‌های روانشناسی مشتری، دادن اطلاعات به مشتری است.
برای مثال، به جای اینکه تنها درباره مزیت یک محصول توضیح دهید، کمی درباره نحوه استفاده از آن آموزش دهید. دریافت آموزش تأثیر مثبتی را در مخاطب شما ایجاد می‌کند. معمولاً بیشتر مشتریان به دلیل اطلاعات ارزشمندی که در اختیارشان می‌گذارید محصول یا خدمات شما را خریداری می‌کنند.
این تکنیک در دنیای آنلاین امروز بسیار کارآمد است. زیرا شما می‌توانید به راحتی درباره یک محصول یا خدمات آموزش دهید و در مقابل مشتریان تمایل پیدا می‌کنند که از خدمات شما استفاده یا محصولاتتان را خریداری نمایند.
5. فعالیت در شبکه‌های اجتماعی و ایجاد رابطه صمیمی با مشتری
برای روانشناسی مشتری هرگز از شبکه‌های اجتماعی غافل نشوید. ارسال پیامک، ایمیل یا پیام صوتی به اندازه فعالیت در شبکه‌های اجتماعی نمی‌تواند منجر به رابطه صمیمی شما و مشتریان گردد. فعالیت در این شبکه‌ها باعث می‌گردد که بسیاری از مخاطبان شما به مشتریان بالقوه تبدیل گردند.
6. نشان‌دادن نتایج
بهتر است به جای اینکه بیشتر راجع محصول و ویژگی‌های آن توضیح دهید، درباره نتایج بنویسید.
برای مثال می‌توانید درباره لنز 10 مگاپیکسلی دوربین صحبت کنید و یک عکس گرفته شده با آن دوربین را با مشتری به اشتراک بگذارید. ارائه نتیجه نهایی می‌توانید تأثیر بسزایی در تصمیم مشتری به خرید آن محصول داشته باشد. سپس می‌توانید درباره مزیت‌های محصول موردنظر توضیح دهید.
با آموزش دوره مشتری‌مداری آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار، روانشناسی مشتری را می‌آموزید که به شاخه‌ای از روانشناسی اجتماعی مربوط است و به رفتار بازار مصرف‌کنندگان می‌پردازد.
روانشناسان مشتری ترجیحات، آداب و رسوم و عادات گروه‌های مختلف مشتری را بررسی می‌کنند. تحقیقات آنها در مورد نگرش مشتری اغلب برای کمک به طراحی کمپین‌های تبلیغاتی و تدوین محصولات جدید استفاده می‌شود.
آکادمی آموزش کسب‌وکار آکادمی بازار به دنبال کارهای تحقیقاتی و مصاحبه‌های بسیاری که با فروشندگان بسیاری داشته است توانسته منابع کاملی در خصوص هرکدام از گام‌های اساسی شناخت و اثرگذاری بر مشتری بردارد. شما هم در این راه به ما کمک کنید،
- مهم‌ترین خصوصیت شخصیتی مشتریان شما چیست و حتماً ذکر کنید در چه کسب‌وکاری مشغول هستید.
- توجه به حرکات بدن و حرف‌های ناگفته مشتری چقدر توانسته به شما در فروش بیشتر کمک کند؟
- چقدر سعی کرده‌اید با علم روانشناسی آشنا شوید و آیا این کار برای شما مفید بوده است؟
