11 روش برای افزایش تعامل با مشتری

تعامل با مشتری (customer engagement) چیست؟

تعامل با مشتری ارتباط بین مشتری و کسب و کار است. هر ارتباطی چه تلفنی، چه حضوری یا از طریق رسانه‌های اجتماعی، بر درک و تصور مشتری از برند شما تاثیر دارد. همچنین می‌تواند بر تمایل آن‌ها برای خرید از شما تاثیر بگذارد.

چرا تعامل با مشتری مهم است؟

تعامل با مشتری داده‌های مورد نیاز برای بهبود رضایت مشتری را به کسب و کارها می‌دهد. بدون نگاه کردن به داده‌های تعامل با مشتری، یک کسب‌وکار نمی‌تواند بداند چه مواردی مشتریان را جذب می‌کند و چه عواملی باعث نارضایتی و از دست دادن مشتریان می‌شود.

با صرف زمان برای بررسی تعامل با مشتری، کسب‌وکار شما می‌تواند استراتژی تجربه مشتری (CX) خود را مدیریت کند تا یک تجربه خرید مفیدتر و دلپذیر را ارائه دهد. و هر چه تعاملات لذت بخش‌تر شود، مشتریان بیشتر به کسب و کار شما وفادار می‌شوند.

بیشتر بخوانید: افزایش وفاداری مشتری با 10 روش فوق العاده!

اکنون، بیایید ببینیم چگونه می‌توانید، هر تعامل با مشتری را به یاد ماندنی کنید.

روش‌هایی برای افزایش تعامل با مشتریان

قبل از بیان روش‌های تعامل با مشتری، باید به این نکته توجه داشت که تعامل با مشتری به معنای ارتباط مرتب و آزاردهنده با مشتری نیست. برای برقراری تعامل سازنده با مشتری، به جای تماس و ارسال پیام‌های مکرر باید سعی کنید با ایجاد ارتباط کم اما موثر، به مشتری حس اعتماد بدهید و با حفظ روابط بلند مدت یک تعامل عالی داشته باشید.

در این بخش روش‌های موثر برای افزایش تعامل با مشتریان را با هم مرور می‌کنیم.

1. ابراز همدردی و قدردانی کنید

آیا با این قانون طلایی آشنایی دارید؟ “با دیگران همانطور رفتار کن که دوست داری با تو رفتار شود.”

ممکن است ساده به نظر برسد، اما مطمئن شوید که هر یک از تعاملات شما با مشتری نشان دهنده همدلی شما با مشتریان است، و قدردانی شما از وفاداری آن‌ها به شما کمک می‌کند. در اینجا چند راه برای انجام این کار وجود دارد:

– از مشتریان خود برای همه چیز تشکر کنید

اگر شرکت شما دچار قطعی یا اختلال در خدمات شد، از صبر آن‌ها تشکر کنید. از آن‌ها برای درک اگر شما یا شرکتتان خطایی مرتکب شد تشکر کنید. هنگام تمدید یا خرید مجدد از وفاداری آن‌ها تشکر کنید. از آن‌ها برای اینکه وقت گذاشتند و نظرات خود را چه خوب و چه بد به اشتراک گذاشتند، تشکر کنید.

 – در پاسخ به شکایات و مسائل مشتریان همدل باشید

برای هر چیزی که این موضوع در روزمرگی آن‌ها تأثیر می‌گذارد، بگویید «متاسفم». مشکل می تواند از دست دادن زمان یا پول آن‌ها باشد. شما همیشه نمی‌دانید در زندگی روزمره مشتریانتان چه می‌گذرد، بنابراین اگر با مشکلی بزرگ یا کوچک به سراغ شما آمدند، عذرخواهی کنید.

اگر مشتریان از تعامل با شما تجربه مثبتی داشته باشند، احتمال بیشتری دارد که بیشتر هزینه کنند و همیشه به شما وفادار بمانند.

استاد احمد محمدی

مدرس و مشاور عالی کسب وکار

پادکست فکرانه - مشتری مداری

2. وظیفه شناس باشید

این اولین درسی است که باید در شغل خود آموخته باشید و در مشتری مداری شما نیز مهم است. بسیار مهم است که با وجدان باشید و به وظیفه خود در قبال مشتری به طور کامل عمل کنید.

• اگر نمی‌توانید مشکل مشتری را در اولین تعامل با آن‌ها حل کنید، یک بازه زمانی دقیق و معقول برای آن‌ها فراهم کنید که در آن می‌توانند انتظار رفع مشکل را داشته باشند. زمان و تاریخ مشخصی را تعیین کنید و مسئولیت پیگیری را به طور کامل بر عهده بگیرید.
• اگر مشتری شما با مشکلی مواجه شد که شما آن را حل کردید، یک یا دو هفته بعد با او پیگیری کنید تا مطمئن شوید که مشکل او حل شده‌ است و مجدد به مشکل برنخورده است.
• اگر در تعامل مداوم با گروهی از مشتریان هستید، زمانی را برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد آن‌ها و کسب و کارشان اختصاص دهید و هر از چند گاهی اطلاعاتی در مورد شغل و علاقه‌مندی آن‌ها دریافت کنید. تا بتوانید راهکار‌های تعامل با مشتری را اختصاصی کنید و با هر مشتری به روشی مربوط به او ارتباط برقرار کنید.

3. شفاف و واضح ارتباط برقرار کنید

بسیار مهم است که هنگام برقراری تعامل با مشتریان خود شفاف باشید. به خصوص اگر اشتباه یا خطا ناشی از شما یا محصول شما باشد. بابت مشکل اتفاق افتاده عذرخواهی کنید، و نحوه اتفاق افتادن آن و اینکه چگونه دیگر تکرار نخواهد شد را کامل توضیح دهید. و اگر ممکن است دوباره اتفاق بیفتد، در این مورد شفاف باشید تا مشتری شما بتواند برای آینده آماده شود.

باید مسئولیت خود را در قبال مشتریان خود جدی بگیرید. مشتریان می‌خواهند بفهمند که شما برای رفع مشکلات و جلوگیری از تکرار آن‌  چه می‌کنید. مطمئن شوید که در چنین مواقعی برای تعامل شفاف با مشتری آماده هستید و اگر اینطور نیستید، از مدیر یا مدیر تیم خود راهنمایی بهتری بخواهید.

4. بازخورد مشتری را بخواهید و به آن عمل کنید

شما نمی‌توانید فقط عبارت «مشتری ارزشمند» را به زبان بیاورید، بلکه باید با درخواست منظم بازخورد مشتری و عمل به پیشنهادات، به آن‌ها نشان دهید که واقعا برای شما ارزشمند هستند.

درخواست منظم از مشتریان برای بازخورد از طریق نظرسنجی‌ها روشی موثر برای افزایش تعامل با مشتری شناسایی مشکلات بالقوه قبل از اینکه باعث از بین رفتن مشتریان شما شود، است.

نظرسنجی‌ها همچنین راهی را به مشتریان ارائه می‌دهند تا افکار خود را در مورد محصول یا خدمات مشتری شما به گونه‌ای بیان کنند که واقعاً احساس ارزشمندی کنند.

5. هر زمان که می‌توانید مشتریان خود را خوشحال کنید

یکی از بزرگترین راه‌کارهای افزایش تعامل با مشتری خوشحال کردن آن‌ها است، و عنصر بزرگ لذت، عنصر شگفتی است. اطمینان حاصل کنید که به طور دوره‌ای، زمانی را برای شگفت زده کردن مشتریان خود اختصاص می دهید.

لزوماً لازم نیست آن‌ها را با یک هدیه یا تخفیف غافلگیر کنید گرچه هدیه هم می‌تواند بسیار مفید باشد؛ اما گاهی اوقات، چیزی حتی به سادگی یک نامه تشکر، می‌تواند تاثیر بسیار زیادی در ایجاد حسن نیت و ارتباط عاطفی با مشتریان شما داشته باشد. و یک ارتباط عاطفی گاهی اوقات می‌تواند بزرگترین دلیل برای وفاداری یک مشتری باشد.

6. به جایی بروید که مشتریان شما هستند

این وظیفه شماست که راه‌های تعامل مشتریان با شما را تا حد امکان آسان و بدون دردسر کنید تا پاسخ های مورد نیاز خود را، برای استفاده از محصول یا خدمات شما دریافت کنند. برای انجام این کار، باید برنامه‌ای برای ارائه خدمات در کانال‌های مختلف داشته باشید.

سعی کنید همیشه به درخواست‌ها و مسائل مشتریان در همان پلتفرمی که در ابتدا به آن مراجعه کرده‌اند پاسخ دهید. همیشه استثناهایی در این مورد وجود دارد اما باید تمام تلاش خود را برای حفظ ارتباطات در همان پلتفرمی که مشتری شما در ابتدا از شما درخواست کمک کرده بود انجام دهید. این به شما کمک می‌کند تا سریع‌تر با مشتریان در ارتباط باشید و مشتریان راحت‌تر پاسخ مورد نیازشان را دریافت می‌کنند.

استاد احمد محمدی

فروش به واقع انتقال احساسات است بین فروشنده و خریدار.

7. مثل یک دوست صحبت کنید

پیشنهاد دیگر ما برای اینکه مشتریانتان عاشق تماس با شما شوند (حتی در مواردی که ناراحت یا عصبانی هستند) این است که مانند یک دوست صحبت کنید. مشتریان شما وقتی با شما تماس می‌گیرند، به دنبال صحبت رسمی نیستند. به خصوص اگر در رسانه های اجتماعی با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنید، زبان رسمی می تواند توخالی و غیرصادقانه باشد.

اگر در وسط حل مشکل مشتری هستید، راحت باشید که زبان را حرفه ای نگه دارید. اما هنگامی که مشکل مشتری را حل کردید، یا اگر مشتری برای به اشتراک گذاشتن بازخورد او تماس گرفت، سعی کنید طوری صحبت کنید که او احساس راحتی کند طوری که انگار با یک دوست صحبت می‌کند.

اگر مشتریان در توییتر با شما تماس می‌گیرند، از پاسخ دادن به آن‌ها با یک GIF یا یک هشتگ خجالت نکشید. اگر در اینستاگرام برای آن‌ها کامنت می‌گذارید، سعی کنید از ایموجی استفاده کنید. تماس‌های شخصی کوچک می‌تواند باعث افزایش تعامل با مشتریانتان شود و شما را برای مشتریانتان محبوب کند و آن‌ها را برای ارتباط با شما هیجان‌زده‌تر کند.

8. تعامل خود با آن‌ها را شخصی کنید

مشتریان در صورت نیاز به کمک، به دنبال ربات‌ها یا سیستم‌های خودکار نیستند. برای افزایش تعامل با مشتری خود به او چیزی بیش از پاسخ های خودکار ارائه دهید و از کانال‌های رسانه‌های اجتماعی برای برقراری ارتباط با آن‌ها استفاده کامل کنید.

اگر در حوزه کسب و کار شما مناسب است، عکس‌های کارکنان خود را پست کنید یا حقایق جالبی را درباره شرکت خود در پروفایل‌های رسانه‌های اجتماعی خود منتشر کنید. این به مشتریان شما نشان می دهد که افراد واقعی در طرف دیگر صفحه وجود دارند. برای برقراری تعامل با مشتریان از صدای واقعی خود استفاده کنید.

9. در دسترس باشید

هیچ چیز بدتر از شرکتی نیست که برای پاسخگویی به سؤالات مشتری زمان زیادی آن‌ها را معطل نگه می‌دارد. حداکثر تلاش خود را برای پاسخگویی به نظرات و نگرانی ها در عرض 24 ساعت انجام دهید، این به مشتری ثابت می‌کند که به مسائل آن‌ها اهمیت می‌دهید و تعامل با آن‌ها برای شما مهم است.

اگر شما یک اپراتور تجارت الکترونیک هستید، می‌توانید به راحتی یک کال سنتر راه اندازی کنید تا مطمئن شوید که مشتریان می‌توانند با شما تماس بگیرند. راه‌حل‌های پیچیده مرکز تماس مبتنی بر ابر، ویژگی‌های منحصربه‌فردی مانند منوی تلفن گویا، مسیریابی تماس، تماس خودکار و بسیاری موارد دیگر را ارائه می‌دهند.

10. زمان توقف را به حداقل برسانید

طبق تحقیقات، 75 درصد از مشتریان معتقدند که برای صحبت با یک پشتیبانی باید زمان زیادی صبر کنند. (منبع) بسیاری از مشتریانی که سعی می‌کنند با شما تماس بگیرند، به سرعت ناامید می‌شوند و به سادگی تصمیم می‌گیرند که دیگر از شما خرید نکنند.

راه‌اندازی یک سیستم مرکز تماس خودکار خوب یکی از راهکار‌های افزایش تعامل با مشتریانتان است و به شما کمک می‌کند زمان انتظار مشتریانتان را به حداقل برسانید.

11. گوش دادن فعال و همدلی را تمرین کنید

گوش دادن فعال یک مهارت حیاتی برای هر ارائه دهنده خدمات است. در طول تعامل با یک مشتری، سعی کنید آنچه را که مشتری می‌گوید گوش کنید و دوباره بیان کنید تا مطمئن شوید که همه چیز را به درستی درک کرده‌اید. سپس با گفتن جمله‌ای مانند «می‌فهمم که شما باید ناراحت شوید» احساسات آن‌ها را تایید کنید.